第一篇：銀行辦公室年度工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃(包括安保、科技)

分行辦公室2017年工作總結(jié)及

2018年工作計(jì)劃

2017年，在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及其他部門(mén)的積極配合下，辦公室緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和改革發(fā)展中心工作，堅(jiān)持以“穩(wěn)中求進(jìn)、提質(zhì)增效”為基本工作取向，認(rèn)真履行各項(xiàng)職能，加強(qiáng)綜合調(diào)研，嚴(yán)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化品牌建設(shè)及安全保衛(wèi)管理，規(guī)范公章、保密、檔案、采購(gòu)工作，充分發(fā)揮樞紐作用。

一、2017年工作情況及亮點(diǎn)

（一）協(xié)調(diào)調(diào)研安排，提升調(diào)研效率

2017年，分行辦公室圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策及全行戰(zhàn)略重點(diǎn)，發(fā)揮好辦公室對(duì)調(diào)研工作的支撐協(xié)調(diào)作用，充分溝通各部門(mén)開(kāi)展了多次調(diào)研。切實(shí)發(fā)揮調(diào)研信息對(duì)管理決策、業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用。

（二）切實(shí)做好公文、材料工作，保持政令暢通

針對(duì)我行的各項(xiàng)工作及實(shí)際情況，辦公室認(rèn)真學(xué)習(xí)研究，不斷提高業(yè)務(wù)技能和政策理論水平。一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策及全行戰(zhàn)略重點(diǎn)，發(fā)揮好辦公室對(duì)調(diào)研工作的支撐協(xié)調(diào)作用。二是嚴(yán)格按照公文登記、閱辦、傳遞、處理等工作流程，準(zhǔn)確規(guī)范處理各類(lèi)公文。三是認(rèn)真組織實(shí)施全行性周度、月度、季度、半年、全年工作會(huì)議等的承辦工作。四是重視文字材料質(zhì)量，在起草相應(yīng)工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)稿、向上級(jí)及對(duì)外匯報(bào)材料等力爭(zhēng)精益求精，較好地完成了各項(xiàng)文字工作。

（三）全面落實(shí)品牌建設(shè)綱要，加強(qiáng)品牌體系建設(shè) 2017年以來(lái)，辦公室全力運(yùn)用各種宣傳渠道，提升銀行品牌影響力，品牌建設(shè)及管理工作取得了一定成效。

1、年初在全市范圍內(nèi)開(kāi)展跨年宣傳活動(dòng)，投放100塊候車(chē)亭廣告位用于集中式跨年宣傳，大大提升我行品牌知名度，取得良好效果；

2、為積極配合總行“郵愛(ài)公益基金”發(fā)布儀式，組織開(kāi)展郵愛(ài)基金品牌宣傳活動(dòng)，集中開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳、媒體宣傳、活動(dòng)組織宣傳，取得較好的效果；

3、積極參與特區(qū)報(bào)理財(cái)精英榜評(píng)選活動(dòng)，榮獲2017年度金牌理財(cái)產(chǎn)品獎(jiǎng)、小微企業(yè)卓越服務(wù)獎(jiǎng)、三農(nóng)服務(wù)卓越獎(jiǎng)；

4、積極組織參與特區(qū)報(bào)組織的金融行業(yè)年度評(píng)薦活動(dòng)，于1月份榮獲2016年度普惠金融發(fā)展獎(jiǎng)、中小企業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)；

5、持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)富大賽活動(dòng)，全方位宣傳眾創(chuàng)杯活動(dòng)；

6、積極參與特區(qū)報(bào)最受2017年市民喜愛(ài)的手機(jī)銀行的展示活動(dòng)和最受2017年市民喜愛(ài)的銀行卡的展示活動(dòng)；

7、積極響應(yīng)總行和省行的要求，積極聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，做好銀行2017年年中報(bào)、三季度報(bào)的二次宣傳工作。

8、策劃電視臺(tái)《金融》電視節(jié)目，重點(diǎn)宣傳我行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和我行三農(nóng)金融方面的創(chuàng)新，在支持漁業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展方面，得到市農(nóng)業(yè)與漁業(yè)局的肯定。

9、積極響應(yīng)總行、省行迎接十九大和成立十周年主題宣傳活動(dòng)，積極聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，做好二次宣傳工作。策劃宣傳我行成立十周年的主題宣傳和公益植樹(shù)活動(dòng)，展現(xiàn)良好的感恩、回饋社會(huì)的企業(yè)形象。

10、加強(qiáng)銀稅互動(dòng)，我行分別與3個(gè)區(qū)開(kāi)展銀稅互動(dòng)業(yè)務(wù)推進(jìn)活動(dòng)，進(jìn)一步借助政府稅務(wù)平臺(tái)提升我行服務(wù)小微企業(yè)的力度。

11、積極參與電臺(tái)行風(fēng)熱線節(jié)目，進(jìn)一步宣傳我行品牌形象和產(chǎn)品服務(wù)。

通過(guò)以上系列品牌活動(dòng)的開(kāi)展著力提升了我行普惠金融、服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微良好品牌知名度，很好地增加了我行的社會(huì)美譽(yù)度。

同時(shí)，與《特區(qū)報(bào)》、《晚報(bào)》、《都市報(bào)》、《日?qǐng)?bào)》、電臺(tái)、電視臺(tái)等主流媒體合作發(fā)布金融產(chǎn)品專(zhuān)題，以大量的案例為基礎(chǔ)，多角度全方位提供產(chǎn)品使用方案，憑借金融專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，今年在落實(shí)總行主題宣傳、做好總行報(bào)道的二次傳播、調(diào)研采訪、開(kāi)展新業(yè)務(wù)新聞宣傳等方面共發(fā)表各類(lèi)渠道新聞宣傳62期，在政府信息公開(kāi)平臺(tái)上發(fā)布各類(lèi)信息20篇，對(duì)外對(duì)上上報(bào)政務(wù)動(dòng)態(tài)信息10多篇，著重介紹了銀行經(jīng)營(yíng)特色和在促進(jìn)銀企合作、推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及參與各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的亮點(diǎn)。

2017年著力打造“郵惠日”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，融合各項(xiàng)業(yè)務(wù)，開(kāi)展豐富多彩的宣傳活動(dòng)。一是以“郵惠日”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為平臺(tái)，各業(yè)務(wù)條線開(kāi)展“村鎮(zhèn)行”、“企業(yè)行”等系列推介邀約活動(dòng)，結(jié)合“五抓十二進(jìn)”工程，持續(xù)開(kāi)展豐富多彩的進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)園區(qū)等系列活動(dòng)，今年年累計(jì)開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)200余場(chǎng)次。二是與當(dāng)?shù)刂髁鲬?hù)外媒體——希爾傳媒開(kāi)展全方位年度合作，在全市范圍內(nèi)規(guī)模投放公家站牌、電梯廣告、燈箱等渠道廣告，著力開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳。三是充分利用特區(qū)報(bào)等當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、電臺(tái)以及分行公眾號(hào)等渠道，配合開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，目前我行公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)已達(dá)7650人次。

