第一篇：客人接待拜訪總結(jié)

客戶接待拜訪總結(jié)；

一．提前準(zhǔn)備工作；

1.需要邀請(qǐng)函的，客人會(huì)把資料發(fā)過(guò)來(lái)，提前做給他；

2.提前確認(rèn)好航班時(shí)間，航班號(hào)，提前在網(wǎng)上查下，跟客人確認(rèn)好準(zhǔn)確來(lái)訪時(shí)間，提前 安排去機(jī)場(chǎng)接客戶；提前確認(rèn)幾個(gè)人，幾件行李；好安排什么樣的車去接送； 車子要干凈，沒(méi)有味道；

不能讓客戶等，最好提前10-20分鐘到；接到客戶要征求客戶意見，吃飯還是來(lái)新浦

辦公室，工廠，還是酒店，路上要提前跟工廠反饋客人到達(dá)時(shí)間，工廠提前準(zhǔn)備；

3..提前確認(rèn)好客人是否要預(yù)定酒店，什么標(biāo)準(zhǔn)，幾個(gè)房間；

4.沒(méi)有見過(guò)面的客戶，最好準(zhǔn)備個(gè)接機(jī)牌（A4紙打印即可）

5.車上準(zhǔn)備水，宣傳冊(cè)等；

6.會(huì)議室提前準(zhǔn)備好咖啡，茶，水，水果等；宣傳冊(cè)，名片隨身帶；

筆，紙，計(jì)算器，自己提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)表，樣品，和客戶之前談的訂單細(xì)節(jié)資料等； 二．工廠參觀和會(huì)議室交談流程；（最好有會(huì)議議程安排表，提前告知客人）

客人到廠后，一般先到會(huì)議室休息，簡(jiǎn)單交談，彼此介紹后，先帶客人參觀工廠，紙杯 客戶，直接去制杯車間-建議去參觀臺(tái)；然后再帶客戶回會(huì)議室談具體訂單細(xì)節(jié)； 和客戶交談，要面帶微笑，盡量親切，提前了解客人公司和客人本人，交談的時(shí)候 可以把以前和客人郵件交談的內(nèi)容，拿出來(lái)說(shuō)，這個(gè)要靠平時(shí)多和客人交流；多問(wèn)問(wèn)題； 做好會(huì)議記錄；以便以后跟進(jìn)客戶； 三

客戶接待餐桌禮儀；

1.餐館要干凈；

2.客戶是否有忌口的，中東的，伊斯蘭教的是否素食，忌諱點(diǎn)貓狗蛇菜； 3.提前準(zhǔn)備好刀叉；

4.吃飯聊家常，有小孩的聊小孩 5.說(shuō)話嘴巴里不要含食物，不禮貌；

6.推薦中餐給客人，當(dāng)?shù)靥厣?；歐美客戶可以推薦海鮮，宮保雞丁等； 7.交談時(shí)，找一個(gè)共同的話題來(lái)聊；（體育，音樂(lè)）

三．客戶接待服裝注意：

1.會(huì)議室盡量穿正裝（西裝），或者工作服；

熟悉的客戶，可以穿漂亮的休閑服裝；得體即可； 2.建議做廣告衫，無(wú)紡布袋，等贈(zèng)送給客戶當(dāng)禮物； 四：客戶接待細(xì)節(jié)注意：

1.要注意個(gè)人素質(zhì)，地上垃圾要隨手撿起；

不說(shuō)臟話；態(tài)度要親切，和藹；

2.送機(jī)時(shí)盡量不要談生意的事情，多談些輕松的話題，旅游，客人愛好等； 3.客戶來(lái)之前，提前告知當(dāng)?shù)販囟?，讓客人穿合適的衣服過(guò)來(lái)；

第二篇：接待禮儀及拜訪禮儀總結(jié)

拜訪禮儀：

1.拜訪前做拜訪預(yù)約，可電話預(yù)約或信件預(yù)約.2.拜訪注意準(zhǔn)備充分，選擇合適的時(shí)機(jī)，遵守時(shí)間，不可失約，舉止有禮，語(yǔ)言得體，實(shí)事求是，適時(shí)告退。

3.拜訪準(zhǔn)備，辦公區(qū)域預(yù)約準(zhǔn)備：A.制定拜訪目標(biāo)；B.準(zhǔn)備好名片;C.資料準(zhǔn)備D.適宜的禮品準(zhǔn)備;E.熟悉交通路徑.4.拜訪服裝根據(jù)拜訪地點(diǎn)選擇合適的著裝.5.拜訪的舉止要有禮貌.A.到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。B.被帶到接待處時(shí)安靜等待.C.初見被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自我介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝.6.拜訪要注意以下幾點(diǎn)禮規(guī):1.初次見面的禮規(guī)2.私人拜訪中的禮規(guī)3.事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)4.拜訪禮品贈(zèng)送的禮規(guī) 商務(wù)接待禮儀: 1.商務(wù)接待首先要介紹自己,介紹他人,介紹集體,注意介紹的順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者

2.介紹時(shí)注意

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候.3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行

中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

3.交換名片時(shí)注意名片的遞交順序和方式，接受名片時(shí)起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

將名片存放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

4.跟客人握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

1、注意手位

2、握手必須用右手

3、握手要熱情。(眼神、表情)

4、握手要注意力度。（適中）

5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)5.注意握手的順序：長(zhǎng)者優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先，職位高者優(yōu)先

6.歡迎來(lái)客應(yīng)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。熱情待客應(yīng)做到眼到，口到，意到 7.會(huì)議前做會(huì)前準(zhǔn)備，布置會(huì)場(chǎng)，簽到，引路

