第一篇：商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性

如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性體現(xiàn)如下：

商場(chǎng)服務(wù)是指商銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場(chǎng)所為消費(fèi)者提供的商品信息和購(gòu)買服務(wù)。在商場(chǎng)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。

一、環(huán)境禮儀

商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價(jià)值的展示。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的漸趨成熟和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)群體的吸引作用日漸明顯。對(duì)消費(fèi)者而言，商場(chǎng)在提供購(gòu)物服務(wù)的同時(shí)，其購(gòu)物環(huán)境亦要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人價(jià)值及身份的某種尊重，使消費(fèi)者在購(gòu)物過程中，從購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn)到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環(huán)境

商場(chǎng)的外部環(huán)境包括商場(chǎng)的招牌、門面等。消費(fèi)者與商場(chǎng)的接觸一般是從外部環(huán)境開始的，在這個(gè)意義上商場(chǎng)的外部環(huán)境可以稱得上是商場(chǎng)環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象效果。

招牌：招牌是商店名稱的視覺表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設(shè)計(jì)和制作招牌時(shí)，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應(yīng)與企業(yè)的市場(chǎng)身份相吻合。

門面：一般是指商場(chǎng)建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點(diǎn)，在內(nèi)容和視覺效果上要盡可能使消費(fèi)者產(chǎn)生親和感。要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)慕ㄖ牧?、色彩，以及文化風(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應(yīng)有充分的協(xié)調(diào)，應(yīng)主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當(dāng)。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會(huì)使消費(fèi)者感到厭煩。大門應(yīng)給人以便利、寬敞、透亮、通達(dá)的感覺。櫥窗布置應(yīng)注意主題與藝術(shù)表現(xiàn)力的結(jié)合，同時(shí)亦要考慮到一般消費(fèi)者的理解能力。櫥窗布置應(yīng)有一個(gè)合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

（二）內(nèi)部環(huán)境

商場(chǎng)的內(nèi)部環(huán)境包括商場(chǎng)內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場(chǎng)陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素。

現(xiàn)代商場(chǎng)的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計(jì)對(duì)渲染商場(chǎng)的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營(yíng)造出極具親和力，令消費(fèi)者舒心的購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者有一種被尊重的感覺，可以激發(fā)消費(fèi)者的潛在購(gòu)物欲望；反之，則會(huì)使消費(fèi)者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購(gòu)物的興趣大大降低，更不要說激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現(xiàn)在商場(chǎng)中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費(fèi)者一個(gè)輕松的環(huán)境。

商品陳列是商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長(zhǎng)度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費(fèi)者觀看、選擇和購(gòu)買商品為原則，晝避免消費(fèi)者不必要的時(shí)間和精力的浪費(fèi)。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區(qū)域應(yīng)晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的信任、尊重，應(yīng)從方便消費(fèi)者的選擇、詢問、購(gòu)買出發(fā)，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應(yīng)展示商場(chǎng)的誠(chéng)信和公平待客的理念，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提供的價(jià)格、品牌、等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地、說明等信息應(yīng)真實(shí)、可靠、有效。此外，還應(yīng)注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應(yīng)充分展現(xiàn)該類（種）商品的特點(diǎn)、價(jià)值和品位，使消費(fèi)者在選購(gòu)商品過程中能感受到一種美的氛圍。

現(xiàn)代商場(chǎng)隨著營(yíng)業(yè)面積的不斷擴(kuò)大和營(yíng)業(yè)內(nèi)容的增多，消費(fèi)者的人數(shù)，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留的時(shí)間亦逐漸增多，商場(chǎng)（特別是大型商場(chǎng)）的功能正向購(gòu)物、休閑相結(jié)合過渡，因此，相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立日益顯得重要。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，在諸如：收銀設(shè)施、殘障服務(wù)設(shè)施、休息場(chǎng)所與設(shè)備、幼兒托管、飲食供應(yīng)、休閑娛樂項(xiàng)目等問題上，盡可能為消費(fèi)者提供方便。

商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應(yīng)特別注意的問題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)形象，而且對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物情緒亦有直接的影響，應(yīng)根據(jù)不同情況建立衛(wèi)生責(zé)任負(fù)責(zé)制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設(shè)備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費(fèi)者提供一個(gè)文明、整潔的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所。