（四）加強(qiáng)服務(wù)管理

防范輿情發(fā)生

辦公室根據(jù)省分行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，采取完善組織體系、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)報(bào)送、建立預(yù)警及處置機(jī)制等措施，扎實(shí)做好輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告工作，為全行營(yíng)造了良好的輿論環(huán)境，全年輿情管理情況良好。上半年全轄共發(fā)生輿情事件2起，上報(bào)省分行輿情報(bào)告2份，這2起輿情事件由省行提示，客戶(hù)在微博上發(fā)表吐槽，吐槽我行服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)溝通，客戶(hù)表示理解，并表示會(huì)持續(xù)使用我行服務(wù)，并非對(duì)我行員工存在不滿(mǎn)，這2起事件1起發(fā)生在代理網(wǎng)點(diǎn)，1起發(fā)生在自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。2起事件都已經(jīng)及時(shí)妥善處理，未造成大范圍擴(kuò)散、未對(duì)我行造成不良影響。

今年以來(lái)辦公室持續(xù)聯(lián)合主流媒體開(kāi)展輿情管理工作，持續(xù)加強(qiáng)和地區(qū)主流媒體溝通，建立完善的輿情監(jiān)督機(jī)制，與各大媒體均達(dá)成了出現(xiàn)負(fù)面投訴第一時(shí)間向我行反映并經(jīng)我行核實(shí)的共識(shí)，妥善處理完畢不再進(jìn)行報(bào)道。同時(shí)，加強(qiáng)了與市銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的溝通和交流，通過(guò)積極參與委員會(huì)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合聲委會(huì)開(kāi)展銀行之窗系列報(bào)道，我行與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w相互合作幫扶的關(guān)系得到進(jìn)一步升華，今年主流媒體未出現(xiàn)涉及我行的負(fù)面報(bào)道，輿情管理情況良好。

（五）加強(qiáng)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)

為開(kāi)展各項(xiàng)工作提供保障

在行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，辦公室從具體事務(wù)做起，與轄內(nèi)監(jiān)管單位及多個(gè)上級(jí)部門(mén)建立了良好的溝通聯(lián)系機(jī)制，保障工作渠道的暢通。

（六）落實(shí)安全管理制度，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航

根據(jù)總行的工作部署、省行的工作安排，辦公室年初制定《標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)活動(dòng)2017年工作方案》及《2017年安全保衛(wèi)工作考評(píng)細(xì)則》，以總行三年安全保衛(wèi)工作能力提升活動(dòng)取得成果為基礎(chǔ)，以推進(jìn)全省安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)，突出抓好能力提升、機(jī)制創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)（化）管理、同業(yè)對(duì)標(biāo)四個(gè)方面的工作，在全行形成“能力提升成果鞏固、工作機(jī)制規(guī)范高效、效準(zhǔn)（化）管理全面推進(jìn)、對(duì)位對(duì)標(biāo)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的安全保衛(wèi)工作新局面，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的安全保障。主要工作有：

1.上級(jí)行與下級(jí)行、網(wǎng)點(diǎn)與員工安全保衛(wèi)目標(biāo)責(zé)任書(shū)簽訂率達(dá)到100%。

2.領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化管理工作，每季度開(kāi)展安全內(nèi)控工作會(huì)議，聽(tīng)取安保工作匯報(bào)，提出指導(dǎo)意見(jiàn)；每季度牽頭與代理網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展一次聯(lián)席安全工作會(huì)議，總結(jié)階段工作和存在問(wèn)題，形成共同商議研究工作的常態(tài)；到三家一級(jí)支行聽(tīng)取本級(jí)行匯報(bào)，對(duì)一支的安全保衛(wèi)工作及時(shí)作出指導(dǎo)和幫助；到二級(jí)支行進(jìn)行實(shí)地檢查，測(cè)試報(bào)警主機(jī)、檢查消防設(shè)備、檢查安全臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)安全管理，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理提出整改措施和意見(jiàn)；上半年網(wǎng)點(diǎn)檢查達(dá)11家。

3.2017年標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)全力推進(jìn)，在1月5日省行安全保衛(wèi)工作電視電話(huà)會(huì)議結(jié)束后，在會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)工作，確定上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)，并上報(bào)申請(qǐng)；在第一季度安全內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)會(huì)議上，宣講推動(dòng)達(dá)標(biāo)建設(shè)活動(dòng)，詳細(xì)分析達(dá)標(biāo)活動(dòng)的方案和各階段任務(wù)；4月份《關(guān)于進(jìn)一步加快營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)建設(shè)的通知》進(jìn)行傳達(dá)，加快達(dá)標(biāo)建設(shè)，到達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，組織達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)到江門(mén)參觀學(xué)習(xí)等；6月初，由主管行領(lǐng)導(dǎo)組成的驗(yàn)收小組，對(duì)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作。

4.加強(qiáng)安全員輪工作，強(qiáng)化安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，各一級(jí)支行配備1名以上（含1名）兼職安保干部；網(wǎng)點(diǎn)配備1名以上（含1名）兼職安全員，并實(shí)行A、B角管理，年初制定輪值計(jì)劃，并由一級(jí)支行監(jiān)督執(zhí)行。

5.安全綜合檢查頻次及覆蓋面完成率達(dá)到100%，分行對(duì)一級(jí)支行（包括二級(jí)支行）上半年完成檢查頻率；對(duì)代理網(wǎng)點(diǎn)檢查達(dá)到20%，對(duì)金庫(kù)檢查達(dá)100%；各一級(jí)支行對(duì)二級(jí)支行（包括一支本部、屬下中心）每月檢查一次，二級(jí)支行負(fù)責(zé)人每月自查至少一次，安全檢查隱患整改率達(dá)到100%。

6.利用年初年初制定全行全年的安全保衛(wèi)工作計(jì)劃、培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃、演練計(jì)劃，讓各級(jí)支行結(jié)合自身的工作，把安全保衛(wèi)工作納入我分行及各級(jí)支行的總體規(guī)劃和年度工作方針，把安全工作始終放在首位，把防范各類(lèi)案件和事故的發(fā)生當(dāng)作頭等大事來(lái)抓。

7.做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃的上報(bào)、綜合檢查問(wèn)題整改、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安防設(shè)計(jì)規(guī)范治理，加強(qiáng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)使用和管理等工作，推動(dòng)能力提升活動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。

8.銀監(jiān)、公安聯(lián)合組織的2017年“元旦、春節(jié)大檢查”活動(dòng)，我行安全防范自查自糾率達(dá)100%，堅(jiān)決杜絕安全隱患。

9.聯(lián)合完成《銀行和農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)安全檢查整改“回頭看”工作》，共同制定檢查方案，合力聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，制定整改計(jì)劃并按期完成。

10.市金融系統(tǒng)社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組（人民銀行）組織開(kāi)展的“2017年度市金融系統(tǒng)綜治社會(huì)綜合治理暨平安金融創(chuàng)建”檢查工作，得到人行檢查小組的一致好評(píng)。

11.制定今冬明春火災(zāi)防控工作方案，建立防控領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各項(xiàng)宣傳、管理和學(xué)習(xí)工作；堅(jiān)持不懈對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的消防治理成果，由于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備更換維修頻繁，每次拆裝都會(huì)把線路弄亂，因此網(wǎng)點(diǎn)每季度會(huì)進(jìn)行一次全面的線路治理工作，確保消防治理的成果。

