第一篇：PTT有效表達(dá)培訓(xùn)課程之客服心理壓力

PTT有效表達(dá)培訓(xùn)課程

——克服做PTT的心理壓力

? 課程目的：通過本節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)員客服在自我的心理壓力。? 課程前提：學(xué)員完成1分鐘 “即興演講”后。? 課程提問：

問：通過一分鐘的即興演講，大家的感受是什么？

學(xué)員大概會發(fā)表的內(nèi)容：覺得有壓力、緊張、思維短路、一片空白;只顧想如何組織內(nèi)容和控制時間：由于環(huán)境、氣氛的影響，求好心切等。

以上這些困惑，統(tǒng)統(tǒng)來自于我們的心理壓力。

（第2張投影片：卓越的PTT自我管理方法）

現(xiàn)在我們來學(xué)習(xí)如何克服PTT的心理壓力

造成我們心理壓力的一個主要原因是我們太在意別人的看法，問題是別人對你的看法如何，我們能掌控嗎？

現(xiàn)在我們看下張投影片

（放第3張投影片：慈善家與殺人犯）

1、“現(xiàn)在讓我們來了解一個觀念叫主觀看法（Perception）。先來看這張圖片：你認(rèn)為在投影片上的兩個人在一部電影中分別是扮演什么角色？

為什么會這樣想？（外表、皮膚、衣著）

宣布答案：左邊是2006年諾貝爾和平獎孟加拉國、窮人銀行創(chuàng)辦者。右邊是殺了自己妻子及三個小孩的殺人犯。

“這個例子說明了什么？”

（1）人往往用主觀想法去判斷事物。主觀看法是指除了客觀的資訊影響外，主要是由每個人本身思想里產(chǎn)生的印象而形成。

（2）做PTT時怕不被別人接受這種壓力，是沒有必要的顧慮。世上本沒有真正的客觀，客觀是由許多的主觀匯總而成。因此大多數(shù)人是憑主觀印象來判斷事、物和人，你不可能要求每個人都能客觀地來看待問題和你，因為別人對你的看法，并不是自己能夠控制的。（你不能控制別人的想法）

另一個造成講師緊張的原因是時間壓力（放第4張投影片：時間壓力1）

2、剛才各位在一分鐘演練中共同感受到壓力影響正常的發(fā)揮。（放第5張投影片：時間壓力表2）并說明壓力產(chǎn)生的原因

這里我們來看一個有關(guān)心理壓力的圖表。

這根下斜線表明：如果講師對情緒處理得好的話，隨著時間的延長，壓力會越來越輕。

這根斜線表明：如果處理的不好，隨著時間的延長，會更加緊張，壓力就會越來越大。

時間與壓力的關(guān)系，隨著時間的改變而變化。時間也是一種壓力?。ㄌ崾緦W(xué)員因時間控制帶來演講最后的紊亂）

你是不是一位好的講師，不是你自己說的，而是由學(xué)員來感覺和品評的。作為一名講師站在臺前，大多數(shù)學(xué)員都認(rèn)為你應(yīng)該是優(yōu)秀的。當(dāng)別人的期望越高，你的壓力也就越大。講師被認(rèn)為樣樣都會，就產(chǎn)生了壓力。其實每一個講師包括著名的演說家都會有壓力。

有這樣一個故事：一位著名的演說家、教授在一次常規(guī)性演講開始前十分鐘匆匆忙忙中進(jìn)了廁所?！敖淌谙壬?，您是不是太緊張了？”有人問?！拔以趺磿o張呢？我已經(jīng)有十年的演說經(jīng)驗了?！苯淌诠首鬏p松地回答?！澳悄趺磁苓M(jìn)我們女廁所了！”

看來，緊張是人生中常事，但如果調(diào)整得當(dāng)，只需一會兒，有經(jīng)驗的人就會變得輕松，恢復(fù)正常。

每一講師都想把課講好，但每個人的結(jié)果可能發(fā)揮得很好，也可能發(fā)揮不佳。因為想是一回事，做又是一回事，當(dāng)思想與行為不能統(tǒng)一時，便產(chǎn)生了壓力?！?/p>

