第一篇：話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
2011最新呼叫中心話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)用語
重點(diǎn)術(shù)語:
(1)當(dāng)電話接通,鈴聲響起兩聲內(nèi)接起電話:“您好！快幫為您服務(wù)！”
“請問有什么可以幫您?”
(2)客戶提出服務(wù)信息：“女士/先生，請您詳細(xì)說一下您的取貨地址和收貨地址及收貨人姓名，并請您留下聯(lián)系方式，以方便我們與您聯(lián)系?！?/p>
(3)電話有雜音： “很抱歉，女士/先生,您的電話聲音太小，我給您撥過去,好嗎?”“由此給您帶來不便，請您見諒?！?/p>
(3)客戶等候期間：“抱歉，讓您久等了！”
(5)與客戶核對信息：“您好，我把您的要求和您核對一下??稍后會把信息發(fā)您手機(jī)上,請您核對,如有問題請您盡快致電0467-5820580”
(7)客戶對航班折扣變化有疑問：“先生/女士,航空公司實(shí)行倉位動(dòng)態(tài)管理,票價(jià)每時(shí)每刻都有變動(dòng)的可能；
(10)客戶要求預(yù)留票：“因?yàn)檎劭凼莿?dòng)態(tài)的、航空公司隨時(shí)可能取消您的座位,特價(jià)機(jī)票折扣不保證,我們盡量幫您預(yù)留,請您盡快確定!”
(11)客戶要求退票：“您好!先生/女士，為了確保您機(jī)票的安全，跟您核對一下訂票信息??.好的,您確認(rèn)退票后,航空公司會取消您的座位,我們在XX時(shí)間為您上門辦理退票，請您提供乘機(jī)人的身份證復(fù)印件，以便航空公司查詢.”
(12)客戶要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。機(jī)票都是隨訂隨售的，今天不出票，航空公司將不保留您的座位。
(13)當(dāng)客戶認(rèn)為折扣太高時(shí)：先生/女士，您好！請您提供乘機(jī)人的有效信息，我們向航空公司申請折扣，稍后回復(fù)給您!
(14)匯款客戶: 您好，先生/女士，您匯款后請致電8個(gè)8，以便我們查詢,謝謝!
(15)協(xié)議客戶要欠款：好的，我們先跟您的客戶經(jīng)理聯(lián)系，稍后給您回電.(16)客戶生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天駒航旅全體員工祝您生日快樂!”
(17)客戶打錯(cuò)電話（如送水電話）： “很抱歉,先生/女士,我們這里是天駒航旅8個(gè)8，如果您要預(yù)定
機(jī)票請您再次來電.感謝致電,再見!”
(18)無成人陪伴兒童業(yè)務(wù)：“很抱歉,先生/女士,無成人陪伴兒童(老人)您需要在航空公司直屬柜臺辦理,XX航的地址??”
(19)“感謝致電,再見!”
第二篇：話務(wù)員規(guī)范用語
話務(wù)員篇
第一節(jié) 話務(wù)員崗位職責(zé)及要求
一、崗位職責(zé)
① 負(fù)責(zé)接聽熱線所有來電，保持電話暢通，服務(wù)用語規(guī)范，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性。② 受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復(fù)、處理 ③ 接到疑難電話或者無法獨(dú)立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容、和客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。
④ 建議建立客戶一覽表，登記清楚客戶的詳細(xì)資料（公司名稱、地址、聯(lián)系人、電話等）
1． 接電話的四個(gè)基本原則
① 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 ② 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄
③ 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng) ④ 告知對方自己的工號或者姓名
2.接聽電話的要點(diǎn)
① 認(rèn)真做好記錄
② 使用禮貌語言
③ 講電話時(shí)要簡潔、明了
④ 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
⑤ 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或者簡略詞
⑥ 注意講話語速不宜過快
⑦ 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼
⑧ 辦公室里接私人電話聲間要輕，說話要簡短
二、規(guī)范用語
招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
結(jié)束語：謝謝您的來電，再見。（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候：祝您節(jié)日愉快）
第二節(jié)
示例
1.客戶咨詢
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：您好，我想有個(gè)事情想咨詢一下。請問一下你們公司四川樂山市可以到嗎？ 接線員：請問您怎么稱呼？
客
戶：我姓張。接線員：張小姐您好，（查詢好后）樂山市區(qū)可以派送到的。您也可以登陸到我司官方網(wǎng)站：004km.cn 自助查詢.客
戶：哦，好的，我知道了。請問你們公司的價(jià)格是怎么收取的？
接線員：張小姐，我發(fā)一份我司的報(bào)價(jià)給您好嗎？請?zhí)峁┮幌履膫髡嫣柎a或者您的郵箱。
客
戶：我傳真號碼是：0769-82707270 接線員：好的，稍候發(fā)報(bào)價(jià)給您，請查收。
客
戶：好的，謝謝。另外請問一下，你們公司可以快遞酒嗎？
接線員：不好意思，酒屬于禁寄物品，我司不能承運(yùn).客
戶：哦.那我明白了.謝謝！
接線員：不客氣，請問還有什么可以幫到您的嗎？
客
戶：哦，沒有了。
接線員：感謝您的來電，再見！
2.客戶電話叫件
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：您好，我有個(gè)快件要寄，安排過來取一下吧。
接線員：好的，請問您怎么稱呼？
客
戶：我姓張。
接線員：張小姐您好，請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式和地址。
客
戶：天河區(qū)沙太路100號，天使寶貝公司
電話：020-12345678 接線員：天河區(qū)沙太路100號，天使寶貝公司
電話：020-12345678 對嗎？請問寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？
客
戶：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接線員：好的，我們會盡快安排業(yè)務(wù)員到您的公司收取，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，謝謝。
接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！
3.客戶電話催取件
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，我上午打電話叫的快件，怎么還沒有來收??？到底來不來的呀？ 接線員：不好意思，請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客
戶：我姓張。地址是沙太路100號。
接線員：十分抱歉，張小姐，我馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)員，催他盡快到您的地址收取。客
戶：快點(diǎn)吧，都等好半天了……
線接員：好的，沒問題，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，快點(diǎn)來取就行。接線員：好的。感謝您的來電。再見！
4.客戶中途退回快件
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：您好，我有個(gè)東西寄錯(cuò)了，現(xiàn)在想將快件退回，可以嗎？
接線員：請問小姐貴姓？運(yùn)單號碼是多少？什么時(shí)候寄出的？我先幫您查詢一下。
客
戶：我姓張，單號是：680012345678，你們?nèi)〖T昨天上午11點(diǎn)多鐘的時(shí)候取走的。接線員：張小姐您好，請問您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客
戶：我的地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風(fēng)路1號
收件人：王先生.接線員：寄件地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風(fēng)路1號
收件人：王先生 對嗎？
客
戶：是的，請幫忙聯(lián)系一下退回來，不要送給客戶了。謝謝
接線員：張小姐，我先查詢一下此快件的跟蹤記錄，請稍等…（查詢好后）抱歉，讓您久等了。此快件目前還在中轉(zhuǎn)途中，稍候我處內(nèi)部通知對方退回此件.也請您通知到對方，萬一送去，請不要簽收，讓派送員帶回。
客
戶：哦。好的。謝謝
線接員：不客氣，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客端 戶：沒有了。
接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！
備注：快件還未簽收前的回復(fù)，按上述回復(fù)；快件簽收后，回復(fù)客戶自行協(xié)商安排退回。
5.客戶查件
（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：您好，幫我查份快件，什么時(shí)候可以送到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：我姓張，單號是：680012345678 接線員：張小姐您好，此件跟蹤記錄顯示5月10日攬收，最新跟蹤記錄5月11日（今天）已發(fā)往北京途中，請此份快件目的地地址是？
客
戶：北京市朝陽區(qū)人民路100號
劉小姐
接線員：北京市朝陽區(qū)人民路100號，對嗎？正常情況下，廣東寄到北京2-4天左右送到客戶手中。您也可以登陸我司官方網(wǎng)站查詢最新跟蹤記錄，網(wǎng)站是：004km.cn，請問還有什么可以幫到您的嗎？
客
戶：哦，那沒有了。
接線員：感謝您的來電，再見！
6.客戶查件
（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，幫我查份快件，發(fā)出好幾天了，對方一直都沒有收到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓張，接線員：張小姐，您好，運(yùn)單號碼是多少？
客
戶：單號是：680012345678 接線員：張小姐，此件最新跟蹤記錄5月14日已到達(dá)北京分公司，分撥派送，暫時(shí)網(wǎng)上沒有錄入簽收記錄，請您提供一下此件收件人地址、電話及收件人姓名好嗎？
客
戶：北京市朝陽區(qū)人民路100號
劉小姐
010-12345678 接線員：北京市朝陽區(qū)人民路100號，劉小姐
010-12345678 對嗎？我先幫您聯(lián)系一下，大概在30分鐘內(nèi)回復(fù)您。順便我也將派送分公司的電話提供給您，如果您比較著急，您也可以與派送分公司聯(lián)系確認(rèn)，您看可以嗎？
客
戶：哦，那好吧
