第一篇：銀行信訪工作制度

銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應新形勢發(fā)展的需要，逐步實現信訪工作制度化、規(guī)范化、科學化，提高信訪工作質量和效率，更好地為領導決策服務和為民排憂解難，結合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認清形勢、明確任務、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領導，落實工作責任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當要求。

信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負責。

三、信訪工作職責

1、受理登記、轉辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。

2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領導反映辦理情況。

3、本行信訪工作實行歸口責任制。凡屬于業(yè)務性的，由各部門歸口負責處理、答復；屬于綜合性的，由支行辦公室負責協(xié)調、處理；重要來信來訪必須經分管行領導批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機關轉來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉辦、催辦和答復。支行辦公室受理轉交的信訪問題，有關部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復來信人或交辦機關。應由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應做好受理、登記、答復等工作，并將辦理結果交支行辦公室備案。重大問題應隨時向辦公室報告辦理進程中出現的各種情況，辦公室應視情向分管領導或上級機關匯報情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當即登記。

2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領導批辦的信訪問題，辦公室有關人員要及時送呈領導閱批，并根據領導批示意見送交有關部門及時處理。

3、批轉。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領導閱批意見送交有關科室處理，并對重要來信負責催辦。

4、查處。對群眾來信來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。對上級要求上報結果要直接派人或責成有關部門派人查處。

5、報結。查處結果經確認后要及時向信訪人作出答復。對于上級批轉要求上報結果和重要的信訪問題，形成查處報告并經領導同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風。

2、牢記全心全意為人民服務的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問其舉報內容或申訴理由，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關規(guī)定，負責填寫信訪處置登記表。

3、嚴守國家機密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進信訪工作作風，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權利，嚴格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關的部門和單位。一經發(fā)現，必須追究當事人的責任并嚴肅處理。

5、根據上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風黨紀問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴重后果或已造成嚴重后果的重要問題，要及時送行領導閱示。

⑷對重要來訪和結案后重復來訪，確有道理的，責成有關部門處理或復議；無正當理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領導匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復雜的問題，由支行辦公室與分管領導及有關部門協(xié)調，互相配合，共同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負責制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細致地解釋、疏導工作，口頭或書面答復時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，支行辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內，用書面材料上報處理結果。

7、切實處理好初信初訪，減少重復信訪。同時注意分析和發(fā)現群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領導反饋，為領導決策提供依據。

五、信訪工作首問負責制

凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責任人。首問責任人應按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內容屬于其他部門處理的，應向來電來訪者說明情況，并按照各負其責，歸口辦理的原則，負責引導來電來訪者與相關部門取得聯(lián)系，同時做好解釋疏導工作。

六、信訪工作失職追究

對由于工作責任心不強，導致對群眾來信來訪不按時轉辦、登記、答復，未造成嚴重后果的，對其進行批評，責任人要作出書面檢查。對因工作失職，造成嚴重后果，產生不良社會影響的，或對待群眾來電來訪態(tài)度惡劣，與群眾發(fā)生爭吵，產生不良社會影響的，對直接責任人和相關領導視其情節(jié)嚴肅處理。

支行辦公室負責對信訪工作的檢查考核。

第二篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應新形勢發(fā)展的需要，逐步實現信訪工作制度化、規(guī)范化、科學化，提高信訪工作質量和效率，更好地為領導決策服務和為民排憂解難，結合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導思想以“三個代表”重要思想為指導，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認清形勢、明確任務、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領導，落實工作責任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務。

二、信訪工作的方針和原則信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當要求。信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負責。

三、信訪工作職責

1、受理登記、轉辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。

2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領導反映辦理情況。

3、本行信訪工作實行歸口責任制。凡屬于業(yè)務性的，由各部門歸口負責處理、答復；屬于綜合性的，由支行辦公室負責協(xié)調、處理；重要來信來訪必須經分管行領導批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機關轉來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉辦、催辦和答復。支行辦公室受理轉交的信訪問題，有關部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復來信人或交辦機關。應由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應做好受理、登記、答復等工作，并將辦理結果交支行辦公室備案。重大問題應隨時向辦公室報告辦理進程中出現的各種情況，辦公室應視情向分管領導或上級機關匯報情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當即登記。

2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領導批辦的信訪問題，辦公室有關人員要及時送呈領導閱批，并根據領導批示意見送交有關部門及時處理。

3、批轉。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領導閱批意見送交有關科室處理，并對重要來信負責催辦。

4、查處。對群眾來信來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。對上級要求上報結果要直接派人或責成有關部門派人查處。

5、報結。查處結果經確認后要及時向信訪人作出答復。對于上級批轉要求上報結果和重要的信訪問題，形成查處報告并經領導同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風。