8.會(huì)議的座位安排：小型會(huì)議：面門而坐，居右而坐，自由擇座

大型會(huì)議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)

第三篇：拜訪和接待禮儀

拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

2、到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來(lái)，等待介紹。

3、拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。

第四篇：重要客人接待方案

關(guān)于VIP客人及團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）的接待服務(wù)程序及規(guī)定

一、目的：為了保證VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮的接待，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、規(guī)定：

1、酒店VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮等用餐接待的預(yù)定統(tǒng)一由餐飲部負(fù)責(zé)，餐飲部在接到VIP客人及中、小型團(tuán)隊(duì)到酒店用餐預(yù)定后：

1)要落實(shí)好VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮客人的身份、接待等級(jí)、付費(fèi)方式等信息，擬定詳細(xì)的接待方案。

2)接待方案寫明客人姓名、職務(wù)、接待等級(jí)、款待項(xiàng)目、到達(dá)酒店的時(shí)間及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮要明確是否要組織迎送隊(duì)伍；

4)明確接待程序及相關(guān)部門的職責(zé)，將接待計(jì)劃書面形式下發(fā)到相關(guān)部門（包括總經(jīng)理辦公室）。

5)對(duì)于VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮，總經(jīng)理召集相關(guān)接待部門的經(jīng)理及主管召開協(xié)調(diào)會(huì)。

6)餐飲部要拿出詳細(xì)具體的接待方案，要針對(duì)每次接待任務(wù)拿出餐廳整體裝飾布置策劃方案，同時(shí)提出一些需要其他部門協(xié)助的問(wèn)題，在酒店會(huì)議上統(tǒng)一協(xié)調(diào)。7)餐飲部根據(jù)接待計(jì)劃上和協(xié)調(diào)會(huì)上的工作安排及其他具體要求，做好本部門的接待準(zhǔn)備工作。

三、接待程序：

1、事前檢查：建立多級(jí)逐級(jí)檢查機(jī)制，確保接待工作的順利進(jìn)行。1）餐飲部自查：各餐廳內(nèi)部首先要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳主管、餐廳經(jīng)理要根據(jù)接待方案的要求，在客人到達(dá)前1個(gè)小時(shí)逐一落實(shí)各項(xiàng)接待要求，并檢查完畢，確保萬(wàn)無(wú)一失。

2）在客人到達(dá)前2個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳、廚房的設(shè)施設(shè)備等電器類物品進(jìn)行檢查，全程跟進(jìn)，并保證整個(gè)接待過(guò)程中設(shè)備、設(shè)施不出現(xiàn)任何問(wèn)題。

3）在客人到達(dá)前1個(gè)小時(shí)對(duì)酒店前院停車場(chǎng)車位預(yù)留情況、車場(chǎng)秩序情況，對(duì)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全消防情況進(jìn)行檢查。

4）在客人到達(dá)前1個(gè)小時(shí)對(duì)餐廳、包間等裝飾、布置方面按照接待方案進(jìn)行檢查。

5）在餐廳就餐的重點(diǎn)客戶或VIP客人，由餐飲銷售部負(fù)責(zé)跟蹤檢查落實(shí)。

6）北京市及密云縣領(lǐng)導(dǎo)的宴請(qǐng)，由餐飲銷售部負(fù)責(zé)跟蹤檢查落實(shí)。7）餐飲部經(jīng)理在客人到達(dá)前30分鐘對(duì)VIP接待工作進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的問(wèn)題，除要求立即進(jìn)行整改外，還要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

8）餐廳管理人員檢查時(shí)，均需填寫VIP餐廳（包房）檢查表。

2、檢查督導(dǎo)：接待過(guò)程中，餐廳經(jīng)理、主管、餐飲銷售的人員必須全程跟進(jìn)，確保接待工作的順利進(jìn)行，同時(shí)將查出的問(wèn)題立即進(jìn)行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐廳要安排業(yè)務(wù)技能較好的服務(wù)員為重點(diǎn)客戶提供服務(wù)工作。2）客人就餐期間，服務(wù)員要及時(shí)將客人提出的要求通知餐廳主管和經(jīng)理，餐廳管理人員要盡最大可能滿足客人的需求。3）餐廳經(jīng)理或主管要在餐中對(duì)服務(wù)員的服務(wù)情況進(jìn)行抽查。4）餐飲部經(jīng)理在餐中要進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐廳服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)迎送地點(diǎn)。6）餐飲部按照部本門接待方案，安排相關(guān)人員提前10分鐘到達(dá)迎送地點(diǎn)。

3、接待總結(jié)：

1）VIP接待結(jié)束后，由餐飲部組織召開接待工作的總結(jié)會(huì)議，各餐廳匯報(bào)此次接待活動(dòng)中部門存在的問(wèn)題以及檢查出來(lái)的問(wèn)題，會(huì)后將匯報(bào)的問(wèn)題交到總經(jīng)理。同時(shí)餐飲部根據(jù)問(wèn)題拿出整改措施。2）在接待工作結(jié)束后，餐飲部要做好VIP及私密客戶、VIP團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）、政府官員、經(jīng)銷商、中、西式高端婚禮客史檔案。

第五篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級(jí)分類

1、VIP等級(jí)的分類：

1)A級(jí)：國(guó)內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類VIP對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級(jí)：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷售部：

1)主動(dòng)向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對(duì)于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

3)如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確保客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問(wèn)題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開，里面無(wú)物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長(zhǎng)流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無(wú)痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問(wèn)客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！??先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口?！?手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房?jī)r(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。

13、?？腿巳胱∮淇?，退出房間。

14、回來(lái)前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛的水果類型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問(wèn)候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)

4)如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中 裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問(wèn)。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。

6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。