12.聯(lián)動(dòng)，認(rèn)真開(kāi)展銀監(jiān)會(huì)反饋隱患問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)排查及整改活動(dòng)。重點(diǎn)對(duì)銀監(jiān)會(huì)反饋的49項(xiàng)檢查內(nèi)容進(jìn)行自查自糾，舉一反三抓好我市金融營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的排查活動(dòng)，建立每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一表一檔，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速組織落實(shí)有效整治措施。

13.開(kāi)展新員工崗前安全保衛(wèi)培訓(xùn)班。

14.完成“銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”申請(qǐng)及驗(yàn)收工作。

15.內(nèi)部開(kāi)展達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)征文大賽，并推薦優(yōu)秀征文參加省行組織的“2017年金融業(yè)安全防范征文大賽”活動(dòng)。

16.組織開(kāi)展聯(lián)合培訓(xùn)班。組織自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)及代理網(wǎng)點(diǎn)共同對(duì)銀行安全保衛(wèi)工作制度進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了操作規(guī)范，統(tǒng)一了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了檢查要求和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了應(yīng)急預(yù)案處置要求。

17.開(kāi)展了“2016-2017年度安全評(píng)估”工作，執(zhí)行新的GA38-2015及GA745-2017標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)評(píng)估中的問(wèn)題進(jìn)行積極的整改工作，形成評(píng)估報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。

18.做好“平安金融宣傳月”活動(dòng)，組織多個(gè)部門(mén)對(duì)反洗錢(qián)、反假貨幣、反詐騙、金融知識(shí)宣傳等在社會(huì)廣泛宣傳。落實(shí)做好社會(huì)綜治及“平安銀行、平安金融”建設(shè)工作。

19.開(kāi)展下半年消防逃生演練大型活動(dòng)，提升員工的消防安全意識(shí)和提高安全自救和自我保護(hù)能力。

20.組織開(kāi)展了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案演練。應(yīng)急演練的情景分為歹徒劫持人質(zhì)搶劫營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、歹徒持爆炸物品搶劫網(wǎng)點(diǎn)和擠兌事件。參加演習(xí)的人員都聽(tīng)從指揮，認(rèn)真投入，協(xié)調(diào)配合，把演練情境當(dāng)做真實(shí)發(fā)生情況進(jìn)行處理，整個(gè)演練過(guò)程在有條不紊中進(jìn)行。21.共同組織了押運(yùn)條線培訓(xùn)及演練活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容為押運(yùn)規(guī)范安全操作，押運(yùn)防暴演練，培訓(xùn)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展了一次押運(yùn)防暴演練。銀行押運(yùn)團(tuán)隊(duì)全體人員參與演練，合理分工，共同對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)。

22.獲得市公安局頒發(fā)的“2016-2017年度重點(diǎn)單位安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位”。

（七）信息科技支撐業(yè)務(wù)發(fā)展

1、重新制定了《市分行設(shè)備維護(hù)管理辦法（2017年修訂版）》并發(fā)布。

2、配合省行、總行，做好了如下系統(tǒng)的上線工作，包括：智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)、冠字號(hào)碼管理系統(tǒng)、精細(xì)化財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)、內(nèi)部評(píng)級(jí)平臺(tái)（對(duì)公客戶(hù)）、票交所系統(tǒng)、零售信貸工廠項(xiàng)目等等。

3、配合營(yíng)運(yùn)部，做好高低柜整合的優(yōu)化。

4、對(duì)電腦設(shè)備維護(hù)續(xù)簽的合同，保證了維護(hù)的連續(xù)性。

5、配合工作建設(shè)，做好檸溪網(wǎng)點(diǎn)裝修的相關(guān)工作。

6、配合個(gè)金部安裝ITM設(shè)備。

（八）強(qiáng)化采購(gòu)管理

理順采購(gòu)流程

為了促進(jìn)我行合理采購(gòu)，滿(mǎn)足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，規(guī)范采購(gòu)行為，防范采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，辦公室重新理順了招投標(biāo)管理和采購(gòu)相關(guān)流程。2017年配合審計(jì)局對(duì)我行的審計(jì)工作，并完成各部門(mén)對(duì)設(shè)備采購(gòu)的需要。

二、存在的問(wèn)題和不足

（一）安全保衛(wèi)管理存在簿弱環(huán)節(jié)

在日常的檢查中發(fā)現(xiàn)，安全保衛(wèi)管理工作仍不到位，如：

1.在日常的檢查中以及本年的達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推動(dòng)工作過(guò)程中，仍存在安全保衛(wèi)管理不到位。

2.根據(jù)“2016-2017年度安全評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)，我行重點(diǎn)對(duì)設(shè)備間門(mén)體等物防進(jìn)行整治，對(duì)現(xiàn)金區(qū)、設(shè)備間的出入口控制器進(jìn)行改造；對(duì)于評(píng)估中不達(dá)到90分以上的網(wǎng)點(diǎn)，向省行申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)改造，盡快以新的防范設(shè)施投入運(yùn)營(yíng)，為業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護(hù)航。

3.代理網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作管理仍有差距，今后仍加強(qiáng)開(kāi)展聯(lián)合教育培訓(xùn)工作，以提升管理水平。同時(shí)我行的“互學(xué)互講”-晨會(huì)安全提示，每周抄送代理網(wǎng)點(diǎn)，要求與銀行一致，每周利用一天的晨會(huì)進(jìn)行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)安全提示》學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)點(diǎn)人員的安全知識(shí)水平。

（二）宣傳工作存在的問(wèn)題

1．新聞宣傳力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。今年以來(lái)我行持續(xù)加大力度開(kāi)展新聞宣傳，但在對(duì)外對(duì)上報(bào)送信息稿、新聞策劃方面依然存在不足，信息稿報(bào)送數(shù)量和質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

2．基層員工對(duì)輿情問(wèn)題判斷不足，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題上報(bào)流程不夠清晰，未能做到隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)。

3．業(yè)務(wù)宣傳及品牌的宣傳的后評(píng)估機(jī)制尚未建立，未能有效開(kāi)展后評(píng)估工作。

（三）輿情工作存在的問(wèn)題和不足

1.輿情意識(shí)有待加強(qiáng)，基層員工未能完全認(rèn)識(shí)到輿情工作對(duì)我行形象的重要性，基層應(yīng)對(duì)媒體采訪的能力仍然較弱。基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)輿情的處理能力仍需持續(xù)提升。

2.輿情管理檢查力度有待加強(qiáng)，因?yàn)槿耸謫?wèn)題，對(duì)基層支行的輿情檢查和指導(dǎo)力度不足?；鶎庸芾碚咧鲃?dòng)管理較少，輿情管理工作被動(dòng)，再者因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展壓力，基層的輿情管理工作多流于表面。

三、2018年目標(biāo)及措施

（一）快速響應(yīng) 履行參謀管理協(xié)調(diào)督辦服務(wù)職責(zé)

