第一篇：銀行支行2014年民主評議行風工作

中國農(nóng)業(yè)銀行**支行2014年民主評議行風工作

為深入開展民主評議行風工作,建立健全民評工作長效機制,加強作風建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，**支行結(jié)合工作實際,確定全行2014年民主評議行風工作選題評議的議題,制定本實施方案。

一、選題內(nèi)容

改進作風,加強管控,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

二、選題原因分析

（一）根據(jù)**縣政府糾風辦《關(guān)于2014年“保民生促發(fā)展請群眾評議”民主評議政風行風工作實施意見》（南糾辦［2014］4號）；**縣政府糾風辦《**縣2013 年度民主評議政風行風結(jié)果通報》情況。

（二）結(jié)合我行在民主評議政風行風中開展的調(diào)查問卷，支行領(lǐng)導和部門深入企業(yè)調(diào)研了解客戶需求，行領(lǐng)導組織召開黨的群眾路線教育實踐活動征求客戶意見座談會，上年度客戶95599投訴情況，信貸客戶回訪，召開服務(wù)對象、行評代表、監(jiān)督員座談會，組織監(jiān)督員明查暗訪等渠道收集的意見和建議，圍繞客戶反映較多的網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)方面的熱點問題。

三、預(yù)期目標 圍繞以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動，著力解決“四風”問題和群眾反映強烈的突出問題，通過開展以“改進作風,加強管控,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)”為選題的評議，持續(xù)推進“服務(wù)規(guī)范化”建設(shè)，自覺踐行“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，固化“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠”的核心價值觀，不斷增強服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)客戶、服務(wù)基層的能力，提升客戶滿意度，為**地方經(jīng)濟建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

（一）員工服務(wù)水平明顯提高。首問負責制落實到位，客戶滿意度穩(wěn)步提高。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。全力推進網(wǎng)點員工崗位練兵，加強員工“基本知識、基本制度、基本技能”學習，持續(xù)提升員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)能力。

（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。網(wǎng)點定位明確，崗位設(shè)置合理，服務(wù)營銷流程優(yōu)化，績效考核到位，文化氛圍濃厚。

（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，切實提升客戶滿意度。

（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居**同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

四、工作措施

（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水平。

通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

1.不定期運用視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，對不規(guī)范行為在支行轄內(nèi)進行通報，并下發(fā)檢查整改通知書，同時將發(fā)現(xiàn)的問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目。

2.積極開展“神秘人檢查”、“客戶滿意度”調(diào)查，提高網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。加大對落后網(wǎng)點的服務(wù)監(jiān)管，對每期“神秘人”檢查得分低于85分的網(wǎng)點，必須安排重新導入，且增加視頻監(jiān)控檢查頻次，確保網(wǎng)點復查時達到90分以上，對未達到提升目標的網(wǎng)點，支行對其所在網(wǎng)點領(lǐng)導進行問責。3.開展學“百佳”活動，觀摩2013年度“百佳”示范單位。充分利用外部媒體、內(nèi)部媒體等渠道開展宣傳活動，提升服務(wù)美譽度，號召全行學習“百佳”網(wǎng)點先進經(jīng)驗與做法，并做好2014年度銀行業(yè)“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。加快網(wǎng)點環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

4.組織參加全省農(nóng)行“十佳”服務(wù)網(wǎng)點的評選和中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選活動。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，定期開展崗位技術(shù)能手評比，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，明確崗位職責，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

1.充分依托條線業(yè)務(wù)骨干、農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)學院、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資，開展職業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的崗位職業(yè)輪訓。有針對性地設(shè)計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力，提升隊伍整體素質(zhì)。2.提升網(wǎng)點服務(wù)能力，明確網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)設(shè)置、營銷服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理流程，逐步把網(wǎng)點打造成為公私聯(lián)動服務(wù)平臺、小微企業(yè)營銷管理平臺和市場信息捕捉反饋平臺。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶和有效管戶規(guī)模相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

3.抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。

（三）強化轉(zhuǎn)型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。支行將按《南平分行推進網(wǎng)點管理和“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型工作實施方案》要求，組織對各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的網(wǎng)點予以督導，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

1.開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，支行要認真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“五進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

2.開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。通過開展個人金融營銷技能大賽、服務(wù)創(chuàng)意大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。

3.開展“服務(wù)體驗”活動。支行組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，查找不足，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。同時開展“行長坐堂制”體驗活動，安排支行行長、個金部負責人下網(wǎng)點體驗當大堂經(jīng)理。