接線員：派送分公司電話號碼是：010-88888888 請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！
7.客戶查件
（三）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，幫我查份快件，賣家發(fā)了好幾天了，你們一直都沒有送給我。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐您好，此件昨天到達(dá)我司，昨天有安排給您派送，據(jù)派送員反映，昨天給您派送過去，當(dāng)時(shí)您家里沒有人在家，打您手機(jī)沒有人接聽。
客
戶：哦，那個(gè)電話號碼原來是派送員的呀，當(dāng)時(shí)沒有留意到。那什么時(shí)候可以再給我送一下嗎？
接線員：可以的，劉小姐，請問一下您一般什么時(shí)候在家？另外請?zhí)峁┮幌履脑敿?xì)地址?？?/p>
戶：哦，今、明兩天我都在家的。我的地址是：北京市朝陽區(qū)人民路80號 電話是：***。
接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？
客
戶：哦，那好的。明天送來吧。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！
8.客戶查件
（四）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，幫我查份快件，都已經(jīng)查了好多天了，一直都沒有給對方送到，客戶都急了。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，真抱歉，此件給您與收件客戶造成不便?，F(xiàn)此件仍在查詢中，暫時(shí)還沒有反饋結(jié)果。您看這樣子好嗎？如果客戶比較著急，建議您先補(bǔ)寄一份給客戶，如果此件找到了，我們安排給您退回，可以嗎？
客
戶：這樣子可以嗎？那萬一兩份你們都給我送到了怎么辦？
接線員：我這里會時(shí)刻關(guān)注此件的情況，如果有最新的情況，我第一時(shí)間通知您?？?/p>
戶：哦，那好吧，只能這樣子了。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！
9.客戶更改地址或其他授權(quán)
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，中通嗎？前兩天我發(fā)了一個(gè)快件，寄到北京的，收件的地址寫錯(cuò)了，請問能更改嗎？
接線員：請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓張。
接線員：您好，張先生，請?zhí)峁﹩翁?，我?guī)湍橐幌隆？?/p>
戶：單號是：680011111111 接線員：請稍等…（查詢好后）張先生今天已到派送網(wǎng)點(diǎn)，暫時(shí)還沒有簽收。如果您需要更改地址，麻煩您發(fā)一份“快件更改地址確認(rèn)涵”到我司，注明此快件單號、原面單上地址和所需要更改地址，傳真給我（0769--88888888），收到您的確認(rèn)涵后我司與對方確認(rèn)進(jìn)行更改。謝謝配合。
客
戶：??？還要發(fā)確認(rèn)涵呀。好的。那我馬上傳給你，你盡快安排更改啊。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：哦。沒有了
接線員：感謝您的來電，再見！
備注：客戶要求更改地址、付費(fèi)方式、棄件、委托第三方簽收（有當(dāng)天電話清單可視為有效）、更改費(fèi)用等，需要客戶書面授權(quán)。以免導(dǎo)致不必要的麻煩
10.簡單投訴
（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，我要投訴，一個(gè)快件賣家發(fā)了好幾天了，你們一直都沒有送給我。你們是怎么搞的，這么慢。
接線員：真抱歉，請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，此件昨天到達(dá)我司，昨天有安排給您派送，據(jù)派送員反映，昨天給您派送過去，當(dāng)時(shí)您家里沒有人在家，打您手機(jī)沒有人接聽。
客
戶：昨天家里一直都在家里的，而且也沒有接到你們的電話。趕快給我送過來吧，都急死了。
接線員：劉小姐，請?zhí)峁┮幌履牡刂?，我們盡快安排業(yè)務(wù)員給您再次派送。客
戶：沙太路100號 電話是：***。
接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？
客
戶：不行，今天一定要收到。昨天就沒有送，為什么今天還不送。
接線員：不好意思，劉小姐，現(xiàn)在已經(jīng)17：14分，所有業(yè)務(wù)員都在外取、派快件還沒有回公司，待業(yè)務(wù)員回公司都20：00多了。明天我們安排在第一時(shí)間給您安排送到好嗎？望諒解。
客
戶：哎，那好吧。明天別忘了.接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！
備注：特殊情況，客戶急需，非要不可的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)，按特殊件處理，當(dāng)天送到。
11.簡單投訴
（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，我要投訴，為什么在線下單的時(shí)候能下訂單，但到達(dá)后要求買家自取，說買家地址不派送。
接線員：十分抱歉，給您與買家造成不便。請問您怎么稱呼？運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，此件到達(dá)目的地通知超區(qū)，即買家的地址不在我司的派送范圍內(nèi)。此件對方通知與買家溝通聯(lián)系，買家同意自取，且已將快件取走。
客
戶：為什么超區(qū)呀，超區(qū)為什么能下訂單。
接線員：劉小姐，我向您解釋一下，能下訂單并不是代表著目的地就一定能派送到，淘寶后臺系統(tǒng)只能維護(hù)到區(qū)、縣，沒辦法維護(hù)到路或者鎮(zhèn)的，其他推薦物流都是一樣的，希望您能理解。
客
戶：那我現(xiàn)在怎么辦，你們當(dāng)時(shí)又?jǐn)埵兆吡耍]有說不到，不到干嘛要收走呀。為什么其他快遞公司可以到，就你們公司不到？
接線員：不好意，劉小姐。當(dāng)時(shí)可能是業(yè)務(wù)員疏忽沒有及時(shí)的告訴您。其他快遞公司可以到，是因?yàn)槊考揖W(wǎng)絡(luò)的派送區(qū)域不一樣，有的地方我司當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)確實(shí)無法派送，但也有些地方其他快遞公司不到，我司是可以派送到的。所以每家網(wǎng)絡(luò)的派送區(qū)域都有所差別的，希望您理解。
客
戶：那現(xiàn)在我的客戶要求我退運(yùn)費(fèi)。我豈不是虧了。我要投訴你們公司，必須得給我個(gè)說法。
接線員：您看這樣好嗎？此單運(yùn)費(fèi)我司給您免除，到時(shí)候?qū)⒋藛芜\(yùn)費(fèi)退還給您，您看這樣可以嗎？
客
戶：那好吧，也只能這樣子了。
接線員：謝謝您的諒解，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！
12.投訴不送貨上樓
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：中通嗎？我要投訴。今天你們業(yè)務(wù)員來給我送快遞。居然不給我送上來，要我到樓下去取，不然就把快件給我退回去?，F(xiàn)在快件也沒有給我。
接線員：抱歉，先生，請問您怎么稱呼？
客
戶：我姓劉。我家住在6樓，你們的派送員，每次到我這里的貨都不給我送上樓，一定要讓我到樓下去取。很不方便.你們不是承諾門到門服務(wù)嗎？我是不會下去取的！
接線員：不好意思，劉先生，給您造成不便，對此，我代表公司深表歉意。請問您什么時(shí)候在家？我們會再次安排給您派送到您家中。
客
戶：那你們安排明天上午給我送過來吧。明天在家。
接線員：好的。非常感謝您對我們工作的諒解。請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了。
接線員：好的，感謝您的來電，再見！
13.投訴不取快件
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，你們業(yè)務(wù)員為什么不來收我的快件了？ 接線員：請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客
戶：我姓劉，地址是人民路20號 接線員：（查詢后，此客戶屬黑名單客戶）劉小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。
客
戶：是不是因?yàn)樯洗瓮对V的事情，你們就不收我的快件了？
接線員：您誤會了，我們非常尊重客戶的投訴建議。我們不希望因?yàn)槲夜镜脑蜃屇墒軗p失。所以目前不能為您提供收取服務(wù)。
客
戶：再見。
接線員：感謝您的來電，再見！
14.投訴不配合驗(yàn)貨
接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：喂，剛剛你們業(yè)務(wù)員送過來的貨，業(yè)務(wù)員不讓我驗(yàn)貨。為什么？ 接線員：請問您怎么稱呼？ 客
戶：我姓張。
接線員：您好，張先生，請您提供一下單號和您的地址。
客
戶：單號是：680011111111 地址是：人民路10號。業(yè)務(wù)員送來就讓我簽字，我要看一下貨，業(yè)務(wù)員不肯讓我驗(yàn)貨。
接線員：張先生，如果您要求驗(yàn)貨，希望您能按我們公司的驗(yàn)貨流程來驗(yàn)貨：先請您驗(yàn)貨快件的外包裝，如果外包裝沒有損壞，請您在簽收單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，我們業(yè)務(wù)員會等您幾分鐘，配合您驗(yàn)貨的。
客
戶：這么麻煩，我不要了。接線員：我們快遞公司有責(zé)任保護(hù)好您的快件外包裝安全，所以請配合簽一下外包裝的狀態(tài)，內(nèi)件是什么情況，我公司業(yè)務(wù)員可以給您做客觀證明，以保障您的權(quán)益；
客
戶： 我還是不接受要簽外包裝狀況，讓你們業(yè)務(wù)員帶走吧。
接線員： 我們公司規(guī)定的客戶驗(yàn)貨流程都給您請清楚了，如果是因?yàn)槟磁浜衔覀円?guī)范驗(yàn)貨的流程話，再次派送的費(fèi)用不是我公司承擔(dān)了。
客
戶： 好吧，我簽外包裝狀況再驗(yàn)貨。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您？ 客
戶：沒有了
接線員：感謝您的來電，再見！
15.投訴理賠
（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)！
客
戶：您好，上個(gè)月你們公司丟了我一票快件的，什么時(shí)候處理好，什么時(shí)候賠償給我？ 接線員：請問您怎么稱呼？運(yùn)單號碼是多少？ 客
戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，十分抱歉，此件給您造成的不便。此件我司按快遞詳情單上的條款，第八條，按運(yùn)費(fèi)的5倍賠償給您，賠償款我處已提交到財(cái)務(wù)申請，大概在七個(gè)工作日內(nèi)申請下來，到時(shí)候安排業(yè)務(wù)員直接送到您的公司，您看可以嗎？
客
戶：哦。好的。那你們盡快吧。
接線員：好的，我司會盡快安排賠償?shù)轿坏模垎栠€有什么可以幫到您的嗎？ 客
戶：沒有了。
接線員：感謝您的來電，再見！
