第一篇：銀行個(gè)人信息權(quán)益亂象自查報(bào)告

銀行個(gè)人信息權(quán)益亂象自查報(bào)告

隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，報(bào)告與我們的生活緊密相連，其在寫作上具有一定的竅門。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？以下是小編為大家整理的銀行個(gè)人信息權(quán)益亂象自查報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與xx銀行共同走過了五個(gè)春秋。當(dāng)我還是一個(gè)初入社會(huì)的新人的時(shí)候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)xx銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在xx銀行的以“ji人奮進(jìn)，逼人奮進(jìn)”管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)，逐漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在xx銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選擇的xx之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。

勤學(xué)苦練愛崗敬業(yè)

進(jìn)入xx銀行伊始，我被安排在儲(chǔ)蓄出納崗位。常常聽別人說：“儲(chǔ)蓄出納是一個(gè)煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事”。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會(huì)認(rèn)輸，而且在這個(gè)崗位上一干就是五年。

當(dāng)時(shí)的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)常遇到困難，強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”，要做就要做得。平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點(diǎn)鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭(zhēng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對(duì)其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我虛心向行里點(diǎn)鈔能手請(qǐng)教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自已的不規(guī)范動(dòng)作。一遍遍地練習(xí)，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但憑著對(duì)xx銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩?，常常練?xí)到深夜。離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時(shí)候，總是說我過的很好讓她自己保重，其實(shí)有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團(tuán)聚，其他時(shí)間用來不斷的學(xué)習(xí)工作，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過長期刻苦地練習(xí)，我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。xx銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對(duì)每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時(shí)，一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失要提供有效證件的，但是面對(duì)焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急；一面重新開機(jī)，按照客戶提供的身份證號(hào)碼進(jìn)行查詢，查出他的卡號(hào)，協(xié)助客戶通過我們95577客服電話進(jìn)行口掛，避免可能發(fā)生的`損失。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了xx銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，面對(duì)個(gè)別客戶的無禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣；而對(duì)客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對(duì)客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對(duì)不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)滿意的服務(wù)。

經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，現(xiàn)在已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時(shí)我漸漸明白無論是做儲(chǔ)蓄還是當(dāng)會(huì)計(jì)都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，新區(qū)支行的業(yè)務(wù)量不斷增大，業(yè)務(wù)筆數(shù)節(jié)節(jié)攀升，儲(chǔ)蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點(diǎn)我積極的參與，每當(dāng)節(jié)日大家和親人團(tuán)聚的時(shí)候，這時(shí)的我還忙碌地工作著，總覺得愧對(duì)遠(yuǎn)方的父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時(shí)候，心里又會(huì)覺得安慰；自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲(chǔ)蓄工作做細(xì)、做好、做精。

第二篇：市場(chǎng)亂象整治工作(自查報(bào)告)

自查報(bào)告

根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于集中開展銀行業(yè)市場(chǎng)亂象整治工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2017〕5號(hào)）的有關(guān)要求，現(xiàn)進(jìn)一步做好銀行業(yè)市場(chǎng)亂象整治工作，我社成立自查小組，以郭穎媛主任為組長，盧俊羽和林琦媚為組員進(jìn)行自查。

通過開展市場(chǎng)亂象整治工作，防范風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，排查整治聯(lián)社存在的突出問題，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)行為，切實(shí)防范金融風(fēng)險(xiǎn)，全面提升聯(lián)社合規(guī)經(jīng)營水平。

我社重點(diǎn)排查公司治理、績效考評(píng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、員工行為準(zhǔn)則等情況，沒有發(fā)現(xiàn)問題。重點(diǎn)排查超業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營、賬戶管理不嚴(yán)格、不同性質(zhì)業(yè)務(wù)界限不清、虛假業(yè)務(wù)等情況。

通過這次排查深刻認(rèn)識(shí)開展市場(chǎng)亂象整治排查工作的重要意義，加強(qiáng)文件精神的傳達(dá)和學(xué)習(xí)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)，周密安排，精心組織，一致行動(dòng)，確保全業(yè)務(wù)覆蓋、全員工參與，切實(shí)按要求做好各項(xiàng)整治工作。

福華分社

第三篇：浦發(fā)銀行個(gè)人信息安全

浦發(fā)銀行個(gè)人信息安全

作者：金投網(wǎng)

浦發(fā)銀行個(gè)人信息安全：

個(gè)人信息是指能夠進(jìn)行個(gè)人身份辨識(shí)的信息，包括：姓名、生日、身份證號(hào)碼、電話、地址、電子郵件地址、銀行卡卡號(hào)、發(fā)卡日期、卡片有效期、指紋、婚姻狀況、教育狀況、職業(yè)等。您應(yīng)妥善運(yùn)用及保護(hù)自己的個(gè)人信息，避免因個(gè)人信息泄露而讓詐騙分子有機(jī)可乘。

∴ 通過正當(dāng)途徑辦卡，不要委托他人或非法中介機(jī)構(gòu)代辦信用卡，避免個(gè)人資料被盜用?！?提供個(gè)人身份證復(fù)印件申辦信用卡時(shí)，建議在復(fù)印件上注明使用用途，例如“謹(jǐn)供申辦**信用卡用”，以防身份證復(fù)印件被移作他用。

∴ 不要輕易向陌生人泄露個(gè)人信息，也不要隨意在網(wǎng)絡(luò)上留下個(gè)人信息。

∴ 警惕向您詢問個(gè)人信息的電話及電子郵件，銀行或公安機(jī)關(guān)是不會(huì)向您詢問銀行卡賬戶信息及密碼的。

∴ 不要把您的身份證件、銀行卡轉(zhuǎn)借他人使用。

∴ 保管好記錄著您銀行卡賬戶信息的對(duì)賬單、收銀條、取款憑條等單據(jù)，或及時(shí)處理、銷毀。

∴ 定期查看對(duì)賬單，如發(fā)現(xiàn)不明支出，請(qǐng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行。

∴ 您的郵寄地址同樣是重要的個(gè)人信息。因搬家、工作變更等因素需要更改賬單寄送地址時(shí)，或發(fā)現(xiàn)未能及時(shí)收到銀行對(duì)賬單時(shí)，請(qǐng)立即通知發(fā)卡銀行。

第四篇：銀行收費(fèi)亂象調(diào)查（范文模版）

在你不知情的情況下，銀行賬戶就被扣費(fèi)了，有沒有？不用的銀行卡注銷要收費(fèi)，不注銷要收小額賬戶管理費(fèi)；此外，開存款證明要收50元，取出信用卡溢繳款要收1%手續(xù)費(fèi)，異地跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)上不封頂……難怪有網(wǎng)友質(zhì)疑，“到底是開銀行的，還是搶劫的”？

第一大怪現(xiàn)狀：年費(fèi)和小額管理費(fèi)重復(fù)收費(fèi)

銀行在收完年費(fèi)后，又征小額賬戶管理費(fèi)，這算不算一種重復(fù)收費(fèi)？網(wǎng)友質(zhì)疑，“被收取小額管理費(fèi)的小額賬戶，既沒有享受到額外服務(wù)，還被變相歧視，是對(duì)小額賬戶的一種處罰?！?/p>

