第一篇：禮儀的重要性

學(xué)習(xí)禮儀的作用和意義

“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。****的每位同仁都有義務(wù)和責(zé)任，通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員。個(gè)人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會(huì)在社會(huì)生活中發(fā)揮重要的作用。

1．禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)；禮儀是個(gè)人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個(gè)人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2．禮儀是公司人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)

公司是不同個(gè)體的集合，個(gè)人的差異性是絕對(duì)的，例如：性別、年齡、身高、信仰等。禮儀是公司同仁之間交往的潤(rùn)滑劑和黏合劑，會(huì)使不同人之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。

3．禮儀是公司各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信，可以增強(qiáng)人們的交往和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

5．禮儀是就公司成長(zhǎng)壯大走向全國(guó)的重要支撐。目前我們公司是一個(gè)區(qū)域性公司，但隨著公司的發(fā)展前進(jìn)，公司的業(yè)務(wù)肯定是要慢慢走向全國(guó)的，而統(tǒng)一規(guī)范的禮儀是我們公司的精神名片，是公司的積極標(biāo)識(shí)。

希望公司同仁能夠通過(guò)規(guī)范禮儀言語(yǔ)、動(dòng)作，再為自己贏得更好的成績(jī)和發(fā)展空間的同時(shí)，也為公司樹立一面良好旗幟。

第二篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會(huì)的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無(wú)禮則不立；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧。禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。在中國(guó)更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。在商務(wù)社會(huì)溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個(gè)方面來(lái)闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。常規(guī)來(lái)講，在商務(wù)活動(dòng)中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)疑可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，她往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會(huì)影響到你的晉升和同時(shí)的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時(shí)你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因?yàn)槎Y儀是一種信息，通過(guò)這個(gè)媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)的感情。所以在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個(gè)人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)人、一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人、這個(gè)單位、這個(gè)國(guó)家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價(jià)值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對(duì)這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于未來(lái)工作在服務(wù)窗口的我們來(lái)說(shuō)，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會(huì)給商家客戶留下良好的印象，也是對(duì)他人的尊重和對(duì)企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時(shí)保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、飽滿的熱情，會(huì)使溝通過(guò)程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時(shí)，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對(duì)方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識(shí)，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個(gè)人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對(duì)自己，也是對(duì)企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來(lái)有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分的透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來(lái)越受到關(guān)注。公共場(chǎng)合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場(chǎng)合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語(yǔ)

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實(shí)生活中不斷被證實(shí)和肯定?！渡虅?wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個(gè)掌握各類社交場(chǎng)合禮儀的全攻略，為我漫長(zhǎng)的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來(lái)的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第三篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步跟成功的重要途徑。下面是 禮儀對(duì)一個(gè)人的重要性。

個(gè)人的重要性：

對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，是文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)國(guó)家文化與傳統(tǒng)的象征，所形成的一種具有社會(huì)強(qiáng)約束力的道德力量，使每一個(gè)社會(huì)成員能夠自覺地按照社會(huì)文明的要求，調(diào)整行為，脫棄陋習(xí)。個(gè)人禮儀從這個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)社會(huì)的文明程度。

個(gè)人禮儀是一個(gè)人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、、教育良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的重要性：

1、有助于提升個(gè)人素質(zhì)。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，如果我們時(shí)時(shí)處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有這樣的話：。“修身齊家治國(guó)平天下。”把修身放在首位。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。

2、方便交往應(yīng)酬。一個(gè)舉止大方，著裝得體肯定會(huì)比舉止粗俗、衣著不整的人更受人歡迎。也就更方便交往與應(yīng)酬。

3、有助于維護(hù)企業(yè)形象。個(gè)人形象代表企業(yè)形象，活體廣告。企業(yè)形象的好與壞實(shí)際就是企業(yè)員工素質(zhì)的高與低。

禮儀是陌生人之間的潤(rùn)滑劑，是熟人之間的奢侈品。

“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)跟訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。每一位社會(huì)成員都有義務(wù)跟責(zé)任，通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個(gè)民族跟團(tuán)體的一員。個(gè)人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會(huì)在社會(huì)生活中發(fā)揮重要的作用。

1.禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)跟外在形象的具體體現(xiàn);禮儀是個(gè)人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個(gè)人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個(gè)人都抱著與人為善的動(dòng)機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時(shí)，那么，所有的人都會(huì)體驗(yàn)到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿跟睦的根基

家庭是以婚姻跟血緣為紐帶的一種社會(huì)關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻跟睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.禮儀是人際關(guān)系跟諧的基礎(chǔ)

社會(huì)是不同群體的集合，群體是由眾多個(gè)體匯合而成的，而個(gè)體的差異性是絕對(duì)的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會(huì)交往的潤(rùn)滑劑跟黏合劑，會(huì)使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、跟諧相處。

