第一篇：kfc訓(xùn)練員前臺考試

肯德基前臺標(biāo)準(zhǔn)

一、柜臺

1、收銀七步曲分為：

1、歡迎顧客

2、點餐

3、建議性銷售

4、重復(fù)餐點內(nèi)容

5、包裝產(chǎn)品

6、找零并再次核對餐點

7、呈遞餐飲并感謝顧客

2、建議銷售的原則：可以做的：a 建議正在促銷的產(chǎn)品

b，建議大份的c,建議漏點的 d，傾聽顧客

不可以做的a,直接向小孩建議

b，當(dāng)顧客說:就這些了

c,作多種產(chǎn)品的建議

3、所有帶有上校標(biāo)志的產(chǎn)品包括配件所有的logo應(yīng)該：

面向顧客擺放

4、從開始包裝產(chǎn)品到找零，并感謝顧客的光臨這一過程需要在分鐘內(nèi)完成。

5、整個點餐的過程中有 次重復(fù)餐點內(nèi)容，分別在： 點餐過程中

點完餐后整體重復(fù)

配餐完成后再次重復(fù)

6、顧客開始排隊到拿到餐點離開需要在 分鐘內(nèi)完成，顧客來到柜臺后 秒內(nèi)需要招呼顧客

7、前臺冷飲在不加冰時溫度為: 33—40華氏

熱飲的溫度為：

175—185華氏

8、圣代的重量為： 145±5 華氏

醬的重量為 ：

28±1克

9、雪頂咖啡加冰塊

100±10克

加咖啡液至杯刻度線下 0.5厘米處

10、雪頂愛爾蘭咖啡加冰塊

約90 克，11-13 塊，加咖啡液至杯刻度線下 1厘米處

11、葡氏蛋撻外帶，一個用 4號袋，兩個用 小餐盒，三個用

小餐盒，四個用

撻盒，五個用

撻盒，六個用

撻盒。

12、雞塊黑肉分為：

小腿

大腿，白肉是指：

胸

膀肋

雞翅，搭配方式：

骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯條站

薯條炸鍋的溫度： 350華氏，薯條烹炸時間： 2.45，30秒后

抖欄，滴油

5秒，保值期 7分 薯條的灑鹽方式為： 到U型2兩下，需要顛簸 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量

110±5

大薯的重量

135±5，薯條最少烹炸 1/8籃

最多烹炸

1/2籃。

上校雞塊炸鍋的溫度為： 350華氏，烹炸時間為

3分30秒，1分后

抖籃，滴油

15秒，保值期： 裝盒15分

陳列柜20分，最少烹炸 6塊，最多烹炸

45塊。

鱈魚條炸鍋的溫度：

350華氏，烹炸時間為: 2分45秒，30秒和 1分鐘后 抖籃，保值期 45 分

最少烹炸量： 3 塊，最多烹炸量 21 塊，烹炸完成后傾斜 45度 滴油 15秒。

三、顧客抱怨

顧客抱怨分為: 一類抱怨，和二類抱怨，一類抱怨分為： 餐點不正確，包裝不正確，餐桌不干凈，服務(wù)態(tài)度冷淡，或緩慢，產(chǎn)品質(zhì)量問題。二類抱怨分為： 性質(zhì)較為嚴重的抱怨，食品中有異物，污染，中毒，突發(fā)事件，顧客受傷，一類抱怨中沒有解決的 處理顧客抱怨的順序是： 專注傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客。

大廳

1.肯德基餐廳包括服2.務(wù)區(qū)、總配區(qū)和廚房區(qū)

3.大廳清潔的六大重點是桌椅、地面、門窗、衛(wèi)生間、外圍、垃圾桶

4.如何遇到顧客抱怨你應(yīng)找經(jīng)理協(xié)助 5.應(yīng)每15分鐘檢查一次衛(wèi)生間

6.化學(xué)品及消毒品應(yīng)放在遠離食物貨架底層

7.顧客受傷,首先采取送醫(yī)院的方式

8.清潔食物無關(guān)的物體表面,應(yīng)用洗滌消毒溶液

9.店內(nèi)門窗上的指10.紋和臟跡要隨時清潔

11.為了讓顧客感到賓至如歸,大廳服12.務(wù)員除了將工作作好外,還要親切13.、熱心、加快工作頻率 14.大廳的垃圾袋搗壓后達3/4滿便應(yīng)更換