4.加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

1.優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)流程，學習兄弟行先進經(jīng)驗，測試并完成預(yù)約排隊、免填單服務(wù)。遵循“服務(wù)、效率、內(nèi)控、規(guī)范”的原則，針對網(wǎng)點貴賓理財區(qū)、自助區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、咨詢引導區(qū)等區(qū)域客戶特性、業(yè)務(wù)性質(zhì)、員工安排，研究制定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各功能區(qū)域的作業(yè)規(guī)范，制定崗位規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營銷規(guī)范，切實提升網(wǎng)點工作效率。

2.加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中對使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對支行使用情況進行通報。3.充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

1.落實首問負責制。嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。

2.重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。3.持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

4.高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。按照省分行《客戶投訴處理管理辦法（試行）》的規(guī)定，推行標準化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，做好異議處理培訓，遇有客戶投訴，運用異議處理流程和技巧，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。

五、組織領(lǐng)導

為加強選題評議活動的組織領(lǐng)導，選題評議工作由支行民評工作領(lǐng)導小組統(tǒng)一領(lǐng)導，綜合部負責抓好組織協(xié)調(diào)。支行財會運營管理部、客戶部、風險管理部等相關(guān)部室各負其責，緊密配合，按照當?shù)卣m風辦的要求，結(jié)合實際，認真組織實施選題評議工作，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

六、考核評價

支行在開展選題評議工作過程中，要認真查找問題和不足，制定切實可行的整改措施，提高整改工作的效率和質(zhì)量，對能夠整改到位的問題必須立即整改，不得拖延；對一時難以整改到位的，要作出計劃安排，限時整改，通過完善機制、創(chuàng)新機制盡快解決，切實加強服務(wù)管控，強化精細管理，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。一是要創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍；二是及時向當?shù)卣m風辦和市分行匯報活動開展情況，總結(jié)好的經(jīng)驗、做法，加強溝通交流；三是要建立服務(wù)品質(zhì)提升報告制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動成果。

全行要高度重視選題評議工作，對工作不重視、措施不到位、責任不落實的單位，要嚴肅追究相關(guān)責任人的責任

第二篇：全縣銀行系統(tǒng)民主評議行風工作動員會主持詞

全縣銀行系統(tǒng)民主評議行風工作

動員會主持詞

縣紀委副書記、監(jiān)察局長

（2012年*月*日）

同志們：

下面，開始開會！

根據(jù)全省統(tǒng)一部署，經(jīng)縣政府同意，今天，我們在這里組織召開全縣銀行系統(tǒng)民主評議行風工作動員大會，對我縣銀行系統(tǒng)行風評議活動進行動員部署。（會前，我先說明一下，根據(jù)上級要求，4月中下旬是宣傳動員階段，因會議沖突等原因，所以我們推遲到今天才召開。）縣領(lǐng)導對今天的會議很重視，縣委常委、縣紀委***書記，縣政府***副縣長兩位縣領(lǐng)導百忙之中參加我們的動員會，并將作動員講話和提出具體要求。充分體現(xiàn)了對糾風工作的關(guān)心和支持，對此我們表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。參加今天會議的對象有：工商銀行**支行、農(nóng)業(yè)銀行***支行、中國銀行***縣支行、建設(shè)銀行**支行、郵政儲蓄銀行***支行、稠州商業(yè)銀行***支行、**農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社、**婺商村鎮(zhèn)銀行等8家銀行中層以上干部職工；人民銀行**支行、銀監(jiān)分局**監(jiān)管辦領(lǐng)導班子及監(jiān)察室成員；*銀行系統(tǒng)民主評議行風活動工作協(xié)調(diào)小組及其辦公室成員。

今天的會議主要有三項議程：一是宣讀《關(guān)于在全縣銀行系統(tǒng)民主評議行風活動的實施意見》；二是由縣政府**縣長作動員報告；三是由縣委常委、縣紀委***講話。