4.禮儀是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實(shí)現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信，可以增強(qiáng)人們的交往跟競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的載體

要繼承弘揚(yáng)祖國(guó)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容

第四篇：禮儀的重要性（范文）

《禮儀的重要性》

——張智君 2017.10.9 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的老師，同學(xué)們：

早上好！今天我要講的主題是“禮儀的重要性”。

職業(yè)禮儀，是工作人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是職員的專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)、行為舉止、人文氣質(zhì)的綜合反應(yīng)，具體包括為人員的儀容儀表、語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技巧、行為規(guī)范等各方面的內(nèi)容。職業(yè)禮儀是必備的專業(yè)素養(yǎng)，其重要作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、端莊，整潔，干凈；要求做到：面部干凈，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)挽起，短發(fā)不過(guò)肩。不涂指甲油，不帶項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈、耳環(huán)、戒指，不畫濃妝，自然柔和，得體大方。保證衣著干凈整齊無(wú)污漬斑點(diǎn)。從而提高我們的整體形象和素質(zhì)。我們大部分的學(xué)生做的還是很不錯(cuò)的，但也有少數(shù)同學(xué)，頭發(fā)散落，首飾滿身，校服不僅褶皺而且烏漆抹黑穿的和時(shí)裝一樣。甚至有些學(xué)生的指甲不但長(zhǎng)，還非常喜歡趕潮流，五顏六色啥都有，這和我們的基本禮儀是背馳的，希望我們同學(xué)們能及時(shí)整改。

2、行為舉止，站立行走是我們的基本姿態(tài)，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，往往比有聲的語(yǔ)言更有魅力，要遵循“四輕”原則，走路輕，說(shuō)話輕，關(guān)門輕，操作輕。同學(xué)們從學(xué)校開始就要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣。

3、語(yǔ)言是溝通重要工具，做到文明用語(yǔ)?！澳愫?，請(qǐng)問，謝謝”常掛嘴邊。語(yǔ)氣平和，不惡語(yǔ)相向。我們?cè)S多的同學(xué)現(xiàn)在經(jīng)常臟話掛嘴邊，兩句話說(shuō)不到，滿嘴的臟話就開始往外噴。這不僅是專業(yè)所要求的，也是我任何學(xué)生都應(yīng)該注意的，是我們素質(zhì)的體現(xiàn)。

4、微笑服務(wù)：微笑是人際交往的金鑰匙，微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，它給人生的希望，也能改善同事間，人們能從微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。我們的學(xué)生在和同學(xué)相處中，也要不吝嗇自己的微笑，人常說(shuō)伸手不打笑臉人，微笑也是我們同學(xué)之間相處的神兵利器。

總之，職業(yè)禮儀是專業(yè)的社會(huì)形象，良好的禮儀不但能夠營(yíng)造良好的學(xué)?；蚬ぷ鳝h(huán)境，促進(jìn)和諧的人際關(guān)系；更能夠提高工作質(zhì)量。希望我們的學(xué)生能重視禮儀，提高自己，為自己，為班級(jí)，為學(xué)校，也為以后的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。謝謝

第五篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“客人至上，服務(wù)第一”作為物業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位物業(yè)員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)客人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使有再好的規(guī)章制度，而對(duì)客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊v求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)

今天所講的是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本次培訓(xùn)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工時(shí)刻進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的物業(yè)人。禮儀涵義

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。

禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。

禮儀、禮貌在物業(yè)管理中的意義

禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的

名

片

1、名片的準(zhǔn)備

2、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

4、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

5、接受名片

6、必須起身接收名片。

7、應(yīng)用雙手接收

8、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

9、接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。

10、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

11、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

12、遞名片

13、遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被

介紹方遞名片。

14、遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。

15、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

16、互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

17、在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

18、會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”

稱呼禮

? 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼

? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他們熟悉和重視。

? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

? 對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對(duì)于皇帝、皇后、國(guó)王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國(guó)王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。

在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮 問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等

? 人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

? 與客人初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”。一天中不同時(shí)間遇見客人可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?/p>

? 在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語(yǔ)來(lái)表示對(duì)客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語(yǔ)（特別是英語(yǔ)、日語(yǔ)），按照外賓的習(xí)慣來(lái)表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時(shí)），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作禮

指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)

? 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

? 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”。

? 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為客人送行時(shí)，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。? 開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您

好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情

要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言

條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文

件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

?（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。

握手禮

是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時(shí)，手握稍緊。與女客人握手時(shí)則須輕些。

握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問候及

祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看第三者，顯得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則