備注：網(wǎng)點(diǎn)與客戶按面單背后契約條款約定的賠償協(xié)議，按上述理賠方案；網(wǎng)點(diǎn)與客戶有其他合同約定的按約定賠償條約進(jìn)行賠償。
第三節(jié)
問與答
1.正常時(shí)效一般是？
答：正常情況下,江浙滬地區(qū)是今發(fā)明至,省外地區(qū)是2-5天到貨,根據(jù)各地區(qū)的實(shí)際情況而定
2.選擇在線下單為什么不能顯示下單？
答：非常抱歉，不能在線下單可能是您地址默認(rèn)錯(cuò)誤，請核對“取貨信息”是否正確，或是收、發(fā)件地址不在我司的服務(wù)范圍.3.我要取消在線下的訂單怎么操作？
答：操作方法：已賣出的寶貝－找到您要取消物流訂單的交易－查看物流詳情－取消訂單。
4.你們公司的驗(yàn)貨流程怎么操作？
答：業(yè)務(wù)員會提醒您驗(yàn)視外包裝。如果外包裝沒有破損的情況下，您在面單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，業(yè)務(wù)員可配合您做旁證驗(yàn)貨。如有問題，請您注明清楚拒收的原因。
5.電子商務(wù)快遞與傳統(tǒng)快件區(qū)別
答：中通速遞是基于中通傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)中，針對淘寶及電子商務(wù)配送領(lǐng)域?qū)ｉT開發(fā)的服務(wù)
產(chǎn)品與獨(dú)立運(yùn)作的公司，為達(dá)到電子商務(wù)配送的要求，中通速遞采用了獨(dú)立的運(yùn)作模式，所以與傳統(tǒng)的中通快遞公司在客服及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有一定的區(qū)別，故在進(jìn)行售后服務(wù)中是由不同部門負(fù)責(zé).6.取件時(shí)間是什么時(shí)候？
答：當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)接收到您的訂單一般會直接派業(yè)務(wù)員在當(dāng)日15時(shí)---18時(shí)之間到您發(fā)貨地址取件，如超過16時(shí)還未與您取得聯(lián)系，建議及時(shí)與當(dāng)?shù)毓敬_認(rèn)訂單
7.為什么快遞單號沒有記錄？
答：很抱歉，您提供的單號經(jīng)查詢無任何跟蹤記錄，請及時(shí)聯(lián)系發(fā)件人確認(rèn)是否發(fā)貨，或由發(fā)件人與寄件網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn).8.客戶查詢時(shí)間過晚。
答：非常抱歉，由于您查詢的時(shí)間較晚，網(wǎng)點(diǎn)客服人員已下班，如業(yè)務(wù)員未完成派件，請明天盡早聯(lián)系我們，我們會給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
9.投訴業(yè)務(wù)員/話務(wù)員態(tài)度服務(wù)類
答：對此真的很抱歉，我們將及時(shí)反饋您的意見及建議給相關(guān)責(zé)任人，并監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)盡快提升服務(wù)水平。為此還望得到您的理解與支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，為保證快件安全，收發(fā)信息的變更必須由發(fā)件人聯(lián)系發(fā)件公司確認(rèn)后方可操作，請讓賣家聯(lián)系發(fā)件公司修改。如快件已到達(dá)派件公司，您也可直接與派件公司聯(lián)系確認(rèn)
11.航班拉貨導(dǎo)致快件出現(xiàn)延誤
答：非常抱歉，由于臨近節(jié)假日，客流量及貨流量增多，致使艙位限載導(dǎo)致拉貨，快件到后會為您第一時(shí)間安排派送，給您造成不便，請您諒解。
12.天氣原因?qū)е驴旒诱`
答：非常抱歉，由于天氣原因，高速路賭車，導(dǎo)致干線班車延誤到達(dá)，到件后我們會盡快為您安排派送，給您造成不便，請您諒解。
13.如何查詢物流號？
答：在線發(fā)送訂單確定后系統(tǒng)會自動(dòng)生成一個(gè)LP開頭的物流號，在“已賣出的寶貝”-“物流狀態(tài)”列點(diǎn)擊“查看”，頁面低端就會出現(xiàn)：訂單創(chuàng)建(物流訂單編號：LP**************)14.查詢?nèi)W(wǎng)絡(luò)的電話號碼
答：您好，中通各網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系電話及大概服務(wù)范圍，請登陸我司網(wǎng)站004km.cn查詢。謝謝
15.在線下單收取高于公布價(jià)格（快件未發(fā)出前）
答：非常抱歉，業(yè)務(wù)員如未按淘寶在線下單價(jià)格收取運(yùn)費(fèi)而您又急于發(fā)件，可讓業(yè)務(wù)員在面單上注明價(jià)格?？旒l(fā)出后您將底單照片傳送給我們，核實(shí)后我們將退回您多收取費(fèi)用。由此給您帶來不便，我們誠摯的向您致歉！
16.業(yè)務(wù)員未及時(shí)取件
答：非常抱歉，由于近期業(yè)務(wù)員派件壓力較大，故未能及時(shí)取件，我們誠摯的向您致歉。如需繼續(xù)取件我們將告知網(wǎng)點(diǎn)盡早安排業(yè)務(wù)員上門，感謝您的理解
17.快件延誤，簽收后給客戶回復(fù)
答：經(jīng)核實(shí)收件人確認(rèn)此件已經(jīng)簽收，快件無異常。因網(wǎng)點(diǎn)公司的派件量爆漲，造成送達(dá)時(shí)間延長，由此給您帶來的不便敬請諒解
18.投訴業(yè)務(wù)員態(tài)度差的回復(fù)。
答：尊敬的客戶您好，對于您反映我司業(yè)務(wù)員服務(wù)問題，我司深表歉意。現(xiàn)已對其工作人員給予警告處理，責(zé)令改正。由此給您帶來的不便敬請諒解。
19.禁運(yùn)品轉(zhuǎn)汽運(yùn)件
答：經(jīng)核實(shí)，此件內(nèi)件屬電子產(chǎn)品或內(nèi)含電池等部件，無法通過航空安檢，故已安排網(wǎng)絡(luò)班車發(fā)出。因陸運(yùn)中轉(zhuǎn)時(shí)效較長，請您耐心等待。感謝您的理解和支持
20.為什么業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，讓等一會兒都不答應(yīng)？
答：為了能給更多客戶服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司業(yè)務(wù)員在派送時(shí)等待時(shí)間一般為5分鐘，若已超時(shí)收件人仍未到雙方協(xié)商地點(diǎn)自取，業(yè)務(wù)員將先派送其他快件。如您未能及時(shí)收件，建議及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系告知盡早安排再次派送。感謝您的理解和支持
21.為什么公司電話、業(yè)務(wù)員電話都打不通？
答：非常抱歉，現(xiàn)正處行業(yè)高峰期，網(wǎng)點(diǎn)公司派件壓力較大。為了能將快件盡快送達(dá)，部分話務(wù)員及經(jīng)理都已加入到送件隊(duì)伍中，可能由此導(dǎo)致電話接通率降低。為了盡快處理您的疑問，請您說明情況并留下聯(lián)系方式，我們將告知網(wǎng)點(diǎn)直接與您聯(lián)系。感謝您理解與支持
22.理賠對象為什么是發(fā)件人而不是收件人？
答：關(guān)于賠付對象，在《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中有明確規(guī)定：快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。因此理賠受款人以發(fā)件人提供支付寶賬號及匹配姓名為準(zhǔn)。感謝您理解與支持
23.非物流原因?qū)е挛锛軗p，如何處理？
答：很抱歉，XX快件疑問非快遞公司所造成的原因，屬買賣雙方交易問題。建議咨詢淘寶客服或在淘寶網(wǎng)相關(guān)頁面發(fā)起維權(quán)（淘寶客服熱線：0571-88157858）
24.如何申請理賠？
答：經(jīng)初步調(diào)查，您的投訴將為您轉(zhuǎn)至理賠部門繼續(xù)處理。請向我們提供以下資料：
1、運(yùn)單復(fù)印件或照片；
2、書面情況說明；
3、交易信息截圖（交易信息截圖及收貨和物流信息截圖）；
4、買賣雙方的旺旺ID及聯(lián)系方式。您可選擇以下任意方式將上述資料提供給我們：傳真至021-*******（請標(biāo)明理賠投訴）
25.為什么學(xué)校件要客戶到指定點(diǎn)自?。?/p>
答：由于同一個(gè)學(xué)校的快件較多，送至門衛(wèi)或收發(fā)室簽收容易導(dǎo)致快件被冒領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)。為保證快件安全，一般情況下網(wǎng)點(diǎn)公司會每天至少一次在學(xué)校附近的固定地點(diǎn)和固定的一個(gè)時(shí)間段內(nèi)通知收件人前往自提，感謝您理解與配合
26.為什么快件一直在上一中轉(zhuǎn)站和下一站轉(zhuǎn)悠？（錯(cuò)發(fā)）
答：真的很抱歉，給您造成不便，可能是操作員的失誤。為了方便處理，建議發(fā)件人核實(shí)下面單上地址信息是否填寫清楚。如有異常請您及時(shí)聯(lián)系發(fā)件公司確認(rèn)或更改。感謝您的理解與配合
27.自取件流程。
答：快件在到達(dá)后還需經(jīng)分揀、掃描、調(diào)配人員等環(huán)節(jié)才會進(jìn)入派送或自取狀態(tài)。由于操作場地快件很多，無法很快找出某個(gè)快件。所以如需自取，建議請您在網(wǎng)點(diǎn)已通知自取或在已聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)后方可攜帶可證明您身份的相關(guān)證件前往自取。由此給您帶來不便還請諒解，感謝您的配合
28.查詢未及時(shí)回復(fù)
答：非常抱歉。由于快件在處理中可能發(fā)生的不定因素較多，加之目前網(wǎng)點(diǎn)快件量較大，所以可能造成未及時(shí)給您回復(fù)的情況。我們將馬上為您聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)公司查詢快件處理情況并告知及時(shí)給您回復(fù)，由此帶來不便還望諒解
第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
一、基本服務(wù)用語：
1、您好！
2、有什么可以幫到您？
3、謝謝您/謝謝您的幫忙！
4、很感謝您的來電/接聽！
5、給您添麻煩了！
6、不好意思打擾您！
7、很高興為您提供服務(wù)！
8、謝謝您提供的寶貴建議！
9、非常抱歉，讓您久等了！
10、請您放心！
11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！
13、好的，沒問題！
14、稍后為您安排！
15、您別著急！
16、您的意思我明白了！
17、請問怎么稱呼您？
18、您現(xiàn)在方便嗎？
19、歡迎再次光臨！
二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭
1、請問有什么可以幫到您？
2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？
3、不好意思，請您重復(fù)一遍！
4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！
李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提