二、應(yīng)接禮儀

商場(chǎng)的環(huán)境因素給消費(fèi)者提供的是購(gòu)物的場(chǎng)所和可供選擇的物品及服務(wù)，交易的達(dá)成最終是通過營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間面對(duì)面的交流和溝通來實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)業(yè)員作為商場(chǎng)的代表，她的一言一行不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對(duì)樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說，一名稱職的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動(dòng)微笑迎客，使用敬語(yǔ)待客，公平誠(chéng)實(shí)交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠(chéng)意謝客。在具體工作中應(yīng)注意以下一些問題。

（一）儀態(tài)

儀態(tài)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對(duì)顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬(wàn)語(yǔ)。

商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會(huì)加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。

營(yíng)業(yè)員在工作中，無(wú)論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺。

營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺，否則，會(huì)給人以缺乏自信，或是輕視對(duì)方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)，不要給人以手忙腳亂、六神無(wú)主的感覺，不要有不雅觀的習(xí)慣動(dòng)作或姿勢(shì)。

（二）語(yǔ)言

語(yǔ)言是表達(dá)思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能充分體現(xiàn)他的品德、修養(yǎng)和知識(shí)。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達(dá)常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì)使前功盡棄。尊重對(duì)方的語(yǔ)言，亦會(huì)贏得對(duì)方的尊重。

商場(chǎng)面對(duì)的不僅是本地消費(fèi)者，還要為外地，乃至外國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰(shuí)也不知道對(duì)方說的是什么，僅僅憑手勢(shì)進(jìn)行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時(shí)也會(huì)留下不必要的麻煩。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不僅要會(huì)說普通話，還應(yīng)對(duì)中國(guó)主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語(yǔ)日常用語(yǔ)有初步的了解和掌握，以便于和不同消費(fèi)者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

語(yǔ)言是禮貌不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)講究，親切——和氣、謙遜、真誠(chéng)；準(zhǔn)確——給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動(dòng)——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營(yíng)業(yè)員在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意以下問題：

恰當(dāng)?shù)姆Q謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時(shí)應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習(xí)慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見得適宜，甚至?xí)鹑说姆锤?。營(yíng)業(yè)員在稱呼顧客時(shí)，應(yīng)使用大眾一般認(rèn)可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對(duì)一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應(yīng)慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語(yǔ)言指稱顧客。

使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。但作為一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，在實(shí)際工作中不應(yīng)以此為滿足于，因?yàn)榍宦傻脑~句會(huì)使人厭煩，應(yīng)注意根據(jù)具體情況使用不同的方式來表達(dá)你的意思。

做到“六不”。即：不說陰陽(yáng)怪氣的話；不說低級(jí)趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強(qiáng)詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

（三）態(tài)度

滿意周到的服務(wù)是與營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營(yíng)業(yè)員如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。

公允，要求營(yíng)業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無(wú)欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。

主動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢問顧客的需求；主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。

熱情，要求營(yíng)業(yè)員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來時(shí)有招呼；顧客詢問有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)熱情，把握分寸，切忌為達(dá)到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當(dāng)?shù)母星榫嚯x有時(shí)更有利于溝通和交流。

耐心，要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工和中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買與不買一個(gè)樣；買多買小一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。

周到，要求營(yíng)業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。

（四）規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，是商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，規(guī)范的服務(wù)亦表示了商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的一種尊重。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉服務(wù)程序、規(guī)范，盡可能為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。但是商場(chǎng)客流變化大，情況較為復(fù)雜，需要營(yíng)業(yè)員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)高峰營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

按序服務(wù)，先來的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權(quán)力。交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對(duì)第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一名招呼“請(qǐng)稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。

三、糾紛處理

商場(chǎng)服務(wù)要面對(duì)各種各樣的消費(fèi)者，要面對(duì)意想不到的情況，因此，在服務(wù)中與顧客發(fā)生這樣那樣的問題在所難免。出現(xiàn)問題并不可怕，關(guān)鍵在于如何及時(shí)地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問題。

（一）商場(chǎng)糾紛的原因

營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過錯(cuò)、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費(fèi)者，也可以是營(yíng)業(yè)員；有時(shí)確實(shí)是因較大的問題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實(shí)受到某種程度的侵犯或損失，如：消費(fèi)進(jìn)買了一件不如意或有問題的商品，營(yíng)業(yè)員受到了人身攻擊；當(dāng)事某一方錯(cuò)誤地把責(zé)任歸咎于對(duì)方，如：曲解對(duì)方話語(yǔ)所表達(dá)的意思，自己拿錯(cuò)了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對(duì)方正常的言行舉止看成是對(duì)自己的不恭；維護(hù)公共道德或打抱不平，出于對(duì)某此不道德現(xiàn)象的義憤而指責(zé)對(duì)方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購(gòu)物、消費(fèi)過程中故意挑起事端，制造矛盾。

