XX大酒店

接待網(wǎng)絡(luò)訂房客人實(shí)施方案

一、目的：

做好網(wǎng)絡(luò)訂房客人到店前的預(yù)訂、到店時(shí)和入住中的接待、離店后的維護(hù)工作，提高客人在酒店的體驗(yàn)滿意度，力爭(zhēng)把新顧客變?yōu)槔项櫩?，做?差評(píng)，提高網(wǎng)絡(luò)好評(píng)率，使酒店在網(wǎng)絡(luò)上的影響力不斷提升。

二、職責(zé)及要求

1、要求各部門按“熱情、友好、周到、耐心、細(xì)致、快捷”的要求做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

2、前廳部：負(fù)責(zé)為網(wǎng)絡(luò)客人排規(guī)定的房間，如有特殊情況，需及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)。

3、客房部：做好客人到店的引領(lǐng)服務(wù)工作。及時(shí)檢查房間設(shè)施設(shè)備情況，確保網(wǎng)絡(luò)房間的設(shè)施設(shè)備的完好性，杜絕因設(shè)施設(shè)備不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保衛(wèi)部：做好車輛管理，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)客人一律實(shí)行免收停車費(fèi)制度。

5、餐飲部：做好早餐服務(wù)工作，特別注意收餐時(shí)間一定要按酒店規(guī)定時(shí)間。

6、溫泉部做好溫泉服務(wù)工作，特別注意安全工作。

7、網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理做好網(wǎng)絡(luò)客人到店的引領(lǐng)、問詢工作，離店后的維護(hù)工作。

8、質(zhì)管辦做好各部門服務(wù)的監(jiān)督工作。

三、網(wǎng)絡(luò)訂房客人來源

攜程、藝龍、美團(tuán)、阿里飛豬、官網(wǎng)、識(shí)途網(wǎng)六大網(wǎng)站。

四、網(wǎng)絡(luò)銷售人員工作安排

1、以客服班組石有紅等三人為接待工作小組。

2、時(shí)間安排：8:00-21：00（周末延長(zhǎng)到23:00）。時(shí)間段內(nèi)由客服班組在前臺(tái)全程引領(lǐng)客人辦理入住和退房并引導(dǎo)客人好評(píng)。

3、要求：

1）著裝要求：淡妝，扎發(fā)、工作服整潔、工號(hào)牌佩戴規(guī)范。

2）對(duì)待客人熱情有禮貌，展示酒店的人文風(fēng)采。

3）普通話標(biāo)準(zhǔn)，全面了解酒店所產(chǎn)品知識(shí)和XX旅游知識(shí)。

五、攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍客人入住時(shí)安排的房間

1號(hào)樓：5單20標(biāo)

單間：1414、1415、1416、1411（親子房）、1413（親子房）

標(biāo)間：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344

2號(hào)樓：8標(biāo)2單

標(biāo)間：2217--2222、2231-2233

單間：2307、2315

3號(hào)樓：5單15標(biāo)

單間：3412、3413、3415、3416、3417

標(biāo)間：（二樓）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414

標(biāo)間：（三樓）3323、3324、3325、3326、3327、3330

5號(hào)樓：5單15標(biāo)

單間：5602、5603、5604、5605、5606

標(biāo)間（五樓）：5501、5502、5503、5505、5523-5530

標(biāo)間（六樓）：5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按網(wǎng)絡(luò)客人、電話直銷客人預(yù)訂程序做好預(yù)訂工作。

1、要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員，通過電話或聊天要讓客人感到服務(wù)員態(tài)度的親切、服務(wù)的細(xì)致周到。

2、對(duì)客人的問詢回復(fù)要及時(shí)，不能讓客人久等。

3、盡可能了解客人出行目的，比如商務(wù)、親子、旅游、接待等，針對(duì)性的制定接待措施。

1）商務(wù)客人：詢問客人是否需要準(zhǔn)備接線板、電熨斗、訂餐等，房間安排WIFI好，離電梯近的房間。

2）親子客人：詢問同行兒童年齡如1.2米以下的可贈(zèng)送客人早餐和溫泉，提前準(zhǔn)備好歡迎禮物。

3）老年人：詢問同行老人的年齡，如遇行動(dòng)不，可向客人建議送餐服務(wù)；排房按低樓層離電梯近的原則。

4）旅游客人：盡量安排安靜房間，為客人準(zhǔn)備旅游攻略和地圖，詢問客人是否需要路早。

5）接待客人：向客人推薦7樓湯屋產(chǎn)品，提高客單價(jià)。

二）入住時(shí)

