第一篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，逐步實(shí)現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實(shí)際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級(jí)信訪為重點(diǎn)，認(rèn)清形勢(shì)、明確任務(wù)、抓住重點(diǎn)，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠(chéng)信服務(wù)，提高效率，堅(jiān)持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國(guó)家的法律、法令，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)；堅(jiān)持誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、信訪工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來(lái)信來(lái)訪，承辦上級(jí)交辦的信訪問(wèn)題。

2、了解和掌握信訪動(dòng)態(tài)，綜合分析來(lái)信來(lái)訪反映的情況和問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。

3、本行信訪工作實(shí)行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理；重要來(lái)信來(lái)訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來(lái)信來(lái)訪的職能部門，凡上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪問(wèn)題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問(wèn)題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見(jiàn)反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來(lái)信人或交辦機(jī)關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來(lái)信來(lái)訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)向辦公室報(bào)告辦理進(jìn)程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來(lái)信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無(wú)特殊情況不得拖延。接到來(lái)電或來(lái)訪時(shí)，要當(dāng)即登記。

2、送閱。凡重要來(lái)信、來(lái)訪和上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問(wèn)題，辦公室有關(guān)人員要及時(shí)送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)送交有關(guān)部門及時(shí)處理。

3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問(wèn)題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見(jiàn)送交有關(guān)科室處理，并對(duì)重要來(lái)信負(fù)責(zé)催辦。

4、查處。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對(duì)上級(jí)要求上報(bào)結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向信訪人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的信訪問(wèn)題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

五、信訪工作要求

1、自覺(jué)執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的陳述，詳細(xì)詢問(wèn)其舉報(bào)內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見(jiàn)和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說(shuō)明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫(xiě)信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來(lái)信來(lái)訪中反映的情況和問(wèn)題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。要維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問(wèn)題泄露給與信訪管理無(wú)關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報(bào)人或與問(wèn)題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問(wèn)題的情況給予及時(shí)妥善處理：⑴對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或過(guò)激行為要給予說(shuō)服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動(dòng)之以情、曉之以理，勸其息訪。⑵對(duì)反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問(wèn)題的，可向來(lái)訪人講清道理，并勸其返回。⑶對(duì)反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問(wèn)題，要及時(shí)送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。⑷對(duì)重要來(lái)訪和結(jié)案后重復(fù)來(lái)訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無(wú)正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。⑸對(duì)疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決辦法；對(duì)涉及兩個(gè)以上部門、情況比較復(fù)雜的問(wèn)題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。⑹對(duì)不屬于本部門受理范圍的來(lái)訪，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來(lái)信來(lái)訪要及時(shí)。一般來(lái)信來(lái)訪周內(nèi)處理完畢；疑難問(wèn)題要向來(lái)信來(lái)訪者說(shuō)明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書(shū)面答復(fù)時(shí)限一般不得超過(guò)一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問(wèn)題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題，要按照要求，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書(shū)面材料上報(bào)處理結(jié)果。

7、切實(shí)處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時(shí)注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來(lái)信來(lái)訪中的苗頭性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

第二篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，逐步實(shí)現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實(shí)際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級(jí)信訪為重點(diǎn)，認(rèn)清形勢(shì)、明確任務(wù)、抓住重點(diǎn)，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠(chéng)信服務(wù)，提高效率，堅(jiān)持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。

信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國(guó)家的法律、法令，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)；堅(jiān)持誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、信訪工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來(lái)信來(lái)訪，承辦上級(jí)交辦的信訪問(wèn)題。

2、了解和掌握信訪動(dòng)態(tài)，綜合分析來(lái)信來(lái)訪反映的情況和問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。

3、本行信訪工作實(shí)行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理；重要來(lái)信來(lái)訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來(lái)信來(lái)訪的職能部門，凡上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪問(wèn)題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問(wèn)題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見(jiàn)反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來(lái)信人或交辦機(jī)關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來(lái)信來(lái)訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)向辦公室報(bào)告辦理進(jìn)程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來(lái)信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無(wú)特殊情況不得拖延。接到來(lái)電或來(lái)訪時(shí)，要當(dāng)即登記。