15.大廳服16.務(wù)的優(yōu)先順序是先處理直接影響顧客就餐的工作

17.在擦地面時,黃色的警告牌應(yīng)放在擦拭地面的兩端來提示顧客

18.在大廳工作時,如果紅托盤回首,應(yīng)擦拭其正面、底面及周邊

19.為客瘋狂包應(yīng)掛在身體的后側(cè),噴壺在右前側(cè)

20.在大廳A區(qū)工作時見到顧客應(yīng)說歡迎光臨

21.顧客離開后5分鐘內(nèi),必須回收托盤

22.大廳工作人員進行點膳時也需進行建議性銷售

23.衛(wèi)生間和大廳的墩布不24.可以同25.時使用同26.一把

27.大廳的四項工作是走動式服28.務(wù)、餐盤回收、垃圾回收、隨手清潔

29.安全篇共15個場景

30.當(dāng)顧客買餐時應(yīng)提醒顧客,建議您把書包放在自己可以放到的地方以防丟失

31.顧客專心交談時提示語:您好,打擾一下建議您把包放在你前面

32.顧客專心照顧小孩時,物品無人看管時提示語您好,建議您在照顧小孩的同33.時看管好您的書包

34.當(dāng)洗手間的臺面有小物品時,提示語您好,建議您把貴重物品放在兜里或讓朋友幫您看管,這樣比較安全

35.為客瘋狂包中包含的物品有:5包番茄醬、5把勺、半包帶包裝的餐巾紙、一支筆、點膳單、上校雞塊醬一樣一合、牙簽數(shù)根、大小手提各5個

7.清潔三步法：洗滌、沖洗、消毒。

11.100PPM消毒水的保存時間為4小時。

12.10PPM消毒水的保存時間為2小時。

13.前臺配餐的順序為：湯/飲料-主餐-配餐-甜點

14.原味雞的部位分為：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿

15.原味雞配比原則：骨肉配、黑白配、先骨后肉。

16.原味雞黑肉是指17.：大腿、小腿。

18.原味雞白肉是指19.：旁肋、翅膀、中胸。

20.原味雞的骨是指21.：翅膀、旁肋。

22.原味雞的肉是指23.：大腿、小腿、中胸。

24.收銀員在招呼顧客后應(yīng)首先詢問：堂食或外帶。25.小船盒最多放6根雞翅。

26.小船盒最多放3塊雞。

27.堂食1-2個蛋撻應(yīng)放在小船盒中。

28.5個蛋撻堂食放在大船盒中。

29.在配給餐巾紙時，30.大可飲料為3個單位。

31.雞肉卷為2個單位。

32.早餐粥為2個單位。

33.CHAMPS的定義：美觀整潔的環(huán)境，34.真誠友善的接待，35.準(zhǔn)確無誤的供餐，36.優(yōu)良維護的設(shè)施，37.高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，38.快速迅捷的服39.務(wù)。