下面，進行第一項議程，由我宣讀《關(guān)于在全縣銀行系統(tǒng)民主評議行風活動的實施意見》；

……，宣讀完畢！

下面，進行第二項議程，請***縣長作動員報告，大家歡迎； ……。

下面，進行最后一項議程，請周書記講話，大家歡迎； ……。

同志們，剛才，***縣長對我縣開展銀行系統(tǒng)民主評議行風活動進行了全面部署，明確了目標任務(wù)；**書記從“統(tǒng)一思想，深刻認識開展銀行系統(tǒng)行風評議工作的重要性；把握關(guān)鍵，扎實推進銀行系統(tǒng)民主評議行風活動；強化領(lǐng)導，確保銀行系統(tǒng)行風評議工作取得實效”等3個方面就開展銀行系統(tǒng)行風評議活動提出了具體工作要求。希望同志們認真學習、深刻領(lǐng)會。

下面，我就貫徹落實好今天會議精神，再強調(diào)三點： 一是要高度重視，迅速傳達會議精神。各參評銀行要把銀行系統(tǒng)行風評議工作作為當前的一項重要工作，迅速組織本銀行干部職工召開專題會議，認真學習傳達今天的會議精神，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，充分認識開展銀行系統(tǒng)民主評議行風工作的重要性和緊迫性，切實抓緊抓好行風評議工作。

二是要積極主動，抓好各項工作落實。各參評銀行要根據(jù)今天會上周書記、樓縣長兩位領(lǐng)導的講話精神，按照《實施意見》的工作部署，認真組建好工作機構(gòu)，制定好符合本銀行實際的行風評議工作方案，深入查找問題、扎實進行整改、注重整體聯(lián)動。并將工作機構(gòu)、工作方案及聯(lián)絡(luò)員名單于5月10日前報縣糾風辦、縣府辦財經(jīng)科和縣人行辦公室。

三是要強化宣傳，營造行評濃厚氛圍。各參評銀行要加強行風評議工作的宣傳力度，**糾風辦將設(shè)立行風評議信息專刊或簡報，及時通報各參評銀行行評工作進展情況，交流好的經(jīng)驗和做法。請各銀行落實好聯(lián)絡(luò)員，及時上報各銀行行評工作情況，總結(jié)提煉行評中好的經(jīng)驗和做法，并上報**糾風辦。

第三篇：民主評議行風工作

橫澗供電所民主評議行風工作

自

查

報

告

首先，認真學習貫徹國家電力公司的通知精神，提高認識，緊密結(jié)合省電力公司對供電所規(guī)范化管理要求的標準，努力搞好示范窗口建設(shè)，并把創(chuàng)建活動當作2004年一項重點工作來抓，講究實效，始終堅持在提高職工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)功能上下功夫，強力推進農(nóng)電“兩改一同價”工作的順利進行，把切實減輕農(nóng)民不合理用電負擔落到實處，開拓農(nóng)村電力市場，以提高社會效益、企業(yè)效益為目的，推動所內(nèi)工作的全面進步。現(xiàn)將今年我所行風評議自查情況匯報如下：

一、基本情況

我所共有職工4名，營業(yè)員1名，統(tǒng)管電工16名，電工班2個，所轄行政村35個。其中磨口鄉(xiāng)2個行政村、潘河鄉(xiāng)1個行政村、東明鎮(zhèn)1個行政村，全部實行了農(nóng)電統(tǒng)管。農(nóng)村供電臺區(qū)86個，配變?nèi)萘?860KVA；10KV線路4條，長度142.57KM；總戶數(shù)為8423戶，總?cè)丝?5663口，通電率達到100%，裝設(shè)電表箱9601只，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)臺區(qū)31個，配變?nèi)萘?150KVA，年售電量800萬KWH，10KV線損達到9.11%，400V線路綜合線損率達到10.86%。

二、營業(yè)環(huán)境自查情況

我所開展農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化活動以來，依照規(guī)范化服務(wù)標準要求，加大硬件建設(shè)力度，在硬件建設(shè)上，本著厲行節(jié)約的原則，力求做到整潔美觀，因地制宜，講究實用，我所在原址對面現(xiàn)新建造一座高標準的營業(yè)辦公樓。辦公樓內(nèi)設(shè)有營業(yè)室、值班室、會議室、所長辦公室等，營業(yè)室總面積為560平方米，醒目的“文峪供電所客戶服務(wù)中心”的匾牌，懸掛在營業(yè)室的正面墻上，營業(yè)室內(nèi)各種制度齊全，營業(yè)窗口服務(wù)標牌明顯，統(tǒng)一制式，固定擺放。全所工作人員及營業(yè)人的姓名、照片、崗位和工種設(shè)置圖版，公布上墻，以方便客戶及客戶監(jiān)督。