1、網(wǎng)絡(luò)銷售員在前臺(tái)主動(dòng)引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記，贈(zèng)送客人歡迎禮物，詢問是否開車主動(dòng)送上免費(fèi)停車券.2、解答客人的住店相關(guān)問題，如房間方向的引領(lǐng)，有關(guān)早餐溫泉的時(shí)間、地點(diǎn)、順便介紹酒店其他相關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

3、站在客人的角度，用溫馨的話語了解客人行程的目的，主動(dòng)為客人提供XX的相關(guān)介紹，如：行車路線、門票、景點(diǎn)描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時(shí)候可以讓客人對(duì)該訂單進(jìn)行好評(píng)。最好可以加到客人微信。

5、引領(lǐng)客人到客房，同時(shí)與客房服務(wù)員一起引領(lǐng)客人到房間門口。

三）入住中

1、如接到客人反映房間有問題或服務(wù)問題及時(shí)處理。

1）房間設(shè)施設(shè)備類：

（1）普通問題如：異味、空調(diào)、噪音、衛(wèi)生可根據(jù)客人意愿進(jìn)行換房，由客房部服務(wù)員上報(bào)客房管理人員同意后，為其送上免費(fèi)水果表示歉意，同時(shí)協(xié)助客人進(jìn)行換房。如換房無法解決按第（2）條嚴(yán)重問題處理。

（2）嚴(yán)重問題如：設(shè)備損壞、安全問題、蟲蟻問題、前客遺留物品等，客人不同意換房5分鐘內(nèi)請(qǐng)示部門經(jīng)理（1間房請(qǐng)示部門經(jīng)理同意后執(zhí)行，2間或2間以上需由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行免費(fèi)升級(jí)），由客房部服務(wù)員協(xié)助換房并送上水果表示歉意。事后填寫免費(fèi)升級(jí)等級(jí)表上報(bào)分管副總。

2）服務(wù)類問題：

（1）價(jià)格倒掛問題：按客人當(dāng)時(shí)看到最低價(jià)執(zhí)行。

（2）接到服務(wù)投訴：處理安撫客人情緒，解決客人的難題，如遇解決不了的問題，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，減輕客人的不良情緒，避免出現(xiàn)差評(píng)。

（3）個(gè)性化服務(wù)需求：如送餐、房間氣氛布置、代訂生日蛋糕等。如無費(fèi)用應(yīng)熱情幫客人提供服務(wù)。餐飲部和客房部應(yīng)全力配合。

四）離店時(shí)

1、以酒店方身份，關(guān)心詢問客人入住體驗(yàn)，及時(shí)了解客人在入住時(shí)候遇到的問題以及酒店需改進(jìn)的問題等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時(shí)候可以讓客人對(duì)該訂單進(jìn)行好評(píng)。最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房時(shí)表現(xiàn)強(qiáng)烈投訴，視問題大小處理。

（1）一般性抱怨：認(rèn)真聆聽客人意見并記錄，及時(shí)讓客戶經(jīng)理通知相關(guān)部門經(jīng)理到場(chǎng)進(jìn)行處理，處理后客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)填寫客人投訴抱怨處理單。

（2）酒店過錯(cuò)抱怨：馬上報(bào)部門經(jīng)理視問題嚴(yán)重程度報(bào)分管副總，以免下次房費(fèi)、當(dāng)次房費(fèi)、送溫泉票等手段消除客人怨氣，防止差評(píng)出現(xiàn)。

（3）客人無理取鬧：注意現(xiàn)場(chǎng)錄音、保持禮貌與客人交流并記錄客人意見。如客人有非常強(qiáng)烈威脅上報(bào)部門經(jīng)理時(shí)情況靈活處理。