第二大怪現(xiàn)狀：同城同行賬戶轉(zhuǎn)賬按異地收費(fèi)

深圳的郭先生去太原出差，用自己工行深圳賬戶轉(zhuǎn)5000元到同事工行深圳賬戶上。在ATM機(jī)上操作完成后，他發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被扣除了90元。銀行解釋：在太原進(jìn)行轉(zhuǎn)帳操作，就等于是將深圳賬戶的5000元取到太原，因此手續(xù)費(fèi)按1%收取，即50元；然后再將5000元匯款到深圳，手續(xù)費(fèi)按照1%收取，又是50元，共計(jì)100元；但ATM自助轉(zhuǎn)帳按照柜臺(tái)同類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的90%收取，因此就是90元。

第三大怪現(xiàn)狀：異地存款也要被收取手續(xù)費(fèi)

北京市民張先生說，“我給在外地上學(xué)的孩子農(nóng)行賬戶上存了3000元，被扣了15元手續(xù)費(fèi)，異地跨行取款收手續(xù)費(fèi)還可以理解，但是異地存款也收費(fèi)讓我很難理解。”如今電子匯款既不郵寄匯款單，也不需要人工記賬，銀行成本能有多高？為何手續(xù)費(fèi)要收那么高？

第四大怪現(xiàn)狀：短信提示費(fèi)被默認(rèn)扣除

南京的孫先生表示，自己在不知情的情況下，被中國郵政儲(chǔ)蓄銀行強(qiáng)制辦理了短信提示業(yè)務(wù)，每月扣取3元錢，ag亞游官網(wǎng)開戶至今整整22個(gè)月。難道銀行的這筆短信服務(wù)費(fèi)是在ag亞游官網(wǎng)開戶時(shí)，就被捆綁開通或是默認(rèn)開通的？而且，銀行短信提示費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)營商短信資費(fèi)的數(shù)倍。

第五大怪現(xiàn)狀：開存款證明各銀行價(jià)差5倍

同樣一紙存款證明，銀行間這項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)居然存在5倍的差價(jià)。工行開具存款證明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為50元一份；招行、交行、建行、中行、民生，每份收費(fèi)20元；中信銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低，每份10元。銀行僅將此解釋為“信用成本”。難道中信銀行與工行的“信用成本”相差了5倍？

第六大怪現(xiàn)狀：欠費(fèi)兩月滯納金增加11倍

高先生收到交行短信提示，稱其信用賬戶存在21.82元欠費(fèi)。這讓他感到莫名其妙，近兩個(gè)月他并沒有使用過該信用賬戶。于是，他通過客服核實(shí)并查詢?cè)摴P欠費(fèi)情況：兩個(gè)月前，銀行扣取消費(fèi)短信提醒服務(wù)費(fèi)12元后，賬戶欠費(fèi)1.82元；兩個(gè)月后，他需繳納滯納金21.82元。

第七大怪現(xiàn)狀：取回信用卡溢繳款也要收費(fèi)

農(nóng)行客戶趙先生表示，自己在農(nóng)行信用卡存了20萬元，第二天取出，被按1%的標(biāo)準(zhǔn)收取

手續(xù)費(fèi)，即2000元。通過對(duì)消費(fèi)者的隨機(jī)采訪，多數(shù)人認(rèn)為此項(xiàng)收費(fèi)是銀行對(duì)自己財(cái)產(chǎn)的侵犯，屬于“霸王條款”。[詳細(xì)]

第五篇：銀行消費(fèi)者權(quán)益 題庫

一、填空題

1．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。2．（安全權(quán)）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實(shí)信用）的原則。4．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教

育權(quán)。

5．銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受

到尊重等權(quán)利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)

單據(jù)）。

8．對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿）原則。

10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費(fèi)者

保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。13．澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營運(yùn)守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳

大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》）等。

14．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險(xiǎn)公司法》、《金融消費(fèi)

者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（20世紀(jì)60年代）。16．進(jìn)入21世紀(jì)以來，韓國的消費(fèi)者政策從（保護(hù)消費(fèi)者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費(fèi)者），強(qiáng)調(diào)突出消費(fèi)

者與經(jīng)營者的平等和主動(dòng)的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消 費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。18．2006年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織68家會(huì)員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》）,以此

加強(qiáng)對(duì)會(huì)員銀行的經(jīng)營行為約束。

19．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。20．香港證監(jiān)會(huì)在2009年9月25日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的

售前階段、產(chǎn)品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中國臺(tái)灣通過了（“金融消費(fèi)者保護(hù)法”），這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密）的原則。

23．消費(fèi)者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理（定期存款到

期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。

24．儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款（種類、利率及計(jì)結(jié)息方式）。

26．消費(fèi)者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。

27．消費(fèi)者提前支取未到期的整存整取定期儲(chǔ)蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身

份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。

29．外匯儲(chǔ)蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、資本項(xiàng)目帳戶）。30．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支

配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)）等全部或部

分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級(jí)分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶

身份證件原件及資信證明原件）。

38．消費(fèi)者在申請(qǐng)貸款時(shí)，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實(shí)、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費(fèi)者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請(qǐng)，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

40．在個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對(duì)（貸款使用情況、消費(fèi)者經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況）等的

監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

41．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。ㄌ崆斑€款補(bǔ)償金）。

42．銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個(gè)人信息、經(jīng)營信息、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非

公開信息保密，未經(jīng)消費(fèi)者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。43．目前我國國債主要有（儲(chǔ)蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。44．儲(chǔ)蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45．記帳式國債的價(jià)格會(huì)隨著（市場(chǎng)利率）的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴

重物品、有價(jià)證券、文件資料）等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜）的業(yè)

務(wù)。

48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶）三個(gè)相關(guān)方。

49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對(duì)（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與

否）負(fù)責(zé)，而不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50．銀行只對(duì)保管箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)（消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)

責(zé)。

二、判斷題 1．為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。

（錯(cuò)）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯(cuò)）

3．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對(duì)）

4．銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯(cuò)）

5．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。（對(duì)）

6．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國家是英國。（錯(cuò)）7．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯(cuò)）

8．FPC是英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱。（錯(cuò)）

9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費(fèi)者金融保護(hù)署。（對(duì)）

10．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提

高到一個(gè)更高的層次。（錯(cuò)）

11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)

制不完善。

（對(duì)）

12．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則有：依法合規(guī)、自覺保密、規(guī)范操作、主動(dòng)回避。

（錯(cuò)）

13．開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯(cuò)）

14．消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款到

期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對(duì)）

15．消費(fèi)者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對(duì)）

16．消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。（錯(cuò)）

17．消費(fèi)者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。（對(duì)）

18．銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳，如消費(fèi)者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯(cuò)）

19．銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息。（對(duì)）

20．銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得《會(huì)計(jì)人員從業(yè)資格證書》。（錯(cuò)）

21．儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會(huì)生效法律文書

辦理過戶手續(xù)。（對(duì)）

22．銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存款利率，按銀行公告利率向消費(fèi)者支付利

息。（對(duì)）

23．中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。（錯(cuò)）

24．銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索：一次性

發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的

；消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。（錯(cuò)）

25．銀行為消費(fèi)者開立外匯帳戶，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個(gè)人和境外個(gè)人，帳戶按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯(cuò)）