（二）商場(chǎng)糾紛的解決——避免分歧激化

營(yíng)一員與顧客之間發(fā)生問題，如果不能得圣明主時(shí)有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場(chǎng)芝業(yè)員來說，應(yīng)冷靜、理智地對(duì)待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類事情時(shí)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握以下基本原則：

尊重。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)尊重消費(fèi)者的權(quán)利，晝滿足消費(fèi)者提出的合法、合理的要求。例如，消費(fèi)者在選購(gòu)商品，尤其是一些貴重或較復(fù)雜的商品時(shí)，常常會(huì)提出許多問題，而這些問題在營(yíng)業(yè)員看來或許根本就不是問題，因此會(huì)感到消費(fèi)者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產(chǎn)生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費(fèi)者就很容易產(chǎn)生分歧。營(yíng)業(yè)員不能以自己的專業(yè)知識(shí)來要求消費(fèi)者，不能把消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利看成是自己的負(fù)擔(dān)。

讓步。分歧激化為沖突一般是有一個(gè)過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭(zhēng)所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問題上達(dá)成某種程度上的妥協(xié)，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)理解消費(fèi)者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現(xiàn)）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導(dǎo)、勸誘消費(fèi)者作出合理的妥協(xié)。例如，顧客要買的某種商品暫時(shí)沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產(chǎn)生不愉快，進(jìn)而引發(fā)矛盾。這時(shí)營(yíng)業(yè)員通過自己的語(yǔ)言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎(chǔ)上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請(qǐng)他留下聯(lián)系方式以便有貨時(shí)及時(shí)通知。

傾聽。當(dāng)顧客有某種不愉快時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有一種愿意傾聽的意愿表達(dá)，即使這一不愉快并不是由你而起?，F(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動(dòng)，如果沒有適當(dāng)?shù)男箻O易導(dǎo)致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會(huì)嘮叨，言不達(dá)意，如果營(yíng)業(yè)員缺乏傾聽的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當(dāng)?shù)膬A聽既表示了營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)，亦可調(diào)節(jié)、轉(zhuǎn)化顧客的心情，如能再加以適當(dāng)?shù)臏贤▌t可能平息顧客的不愉快。

克制。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員有時(shí)會(huì)遇到少數(shù)胡攪蠻纏的顧客無(wú)理取鬧，或是被消費(fèi)者誤解，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對(duì)方產(chǎn)生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類問題，對(duì)方可能越發(fā)來勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對(duì)方一邊，不但不利于問題的解決，還可能使問題復(fù)雜化。

善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當(dāng)他表達(dá)時(shí)則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡(jiǎn)單的事情，到了他那里就變得復(fù)雜了；即使正常的人，常常也會(huì)說出一些極易使人誤解的話，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)理智地對(duì)待消費(fèi)者的言行表達(dá)，本著友好的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者；同樣營(yíng)一員在表達(dá)自己的意思時(shí)亦應(yīng)盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

（三）商場(chǎng)糾紛的解決——及時(shí)化解沖突

避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時(shí)并不如我們所預(yù)期的那樣發(fā)展。當(dāng)沖突時(shí)，應(yīng)及早化解沖突，避免矛盾進(jìn)一步發(fā)展。在解決沖突時(shí)應(yīng)注意以下問題：

分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動(dòng)，如不及時(shí)將雙方分離開來，沖突會(huì)越來越激烈，越早分離越好。

轉(zhuǎn)移。沖突發(fā)生后往往會(huì)有圍觀，人多語(yǔ)雜既不利于問題的解決，又會(huì)影響商場(chǎng)的形象和正常業(yè)務(wù)須開展，因此，在可能的情況下應(yīng)將當(dāng)事雙方，尤其是顧客請(qǐng)到辦公室或其他場(chǎng)所解決問題，恢復(fù)商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)氣氛。

調(diào)停。沖突發(fā)生后如果沒有“第三者”的出現(xiàn)，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調(diào)停人的角色在這時(shí)就顯得極其重要。但調(diào)停的結(jié)果則取決于調(diào)停人的態(tài)度和調(diào)停“藝術(shù)”。調(diào)停人應(yīng)有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當(dāng)事人的信任。調(diào)停人應(yīng)有良好的溝通技巧，能及時(shí)平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調(diào)停人如果缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，問題會(huì)越來越糟糕。調(diào)停人應(yīng)首先爭(zhēng)取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時(shí)對(duì)顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，并就問題的實(shí)質(zhì)和解決的方式達(dá)成可能的共識(shí)。

