第一篇：服務(wù)禮儀的重要性

一、解放思想，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念

服務(wù)理念能否成為官兵自覺的價值取向和行動指導(dǎo)，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務(wù)水平的質(zhì)效。但，當(dāng)前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對以服務(wù)為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動、機(jī)械地執(zhí)行新的工作指導(dǎo)方針，嚴(yán)重影響到提高服務(wù)水平工作的有效進(jìn)行。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對服務(wù)理念存在的認(rèn)識偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動性。

（一）強(qiáng)化服務(wù)理念是構(gòu)建和諧社會的需要?？倳浽趫蟾嬷兄赋觥吧钊胴瀼芈鋵嵖茖W(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會。社會和諧是中國特色****的本質(zhì)屬性。”“要按照民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務(wù)主題，主動解決出入境人員最關(guān)心的問題，同時又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實質(zhì)就是促進(jìn)口岸和諧，推動社會和諧的實現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)型政府的需要?？倳浽趫蟾嬷幸蟆凹涌煨姓芾眢w制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)。”總書記強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民?！边叿罊z查站作為行政服務(wù)機(jī)關(guān)，屬于政府的組成部門，落實建設(shè)服務(wù)型政府的中央指示，就要主動轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)、在服務(wù)中實現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務(wù)窗口，努力實現(xiàn)“兩個滿意”目標(biāo)，就是要發(fā)揮邊檢服務(wù)職能，落實執(zhí)法為民要求，竭盡所能實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強(qiáng)化服務(wù)理念是拓展對外開放的需要。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)“拓展對外開放廣度和深度，提高開放型經(jīng)濟(jì)水平?！薄皥猿謱ν忾_放的基本國策，把“引進(jìn)來”和“走出去”更好結(jié)合起來，擴(kuò)大開放領(lǐng)域，優(yōu)化開放結(jié)構(gòu)，提高開放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國家對外開放的服務(wù)機(jī)關(guān)，將“以服務(wù)為中心，堅持通關(guān)效率，堅持嚴(yán)密管控”確定為工作指導(dǎo)方針，貫徹落實了黨中央拓展對外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務(wù)“窗口”，其目標(biāo)就是當(dāng)好國家對外開放的宣傳員、服務(wù)員，促進(jìn)國際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務(wù)水平工作不是一項簡單的活動，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認(rèn)識到這項工作的重大意義，解放思想，自覺強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，堅定不移地為提高邊檢服務(wù)水平而努力。

二、求真務(wù)實，科學(xué)推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作

提高邊檢服務(wù)水平工作開展以來，我們在服務(wù)態(tài)度、通關(guān)效率、隊伍建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容方面都取得了較好的成績，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實踐證明“以提高服務(wù)水平為中心、堅持通關(guān)效率、堅持有效管控”的工作指導(dǎo)方針是正確的，是合國情、順民心的。但正如孟宏偉副部長在推進(jìn)會上指出的，我們的改變還是表層的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到位，取得的成績也只是暫時的，沒有定式，經(jīng)不起時間的考驗。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務(wù)實，用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作。

（一）提高邊檢服務(wù)水平工作要立足實際。胡錦濤總書記的講話指出“科學(xué)發(fā)展觀，是立足****初級階段基本國情，總結(jié)我國發(fā)展實踐，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來的。”他指出，認(rèn)清****初級階段基本國情，是推進(jìn)改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實到提高邊檢服務(wù)水平工作中，就是要求我們加強(qiáng)對提高邊檢服務(wù)水平指導(dǎo)方針的理解，圍繞提高服務(wù)水平這個中心，立足實際，扎實地貫徹落實，持之以恒地培養(yǎng)服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因為先天條件

差、地理位置不重要、業(yè)務(wù)量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無所作為，或脫離實際、急于求成、把提高服務(wù)水平工作形式化、簡單化。

（二）提高邊檢服務(wù)水平工作要以人為本?？倳浿赋觥翱茖W(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享?！薄耙匀藶楸尽钡墓ぷ魉悸?，要求我們在提高邊檢服務(wù)水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國家對外開放、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機(jī)制，堅持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭取一切可以爭取的支持，做到邊檢服務(wù)措施來源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務(wù)水平工作要堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學(xué)發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，提高邊檢服務(wù)水平要按照“三步走”整體部署，強(qiáng)化服務(wù)理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務(wù)模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護(hù)內(nèi)外穩(wěn)定，促進(jìn)邊防檢查工作各個環(huán)節(jié)、各個方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務(wù)水平工作為龍頭和突破口，部隊建設(shè)整體推進(jìn)的良好局面。落實全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊伍素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務(wù)水平，要堅決杜絕舍本逐末、形而上學(xué)，為了達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)、為了服務(wù)而服務(wù)的表層、形式工作，切實從邊檢工作的指導(dǎo)方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務(wù)機(jī)制上實現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務(wù)水平