2、牢記全心全意為人民服務的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問其舉報內容或申訴理由，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關規(guī)定，負責填寫信訪處置登記表。

3、嚴守國家機密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進信訪工作作風，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權利，嚴格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關的部門和單位。一經發(fā)現，必須追究當事人的責任并嚴肅處理。

5、根據上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。⑵對反映一般性黨風黨紀問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。⑶對反映可能發(fā)生嚴重后果或已造成嚴重后果的重要問題，要及時送行領導閱示。⑷對重要來訪和結案后重復來訪，確有道理的，責成有關部門處理或復議；無正當理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。⑸對疑難問題要及時向領導匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復雜的問題，由支行辦公室與分管領導及有關部門協(xié)調，互相配合，共同處理。⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負責制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細致地解釋、疏導工作，口頭或書面答復時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，支行辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內，用書面材料上報處理結果。

7、切實處理好初信初訪，減少重復信訪。同時注意分析和發(fā)現群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領導反饋，為領導決策提供依據。

第三篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應新形勢發(fā)展的需要，逐步實現信訪工作制度化、規(guī)范化、科學化，提高信訪工作質量和效率，更好地為領導決策服務和為民排憂解難，結合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認清形勢、明確任務、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領導，落實工作責任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當要求。

信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負責。

三、信訪工作職責

1、受理登記、轉辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。

2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領導反映辦理情況。

3、本行信訪工作實行歸口責任制。凡屬于業(yè)務性的，由各部門歸口負責處理、答復；屬于綜合性的，由支行辦公室負責協(xié)調、處理；重要來信來訪必須經分管行領導批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機關轉來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉辦、催辦和答復。支行辦公室受理轉交的信訪問題，有關部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復來信人或交辦機關。應由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應做好受理、登記、答復等工作，并將辦理結果交支行辦公室備案。重大問題應隨時向辦公室報告辦理進程中出現的各種情況，辦公室應視情向分管領導或上級機關匯報情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當即登記。

2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領導批辦的信訪問題，辦公室有關人員要及時送呈領導閱批，并根據領導批示意見送交有關部門及時處理。

3、批轉。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領導閱批意見送交有關科室處理，并對重要來信負責催辦。

4、查處。對群眾來信來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。對上級要求上報結果要直接派人或責成有關部門派人查處。

5、報結。查處結果經確認后要及時向信訪人作出答復。對于上級批轉要求上報結果和重要的信訪問題，形成查處報告并經領導同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風。

2、牢記全心全意為人民服務的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問其舉報內容或申訴理由，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關規(guī)定，負責填寫信訪處置登記表。

3、嚴守國家機密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進信訪工作作風，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權利，嚴格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關的部門和單位。一經發(fā)現，必須追究當事人的責任并嚴肅處理。

5、根據上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風黨紀問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴重后果或已造成嚴重后果的重要問題，要及時送行領導閱示。

⑷對重要來訪和結案后重復來訪，確有道理的，責成有關部門處理或復議；無正當理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領導匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復雜的問題，由支行辦公室與分管領導及有關部門協(xié)調，互相配合，共同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負責制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細致地解釋、疏導工作，口頭或書面答復時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，支行辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內，用書面材料上報處理結果。

7、切實處理好初信初訪，減少重復信訪。同時注意分析和發(fā)現群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領導反饋，為領導決策提供依據。

五、信訪工作首問負責制

凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責任人。首問責任人應按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內容屬于其他部門處理的，應向來電來訪者說明情況，并按照各負其責，歸口辦理的原則，負責引導來電來訪者與相關部門取得聯(lián)系，同時做好解釋疏導工作。

六

第四篇：銀行信訪工作制度

銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應新形勢發(fā)展的需要，逐步實現信訪工作制度化、規(guī)范化、科學化，提高信訪工作質量和效率，更好地為領導決策服務和為民排憂解難，結合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認清形勢、明確任務、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領導，落實工作責任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當要求。

4、查處。對群眾來信來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。對上級要求上報結果要直接派人或責成有關部門派人查處。

5、報結。查處結果經確認后要及時向信訪人作出答復。對于上級批轉要求上報結果和重要的信訪問題，形成查處報告并經領導同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風。

2、牢記全心全意為人民服務的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問其舉報內容或申訴理由，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關規(guī)定，負責填寫信訪處置登記表。

3、嚴守國家機密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進信訪工作作風，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權利，嚴格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關的部門和單位。一經發(fā)現，必須追究當事人的責任并嚴肅處理。

5、根據上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風黨紀問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴重后果或已造成嚴重后果的重要問題，要及時送行領導閱示。