40.決定顧客再次光臨餐廳的主要因素：31％的產(chǎn)品質(zhì)量＋56％的用餐經(jīng)驗+13%的產(chǎn)品價值。

41.收集顧客對我們期望的三種途徑：品牌形象調(diào)查，42.品牌經(jīng)驗探索，43.冠軍檢測。

腌制 準(zhǔn)備解凍槽，先放好 解凍水，再把雞放到解凍槽。

每個解凍槽最多解凍 6 層。

每隔30分鐘需要將解凍槽的水全部放掉。

解凍90分鐘仍未完全解凍的雞，放入雞箱，移入冷藏雞庫繼續(xù)解凍。

在對解凍槽消毒時，應(yīng)用1包水槽消毒粉配38升水來配比消毒液。

計算解凍量時，應(yīng)按照每0.5立方米體積最多可解凍80袋雞肉來計算。

小包裝黃金烤雞腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡椒腌制醬+160升水。

腌制后的原味雞保存時間為48小時，腌制后2小時方可使用。

靜水解凍分割雞水溫72-82華氏。

10.腌制原味雞，一包腌制粉應(yīng)加水3.78升，水溫34-40華氏。

11.凸蓋腌制機腌制10分鐘，平蓋腌制機腌制15分鐘。

12.腌制一批辣雞翅用腌料680克，加1.9升冰水。

13.腌制后的香辣雞翅不得在腌制機中停留超過2分鐘，不然雞翅會過辣。

14.腌制機5分鐘不使用，應(yīng)沖洗以防止細菌生長。

15.按照腌制過程，腌制分割雞的第一步是，確保雞塊完全解凍，不可粘連并有

冰晶。

16.半包原味雞腌制粉加入1.9升冰水調(diào)制。

17.腌制一批ETC腿肉應(yīng)加入108片冰鮮腿，和255克ETC腌料，再加入5.7升

冰水。

18.腌制腿肉應(yīng)放入108片冰鮮腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。

19.腌制一批雞柳應(yīng)加入5袋相當(dāng)于280根的腿肉條，和680克辣腌料再加冰水

7.5升。

20.腌制一批雞米花應(yīng)放入5袋，相當(dāng)于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料，再加入7.5升冰水。

21腌制一批烤翅應(yīng)放入翅根翅中各3袋，和970克奧爾良腌泡粉及0.86升冰水。

22.香辣雞腿與柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。

23.柳與腿肉丁混腌：3袋腿肉條+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2：

3比例。

24.腿肉與米花混腌：5袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。

冷藏雞庫

1.腌制好的產(chǎn)品保存48個小時

2.腌制好的柳2個小時后才可以使用

3.腌制好的腿肉裝袋規(guī)則：9片/袋，24袋/箱

4.腌制好的ETC裝袋規(guī)則：9片/袋，24袋/箱

5.腌制好的柳裝袋規(guī)則：20根/袋，28袋/箱

6.腌制好的翅裝袋規(guī)則：30根/袋，16袋/箱

7.腌制好的雞裝袋規(guī)則：2頭/袋，8袋/箱

8.腌制好的米花裝袋規(guī)則裝袋規(guī)則：

9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱

10.腌制好的烤雞翅裝袋規(guī)則：裝袋規(guī)則

單位

：吮指原味雞1/

香辣雞翅1（對）/

漢堡2 /

雞肉卷2 / 嫩牛五方2 /

飲料、湯類2/

飲料3 /

飲料2 /

沙拉1 /

土豆泥1 /

胡蘿卜餐包1 /

薯條（?。? / 薯條（大、中）/

圣代2 /

3英寸香甜粟米幫 / 上校雞塊6塊 2 /

上校雞塊4塊 1/

鱈魚條 1/

烤翅1 /

蛋撻1/

早餐卷1/

早餐粥 2/

薯棒1 /

早餐漢堡2/

油條 1/ 3寸香甜粟米棒/

油條1/ 船盒（?。?-4

外帶小餐盒3-6

小紙袋1 4號袋1-8號袋1-4（早）

飲料外帶手提袋2-6

配件

1.餐巾紙每1個單位給1張，2個以上給1張；全家桶給6張 2.餐盤最多放兩份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺湯類，粥：大勺

5咖啡：糖，奶，攪拌棒 紅茶：攪拌棒，糖

奶茶，香柚蜂蜜茶：一個攪拌棒 大，中薯條2包番茄醬 小薯條：1包番茄醬

上校雞塊：糖醋醬（綠色）

甜辣醬（橘色）烤肉醬（棕色）

雪頂系列：一個勺形吸管

產(chǎn)品包裝原則： ①小紙袋（堂食或外帶）：一個蛋撻，一塊原味雞，一對香辣雞翅，一對烤翅，一個小面包 ②4號袋（外帶）：2-3個小面包，薯條（大、中薯，2個小薯條），1-3根油條 ③小船盒（堂食）：2-3塊原味雞，2-3個蛋撻，2-4對辣翅（或烤翅）④外帶餐盒（外帶）：3-6對烤翅（辣翅），3-4塊原味雞