26．按照國家《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，逾期定期儲(chǔ)蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計(jì)算利息。

（對(duì)）

27．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支

配；銀行不墊款”的原則。（對(duì)）

28．沒有開立存款帳戶的消費(fèi)者，向銀行交付款項(xiàng)后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結(jié)

算業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

29．消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，必須使用按商業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。（錯(cuò)）

30．消費(fèi)者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對(duì)）

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票。（錯(cuò)）

32．票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書

轉(zhuǎn)讓。（對(duì)）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)，持

票人在作出說明后，仍可以向出票人請(qǐng)求付款。（對(duì)）

34．支票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說明

后，仍可以向出票人請(qǐng)求付款。（錯(cuò)）

35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個(gè)月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個(gè)

月。（錯(cuò)）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯(cuò)）

37．未經(jīng)消費(fèi)者激活的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。（對(duì)）

38．發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機(jī)關(guān)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者的銀行卡帳戶進(jìn)行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對(duì)）

39．對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行應(yīng)對(duì)消費(fèi)者本人、擔(dān)保人以及與債務(wù)無關(guān)的第三

人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進(jìn)行催收。（錯(cuò)）

40．密碼是消費(fèi)者使用銀行卡的重要保障，請(qǐng)務(wù)必牢記，消費(fèi)者在使用信用卡消費(fèi)時(shí)必須使用憑密碼

消費(fèi)方式，以確保帳戶安全。（錯(cuò)）

41．消費(fèi)者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金等其他金融產(chǎn)品。（對(duì)）

42．消費(fèi)者按銀行要求提供質(zhì)押擔(dān)保時(shí)，應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利證書，還必須向銀行移交質(zhì)押物。（對(duì)）

43．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補(bǔ)償金。（對(duì)）44．銀行應(yīng)按借款合同約定，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)放借款，也可以預(yù)先在本金中扣除借款利息。（錯(cuò)）

45．儲(chǔ)蓄國債多數(shù)期限較長，如消費(fèi)者急需資金，可以辦理質(zhì)押貸款，但不能提前兌付，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)

慎購買。（錯(cuò)）

46．記賬式國債的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)利率的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。（對(duì)）

47．銀行保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”，而不是“租”。（錯(cuò)）

48．消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)時(shí)，如銀行對(duì)消費(fèi)者存入物品存有質(zhì)疑時(shí)，消費(fèi)者有義務(wù)配合銀行安保部

門的檢查。（對(duì)）

49．銀行只對(duì)保險(xiǎn)箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)。

（對(duì)）

50．當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保

險(xiǎn)箱進(jìn)行破箱處理，并對(duì)消費(fèi)者所欠費(fèi)用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行追償。（對(duì)）

51．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行對(duì)指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性、正確

性負(fù)責(zé)。（錯(cuò)）

三、單選題

1．享有（B）權(quán)利，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。

A．選擇權(quán)

B.知情權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán) 2．（D）以來，美國的信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，信貸消費(fèi)日益成為美國消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。

A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

3．美國眾議院先后表決通過《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》和《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》是在哪

一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（D）。A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

5．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（D），首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行 的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。A．《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》 B.《存款保險(xiǎn)公司法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》

6．《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》是何時(shí)發(fā)布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》是中國銀行業(yè)組織68家會(huì)員銀行何時(shí)簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監(jiān)會(huì)在什么時(shí)間公布了《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國臺(tái)灣在什么時(shí)間通過了“金融消費(fèi)者保護(hù)法”，標(biāo)志著臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄帳戶存入外匯現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費(fèi)者對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直

接過通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申

請(qǐng)。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索：（B）A．一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護(hù)消費(fèi)者（C）的表現(xiàn)。

A、監(jiān)督權(quán)

B、知情權(quán) C、安全權(quán)

D、受尊重權(quán)

15．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國家是（B）A、英國

B、美國 C、德國

D、日本 16.英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是（A）

A、消費(fèi)者金融保護(hù)署

B、金融政策委員會(huì) C、金融行為監(jiān)管局

D、審慎監(jiān)管局

18.（D）年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提

高到一個(gè)更高的層次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒定申請(qǐng)（A）個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。A．2

B.3 C.4

D.5

20．（B）業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上

產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。

A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發(fā)的,由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票

據(jù).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發(fā)的,承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款任務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或

者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A．1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．銀行匯票辦理結(jié)算，實(shí)際結(jié)算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請(qǐng)人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人帳戶的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人帳戶的憑據(jù)。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信

用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準(zhǔn)貸記卡

32.消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開立（A）帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存

業(yè)務(wù)。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲(chǔ)蓄存款存期不限，存期不滿（A）個(gè)月的，按支取日活期掛牌利率計(jì)息。A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，必須使用按（C）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。

A.商業(yè)銀行

B.財(cái)政部 C.人民銀行

D.銀監(jiān)局

35.消費(fèi)者（匯款人）申請(qǐng)退匯、撤銷時(shí)，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業(yè)務(wù)。A.及時(shí)辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經(jīng)消費(fèi)者激活的（C），消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。A.借記卡

B.準(zhǔn)貸記卡 C.信用卡

D.理財(cái)卡

37.消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補(bǔ)償金 C.罰息

D.手續(xù)費(fèi)

38.銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的個(gè)人信息、經(jīng)營信息等非公開信息保密，未經(jīng)（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。A.消費(fèi)者 B.業(yè)務(wù)主管

C.主管領(lǐng)導(dǎo)

D.上級(jí)部門

39.消費(fèi)者申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者量力而行，根據(jù)自已的還款能力及未來收入預(yù)期確定申請(qǐng)

額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉(zhuǎn)讓

41.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于（B）10月31日第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第

四次會(huì)議通過。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當(dāng)保管箱消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供（D）服務(wù)，并收取一定的

滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

43.當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保

險(xiǎn)箱進(jìn)行（B）處理。

A.封箱

B.破箱 C.開箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)中，銀行要為指令執(zhí)行的（A）負(fù)責(zé)。A.準(zhǔn)確性

B.正確性 C.及時(shí)性

D.真實(shí)性

45.除國家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單位和個(gè)人的查詢、凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費(fèi)者擁有（B）的體現(xiàn)。A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.監(jiān)督權(quán)

46.銀行消費(fèi)者在消費(fèi)中享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費(fèi)者擁有（C）的體現(xiàn)。A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.選擇權(quán)

47.銀行在消費(fèi)者貸款存續(xù)期間，有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策以及借款合同的約定，對(duì)（A）

進(jìn)行調(diào)整。

A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對(duì)借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息，有權(quán)向消費(fèi)者計(jì)收（B）。

A.罰息

B.復(fù)利

C.滯納金

D.補(bǔ)償金

49.（B）的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)利率的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

A．儲(chǔ)蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

50．消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權(quán)利是銀行普通消費(fèi)者所擁有的？（ABCD）A． 知情權(quán)

B.選擇權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán)

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（AC）A． 《銀行營運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》 3．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（BCD）A． 《銀行營運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》

4．銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的主要職責(zé)是（ABCD）A．制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評(píng)估