下面，讓我來教各位一個新概念：人格模式

（放第6張投影片：人格模式圖1）

3、人格三層次包括：思想（內(nèi)在）、感覺、行為（外顯）?！八鼈儽舜碎g是可以相互影響的。

三者間的相互關(guān)系說明

（放第7張投影片：人格模式圖2）

思想——感覺——行為 行為——感覺——思想

舉例：（放第8張投影片：人格模式圖3）

講師對學(xué)員是做思想上的影響，和行為上的影響：而學(xué)員的感受也會影響講師的思想和行為?！?/p>

舉鯊魚的例子說明

小象和木樁的故事

（放第9張投影片：為什么會有壓力）

最終說明為什麼會有壓力的原因，并做出總結(jié)成功的人思想、感覺、行為是一致的。當(dāng)思想和行為不一致時，壓力便會產(chǎn)生。因而影響自身及別人的看法。如一個人不愿意做某些行為，但要勉強(qiáng)去做這些行為時，壓力就隨之而生。

（放第10張投影片：排除四種思想）“現(xiàn)在我們來看一般人在做PTT時的四種心理”

（1）怕錯——做錯、說錯、出錯

（2）怕丟面子——不會回答、難以處理、沒有面子

（3）怕不被人接受——外表、內(nèi)涵、技巧、內(nèi)容、表達(dá)

（4）怕場面沒法控制——時間控制、突發(fā)狀況、學(xué)員問題

怕——壓力——腦?？瞻?/p>

怕是壓力的來源，腦海空白是壓力下的結(jié)果。

那我們該如何來對待？

（放第11張投影片：如何面對壓力）

（1）相信天下沒有100％正確的講師。

（2）有些事情是可以改變的，有些事情是不可以改變的。

（3）不要太在意別人對你的看法，因為有各式各樣的人，就會有各種看法。而你不可能一一去滿足。

（4）做你所學(xué)的，只要做你認(rèn)為正確的，從容地發(fā)揮最佳水平。

“只要處理好情緒，找出壓力的來源，知道到底害怕什么？然后正確地面對它。做好自我充實即充分地準(zhǔn)備，懂得恰當(dāng)?shù)刈晕夜芾?，這是成功的PTT的重要因素。但是，PTT其它方面的管理及準(zhǔn)備也很重要。后面要講的是PTT的三個階段及其各自的重點，它將直接影響到PTT的好與壞。

第二篇：體驗式培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程之部分項目分類

體驗式培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程之部分項目分類 拓展訓(xùn)練一：心理素質(zhì)篇

空中抓杠、空中斷橋、訓(xùn)練定力、緬甸橋、星空靜思、飛瀑速降、代號接龍、天梯、攀巖、懸崖速降、叢林探險、蹦極、迷失叢林、雷霆傘兵、松林飛降 拓展訓(xùn)練二：體能素質(zhì)篇

曲臂懸垂、攀巖、登山、穿越大峽谷、溯溪、野外攀巖、定向越野、徒步穿越、畢業(yè)墻、雄霸天下、待人接物、皮艇漂流、懸崖速降 拓展訓(xùn)練三：溝通能力篇

盲人足球賽、地雷陣、捆綁行動、夏克奴巴、生命之旅、快樂大轉(zhuǎn)盤、生日線、心態(tài)足球、穿越電網(wǎng)、待人接物、宇宙泥漿、部門傳遞 拓展訓(xùn)練四：團(tuán)隊信任篇

信任背摔、生命之旅、生命火山、南轅北轍、緩沖墻、畢業(yè)墻、空中兄弟連、信任傳遞

拓展訓(xùn)練五：合作能力篇

齊頭并進(jìn)、星球大戰(zhàn)、心態(tài)足球、瘋狂足球、帶球賽跑、穿越繩網(wǎng)、畢業(yè)墻、同心協(xié)力、相依為命、星球大戰(zhàn)、瘋狂足球、迷失叢林、趣味跳繩、帶球賽跑、夏克奴巴、待人接物、困境、穿越曲徑、團(tuán)隊之椅、有軌電車、罐頭鞋、天梯、團(tuán)隊野戰(zhàn)、齊頭并進(jìn) 拓展訓(xùn)練六：創(chuàng)新精神篇