果斷。絕大多數(shù)消費(fèi)者是同情達(dá)理的，對(duì)極少數(shù)蠻橫無(wú)理或可能妨害到其他消費(fèi)者或公眾利益的顧客，應(yīng)從維護(hù)公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)求公安部門的幫助。

原則。沖突處理過程中，作為商場(chǎng)一方應(yīng)做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則”，對(duì)自己的錯(cuò)誤應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，有過則改；同時(shí)，也不要得理不讓人，在小問題上過會(huì)計(jì)較、認(rèn)真；解決問題應(yīng)及時(shí)，對(duì)難以解決的問題應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，直到通過法律途徑。不管最終結(jié)果是什么，商場(chǎng)都應(yīng)表現(xiàn)出較高的姿態(tài)，以贏得社會(huì)輿論的同情和支持。

第二篇：服務(wù)禮儀的重要性

一、解放思想，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念

服務(wù)理念能否成為官兵自覺的價(jià)值取向和行動(dòng)指導(dǎo)，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務(wù)水平的質(zhì)效。但，當(dāng)前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對(duì)以服務(wù)為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動(dòng)、機(jī)械地執(zhí)行新的工作指導(dǎo)方針，嚴(yán)重影響到提高服務(wù)水平工作的有效進(jìn)行。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對(duì)服務(wù)理念存在的認(rèn)識(shí)偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動(dòng)性。

（一）強(qiáng)化服務(wù)理念是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要?？倳浽趫?bào)告中指出“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會(huì)。社會(huì)和諧是中國(guó)特色****的本質(zhì)屬性?！薄耙凑彰裰鞣ㄖ?、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務(wù)主題，主動(dòng)解決出入境人員最關(guān)心的問題，同時(shí)又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實(shí)質(zhì)就是促進(jìn)口岸和諧，推動(dòng)社會(huì)和諧的實(shí)現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)型政府的需要?？倳浽趫?bào)告中要求“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)?！笨倳洀?qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民?！边叿罊z查站作為行政服務(wù)機(jī)關(guān)，屬于政府的組成部門，落實(shí)建設(shè)服務(wù)型政府的中央指示，就要主動(dòng)轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務(wù)窗口，努力實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”目標(biāo)，就是要發(fā)揮邊檢服務(wù)職能，落實(shí)執(zhí)法為民要求，竭盡所能實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強(qiáng)化服務(wù)理念是拓展對(duì)外開放的需要。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)“拓展對(duì)外開放廣度和深度，提高開放型經(jīng)濟(jì)水平?！薄皥?jiān)持對(duì)外開放的基本國(guó)策，把“引進(jìn)來”和“走出去”更好結(jié)合起來，擴(kuò)大開放領(lǐng)域，優(yōu)化開放結(jié)構(gòu)，提高開放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國(guó)家對(duì)外開放的服務(wù)機(jī)關(guān)，將“以服務(wù)為中心，堅(jiān)持通關(guān)效率，堅(jiān)持嚴(yán)密管控”確定為工作指導(dǎo)方針，貫徹落實(shí)了黨中央拓展對(duì)外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國(guó)際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務(wù)“窗口”，其目標(biāo)就是當(dāng)好國(guó)家對(duì)外開放的宣傳員、服務(wù)員，促進(jìn)國(guó)際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務(wù)水平工作不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實(shí)黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重大意義，解放思想，自覺強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，堅(jiān)定不移地為提高邊檢服務(wù)水平而努力。

二、求真務(wù)實(shí)，科學(xué)推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作

提高邊檢服務(wù)水平工作開展以來，我們?cè)诜?wù)態(tài)度、通關(guān)效率、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容方面都取得了較好的成績(jī)，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實(shí)踐證明“以提高服務(wù)水平為中心、堅(jiān)持通關(guān)效率、堅(jiān)持有效管控”的工作指導(dǎo)方針是正確的，是合國(guó)情、順民心的。但正如孟宏偉副部長(zhǎng)在推進(jìn)會(huì)上指出的，我們的改變還是表層的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到位，取得的成績(jī)也只是暫時(shí)的，沒有定式，經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務(wù)實(shí)，用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作。