5．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（ABDE）A．預(yù)防為先

B.教育為主 C.專業(yè)指導(dǎo)

D.依法維權(quán) E．協(xié)調(diào)處置

6．監(jiān)管部門構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制應(yīng)本著什么原則？（BCDE）A．預(yù)防為先

B.統(tǒng)一行動(dòng) C.協(xié)調(diào)有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競(jìng)爭(zhēng)

B.集中開展 C.持續(xù)進(jìn)行

D.專項(xiàng)行動(dòng)

8．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有：（ABC）A．知情權(quán)不夠充分

B.選擇權(quán)受限 C.公眾金融教育機(jī)制不完善

D.索賠權(quán)沒有保障 9.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義有：（ABCD）A.保障消費(fèi)者權(quán)益

B.提升銀行服務(wù)水平C.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

D.維護(hù)社會(huì)和諧 10．韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法律有（ABCD）。A．《價(jià)格穩(wěn)定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費(fèi)者保護(hù)法實(shí)施令》

D.《消費(fèi)者保護(hù)法》 11． 銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有的（AC）等權(quán)利。A.人格尊嚴(yán)

B.生活習(xí)慣 C.民族風(fēng)俗習(xí)慣

D.個(gè)人價(jià)值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費(fèi)者持有偽造、變?cè)斓娜嗣駧诺?，?yīng)及時(shí)上繳（ACD）。A．中國人民銀行

B.銀監(jiān)局

C.公安機(jī)關(guān)

D.辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) 14．外匯帳戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A．外匯結(jié)算帳戶

B.外匯儲(chǔ)蓄帳戶 C.資本項(xiàng)目帳戶

D.外匯結(jié)匯帳戶

15．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配

D.及時(shí)辦理 16.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù),主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

17．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)還應(yīng)做到“三親見”，即：（ABD）A.親訪客戶

B.親見客戶簽名

C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國國債主要有哪些類型。（AB）

A、儲(chǔ)蓄國債

B、記帳式國債

C、電子式國債

D、憑證式國債

19．如消費(fèi)者出現(xiàn)（ABD）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違

約責(zé)任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務(wù)

20.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（ABD）相關(guān)方。A.銀行

B.機(jī)構(gòu)客戶 C.企業(yè)客戶

D.個(gè)人客戶

五、簡(jiǎn)答題

（一）銀行消費(fèi)者的定義是什么？

銀行消費(fèi)者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。

（二）什么是銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利？

銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利是指由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律所確認(rèn) 的，消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作

出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費(fèi)者的安全權(quán)？

銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是指銀行消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)

產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面。(四)什么是銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)？

銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是指銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不

被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。(五)銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)應(yīng)包括哪幾個(gè)方面的保密？

銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個(gè)人身份信息、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人帳戶信息、個(gè)人信用信息、個(gè)人金融交

易信息、衍生信息及在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。(六)什么是銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)？

銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或

自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。(七)什么是銀行消費(fèi)者的知情權(quán)？

銀行消費(fèi)者的知情權(quán)是指在消費(fèi)中，銀行消費(fèi)者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的

權(quán)利。

(八)什么是銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)？

銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指銀行消費(fèi)者在銀行消費(fèi)過程中，除因自愿承

擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失外，遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請(qǐng)求

賠償?shù)臋?quán)利，這項(xiàng)權(quán)利也是銀行消費(fèi)者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。(九)銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在哪些方面？

銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，消費(fèi)者享有對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)的權(quán)利；

其二，消費(fèi)者對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評(píng)的權(quán)利。(十)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

1、知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待于進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費(fèi)者的行為時(shí)有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告之義務(wù)的自覺性仍有待于加強(qiáng)。

2、選

擇權(quán)受限。銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對(duì)稱時(shí)，消費(fèi)者的選擇

權(quán)受限；部分銀行消費(fèi)者知識(shí)匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識(shí)淡薄等。

3、公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)

發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識(shí)普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。

尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識(shí)，銀

行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。

(十一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨。

以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工

作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提

升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)

和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。(十二)開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原則？

應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)等全部或部分功能的

電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結(jié)算業(yè)務(wù)？

支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)

生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)。(十五)什么是個(gè)人貸款？

個(gè)人貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個(gè)人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人

按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。(十六)什么是儲(chǔ)蓄國債？

儲(chǔ)蓄國債是政府面向個(gè)人投資者發(fā)行、以吸收個(gè)人儲(chǔ)蓄資金為目的，滿足長期儲(chǔ)蓄性投資需求的不可

流通記名國債品種。

(十七)什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財(cái)政部通過無紙化方式發(fā)行的、以電腦記帳方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債

券。

(十八)什么是保管箱業(yè)務(wù)？

保管箱業(yè)務(wù)是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價(jià)證券、文件資料等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。(十九)什么是代收代付業(yè)務(wù)？

代收代付業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代

理各項(xiàng)公共事業(yè)收費(fèi)、代理行政事業(yè)性收費(fèi)和財(cái)政性收費(fèi)、代理財(cái)政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住

房按揭消費(fèi)貸款還款等。

(二十)韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括哪些？

韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括財(cái)政經(jīng)濟(jì)部、消費(fèi)者保護(hù)院、消費(fèi)安全專家委員會(huì)、消費(fèi)安全中

心及消費(fèi)者教育專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。

一、填空題

1、消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類，（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行）等。

第四章104頁第1條

2、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。

第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費(fèi)者可以在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。

第四章105頁第4條

4、消費(fèi)者對(duì)電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行咨詢或投訴。

第四章105頁第6條

5、電子銀行消費(fèi)者所填寫的申請(qǐng)表和所提供的資料必須（真實(shí)、準(zhǔn)確、完整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊(cè)信息如有所變動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)辦理相關(guān)變更手續(xù)

。第四章105頁第1條

7、消費(fèi)者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使用的。應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《 支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠償金。

9、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)從高至低，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)分為高風(fēng)險(xiǎn)、（中高風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)

險(xiǎn)、中低風(fēng)險(xiǎn)）和低風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)等級(jí)。

10、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建盤

文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的（真實(shí)性、合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合

要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

12、消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡(jiǎn)稱銀行）作為交易對(duì)象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、（購買方式、購買金額、購買時(shí)間）。

13、消費(fèi)者在購買銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正、（平等、誠實(shí)、信用）的原則，不得強(qiáng)行要求消

費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。

14、保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)臺(tái)同請(qǐng)求保險(xiǎn)人者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)

向保險(xiǎn)公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。

15、多元化的金融產(chǎn)品為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類豐富、（收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費(fèi)者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托

存款投資）

17、銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的家庭財(cái)務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地

為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)富管理和私人銀舒服務(wù)。

18、貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費(fèi)者簽訂協(xié)議。通過（網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠

道，為個(gè)人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。

19、消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付

相關(guān)費(fèi)用。

20、嚴(yán)格按照委托方指示，及時(shí)對(duì)外撥付資金或向受益人解付資金，及時(shí)處理（個(gè)人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請(qǐng).。

21、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)政策戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開、誠實(shí)、信用）的原則．接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。

22、商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、（公開透明、減費(fèi)讓利）”的總體原則。