發(fā)揮想象、勁鼎制造、時裝秀、畢業(yè)墻、建塔、解手鏈、孤島求生 拓展訓(xùn)練七：競爭意識篇

雄霸天下、時空隧道、“嫦娥”奔月、深潭游泳、攀巖、團(tuán)隊野戰(zhàn)、水球運動、定向越野

第三篇：蔡文婷講師課程之執(zhí)行力培訓(xùn)心得

蔡文婷講師課程之執(zhí)行力培訓(xùn)心得

一個公司，管理者和老板的執(zhí)行力至關(guān)重要，對于基層員工也非常重要。如果才能真正做到執(zhí)行力徹底執(zhí)行？還需要我們自身能力的提高。不找借口找方法體現(xiàn)的是我參加了深圳卓嘉咨詢管理顧問有限公司蔡文婷老師的公開課—執(zhí)行力培訓(xùn)課程，其中的觀點讓我倍受啟發(fā)，受益頗豐寫下了這篇執(zhí)行力培訓(xùn)心得報告。執(zhí)行就是有結(jié)果的行動。而結(jié)果=沒有借口+100%的自我責(zé)任。作為一名公司職員來說，即對待工作，千萬別找任何借口，要時時刻刻、事事處處體現(xiàn)出服從、誠實的態(tài)度和負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。結(jié)合到我們企業(yè)來說，再偉大的目標(biāo)與構(gòu)想，再完美的操作方案，如果不能強(qiáng)有力地執(zhí)行，最終也只能是紙上談兵。企業(yè)一切的成效靠執(zhí)行來支撐，所以要提高我們個人的執(zhí)行能力，就必須解決好“想執(zhí)行”和“會執(zhí)行”的問題，把執(zhí)行變?yōu)樽詣幼园l(fā)自覺的行動。下面，結(jié)合自身我淺談一點個人的認(rèn)識。

摒棄惰性，培養(yǎng)自己的自覺習(xí)慣。觀念決定行為，行為形成習(xí)慣，而習(xí)慣左右著我們的成敗。培訓(xùn)課上有句話讓我深有感觸：可怕的不是偷懶，而是找到了偷懶的理由。在工作中常有的狀況就是：面對某項工作，反正也不著急要，我先拖著再說，等到了非做不可的地步再做就可以了。在日常的繁雜工作中，誠然，我們要學(xué)會分清楚各項工作的輕重緩急：既對“重要和緊急”的事投入更多精力，作一個計劃更要注重一次策劃。然后再做那些“緊急但不重要”、“重要不緊急”和“不緊急也不重要”的事情。但是我們不可以讓自己養(yǎng)護(hù)成拖拉辦事的工作風(fēng)格，找到了偷懶的理由，那么習(xí)慣就成了自然，這是一種消極的、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。積極的人是主動的改變者，在工作中面對任何工作把執(zhí)行變?yōu)樽詣幼园l(fā)自覺的行動，那么我相信自己總有一天會獲得同事的認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)的青睞。

蔡文婷老師講了幾方面的因素，我認(rèn)為個人執(zhí)行力的強(qiáng)弱主要有兩個因素：①個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以，我們要提升個人執(zhí)行力，②通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實踐鍛煉增強(qiáng)自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度。對于端正工作態(tài)度，我理解是公司對執(zhí)行力文化的構(gòu)建。企業(yè)文化是基于共同價值觀之上，企業(yè)員工共同遵守的目標(biāo)和行為規(guī)范及思維方式的總稱，是經(jīng)營理念、企業(yè)精神、價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范的外在表現(xiàn)，是企業(yè)的靈魂。我們要想提高自己的整體素質(zhì)，就是要提升凝聚力，激發(fā)創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力，構(gòu)建“勇于承擔(dān)責(zé)任、絕不找借口、永不放棄、勇奪第一”的行為準(zhǔn)則，努力營造“永不放棄、勇奪第一”的文化環(huán)境和思想氛圍，使其融合在企業(yè)文化里，印刻在員工心目中，使之成為企業(yè)員工的一種守則，一種信念和一種精神力量，從而以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度去對待并做好每一項工作。這次培訓(xùn)過程中，我更深體會了企業(yè)文化精神對員工工作態(tài)度的影響。企業(yè)文化產(chǎn)生出來的凝聚力和思維的創(chuàng)新性讓我感受到自己的不足之處。