注：可混裝（用防油紙隔開）⑤蛋撻的包裝：堂食時：1個用小紙袋，2-3個用船盒，4-6個用撻盒

外帶時：一個用小紙袋，2-3個用外帶餐盒，4-6個用撻盒 ⑥鱈魚條用鱈魚條專用袋，兒童餐用兒童餐專用袋

第二篇：kfc 訓(xùn)練員課程

餐廳常會出現(xiàn)的訓(xùn)練問題？

1不正確的訓(xùn)練方法 2 不適當(dāng)?shù)臅r間準(zhǔn)備 3 欠缺團隊責(zé)任感

好的訓(xùn)練有什么好處？好的CHAMPS 2 好的營業(yè)額 3 好的利潤 4 好的士氣

如何保證好的訓(xùn)練質(zhì)量？當(dāng)學(xué)員不懂時能及時解釋清楚 2 經(jīng)常在工作中能夠與學(xué)員進行溝通，使其達到高標(biāo)準(zhǔn)4 正確示范說明，關(guān)心體貼對方

對我影響對大的一個人是？

對我影響最大的是我們的副理，他經(jīng)常跟我說，我們不能為了過標(biāo)準(zhǔn)而在過標(biāo)準(zhǔn)，而要注重實踐操作，我要的是個人，而不是個炸彈，對我感觸很深，因為我深深的感受到了一種責(zé)任，訓(xùn)練出來的新員工必須是優(yōu)秀的，在獨立上班的時候，不會給別人造成一種負擔(dān)，這就要求我在訓(xùn)練的過程中更加嚴格的要求學(xué)員進行標(biāo)準(zhǔn)的操作，優(yōu)秀的完成訓(xùn)練 《自我介紹》說稿

歡迎你加入我們餐廳，很高興認識你，我是==，你可以叫我?guī)煾?或者直接叫我 也行。并且做為一個訓(xùn)練員來培訓(xùn)你，你要是對我有什么意見或者建議，歡迎你隨時向我反映。相信你在這次的訓(xùn)練之后能夠很快的融入我的團隊，為公司貢獻出自己的一份力量。好的訓(xùn)練員應(yīng)該有什么特質(zhì)？

熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，良好溝通技巧，耐心，提供實踐機會，尊重小鳥，正面積極，不責(zé)罰，堅持標(biāo)準(zhǔn)

《知識點內(nèi)容匯總筆記及標(biāo)準(zhǔn)操作流程說明》

準(zhǔn)備工作

1前一天剩余的面粉需要過篩2次，裹面粉1/2—3/4

2j將水加入浸籃凹槽處，水溫68到78華氏度配置新裹面粉：111.34KG小麥粉，198g辣味雞調(diào)料 插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過篩2次加蓋至使用打開

注意：連續(xù)裹粉4輪，篩粉 換水，不連續(xù)時 應(yīng)立即篩粉 換水

211.34kg 小麥粉 907g 吮指原味雞調(diào)料849g 裹面鹽 340g蛋奶粉插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過篩2次加蓋至使用打開

注意：連續(xù)16頭雞 篩粉 換水，不連續(xù)時 立即篩粉換水；炸籃準(zhǔn)備；將炸籃放到油中浸潤，取出滴油30秒，并同時檢查油溫是否DROP，油位線是否正確

裹粉操作

吮指原味雞的裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤上，將分割雞倒入浸籃，抖動分割雞，取出多余腌制液，并檢查雞塊是否斷骨，絨毛，切割錯誤，內(nèi)臟，多余脂肪，將浸籃放進水中，左轉(zhuǎn)90°回到中間，右轉(zhuǎn)90°，回到中間，取出滴水3秒，抖動浸籃10次，取出多余的水，將雞塊均與的倒入裹面盆中，交替10次插入翻起插入挑起，雙手按順時針方向按壓7次，兩手食指拇指各拿一塊，輕抖輕拍一下，正確碼架上鍋。