23、在營業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊(cè)等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行

可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價(jià)。

24、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公

示）等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢通道。

25、銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：（服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格）、幣種。

26、關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（15）個(gè)工作日。

29、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限。但最長不得超過（60）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。

30、投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積

累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時(shí)要求明確人員權(quán)限劃分。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理

通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突 發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III

級(jí)））。

33、消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項(xiàng)目）的種類享

受銀行提供的該類服務(wù)。

34、電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。

35、消費(fèi)者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在

網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。

36、消費(fèi)者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。

37、登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時(shí)間”、“已登錄次數(shù)”（“預(yù)留驗(yàn)證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實(shí)際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停

止交易并及時(shí)與銀行聯(lián)系。

38、部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對(duì)外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才要求插入

USBKey驗(yàn)證證書。

39、消費(fèi)者可以通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為手機(jī)銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置（單筆交易限額和每日

累計(jì)限額），確保賬戶支付的額度限制。

40、消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或

攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。

41、按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。

42、消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀理財(cái)條款特別是（除外責(zé)任、費(fèi)用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購買與否，并

簽名確認(rèn)。

43、銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的真實(shí)性、（合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合

要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

44、基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的“（買者自負(fù)）”原則。在作出投資決策后，基金運(yùn)營狀況

與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險(xiǎn)，由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

45、消費(fèi)者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、猶豫

期、各項(xiàng)費(fèi)用扣除情況、退保費(fèi)用、保障范圍、除外責(zé)任等。

46、消費(fèi)者享有由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對(duì)代理銀

行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請(qǐng)相關(guān)主張的權(quán)利。

47、銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和

保密）的義務(wù)。

48、銀行具有了解并保留銀保產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人背景信息、（聯(lián)系方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力）、業(yè)務(wù)相關(guān)

憑證以及其他相關(guān)信息的權(quán)利。

49、銀行對(duì)消費(fèi)者的（個(gè)人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務(wù)。

50、銀行有權(quán)遵循國家相關(guān)管理部門規(guī)定，開展（財(cái)富管理）和（私人銀行服務(wù)），做好各類風(fēng)險(xiǎn)防

范，保障消費(fèi)者與銀行的權(quán)利。

二、判斷題

1、對(duì)消費(fèi)者提供的申請(qǐng)資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯(cuò)）

2、銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，不允

許消費(fèi)者提前贖回。（錯(cuò)）

3、理財(cái)產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者。（錯(cuò)）

4、購買基金是代替儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方式。（錯(cuò)）

5、贖回資金的到賬時(shí)間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時(shí)間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對(duì)）

6、消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第

三方。（對(duì)）

7、消費(fèi)者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不得承保。（對(duì)）

8、消費(fèi)者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。（對(duì)）

9、辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對(duì)）

10、對(duì)于因消費(fèi)者申請(qǐng)文本填寫錯(cuò)誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對(duì))

11、銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。(錯(cuò))

12、對(duì)于外匯業(yè)務(wù)．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需

提示消費(fèi)者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會(huì)被要求出

示原業(yè)務(wù)單據(jù)。(錯(cuò))

13、除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（對(duì))

14、消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（對(duì))

15、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予

消費(fèi)者的其他權(quán)利相同。（錯(cuò))

16、電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷?？梢耘c第三方發(fā)生到行為理由拒絕支

付應(yīng)付銀行的款項(xiàng)。（錯(cuò))

17、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)消費(fèi)者要求的其他義務(wù)可能有所不同。（對(duì))

18、消費(fèi)者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止

對(duì)消費(fèi)者提供電子銀行服務(wù)。（錯(cuò))

19、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其它權(quán)利。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予 銀行的其他權(quán)利相同。(錯(cuò))20、在系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，向消費(fèi)者提供其所申請(qǐng)的相應(yīng)電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費(fèi)者另

行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對(duì))

21、國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行要求的其他義務(wù)。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行

要求的其他義務(wù)可能相同。（錯(cuò))

22、消費(fèi)者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊

取。（對(duì))

23、消費(fèi)者使用完手機(jī)銀行后應(yīng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。（對(duì))

24、手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯(cuò))

25、電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露

。（錯(cuò))

26、若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員或撥打客戶服務(wù)電話。（對(duì))

27、消費(fèi)者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別超過銀行對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)價(jià)且消費(fèi)者仍主動(dòng)要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（對(duì))

28、銀行對(duì)未經(jīng)基金臺(tái)同、招募說明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費(fèi)者收取額外費(fèi)用。（錯(cuò))

29、銀行應(yīng)依法履行消費(fèi)者保密制度，不得泄露消費(fèi)者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法

律法規(guī)要求的除外。（對(duì))30、消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給

第三方。（對(duì))

31、銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見和建議的權(quán)利。（對(duì)）

32、消費(fèi)者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)（對(duì))

33、消費(fèi)者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)

行為。(對(duì))

34、貴金屬交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷；實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀

行規(guī)定贖回或賣出。（錯(cuò))

35、根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買出賣入，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（錯(cuò))

36、消費(fèi)者辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第

三人。（對(duì))

37、消費(fèi)者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔時(shí)，應(yīng)配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯

現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。（錯(cuò))

38、銀行有權(quán)利對(duì)于由于委托解付行等代理行的錯(cuò)誤、疏忽或過失所造成的款項(xiàng)遲付、通知延誤等情

況，銀行將協(xié)助消費(fèi)者與代理行進(jìn)行溝通，要承擔(dān)責(zé)任。（錯(cuò))

39、在辦理外匯交易時(shí)，銀行無權(quán)根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費(fèi)者另行提供相關(guān)證明材

料。（錯(cuò))40、對(duì)于因消費(fèi)者申請(qǐng)文本填寫錯(cuò)誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對(duì))

41、銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯(cuò))

42、銀行有義務(wù)提示消費(fèi)者遵守相關(guān)外匯管理政策規(guī)定。（對(duì))

43、投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的。在客戶服務(wù)熱

線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（對(duì))

44、銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（對(duì))

45、投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被

尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對(duì))

46、一般建議收入較高的消費(fèi)者購買期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。（錯(cuò))

47、對(duì)按有關(guān)規(guī)定由保險(xiǎn)合同當(dāng)事人親自抄錄有關(guān)聲明的，銀保產(chǎn)品銷售人員可以代為抄錄。（錯(cuò))

48、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者最好直接與保險(xiǎn)公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險(xiǎn)公司協(xié)商處理。（錯(cuò))

49、消費(fèi)者根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品不會(huì)自行承擔(dān)相應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò))50、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將扣除手續(xù)費(fèi)后退還所交保費(fèi)。（錯(cuò))

三、單項(xiàng)選擇題

1、巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過基金總份額 的（A）時(shí)，投資人將可能無法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行長期投資、分?jǐn)偼顿Y成本的一種簡(jiǎn)單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基

金投資所固有的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方

式。

A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長期投資

3、銀行在向消費(fèi)者介紹基金贖回資金到賬時(shí)間時(shí)，告知消費(fèi)者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回 的情況下，基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費(fèi)者有效贖回申請(qǐng)之日起（D）工作日內(nèi)支付贖回款項(xiàng)。A 5個(gè)