2、送閱。凡重要來(lái)信、來(lái)訪和上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問(wèn)題，辦公室有關(guān)人員要及時(shí)送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)送交有關(guān)部門及時(shí)處理。

3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問(wèn)題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見(jiàn)送交有關(guān)科室處理，并對(duì)重要來(lái)信負(fù)責(zé)催辦。

4、查處。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對(duì)上級(jí)要求上報(bào)結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向信訪人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的信訪問(wèn)題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

五、信訪工作要求

1、自覺(jué)執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的陳述，詳細(xì)詢問(wèn)其舉報(bào)內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見(jiàn)和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說(shuō)明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫(xiě)信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來(lái)信來(lái)訪中反映的情況和問(wèn)題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。要維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問(wèn)題泄露給與信訪管理無(wú)關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報(bào)人或與問(wèn)題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問(wèn)題的情況給予及時(shí)妥善處理：

⑴對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或過(guò)激行為要給予說(shuō)服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動(dòng)之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對(duì)反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問(wèn)題的，可向來(lái)訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對(duì)反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問(wèn)題，要及時(shí)送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對(duì)重要來(lái)訪和結(jié)案后重復(fù)來(lái)訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無(wú)正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對(duì)疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決辦法；對(duì)涉及兩個(gè)以上部門、情況比較復(fù)雜的問(wèn)題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。

⑹對(duì)不屬于本部門受理范圍的來(lái)訪，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來(lái)信來(lái)訪要及時(shí)。一般來(lái)信來(lái)訪周內(nèi)處理完畢；疑難問(wèn)題要向來(lái)信來(lái)訪者說(shuō)明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書(shū)面答復(fù)時(shí)限一般不得超過(guò)一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問(wèn)題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題，要按照要求，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書(shū)面材料上報(bào)處理結(jié)果。

7、切實(shí)處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時(shí)注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來(lái)信來(lái)訪中的苗頭性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

五、信訪工作首問(wèn)負(fù)責(zé)制

凡來(lái)電來(lái)訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來(lái)電來(lái)訪的部門為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來(lái)訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來(lái)電來(lái)訪者說(shuō)明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)電來(lái)訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作。

六

第三篇：銀行信訪工作制度

銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，逐步實(shí)現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實(shí)際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級(jí)信訪為重點(diǎn)，認(rèn)清形勢(shì)、明確任務(wù)、抓住重點(diǎn)，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠(chéng)信服務(wù)，提高效率，堅(jiān)持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。

4、查處。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對(duì)上級(jí)要求上報(bào)結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向信訪人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的信訪問(wèn)題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

五、信訪工作要求

1、自覺(jué)執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的陳述，詳細(xì)詢問(wèn)其舉報(bào)內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見(jiàn)和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說(shuō)明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫(xiě)信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來(lái)信來(lái)訪中反映的情況和問(wèn)題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。要維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問(wèn)題泄露給與信訪管理無(wú)關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報(bào)人或與問(wèn)題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問(wèn)題的情況給予及時(shí)妥善處理：

⑴對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或過(guò)激行為要給予說(shuō)服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動(dòng)之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對(duì)反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問(wèn)題的，可向來(lái)訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對(duì)反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問(wèn)題，要及時(shí)送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對(duì)重要來(lái)訪和結(jié)案后重復(fù)來(lái)訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無(wú)正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對(duì)疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決辦法；對(duì)涉及兩個(gè)以上部門、情況比較復(fù)雜的問(wèn)題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。

⑹對(duì)不屬于本部門受理范圍的來(lái)訪，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來(lái)信來(lái)訪要及時(shí)。一般來(lái)信來(lái)訪周內(nèi)處理完畢；疑難問(wèn)題要向來(lái)信來(lái)訪者說(shuō)明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書(shū)面答復(fù)時(shí)限一般不得超過(guò)一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問(wèn)題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題，要按照要求，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書(shū)面材料上報(bào)處理結(jié)果。