胡總書記在報告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國家。這是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關(guān)鍵。”他強(qiáng)調(diào)“深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國理政各個環(huán)節(jié)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性?！碧岣哌厵z服務(wù)水平工作是個新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們在實踐中去認(rèn)識，許多勤務(wù)模式、服務(wù)舉措需要我們在實踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過改革創(chuàng)新去突破，因此，要實現(xiàn)既定宏偉目標(biāo)，我們必須按照總書記精神指引，堅持與時俱進(jìn)、改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機(jī)制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化?？倳浽趫蟾嬷兄赋?，“當(dāng)今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望?！币y(tǒng)一廣大官兵思想認(rèn)識、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，必須在官兵意識形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務(wù)至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊伍風(fēng)范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導(dǎo)和諧共贏；這種文化講細(xì)節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導(dǎo)官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨特的邊檢文化凝聚警心民心、增強(qiáng)官兵責(zé)任感、使命感、責(zé)任感，形成萬眾一心、攜手奮進(jìn)的動人局面。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措。我們提出“邊檢服務(wù)水平達(dá)到國內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個目標(biāo)，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，先進(jìn)行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們都沒有。口岸服務(wù)也沒有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實際情況進(jìn)行創(chuàng)新。只要有利于促進(jìn)國際友好往來、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進(jìn)口岸和社會和諧的舉措，我們就大膽地依法實施。創(chuàng)新服務(wù)舉措要貫徹落實“一個中心、兩個堅持”根本指導(dǎo)方針，既要不斷簡化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國友好風(fēng)采，又要在服務(wù)中實現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴(yán)密管控。當(dāng)前，laji推出12條服務(wù)舉措，就是創(chuàng)新服務(wù)舉措的歸納提煉。實踐證明，提高邊檢服務(wù)水平工作就是創(chuàng)新服務(wù)舉措，革舊出新，不斷改進(jìn)邊檢工作方式方法，更好服務(wù)于國家、人民的過程；創(chuàng)新舉措，永遠(yuǎn)是提高服務(wù)水平的根本動力。

（三）創(chuàng)新配套機(jī)制。只有建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善、高效的工作機(jī)制，用制度管人管事，才能保證各項工作在高水平穩(wěn)定運作。孟宏偉副部長指出“在與香港同行的交流中，我體會很深的就是他們嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進(jìn)入工作崗位，就像是一個模子刻出來的，就是這種專業(yè)狀態(tài)?！蔽覀円彩窍Ｍ苓_(dá)到那個狀態(tài)。能做到這個狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來作基礎(chǔ)，同時也要有機(jī)制的支撐和保證

。在機(jī)制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、評價體系，制定了評價辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長要求的形成高水準(zhǔn)的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當(dāng)大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭使邊檢工作每個環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個完整的體系。

總之，我們要深刻認(rèn)識到，當(dāng)前全力提高邊檢服務(wù)水平，是邊防檢查機(jī)關(guān)貫徹落實總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務(wù)必深刻領(lǐng)會總書記講話精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實事求是，以更大的勇氣、更堅定的決心、更堅韌的恒心，求真務(wù)實、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利而奮斗

第二篇：服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對客戶表達(dá)尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務(wù)禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風(fēng)貌月活動是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

作為服務(wù)職場人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守服務(wù)道德.服務(wù)語言.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)儀表.服務(wù)技能.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)效率.服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競爭力的需要

用心服務(wù)，心情會為之愉悅；

用心服務(wù)，心弦會為之撥動； 用心服務(wù)，心聲也會為之同唱。

用心服務(wù)，客戶就會感覺到被尊重，會因此而對我們消除戒備心理，從而對我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時候，他（她）也許對你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會為你的服務(wù)豎起大拇指！

用心服務(wù)，你就會拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認(rèn)認(rèn)真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會是樂意干的。

用心服務(wù)，根據(jù)客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進(jìn)，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機(jī)會?？蛻舻囊庖娋褪俏覀兦斑M(jìn)的動力！

用心服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤來源就會慢慢擴(kuò)大。在客戶中有個好口碑，就等于是做了一個最好的活廣告。企業(yè)利潤增加，員工就有機(jī)會取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個相同的目標(biāo)而共同努力，從而使企業(yè)更具有競爭力。

第三篇：淺談服務(wù)禮儀的重要性

淺談服務(wù)禮儀的重要性

隨著科技的發(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)，產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識，由每一位員工所表達(dá)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。

什么是服務(wù)禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，開展禮儀風(fēng)貌月活動是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。

作為服務(wù)職場人員必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

第四篇：服務(wù)禮儀的重要性

務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說?！?/p>

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競爭力的必備利器。

服務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說?！?/p>

“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競爭力的必備利器。

第五篇：服務(wù)禮儀的重要性有哪些

服務(wù)禮儀的重要性有哪些2篇

中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)?！抖Y記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益也就越好。

為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實現(xiàn)，各個酒店服務(wù)禮儀的具體實踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務(wù)的一次性特點，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

1、注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個人素質(zhì)

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的.談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭?！彼J(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系

社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點摩擦。

在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r，對方也會還之以禮，即禮尚往來。

服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。

3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象

當(dāng)今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識，認(rèn)識到個人形象代表農(nóng)家樂形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。

讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。

服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。

4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值

現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時無形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。