B 6個(gè) C10個(gè)

D 7個(gè)

4、消費(fèi)者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費(fèi)者有效贖

回申請(qǐng)之日起（C）工作日內(nèi)支付贖回款項(xiàng)。A 5個(gè)

B 6個(gè) C10個(gè)

D 7個(gè)

５、購買基金的消費(fèi)者，銀行應(yīng)定期提供基金診斷服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進(jìn)

行分析，并提出相應(yīng)的（C）建議。A 持倉

B買進(jìn) C 賣出

Ｄ調(diào)倉

６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第（A）會(huì)議通過。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議修訂《中華人民共和國證券投

資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專業(yè)的基金公司根據(jù)消費(fèi)者的投資需求與風(fēng)驗(yàn)偏好，提供定制的“一對(duì)一”和“—對(duì)多

”專戶理財(cái)服務(wù)。

A基金專戶理財(cái)

B基金個(gè)人理財(cái)

C基金專業(yè)理財(cái)

D基金定制理財(cái)

9、（B）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實(shí)現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報(bào)

告的投資于股票市場(chǎng)的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權(quán)投資

D陽光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費(fèi)者提供融資服務(wù)解決方案，包括股票質(zhì)押信托融資、信托貸款

融資等。

A信貸融資

B項(xiàng)目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業(yè)銀行針對(duì)境內(nèi)外個(gè)人消費(fèi)者外匯金融需求提供的服務(wù)。A 個(gè)人外匯業(yè)務(wù)

B 個(gè)人外幣業(yè)務(wù) C 個(gè)人外匯匯款業(yè)務(wù)

D 外匯收匯業(yè)務(wù)

12、嚴(yán)格遵守國家外匯管理政策對(duì)個(gè)人結(jié)售匯限額管理，應(yīng)通過個(gè)人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個(gè)

人購匯和結(jié)匯業(yè)務(wù)，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的相關(guān)材料至少保存（C）備

查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（B）。

A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、名錄管理。A

合規(guī)收費(fèi)

B以質(zhì)定價(jià)

C合理收費(fèi)

D公開收費(fèi)

15、（C）是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實(shí)質(zhì)

性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。

A以需求定價(jià)

B以量定價(jià)

C以質(zhì)定價(jià)

D以價(jià)定價(jià)

16、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)中（B）是指服務(wù)收費(fèi)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)。使客戶明確了解服務(wù)

內(nèi)窖、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。A公正透明

B公開透明

C公開標(biāo)價(jià)

D公正標(biāo)價(jià)

17、（D）是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明

確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政

策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的社會(huì)責(zé)任。

A減費(fèi)讓惠

B減利讓費(fèi)

C優(yōu)惠減費(fèi)

D減費(fèi)讓利

18、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（C）個(gè)工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限。但最長不得超過（D）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。

A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持

“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A 積極主動(dòng)原則

B 專項(xiàng)原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要

具有同理心。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。A 積極主動(dòng)原則

B 專項(xiàng)原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私。謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意

見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。

A 積極主動(dòng)原則

B 專項(xiàng)原則

C 效率原則

D 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

23、服務(wù)突發(fā)事件分類中（A）指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)．影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)

突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

24、服務(wù)突發(fā)事件分類中（B）指致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)。妨礙客戶利益 的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

25、服務(wù)突發(fā)事件分類中（C）指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序．影響銀行正常服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

26、消費(fèi)者（A）如果泄露、遺忘，應(yīng)及時(shí)辦理密碼重置手續(xù)或采取其他相關(guān)補(bǔ)救措施。A自設(shè)密碼

B動(dòng)態(tài)密碼

C指令密碼

D認(rèn)證密碼

27、結(jié)束交易后，應(yīng)通過點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面設(shè)有的專用（B）按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關(guān)閉瀏覽器（即關(guān)

閉所有已打開的頁面）。

A網(wǎng)銀頁面

B安全退出

C關(guān)閉頁面

D關(guān)閉電腦

28、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（C）是指如出現(xiàn)市場(chǎng)劇烈波動(dòng)、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響

理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。

A政策風(fēng)險(xiǎn)

B信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

29、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（B）是指如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能

導(dǎo)致投資者需要資金時(shí)不能按需變現(xiàn)。

A政策風(fēng)險(xiǎn)

B流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

30、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（A）是指產(chǎn)品認(rèn)購結(jié)索后，商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況和《協(xié)議》

約定的情況確定理財(cái)產(chǎn)品是否起息。

A募集失敗風(fēng)險(xiǎn)

B流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

31、銀行有依法開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（A）工作的權(quán)利，以及其他依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行

動(dòng)或措施的權(quán)利。

A反洗錢

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類產(chǎn)品是以券商小集合、定向資產(chǎn)管理和專項(xiàng)資產(chǎn)管理為主的理財(cái)計(jì)劃。A基金專戶理財(cái)

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產(chǎn)管理

33、（C）為滿足私人銀行消費(fèi)者的融資需求，銀行為私人銀行消費(fèi)者提供專享的便捷的融資服務(wù)渠

道。

A項(xiàng)目融資

B信托投資

C專享信貸融資

D券商資產(chǎn)融資

34、妥善保管本人賬戶編號(hào)、（A）、密碼等安全認(rèn)證工具，并對(duì)通過以上信息完成的金融交易負(fù)責(zé)。

A客戶編號(hào)

B 客戶信息

C資料編號(hào)

D賬戶信息

35、消費(fèi)者有權(quán)了解實(shí)物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（C），發(fā)行人等產(chǎn)品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費(fèi)者能根據(jù)自身(C)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力選擇合適的貴金

屬投資產(chǎn)品。不夸大投資收益，不誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行非理性投資

A 投資習(xí)慣

B投資喜好

C風(fēng)險(xiǎn)偏好

D風(fēng)險(xiǎn)承受能力

37、消費(fèi)者有義務(wù)在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)按照銀行公布的收費(fèi)標(biāo)和（D）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付相關(guān)

費(fèi)用。

A 外幣產(chǎn)品

B 電匯產(chǎn)品

C 西聯(lián)匯款

D外匯產(chǎn)品

38、鑒于目前互聯(lián)網(wǎng)安全問題，消費(fèi)者最好是在確認(rèn)對(duì)方為（B）的前提下通過電話告知對(duì)方業(yè)務(wù)密

碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號(hào)39、2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合 下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知）（銀監(jiān)會(huì)[2011]22號(hào)）規(guī)定，從（B）日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的部分服務(wù)收費(fèi)

A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費(fèi)服務(wù)中以電子方式提供（C）本行對(duì)賬單的免費(fèi)。A 6個(gè)月內(nèi)（含）

B 24個(gè)月內(nèi)（含）

C 12個(gè)月內(nèi)（含）

D 10個(gè)月內(nèi)（含）

41、銀行免費(fèi)服務(wù)中以紙質(zhì)方式提供（D）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分銀行消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。

A 6個(gè)月內(nèi)（含）

B 24個(gè)月內(nèi)（含）

C 10個(gè)月內(nèi)（含）

D 12個(gè)月內(nèi)（含）

42、（D）力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能

給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕次投訴。

A 專業(yè)原則

B積極主動(dòng)原則

C合規(guī)謹(jǐn)慎原則

D效率原則

43、銀行對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、（A）及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