五）離店后

1、每日由網(wǎng)絡(luò)客戶班組負(fù)責(zé)查看和酒店直接合作網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)，并負(fù)責(zé)在2日內(nèi)對(duì)點(diǎn)評(píng)作出回復(fù)。

2、質(zhì)管辦每周對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)回復(fù)點(diǎn)評(píng)的，責(zé)令部門扣當(dāng)事人當(dāng)日考核分2分，對(duì)部門經(jīng)理罰款50元/次或扣服務(wù)質(zhì)量分（與罰款金額對(duì)應(yīng)）。

3、針對(duì)不同點(diǎn)評(píng)回復(fù)不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。

1）差評(píng)類處理：實(shí)事求是型/情緒型；（1-3分滿分5分）

（1）實(shí)事求是型差評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理→部門經(jīng)理和質(zhì)管辦→行政部→分管副總。根據(jù)差評(píng)內(nèi)容制定好對(duì)應(yīng)措施后由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)與客人聯(lián)系消除差評(píng)。

（2）情緒型差評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理→部門經(jīng)理和質(zhì)管辦→行政部→分管副總。根據(jù)客人點(diǎn)評(píng)情緒爆發(fā)點(diǎn)由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)與客人溝通，消除差評(píng)。

（3）差評(píng)回復(fù)：無論何時(shí)，在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)顯示了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗或過激也要誠(chéng)懇回答，向所有的顧客展示，無論何種建議和聲音我們酒店方都很重視、尊重顧客。任何時(shí)候都千萬不要說：“您反應(yīng)的早餐問題是我們餐飲部的問題，我會(huì)馬上提醒餐飲部”，這類看似負(fù)責(zé)實(shí)則推卸責(zé)任的話，酒店形象一定會(huì)受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不重視感

備注：以上差評(píng)消除以退回房費(fèi)、二次到店免費(fèi)、送房費(fèi)等值溫泉票等措施。由部門打報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2）中評(píng)類（3-4分滿分5分）

（1）中評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理→部門經(jīng)理和質(zhì)管辦，根據(jù)客人點(diǎn)評(píng)情緒爆發(fā)點(diǎn)由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)與客人溝通，消除中評(píng)。

（2）回復(fù)中評(píng)：可以略帶俏皮，簡(jiǎn)潔。可以在回復(fù)中簡(jiǎn)單的介紹下酒店的最新活動(dòng)，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說“還行，過得去”，可以回復(fù)“爭(zhēng)取下次讓您說‘很好，非常好’！”等等。

3）好評(píng)類：（4-5分滿分5分）

（1）如好評(píng)中對(duì)酒店員工或部門或崗位點(diǎn)名表?yè)P(yáng)需有客服經(jīng)理上報(bào)質(zhì)管辦。

（2）回復(fù)好評(píng)：應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。在回復(fù)其他顧客好評(píng)時(shí)，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單表示感謝。要使用前一顧客的評(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造類似社區(qū)的氛圍。對(duì)于在評(píng)論上明確表現(xiàn)出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從這個(gè)月起，可延遲至下午兩點(diǎn)退房了。”又如：“您上次評(píng)價(jià)我們酒店的早餐很好，現(xiàn)在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時(shí)候就可以體驗(yàn)得到哦?！蹦康脑跔I(yíng)銷。對(duì)熟客再次鞏固，而對(duì)潛在客人來說。就是一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的展示。

4）如有不實(shí)點(diǎn)評(píng)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在一周內(nèi)聯(lián)系攜程處理爭(zhēng)取撤除評(píng)論。

七、做好網(wǎng)評(píng)統(tǒng)計(jì)工作

1、由網(wǎng)絡(luò)策劃部每月統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房總單數(shù)、各大網(wǎng)站已評(píng)條數(shù)、好評(píng)條數(shù)、中評(píng)條數(shù)、差評(píng)條數(shù)、默認(rèn)好評(píng)條數(shù)等；記錄好評(píng)的主要內(nèi)容，差評(píng)主要內(nèi)容，月底26日前報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管辦各一份。

2、由質(zhì)管辦做好每月的客人滿意率的統(tǒng)計(jì)工作（含網(wǎng)評(píng)）。

文檔內(nèi)容僅供參考

擬制：

審核：

批準(zhǔn)：

日期:2018年X月X日