為方便客戶，我們在營業(yè)室內(nèi)配備了休息座椅和飲用水，放置了雨傘、打氣筒、工具等便民用具，印制了便民手冊，供客戶翻閱咨詢。在營業(yè)室內(nèi)公布各種電價，收費標準，即：農(nóng)村低壓到戶電價、帖費收取標準、業(yè)務(wù)報裝工作流程、供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項承諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八字方針等，為客戶創(chuàng)造了一個方便滿意、舒適良好的營業(yè)場所。營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生經(jīng)常保持整潔，衛(wèi)生責任區(qū)和責任人明確，建立衛(wèi)生清潔制度，在營業(yè)室內(nèi)擺放有“禁止吸煙”的明顯標志牌。

三、服務(wù)行為自查情部況

供電所是面對客戶的窗口，我們把搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開拓農(nóng)村電力市場當作各項工作的重中之重，注重抓職工隊伍建設(shè)，強化素質(zhì)，狠抓管理，促進各項工作上水平。按照縣局優(yōu)質(zhì)服務(wù)八字方針“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”來規(guī)范我們的服務(wù)行為，做到想為客戶所想，急為客戶所急，需為客戶所需，一切從方便客戶出發(fā)，從一千瓦時電量做起，開拓電力市場，接待客戶要熱情周到，客戶就是上帝，對客戶服務(wù)力求完美。

要求工作人員堅持上崗統(tǒng)一著裝，實行掛牌上崗，接待客戶時使用縣局編制的《供電營業(yè)文明用語及服務(wù)忌語》，對客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢和用電問題給予耐心細致的解答，做到百問不煩。工作人員在服務(wù)中嚴禁吃、拿、卡、要客戶，在上門服務(wù)時要求佩帶工作服務(wù)牌。

2006年8月，所人員參加了局組織的培訓班，先后組織所內(nèi)人員及統(tǒng)管電工參加了局里組織的安規(guī)培訓及規(guī)范化服務(wù)培訓班，提高了全所職工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強了為客戶服務(wù)的工作水平。

四、電價、電費情況

嚴格執(zhí)行電價政策。按臺區(qū)制作了電價、電量、電費公布欄，每月堅持做到“三公開”，按月公布。在農(nóng)村用電管理上全面實行了“三公開、四到戶、五統(tǒng)一”。營業(yè)室配置了電腦，實現(xiàn)了營業(yè)微機管理，實行微機開票，使用縣局印制的統(tǒng)一發(fā)票，客戶檔案統(tǒng)一輸入電腦管理。

每月收取的電費和維管費，按規(guī)定的日期及時上交局及總站，并采取坐收和上門收相結(jié)合的方式，保證了電費回收月結(jié)月清，對總站下?lián)艿木S管費設(shè)定專人管理，嚴格財務(wù)制度，做到收支帳目清楚。

五、報裝和維修情況 實行農(nóng)電管理和成立營業(yè)室以后，新裝增容用電等業(yè)務(wù)，由營業(yè)專門柜臺統(tǒng)一受理，按規(guī)定程序，實行“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，向客戶提出服務(wù)承諾，業(yè)務(wù)辦理不超過15分鐘，在辦完手續(xù)后，用戶接電安裝時間不超過3個工作日。

所里設(shè)置值班電話，向客戶公開電話號碼，實行24小時值班制度，晝夜值班，做到出現(xiàn)事故及時處理。到達事故現(xiàn)場和搶修時間最長不超過120分鐘。進行設(shè)備檢修時，實行計劃檢修，實施“零點工程”，以此保證客戶的用電。計劃檢修停電，7日前發(fā)出停電通知，告知客戶。農(nóng)村居民用電保證率達到98%以上，對重大活動、重點工程建設(shè)和季節(jié)性用電保證率達到了100%。

六、便民措施情況

在供電服務(wù)中，我們始終堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，采取多種方式，為客戶提供方便，定期組織便民服務(wù)活動和用電宣傳活動。對確有需要的烈軍屬、殘疾和孤寡老人提供上門服務(wù)，解決他們用電中的實際困難。對于他們來說繳電費十分不便，我們便提供上門服務(wù)?？蛻粼跔I業(yè)場所交費時間，每人次不超過8分鐘，為方便客戶，變原來的多臺區(qū)為一個收費點，為現(xiàn)在的派人員到臺區(qū)進行收費，大大方便了客戶，今年元—4月份，開展便民活動13次，為殘疾、孤寡老人提供上門服務(wù)26次。