A 銀監(jiān)會(huì)

B 證監(jiān)會(huì)

C 保監(jiān)會(huì)

D銀行業(yè)協(xié)會(huì)

44、銀行接到（A），或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及

時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告

A 大規(guī)模投訴

B 一般性投訴

C突發(fā)性投訴

D重大性投訴

45、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)（B）主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同

時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。

A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)

B 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

C政府有關(guān)部門

D上級(jí)機(jī)構(gòu)

46、發(fā)生I級(jí)、Ⅱ級(jí)服務(wù)突發(fā)事件。必要時(shí)，請(qǐng)求（B）或政府職能 部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

A 銀行業(yè)協(xié)會(huì)

B 監(jiān)管機(jī)構(gòu)

C上級(jí)機(jī)構(gòu)

D銀監(jiān)局

47、發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，（C）第一對(duì)間通過電話向上級(jí)或有關(guān) 部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。

A 上級(jí)部門

B柜員

C 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

D行長

48、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》是（B）第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十四次會(huì)議通過的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》是根據(jù)（A）第九屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議《

關(guān)于修改（中華人民共和國保險(xiǎn)法）的決定》修正。

A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》是（D）第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項(xiàng)選擇題

1、電子銀行消費(fèi)者的主要義務(wù)是到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理（ABC）等手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請(qǐng)表，提供相

關(guān)資料，并簽名確認(rèn)。

A 電子銀行注冊(cè)

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

2、消費(fèi)者應(yīng)采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻

擊，防止身份認(rèn)證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄浴⒄鎸?shí)性和完整性。A 安裝防病毒軟件

B 及時(shí)安裝電腦系統(tǒng)安全補(bǔ)丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對(duì)消費(fèi)者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認(rèn)證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（ABCD）以及結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。A 固定收益類

B 現(xiàn)金管理類 C 國內(nèi)資本市場(chǎng)類

D 代客境外理財(cái)類（QDII）

5、基金在投資運(yùn)作過程中可能面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，既包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風(fēng)險(xiǎn)

B技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D道德風(fēng)險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的從業(yè)人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（ABCD）等，每

年培訓(xùn)時(shí)間不得少于監(jiān)管部門規(guī)定的時(shí)數(shù)。

A法律法規(guī)

B業(yè)務(wù)知識(shí)

C銷售技能

D職業(yè)道德

7、消費(fèi)者專屬的財(cái)富顧問根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合

財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財(cái)規(guī)劃

B融資規(guī)劃

C現(xiàn)金管理

D稅務(wù)規(guī)劃

8、貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營模式的不同可分為(AB)：按照交易標(biāo)的不同，可分為實(shí)物買賣、賬戶交易及

衍生產(chǎn)品三大類。A自營

B代理

C直銷

D 定點(diǎn)銷售

９、貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可分為（ACD）。Ａ 實(shí)物買賣

Ｂ現(xiàn)金交易

Ｃ 賬戶交易

Ｄ衍生產(chǎn)品

10、消費(fèi)者有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國際速匯

11、外匯賬戶按交易性質(zhì)分為（ABC）A 外匯結(jié)算賬戶

B外匯儲(chǔ)蓄賬戶 C 資本項(xiàng)目賬戶

D外匯現(xiàn)金賬戶

12、銀行有義務(wù)告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息．提示消費(fèi)者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的（ABC）國家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。A 國家風(fēng)險(xiǎn)

B 信用風(fēng)險(xiǎn) C 匯率風(fēng)險(xiǎn)

D 道德風(fēng)險(xiǎn)

13、根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行（ABD）。A 政府指導(dǎo)價(jià)

B 政府定價(jià) C 需求定價(jià)

D 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

14、銀行在為消費(fèi)者提供服務(wù)之前，應(yīng)向消費(fèi)者告知相關(guān)（BCD），消費(fèi)者確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)。A 服務(wù)種類

C 服務(wù)價(jià)格

B 服務(wù)項(xiàng)目

D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）

15、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則有（ABCD）。

A依法合規(guī)

B誠實(shí)守信

C公開透明

D 文明規(guī)范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動(dòng)原則

B客觀公正原則。

C專業(yè)原則、效率原則。

D合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)

B 有效控制、減少影響

C公正誠信、實(shí)事求是

Ｄ實(shí)事求是、公平公正

19、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可 控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（ABD）。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）

C 一般性服務(wù)突發(fā)事件

D較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

20、特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營銷

五、簡(jiǎn)答題

1、銀行給電子商務(wù)特約商戶的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章113頁第1條

（1）牢記銀行門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄電子商務(wù)商戶端、客戶端系統(tǒng)，避免從其他鏈接

登景，以防誤入釣魚網(wǎng)站或虛假網(wǎng)站。

（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉(zhuǎn)借給他人使用。

2、銀行給網(wǎng)上支付個(gè)人消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章113頁第2條

（1）確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付．以免個(gè)人

信息及賬戶戶信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實(shí)的商戶網(wǎng)站，不在來歷不明的網(wǎng)站上交易和支付。

(3)在網(wǎng)上支付時(shí)．確認(rèn)鏈接的是銀行真實(shí)網(wǎng)上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章112頁第（三）條

⑴牢記銀行客戶服務(wù)專用電話號(hào)碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業(yè)務(wù)。其他任何電話均不能

受理電話銀行業(yè)務(wù)。

⑵根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制。消費(fèi)者可以通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶 的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計(jì) ⑶電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。

具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話銀行后手機(jī)或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號(hào)及

密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機(jī)辦理電話銀行業(yè)務(wù)。⑸盡可能選擇綁定電話（手機(jī)）號(hào)碼對(duì)外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)不使用免提功能．并留意周圍情況

4、理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的主要義務(wù)？ 第四章117頁第2條

⑴了解自己和產(chǎn)品。在購買理財(cái)產(chǎn)品前需了解理財(cái)產(chǎn)品的基本 知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，了解理財(cái)產(chǎn)品的婁型是否能滿足自己對(duì)資產(chǎn)流動(dòng) 性。理財(cái)目標(biāo)、投資回報(bào)率等的需求。

⑵配臺(tái)銀行人員做好自身的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估．合理定位自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。如首次購買理財(cái)產(chǎn)品的

風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估及超期限后的風(fēng)險(xiǎn)能力重估等。

⑶消費(fèi)者在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書及本人同意購買的產(chǎn)

品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任．在風(fēng)

險(xiǎn)提示書上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)”等。

5、銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者如有那幾項(xiàng)事由之一者，銀

行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)。第四章160頁第1條(1）消費(fèi)者提供的開戶資料和信息不真實(shí)；

(2)消費(fèi)者拒絕提供法律法規(guī)所需的評(píng)估分析資料．拒絕遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)程；(3）消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表；

(4)消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力；（5）消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及聲明書的內(nèi)容；

(6)消費(fèi)者申請(qǐng)開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無法聯(lián)系消費(fèi)者。

6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)？第六章190頁第（一）條 銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金

