第一篇：連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié)

熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性;目錄

1.招呼用語(yǔ)

2.介紹用語(yǔ)

3.收,找款用語(yǔ)

4.包裝商品用語(yǔ)

5.道歉用語(yǔ)

6.解釋用語(yǔ)

7.調(diào)解用語(yǔ) 8.道別用語(yǔ)

9.忌諱用語(yǔ)

1.招呼用語(yǔ)

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué) ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切

歡迎用語(yǔ)： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

;4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。

6）請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)

售中用語(yǔ)：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

成交：

謝謝您，請(qǐng)好走！請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！

2.介紹用語(yǔ)：

要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參

謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。4)這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。7)您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。

8)對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 10)這種商品眼下很興時(shí)，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時(shí)：

1）對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商

店看看。

2）這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

3）這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問(wèn)題：

1)您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語(yǔ)：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

3）您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。6)請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

4.包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝;

1）請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。2）這是您的東西，請(qǐng)拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

7）這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。10)東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。

12）請(qǐng)您帶好隨行物品。

5.道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒

解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧

客;

1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？ 3）對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ 4）對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。7）剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

8）我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！

9）對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

12）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6.解釋用語(yǔ)

要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用

生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。2）對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是

不能退換的。

3）對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣

給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。4）對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位

鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

7.調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互

相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ):

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？ 2）實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí):

1）您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。2）有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。3）請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8.道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)謝謝;1）謝謝您，好走，再見(jiàn)！

2）這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝。3）請(qǐng)您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

9.忌諱用語(yǔ)

要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說(shuō)魁梧。

2）對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。

3）對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。

4）對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。

5）對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第二篇：藥店?duì)I業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

一、招呼用語(yǔ)

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切;

1.歡迎用語(yǔ)：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。

6）請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)

2.售中用語(yǔ)：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

3.成交：

謝謝您，請(qǐng)好走！請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！

二、介紹用語(yǔ)：

要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參 謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客;

1.商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)??

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。

6)這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

7)您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。

8)對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時(shí)，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

2.缺貨時(shí)：

1）對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。

2）這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

3）這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

3.回答問(wèn)題：

1)您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。

2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下??

三、收，找款用語(yǔ)：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

3）您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。

6)請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

四、包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝;

1）請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。

2）這是您的東西，請(qǐng)拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)。

5）這里有禮品袋，我為您裝好。

6）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

7）這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。

8）這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。

9）這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。

10)東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。

12）請(qǐng)您帶好隨行物品。

五、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客;

1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？

3）對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？

4）對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。

7）剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

8）我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！

9）對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

10）真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請(qǐng)?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。

12）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

六、解釋用語(yǔ)

要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。

2）對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。

3）對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

4）對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

七、調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

1.勸解糾紛:

1）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？

3）有事好商量，我們盡量為您解決。

4）請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。

2.在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ):

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？

2）實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？

3.有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí):

1）您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。

2）有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。

3）請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

八、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)謝謝;

1）謝謝您，好走，再見(jiàn)！

2）這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝。

3）請(qǐng)您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

九、忌諱用語(yǔ)

要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說(shuō)魁梧。

2）對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。

3）對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。

4）對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。

5）對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

第三篇：門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié)

門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié).服務(wù)要從“說(shuō)話”開(kāi)始

熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性;

1.招呼用語(yǔ)

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué) ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切;

歡迎用語(yǔ)：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？ 4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。6）請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)

售中用語(yǔ)：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

成交：

謝謝您，請(qǐng)好走！請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！

2.介紹用語(yǔ)：

要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參

謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)…… 3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。7)您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。

8)對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時(shí)，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時(shí)：

1）對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商

店看看。2）這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

3）這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問(wèn)題：

1)您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語(yǔ)：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

3）您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。6)請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

4.包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝;

1）請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。2）這是您的東西，請(qǐng)拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。4）如果需要禮品包裝，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

7）這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。10)東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。12）請(qǐng)您帶好隨行物品。

5.道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒

解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客;1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？ 3）對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ 4）對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。7）剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

8）我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！9）對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

12）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6.解釋用語(yǔ)

要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用

生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。2）對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是

不能退換的。

3）對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣

給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

4）對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位

鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

7.調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互

相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ):

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？ 2）實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí):

1）您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。2）有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。3）請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8.道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)謝謝;

1）謝謝您，好走，再見(jiàn)！

2）這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝。3）請(qǐng)您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

