第一篇：服務(wù)人員培訓(xùn)心得體會(huì)

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文/淡墨

師傅的責(zé)任是教給你謀生的本領(lǐng)，你的責(zé)任是抓住機(jī)會(huì)好好學(xué)習(xí)。

面試結(jié)束后，我跟老總說(shuō)，我選薛宜做實(shí)習(xí)生。

通常情況，老編輯有很多事項(xiàng)向新人交代，我只說(shuō)三句話：別用單位座機(jī)打私人電話；別人都可懶懶散散，你得按時(shí)打卡；中午吃飯，如果餐廳的代金卡沒(méi)發(fā)下來(lái)，用我的。

好的，老師。她輕輕點(diǎn)頭。

還有。我正色道，別叫我老師，我的名字，是王楚楚。

小薛是內(nèi)秀的女孩：交代打印的文件，第二天頁(yè)碼排好了整整齊齊擱在桌上；幫編輯部同事訂盒飯，每個(gè)人的口味都問(wèn)得清清楚楚；最叫我驚嘆的是她修改的標(biāo)題，很有感覺(jué)。這些驚喜，我背地里一遍遍跟別人說(shuō)。

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但我還是派給小薛很多活，聯(lián)系這個(gè)牛人那個(gè)大家。有次她臉紅紅地跑過(guò)來(lái)，抱歉，老師，韓某某我實(shí)在聯(lián)系不到。他院里的人怎么都不肯提供電話。

那就上窮碧落下黃泉。跟接電話的講，你十萬(wàn)火急；你是他失散多年的妹妹；你很仰慕他；找采訪過(guò)他的記者；給他的博客寫郵件；去他的辦公室圍追堵截……

好的，老師。她輕輕說(shuō)道。

辦公桌上的小本明明白白地記著一個(gè)號(hào)碼，韓某某，畫家。

小薛的成長(zhǎng)人人都看得見(jiàn)。

來(lái)社里才5個(gè)月，她編了5篇隨筆，做了4個(gè)人物專訪，其中3個(gè)都是大家。在給她的轉(zhuǎn)正鑒定上，我端端正正地寫上，不吝筆墨：小薛是跳起來(lái)爭(zhēng)取那些采訪對(duì)象的。這份勤奮與執(zhí)著，以她的年齡，她的資歷，她的背景，實(shí)在難得。

這喜悅不是為了自己。一紙文件下去之后，一個(gè)人，乃至她家庭的命運(yùn)，將會(huì)被深刻地改變。從此，小薛有了一----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------份穩(wěn)定的工作，大都市無(wú)情動(dòng)蕩，她卻有了一方舞臺(tái)，可起舞，可棲身。

很快，社里下達(dá)了編輯部整改通知?，F(xiàn)有的大一統(tǒng)格局會(huì)拆分為兩個(gè)部門，任命兩個(gè)新的主任。我與生性懶散的老曾分別被任命為A、B部主任。

可是小薛居然申請(qǐng)了去老曾的部門。她對(duì)我說(shuō)：“老師，我決定離開(kāi)你了。”

我笑一笑，等待她把話說(shuō)完。

“離開(kāi)你，因?yàn)槟闶翘量痰囊粋€(gè)人。所有的人都懶懶散散、無(wú)所事事，你卻規(guī)定我按時(shí)打卡；所有的人都用公家的電話大聊特聊，我卻在你的目光下，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候也不敢打回家；你自己不提，但很多人告訴我，若干年前你就采訪過(guò)韓某某，關(guān)系很好。為什么舉手之勞都不肯幫？”小薛的情緒很激動(dòng)。

苦惱的是老曾。他不知拿這個(gè)小姑娘怎么辦。一天，他樂(lè)滋滋地告訴我，給薛宜找了個(gè)活兒，負(fù)責(zé)后期制作，外加拆看讀者來(lái)信。她內(nèi)秀、心細(xì)，你說(shuō)過(guò)。

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嗯。我心里微微地咯噔了一下。有什么東西，要被毀掉了吧。

可薛宜茫然不覺(jué)。相反地，她享受著沒(méi)壓力的生活。九十點(diǎn)才來(lái)上班，下午四點(diǎn)下班。拆幾封信、接幾個(gè)電話、校校錯(cuò)別字，余下的時(shí)光，喝茶、澆花、聊聊天，與旁人都說(shuō)說(shuō)笑笑，除了我。