第四篇：xx銀行信訪工作制度

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Xx銀行信訪工作制度

第一章 總 則

第一條 為了健全xx銀行信訪工作制度，規(guī)范信訪舉報(bào)工作，保障信訪人依法行使檢舉、控告、申訴的權(quán)利，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本制度。

第二條 信訪工作的指導(dǎo)思想是：貫徹執(zhí)行黨的基本路線，堅(jiān)守從嚴(yán)治黨的方針，為黨風(fēng)廉政建設(shè)和維護(hù)安定團(tuán)結(jié)服務(wù)，為本行經(jīng)營(yíng)管理中心工作服務(wù)，為充分發(fā)揮監(jiān)察部門的職能作用服務(wù)，保證本行各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

第二章 信訪工作的原則

信訪是指信訪人通過(guò)書(shū)信、來(lái)電、走訪等形式向我行反映情況，表達(dá)意愿，并由有關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)處理的活動(dòng)。處理信訪事項(xiàng)應(yīng)遵循下列原則：

第三條 實(shí)事求是，重事實(shí)，重證據(jù)，重調(diào)查研究。對(duì)信訪人要求解決的問(wèn)題，必須認(rèn)真答復(fù)或作說(shuō)明，不得刁難和歧視，不得置之不理，敷衍了事，推諉拖延。

第四條 按照法律、法規(guī)、規(guī)章和政策辦事。

第五條 分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)、就地依法解決問(wèn)題與協(xié)商解決相結(jié)合。

第六條 遵守保密制度，不得對(duì)外透露工作秘密，不得擴(kuò)散信訪人要求保密的內(nèi)容，禁止將舉報(bào)等材料傳送到被舉報(bào)人手中。

第七條 嚴(yán)以自律，秉公辦事，不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材料。

第八條 解決實(shí)際問(wèn)題同思想教育相結(jié)合。

第三章 信訪工作主要職責(zé)

第九條 接受來(lái)信、接待來(lái)訪，為信訪人提供服務(wù)。

第十條 接受有關(guān)單位、上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)，向有關(guān)部門或有關(guān)分支行轉(zhuǎn)辦、交辦信訪事項(xiàng)，并督促、檢查，直至妥善處理。

第十一條 參與協(xié)調(diào)、處理有關(guān)信訪事項(xiàng)。

第十二條 調(diào)查研究和分析信訪情況。

第四章 信訪工作分工

第十三條 總行監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)全行信訪舉報(bào)工作的具體協(xié)調(diào)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)；制定信訪工作規(guī)章制度；培訓(xùn)信訪舉報(bào)工作人員；承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、總行領(lǐng)導(dǎo)交辦及其他單位轉(zhuǎn)辦的信訪舉報(bào)事項(xiàng)。

第十四條 有關(guān)業(yè)務(wù)方面的客戶投訴歸口相關(guān)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)?？傂懈鞑渴?、各分行、各支行均應(yīng)明確一名負(fù)責(zé) 2

人分管信訪工作，并配備一名與工作任務(wù)相適應(yīng)的兼職信訪工作人員，具體處理信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決涉及本部門的信訪工作，對(duì)重要信訪情況及時(shí)報(bào)告并提出解決問(wèn)題的建議。各分支行辦公室受理的群眾來(lái)信、來(lái)訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)、備案等工作，并向總行監(jiān)察室報(bào)告辦理進(jìn)行中出現(xiàn)的各種情況，監(jiān)察室應(yīng)視情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