融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務(wù)，共同維

護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社諧進(jìn)步。

7、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求？ 第六章190頁第（二）條

⑴依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對(duì)待消費(fèi)者：

⑵熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；

⑶客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)； ⑷保護(hù)客戶信息，依法保障浦費(fèi)者信息安全； ⑸維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全

⑹忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)； ⑺完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理

⑻開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

8、為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容是？ 第六章191頁第（一）條

⑴建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)

體系。

⑵在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消

費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

⑶在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨誨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。

⑷在向消贊者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)邀循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者構(gòu) 溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

9、消費(fèi)者的投訴來源？ 第六章197頁第一條

⑴銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴 ⑵客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴；

⑶通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條

⑴積極主動(dòng)原則。

⑵客觀公正原則。

⑶專業(yè)原則。

⑷效率原則。⑸合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條

⑴積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。對(duì)待重大服務(wù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，各級(jí)行、各部門要有責(zé)任意識(shí)，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍．要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免授訴升級(jí)。

⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)

相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠信、實(shí)事求是。對(duì)重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查．不護(hù)短、不

遮丑，實(shí)事求是地公開訴訟處理結(jié)果。

12、一般性投訴處理相關(guān)要點(diǎn)？ 第六章199頁第（二）條

⑴注重服務(wù)禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者

充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對(duì)消費(fèi)者投訴處理共性，細(xì)化投訴處理流程，并將流程傳達(dá)到每個(gè)員工，力

求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用，避免面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的

技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關(guān)要點(diǎn)有哪些？ 第六章202頁第（二）條

⑴投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品

與金融服務(wù)情況。掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待消

費(fèi)者。

⑵對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦

要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)

當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)高。

14、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；三是火災(zāi)；四是搶劫：五是網(wǎng)點(diǎn)客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)：

七是客戶突發(fā)疾?。喊耸强蛻羧松韨Γ壕攀切锞启[事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

；十一是重大、失實(shí)媒體報(bào)道：十二是突發(fā)媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營服務(wù)的 事件。

15、突發(fā)事件應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)？ 第六章206頁第3條

⑴制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

⑵及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；

⑶根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件：

⑷落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)素的演練工作：

⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)變辦的其他應(yīng)急處理工作

16、基金消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者主要權(quán)利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財(cái)產(chǎn)收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)。

⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會(huì)。⑸對(duì)基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)。⑹查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料。

⑺對(duì)基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。

17、貴金屬業(yè)務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章第166頁第三條

⑴實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貴金屬業(yè)務(wù)，尤其是賬

戶交易類貴金屬業(yè)務(wù)投資風(fēng)險(xiǎn)。

⑶根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買入賣出，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

⑷對(duì)于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿

比率的高低，風(fēng)險(xiǎn)程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應(yīng)充分評(píng)估自身風(fēng)險(xiǎn)承受

能力．謹(jǐn)慎參與。

18、銀行要做好消費(fèi)者信息管理的內(nèi)容？ 第六章第192頁第（三）條

⑴遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶信息以及

與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

⑵對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相

關(guān)的任何資料。

⑶保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。

⑷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)賬戶信息。依法保障資產(chǎn)安全。

⑸采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。

⑹外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔?安全，并有相關(guān)措施做保障。

19、銀行要完善消費(fèi)者投訴管理的內(nèi)容？

第六章第193頁第（四）條

⑴樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。

⑵建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制．準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及

滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。

⑶制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南?/p>

費(fèi)者投訴。

⑷公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法。認(rèn)真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。

⑸制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高控訴處理滿意度。20、銀行開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育的內(nèi)容？

第六章第193頁第四條

⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費(fèi)者教育工作，及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意

識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

⑵結(jié)臺(tái)實(shí)際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費(fèi)者教育欄目，或通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。

⑶采取適當(dāng)方式向不同類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投

資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)窖。

⑷持續(xù)推進(jìn)“中國銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)”。

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指

定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計(jì)超

過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管

理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)

制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）

2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）

3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀

行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。

（對(duì)）

5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電

子設(shè)備等）。（對(duì)）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用

，促進(jìn)

雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價(jià)格

C.難度

D.風(fēng)險(xiǎn)

2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指

定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過

元或日累計(jì)超過5000

元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式

明確雙 方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積

極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系

B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議

D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證

B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證

D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼； B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目； C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊(cè)；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報(bào)

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或

電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？ 答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確

雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90

號(hào)）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)

雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示

書），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。

3、對(duì)于客戶投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司

妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行

統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書）的

銀行銷售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即

妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國銀監(jiān)會(huì)、中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

7、中國銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)

險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）

2、對(duì)于未經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀

行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對(duì)）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）

5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的 形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）

6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)

當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向

客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違

法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導(dǎo)

2、對(duì)于通過風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書

和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語句并簽字確認(rèn)？（D）A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過

家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超

過

家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì)

B.商業(yè)銀行

C.保險(xiǎn)公司

D.銀監(jiān)會(huì)

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的

種類；

等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。

（B）

A.人壽保險(xiǎn)

B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D.保證保險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)

出單和

管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動(dòng)

B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)

D.手工、自動(dòng)

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng)

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音

C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會(huì)

B.發(fā)改委

C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議

D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在年以

上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監(jiān)會(huì)、中國保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措

施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)

B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)

C.非現(xiàn)場(chǎng)

D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對(duì)于通過風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整 的 ？（ABCD）

A.保險(xiǎn)條款

B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn)

D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違

規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由

統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣

傳材料的內(nèi)容。（CD）

A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行

C.保險(xiǎn)公司總公司

D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年

以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財(cái)務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡(jiǎn)答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益

與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。

（二）向客戶說明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。

（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤

導(dǎo)銷售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)

任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。

調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；

2、財(cái)務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性 ；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)

務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？ 答

（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。

（五）其他需要報(bào)送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)

險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度

。（對(duì)）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“

特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程

序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬

號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客

戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字

B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形

D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡(jiǎn)答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“

特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程

序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬

號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客

戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提

示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的

問題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效 的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)

上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安

全性。四是加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加

大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事

件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但

除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存

折（更換）工本費(fèi)。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行

等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)

費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客

戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于

縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)

（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和

電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）

。（對(duì)）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供 的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）

A.他行ATM機(jī)具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收

費(fèi)？（D）

A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)

B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)

D.年費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供

個(gè)月內(nèi)（含）本

行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）

A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)

賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)

定中的“同城”范圍？（A）

A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃

B.同一直轄市

C.同一省會(huì)城市

D.同一計(jì)劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以

方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）

A.書面

B.客戶服務(wù)中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開戶手續(xù)費(fèi)

B.銷戶手續(xù)費(fèi)

B.密碼修改手續(xù)費(fèi)

D.密碼重置手續(xù)費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶

B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范

圍指什么？ 答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起

被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或

其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不

得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要

素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率

上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)

禁變相提高利率。（錯(cuò)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融

產(chǎn)品。（對(duì)）

4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶

界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。

（對(duì)）

（三）單選題

1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本

B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本

D機(jī)會(huì)成本

2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循

原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服

務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià) C.公開透明

D.減費(fèi)讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對(duì)手，不得

強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品

。（D）

A.理財(cái)

B.保險(xiǎn)

C.基金

D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮

至

。（B）

A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題