在分行領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)程中要做好“輔助者”的工作，在實(shí)施過(guò)程中要做好“執(zhí)行者”的工作，對(duì)處理一些具體的事情，還要扮好“代理者”的身份。要發(fā)揮好參謀助手作用，積極搜集相關(guān)信息，深入調(diào)查研究，了解實(shí)際情況，掌握第一手資料，為領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)工作參好謀獻(xiàn)好策。對(duì)分行黨委實(shí)施的工作，要督促貫徹狠抓落實(shí)檢查，并對(duì)各部門(mén)情況要及時(shí)跟蹤并反饋。

（二）加強(qiáng)管理

做好支撐服務(wù)

堅(jiān)持“按制度管事，按流程辦事”的理念，積極推進(jìn)各項(xiàng)制度的立、改、廢。通過(guò)明確工作規(guī)范、落實(shí)管理制度，加強(qiáng)崗位專(zhuān)業(yè)化分工和精細(xì)化管理，進(jìn)一步完善了工作流程，規(guī)范了機(jī)關(guān)制度，提高辦事效率和合規(guī)性。為全行各條線經(jīng)營(yíng)管理提供有力支撐。

（三）加強(qiáng)宣傳管理

更好地支撐分行業(yè)務(wù)發(fā)展大局

以加快發(fā)展為主線，以轉(zhuǎn)型發(fā)展為核心，以創(chuàng)新發(fā)展為途徑，以科學(xué)發(fā)展為目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)品牌宣傳、輿情管理等，具體做好以下幾項(xiàng)工作：

1.進(jìn)一步完善信息隊(duì)員隊(duì)伍建設(shè)，尤其網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)。建立相對(duì)穩(wěn)定的信息員隊(duì)伍，從部門(mén)各條線擇優(yōu)宣傳信息員，建立完善信息員的考評(píng)制度，確保信息稿以及新聞宣傳的數(shù)量和質(zhì)量雙提升，針對(duì)信息員和網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，提高網(wǎng)評(píng)工作水平，為全行科學(xué)發(fā)展打造軟實(shí)力。

2.加強(qiáng)輿情管理，切實(shí)提升隊(duì)伍能力。一是進(jìn)一步梳理重點(diǎn)投訴及輿情問(wèn)題上報(bào)流程，制作輿情處理、上報(bào)及媒體應(yīng)對(duì)手冊(cè)，供員工隨時(shí)參閱，切實(shí)提高基層全體員工的輿情應(yīng)對(duì)能力。二是加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)。根據(jù)今年輿情培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合下發(fā)的光碟，分行辦公室牽頭開(kāi)展基層員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)再培訓(xùn)，每個(gè)一級(jí)支行開(kāi)展一場(chǎng)集中培訓(xùn)，每個(gè)二級(jí)支行都1次演練。三是將輿情管理納入各業(yè)務(wù)部門(mén)及各一級(jí)支行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核，強(qiáng)化各層級(jí)人員責(zé)任制管理，提高全體員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。

3.建立完善宣傳管理后評(píng)估機(jī)制，提升宣傳工作效果，確保宣傳質(zhì)量并駕齊驅(qū)。

4.加大檢查，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。要求各單位更加嚴(yán)格的執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，聯(lián)合法規(guī)部開(kāi)展合規(guī)履職檢查，并特別加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位和特殊情況的制度檢查，加大對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)或存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的檢查力度，從而促進(jìn)我行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

（四）建立完善輿情監(jiān)控機(jī)制，開(kāi)展信息員隊(duì)伍建設(shè)工作，繼續(xù)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，確保不發(fā)生大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

1.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高隊(duì)伍能力。人才隊(duì)伍建設(shè)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的根本，要著力培養(yǎng)員工整體業(yè)務(wù)水平以及風(fēng)險(xiǎn)防范能力，2018年計(jì)劃在各個(gè)支行召開(kāi)品牌建設(shè)輿情管理培訓(xùn)不低于12次，外聘專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展管理培訓(xùn)不低于3次，組織演練次數(shù)不低于4次，切實(shí)提高全行員工輿情應(yīng)對(duì)能力。加強(qiáng)員工輿情知識(shí)教育，增強(qiáng)員工對(duì)輿情防范意識(shí)，持續(xù)提升支行輿情工作效果，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，確保思想上認(rèn)識(shí)到位、組織上領(lǐng)導(dǎo)到位、措施上落實(shí)到位，加強(qiáng)員工管理，引導(dǎo)員工不斷加強(qiáng)職業(yè)行為自律。

2.加大檢查，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。要求各單位更加嚴(yán)格的執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，聯(lián)合法規(guī)部開(kāi)展合規(guī)履職檢查，并特別加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位和特殊情況的制度檢查，加大對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)或存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的檢查力度，從而促進(jìn)我行健康穩(wěn)定的發(fā)展。2018年專(zhuān)項(xiàng)檢查開(kāi)展次數(shù)不低于4次，深入分析各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，針對(duì)薄弱點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)和完善整改。

3.創(chuàng)新機(jī)制，提升管理水平。創(chuàng)新輿情管理機(jī)制是適應(yīng)新時(shí)期、新形勢(shì)以及當(dāng)前發(fā)展新特點(diǎn)的必然要求。

（1）加強(qiáng)輿情管理的考核，建立報(bào)送機(jī)制，將輿情管理工作納入各部室及一級(jí)支行的工作考核，強(qiáng)化目標(biāo)管理，獎(jiǎng)勵(lì)和問(wèn)責(zé)并舉。

（2）完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門(mén)各支行完善輿情監(jiān)測(cè)和收集工作，形成預(yù)警合力。

（3）形成快速反應(yīng)機(jī)制，管理要更加科學(xué)，進(jìn)一步規(guī)劃輿情處理流程，從而杜絕輿情進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。

（五）強(qiáng)化運(yùn)維管理工作，堅(jiān)守不發(fā)生重大系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線 以深化“一體化運(yùn)維”為抓手，加強(qiáng)運(yùn)維工作全程管理和運(yùn)維質(zhì)量全程控制，促進(jìn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化；改善運(yùn)維作業(yè)流程和服務(wù)流程；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，及時(shí)解決生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，切實(shí)承擔(dān)起為業(yè)務(wù)發(fā)展做好科技支撐服務(wù)的責(zé)任。

（六）設(shè)備采購(gòu)及固定資產(chǎn)管理

配合財(cái)務(wù)部門(mén)，完成年度固定資產(chǎn)的清查，做好設(shè)備的管理調(diào)配工作。根據(jù)總行省行相關(guān)采購(gòu)制定，制定符合分行實(shí)際的采購(gòu)流程。根據(jù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)需求，完成設(shè)備采購(gòu)工作。

（七）切實(shí)抓好安保工作，牢固樹(shù)立“安全是企業(yè)的靈魂”的觀念

監(jiān)管部門(mén)對(duì)我行的檢查由內(nèi)控為主已變?yōu)閮?nèi)控和外防并重的管理要求，同時(shí)銀行在監(jiān)管部門(mén)眼中，安全防范基礎(chǔ)還比較簿弱，問(wèn)題較多，仍是重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，因此，我們必須有高度的敏感性和政治認(rèn)識(shí)。

1.繼續(xù)全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作。

嚴(yán)格按照總行下達(dá)的“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)”三年建設(shè)要求，2018年全面推動(dòng)15家網(wǎng)點(diǎn)完成達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化，進(jìn)一步全面提升營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理水平，保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。