⑷對重要來訪和結案后重復來訪，確有道理的，責成有關部門處理或復議；無正當理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領導匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復雜的問題，由支行辦公室與分管領導及有關部門協(xié)調，互相配合，共同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負責制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細致地解釋、疏導工作，口頭或書面答復時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，支行辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內，用書面材料上報處理結果。

第五篇：xx銀行信訪工作制度

附件

Xx銀行信訪工作制度

第一章 總 則

第一條 為了健全xx銀行信訪工作制度，規(guī)范信訪舉報工作，保障信訪人依法行使檢舉、控告、申訴的權利，根據國務院《信訪條例》，結合本行實際情況，制定本制度。

第二條 信訪工作的指導思想是：貫徹執(zhí)行黨的基本路線，堅守從嚴治黨的方針，為黨風廉政建設和維護安定團結服務，為本行經營管理中心工作服務，為充分發(fā)揮監(jiān)察部門的職能作用服務，保證本行各項工作的順利進行。

第二章 信訪工作的原則

信訪是指信訪人通過書信、來電、走訪等形式向我行反映情況，表達意愿，并由有關承辦單位負責處理的活動。處理信訪事項應遵循下列原則：

第三條 實事求是，重事實，重證據，重調查研究。對信訪人要求解決的問題，必須認真答復或作說明，不得刁難和歧視，不得置之不理，敷衍了事，推諉拖延。

第四條 按照法律、法規(guī)、規(guī)章和政策辦事。

第五條 分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，及時、就地依法解決問題與協(xié)商解決相結合。

第六條 遵守保密制度，不得對外透露工作秘密，不得擴散信訪人要求保密的內容，禁止將舉報等材料傳送到被舉報人手中。

第七條 嚴以自律，秉公辦事，不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材料。

第八條 解決實際問題同思想教育相結合。

第三章 信訪工作主要職責

第九條 接受來信、接待來訪，為信訪人提供服務。

第十條 接受有關單位、上級單位轉辦、交辦的信訪事項，向有關部門或有關分支行轉辦、交辦信訪事項，并督促、檢查，直至妥善處理。

第十一條 參與協(xié)調、處理有關信訪事項。

第十二條 調查研究和分析信訪情況。

第四章 信訪工作分工

第十三條 總行監(jiān)察室負責對全行信訪舉報工作的具體協(xié)調及業(yè)務指導；制定信訪工作規(guī)章制度；培訓信訪舉報工作人員；承辦上級機關、總行領導交辦及其他單位轉辦的信訪舉報事項。

第十四條 有關業(yè)務方面的客戶投訴歸口相關的業(yè)務部門負責。總行各部室、各分行、各支行均應明確一名負責 2

人分管信訪工作，并配備一名與工作任務相適應的兼職信訪工作人員，具體處理信訪事項，協(xié)調解決涉及本部門的信訪工作，對重要信訪情況及時報告并提出解決問題的建議。各分支行辦公室受理的群眾來信、來訪應做好受理、登記、答復、備案等工作，并向總行監(jiān)察室報告辦理進行中出現的各種情況，監(jiān)察室應視情況向分管行領導或上級機關匯報情況。

第十五條 信訪工作應根據干部管理權限和反映問題的重要程度分類進行。

（一）涉及總行管轄干部的信訪舉報件，或雖非總行管轄干部，但情節(jié)重大的信訪舉報件,由總行監(jiān)察室辦理。

（二）涉及分行、支行管理干部的信訪舉報件，由分行、支行辦公室辦理，但需將辦理的結果及時報告給總行監(jiān)察室。

第五章 信訪工作程序及要求

第十六條 來信事項工作程序

（一）受理并登記。監(jiān)察室、分行、支行辦公室在收到（包括領導批轉）來信后，須履行登記手續(xù)。登記內容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，信訪日期及主要內容，登記人的姓名。

（二）信訪工作人員應在收到來信或信訪工作負責人及其他領導批辦意見之日起的3個工作日內填寫來信轉辦單，3

將信訪件轉交有關承辦歸口部門簽收、處理。信訪內容涉及幾個部門的，由牽頭部門簽收，同時復印送交有關部門。來信的信封、郵票必須保持完好無損。

（三）承辦單位（部門）收到信訪件后，對一般問題的信訪應在10個工作日內處理完畢。情況較復雜的可適當延期，但一般不超過兩個月。

（四）通常情況下，信訪人留有姓名、聯(lián)系地址的，承辦單位均應以書面形式答復。留有聯(lián)系電話的，可先以電話形式答復。對來信所提要求、問題或查詢，應按政策規(guī)定做好解釋；對批評、投訴類信訪事項，應及時查實、處理，并做好善后處理工作；對有較大參考價值的意見、建議，應提請有關部門負責人及時研究處理。