注意雞翅中間稍微留些空隙使炸油通過

2防止烹炸粘連，雞塊擺放之間留些空隙不要將手上沾的粉摩擦到盆中，這樣會使面粉受潮小腿上架時粗細交叉排放，以減少爆裂或皮往下縮當(dāng)最后一塊雞裹完，在2分鐘內(nèi)必須烹炸在雞塊出鍋時，壓力還未完全釋放，不能打開炸鍋或打開泄油閥，否則可能燙傷或損壞泄油閥出售之前滴油5分鐘，確保取出多余的油，保證產(chǎn)品品質(zhì)

84頭 henny penny 炸鍋 每輪結(jié)束需立即慮油

香辣雞翅裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤上，將腌制過的雞翅倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將雞翅移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的雞翅沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將雞翅挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進炸籃進行烹炸

注意 1 在插入翻起時 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟每次最多裹粉40個 最少6個第一次蜂鳴器響起（60秒）輕抖炸籃，使其分開。抖動時雞翅不要露出油面 4 每4輪 進行篩粉 換水雞翅從炸籃取出平鋪在1/2架子，動作要輕，避免損傷鱗片影響外觀保存 90分鐘

香辣雞腿堡腿肉/勁脆雞腿堡肉裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤上，將腌制過的腿肉倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，確定每片平整，插入翻起插入挑起交替7次，用手將腿肉移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的腿肉沾水，形成粘糊物。倒入盆中，分散開，使其平整，交替7次插入翻起插入挑起，整平腿肉，用裹面粉覆蓋按壓，每次同時拿起2片輕抖輕拍，注意腿肉平整無斑點，然后碼架進行烹炸

注意：1不要再水中抖動浸籃，否則已裹面層會被沖掉

2最多一次裹9片，最多烹炸12片

無骨雞柳條裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤上，將腌制過的腿肉條倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將腿肉條移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的腿肉條沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將腿肉條挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進炸籃進行烹炸

注意1 最多裹粉40條，最少2條

2不要再水中抖動浸籃，否則已裹面層會被沖掉

3在插入翻起時 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟

新勁爆雞米花烹炸

根據(jù)pc口令從掛壁冰箱中拿出相應(yīng)數(shù)量，均勻的倒在炸籃中，在一分鐘后，蜂鳴器響

起，要立即進行抖籃，使其分開，抖動時不要使雞米花露出油面

注意：1烹炸中有2快或者2快以上粘連，必須丟棄，因為產(chǎn)品中間不熟從炸籃取出平鋪在1/2架子，動作要輕，避免損傷鱗片影響外觀

魚排/蝦排的烹炸

根據(jù)pc口令從掛壁冰箱中取出相應(yīng)數(shù)量產(chǎn)品，戴上一次性手套，進行碼放

注意1將凸面朝下 2 不可同層碼放，但可同籃烹炸

烤制流程

蛋撻配制。一批 250ml純牛奶500ml淡奶油400g蛋液

5.7L 桶最多可配制 4批.撻水 保存k+1天，純牛奶，淡奶油，蛋液k+2天 Cpc61烤箱定位1-18240華氏6A

19-72 240華氏6B

73-108 2 60華氏6C

烤制，根據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品鍵進行預(yù)熱，在蛋撻烤盤上，擺放pc口令相應(yīng)數(shù)量的撻皮，然后用經(jīng)過攪拌的撻水注入撻皮，等待預(yù)熱完成將蛋撻進行烤制

注意：1撻水 距撻皮0.5cm處2 cpc61烤箱打開，先右轉(zhuǎn)，再左轉(zhuǎn)開門時確認熱氣蒸汽 散去，才可完全打開剛出爐的蛋撻冷卻5分鐘，以防燙傷撻水充填時，必須攪拌均勻