5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會給您回復(fù)。
6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？
7、請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會和您聯(lián)系，請您稍候！
9、請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？
10、請您稍等，我這就為您落實(shí)！
11、請您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼齑妫?/p>
12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？
我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）
13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？
14、如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應(yīng)！
15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！
16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）
17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。
18、您看這樣行嗎？（提供方案后）
19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務(wù)滿意嗎？
21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？
22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！
23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！
24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？
25、當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！
26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！
27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！
28、感謝您對我們工作的配合！
29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？
31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！
32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？
33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！
34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？
35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請留意查收！
36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！
37、用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！
38、請問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？
39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！
40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！
41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！
42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！
43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語
1、對不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?/p>
2、這不是我們的問題。
3、這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。
4、下班了，明天再說。
5、你還有完沒完。
6、對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。
7、對不起，這是一定要收費(fèi)用的。
8、對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。
9、隨便你怎么想。
10、你喜歡就去投訴唄。
11、這些問題是不可能發(fā)生的。
12、這是設(shè)計(jì)問題。
13、物流公司說了算。
14、這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。
15、這個(gè)問題您去找其他部門。
16、我們的配件就是這樣子。
17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。
18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。
19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。
21、喂，在聽嗎？
22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。
23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。
24、不給錢就不修。
25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。
26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。
27、你問我，我問誰。
28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。
29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。
第四篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語
眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語
為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對客人的用語，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語: 一：常用語
您 您好 請 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對不起 沒關(guān)系 請稍等 請指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請問… 抱歉… 二：前廳、后勤
先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對不起，今天房間已滿，請到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；
見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請問您是休息、足浴還是保??？ 先生/女士 您好，這邊請（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；
先生/女士 請?jiān)谶@邊換鞋；
歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；
眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；
我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請慢用；
先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請按服務(wù)鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語 3.1 歡迎語
先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮）3.2 服務(wù)中
您好！服務(wù)員； 對不起，讓您久等了；
先生/女士 請您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；
先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 3.3 簽督導(dǎo)單
眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請簽?zāi)氖峙铺?，確認(rèn)您的消費(fèi)好嗎？謝謝。3.4 送客
很高興這次能為您服務(wù)，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬
先生/女士 您好，休息好了嗎？
先生/女士 請問您是用會員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長會員卡，有……
先生/女士 您的消費(fèi)是XXXX，合計(jì)金額XXX元。請簽字確認(rèn)您的消費(fèi)，謝謝；
先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。
行政人事部—宣
第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語300句
XX國際酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語300句
一、公共部分：（45句）A類
1、客人剛步入酒店時(shí)說：歡迎光臨XX國際酒店！
2、向客人問好時(shí)說：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好?。?2:00--14:00）/下午好?。?4:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）
3、節(jié)日期間（圣誕節(jié)：12月1日-25日；新年：元旦、春節(jié)前后）見到客人時(shí)說：圣誕快樂！/新年快樂！
4、見到熟識的客人時(shí)說：XX先生（女士），很高興再次見到您，您好嗎？
5、打斷正在交談的客人時(shí)說：對不起，先生（女士），打擾你們一下可以嗎？
6、對客人咨詢的問題不清楚時(shí)說：對不起，我問清楚后給您答復(fù)好嗎？
7、客人需要幫助時(shí)說：請問有什么可以幫您？
8、需要客人等候時(shí)說：對不起，請您稍等！
9、對等候的客人說：對不起，讓您久等了！
10、引導(dǎo)客人時(shí)說：先生（女士），這邊請！/先生（女士），請跟我來！
11、請客人讓路時(shí)說：對不起，借過一下可以嗎？
12、服務(wù)中的祝福語：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！