2.嚴(yán)格落實(shí)《營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)安全監(jiān)督檢查管理規(guī)定（2016年版）》，加強(qiáng)對(duì)代理金融網(wǎng)點(diǎn)的檢查工作，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，參加監(jiān)督代理網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查和整改落實(shí)工作。

3.踐行“三嚴(yán)三實(shí)”，筑牢安全保衛(wèi)工作的外部防線。4.繼續(xù)落實(shí)總行的領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化工作，規(guī)劃全年工作計(jì)劃，定全年安全保衛(wèi)重點(diǎn)工作，指導(dǎo)全行安保隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)提升；聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的匯報(bào)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和幫助等等。做好安全評(píng)估后的網(wǎng)點(diǎn)整改整治落實(shí)工作。

（1）開(kāi)展各大節(jié)假日期間的安全保衛(wèi)檢查督導(dǎo)工作。

（2）繼續(xù)落實(shí)開(kāi)展“平安銀行”建設(shè)及考核工作。

（八）加強(qiáng)后勤管理，提升后勤服務(wù)水平

圍繞全行中心工作，以效率、質(zhì)量、安全為核心，積極推進(jìn)后勤服務(wù)的制度規(guī)范化、管理精細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化建設(shè)，積極打造優(yōu)質(zhì)、高效、安全的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)。做好辦公、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的續(xù)租工作，加強(qiáng)成本管控，降低食材采購(gòu)成本，保障食材的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生，加強(qiáng)車(chē)輛營(yíng)運(yùn)管理，降低用車(chē)成本，保障行車(chē)安全。

第二篇：辦公室工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃

工作匯報(bào)和下步打算

（辦公室）

一年來(lái)，我們科室在中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在兄弟科室的大力支持和科室全體人員的共同努力下，在掌管事務(wù)、搞好服務(wù)上較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來(lái)我們辦公室做了大量的工作，但還存在不少的問(wèn)題有待進(jìn)一步克服，現(xiàn)就存在的問(wèn)題和打算匯報(bào)如下：

一、存在問(wèn)題：

中心內(nèi)部制定各項(xiàng)制度還有待進(jìn)一步落實(shí)，很多制度雖然制訂了，但是貫徹執(zhí)行卻不如人意；在做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀方面還要作更大的努力；對(duì)做好思想政治工作還要做有心人。這些都需要在新的一年里加以改進(jìn)和提高。

二、幾點(diǎn)體會(huì)及明年工作思路：

1、做好辦公室工作離不開(kāi)中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，離不開(kāi)全體同志的共同努力?？梢哉f(shuō)辦公室的工作大多都是在中心領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)心支持下完成的。工作中有了成績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)給予鼓勵(lì)。工作中出現(xiàn)了問(wèn)題，及時(shí)給予指正。同時(shí)不斷給我們的工作提出努力的方向，從而使辦公室的工作一步步走向規(guī)范。辦公室的工作很多情況下需要大家配合支持才能完成任務(wù)。在實(shí)踐工作中各科室同事也給了我們很大的支持。只要與他們商量工作任務(wù)，絕大多數(shù)科室的同志都能及時(shí)保質(zhì)地去完成。做好辦公室工作需要大家的相互配合和共同努力。辦公室工作多、雜、繁，僅靠辦公室的努力是做不完也做不好工作的。在新的一年里，我們將更加團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力、充分發(fā)揮每個(gè)同志的特長(zhǎng)和主觀能動(dòng)性，通過(guò)全體人員的共同努力，把辦公室的工作做得更好。

2、下大力氣做好綜合協(xié)調(diào)工作。綜合協(xié)調(diào)工作是辦公室經(jīng)常要做的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。這項(xiàng)工作做好了，對(duì)于理順各種關(guān)系，增強(qiáng)單位的凝聚力，保證領(lǐng)導(dǎo)能騰出更多的時(shí)間，集中精力抓大事，很有現(xiàn)實(shí)意義。協(xié)調(diào)工作說(shuō)來(lái)容易，做起來(lái)又很難。它既要講原則，又要講技巧。講原則，就是要服從大局，講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，這是最大的原則必須堅(jiān)持。但在日常協(xié)調(diào)工作中，大量的是非原則性協(xié)調(diào)，遇有這種情況應(yīng)運(yùn)用非原則性調(diào)和手段，這樣就可以營(yíng)造一個(gè)良好的協(xié)調(diào)氣氛。搞好協(xié)調(diào)，平時(shí)要與各科室同志坦誠(chéng)交流，視同志為朋友，視智者為老師，謙虛謹(jǐn)慎，盡心盡力做好服務(wù)工作，應(yīng)該辦而一時(shí)辦不好的事向大家解釋清楚，取得大家的諒解。對(duì)非原則問(wèn)題的處理要“禮讓三分”。協(xié)調(diào)工作是一個(gè)經(jīng)常學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期實(shí)踐的過(guò)程，只要持之以恒，努力學(xué)習(xí)，相信一定能做好。

3、要努力學(xué)習(xí)，不斷提高工作水平。一是要努力學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理知識(shí)，才能掌握工作的主動(dòng)權(quán)。辦公室的工作千頭萬(wàn)緒，大家都很忙，這是客觀事實(shí)。但要做到忙而不亂，忙而有序，真正忙到點(diǎn)子上，運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)，每天把眾多的單項(xiàng)工作按輕重緩急的不同進(jìn)行分類(lèi)，抓住主要矛盾，進(jìn)行合理分工，限期完成，就能收到了明顯的效果。另外，就是經(jīng)常碰到的隨機(jī)不可預(yù)見(jiàn)的事務(wù)，對(duì)這些事務(wù)做到及時(shí)處理，當(dāng)天的工作當(dāng)天完成，這樣每天下班后既無(wú)后顧之憂(yōu)，又可獲身心愉悅。二是要處理好工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系。對(duì)辦公室的同志來(lái)說(shuō)，工作再忙也不能放松學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是一種覺(jué)悟、一種責(zé)任、一種境界、一種能力，工作忙要在干中學(xué)，時(shí)間緊要在學(xué)中干。不僅要學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)，注重知識(shí)的更新，拓廣知識(shí)面，增強(qiáng)各種適應(yīng)能力。

總之，在新的一年里做好辦公室工作總的指導(dǎo)思想是：認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆四中全會(huì)精神，以緊緊圍繞本中心的中心工作為主線，樹(shù)立配合服務(wù)、愿做配角的思想，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好協(xié)調(diào)，學(xué)會(huì)當(dāng)參謀，當(dāng)好參謀，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2011年11月17 日

第三篇：學(xué)校辦公室工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

校內(nèi)各單位：

20**年是我?！稗D(zhuǎn)設(shè)”更名之年，標(biāo)志著我校的建設(shè)與發(fā)展又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。為全面掌握20**我校各項(xiàng)工作開(kāi)展、落實(shí)情況，總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題和不足，科學(xué)謀劃20**的各項(xiàng)工作，現(xiàn)就做好20**工作總結(jié)和20**工作計(jì)劃有關(guān)事項(xiàng)安排如下：