從此師徒是路人。

這令我始終沒(méi)工夫說(shuō)出想對(duì)她說(shuō)的話。

22歲時(shí)的王楚楚，就像22歲時(shí)的薛宜。那時(shí)，王楚楚也曾把自身的成敗，寄托在“師傅”身上，索要包容、憐惜與庇護(hù)。

可“師傅”說(shuō)：“楚楚，冷漠是俗世的本性，除了父母子女愛(ài)人，沒(méi)人有義務(wù)予你深情。師傅終有一天會(huì)離開(kāi)你，她的責(zé)任是教給你謀生的本領(lǐng)，你的責(zé)任是抓住機(jī)會(huì)好好學(xué)習(xí)。將來(lái)能不能立足，全靠你自己?！?/p>

王楚楚記住了這些話。以后再有沖鋒陷陣，再不似小女孩般抓住大人手，----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------哀哀求告。26歲，憑自己的能力在江城謀得立錐之地。

所有的言傳身教，所有的求全責(zé)備，以此為源。

工作太忙，薛宜漸漸淡出我的視線。重新注意到她，是兩年后了。她扶著肚子，拎一個(gè)空水桶、一把掃帚走下臺(tái)階。我忍不住責(zé)備老曾，怎么還要孕婦做衛(wèi)生？

可要她做什么呢？寫稿子，不能跑；寄包裹，擔(dān)心重；接電話，抱怨喧囂擾攘……

準(zhǔn)天才小薛，就這樣在蒼茫的人海中，沉沒(méi)、消失。

躲過(guò)的總有一天會(huì)找回來(lái)

你早晚有一天會(huì)死在你的小聰明上

總有一天，我會(huì)足夠優(yōu)秀

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第二篇：餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)心得體會(huì)

本人從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近10年時(shí)間了，換過(guò)無(wú)數(shù)的工作。發(fā)現(xiàn)自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對(duì)自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)。結(jié)合多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我有幾點(diǎn)自己對(duì)餐飲服務(wù)的看法，如下：

俗話說(shuō)：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費(fèi)過(guò)后對(duì)我們?nèi)砸酪啦簧岬木祛櫮?？從而想下次再?lái)呢？答案很簡(jiǎn)單：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。

2.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細(xì)到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調(diào)，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌（競(jìng)爭(zhēng)力）。

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論你做什么的，在面對(duì)顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì)有進(jìn)一步再此消費(fèi)的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀因數(shù)讓顧客不甚滿意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)讓他感動(dòng)，好的話，或許他還會(huì)給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當(dāng)中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì)改進(jìn)，會(huì)一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿意不難，這就要求我們平時(shí)在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)。”

另外，還有一點(diǎn)也是最重要的，那就是我們公司內(nèi)部的管理問(wèn)題。各部門之間一定要密切配合好，不要為一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮的事而影響整個(gè)公司的發(fā)展，要學(xué)會(huì)顧全大局。大家要團(tuán)結(jié)，上下一條心，我們每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任為單位的發(fā)展而作出貢獻(xiàn)。公司為我們提供了一個(gè)展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我的平臺(tái)，使我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，所以我們要懷著一顆感恩的心態(tài)去努力工作。公司發(fā)展了，自己也得以進(jìn)步，兩全其美，何樂(lè)而不為呢？

以上是本人對(duì)餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見(jiàn)或者建議。再此，本人表示衷心的感謝！

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低, 感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在餐飲就像回到家里一樣.7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別餐飲業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使餐飲立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“歐迪娛樂(lè)世界”感受到不一般的快樂(lè)