13、住店客人外出時(shí)說：祝您旅途愉快！
14、外出客人歸來時(shí)說：歡迎回來，我們隨時(shí)為您服務(wù)！
15、客人對服務(wù)表示感謝時(shí)說：很榮幸為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。
16、得知客人當(dāng)天生日時(shí)說：先生（女士），祝您生日快樂！/健康長壽！
17、客人生氣投訴時(shí)說：實(shí)在對不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫您解決。
18、為客人開電梯時(shí)說：請問您是到幾樓呢？
19、客人指出我們工作中的不足時(shí)說：謝謝您的寶貴意見，我們在今后的工作中一定改正！
20、送別客人時(shí)說：請慢走，期待您的再次光臨！B類
21、客人要撥打房間電話時(shí)說：先生（女士），請您直播房號。
22、與客人通話完畢時(shí)說：感謝您的來電，祝您入住愉快！
23、客人詢問酒店附近有沒有特色餐飲時(shí)說：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！
24、看見客人提著行李時(shí)說：先生（女士），需要我?guī)兔幔?需要我?guī)湍?lián)系行李生嗎？
25、遇雨雪天氣時(shí)對客人說：先生（女士），小心地滑，請您慢走！
26、客人需要購買酒水時(shí)說：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我?guī)湍?lián)系嗎？
27、客人需要復(fù)印文件時(shí)說：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復(fù)印服務(wù)，我?guī)^去好嗎？
28、客人詢問酒店有無休閑娛樂場所時(shí)說：先生（女士），酒店旁澳堡廣場5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗(yàn)。
29、客人電話詢問與XX部相關(guān)的信息時(shí)：先生（女士），我?guī)湍?lián)系XX后馬上給您回復(fù)好嗎？ 30、客人欲約服務(wù)員外出時(shí)說：實(shí)在對不起，今晚我家里剛好有事，謝謝您的好意！
31、住店客人生病時(shí)說：先生（女士），聽到您生病的消息我們感到非常不安，祝您早日康復(fù)！
32、服務(wù)員不小心撞到客人時(shí)說：實(shí)在對不起，我走的太匆忙了，請您原諒！
33、客人需要購買藥品時(shí)說：先生（女士），出酒店往右手邊走500米左右GOGO街區(qū)有藥店。
34、當(dāng)客人向服務(wù)員贈送紀(jì)念品時(shí)說：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對我們最大的獎(jiǎng)勵(lì)。
35、客人詢問周邊公交信息時(shí)說：先生（女士），這里最近的車站是“政法大學(xué)”站，有多輛公交通過，您可以自行選擇。C類
36、如遇客人亂扔垃圾時(shí)說：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我?guī)湍ト拥艉脝幔?/p>
37、當(dāng)客人撥錯(cuò)電話時(shí)說：先生（女士），這里是XX部，您要的電話是XX,您撥XXX就可以了。
38、當(dāng)行動(dòng)不便的客人上下樓時(shí)說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下嗎？
39、客人誤解服務(wù)員的話語時(shí)說：對不起！我剛才可能沒有說清楚（向客人重新復(fù)述）。
40、得知客人將客房做新婚之用時(shí)說：祝你們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸福！
41、客人反映房間無法上網(wǎng)時(shí)說：先生（女士），請您將IP獲取方式修改成“自動(dòng)獲取”再試試看，如果還有問題請?jiān)俾?lián)系我好嗎？
42、客人在酒店大堂有不雅行為時(shí)委婉地說：先生（女士），這里是酒店公共區(qū)域，請您不要......（作好解釋工作），謝謝您的配合！
43、客人找
44、得知客人損壞房間設(shè)備時(shí)說：先生（女士），實(shí)在對不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個(gè)需要您進(jìn)行賠償，請您理解。
45、遇到客人在大堂外放鞭炮時(shí)說：先生（女士），請您將鞭炮拿到無人無車離開草坪的空地上燃放好嗎？
二、前廳部：（60句）
（一）前臺接待: A類
46、客人來前臺開房時(shí)說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您有預(yù)訂嗎？
47、要求客人出示證件時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請借用一下您的證件。
48、為客人辦理好入住手續(xù)后說：您的房間在XX樓XX號。行李生會帶您到房間，祝您入住愉快！
49、給客人早餐券時(shí)說：XX先生（女士），這是您的早餐券。請您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。
50、客人辦完入住手續(xù)時(shí)說：XX先生（女士），請您保管好您的房卡，離店時(shí)請持房卡退房。
51、請客人登記時(shí)說：XX先生（女士），請您到這邊來辦理手續(xù)。
52、為客人打完帳單時(shí)說，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的帳單，房費(fèi)和餐費(fèi)共計(jì)...（主動(dòng)解釋帳單名細(xì)）
53、客人結(jié)帳后有余款時(shí)說：XX先生（女士），這是找您的找零，XX元，請您核對一下。
54、客人需要發(fā)票時(shí)說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發(fā)票，請收好。
55、送別客人時(shí)說：感謝您的入住，期待您的再次光臨！B類
56、客人告知房間設(shè)施有問題時(shí)說：先生（女士），很抱歉給您帶來的不便，我會立即通知工程人員前去維修，請您稍候。
57、遞給客人押金單據(jù)時(shí)說：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請您收好，退房時(shí)請持押金條退款。
58、客人要求送報(bào)紙時(shí)說：XX先生（女士），請您稍等，我馬上通知行李生，將報(bào)紙送到您的房間。
59、需要詢問客人離店日期時(shí)說：XX先生（女士），確認(rèn)一下您的離店日期好嗎？ 60、為客人保密住店信息時(shí)說：對不起，沒有客人授權(quán)，我們無法向您提供客人信息，請您諒解！
61、客人要求清掃房間時(shí)說：XX先生（女士），我馬上安排客房服務(wù)員為您清掃。62、客人要求查詢住店客人信息時(shí)說：XX先生（女士），請您稍等，我這就幫您查詢。
63、詢問客人查詢信息時(shí)說：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名及相關(guān)信息嗎？
64、客人找不到房間，而行李生又不在的時(shí)候說：XX先生（女士），我/這位員工會帶您到房間去。
65、客人詢問是否有寄存服務(wù)時(shí)說：酒店前臺為您提供免費(fèi)的物品寄存服務(wù)，您可以隨時(shí)辦理。C類
66、為客人免費(fèi)升級房間時(shí)說：我很高興地通知您，您的這次住房在價(jià)格不變的基礎(chǔ)上已由XX房型升級到了XX房型。
67、客人欲外出旅游，向客人推薦酒店車輛時(shí)說：酒店提供包車服務(wù)，建議您選擇酒店車輛出行。
68、確認(rèn)客人人數(shù)時(shí)說：XX先生（女士），請問您一行幾人？ 69、客人詢問是否有房間時(shí)說：XX先生（女士），請問您需要哪種房間？什么時(shí)候入住？
70、為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)說：XX先生（女士），請問您要入住到哪一天呢？ 71、為客人打完帳單時(shí)說：XX先生（女士），需要我?guī)湍藢σ幌聨紊系男畔幔?/p>
72、遇到客人的姓名是生僻字時(shí)詢問客人說：對不起，先生（女士），請問您的姓/名字應(yīng)該怎么稱呼？
73、需要催客人預(yù)抵時(shí)說：先生（女士），您預(yù)定的XX房間我們只能為您保留到XX時(shí)，請您盡快來酒店辦理入住。
74、客人詢問是否可以預(yù)訂機(jī)票時(shí)說：XX先生（女士），您可以.75、客人無事糾纏服務(wù)員時(shí)說：實(shí)在對不起，如果沒有別的事情我還要忙我的工作，請?jiān)彙?/p>
（二）預(yù)訂部
76、接到客人預(yù)訂電話時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店預(yù)訂部。
77、詢問客人需要的房間類型時(shí)說：請問您需要哪種房間？現(xiàn)在有....（為客人介紹房間類型）
78、詢問客人的姓名時(shí)說：先生（女士），請問您怎么稱呼？
79、詢問抵離日期及聯(lián)系電話時(shí)說：請告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯(lián)系電話。
80、幫客人訂好房間時(shí)說：您的預(yù)訂已經(jīng)做好了，（向客人復(fù)述預(yù)訂信息）。您的預(yù)訂我們最晚會保留至當(dāng)晚22:00，如有變更，請及時(shí)與我們聯(lián)系。81、預(yù)訂結(jié)束后說，請問還有什么需要嗎？期待您的光臨！82、客人預(yù)訂房間，如沒有所要求的房型時(shí)說：XX先生（女士），很抱歉現(xiàn)在XX房型已經(jīng)滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？ 83、客人預(yù)訂變更時(shí)說：XX先生（女士），請問您的預(yù)訂要做怎樣的變更呢？ 84、需要確認(rèn)客人預(yù)訂信息時(shí)說：XX先生（女士），跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息好嗎？
85、酒店滿房時(shí)對客人說：XX先生（女士），實(shí)在對不起，現(xiàn)在房間已全部訂滿了，請您留下聯(lián)系方式，酒店一有空房我們會馬上與您聯(lián)系，謝謝您的來電/惠顧！/如果您需要的話，我們試著幫您聯(lián)系周邊同類型的酒店好嗎？
（三）、總機(jī)
86、總機(jī)接聽外線電話時(shí)說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店。
87、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。
88、轉(zhuǎn)接電話時(shí)說：請您稍等，我這就幫您轉(zhuǎn)接。89、轉(zhuǎn)接電話忙線時(shí)說：對不起，先生（女士），電話正在通話中，請您稍后再打過來好嗎？
90、客人要求開通長途電話時(shí)說：XX先生（女士），請您稍等我確認(rèn)后將立即為您開通。（檢查客人權(quán)限，開通后第一時(shí)間告知客人，并說明使用方法。）91、聽不清客人講話時(shí)說：對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍好嗎？ 92、客人要求叫醒時(shí)說：XX先生（女士），請問您需要XX時(shí)XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒設(shè)置成功時(shí)說：先生（女士），您XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已經(jīng)設(shè)置成功，祝您愉快！