應(yīng)重新握手。

和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮 次序禮 坐

分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對(duì)門為大。

B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大。行

A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。

C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮

一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

致意禮

點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié) 致意禮

點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié) 講究?jī)x容儀表 舉止大方得體

說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動(dòng)作雅觀 動(dòng)作雅觀

請(qǐng)”的體態(tài)

表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”； 乘電梯時(shí)注意

1、要按先出后入的次序進(jìn)行；

2、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；

3、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

4、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

5、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；

6、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當(dāng)

尊重上司和同事

? 在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；

? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

? 受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；

? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；

? 會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過(guò)員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；

? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；

? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。用餐時(shí)注意

? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音；

? 自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；

? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；

? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； ? 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；

? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；

? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食

? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙

? 女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；

? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。

儀

態(tài)

指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

站立要領(lǐng)

? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；

? 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； ? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； ? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。

坐姿要領(lǐng)

? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；

? 坐時(shí)不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

? A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

? C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。

行走要領(lǐng)

? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；

? 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；

? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； ? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；

? A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

? B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

? C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；

? D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí) 客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。? E、三人同行時(shí)，中間為上賓；

? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽

? 說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害

電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言

? 問候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

? 詢問語(yǔ)句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言如： ? “請(qǐng)問先生您貴姓？”

? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

? “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？”

? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” ? “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)句：

回答問題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：

? 如：“很高興能為您服務(wù)。” ? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！?/p>

? “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?? “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?感謝語(yǔ)句：

? 如：“謝謝您打電話來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?/p>

“多謝您的提醒?！?/p>

“謝謝您的關(guān)心?！?電話接聽服務(wù)的基本程序

? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。? 致以簡(jiǎn)單問候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。

? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）

? 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。? 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對(duì)方打來(lái)電話。

? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序

? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?/p>

? 待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。? 作自我介紹。

? 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。? 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。? 向?qū)Ψ街轮x。? 再見語(yǔ)。

? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) ? 正確使用稱呼； ? 正確使用敬語(yǔ)；

? 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； ? 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；

? 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

? 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； ? 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； ? 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； ? 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

? A、無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f(shuō)嘛”等；

? B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”； ? C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”；

? D、急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；

? E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線； ? F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 ? 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

? 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?? 清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄

? 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

? 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)； ? 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩

咐；

? 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)； ? 上司或同事外出后的電話接聽 ? 說(shuō)明上司或同事的大致去向； ? 說(shuō)明大致的返回時(shí)間；

? 詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言；

? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來(lái)”或“一直未見到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會(huì)員工聯(lián)系 ? 宴會(huì)員工應(yīng)做如下處理：

A、婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。

B、請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

? 公司內(nèi)的工作電話

? 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間；

? 與同級(jí)的同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人； ? 談話結(jié)束時(shí)，一定切記輕放電話。禮貌用語(yǔ)

? 請(qǐng)

歡迎再來(lái) ? 歡迎

請(qǐng)不要著急 ? 久違

給您添麻煩了 ? 拜托

請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ? 請(qǐng)進(jìn)

請(qǐng)問您是否找人 ? 再見

很樂意為您服務(wù) ? 失陪了

把您的需求告訴我 ? 很抱歉

我再幫您想想辦法 ? 沒關(guān)系

請(qǐng)您多提寶貴意見 ? 不用謝

您的需要就是我的 ? 請(qǐng)指教

職責(zé)

? 請(qǐng)走好

請(qǐng)多關(guān)照 ? 您好

您放心 ? 恭候

請(qǐng)跟我來(lái) ? 奉陪

歡迎光臨 ? 請(qǐng)問

讓您久等了 ? 請(qǐng)坐

希望您能滿意 ? 對(duì)不起

請(qǐng)問您有什么事 ? 謝謝

我能為您做什么 ? 請(qǐng)?jiān)?/p>

這是我應(yīng)該做的 ? 別客氣

我會(huì)盡量幫助您的 ? 請(qǐng)稍等

請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系

? 請(qǐng)當(dāng)心

有不懂的地方您盡量問 ? 您先請(qǐng)

您先講 自我檢查

? 辦公室篇

? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？

? 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ ? 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？

? 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？是否佩帶胸牌？

? 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ ? 離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？

? 午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ ?

? 有無(wú)在辦公室進(jìn)食？

? 有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

? 有無(wú)在辦公室吸煙？公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ ? 有無(wú)按《員工手冊(cè)》的規(guī)定著裝？

? 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？

? 電話篇

? 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？

? 有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

? 是否在接聽電話時(shí)做記錄？接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，***”？ ? 客人來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？

? 對(duì)客人有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ ? 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ ? 是否讓客人等候30秒以上？

? 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ ? 是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？

拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？

拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 說(shuō)話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？

電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇

對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？

遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？

接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？

接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？

是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會(huì)客室的清潔？

是否了解會(huì)客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？

客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？

送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？