9.忌諱用語(yǔ)

要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說(shuō)魁梧。2）對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。

3）對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。4）對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。

5）對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第四篇：連鎖藥店驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

河北省開(kāi)辦藥品零售（連鎖）企業(yè)驗(yàn)收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

第一章 機(jī)構(gòu)與人員

第一條 企業(yè)應(yīng)建立以主要負(fù)責(zé)人為首，包括進(jìn)貨、銷售、儲(chǔ)運(yùn)等業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在內(nèi)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織。

第二條 企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)下設(shè)質(zhì)量管理組、質(zhì)量驗(yàn)收組。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)行使質(zhì)量管理職能，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)藥品質(zhì)量具有裁決權(quán)。

第三條 應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)的藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等組織。

第四條 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等組織應(yīng)有明確的符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的職責(zé)。

第五條 企業(yè)、企業(yè)法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人無(wú)《藥品管理法》第76條、83條規(guī)定的情形。

第六條 企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和所經(jīng)營(yíng)藥品的知識(shí)，無(wú)嚴(yán)重違反藥品管理法律、法規(guī)行為記錄。

第七條 企業(yè)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師，并有三年以上（含三年）藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第八條 從事藥品質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)具有藥師（含藥師和中藥師）以上技術(shù)職稱，或者具有大專（含）以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷。并應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)考試合格，取得崗位合格證書(shū)后方可上崗。應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第九條 從事藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、工作的人員，應(yīng)具有高中或中專（均含）以上文化程度。以上人員經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級(jí)（含）以上食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)考試合格，取得崗位合格證書(shū)后方可上崗。

第十條 企業(yè)從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)及計(jì)量等工作的專職人員數(shù)量，應(yīng)不少于企業(yè)職工總數(shù)的4%（最低不應(yīng)少于3人），并應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

第十一條 企業(yè)在質(zhì)量管理、藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、保管、營(yíng)業(yè)員等直接接觸藥品崗位工作的人員，應(yīng)進(jìn)行健康檢查并建立檔案?；加芯癫?、傳染病等可能污染藥品 1 或?qū)е滤幤钒l(fā)生差錯(cuò)疾病的患者，不得從事直接接觸藥品內(nèi)包裝的工作。

第十二條 企業(yè)應(yīng)制定對(duì)各類人員進(jìn)行藥品法律、法規(guī)、規(guī)章和專業(yè)技術(shù)、藥品知識(shí)、職業(yè)道德等教育培訓(xùn)計(jì)劃。

第十三條 連鎖門(mén)店（以下簡(jiǎn)稱門(mén)店）應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理人員，具體負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作。門(mén)店負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的人員應(yīng)具有藥士以上的技術(shù)職稱，或者具有中專以上藥學(xué)的學(xué)歷。并應(yīng)在職，不得在其他門(mén)店或企業(yè)兼職。

第十四條 處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員；有中藥配方的應(yīng)具有中藥專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或中藥師以上的專業(yè)藥學(xué)人員，并應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第十五條 經(jīng)營(yíng)乙類非處方藥的門(mén)店，以及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地）以下地區(qū)設(shè)立門(mén)店的，應(yīng)當(dāng)配備專職的具有高中以上文化程度，經(jīng)所在地設(shè)區(qū)市食品藥品監(jiān)督管理局組織考核合格的人員。

第十六條 門(mén)店從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收人員以及營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，并由設(shè)區(qū)市級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門(mén)考試合格，發(fā)給崗位合格證書(shū)后方可上崗。

第二章 設(shè)施與設(shè)備

第十七條 企業(yè)應(yīng)有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及辦公、輔助用房。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明亮、整潔。

第十八條 企業(yè)應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)品種和規(guī)模相適應(yīng)的符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求的倉(cāng)庫(kù)，其總面積（為建筑面積，下同）不少于500平方米，其中陰涼庫(kù)的面積不少于200平方米，冷庫(kù)的容積不少于12立方米。

第十九條 企業(yè)的庫(kù)房應(yīng)適宜藥品分類保管和符合藥品儲(chǔ)存要求。其中常溫庫(kù)溫度為0～30℃，陰涼庫(kù)溫度為0～20℃，冷庫(kù)溫度為2～10℃；各庫(kù)房相對(duì)濕度應(yīng)保持在45%～75%之間。