94、叫醒服務(wù)時(shí)說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現(xiàn)在是XX時(shí)XX分，這是您的叫醒服務(wù)，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒時(shí)說：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已幫您取消，請問還有什么可以幫您？
（四）禮賓部
96、見到客人進(jìn)入酒店時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問有什么可以幫您？
97、幫客人運(yùn)送行李時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我?guī)湍研欣钏偷椒块g好嗎？
98、將客人行李送到時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我?guī)湍诺叫欣罴苌虾脝幔?99、送客人到房間后說：這是您的房間，我來為您介紹一下房間設(shè)施（重點(diǎn)介紹空調(diào)使用方法和洗浴步驟）。
100、離開客人房間時(shí)說：如果您有其它需要，請致電前臺或客房中心，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。
101、客人領(lǐng)取行李時(shí)說：XX先生（女士），請出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！
102、客人離店時(shí)忘記寄存的行李時(shí)說：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？ 103、客人需要轉(zhuǎn)交物品時(shí)說：先生（女士），請您填寫接收人的姓名和聯(lián)系電話。
（五）商品部
104、客人步入商品部時(shí)說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您需要些什么？
105、客人購買大件物品后詢問客人說：先生（女士），需要我?guī)湍偷娇头?車上嗎？
三、客房部（45句）
（一）、樓層服務(wù)員 A類
106、當(dāng)客人剛由電梯到樓層時(shí)說:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務(wù)員XXX，請問有什么可以幫您？
107、來訪的客人到達(dá)樓層時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請問您找住幾號房間的客人？
108、客人在房間，需要清掃房間時(shí)說：XX先生（女士），打擾了，請問現(xiàn)在可以幫您清掃房間嗎？
109、為客人房間加床時(shí)說：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？
110、清掃客房時(shí)客人回來了，應(yīng)解釋說：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續(xù)嗎？
111、清掃完畢，離開客人房間時(shí)說：XX先生（女士），您的房間已經(jīng)清掃完畢，如有什么需要，請撥打電話8500，我們隨時(shí)為您服務(wù)。112、退出客人房間時(shí)說：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門帶上嗎？ 113、發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)詢問客人說：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，為了您的安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？ 114、為客人房間派送物品時(shí)說：XX先生（女士），這是您要的XXX，請您使用！115、客人未帶房卡，要求服務(wù)員開門時(shí)說：先生（女士），對不起，為保證客人的駐點(diǎn)安全，需要與前臺核對一下您的信息，請您諒解！116、送物、維修離開客人房間時(shí)說：XX先生（女士），如有任何需要，請您隨時(shí)與客房中心聯(lián)系。B類
117、看到客人提著行李走向電梯時(shí)說：先生（女士），您要下樓嗎？我?guī)湍须娞荨?/p>
118、客人中午回來，發(fā)現(xiàn)房間還沒有清掃而抱怨時(shí)說：對不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。
119、客人反映床單不干凈時(shí)說：對不起，先生（女士），我這就為您更換。120、團(tuán)隊(duì)客人已到并催促要行李時(shí)說：先生（女士），請您稍等，我馬上和前臺聯(lián)系一下。121、查房過程中發(fā)現(xiàn)客人房間物品缺失時(shí)說：XX先生（女士），對不起，我們在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)您房間的XX缺失，需要得到您的確認(rèn)。
122、客人詢問房間自來水是否可以飲用時(shí)說：XX先生（女士），房間的自來水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請您放心使用。123、送客衣時(shí)電話詢問客人說：XX先生（女士），您送洗的衣物已經(jīng)為您洗好，現(xiàn)在為您送到房間好嗎？
124、送洗衣物，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)說：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經(jīng)洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？ 125、需要客人在洗衣單上簽字時(shí)說：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認(rèn)好嗎？
126、客人待洗衣物上有需要確認(rèn)的問題時(shí)說：先生（女士），對不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認(rèn)一下好嗎？
127、為客人開洗衣單，發(fā)現(xiàn)客衣有破爛開線時(shí)說：XX先生（女士），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補(bǔ)一下呢？ C類
128、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用客房設(shè)施時(shí)說：先生（女士），我來為您介紹下使用方法可以嗎？（并向客人做詳細(xì)介紹）
129、客人在樓層詢問二樓金色長安大廳位置時(shí)說：先生（女士），您可以乘電梯至2樓，出電梯間往右拐后直走，您就能看到金色長安大廳了！130、如遇特殊情況，需用客人房間電話時(shí)說：對不起，先生（女士），我可以用一下您房間的電話嗎？
131、房間工程維修完畢后，客人在房間時(shí)說：先生（女士），打擾您了，房間的XX已修復(fù)，如有其他需要，請與房務(wù)中心聯(lián)系。132、離開生病客人的房間時(shí)說：先生（女士），祝您早日康復(fù)！133、服務(wù)員在走廊吸塵，有客人走來時(shí)說：先生（女士），請您留意腳下的電線/XX。
134、清掃客人房間，不小心損壞客人物品時(shí)說：XX先生（女士），實(shí)在對不起，我不小心損壞了您的物品，非常抱歉！
135、發(fā)現(xiàn)客人損壞或污染布草/地毯時(shí)說：XX先生（女士），對不起，您房間的布草/地毯有損壞或污染，需要與您確認(rèn)一下。（并禮貌要求客人賠償）136、發(fā)現(xiàn)客人房卡消磁時(shí)對客人說：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請您到前臺重新制作房卡。
137、送訪客留言條給住客時(shí)說：XX先生（女士），這是來訪客人給您的留言，請查收！
138、客人要求加棉被時(shí)說：先生（女士），您房間的衣柜（電視柜）內(nèi)有為您備用棉被，請您放心使用。
（二）房務(wù)中心
139、房務(wù)中心接起電話時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務(wù)中心。140、客人打電話要求清掃房間時(shí)說：好的，先生（女士），我們馬上為您清掃。141、客人反映房間設(shè)施設(shè)備故障時(shí)說：對不起，請您稍等，我立即幫您聯(lián)系工程人員前去維修。
142、客人臨時(shí)要求加床時(shí)說：對不起，先生（女士），我跟前臺聯(lián)系一下好嗎？ 143、客人要求換房時(shí)說：對不起，先生（女士），您對酒店的設(shè)施或服務(wù)有什么不滿意的，可以告訴我嗎？/（如無法解決客人反映的問題時(shí)說）：對不起，我馬上和前臺聯(lián)系可以嗎？
144、客人致電房務(wù)中心，要求送餐時(shí)說：先生（女士），請您留下房間號碼，我這就跟餐廳聯(lián)系好嗎？
145、當(dāng)客人詢問房間有無針線包/XX時(shí)說：先生（女士），您房間床頭柜抽屜內(nèi)為您備有針線包/XX，請您使用。
146、客房中心接到客人電話，要求退房時(shí)說：先生（女士），請您收拾好行李直接到前臺班；結(jié)賬手續(xù)就可以了。（客人離開后迅速）147、客人致電客房中心，要借用物品時(shí)說：先生（女士），請您稍等，我們這就為您送到房間。
148、客人要求加急洗衣時(shí)說：我立即和洗衣房聯(lián)系，稍后給您回復(fù)。149、當(dāng)客人詢問如何送洗衣物時(shí)說：先生（女士），我們在中午十二點(diǎn)前都可以收取洗衣，當(dāng)天下午五點(diǎn)前送回到房間。十二點(diǎn)以后送洗衣物，且要求當(dāng)天送回，就只能加急，四個(gè)小時(shí)可以送回；下午兩點(diǎn)鐘后不再收取加急洗衣。150、客人要求為房間放置麻將桌時(shí)說：先生（女士），麻將桌收費(fèi)是每天／晚xx元，現(xiàn)在就為您加到房間嗎？
四、餐飲部：（75句）
（一）餐飲公共服務(wù)用語
151、客人進(jìn)入餐廳時(shí)說：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好?。砩虾?！
歡迎光臨絲路花雨餐廳，請問您有預(yù)訂嗎？ 152、詢問客人人數(shù)時(shí)說：先生（女士），請問您幾位用餐？
153、為前一位客人服務(wù)時(shí)，對后面的客人說：對不起，先生（女士），請稍等，我馬上就來。
154、聽不懂客人的口音時(shí)說：對不起，我沒有聽明白，您的意思是??？ 155、遇到客人過生日時(shí)說：祝您生日快樂?。Ｄ】甸L壽！156、回應(yīng)客人的要求時(shí)說：好的，我這就按您的要求去做。
157、撤換骨碟（盤子）時(shí)說：對不起，打擾您了，我可以幫您換一下骨碟嗎？／我可以幫您撤掉這個(gè)盤子嗎？
158、幫客人換毛巾時(shí)說：打擾一下，幫您換一下毛巾。159、客人在工作中幫助我們時(shí)說：非常感謝您的幫助！160、遇到問題不能解決時(shí)說：先生（女士），我馬上報(bào)告我們的主管（經(jīng)理）來解決好嗎？161、送餐至客人房間時(shí)說：先生（女士），這是您點(diǎn)的xx，請問還需要什么？祝您用餐愉快。162、客人問到特別菜品的做法時(shí)說：先生（女士），我詢問廚師后給您答復(fù)好嗎？ 163、當(dāng)客人在餐廳其他區(qū)域抽煙時(shí)，主動(dòng)遞上煙盅說：先生，這是煙盅，請您使用。