七、社會監(jiān)督情況

我所堅持主動接受客戶的社會監(jiān)督，公布了農(nóng)村用電監(jiān)督電話，營業(yè)室設(shè)立了意風箱、意風薄，對客戶提出的意見和建議在7日內(nèi)做出處理并答復。在客戶中聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員4名，對供電所工作實行全面監(jiān)督。定期每季度召開一次客戶座談會，廣泛征求客戶意見和建議，走訪客戶。實行每月一次所長接待日制度，所長親自處理解決客戶提出的問題。2001年7月以來下發(fā)《河南省電力系統(tǒng)服務(wù)調(diào)查表》28份，回收后統(tǒng)計結(jié)果為：滿意率為94.5%，較滿意率為5.5%。

在本次民主評議行風工作中，由于我們管理措施服務(wù)到位，在鄉(xiāng)政府大力支持下，在2002年、2003年曾兩次被市電業(yè)局、省電力公司命名為“河南電力規(guī)范化管理供電所”，在今后工作中，我們要更進一步深入開展規(guī)范化服務(wù)活動，為爭創(chuàng)一流企業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。

橫 澗 供 電 所

二00六年五月十五日

第四篇：民主評議行風工作

上海虹橋醫(yī)院開展民主評議行風工作方案

為切實抓好我院民主評議行風工作，進一步轉(zhuǎn)變作風，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)上海市醫(yī)療機構(gòu)開展民主評議行風工作實施方案的通知》的精神，結(jié)合我院實際，制訂本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹落實市紀委九屆六次會議精神，緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生改革與發(fā)展的任務(wù)，著力解決人民群眾關(guān)心的熱點難點問題，下大力度糾正醫(yī)療服務(wù)中存在的不正之風，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量、加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，樹立“三好一滿意”的良好形象，為推進醫(yī)院科學發(fā)展、促進醫(yī)患和諧、建設(shè)幸福上海做出應(yīng)有的貢獻。

二、組織領(lǐng)導

為加強對行評工作的組織領(lǐng)導，我院成立了行風評議工作領(lǐng)導小組和辦公室（見附件）。各科室負責人要把行風評議工作擺上重要工作日程，加強組織領(lǐng)導和協(xié)調(diào)工作，把接受行風評議與“三好一滿意”活動有機結(jié)合起來，以評促建，以建迎評。

三、評議范圍和內(nèi)容

本次行風評議的范圍是全市醫(yī)療機構(gòu)，我院行評工作在全院范圍內(nèi)進行。評議內(nèi)容如下：

（一）醫(yī)院領(lǐng)導班子抓行風建設(shè)和落實糾風工作責任制的情況；

（二）開展“三紀”教育和職業(yè)道德教育，強化服務(wù)宗旨、改善服務(wù)態(tài)度、改進服務(wù)作風、提高服務(wù)質(zhì)量的情況；

（三）醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)及行政管理人員廉潔從業(yè)（包括拒收“紅包”、回扣及案件查處等方面）情況；

（四）醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范化管理和制度建設(shè)情況；

（五）為解決群眾看病就醫(yī)問題所采取的便民利民惠民措施等情況；

（六）行風建設(shè)的其他有關(guān)情況。

四、評議的方法步驟

今年的行評工作從5月份開始，11月底結(jié)束，分三個階段組織實施，各黨支部、各科室可結(jié)合實際，將各項工作穿插進行，相互依托，相互促進，并及時把各階段工作開展情況于轉(zhuǎn)段前書面報送院行評辦（設(shè)在院監(jiān)察室）。

第一階段（5月底前）：籌劃部署，宣傳發(fā)動。

結(jié)合我院工作實際，重點做好以下四項工作：

（一）建立機構(gòu)。院部成立醫(yī)院行風評議工作領(lǐng)導小組和行風評議辦公室，建立健全工作機制。各科室要相應(yīng)成立以負責人任組長的行評工作小組，加強科室行評的組織領(lǐng)導工作，并將行評小組名單報院行評辦。

（二）制定方案。根據(jù)省、市總體工作部署，院部統(tǒng)一制定行評實施方案，各黨支部、各科室按醫(yī)院的實施方案執(zhí)行。

（三）深入發(fā)動。召開動員大會，學習文件，明確任務(wù)，各黨支部、各科室、班組要層層組織宣傳發(fā)動工作，確保全院干部職工熟悉明確行評工作的目的、意義、內(nèi)容和要求。