第二十條 庫(kù)區(qū)環(huán)境整潔、地面平整，無(wú)積水和雜草，無(wú)粉塵、有害氣體等污染源。

第二十一條 藥品儲(chǔ)存作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)應(yīng)分開(kāi)一定距離或有隔離措施，裝卸作業(yè)場(chǎng)所有頂棚。

第二十二條 倉(cāng)庫(kù)中具有適合藥品儲(chǔ)存的入庫(kù)、傳遞、分檢、上架、出庫(kù)等現(xiàn) 2 代物流系統(tǒng)的裝置和設(shè)備。

第二十三條 具有專用的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，并運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)在庫(kù)藥品的分類、存放和相關(guān)信息的檢索以及對(duì)藥品的購(gòu)進(jìn)、入庫(kù)驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、銷售、出庫(kù)復(fù)核進(jìn)行記錄和管理，對(duì)質(zhì)量情況能夠進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的記錄。

第二十四條 庫(kù)區(qū)有符合規(guī)定要求的消防、安全設(shè)施。

第二十五條 庫(kù)房?jī)?nèi)墻壁、頂棚和地面光潔、平整，門(mén)窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。第二十六條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)劃分待驗(yàn)庫(kù)（區(qū)）、合格品庫(kù)（區(qū)）、發(fā)貨庫(kù)（區(qū)）、不合格品庫(kù)（區(qū)）、退貨庫(kù)（區(qū)）等專用場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)中藥飲片還應(yīng)劃分零貨稱取專庫(kù)（區(qū)）或飲片分裝室。以上各庫(kù)（區(qū)）均應(yīng)設(shè)有明顯統(tǒng)一的標(biāo)志。

第二十七條 各庫(kù)（區(qū)）實(shí)行色標(biāo)管理，其統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是：待驗(yàn)藥品庫(kù)（區(qū)）、退貨藥品庫(kù)（區(qū)）為黃色；合格藥品庫(kù)（區(qū)）、零貨稱取庫(kù)（區(qū)）、待發(fā)藥品庫(kù)（區(qū)）為綠色；不合格藥品庫(kù)（區(qū)）為紅色。地面色標(biāo)寬為5厘米。

第二十八條 藥品與非藥品、內(nèi)服與外用藥品應(yīng)分開(kāi)存放，易串味藥品、中藥材、中藥飲片以及藥品中的易燃等危險(xiǎn)品種應(yīng)與其它藥品分開(kāi)存放。

第二十九條 麻醉藥品、一類精神藥品、醫(yī)療毒性藥品應(yīng)當(dāng)專庫(kù)或?qū)９翊娣?，雙人雙鎖保管，專帳記錄。

第三十條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有保持藥品與地面、墻、頂、散熱器之間相應(yīng)的間距或隔離的設(shè)備、措施。藥品與墻、屋頂（房梁）的間距不小于30厘米，與庫(kù)房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。

第三十一條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有避光、通風(fēng)的設(shè)施設(shè)備。

第三十二條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫、濕度的設(shè)施設(shè)備。

第三十三條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有防塵、防潮、防污染以及防蟲(chóng)、防鼠、防鳥(niǎo)等設(shè)施。第三十四條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有符合安全用電要求的照明設(shè)施。

第三十五條 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有適宜拆零及拼箱發(fā)貨的工作場(chǎng)所和包裝物料的儲(chǔ)存場(chǎng)所和設(shè)備。

第三十六條 經(jīng)營(yíng)中藥材及中藥飲片的企業(yè)，應(yīng)設(shè)置中藥標(biāo)本室（柜），常用中藥標(biāo)本500種以上。

第三十七條 企業(yè)應(yīng)在庫(kù)區(qū)設(shè)置符合衛(wèi)生要求的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室。其面積不少于20 3平方米。驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室應(yīng)有防塵、防潮、溫濕度控制設(shè)備。

第三十八條 企業(yè)的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室應(yīng)配置千分之一天平、澄明度檢測(cè)儀、標(biāo)準(zhǔn)比色液等；經(jīng)營(yíng)中藥材、中藥飲片的企業(yè)，還應(yīng)配置水分測(cè)定儀、紫外熒光燈、顯微鏡、解剖鏡。