怎樣提高團(tuán)隊執(zhí)行力?，F(xiàn)代企業(yè)講的都是團(tuán)隊協(xié)作，而不是個人英雄主義。要提高團(tuán)隊執(zhí)行力，必須先提高團(tuán)隊凝聚力，每一個員工都要有團(tuán)隊意識和集體榮譽(yù)感。作為企業(yè)首先要培養(yǎng)忠誠度，要想員工對公司忠誠，公司必須對員工誠信，要履行對員工的每一個承諾，關(guān)心員工，增加員工對公司的信任感。充分發(fā)揮公司的激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，并根據(jù)實際情況提供一定平臺讓他發(fā)揮，使其他熱愛這份工作，全心全意為公司工作。公司在組織培訓(xùn)時要給員工經(jīng)常灌輸“堅決服從”意識，當(dāng)然這個服從不是強(qiáng)迫的、抵制的，因為服從決策的內(nèi)容是在決策前，就與員工溝通交流過，并且認(rèn)可，覺得這些是自己應(yīng)該做好的。但一旦作出決策，就應(yīng)堅決執(zhí)行，對于不服從者，要給予嚴(yán)厲懲罰，否則執(zhí)行力空談。團(tuán)隊的凝聚力肯定與組成這個團(tuán)隊的成員有關(guān)，還有一個最重要的因素是這個團(tuán)隊的核心組織，也就是團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，他的組織能力及人格魅力都能影響他帶領(lǐng)的團(tuán)隊，因此作為一個團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人必須要有卓越遠(yuǎn)見，才能體現(xiàn)出團(tuán)隊的氣質(zhì)和靈魂，更好地促進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力。卓嘉企業(yè)咨詢蔡文婷講師這次執(zhí)行力培訓(xùn)課程，我覺得是對我工作中的一次升華，完全值得，大家都可以去聽一下。提升自己的才能。

第四篇：2012后續(xù)培訓(xùn)--融資融券業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列課程之四--100分

C12007融資融券業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列課程之四

C12007 100分

1、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)建立融資融券業(yè)務(wù)的（），系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中管理，融資融券業(yè)務(wù)總量監(jiān)控、信用賬戶分類監(jiān)控、自動預(yù)警等功能。

A、獨立風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)

B、分散風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)

C、分層風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)

D、集中風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)

D2、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，客戶信用證券賬戶與普通證券賬戶的開戶人的姓名或者名稱應(yīng)當(dāng)（）。

A、一致

B、標(biāo)注差異之處

C、獨立

D、互補(bǔ)

A3、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)建立客戶選擇與授信制度，明確規(guī)定客戶選擇與授信的程序和權(quán)限，制定本公司融資融券業(yè)務(wù)（）

A、風(fēng)險評估系統(tǒng)

B、風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)

C、客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)

D、開戶審查制度

CD4、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)試點行政許可申報材料目錄及內(nèi)容要求》的要求，證券公司在申請開展融資融券業(yè)務(wù)時，證券公司的法定代表人和經(jīng)營管理的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在融資融券業(yè)務(wù)資格申請書上簽字，承諾申請材料的內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整，并對申請材料中存在的虛假記載、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（）正確

5、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)自每月結(jié)束之日起7個交易日內(nèi)，向證監(jiān)會、注冊地證監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)和證券交易所書面報告當(dāng)月的下列情況（）

A、強(qiáng)制平倉的交易金額

B、融資融券業(yè)務(wù)盈虧狀況

C、客戶交存的擔(dān)保物種類和數(shù)量

D、融資融券業(yè)務(wù)客戶的開戶數(shù)量

ABCD6、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)建立以（）為核心的融資融券業(yè)務(wù)規(guī)?？刂坪驼{(diào)整機(jī)制。

A、營業(yè)額

B、凈收益

C、凈資本

D、資產(chǎn)負(fù)債比

C/

47、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)對融資融券業(yè)務(wù)實行（），融資融券業(yè)務(wù)的決策和主要管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)由證券公司總部承擔(dān)。

A、集中統(tǒng)一管理

B、聯(lián)合管理

C、總部授權(quán)分部管理

D、各分部單獨管理

A8、按照《證券公司分類監(jiān)管規(guī)定》的要求，證券公司資本充足，公司治理與合規(guī)管理、動態(tài)風(fēng)險監(jiān)控、信息系統(tǒng)安全、客戶權(quán)益保護(hù)盒信息披露等6類評價指標(biāo)存在一定問題，按具體評價標(biāo)準(zhǔn)每項扣（）分。

A、1

B、0.2

C、2

D、0.5

D9、按照《證券公司風(fēng)險控制指標(biāo)動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)指引（試行）》的要求，證券公司應(yīng)建立健全風(fēng)險控制指標(biāo)動態(tài)監(jiān)控機(jī)制。加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控，在風(fēng)險（）前提下開展各項業(yè)務(wù)。