（四）廣泛宣傳。各黨支部、各科室要充分利用各種有利條件，采用多種形式和渠道廣泛宣傳介紹醫(yī)院及科室行風建設(shè)情況，積極征求群眾的意見建議，接受社會評議和監(jiān)督。

第二階段（6月至9月）：查找問題，落實整改。

各黨支部、各科室要以切實解決突出問題、推動工作發(fā)展為目標，以查擺問題為載體，堅持邊查邊改、以查促改，邊改邊建、評建結(jié)合，務(wù)求以實際行動取得工作實效。本階段要重點做好的工作：

（一）廣泛收集意見。各黨支部、各科室要采取多種途徑收集社會各界及患者對醫(yī)院及科室的意見和建議，認真梳理分類，查找存在問題。上海虹橋醫(yī)院開展民主評議行風工作方案

（二）認真配合工作。院行評辦認真協(xié)助配合市行評團（辦）組織的明查暗訪、問卷調(diào)查、走訪座談、個別談話、情況匯報、反饋意見等工作，各黨支部、各科室要積極做好協(xié)調(diào)配合工作，保障各項行評任務(wù)圓滿完成。

（三）公開整改方案。各黨支部、各科室要根據(jù)上級行評團（辦）反饋的意見和自身查找的問題，結(jié)合工作實際，研究制定整改措施報送院行評辦，由院行評辦將整改方案及時予以公示，接受群眾監(jiān)督。

（四）認真組織整改。對查擺出來凡能整改的問題，要迅速整改；整改條件尚不成熟的，要認真分析研究，創(chuàng)造有利條件，制訂整改措施，做好反饋解釋工作，并寫出專題書面報告交院行評辦匯總。

第三階段（10月至11月）：組織評議，總結(jié)通報。

全院將積極配合市行評團（辦）的評議工作，重點做好以下四項工作：

（一）準備相關(guān)資料。院行評辦將按照《測評表》的內(nèi)容，認真準備有關(guān)資料，集中放置備查。各黨支部、各科室要積極配合做好相關(guān)準備工作。

（二）做好工作匯報。院主要領(lǐng)導向組織評議的上級行評團（辦）領(lǐng)導匯報我院開展行評工作的情況。

（三）協(xié)助相關(guān)工作。院行評辦積極協(xié)助上級行評團（辦）認真組織有關(guān)人員的座談會、個別談話、民主測評和問卷調(diào)查及評議等工作。

（四）認真搞好總結(jié)。行評工作結(jié)束后，各科室于10月底前將工作總結(jié)報送院行評辦。院行評領(lǐng)導小組將對成效明顯的科室和表現(xiàn)突出的個人予以表彰；對工作不力的責任人，要嚴肅處理，追究責任。

五、評議工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。院長、書記親自抓，親自研究措施，親自督促工作進度，親自解決重大問題，分管院領(lǐng)導按照分管方位具體抓，紀檢監(jiān)察部門組織協(xié)調(diào)。各科室負責人是直接責任人，要親自抓好工作落實，充分宣傳發(fā)動干部職工人人參與，形成責任明確，上下聯(lián)動，密切合作，高效暢通的行評工作機制。

（二）深入查找問題。通過多種渠道，采取各種形式，廣泛征求、收集患者和社會各界的意見和建議，把群眾最關(guān)心、反映最強烈最突出的問題，找準、找全、找實，如發(fā)現(xiàn)違法違紀問題，院紀委將認真調(diào)查處理。

（三）認真落實整改。各黨支部、各科室對查找出來的問題，要高度重視，認真梳理；要逐條理清，逐個分析原因，逐項采取措施落實整改；院行評辦及相關(guān)職能部門要加強整改工作的監(jiān)督，重點檢查措施完不完善、落實工作到不到位、整改成效明不明顯、群眾滿不滿意。

（四）堅持評建結(jié)合。各黨支部、各科室要把行評工作與科室業(yè)務(wù)工作、與“三好一滿意”活動、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、“紀律教育月”等活動結(jié)合起來；堅持把查找問題、落實整改、建立和完善制度貫穿行評全過程；加強制度創(chuàng)新，建立起完善的行風建設(shè)和糾風工作長效機制。