第十五條 信訪工作應(yīng)根據(jù)干部管理權(quán)限和反映問(wèn)題的重要程度分類進(jìn)行。

（一）涉及總行管轄干部的信訪舉報(bào)件，或雖非總行管轄干部，但情節(jié)重大的信訪舉報(bào)件,由總行監(jiān)察室辦理。

（二）涉及分行、支行管理干部的信訪舉報(bào)件，由分行、支行辦公室辦理，但需將辦理的結(jié)果及時(shí)報(bào)告給總行監(jiān)察室。

第五章 信訪工作程序及要求

第十六條 來(lái)信事項(xiàng)工作程序

（一）受理并登記。監(jiān)察室、分行、支行辦公室在收到（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)）來(lái)信后，須履行登記手續(xù)。登記內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，信訪日期及主要內(nèi)容，登記人的姓名。

（二）信訪工作人員應(yīng)在收到來(lái)信或信訪工作負(fù)責(zé)人及其他領(lǐng)導(dǎo)批辦意見(jiàn)之日起的3個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)來(lái)信轉(zhuǎn)辦單，3

將信訪件轉(zhuǎn)交有關(guān)承辦歸口部門簽收、處理。信訪內(nèi)容涉及幾個(gè)部門的，由牽頭部門簽收，同時(shí)復(fù)印送交有關(guān)部門。來(lái)信的信封、郵票必須保持完好無(wú)損。

（三）承辦單位（部門）收到信訪件后，對(duì)一般問(wèn)題的信訪應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。情況較復(fù)雜的可適當(dāng)延期，但一般不超過(guò)兩個(gè)月。

（四）通常情況下，信訪人留有姓名、聯(lián)系地址的，承辦單位均應(yīng)以書(shū)面形式答復(fù)。留有聯(lián)系電話的，可先以電話形式答復(fù)。對(duì)來(lái)信所提要求、問(wèn)題或查詢，應(yīng)按政策規(guī)定做好解釋；對(duì)批評(píng)、投訴類信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)查實(shí)、處理，并做好善后處理工作；對(duì)有較大參考價(jià)值的意見(jiàn)、建議，應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)研究處理。

（五）承辦單位（部門）對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦不當(dāng)?shù)男旁L事項(xiàng)應(yīng)在收到信訪轉(zhuǎn)辦、交辦件2個(gè)工作日內(nèi)退回，并說(shuō)明理由。

（六）經(jīng)監(jiān)察室批轉(zhuǎn)的各類信訪件（除舉報(bào)信件外）辦結(jié)后，信訪處理意見(jiàn)和結(jié)果均須承辦單位（部門）負(fù)責(zé)人簽名后與“信訪轉(zhuǎn)辦單”、信訪原件一并退回監(jiān)察室，若有復(fù)信，應(yīng)將復(fù)信的復(fù)印件一并退回。

（七）監(jiān)察室信訪工作人員對(duì)承辦單位信訪事項(xiàng)的處理意見(jiàn)和結(jié)果，認(rèn)為處理正確的應(yīng)及時(shí)予以辦結(jié)；如果認(rèn)為事實(shí)不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚怼１匾獣r(shí)，可參與調(diào)查。

（八）辦結(jié)后的信訪件應(yīng)按編號(hào)及時(shí)整理歸檔，并注意信件的完整。舉報(bào)信件的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第十七條 來(lái)訪事項(xiàng)工作程序

（一）接待。大堂值班人員和保衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)有人上訪的情況后，應(yīng)首先讓上訪人在接待室休息，及時(shí)與監(jiān)察室信訪工作人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，匯報(bào)情況，維持好大堂秩序。

如果上訪人員以上訪為名，出現(xiàn)拉橫幅、掛牌、喊口號(hào)以及下跪、靜坐、請(qǐng)?jiān)浮r截公務(wù)車輛和沖擊辦公樓等擾亂總行機(jī)關(guān)正常辦公秩序的情況，保衛(wèi)部要出面予以制止和勸說(shuō)；如果上訪人員仍然不聽(tīng)勸告，保衛(wèi)部門在征得部門主管同意后與警方聯(lián)系，請(qǐng)求公安部門協(xié)助出面維持秩序。