（一）提高邊檢服務(wù)水平工作要立足實(shí)際。胡錦濤總書記的講話指出“科學(xué)發(fā)展觀，是立足****初級(jí)階段基本國(guó)情，總結(jié)我國(guó)發(fā)展實(shí)踐，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來的?！彼赋?，認(rèn)清****初級(jí)階段基本國(guó)情，是推進(jìn)改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實(shí)到提高邊檢服務(wù)水平工作中，就是要求我們加強(qiáng)對(duì)提高邊檢服務(wù)水平指導(dǎo)方針的理解，圍繞提高服務(wù)水平這個(gè)中心，立足實(shí)際，扎實(shí)地貫徹落實(shí)，持之以恒地培養(yǎng)服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因?yàn)橄忍鞐l件

差、地理位置不重要、業(yè)務(wù)量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無(wú)所作為，或脫離實(shí)際、急于求成、把提高服務(wù)水平工作形式化、簡(jiǎn)單化。

（二）提高邊檢服務(wù)水平工作要以人為本。總書記指出“科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項(xiàng)權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享?！薄耙匀藶楸尽钡墓ぷ魉悸?，要求我們?cè)谔岣哌厵z服務(wù)水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國(guó)家對(duì)外開放、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機(jī)制，堅(jiān)持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的支持，做到邊檢服務(wù)措施來源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務(wù)水平工作要堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學(xué)發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，提高邊檢服務(wù)水平要按照“三步走”整體部署，強(qiáng)化服務(wù)理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務(wù)模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護(hù)內(nèi)外穩(wěn)定，促進(jìn)邊防檢查工作各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務(wù)水平工作為龍頭和突破口，部隊(duì)建設(shè)整體推進(jìn)的良好局面。落實(shí)全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務(wù)水平，要堅(jiān)決杜絕舍本逐末、形而上學(xué)，為了達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)、為了服務(wù)而服務(wù)的表層、形式工作，切實(shí)從邊檢工作的指導(dǎo)方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務(wù)機(jī)制上實(shí)現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務(wù)水平

胡總書記在報(bào)告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家。這是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵?！彼麖?qiáng)調(diào)“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國(guó)理政各個(gè)環(huán)節(jié)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性。”提高邊檢服務(wù)水平工作是個(gè)新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們?cè)趯?shí)踐中去認(rèn)識(shí)，許多勤務(wù)模式、服務(wù)舉措需要我們?cè)趯?shí)踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過改革創(chuàng)新去突破，因此，要實(shí)現(xiàn)既定宏偉目標(biāo)，我們必須按照總書記精神指引，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機(jī)制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化?？倳浽趫?bào)告中指出，“當(dāng)今時(shí)代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國(guó)人民的熱切愿望?！币y(tǒng)一廣大官兵思想認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識(shí)、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，必須在官兵意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務(wù)至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊(duì)伍風(fēng)范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導(dǎo)和諧共贏；這種文化講細(xì)節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導(dǎo)官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨(dú)特的邊檢文化凝聚警心民心、增強(qiáng)官兵責(zé)任感、使命感、責(zé)任感，形成萬(wàn)眾一心、攜手奮進(jìn)的動(dòng)人局面。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措。我們提出“邊檢服務(wù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個(gè)目標(biāo)，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，先進(jìn)行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們都沒有?？诎斗?wù)也沒有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新。只要有利于促進(jìn)國(guó)際友好往來、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進(jìn)口岸和社會(huì)和諧的舉措，我們就大膽地依法實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)舉措要貫徹落實(shí)“一個(gè)中心、兩個(gè)堅(jiān)持”根本指導(dǎo)方針，既要不斷簡(jiǎn)化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國(guó)友好風(fēng)采，又要在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴(yán)密管控。當(dāng)前，laji推出12條服務(wù)舉措，就是創(chuàng)新服務(wù)舉措的歸納提煉。實(shí)踐證明，提高邊檢服務(wù)水平工作就是創(chuàng)新服務(wù)舉措，革舊出新，不斷改進(jìn)邊檢工作方式方法，更好服務(wù)于國(guó)家、人民的過程；創(chuàng)新舉措，永遠(yuǎn)是提高服務(wù)水平的根本動(dòng)力。

（三）創(chuàng)新配套機(jī)制。只有建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善、高效的工作機(jī)制，用制度管人管事，才能保證各項(xiàng)工作在高水平穩(wěn)定運(yùn)作。孟宏偉副部長(zhǎng)指出“在與香港同行的交流中，我體會(huì)很深的就是他們嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個(gè)人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進(jìn)入工作崗位，就像是一個(gè)模子刻出來的，就是這種專業(yè)狀態(tài)。”我們也是希望能達(dá)到那個(gè)狀態(tài)。能做到這個(gè)狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來作基礎(chǔ)，同時(shí)也要有機(jī)制的支撐和保證