一、指導(dǎo)思想

按照學(xué)校年初確定的目標(biāo)任務(wù)，通過(guò)全面總結(jié)和考核，在充分肯定成績(jī)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找分析存在的問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的對(duì)策，積極探索改革創(chuàng)新的新思路、新舉措、新常態(tài)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，振奮精神，鼓足干勁，科學(xué)謀劃20**工作計(jì)劃，為學(xué)校事業(yè)再上新臺(tái)階、再創(chuàng)新佳績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、主要工作任務(wù)

（一）全面總結(jié)20**年工作。各單位對(duì)照年初制定的學(xué)校20**年工作要點(diǎn)以及各單位工作計(jì)劃，全面、客觀、翔實(shí)地總結(jié)本單位教育教學(xué)、管理服務(wù)等方面的工作情況。內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況（特別是重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展情況），采取的有效措施，取得的主要成績(jī)、工作亮點(diǎn)和積累的經(jīng)驗(yàn)等。同時(shí)，在總結(jié)成績(jī)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題，并客觀分析原因，提出改進(jìn)措施與對(duì)策。

（二）進(jìn)行考核。人事處依據(jù)學(xué)校20**年考核實(shí)施方案，組織實(shí)施以績(jī)效考核為核心的考核工作。各單位要按照學(xué)校的統(tǒng)一安排和要求，在配合做好學(xué)校對(duì)本單位考核工作的同時(shí)，完成對(duì)本單位員工的考核。

（三）開(kāi)展“推優(yōu)評(píng)先”。在工作總結(jié)和考核的基礎(chǔ)上，運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，開(kāi)展“推優(yōu)評(píng)先”工作。今年，學(xué)校擬開(kāi)展教學(xué)單位單項(xiàng)考核業(yè)績(jī)“優(yōu)秀”單位，綜合考核“優(yōu)秀”、“良好”個(gè)人，教科研成果獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)及“特別獎(jiǎng)金”的評(píng)選工作。

（四）表彰先進(jìn)。學(xué)校擬于20**年元月16日召開(kāi)工作總結(jié)暨表彰大會(huì)，對(duì)先進(jìn)單位和個(gè)人及突出貢獻(xiàn)者集中進(jìn)行表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）謀劃20**年工作。各單位要圍繞學(xué)校“轉(zhuǎn)設(shè)”后，如何適應(yīng)高等教育轉(zhuǎn)型發(fā)展新常態(tài)，如何加強(qiáng)教育教學(xué)改革創(chuàng)新，如何實(shí)施機(jī)構(gòu)編制調(diào)整、人事改革、完善考核體系，如何推進(jìn)管理與服務(wù)調(diào)檔升級(jí)等方面，認(rèn)真研究、科學(xué)謀劃20**年工作，制定20**年工作計(jì)劃和20**年上半年工作要點(diǎn)。

三、工作要求

（一）周密安排，認(rèn)真組織。相關(guān)職能部門(mén)要認(rèn)真制定并及時(shí)下發(fā)考核和各項(xiàng)“推優(yōu)評(píng)先”工作方案和實(shí)施辦法，對(duì)相關(guān)具體工作做出周密安排，明確具體內(nèi)容、方法步驟、標(biāo)準(zhǔn)要求等事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；各單位要按照學(xué)校的統(tǒng)一部署，結(jié)合單位實(shí)際制定實(shí)施計(jì)劃，并抓好各項(xiàng)工作的組織落實(shí)。總結(jié)工作要自下而上地開(kāi)展，保證不走過(guò)場(chǎng)，切實(shí)達(dá)到總結(jié)、考核的預(yù)期目的。

（二）突出重點(diǎn)，實(shí)事求是。總結(jié)工作要圍繞學(xué)校和單位重點(diǎn)工作全面展開(kāi)，既要肯定成績(jī)，又要查找不足，既要總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，又要制定整改措施。肯定成績(jī)、查找問(wèn)題要客觀真實(shí)，整改措施要有具體對(duì)策，主要觀點(diǎn)要有數(shù)據(jù)或事例支撐。做到有數(shù)據(jù)、有比較、有對(duì)策、有建議，條理清楚、重點(diǎn)突出、言之有物，切忌空泛。

（三）嚴(yán)格考核，客觀公正。在考核和“推優(yōu)評(píng)選”工作中要堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”原則，要保障民主評(píng)議和充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)等工作環(huán)節(jié)的落實(shí)，切實(shí)將“表現(xiàn)好、業(yè)績(jī)優(yōu)、肯吃苦、能力強(qiáng)”的教職工推選出來(lái)。

（四）集思廣益，科學(xué)謀劃。各單位在制定20**年工作計(jì)劃和20**年上半年工作要點(diǎn)時(shí)，要充分考慮學(xué)?！稗D(zhuǎn)設(shè)”后發(fā)展實(shí)際以及學(xué)校“轉(zhuǎn)型”發(fā)展亟需破解的難題，緊密?chē)@中心工作科學(xué)構(gòu)思；要通過(guò)座談會(huì)、專(zhuān)題會(huì)等方式，廣泛聽(tīng)取專(zhuān)家和群眾的意見(jiàn)，集體研究制定，由分管校領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)；要做到指導(dǎo)思想明確、工作思路清晰、工作重點(diǎn)突出，具有前瞻性、針對(duì)性和可操作性，切實(shí)做到目標(biāo)、任務(wù)明確，措施具體、切合實(shí)際。

四、注意事項(xiàng)

各單位須于20**年12月15日前，將20**年工作總結(jié)、20**年工作計(jì)劃和20**年上半年工作要點(diǎn)紙質(zhì)文稿和電子文稿報(bào)送至學(xué)院辦公室秘書(shū)科，報(bào)送的文稿須有本單位主要領(lǐng)導(dǎo)及分管校領(lǐng)導(dǎo)簽字并加蓋公章。

第四篇：年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)

2007年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶(hù)投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主

要工作措施

1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書(shū)記xx同志作了重要講話(huà)，xx部、xx部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶(hù)外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和xx電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分

行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶(hù)、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育

大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展

8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議8次，召開(kāi)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)

13期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問(wèn)題

盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。

三、2008年的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原

來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi)，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

第五篇：年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)2010年，我行以省行“24字”工作方針為指導(dǎo)，深入貫徹“百年歷史、百億利潤(rùn)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍繞省行年初和年中會(huì)議部署的工作要求，二、組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長(zhǎng)在2008年工作會(huì)議上的講話(huà)

我支行組織員工對(duì)董事長(zhǎng)在2008年工作會(huì)議上的講話(huà)進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工明白了2008年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董事長(zhǎng)報(bào)告的精髓：建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長(zhǎng)報(bào)告中用大量篇幅來(lái)闡明走經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營(yíng)思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。2008年是一個(gè)改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹(shù)立全新的“三個(gè)理念”（即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營(yíng)銷(xiāo)理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書(shū)

在總行與各支行行長(zhǎng)簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》后，我支行都利用較短時(shí)間,組織員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論，對(duì)有疑問(wèn)和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白，做到對(duì)目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長(zhǎng)和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。

四、整章建制，完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系, 促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施

1、今年經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過(guò)去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對(duì)這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的*********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了*****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn)行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來(lái)約束人。另外，還根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位，分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任，行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與，既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者，相互制約又相互促進(jìn)，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。

2、今年, 我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)支行實(shí)際情況逐一落實(shí)，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進(jìn),今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語(yǔ)的使用。