第三十九條 企業(yè)應(yīng)具備符合藥品特性要求的運(yùn)輸能力。

第四十條 企業(yè)儲(chǔ)存特殊管理的藥品的專用倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具有相應(yīng)的安全措施。第四十一條 企業(yè)分裝中藥飲片的專門(mén)場(chǎng)所，其面積和設(shè)備應(yīng)與分裝要求相適應(yīng)。企業(yè)分裝中藥飲片的固定分裝室，其環(huán)境應(yīng)整潔，墻壁、頂棚無(wú)脫落物。

第四十二條 門(mén)店應(yīng)有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，面積不少于 40平方米，在超市等其他商業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)立的門(mén)店，必須具有獨(dú)立的區(qū)域。

第四十三條 門(mén)店應(yīng)環(huán)境整潔，無(wú)污染物。營(yíng)業(yè)、辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開(kāi)。第四十四條 門(mén)店?duì)I業(yè)用貨架、柜臺(tái)齊備，銷售柜組標(biāo)志醒目。

第四十五條 門(mén)店藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的資格證明應(yīng)懸掛在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置。第四十六條 經(jīng)營(yíng)處方藥的應(yīng)設(shè)置必須憑處方銷售藥品的專柜。

第四十七條 處方藥與非處方藥在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)分柜擺放，并有相應(yīng)的指南性標(biāo)識(shí)及警示語(yǔ)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)分類儲(chǔ)存。

第四十八條 門(mén)店應(yīng)配置便于藥品陳列展示的設(shè)備，并保持清潔衛(wèi)生。第四十九條 門(mén)店銷售特殊管理藥品的應(yīng)配置存放藥品的專柜以及保管用設(shè)備、工具等。

第五十條 門(mén)店應(yīng)根據(jù)需要配置符合藥品存放特性要求的檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫、濕度和冷藏儲(chǔ)存的設(shè)備。

第五十一條 門(mén)店經(jīng)營(yíng)中藥飲片的，應(yīng)配置所需的調(diào)配處方和臨方炮制的設(shè)備。飲片斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字。

第五十二條 門(mén)店應(yīng)配備完好的衡器以及清潔、衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、包裝用品等，藥品拆零用包裝袋上應(yīng)印有藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等項(xiàng)目。

第五十三條 拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽，并有記錄。

第五十四條 門(mén)店應(yīng)在營(yíng)業(yè)店堂明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和設(shè)置顧客意見(jiàn) 4 簿。

第五十五條 門(mén)店內(nèi)進(jìn)行的廣告宣傳，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

第三章 制度與管理

第五十六條 企業(yè)應(yīng)制定保證質(zhì)量管理職能正常行使和所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度及工作程序。

內(nèi)容包括：

（1）質(zhì)量方針和目標(biāo)管理；

（2）質(zhì)量體系的審核；

（3）有關(guān)部門(mén)、組織和人員的質(zhì)量責(zé)任；

（4）質(zhì)量否決的規(guī)定；

（5）質(zhì)量信息管理；

（6）首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的審核；

（7）藥品采購(gòu)管理；

（8）質(zhì)量驗(yàn)收的管理；

（9）倉(cāng)儲(chǔ)保管、養(yǎng)護(hù)和出庫(kù)復(fù)核的管理；

（10）有關(guān)記錄和憑證的管理；

（11）特殊管理藥品的管理；

（12）近效期藥品、不合格藥品和退貨藥品的管理；

（13）質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理；

（14）藥品不良反應(yīng)報(bào)告的規(guī)定；

（15）衛(wèi)生和人員健康狀況的管理；

（16）重要儀器設(shè)備管理；

（17）計(jì)量器具管理；

（18）質(zhì)量方面的教育、培訓(xùn)及考核的規(guī)定；

（19）門(mén)店有關(guān)業(yè)務(wù)和管理崗位的質(zhì)量責(zé)任；（20）藥品驗(yàn)收的管理規(guī)定；（21）藥品陳列的管理規(guī)定；（22）藥品養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定；

5（23）藥品銷售及處方管理的規(guī)定；（24）拆零藥品的管理規(guī)定；（25）服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定；（26）衛(wèi)生和人員健康的管理規(guī)定；

（27）經(jīng)營(yíng)中藥飲片的還應(yīng)制定中藥飲片購(gòu)、銷、存的管理規(guī)定。第五十七條 企業(yè)使用的計(jì)量器具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

第五十八條 企業(yè)應(yīng)按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定建立藥品質(zhì)量管理記錄（表式）。內(nèi)容包括：