奧爾良烤烤雞翅/烤雞腿肉的烤制

Cpc61烤箱定位

烤制數(shù)量預(yù)熱溫度預(yù)熱時間

1-2盤230華氏10分30秒

3-4盤260華氏11分30秒

5盤270華氏12分30秒

烤制：根據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品鍵進行預(yù)熱，根據(jù)pc口令從冷藏庫中拿出相應(yīng)的產(chǎn)品，進行擺盤，待到預(yù)熱完成，進行烤制

注意：1 烤盤紙必須2輪換一次 2 cpc61烤箱最多一次 烤制5盤烤肉在蘸醬時，貼壁左右抖動5次，取出多余醬不要將新鮮的醬料加入經(jīng)過冷藏并且又加熱過的醬料中一次最少烤制2對烤翅

米飯制作

標(biāo)準(zhǔn)定位一批1kg1.45L水二批 2kg2.8L三批 4.2L 水3kg米

先將米洗過一次，檢查是否有米蟲，然后加入足量的水，根據(jù)相應(yīng)的批數(shù)，加入大豆油，蓋上蓋子，浸泡15分，開始蒸煮。45分鐘完成，并寫上時間條，轉(zhuǎn)移到沙拉房訓(xùn)練內(nèi)容

執(zhí)行訓(xùn)練的五項重點。（5E）explanation講解:詳細操作的每個動作要領(lǐng)，重點。明確每個標(biāo)準(zhǔn)，清楚每個步驟的為什么，介紹所有的設(shè)備，器具，物料，交叉污染，團隊合作，規(guī)章制度等experience 經(jīng)驗 ：與學(xué)員進行經(jīng)驗分享，正確指出學(xué)員在操作過程中的錯誤，不好的習(xí)慣，使其改正，對學(xué)員提出的新的看法，給與認同，鼓勵expression 發(fā)表意見： 鼓勵學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中，提出問題，引導(dǎo)問題，并及時給予詳細的解釋，與學(xué)員進行互動exercise 練習(xí)：給新學(xué)員有充足的時間進行獨立操作，在旁邊進行觀察，并及時提醒錯誤，進行正確示范，讓其自己總結(jié)經(jīng)驗

5esteem 尊重：鼓勵學(xué)員的幫助樹立自信心，端正正確工作態(tài)度，加強學(xué)員的責(zé)任心，同時注意自己在溝通時的語氣和方法，創(chuàng)造一個輕松的氛圍。

訓(xùn)練的四步驟

一 準(zhǔn)備工作：心里準(zhǔn)備跟事務(wù)準(zhǔn)備，對于標(biāo)準(zhǔn)的了解，工作站的準(zhǔn)備（準(zhǔn)備一些提問的問題，以及一些突發(fā)狀況的解決方法）

二 示范說明 ：用高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技能進行示范，同時結(jié)合vcd進行教學(xué)，能仔細，明確的指導(dǎo)修正學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中對標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差

三 練習(xí)：加強學(xué)員的獨立作業(yè)能力，盡力多的給予學(xué)員實踐操作，使其能熟練的掌握操作技能，同時強調(diào)人身安全，一些設(shè)備的正確使用，鼓勵學(xué)員正確面對自己的操作錯誤 并指導(dǎo)其改正，在一些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，進行反復(fù)操作，使其養(yǎng)成好的習(xí)慣

四，追蹤考核：在訓(xùn)練過程中觀察學(xué)員的操作標(biāo)準(zhǔn)，并及時指導(dǎo)，給予表揚，適當(dāng)鼓勵，對學(xué)員的學(xué)習(xí)程度要有一個了解，并及時的追蹤，記錄。

第三篇：KFC 訓(xùn)練員工作職責(zé)

KFC 訓(xùn)練員工作職責(zé)

服務(wù)箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員----恭喜你！這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的 KFC 服務(wù)員。里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般

5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序 *能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 *對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗 *有耐性，樂意持續(xù)性仔細、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達能力 *有良好的團隊精神 工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定 *在一般工作進行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負責(zé)，并有回饋 訓(xùn)練步驟檢查表 準(zhǔn)備工作 *確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔 *仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點 *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性 *讓被訓(xùn)練者感到是團隊中的一份子 示范說明 *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點解答問題