164、征詢客人意見時(shí)說：我們很想聽取先生（女士）對酒店菜品和服務(wù)方面的意見，請指教！
165、客人夸獎(jiǎng)餐廳萊品時(shí)說：謝塒您的夸獎(jiǎng)！我們會努力做得更好。
166、餐廳餐位／包間已滿時(shí)向客人說：實(shí)在對不起，請您在xx稍等休息，等餐位／包間一有空出，我們立即通知您好嗎? 167、客人不慎打碎餐具時(shí)說：先生（女士），沒有傷著您吧，我來幫您清理碎片。（買單時(shí)要委婉請客人賠償。）
168、客人要買單時(shí)說：先生（女士），請隨我到吧臺買單好嗎？ 169、當(dāng)客人要簽單,卻又不是有效簽單人時(shí)說：先生（女士），對不起，請您和xxx(銷售人員／有效簽單人)聯(lián)系一下好嗎？
170、送別客人時(shí)說：請帶好您的隨身物品。請慢走，期待您的再次光臨！
（一）中餐廳 A類
171、當(dāng)客人進(jìn)入包間后說：中午好?。砩虾茫∠壬ㄅ浚?，您請這邊坐！172、服務(wù)前自我介紹時(shí)說：中午好?。砩虾?！我是服務(wù)員xxx，今天我為大家服務(wù)，有事請盡管吩咐。
173、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)說：xx先生（女士），請問現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)菜嗎？（客人確定點(diǎn)餐）這是菜單，請您選擇。174、推薦菜品時(shí)說：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有??，需要品嘗一下嗎？
175、有的菜需要較長時(shí)間制作，向客人解釋說：對不起，這道菜的制作需要一些時(shí)間·您可能需要多等一會兒，可以嗎? 176、客人對菜品有口味要求時(shí)說：好的，我這就通知廚房，按您的要求去做。177、推銷酒水時(shí)說：先生（女士），需要喝點(diǎn)什么酒（飲料）?我們這里有?? 178、當(dāng)客人點(diǎn)到餐廳沒有供應(yīng)的酒水時(shí)說：先生（女士），對不起！XX酒暫時(shí)沒有，幫您介紹香型、度數(shù)相近的酒好嗎？ 179、為客人上菜時(shí)說：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報(bào)菜名），請慢走！
180、為客人上整條魚時(shí)說：先生（女士），打擾一下，請問是否需要幫您把魚骨剔除？
181、幫客人分餐時(shí)說：先生（女士），打擾一下，請問需要幫您把這道菜／湯／面分一下嗎？ 182、客人反映萊品上的慢時(shí)說：對不起！我馬上幫您催一下，請稍等。
183、客人對菜品不滿意、要求重做時(shí)說：實(shí)在對不起，我們馬上按您的要求重做，請稍等！
184、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已上齊，提示客人添加主食時(shí)說：先生（女士），您所點(diǎn)的菜品已上齊，是否添加主食？
185、為客人斟茶水時(shí)說：先生（女士），請用茶！186、為客人斟酒時(shí)說：這是您要的xx酒，請慢用！187、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)說：先生（女士），實(shí)在對不起，這道菜剛賣完，可以幫您換別的菜嗎？
188、用餐客人未到齊，需要等待時(shí)說：先生（女士），是否需要等客人到齊后再上菜？ 189、當(dāng)需要為客人上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面放不下，要將其他已用萊品換成小盤裝時(shí)說：先生（女士），幫您把這道菜換成小盤可以嗎？ 190、當(dāng)客人點(diǎn)紅酒時(shí)說：先生（女士），需要幫您加冰塊和檸檬嗎？ 191、客人需要加熱黃酒時(shí)說：先生（女士），請問需要幫您加姜絲或話梅嗎？ 192、席間幫客人添加飲料時(shí)說：先生（女士），還需要幫您添加飲料嗎？ 193、席前做燕、鮑、翅，參時(shí)說：先生（女士），現(xiàn)在請我們的鮑魚主管為大家烹制好嗎？
194、大型宴會時(shí)客人需要添加額外的酒水/菜品時(shí)詢問負(fù)責(zé)人說：xx先生（女士），您那邊的客人點(diǎn)了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服務(wù)員（營業(yè)代表和主管以上員工除外）飲酒時(shí)說：實(shí)在對不起，先生（女士），酒店規(guī)定員工當(dāng)班間不能飲灑，請您諒解！196、下雨天送客人到門口時(shí)說：先生（女士），請用雨傘，過去后請放到那邊的傘桶里，謝謝！c類
197、茶藝服務(wù)員詢問客人時(shí)說：先生（女士），請問您喜歡喝什么茶呢？我們有??
198、客人的小孩坐到上菜口時(shí)說：先生（女上），可以讓小朋友坐在側(cè)面的位置嗎？我怕上菜時(shí)不小心碰到他（她）。
199、客人點(diǎn)菜超量時(shí)說：對不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？
200、當(dāng)菜品出現(xiàn)異物時(shí)說：實(shí)在對不起，幫您重做一份可以嗎？ 201、客人在進(jìn)餐途中要求退減菜品時(shí)說：先生（女士），我這就同廚房聯(lián)系如果還沒有做，就幫您取消。
202、當(dāng)客人餐桌有大量剩菜時(shí)說：先生（女士），請問桌上的菜品需要幫您打包嗎？
203、客人有剩余酒水時(shí)詢問說：請問這些酒水是需要幫您保存還是打包？
（二）西餐廳
204、詢問客人是會議還是散客時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），請問您是會議用餐嗎？
205、需要客人出示房卡時(shí)說：先生（女士），麻煩您出示一下您的房卡好嗎？謝謝！
206、為客人送熱飲料時(shí)提醒說：先生（女士），打擾一下，這是您點(diǎn)的咖啡/熱飲，當(dāng)心燙，請您慢用！
207、幫客人收餐具時(shí)說：先生（女士），對不起，打擾一下，可以幫您撤掉這個(gè)盤子嗎？
208、客人需要煎蛋時(shí)詢問說：先生（女士），請問您是要單面煎還是雙面煎？ 209、詢問客人對牛排的要求時(shí)說：先生（女士），請問您點(diǎn)的牛排需要幾成熟？三成、五成還是八成？
210、客人在西餐廳詢問衛(wèi)生間在哪里時(shí)說：先生（女士），從餐廳入口
211、請客人簽字時(shí)說：先生（女士），請您在這里簽上您的姓名和房間號碼，謝謝！B類
212、當(dāng)客人帶幼兒用餐時(shí)詢問說：先生（女士），需要為您的孩子準(zhǔn)備貝貝椅嗎？
213、自助餐中客人告知服務(wù)員沒有咖啡時(shí)，服務(wù)員說：謝謝您的提醒，我這就幫您添加。
214、西廚明檔詢問客人對牛肉面的要求時(shí)說：先生（女士），請問您要哪種面？寬面、二細(xì)、還是毛細(xì)？
215、牛肉面做好盛給客人時(shí)說：先生（女士），這里是辣椒還醋，請按照您的口味酌量添加。
216、添加自助餐菜品時(shí)對旁邊的客人說：對不起，打擾一下，讓我添加一下菜好嗎？
217、詢問客人是分單還是合單時(shí)說：對不起，先生（女士），打擾一下，請問你們是分單還是合單？
218、自助餐收餐時(shí)間已到，客人還在閑聊，詢問客人說：打擾一下，先生（女士），你們還需要加什么菜嗎？如果不需要，那我們就收餐了
219、自助餐收餐后,客人要用餐時(shí)說：先生（女士），對不起，自助餐已經(jīng)結(jié)束，您需要零點(diǎn)嗎？
220、茶藝服務(wù)員為客人上茶時(shí)說：先生（女士），打擾一下，這是您要的XX茶，請您品嘗！C類
221、當(dāng)客人行動(dòng)不便，而顯出尷尬時(shí)說：沒關(guān)系，您慢慢來，需要我?guī)湍〔蛦幔?/p>
222、請客人合用餐臺時(shí)說：實(shí)在對不起，先生（女士），餐廳餐位有限，請您和那位客人合用一張餐臺好嗎？
223、在用餐高峰時(shí)段，需要客人調(diào)換餐臺時(shí)說：先生（女士），實(shí)在對不起，給您添麻煩了，那邊的小方桌比較。。，更方便二位...。如果你們不介意的話，我?guī)湍粨Q過去好嗎？謝謝您的支持！
224、客人離開餐桌到鄰桌會友時(shí)說：先生（女士），需要幫您把您的菜品和餐具轉(zhuǎn)移過來嗎？
225、為客人服務(wù)中不小心弄臟客人衣服時(shí)說：先生（女士），實(shí)在對不起，是我不小心，我?guī)湍謇硪幌驴梢詥幔?/p>
五、銷售部（5句）
226、拜訪客戶時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX國際酒店銷售經(jīng)理XXX，今天特地來拜訪您，不知您是否方便？ 227、介紹酒店近期活動(dòng)時(shí)說：先生（女士），酒店近期推出XX美食節(jié)（XX優(yōu)惠活動(dòng)），期待您光臨品嘗（光臨體驗(yàn)）！
228、帶領(lǐng)客人參觀客房（會議室）時(shí)說：先生（女士），您看到的這是酒店的xx房型，面積xx平米，房間設(shè)施齊全，免費(fèi)寬帶接入，價(jià)格為XX元/間夜。先生（女士），您看到的這是酒店的xx會議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會議設(shè)備，茶水服務(wù)，全天費(fèi)用xx元，半天費(fèi)用xx元。229、安排客人入住（會議）后離開時(shí)說：先生（女士），在您入?。〞h）期問如有什么事情，請您及時(shí)與我聯(lián)系，很樂意為您效勞。230、為客人贈送禮品時(shí)說：xx先生（女士），這是酒店特意為您準(zhǔn)備的紀(jì)念品，感謝您一直以來的支持與厚愛。
六、財(cái)務(wù)部（15句）
231、當(dāng)客人走近收銀臺時(shí)，主動(dòng)熱情地向客人問好：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫∥沂鞘浙y員XXX,很高興為您服務(wù)。232、為客人打印帳單后說：XX先生（女士），這是您的帳單，請核對一下。請問您需要發(fā)票嗎？
233、客人對賬單有疑問時(shí)說：先生‘女士）．我跟您一塊兒再核對一遍，您看好嗎？
234、詢問客人付款方式時(shí)說：先生（女士），請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？ 235、收銀員唱收唱付說：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．這是找零，請您收好。
236、請客人查看賬單時(shí)說：先生（女士）t這是您的賬單～
共消費(fèi)xxx，請您過目1 237、客人發(fā)票中獎(jiǎng)時(shí)說：xx先生（女士）t恭喜您！您運(yùn)氣真
好，我這就幫您兌換獎(jiǎng)金。
238、當(dāng)客人結(jié)完帳，準(zhǔn)備離開時(shí)說：xx先生（女士），請帶好隨身物品，期待您的再次光臨!239、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房人員接到報(bào)修電話說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！網(wǎng)絡(luò)機(jī)房xxx。（了解情況后）好的，請稍等，我馬上到xxx進(jìn)行檢修。240、客人要求收銀員為其打折時(shí)說：實(shí)在對不起，先生（女士），我沒有這個(gè)權(quán)限，請您諒解。