加入無(wú)憂一年了,在這一年的時(shí)間里通過(guò)無(wú)憂我從事了多份不同類型的兼職工作這為我以后步入工作崗位墊定了比較良好的基礎(chǔ)也為我以后步入社會(huì)提供了一定的經(jīng)驗(yàn).在這我就談?wù)劷o我感觸比較深刻的餐飲服務(wù)工作帶給我的工作心得吧.今年暑假在苗鄉(xiāng)酸湯魚火鍋城進(jìn)行了為期兩個(gè)月的服務(wù)工作,在那里每天都必須進(jìn)行定時(shí)的半小時(shí)會(huì)議著重強(qiáng)調(diào)作為一名合格優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),要如何去為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如何讓顧客放心滿意;上崗前必須進(jìn)行一星期的餐飲知識(shí)培訓(xùn)合格者方可上崗,在那里真正的體驗(yàn)到了在工作中團(tuán)隊(duì)精神的重要性,那自然而然形成一個(gè)整體協(xié)作,有條不紊的默契.伴著“苗鄉(xiāng)是我家,紅火靠大家的”口號(hào)我把那當(dāng)成了一個(gè)溫暖的大家庭,在這樣一個(gè)大家庭里我進(jìn)一步增強(qiáng)了工作的責(zé)任心,讓我變得更加自信更加堅(jiān)強(qiáng),也讓我對(duì)工作更加認(rèn)真嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)謹(jǐn)個(gè)人的作風(fēng),注重個(gè)人形象!經(jīng)過(guò)努力得到了經(jīng)理的器重讓我兼任了領(lǐng)班的職務(wù).一次次的工作讓我得到了各種不同一般的體會(huì)與感受,也許在以后的人生中將要面臨更為激烈的挑戰(zhàn),前方等待我的路途不論有多么的艱險(xiǎn),我始終相信“寶劍鋒叢磨礪出,梅花香自苦寒來(lái).”相信這些經(jīng)歷將能為我以后的人生帶來(lái)更多的精彩!

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。

要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

第三篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。

三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語(yǔ)嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神好范文1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請(qǐng)”，“您的房間到了”。c)稱呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù)?點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單e)開(kāi)房以及離房服務(wù)?開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。?離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭(zhēng)執(zhí)，?聆聽(tīng)客人嘮叨，?這是我的錯(cuò)。?不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。”e)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)?上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征

第四篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律 1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語(yǔ)嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 文秘部落1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn) 例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神 a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng) 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù) ? 點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e)開(kāi)房以及離房服務(wù) ? 開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭(zhēng)執(zhí)，? 聆聽(tīng)客人嘮叨，? 這是我的錯(cuò)。? 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人 d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項(xiàng) 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人 b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間x門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，xx房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！?e)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì) 講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？” g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng) ? 上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的xx酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹(shù)立可信形象｝。? 音響知識(shí)： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺(tái)面 k)物品擺放注意事項(xiàng) ? 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差

第五篇：服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)對(duì)象

各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1.熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)文化

2.理解并領(lǐng)會(huì)崗位職責(zé)

3.熟知并掌握各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程

4.熟練運(yùn)用韓國(guó)飲食文化、公司菜品及酒水知識(shí)

5.熟練用各種職業(yè)技能、工具

6.掌握并逐步運(yùn)用經(jīng)營(yíng)公關(guān)技巧

7.了解安全、消防常識(shí)，能夠正確利用相關(guān)工具

8.樹(shù)立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)

三、培訓(xùn)前考核

1、考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：

a)畫出你所在店的平面示意圖（標(biāo)出座位數(shù)）

b)你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

c)你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?

d)你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

e)你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

f)你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

g)你認(rèn)為韓餐的主要特點(diǎn)是什么?

h)當(dāng)你同領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

i)當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

j)你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

k)你認(rèn)為在公司利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?

l)當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

m)你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要靠什么?

n)請(qǐng)你擺一張四人就餐臺(tái)。

2、考核要求：

a)評(píng)定考核成績(jī)

b)依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)

c)了解培養(yǎng)前途和使用崗位

四、培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)安排

1.總體時(shí)間安排：安排在4月上旬至5月上旬

2.每項(xiàng)內(nèi)容具體課時(shí)：培訓(xùn)內(nèi)容中1、2、5項(xiàng)安排5-8課時(shí)，每課時(shí)為一小時(shí)；3、4、6、7項(xiàng)安排10-20課時(shí)

五、培訓(xùn)場(chǎng)地

1.理論部分及研討部分在公司會(huì)議室

2.實(shí)操部分主要集中在秀色三川

六、培訓(xùn)教材及設(shè)施

1.理論部分：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)；韓國(guó)餐飲文化、韓語(yǔ)相關(guān)書籍；韓餐廳服務(wù)實(shí)例光盤；公司菜品、酒水清單；

2.實(shí)操部分：各種工具；菜品、酒水樣例

七、培訓(xùn)講師

1.人力資源部人事主管

2.外聘講師

3.各店店長(zhǎng)