*強調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性 *對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方 練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調(diào)操作重點

7、讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分 百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確 認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對于學(xué)員的進步及成功給予正面的評估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會其它工作，而不必 如指導(dǎo)新進員工一般詳細的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴 身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了 一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不 熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響 你……” 希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！訓(xùn)練四步驟

（一）準(zhǔn)備工作 *復(fù)習(xí)服務(wù)員的工作站訓(xùn)練考核卡 *檢查所需要的材料 *訓(xùn)練區(qū)域的清潔 *仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點 *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快的心情并樂于學(xué)習(xí)*工作崗位簡介： ——讓被訓(xùn)練者了解工作站的重要性 ——介紹工作站的地點，設(shè)備，物料及表格放置的位置

（二）示范說明 工作站： 訓(xùn)練員： 日期： 檢定者：

*說明學(xué)習(xí)此工作站的訓(xùn)練流程 *利用“暫?！闭f明重點 *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)，逐項討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，解答問題 *強調(diào)人生安全的重要性 *對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護，維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性 *示范正確的程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧；A 集中對方注意力 B 說話時注視對方、語氣、表情應(yīng)真誠、友善、讓對方感到自在 C 說話清晰 D 運用要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方確實了解內(nèi)容程序

（三）練習(xí)*讓被訓(xùn)練者自己親手做，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo) *觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序 *贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn) *發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟 *以提問方式強調(diào)操作重點 *讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟，程序正確的連貫為止

（四）追蹤考核 *提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開放式的問 題）*在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并確定所有步驟是否百分百符合標(biāo)準(zhǔn) 如果有錯則給予指導(dǎo)，必要時則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟 *程序檢定完成后，以口頭形式提出 5 個以上相關(guān)的問題，例如保存期、溫度設(shè)定、清潔消毒、人生安全 等，以確認對方有正確的認識 *操作過程確認 100%標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)在“訓(xùn)練考核卡上簽名” *過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定 備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假設(shè)被訓(xùn)練者已會其他工作，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細教導(dǎo)

第四篇：KFC前臺開店流程

站前廣場前臺開店流程 前臺開店流程：

第一個人：

5：00—5：20組裝圣代機，消毒水循環(huán) 5：20—5：25

5：25—5：30

第二個人：

5：00—5：05

5：05—5：15

5：15—5：20

5：20—5：25

5：25—5：30

開店人數(shù)：2人新鮮奶漿循環(huán) 點底錢 把奶漿槽和托品運下來 裝汽水機，大白箱歸位，補前臺兩臺 收銀機的配件盒，補冰塊 裝熱飲機，補陳保包裝品 協(xié)助裝圣代機托品盒，及圣代機清潔，前臺臺面清潔 點底錢 工時數(shù)：1小時

第五篇：訓(xùn)練員申請表

有效溝通 訓(xùn)練員首先應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓(xùn)練時為其他員工提供知道和回饋時都發(fā)揮了重要的作用。請描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時不得不停下來與另一人進行溝通的經(jīng)歷。為了保證對方聽明白你的意思你是怎么做的請描述一下當(dāng)時情況的 在豪華晚餐時我在前臺拿餐發(fā)現(xiàn)新員工拿餐點時不小心把漢堡弄掉在地上后重新揀起來放在餐盤上。你是怎么處理的 我立即表揚她配餐很不錯然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續(xù)給顧客并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡告訴值班經(jīng)理原因然后丟在半成品桶里面并讓她在旁看著我的操作經(jīng)過。因為當(dāng)時是豪華晚餐時段點餐顧客比較多我并沒有告訴她為什么這么做還有她那做錯了以免發(fā)生爭辯。等接近8點排隊點餐的顧客逐漸減少了我把她叫到一旁告訴她地上是一個細菌滋生的地方漢堡掉在地上后會接觸到地面上可能滋生的細菌關(guān)系到食品安全且顧客看到了會產(chǎn)生顧客抱怨與減低我們麥當(dāng)勞品牌。所以不能繼續(xù)售賣應(yīng)當(dāng)廢棄。結(jié)果如何 后來經(jīng)過與新員工說清楚原因后新員工表示理解并贊同還感謝我告訴她那么多避免了在高峰時段解釋會影響應(yīng)運與不必要的爭吵。