241、在多位客人當(dāng)中詢問買單人時(shí)說：對不起，打擾一下，請問哪位買單呢？ 242、發(fā)現(xiàn)客人儲值卡余額不足時(shí)說：對不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我?guī)湍渲祮幔?/p>
243、發(fā)現(xiàn)客人使用假幣時(shí)委婉地說：對不起，先生（女士），請您幫我換一張好嗎？
244、客人走單，收銀員（服務(wù)員）提示客人說對不起，先生（女士），請您核對一下您的帳單，現(xiàn)在就幫您結(jié)算一下好嗎？
245、庫管員幫員工拿貨時(shí)說：請出示您的領(lǐng)料單。
七、安全部（15句）
246、客人乘出租車抵達(dá)酒店時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫g迎光臨XX國際酒店，先生（女士），這是酒店為您準(zhǔn)備的溫馨提示卡，祝您入住愉快！
247、客人車輛抵達(dá)車場安排車位時(shí)說：先生（女士），早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾茫≌垖④囃５竭@邊好嗎？
248、客人要安全員為其找個(gè)專門停車位時(shí)說：先生（女士），請稍等，您將車停放在這里可以嗎？/我叫人帶您到地下停車位可以嗎？ 249、客人停車后提醒客人時(shí)說:先生（女士），請您鎖好車門，不要將貴重物品放在車上。
250．客人執(zhí)意要在禁停位置停車時(shí)說：對不起，先生（女士），為了保證車道暢通/為了...，請不要在這里停車，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車時(shí)說：先生（女士），請稍等，我這就為您聯(lián)系出租車。
252、打卡室安全員接待訪客時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請問您找哪位？有預(yù)約嗎？
253、巡查中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請問有什么可以幫您？
254、車場客人車輛出現(xiàn)安全問題時(shí)說：先生（女士），請您先不要著急，我馬上調(diào)查一下情況，盡快給您答復(fù)可以嗎？
255、客人遇到安全問題需要幫助處理時(shí)說：先生（女士），請您先不要著急，我們會盡力幫您處理。
256、客人要求值班安全員為其看護(hù)車上的貴重物品時(shí)說：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺辦理。需要我?guī)湍?lián)系嗎？ 257、看到客人正在費(fèi)力地搬行李時(shí)說：先生（女士），我?guī)湍?lián)系行李生來搬運(yùn)行李好嗎？/需要我?guī)湍徇\(yùn)行李嗎？
258、勸離閑散（勸阻隨意停車）人員時(shí)說：對不起，先生（女士），這里是酒店的工作（營業(yè)）區(qū)域，禁止逗留（停放車輛），請您配合，謝謝！259、夜間有訪客訪問酒店入住客人時(shí)說：先生（女士）．我?guī)角芭_咨詢好嗎？ 260、員工、供貨商或其他人員帶物品出酒店時(shí)說：對不起，您所帶物品是否已開具出門證，如果沒有，請先辦理出門證。
八、工程部(15句)261、酒店內(nèi)部維修，到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)時(shí)詢問說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請問有什么需要維修？
262、進(jìn)入客房時(shí)向客人自我介紹說：先生（女士），早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！我是酒店工程部維修工xxx，請問可以進(jìn)來嗎？ 263、由于設(shè)備故障向客人致歉時(shí)說：對不起，先生（女士），由于設(shè)備故障給您帶來不便，請您諒解！
264、維修需要較長時(shí)間時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現(xiàn)在方便為您維修嗎？我會盡快幫您修好。265、幫客人維修結(jié)束時(shí)說：先生（女士），XX已經(jīng)幫您修好了，請您放心使用，祝您入住愉快！
266、回訪維修情況時(shí)說：先生（女士），之前幫您維修的XX，現(xiàn)在使用/運(yùn)行正常嗎？
267、客人的行李箱打不開尋求幫助時(shí)對客人說：先生（女士），您的行李箱是XX出現(xiàn)故障，請稍等，我馬上為您處理。
268、工程部人員正在公共區(qū)域維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚）遇有客人路過時(shí)說：先生（女士），現(xiàn)在正在維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚），請您靠左/右手邊行走，謝謝！
269、電梯檢修時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），現(xiàn)在這部電梯正在檢修，請您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來不便，請您諒解！
270、當(dāng)客人被困到電梯里時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），請不要緊張，電梯臨時(shí)出了點(diǎn)兒故障（臨時(shí)停電），我們很快就打開轎廂門。／電梯很快就會恢復(fù)。／讓您受驚了，給您帶來不便，請您諒解。
271、當(dāng)客人被困在房間里，打不開門時(shí)對客人說：先生（女士），請您不要著急，我們馬上進(jìn)行處理，請您稍等一會！
272、當(dāng)客人投訴房間空調(diào)制熱（制冷）效果不佳時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），給您帶來不便了，空調(diào)外機(jī)化霜（啟動(dòng)）需要一些時(shí)間，請您稍等。/空調(diào)可能出現(xiàn)了些故障，我馬上為您檢查。/我馬上聯(lián)系為您換個(gè)房間好嗎？ 273、客人投訴房間電視無畫面時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），由于XX原因熱水臨時(shí)中斷，現(xiàn)在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！
274、客人投訴房間熱水突然中斷時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），由于xx原因熱水臨時(shí)中斷，現(xiàn)在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！
275、客人在會議中心開會，發(fā)現(xiàn)音響效果不佳時(shí)對客人說：對不起，先生（女士），由于音響設(shè)備臨時(shí)出現(xiàn)故障，我們立即進(jìn)行處理。給您帶來不便，請您諒解！
九、辦公室人員（15句）
276、打內(nèi)線電話打工人時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是XX部XXX，麻煩一下XXX。
277、打外線電話找人時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是XX國際酒店XXX，麻煩找一下XXX。
278、接待來訪人員時(shí)說：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！請問您找哪位？
279、接待訪客時(shí)說：對不起，請問您有預(yù)約嗎？
280、自我介紹時(shí)說：我是xx部xxx，請問您怎么稱呼？ 281、確認(rèn)訪客身份時(shí)說：對不起，請問您是XXX嗎？ 282、被訪人員不在時(shí)說：對不起，xxx現(xiàn)在沒在，請您在XX處等候一會兒好嗎？ 283、當(dāng)來訪者在指定地方等待被訪者時(shí)，倒上一杯茶水說：早上好?。形绾茫。挛绾?！xx先生（女士），請您用茶！
284、被訪人員不在，來訪人員必須返回時(shí)說：如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式，等xx 回來后我讓他（她）跟您聯(lián)系好嗎？／有什么可以幫您轉(zhuǎn)告的嗎？ 285、送別訪客時(shí)說：XX先生（女士），請慢走，再見！
286、接待應(yīng)聘人員時(shí)說：早E好?。形绾?！/ F午好！這是求職申請表，請跟我到接待處填寫，填好后請交回來。
287、遇到在自己的職權(quán)或能力不能解決的問題時(shí)說：對不起，先生（女士），您所說的事情我會盡快報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)給您答復(fù)好嗎？
288、接到電話，被告知對方邀請單位領(lǐng)導(dǎo)參加活動(dòng)時(shí)說：好的，具體情況我會盡快報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確定后與您聯(lián)系。
289、給 公司發(fā)傳真的時(shí)候說：早上好！／中午好！/下午好！／晚上好！先生（女士），這里是XX國際酒店，現(xiàn)在需要給您發(fā)一份傳真，請您接收！
290、當(dāng)有人打進(jìn)電話詢問領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式時(shí)說：對不起，我這里暫時(shí)沒有他（她）的電話號碼，如果方便，請留下您的聯(lián)系方式好嗎？
十、其他（10句）
291、客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨商務(wù)中心！
292、客人要訂機(jī)票時(shí)詢問說：先生（女士），您要訂幾號從xx 到xx大概幾點(diǎn)的航班？
293、客人要求復(fù)印時(shí)詢問說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫≌垎柲鷮?fù)印有什么要求？／您需要復(fù)印幾份呢？ 294、客人在商品部要買行李箱時(shí)說：xx先生（女士），請問您需要什么款式／品牌／型號的行李箱呢？
295、客人步入足浴中_時(shí)說：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨足浴中心！
296、足浴技師向客人自我介紹時(shí)說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是足浴技師xxx,很高興為您服務(wù)！297、客人步入棋牌室時(shí)說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫g迎光臨棋牌室！
298、為客人安排好棋牌設(shè)施，準(zhǔn)備離開時(shí)說：先生（女士），我是服務(wù)員xxx、有事請盡管吩咐，祝你們玩的開心！
299、在收貨過程中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商所送貨品與采購單不符時(shí)說：對不起，您送的貨品與采購單不符，請您確認(rèn)貨品后，我們再收貨。
300、員餐廚師幫員工打菜時(shí)詢問說：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！這道菜幫您打多少呢？
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