A、可計量

B、可承受

C、可控

D、可測

BCD10、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)建立融資融券業(yè)務(wù)的決策與授權(quán)體系。融資融券業(yè)務(wù)的決策與授權(quán)體系原則上按照董事會—業(yè)務(wù)決策機(jī)構(gòu)—業(yè)務(wù)執(zhí)行部門—分支機(jī)構(gòu)的架構(gòu)設(shè)立和運行。（）正確

11、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司在向客戶融資、融券前，應(yīng)當(dāng)辦理客戶征信，了解客戶的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好，并以書面和電子方式予以記載、保存。（）正確

12、證券公司開展融資融券業(yè)務(wù)，應(yīng)按照融出資金金額、融出證券市值（）扣減凈資本。

A、10%

B、5%

C、3%

D、15%

B13、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，證券公司或其分支機(jī)構(gòu)在融資融券業(yè)務(wù)試點中違反規(guī)定的，拒不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，由證監(jiān)局視具體情形，依法采?。ǎ?/p>

A、警示

B、責(zé)令處分有關(guān)責(zé)任人員

C、公開警示

D、責(zé)令停止有關(guān)分支機(jī)構(gòu)融資融券業(yè)務(wù)活動

ABCD14、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，取得（）后，證券公司方可開展融資融券業(yè)務(wù)。

A、工商管理機(jī)關(guān)換發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》

B、公司管理機(jī)關(guān)換發(fā)的《經(jīng)營管理業(yè)務(wù)許可證》

C、證監(jiān)會換發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》

D、證監(jiān)會換發(fā)的《經(jīng)營證券業(yè)務(wù)許可證》

D15、按照《證券公司監(jiān)督管理條列》的要求，證券公司營業(yè)融資融券業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（）

A、財務(wù)狀況良好，資本充足

B、合規(guī)狀況良好

C、風(fēng)險控制指標(biāo)符合規(guī)定

D、有技術(shù)條件，信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定

ABCD

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司融資融券業(yè)務(wù)的前、中、后臺應(yīng)當(dāng)相互（）

A、分離

B、互動

C、合作

D、交流

A

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，獲得批準(zhǔn)的證券公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，向公司登記機(jī)關(guān)申請業(yè)

務(wù)范圍的變更登記，然后就可以開展融資融券業(yè)務(wù)了。（）

■

錯誤

■、按照《證券公司風(fēng)險控制指標(biāo)管理辦法》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身（）狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建立動態(tài)的風(fēng)險控制指標(biāo)監(jiān)控和補(bǔ)足機(jī)制，確保凈資本等各項風(fēng)險控制指標(biāo)在任一時點都符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

A、融資

B、資產(chǎn)負(fù)債

C、盈利

D、經(jīng)營

B

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)管理辦法》的要求，證券公司或其分支機(jī)構(gòu)在融資融券業(yè)務(wù)試點中違反規(guī)定的，由（）派出機(jī)構(gòu)予以制止，責(zé)令限期改正。

A、證券交易所

B、中國證券監(jiān)督管理委員會

C、中國證券登記有限責(zé)任公司

D、中國證券業(yè)協(xié)會

B

■、按照證監(jiān)會對證券公司申請開展融資融券業(yè)務(wù)的行政許可批復(fù)，證券公司應(yīng)在取得工商管理機(jī)關(guān)換發(fā)的營業(yè)執(zhí)照后15日內(nèi)，向證監(jiān)會申請換發(fā)《經(jīng)營證券業(yè)務(wù)許可證》

正確

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)建立融券融券業(yè)務(wù)的決策與授權(quán)體系原則上按照（）層的架設(shè)設(shè)立和運行。

A、董事會—業(yè)務(wù)執(zhí)行部門—分支機(jī)構(gòu)

B、業(yè)務(wù)決策機(jī)構(gòu)—分支機(jī)構(gòu)

C、董事會—業(yè)務(wù)決策機(jī)構(gòu)—業(yè)務(wù)執(zhí)行部門—分支機(jī)構(gòu)

D、董事會—業(yè)務(wù)決策機(jī)構(gòu)—分支機(jī)構(gòu)

C

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)試點行政許可申報材料目錄及內(nèi)容要求》，申請人應(yīng)當(dāng)提交（）關(guān)于同意公司經(jīng)營融資融券業(yè)務(wù)的決策。

A、部門經(jīng)理

B、董事會

C、總經(jīng)理

D、股東大會

D

■、按照《證券公司融資融券業(yè)務(wù)內(nèi)部控制指引》的要求，證券公司應(yīng)當(dāng)健全（）制度，確保融資融券業(yè)務(wù)與證券資產(chǎn)管理、證券自營、投資銀行等業(yè)務(wù)在機(jī)構(gòu)、人員、信息、賬戶等方面相互分離。