顧客至上 顧客是我們業(yè)務(wù)的重要組成部分。訓(xùn)練員需要專注與正確的事情從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗。請描述某次你在餐廳需要同時完成不同任務(wù)的經(jīng)歷。你當(dāng)時是如何排列這些事情的的優(yōu)先級從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗。請描述一下當(dāng)時情況的一天我在上餐區(qū)時候發(fā)現(xiàn) ⑴、餐廳吧臺位置有顧客離開時把餐盤上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行動不遍的孕婦需要包奶精。⑶、有對年輕的學(xué)生抱怨說餐盤上的漢堡冷了不熱。你是怎么處理的 首先我上前告訴需要奶精的顧客請她稍等片刻一會幫她送過來。然后我走進抱怨?jié)h堡冷了的顧客位置關(guān)心并詢問事情的經(jīng)過請示值班經(jīng)理并協(xié)助他處理這單顧客抱怨。在處理前面顧客抱怨的同時我及時給顧客送去了奶精。在完成2位顧客的需求后我立即清理了吧臺邊上倒掉的可樂并繼續(xù)清潔餐區(qū)。結(jié)果如何 我把冰塊送到顧客的餐桌上的時候顧客微笑著說小姑娘謝謝咯帶著孩子就是不方便呀。把新的漢堡送到顧客手上的時候顧客并沒有因為前面冷掉的漢堡感到不高興而是很不好意思地說麻煩你們了喔 因為處理顧客需求及時也沒產(chǎn)生顧客進一步的抱怨所以餐區(qū)也得到及時的清潔。

1，請描述一下當(dāng)時的情況:

有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入職員工將一包小薯條放得特別多。

你是怎樣處理的?：

我上前去，與這位新員工溝通：這樣的薯條是不標(biāo)準(zhǔn)的，要先把小薯條袋放在下面，弄起適量的薯條慢慢放入袋內(nèi)，并示范給他看。

結(jié)果如何？：結(jié)果他答應(yīng)我會做好的。

2.請描述一下當(dāng)時的情況:本來是餐廳淡期，餐廳經(jīng)理安排我做水位，薯條位，和備膳員三合一。但是突然之間附近一個活動結(jié)束了，人流量特別多。

你是怎樣處理的?：先通知經(jīng)理安排其他人手，在次期間我先炸起一到兩欄薯條待用。到水位先準(zhǔn)備若干可樂，同時關(guān)注備膳屏幕的order。

結(jié)果如何？：結(jié)果在經(jīng)理安排水位和薯條位員工來時，所有客人都是在1分鐘內(nèi)取餐。

訓(xùn)練員的四項職責(zé)：

1、作為專家，對你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

2、作為教練，對你的期望如下： 鼓勵并幫助新員工 除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進行稱贊

工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題

鼓勵員工微笑待客！

讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣

3、作為典范，對你的期望如下：

鼓勵員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無需指示主動采取行動

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

始終準(zhǔn)時上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

4、作為教師，對你的期望如下：

有效地使用訓(xùn)練四步驟

有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻

重視并尊重每位員工的做的貢獻

有效溝通 1 請描述某次你在餐廳繁忙時段忙碌工作時，不得不停下來與另一人進行溝通的經(jīng)歷。為了保證對方聽明白你該怎么做？

答：一般餐廳都是六日中午最忙，就說在繁忙時段你在做一個崗位時，另一個崗位是一位新的同事，但是他的有件事是錯的，關(guān)系到食品安全，你必須停下來馬上說給他，你先把正確的操作方法告訴他，讓他先去按照你說的做，至于為什么這么做，還有他哪做錯了，等過了繁忙時段再告訴他為什么！不要在繁忙時段去解決和爭吵這個問題！

可能表達的不太清楚，希望能幫到你！