（二）受理。信訪工作人員應(yīng)及時(shí)到位，認(rèn)真聽(tīng)取上訪人反映的情況，并做好記錄。記錄的內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，來(lái)訪人反映的問(wèn)題、意見(jiàn)和要求，登記人的姓名及日期。同時(shí)還須填寫(xiě)“來(lái)訪轉(zhuǎn)辦單”。

（三）約見(jiàn)。信訪工作人員按信訪負(fù)責(zé)人在“來(lái)訪轉(zhuǎn)辦單”的批（轉(zhuǎn)）辦意見(jiàn)，召集有關(guān)承辦部門聯(lián)合接待上訪人員代表。對(duì)于來(lái)訪者所提要求，若不屬于我行業(yè)務(wù)、職責(zé)范圍的，應(yīng)向?qū)Ψ阶龊媒忉?；若在政策范圍?nèi)難以解決的，應(yīng)做好解釋說(shuō)服工作；若所提問(wèn)題在政策上尚不明確，或需會(huì)同有關(guān)部門共同研究辦理的，應(yīng)向?qū)Ψ街v明，并當(dāng)面約定答復(fù)日期、方式。

對(duì)于因機(jī)構(gòu)撤并、減員下崗等情況而來(lái)總行上訪的，要及時(shí)通知所在行的行領(lǐng)導(dǎo)來(lái)總行共同做好來(lái)訪的接待和處理工作。

（四）答復(fù)。承辦部門要按照約定的答復(fù)日期、方式，向上訪人作出具有針對(duì)性的答復(fù)。凡不能在約定時(shí)期內(nèi)答復(fù) 5

上訪人的，也要提前說(shuō)明原因。

如果上訪人員在正常接待結(jié)束或機(jī)關(guān)下班后，仍滯留接待室或辦公大樓內(nèi)，保衛(wèi)部門應(yīng)出面予以勸說(shuō)和制止；如果上訪人員仍然不聽(tīng)勸說(shuō)，保衛(wèi)部門在征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意后與警方聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)出面清場(chǎng)。

（五）辦結(jié)。上訪事項(xiàng)（除舉報(bào)事項(xiàng)外）辦結(jié)后，處理意見(jiàn)和結(jié)果均須承辦部門負(fù)責(zé)人簽名后與“上訪轉(zhuǎn)辦單”等信訪原件一并退回監(jiān)察室。處理正確的應(yīng)及時(shí)予以辦結(jié)；事實(shí)不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚?。必要時(shí)，有關(guān)人員可參與調(diào)查。

（六）歸檔。辦結(jié)后的完整上訪材料應(yīng)按編號(hào)及時(shí)整理歸檔，交檔案室保管，并注意材料的完整。舉報(bào)類上訪材料的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第六章 保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任追究

第十八條 監(jiān)察部門在處理信訪時(shí)要嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度規(guī)定：

（一）對(duì)舉報(bào)人的姓名、工作單位、家庭住址等有關(guān)情況及信訪舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，信訪舉報(bào)材料列入密件管理。

（二）嚴(yán)禁將信訪材料給被舉報(bào)單位、被舉報(bào)人。

（三）接受舉報(bào)人舉報(bào)或向信訪舉報(bào)人核實(shí)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作，不暴露信訪舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行。

（四）宣傳報(bào)道和對(duì)信訪舉報(bào)人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除征得信訪舉報(bào)人的同意外，不得公開(kāi)信訪舉報(bào)人的姓名、工作單位。

第十九條 任何單位和個(gè)人不得以任何借口阻攔、壓制信訪舉報(bào)人的舉報(bào)和打擊報(bào)復(fù)信訪舉報(bào)人。對(duì)侵害信訪舉報(bào)人及其親屬、有關(guān)的證人和協(xié)助辦案人員的合法權(quán)益的，按打擊報(bào)復(fù)處理。打擊報(bào)復(fù)信訪舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法部門依法處理。