4.行政及采購(gòu)部主管

5.行政總廚

6.總經(jīng)理

八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求

1、餐飲服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

a)公司規(guī)章制度

b)崗位職責(zé)

c)考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法

d)服務(wù)程序

e)服務(wù)前準(zhǔn)備工作

f)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

g)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

h)韓國(guó)歷史及餐飲文化

i)韓語(yǔ)基礎(chǔ)

j)公司簡(jiǎn)介

k)公司菜品及酒水知識(shí)以及主要菜品特點(diǎn)

武漢酒店培訓(xùn)l)顧客消費(fèi)心理

培訓(xùn)要求：

a)先學(xué)習(xí)熟記，后考試

b)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試

c)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授

d)考核要記分

2、語(yǔ)言行為舉止培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)

b)學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式

c)學(xué)習(xí)自我介紹的方式

d)學(xué)習(xí)介紹和推薦本店的方式

e)學(xué)習(xí)服務(wù)、引導(dǎo)顧客的身體語(yǔ)言、手勢(shì)

f)學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)

g)學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)

h)學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

i)學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

j)學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流

培訓(xùn)要求：

a)邊學(xué)邊示范

b)學(xué)完后考試

c)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)

3、服務(wù)技能培訓(xùn)

a)怎樣迎接客人

b)怎樣引導(dǎo)客人就位

c)怎樣為客人沏茶

d)怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單

e)怎樣傳菜、上菜

f)怎樣為客人斟酒水

g)怎樣擺臺(tái)撤臺(tái)

h)怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面

i)怎樣為客人分菜

j)怎樣為客人撤菜、換菜

k)怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題

l)怎樣為客人代烤、代加工食物

m)怎樣正確使用工具

n)怎樣結(jié)帳

o)怎樣歡送客人

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點(diǎn)演習(xí)

4、經(jīng)營(yíng)公關(guān)培訓(xùn)

a)怎樣巧妙地將自己介紹給客人

b)怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本店的來(lái)歷和特點(diǎn)

c)怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水

d)怎樣通過(guò)同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處

e)怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置

f)怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

g)怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

h)怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系

i)怎樣處理顧客對(duì)飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿

j)怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求

培訓(xùn)要求：同第3部分

5、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

a)學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

b)學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度

c)學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法

d)學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)

e)學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法

f)學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法

g)學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí)

h)學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)

培訓(xùn)要求：

a)熟習(xí)基本制度

b)懂得處理、鑒別方法

c)邊講解邊示范

6、服務(wù)案例分析及操作訓(xùn)練

a)寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦

b)客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦

c)客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦

d)不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

e)客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦

f)客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦

g).客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

h)客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦 i)客人對(duì)提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦

j)客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦

k)客人對(duì)服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦

l)客人在消費(fèi)完畢后要求贈(zèng)送禮品而本店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦

m)客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間時(shí)該怎么辦

n)客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦

o)客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦

p)客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦

q)客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦

r)客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點(diǎn)演習(xí)

7、服務(wù)意識(shí)及職業(yè)化

a)具備良好的觀察力

b)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力

c)堅(jiān)持自覺(jué)性

d)保持自制力

e)顧客是第一位的態(tài)度

f)對(duì)客服務(wù)的敏感性

g)服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。h)正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)

培訓(xùn)要求：

a)每條能力要求均以實(shí)例進(jìn)行訓(xùn)練

b)服務(wù)員作記錄并實(shí)操

c)講解人作點(diǎn)評(píng)并提出改正建議

d)按照講解要點(diǎn)演習(xí)

九、培訓(xùn)方法

1、授課方式：理論知識(shí)為主

2、討論方式：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

3、角色扮演：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

4、集體游戲：能力訓(xùn)練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓(xùn)練

十、培訓(xùn)考核及結(jié)果評(píng)估

1、集中考核

a)理論考核：針對(duì)知識(shí)考核

b)技能考核：針對(duì)能力及心態(tài)考核

2、日?？己?/p>

a)日常工作記錄及店長(zhǎng)評(píng)價(jià)

b)顧客反饋

十一、獎(jiǎng)勵(lì)方法

1.測(cè)驗(yàn)成績(jī)優(yōu)良者，發(fā)獎(jiǎng)狀與獎(jiǎng)金以示激勵(lì)。

2.測(cè)驗(yàn)成績(jī)并入個(gè)人考績(jī)。

3.受訓(xùn)后個(gè)人成長(zhǎng)與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。