A、業(yè)務(wù)交流

B、信息隔離

C、人事隔離

D、業(yè)務(wù)隔離

D

第五篇：百貨商場客服禮儀培訓(xùn)課

百貨商場客服禮儀培訓(xùn)課

1、不學(xué)禮，無以立—孔子

2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)—莎士比亞

3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運大同篇

培訓(xùn)方式：案例分析，小組討論、場景模擬，角色扮演，相關(guān)意提、換位思考，職場互動，回答問題等 培訓(xùn)課程的目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

2、通過培訓(xùn)使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象

4、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實到行為規(guī)范中 商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

一、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

1、什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

2、什么是職業(yè)形象

是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

二、服務(wù)人員形象塑造

1、服務(wù)人員的個人儀容 儀表 儀態(tài) 之禮儀

①儀容儀表的重要內(nèi)容與內(nèi)涵，儀容儀表是素養(yǎng)與品味的體現(xiàn)，和成功是聯(lián)系在一起的。

②工作著裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當(dāng)

③日用品、工作用品、形象用品的選擇

2、服務(wù)人員的儀容禮儀

①臉部修飾規(guī)范、臉部要求與服裝整體配合②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

③化妝修飾守則、方法、禁忌

3、服務(wù)人員儀態(tài)

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手勢

4、服務(wù)人員精神儀表

①主要規(guī)則：體現(xiàn)恭敬、表現(xiàn)友好、適時真誠

②臉部表情，眼睛、眼神的表現(xiàn)

③笑容、微笑的價值、種類與重要性

三、服務(wù)人員接待禮儀：

1、日常工作與交往的見面禮儀

①致意禮儀

②稱謂禮儀

③遞送禮儀

④公共場所應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、迎送禮儀

①迎接賓客

②送別賓客

四、奉茶水禮儀

1、奉茶的方法

上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”

2、奉茶的順序

上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。

3、奉茶的忌諱

盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

五、交談之道禮儀

1、語言文明

2、態(tài)度友善

3、接待方式適當(dāng)

4、內(nèi)容得體

5、禁忌回避

六、電梯禮儀

1、與上司共乘電梯

與上司共乘電梯時，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。全程保持微笑

2、與客人共乘電梯

與客人共乘電梯時，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說，到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

3、日常電梯禮儀

第一，是要注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。

第二，是要注意出入順序。與不相識者同乘電梯，進(jìn)入時要講先來后到，出來時則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，則應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理的電梯時，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯

七、電話禮儀

1、一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

2、接聽電話禮儀、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽，集中精神地傾聽，對待通話者要像重要的人一樣。

5、認(rèn)真清楚的記錄，在作留言時，要記錄重點，詢問通話人的姓名

八、撥打電話

1、撥打電話的時機(jī)，要選擇對方方便的時間，最好不要在用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間

2、掌握通話時間, 通話之前，應(yīng)先做好充分準(zhǔn)備。避免出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的問題。

3、用語規(guī)范（常用您好、請、對不起、謝謝你）

九、手機(jī)禮儀

十、電話禮儀禁忌

1、避免在節(jié)假日、用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間給別人打電話。

2、避免說話粗魯

十一、如何平息客戶不滿的現(xiàn)場投訴

1、為什么顧客會不滿

2、為什么大多數(shù)顧客不抱怨

3、如何平息客戶的不滿

4、如何應(yīng)對難纏的客戶

5、如何處理客戶投訴

6、站在客戶的角度上思考問題

7、處理好客戶的要求，調(diào)整好自己的情緒

8、平等的對待顧客

9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈

10、正確理出客戶投訴的方法與步驟

十二、商場服務(wù)人員溝通過的技巧

1、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

2、注意語言、語速、語調(diào)、音量

3、傾聽、先學(xué)會聽，再學(xué)會說

4、和顧客溝通的三大原則

①接受別人②重視別人③贊美別人

5、規(guī)范語言的使用

①問候語②拜托語③致謝語④咨詢語⑤應(yīng)答語⑥贊賞語⑦推托語⑧祝福語⑨歡迎語

十三、服務(wù)人員的素質(zhì)要求基本方面

1、豐富的從業(yè)知識

2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

3、立體式的從業(yè)觀念

4、成熟的從業(yè)心里

十四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意思

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成及分類