八、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶(hù)。對(duì)一個(gè)支行來(lái)講，前臺(tái)是一個(gè)極其重要的窗口，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)支行在客戶(hù)中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我支行注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。首先實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即：顧客辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)只要找到任何一名員工，該員工都必須協(xié)助客戶(hù)辦理完全部業(yè)務(wù)。其次是想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)理財(cái)，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)。比如：采用“個(gè)性化服務(wù)”的方式。針對(duì)不同的客戶(hù)，采取不同的服務(wù)方式。對(duì)行動(dòng)不便的儲(chǔ)戶(hù)，我們安排員工上門(mén)親自為其辦理有關(guān)手續(xù)；對(duì)工作比較忙的客戶(hù)，我們犧牲自己的休息時(shí)間，利用節(jié)假日、雙休日及下班后的時(shí)間為其辦理手續(xù)等等。

九、工作中存在的問(wèn)題和不足

1、員工的積極性沒(méi)有很好發(fā)揮出來(lái)。有些員工甚至有消極的傾向，對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠，部分員工對(duì)待工作存在先緊后松現(xiàn)象，工作不能持之以恒，推一推，動(dòng)一動(dòng)，在執(zhí)行總行相關(guān)制度及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，暴露出我支行在執(zhí)行制度上還存在偏差，員工缺少解決問(wèn)題的主動(dòng)性和積極性。

2、技能考核與實(shí)際操作有脫節(jié)現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為：（1）在實(shí)際工作中為了避免差錯(cuò)過(guò)分小心翼翼，畏手畏腳業(yè)務(wù)處理速度很慢，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而在技能考核中取得的好成績(jī)無(wú)法應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中；（2）技能標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有及時(shí)與員工的薪酬緊密掛鉤也是造成積極性不高的主要原因;(3)操作手法多種多樣,沒(méi)有掌握操作要領(lǐng)；(4)達(dá)到五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后,上進(jìn)動(dòng)力不足,等待觀望態(tài)度明顯。對(duì)工作的安排不夠條理，經(jīng)常顧此失彼，缺少系統(tǒng)思考。導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)和拖拉。服務(wù)水平提高速度慢，未有明顯的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。

十、2009年工作計(jì)劃

1、在認(rèn)真總結(jié)>2008年工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問(wèn)題，結(jié)合董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)在2008年工作會(huì)議上的講話(huà)、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論，對(duì)我行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的類(lèi)別劃分形成共識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。

2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)的支持。同時(shí)，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃，組織員工按時(shí)參加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會(huì)議學(xué)習(xí)，培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理，逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).2008年是農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入股份制改革的實(shí)質(zhì)性階段，和豐支行面臨著如何服務(wù)支持“三農(nóng)”，實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展的新課題，我行要以十七大會(huì)議精神和全疆農(nóng)行2008年工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立六個(gè)方面的理念，按照“面向三農(nóng)，商業(yè)運(yùn)作”改革要求，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極探索服務(wù)支持“三農(nóng)“的有效途徑，努力協(xié)調(diào)好發(fā)展與改革、創(chuàng)新與管理的關(guān)系，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)防各類(lèi)案件發(fā)生，加強(qiáng)黨建和隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)有效提高執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理的新突破。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1、存款：各項(xiàng)存款增加3000萬(wàn)元，余額突破4億元。其中，對(duì)公存款凈增2000萬(wàn)元，市場(chǎng)份額占比達(dá)到60%，儲(chǔ)蓄存款凈增1000萬(wàn)元，市場(chǎng)份額占比達(dá)45％。

2、貸款：

（1）根據(jù)上級(jí)行及股份制改革要求，認(rèn)真做好不良資產(chǎn)處置工作，確保不良資產(chǎn)100%的處置；

（2）強(qiáng)化貸款有效投放，全年預(yù)計(jì)投放量在5000萬(wàn)元以上；

3、中間業(yè)務(wù)：中間業(yè)務(wù)收入占全行總收入比例達(dá)到 10 ％以上力爭(zhēng)達(dá)到120萬(wàn)元；

4、加大推廣產(chǎn)品力度，新增發(fā)卡2000張，銀信通新開(kāi)戶(hù)500戶(hù)，個(gè)人網(wǎng)上銀行新開(kāi)戶(hù)80戶(hù)，企業(yè)網(wǎng)銀2戶(hù)

5，努力實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入1200萬(wàn)元，6、繼續(xù)保持2008年內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類(lèi)行。切實(shí)做好案件的預(yù)防工作，確保年內(nèi)無(wú)任何刑事和經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。

二、工作措施

(一)以“服務(wù)三務(wù)”為指導(dǎo)思想，以招商引資項(xiàng)目介入為突破口，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的有效投放，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債比例。

1、以當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)為依托，擇優(yōu)進(jìn)行投貸。我縣是一個(gè)資源大縣, 隨著國(guó)家加快新疆經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各項(xiàng)政策的落實(shí)，縣委、縣政府緊緊抓住優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略這條主線,加大招商引資力度, 有力促進(jìn)了縣域經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，我行在近兩年努力下把徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司、新疆新雅泰化工有限公司、上海凱暄和布克賽爾蒙古自治縣礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣安邦礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣蘭豐銅業(yè)有限公司、和布克賽爾縣東恒能源有限責(zé)任公司、邦泰礦業(yè)投資有限公司、新疆中核寶格礦業(yè)有限公司、和豐魯能煤電化開(kāi)發(fā)有限公司九戶(hù)招商引資客戶(hù)在我行開(kāi)立基本賬戶(hù)，帶動(dòng)了我行對(duì)公存款的增長(zhǎng)。我行計(jì)劃以發(fā)展我縣資源優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為主,做好能源、資源型企業(yè)的貸款營(yíng)銷(xiāo)工作，如今年對(duì)徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司1022萬(wàn)元貸款的投放，在2008年把上述已開(kāi)戶(hù)客戶(hù)、并且積極與縣招商局、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等相關(guān)單位進(jìn)行合作性接觸，把2008年計(jì)劃引進(jìn)的招商項(xiàng)目和入駐單位進(jìn)行信用需求調(diào)查，征求各單位的信用需求情況，做好客戶(hù)的授信、評(píng)級(jí)工作，努力為和豐農(nóng)行開(kāi)拓一批優(yōu)良客戶(hù)，做為支行今后效益增長(zhǎng)的支柱。

2、以農(nóng)行改革方案：“服務(wù)三農(nóng)”為指導(dǎo)思想，農(nóng)行的市場(chǎng)定位于農(nóng)村，服務(wù)于農(nóng)村，這也是農(nóng)行在今后發(fā)展過(guò)程中的主業(yè)所在。所以我行將以我縣南部農(nóng)業(yè)大開(kāi)發(fā)為契機(jī)，結(jié)合2007年對(duì)該地域“精品農(nóng)戶(hù)”貸款投放經(jīng)驗(yàn)，增加農(nóng)業(yè)貸款的投入。隨著縣委、縣政府南部農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)基地農(nóng)業(yè)設(shè)施的不斷完善,我行計(jì)劃按照“精品農(nóng)戶(hù)”貸款的條件,以2007年按期償還的農(nóng)戶(hù)為主，再選擇一批農(nóng)業(yè)種植大戶(hù),進(jìn)行貸款營(yíng)銷(xiāo), 穩(wěn)步發(fā)展低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，不斷提高我行個(gè)人優(yōu)良客戶(hù)的數(shù)量。