（五）加強溝通聯(lián)系和督導檢查。院行評辦要加強與上級行評團（辦）的溝通與聯(lián)系，積極支持、配合上級行評團（辦）的工作。認真對待評議代表的質(zhì)詢、意見、建議，確保評議代表順利履行職權(quán)，對評議中反映出來的問題，要認真研究和落實整改，并向社會公開。

（六）注重宣傳交流。要通過舉辦征文比賽、演講比賽、座談討論、文藝演出等多種形式，用簡報、院報、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及新聞媒體進行廣泛宣傳，積極宣傳行評活動，宣傳醫(yī)院的先進典型，形成行風建設(shè)的良好氛圍。各黨支部、各科室的好典型、好經(jīng)驗、好做法，要及時向院行評辦報送，以便推薦表彰先進。要結(jié)合行風評議工作，創(chuàng)新行風建設(shè)制度和措施，并及時總結(jié)，加以推廣，以點帶面，典型引路，推動醫(yī)院行風建設(shè)不斷深化。

第五篇：銀行支行長工作小結(jié)

去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導下，我認真學習貫徹xx屆六中全會精神，積極落實支行黨委各項工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標工作要求，加強管理，開拓創(chuàng)新，認真推行規(guī)范化服務(wù)。

經(jīng)過對支行黨委各項工作部署的共同學習后，我部的負責同志統(tǒng)一了思想認識，明確了營業(yè)部XX年的工作重點和工作計劃。全部人員對于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標，工作計劃有了全面的了解，全體人員達成共識：營業(yè)部是支行重要的經(jīng)營部門，作為營業(yè)部的一員，要把完成部門經(jīng)營目標，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。

一、年初，結(jié)合雙貫標工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項制度、辦法，制定了營業(yè)部內(nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標準，營業(yè)部經(jīng)營任務(wù)分解考核細則、營業(yè)部績效工資分配辦法等，進一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機制的作用，充分調(diào)動員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對于違反制度的員工，嚴格按照制度進行處罰，做到紀律面前，人人平等。

二、集中精力進行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷，對營業(yè)部重點客戶進行了認真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認真分析客戶清況，根據(jù)重點客戶的不同需求制定了不同的的營銷方案和工作目標。

1、近一年的工作，存款一直作為營業(yè)部工作的重點和難點，為此我會同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行過認真地研究、總結(jié)，也出臺了很多激勵、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對客戶經(jīng)理的管理不到位，責權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營業(yè)部實行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負責經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負責定期走訪;定期業(yè)務(wù)會議決定營銷策略，及時向行領(lǐng)導、公司部反映營銷情況。通過以上工作，四季度效果非常顯著：開發(fā)了********、******、********、*********等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了*********、*********、*********等，盤活了*********、*********、*********存量客戶。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個多月，存款日均新增110xxxx元并為我行帶來每年2xxxx元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績效增長點。根據(jù)今年票據(jù)市場特點，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

XX年營銷當中積極探索整體營銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財務(wù)顧問、個貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，XX年*********對我行的綜合貢獻度從XX年的70xxxx元提高到94xxxx元，實現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓力度，按照年初的培訓計劃，提高了員工學習的主動性，增強了員工的競爭意識。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標準，給予不同待遇，實行動態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競爭意識。四是注重學習性團隊建設(shè)，形成濃厚的學習氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營業(yè)部作為一個3xxxx人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點之一，只有團結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績。為此，營業(yè)部制定了晨訓制度，每周例會制度，定期總結(jié)工作，制定工作計劃，并積極開展一些有益的活動，使大家有集體榮譽感。充分發(fā)揚民主，每月每位員工對營業(yè)部的工作做出評價，對營業(yè)部的發(fā)展目標、工作計劃提出自己的意見。

在工作中，我作為營業(yè)部經(jīng)理首先對自己嚴格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的措施改進工作不足。

XX年，營業(yè)部各項工作有了全面發(fā)展，存款余額達到7.37億元，中間業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)30xxxx元，貼現(xiàn)實現(xiàn)2.7億元，實現(xiàn)利息收入60xxxx元，貸款新增1.3億元，為支行全面完成各項工作目標發(fā)揮了重要作用。同時營業(yè)部員工的績效工資也位居支行經(jīng)營部門的前列。

一年的時間里，給我感觸比較深的是，我在管理方面的知識比較欠缺，原有的積累已經(jīng)不能滿足現(xiàn)實的需要，我也制定了相應(yīng)的學習計劃，學習知識，學習經(jīng)驗，使自己成為合格的客戶經(jīng)理和管理人員。