第二十條 信訪舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，使違紀(jì)違規(guī)者受到懲處，并為銀行挽回或減少損失，對(duì)信訪舉報(bào)人可酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)，有重大貢獻(xiàn)的，要給予重獎(jiǎng)。

第五篇：銀行信訪工作制度

銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，逐步實(shí)現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實(shí)際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級(jí)信訪為重點(diǎn)，認(rèn)清形勢(shì)、明確任務(wù)、抓住重點(diǎn)，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠(chéng)信服務(wù)，提高效率，堅(jiān)持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。

信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國(guó)家的法律、法令，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)；堅(jiān)持誰(shuí)分管誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、信訪工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來(lái)信來(lái)訪，承辦上級(jí)交辦的信訪問(wèn)題。

2、了解和掌握信訪動(dòng)態(tài)，綜合分析來(lái)信來(lái)訪反映的情況和問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。

3、本行信訪工作實(shí)行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理；重要來(lái)信來(lái)訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來(lái)信來(lái)訪的職能部門，凡上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪問(wèn)題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問(wèn)題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見(jiàn)反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來(lái)信人或交辦機(jī)關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來(lái)信來(lái)訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)向辦公室報(bào)告辦理進(jìn)程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來(lái)信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無(wú)特殊情況不得拖延。接到來(lái)電或來(lái)訪時(shí)，要當(dāng)即登記。

2、送閱。凡重要來(lái)信、來(lái)訪和上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問(wèn)題，辦公室有關(guān)人員要及時(shí)送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)送交有關(guān)部門及時(shí)處理。

3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問(wèn)題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見(jiàn)送交有關(guān)科室處理，并對(duì)重要來(lái)信負(fù)責(zé)催辦。

4、查處。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對(duì)上級(jí)要求上報(bào)結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向信訪人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的信訪問(wèn)題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

五、信訪工作要求

1、自覺(jué)執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的陳述，詳細(xì)詢問(wèn)其舉報(bào)內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見(jiàn)和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說(shuō)明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫(xiě)信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來(lái)信來(lái)訪中反映的情況和問(wèn)題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。要維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問(wèn)題泄露給與信訪管理無(wú)關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報(bào)人或與問(wèn)題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問(wèn)題的情況給予及時(shí)妥善處理：

⑴對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或過(guò)激行為要給予說(shuō)服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動(dòng)之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對(duì)反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問(wèn)題的，可向來(lái)訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對(duì)反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問(wèn)題，要及時(shí)送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對(duì)重要來(lái)訪和結(jié)案后重復(fù)來(lái)訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無(wú)正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對(duì)疑難問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決辦法；對(duì)涉及兩個(gè)以上部門、情況比較復(fù)雜的問(wèn)題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。

⑹對(duì)不屬于本部門受理范圍的來(lái)訪，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來(lái)信來(lái)訪要及時(shí)。一般來(lái)信來(lái)訪周內(nèi)處理完畢；疑難問(wèn)題要向來(lái)信來(lái)訪者說(shuō)明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書(shū)面答復(fù)時(shí)限一般不得超過(guò)一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問(wèn)題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題，要按照要求，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書(shū)面材料上報(bào)處理結(jié)果。

7、切實(shí)處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時(shí)注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來(lái)信來(lái)訪中的苗頭性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

五、信訪工作首問(wèn)負(fù)責(zé)制

凡來(lái)電來(lái)訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來(lái)電來(lái)訪的部門為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來(lái)訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來(lái)電來(lái)訪者說(shuō)明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)電來(lái)訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作。

六、信訪工作失職追究

對(duì)由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪不按時(shí)轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴(yán)重后果的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，責(zé)任人要作出書(shū)面檢查。對(duì)因工作失職，造成嚴(yán)重后果，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，或?qū)Υ罕妬?lái)電來(lái)訪態(tài)度惡劣，與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視其情節(jié)嚴(yán)肅處理。

支行辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作的檢查考核。