（五）承辦單位（部門）對轉辦、交辦不當的信訪事項應在收到信訪轉辦、交辦件2個工作日內退回，并說明理由。

（六）經監(jiān)察室批轉的各類信訪件（除舉報信件外）辦結后，信訪處理意見和結果均須承辦單位（部門）負責人簽名后與“信訪轉辦單”、信訪原件一并退回監(jiān)察室，若有復信，應將復信的復印件一并退回。

（七）監(jiān)察室信訪工作人員對承辦單位信訪事項的處理意見和結果，認為處理正確的應及時予以辦結；如果認為事實不清或處理不當的可退回重新處理。必要時，可參與調查。

（八）辦結后的信訪件應按編號及時整理歸檔，并注意信件的完整。舉報信件的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第十七條 來訪事項工作程序

（一）接待。大堂值班人員和保衛(wèi)人員發(fā)現有人上訪的情況后，應首先讓上訪人在接待室休息，及時與監(jiān)察室信訪工作人員及上級領導聯(lián)系，匯報情況，維持好大堂秩序。

如果上訪人員以上訪為名，出現拉橫幅、掛牌、喊口號以及下跪、靜坐、請愿、攔截公務車輛和沖擊辦公樓等擾亂總行機關正常辦公秩序的情況，保衛(wèi)部要出面予以制止和勸說；如果上訪人員仍然不聽勸告，保衛(wèi)部門在征得部門主管同意后與警方聯(lián)系，請求公安部門協(xié)助出面維持秩序。

（二）受理。信訪工作人員應及時到位，認真聽取上訪人反映的情況，并做好記錄。記錄的內容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，來訪人反映的問題、意見和要求，登記人的姓名及日期。同時還須填寫“來訪轉辦單”。

（三）約見。信訪工作人員按信訪負責人在“來訪轉辦單”的批（轉）辦意見，召集有關承辦部門聯(lián)合接待上訪人員代表。對于來訪者所提要求，若不屬于我行業(yè)務、職責范圍的，應向對方做好解釋；若在政策范圍內難以解決的，應做好解釋說服工作；若所提問題在政策上尚不明確，或需會同有關部門共同研究辦理的，應向對方講明，并當面約定答復日期、方式。

對于因機構撤并、減員下崗等情況而來總行上訪的，要及時通知所在行的行領導來總行共同做好來訪的接待和處理工作。

（四）答復。承辦部門要按照約定的答復日期、方式，向上訪人作出具有針對性的答復。凡不能在約定時期內答復 5

上訪人的，也要提前說明原因。

如果上訪人員在正常接待結束或機關下班后，仍滯留接待室或辦公大樓內，保衛(wèi)部門應出面予以勸說和制止；如果上訪人員仍然不聽勸說，保衛(wèi)部門在征得部門主管領導同意后與警方聯(lián)系，由公安機關出面清場。

（五）辦結。上訪事項（除舉報事項外）辦結后，處理意見和結果均須承辦部門負責人簽名后與“上訪轉辦單”等信訪原件一并退回監(jiān)察室。處理正確的應及時予以辦結；事實不清或處理不當的可退回重新處理。必要時，有關人員可參與調查。

（六）歸檔。辦結后的完整上訪材料應按編號及時整理歸檔，交檔案室保管，并注意材料的完整。舉報類上訪材料的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第六章 保護、獎勵和責任追究

第十八條 監(jiān)察部門在處理信訪時要嚴格遵守有關保密制度規(guī)定：

（一）對舉報人的姓名、工作單位、家庭住址等有關情況及信訪舉報的內容必須嚴格保密，信訪舉報材料列入密件管理。

（二）嚴禁將信訪材料給被舉報單位、被舉報人。

（三）接受舉報人舉報或向信訪舉報人核實情況時，應當在做好保密工作，不暴露信訪舉報人身份的情況下進行。

（四）宣傳報道和對信訪舉報人員的獎勵，除征得信訪舉報人的同意外，不得公開信訪舉報人的姓名、工作單位。

第十九條 任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制信訪舉報人的舉報和打擊報復信訪舉報人。對侵害信訪舉報人及其親屬、有關的證人和協(xié)助辦案人員的合法權益的，按打擊報復處理。打擊報復信訪舉報人的，一經查實，依照有關規(guī)定嚴肅處理，構成犯罪的，移送司法部門依法處理。

第二十條 信訪舉報事項經查證屬實，使違紀違規(guī)者受到懲處，并為銀行挽回或減少損失，對信訪舉報人可酌情給予獎勵，有重大貢獻的，要給予重獎。