。在機(jī)制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺(tái)了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)體系，制定了評(píng)價(jià)辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長(zhǎng)要求的形成高水準(zhǔn)的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當(dāng)大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭(zhēng)使邊檢工作每個(gè)環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個(gè)完整的體系。

總之，我們要深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前全力提高邊檢服務(wù)水平，是邊防檢查機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)總書記講話精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實(shí)事求是，以更大的勇氣、更堅(jiān)定的決心、更堅(jiān)韌的恒心，求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利而奮斗

第三篇：服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對(duì)客戶表達(dá)尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務(wù)禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風(fēng)貌月活動(dòng)是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

作為服務(wù)職場(chǎng)人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守服務(wù)道德.服務(wù)語(yǔ)言.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)儀表.服務(wù)技能.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)效率.服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要

用心服務(wù)，心情會(huì)為之愉悅；

用心服務(wù)，心弦會(huì)為之撥動(dòng)； 用心服務(wù)，心聲也會(huì)為之同唱。

用心服務(wù)，客戶就會(huì)感覺到被尊重，會(huì)因此而對(duì)我們消除戒備心理，從而對(duì)我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時(shí)候，他（她）也許對(duì)你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會(huì)為你的服務(wù)豎起大拇指！

用心服務(wù)，你就會(huì)拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認(rèn)認(rèn)真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會(huì)有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會(huì)是樂意干的。

用心服務(wù)，根據(jù)客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進(jìn)，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機(jī)會(huì)。客戶的意見就是我們前進(jìn)的動(dòng)力！

用心服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤(rùn)來源就會(huì)慢慢擴(kuò)大。在客戶中有個(gè)好口碑，就等于是做了一個(gè)最好的活廣告。企業(yè)利潤(rùn)增加，員工就有機(jī)會(huì)取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個(gè)相同的目標(biāo)而共同努力，從而使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：服務(wù)禮儀的重要性

務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說?！?/p>

“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必備利器。

服務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必備利器。

第五篇：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一直是禮儀培訓(xùn)中的一項(xiàng)重要課題之一,商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫助商場(chǎng)在禮儀培訓(xùn)中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓(xùn)中促使商場(chǎng)整體形象和面貌得以提升，商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于員工服務(wù)素質(zhì)的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個(gè)商家都熱心鉆研的焦點(diǎn)，除了商品質(zhì)量和價(jià)格的客觀因素外，銷售人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，也越來越被更多的商家所關(guān)注。

課程收益：

通過培訓(xùn)提高商場(chǎng)員工工作的積極性，主動(dòng)性。激發(fā)員工內(nèi)在的工作動(dòng)力，塑造自動(dòng)自發(fā)的工作習(xí)慣和工作風(fēng)格。

通過培訓(xùn)灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想。通過培訓(xùn)幫助商場(chǎng)員工將服務(wù)禮儀與敬業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。拉開企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

第一部分：商場(chǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

一、商場(chǎng)員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 明確工作動(dòng)力：找回自我，認(rèn)識(shí)真我 發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對(duì)現(xiàn)實(shí)，展望未來 尋找工作動(dòng)力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空 責(zé)任目標(biāo)并舉：素養(yǎng)當(dāng)先，馳騁職場(chǎng) 自我激勵(lì)為主：激情永在，積極樂觀

二、商場(chǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 為什么要讓客戶滿意 服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念 服務(wù)人員情景調(diào)整訓(xùn)練

第二部分：商場(chǎng)員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

二、服務(wù)人員的儀容禮儀

三、服務(wù)人員的服飾禮儀

四、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范

第三部分：商場(chǎng)服務(wù)管理

一、商場(chǎng)服務(wù)禮儀“四字訣” 意——面部表情訓(xùn)練 口——話語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練 眼——目光溝通訓(xùn)練 身——肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

二、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)用語(yǔ)基本原則 服務(wù)溝通基本禮儀 服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧

服務(wù)技能模擬訓(xùn)練：招呼有講究

三、服務(wù)禮貌用語(yǔ) 稱呼用語(yǔ) 問候用語(yǔ) 答謝用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 請(qǐng)求用語(yǔ) 贊美用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)

四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 熱情。耐心。贊美

五、服務(wù)人員分類與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練 商場(chǎng)服務(wù)的分類

營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)技巧 收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧 第四部分：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)