3、根據(jù)“服務(wù)三農(nóng)”的要求，認(rèn)真分析棉花收購(gòu)、加工、銷(xiāo)售引發(fā)的資金需求，爭(zhēng)取列入?yún)^(qū)分行《棉花收購(gòu)貸款管理實(shí)施細(xì)則》試點(diǎn)行，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)棉花收購(gòu)貸款的有效投放。農(nóng)行未來(lái)將進(jìn)一步增加涉農(nóng)貸款的投放，(二)大力組織資金，鞏固存款市場(chǎng)絕對(duì)占比地位，始終把組織存款做為銀行經(jīng)營(yíng)的生命線來(lái)抓。

1、按照公司類(lèi)和結(jié)構(gòu)類(lèi)兩大客戶(hù)類(lèi)別，對(duì)所有對(duì)公客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)情況進(jìn)行梳理，細(xì)分存款市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)開(kāi)戶(hù)，實(shí)施“保、搶、挖”戰(zhàn)略，深挖市場(chǎng)潛力，搶占市場(chǎng)份額。根據(jù)我縣的財(cái)政收入等情況，深入了解和細(xì)致掌握各類(lèi)財(cái)政賬戶(hù)和專(zhuān)項(xiàng)資金的總量和流向，抓住資金源頭，緊盯資金走向，確保營(yíng)銷(xiāo)取得實(shí)效。認(rèn)真做好招商引資項(xiàng)目和企業(yè)的存款營(yíng)商引資企業(yè)全部落戶(hù)我行,在營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí),要做好負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo),充分應(yīng)用我銷(xiāo)工作，隨時(shí)了解、密切關(guān)注和掌握項(xiàng)目投資進(jìn)度,確保招行電子產(chǎn)品,提高銀企依存程度，力爭(zhēng)使條件成熟的企業(yè)完成網(wǎng)上銀行注冊(cè)和POS機(jī)具的使用。

2、要牢固樹(shù)立儲(chǔ)蓄存款基礎(chǔ)地位的思想，提高認(rèn)識(shí)，克服無(wú)所作為的固有觀念，擺脫“等、靠、要”的思想，確保我行儲(chǔ)蓄存款的均衡增長(zhǎng)。一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分利用《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)系統(tǒng)》確立個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對(duì)象，加快個(gè)人客戶(hù)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)、不同服務(wù)的目的，提高中、高端客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)儲(chǔ)蓄存款的競(jìng)爭(zhēng)力。二是加強(qiáng)我行其他產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳，如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上基金、銀行卡等網(wǎng)上快捷方便的服務(wù)，甚至優(yōu)于我縣其他金融機(jī)構(gòu)的自動(dòng)取款機(jī)、POS機(jī)等業(yè)務(wù)的宣傳，使客戶(hù)在使用我行產(chǎn)品后產(chǎn)生依賴(lài)性，達(dá)到相互合作、互盈發(fā)展的目的，使我行儲(chǔ)蓄存款能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。三是在目前資本市場(chǎng)活躍的時(shí)期，組織代理銷(xiāo)售各類(lèi)基金以此來(lái)促儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)。

(三)以營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展我行特色產(chǎn)品為主，以增辦代收代付業(yè)務(wù)為輔，不斷拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。

首先加大銀行卡業(yè)務(wù)推廣力度，2008年計(jì)劃新增銀行卡發(fā)卡2000 張，進(jìn)一步加大銀行卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，提高銀行卡的含金量，由此進(jìn)一步帶動(dòng)和擴(kuò)大我行電子產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)面,通過(guò)產(chǎn)品推介會(huì)的形式, 增加客戶(hù)的認(rèn)知度,擴(kuò)大客戶(hù)使用量。

其次采取多種形式,以代理銷(xiāo)售各類(lèi)基金為主體加大代理業(yè)務(wù)的宣傳力度,提高代理業(yè)務(wù)數(shù)量,推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

（四）扎實(shí)做好股改各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

一是進(jìn)一步收集和完善資產(chǎn)處置的各項(xiàng)檔案資料，采取有效補(bǔ)救措施，確保檔案資料的完整性。二是要認(rèn)真做好外部審計(jì)的整改工作，按照上級(jí)行的規(guī)定要求，明確任務(wù)和責(zé)任，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成整改任務(wù)。三是進(jìn)一步加大不良貸款本息的清收力度，對(duì)現(xiàn)有不良貸款進(jìn)行進(jìn)一步摸底，進(jìn)行分類(lèi)排隊(duì)，實(shí)行依法清收、責(zé)任清收和政策清收。降低剝離處置成本。

（五）深化實(shí)施合規(guī)文化建設(shè),強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理，防范各類(lèi)案件發(fā)生，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類(lèi)行。

1、有效地防范操作風(fēng)險(xiǎn)和各類(lèi)案件，是保證我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的前提，全行員工要增強(qiáng)執(zhí)行力觀念，按照合規(guī)文化建設(shè)實(shí)施方案要求,認(rèn)真貫徹落實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)十三條規(guī)定的要求，高度重視防范操作風(fēng)險(xiǎn)規(guī)章制度建設(shè)，認(rèn)真履行自律監(jiān)管職責(zé)，規(guī)范自律監(jiān)管行為,實(shí)行自律監(jiān)管和內(nèi)控防范主管行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制.加強(qiáng)財(cái)會(huì)監(jiān)管，健全事前、事中、事后監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮第二道防線的監(jiān)督作用。突出對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算、負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)以及對(duì)員工行為的分析排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取防范措施。

2、繼續(xù)開(kāi)展黨組織“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)升級(jí)”活動(dòng)，抓好維護(hù)穩(wěn)定工作。目前，農(nóng)行股改已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，任何負(fù)面問(wèn)題，都可能引發(fā)部分員工的思想波動(dòng)，衍生一些不穩(wěn)定因素。要高度重視改革轉(zhuǎn)型期的穩(wěn)定工作，進(jìn)一步發(fā)揮基層黨組織凝聚人心、推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)和諧的核心作用，廣泛聯(lián)系群眾，把問(wèn)題、矛盾化解在萌芽狀態(tài)，使我行上下形成“聚精會(huì)神抓經(jīng)營(yíng)，一心一意謀發(fā)展”的良好工作氛圍。

3、要加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守規(guī)章制度，樹(shù)立全員合規(guī)就是基礎(chǔ)，合規(guī)就是效益，合規(guī)就是生命力的理念，確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。根據(jù)總行要求，建全有效的激勵(lì)機(jī)制，努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”員工隊(duì)伍。加快推進(jìn)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理工作，提高規(guī)范化服務(wù)水平，提升窗口服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和行業(yè)文明建設(shè)共同發(fā)展。

2007年，在行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶(hù)投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書(shū)記xx同志作了重要講話(huà)，xx部、xx部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶(hù)外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和xx電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶(hù)、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期

六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育

大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展

8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議8次，召開(kāi)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)

13期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問(wèn)題

盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。

三、2008年的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi)，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。