（1）藥品購(gòu)進(jìn)記錄；

（2）購(gòu)進(jìn)藥品驗(yàn)收記錄；

（3）藥品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)、檢查記錄；

（4）藥品出庫(kù)復(fù)核記錄；

（5）門(mén)店藥品進(jìn)貨驗(yàn)收記錄；

（6）門(mén)店藥品銷售記錄；

（7）藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查情況記錄；

（8）不合格藥品報(bào)廢、銷毀記錄；

（9）藥品退貨記錄；

（10）銷后退回藥品驗(yàn)收記錄；

（11）倉(cāng)庫(kù)溫、濕度記錄；

（12）計(jì)量器具使用、檢定記錄；

（13）質(zhì)量事故報(bào)告記錄；

（14）藥品不良反應(yīng)報(bào)告記錄；

（15）質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查和考核記錄等。

第五十九條 企業(yè)應(yīng)按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定建立以下藥品質(zhì)量管理檔案（表格）。內(nèi)容包括：

（1）員工健康檢查檔案；

（2）員工培訓(xùn)檔案；

（3）藥品質(zhì)量檔案；

（4）藥品養(yǎng)護(hù)檔案；

（5）供貨方檔案；

（6）設(shè)施和設(shè)備及定期檢查、維修、保養(yǎng)檔案；

（7）計(jì)量器具管理檔案；

（8）首營(yíng)企業(yè)審批表；

（9）首營(yíng)品種審批表；

（10）不合格藥品報(bào)損審批表；

（11）藥品質(zhì)量信息匯總表；

（12）藥品質(zhì)量問(wèn)題追蹤表；

（13）近效期藥品催銷表；

（14）藥品不良反應(yīng)報(bào)告表等；

第四章 驗(yàn)收結(jié)果評(píng)定

第六十條 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢查、驗(yàn)收，并逐項(xiàng)作出肯定或否定的評(píng)定。

第六十一條 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收結(jié)果全部符合本細(xì)則的，評(píng)定為驗(yàn)收合格；現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收結(jié)果有不符合本細(xì)則，或有缺項(xiàng)、項(xiàng)目不完整、不齊全的，評(píng)定為驗(yàn)收不合格。

第六十二條 依據(jù)《河北省開(kāi)辦藥品零售連鎖企業(yè)審批程序》的規(guī)定，驗(yàn)收合格的發(fā)給《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》；驗(yàn)收不合格的，書(shū)面通知申辦人并說(shuō)明理由，六個(gè)月內(nèi)不再受理其開(kāi)辦申請(qǐng)。同時(shí)告知申辦人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

第六十三條 本實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)由河北省食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、基本服務(wù)用語(yǔ)：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請(qǐng)您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒(méi)問(wèn)題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：以“請(qǐng)”字開(kāi)頭

1、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

2、請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過(guò)程中，如果有任何的意見(jiàn)/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對(duì)客戶的提問(wèn)帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見(jiàn)，并將您的寶貴意見(jiàn)反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門(mén)，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題我可以幫到您嗎？

7、請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合?。ㄕ?qǐng)問(wèn)您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！

9、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼?kù)存）

12、您覺(jué)得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯?/p>

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說(shuō)：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說(shuō)：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問(wèn)題，請(qǐng)您放心！

16、請(qǐng)問(wèn)我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說(shuō)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！20、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線路忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請(qǐng)問(wèn)您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來(lái)的東西我已收到，如有問(wèn)題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請(qǐng)查證后再撥！30、很抱歉，您提的問(wèn)題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問(wèn)題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問(wèn)題，我沒(méi)聽(tīng)清楚您剛說(shuō)的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問(wèn)題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來(lái)電！

37、用戶來(lái)電無(wú)應(yīng)答時(shí)，可以說(shuō)：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！

38、請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)人員上門(mén)的時(shí)候有沒(méi)出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國(guó)統(tǒng)一400電話，請(qǐng)日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語(yǔ)

1、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問(wèn)題。

3、這是規(guī)定，沒(méi)到上門(mén)時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說(shuō)。

5、你還有完沒(méi)完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問(wèn)題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問(wèn)題。

13、物流公司說(shuō)了算。

14、這個(gè)配件沒(méi)有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問(wèn)題您去找其他部門(mén)。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問(wèn)題。

19、說(shuō)明書(shū)里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說(shuō)。

21、喂，在聽(tīng)嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問(wèn)題。

23、我都說(shuō)了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問(wèn)。

27、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用。