第一篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

五聲 ：?jiǎn)柡蚵?、征?xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲

您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說(shuō)話(huà)聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐，一共幾位？請(qǐng)這里坐

3、請(qǐng)問(wèn)先生小姐您有預(yù)定嗎？

4、請(qǐng)這邊走（打手勢(shì)）征詢(xún)聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請(qǐng)坐（打手勢(shì)）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開(kāi)地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過(guò)物品）

8、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目（手勢(shì)，雙手遞給客人）

10、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？

11、請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷(xiāo)廚師急推菜，注意不要過(guò)分硬性推銷(xiāo)，按照客人口味進(jìn)行推銷(xiāo)）

12、“對(duì)不起”我沒(méi)有聽(tīng)清您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？(沒(méi)聽(tīng)清客人的話(huà)，要重新確認(rèn))

13、請(qǐng)問(wèn)幾位先生女士，喝點(diǎn)什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎？

15、請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請(qǐng)您稍等，我為您重復(fù)一下您點(diǎn)的菜（確認(rèn)準(zhǔn)確下單）

17、對(duì)不起，打擾一下，您的酒水可以打開(kāi)嗎？（打手勢(shì)，雙手把酒呈給客人，酒標(biāo)朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請(qǐng)問(wèn)多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤(pán)進(jìn)行操作）20、對(duì)不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢(shì)）

21、對(duì)不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請(qǐng)慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？請(qǐng)慢用。

24、對(duì)不起，打擾一下(巡臺(tái)，撤換煙缸)

25、對(duì)不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品。

28、先生女士請(qǐng)慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進(jìn)行改進(jìn)

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？

12、對(duì)不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間

第二篇：酒店餐飲部服務(wù)用語(yǔ)

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務(wù)用語(yǔ)

雙鴻大酒店餐飲部服務(wù)用語(yǔ)

1、客人下車(chē)時(shí)：

保安員用規(guī)范手勢(shì)禮貌指揮泊車(chē)，幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)并道：先生（小姐），中午好（晚上好）歡迎光臨（用手示意車(chē)門(mén)頂），小心碰頭。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)：

領(lǐng)位：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓？這邊請(qǐng)。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見(jiàn)到您，東西我?guī)湍岚桑?/p>

3、客人入坐時(shí)：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請(qǐng)從（客人除下外套時(shí)）我?guī)湍岩路炱饋?lái)好嗎？幫您把包放這里好嗎？請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍茶嗎？

請(qǐng)用茶。

請(qǐng)用香巾，小心燙手。

4、客人看海鮮時(shí)：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？

5、客人點(diǎn)菜時(shí)：

您好?。ㄏ壬⑿〗悖┱?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？這是我們的菜譜，您請(qǐng)過(guò)目。

或您好，王總請(qǐng)問(wèn)今天喜歡吃什么/您點(diǎn)的菜已差不多了，請(qǐng)您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請(qǐng)問(wèn)您今天還來(lái)一份某某菜嗎？

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來(lái)一份嗎？

6、客人點(diǎn)酒水時(shí)：

您好?。ㄏ壬?小姐/×總）請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白酒。我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪

一種呢？

您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請(qǐng)問(wèn)要幾瓶？或先來(lái)2瓶可以么？

請(qǐng)問(wèn)您要高度的還是低度的？

請(qǐng)問(wèn)您要冰鎮(zhèn)的還是不冰鎮(zhèn)的？

這酒加熱來(lái)喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

7、酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點(diǎn)的×××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請(qǐng)慢用。

王總，幫您來(lái)杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時(shí)，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

8、收茶杯時(shí)：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個(gè)大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

9、上湯時(shí)：

這是×××湯，請(qǐng)慢用，×總，請(qǐng)用湯。

王總，這是木瓜翅，請(qǐng)品嘗（請(qǐng)慢用）。

10、上菜時(shí)：

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請(qǐng)慢用。

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)，請(qǐng)慢用。

11、分菜時(shí)：

這是×××菜，請(qǐng)問(wèn)幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個(gè)小盤(pán)上好嗎？

12、換碟或換毛巾時(shí)：

打攪一下，幫您換個(gè)骨碟。

或幫您換條香巾。

13、征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)：

先站好，打招呼：你們好，請(qǐng)問(wèn)今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)今天吃得好嗎？

對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我馬上告訴廚師長(zhǎng)（或經(jīng)理）。

14、問(wèn)菜是否要時(shí)

請(qǐng)問(wèn)您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)這些菜還需要嗎？我們有一個(gè)水果盤(pán)送給您的。

王總，您好，我準(zhǔn)備了一個(gè)新空運(yùn)到的水果盤(pán)送給您，現(xiàn)在可以上嗎？

15、撤餐具，上水果子時(shí)：

打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？這是贈(zèng)送的×××水果，各位請(qǐng)慢用。

16、打包時(shí)：

請(qǐng)問(wèn)您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在這里好嗎？（最好問(wèn)請(qǐng)客的主人）

17、客人找人時(shí)：

您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的？

請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)問(wèn)被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請(qǐng)稍候。

18、客人找洗手間時(shí)：

您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？

我?guī)?，這邊請(qǐng)，或里邊請(qǐng)。

19、上齊菜時(shí)：

您的菜已上齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加點(diǎn)別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請(qǐng)問(wèn)需要嗎？（把菜譜打開(kāi)甜品一頁(yè)遞給客人看）。

20、上飯后茶時(shí)：

小姐（先生），請(qǐng)喝熱茶。

21、結(jié)帳時(shí)：

請(qǐng)問(wèn)您刷卡、簽單還是給現(xiàn)金或請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)帳呢？共收您×××元，請(qǐng)問(wèn)您需要發(fā)票嗎？

謝謝這是您的零錢(qián)，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

22、送客時(shí)：

各位請(qǐng)帶齊東西，請(qǐng)這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：

1、早上好（或早晨，您好），雙鴻大酒店。

2、對(duì)不起，我聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？

3、對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一次。

4、對(duì)不起，×總正在開(kāi)會(huì)，若方便，請(qǐng)留言，我?guī)湍D(zhuǎn)告。

5、對(duì)不起，×××經(jīng)理今天例休，我是值班主管，可以幫您嗎？（指客人找

×××經(jīng)理定餐時(shí)）。

6、對(duì)不起，您大概打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您要的電話(huà)是××××××嗎？

7、對(duì)不起，您找的是×××吧，它的電話(huà)是××××××。

8、“請(qǐng)稍等，我馬上叫他來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。”

9、對(duì)不起，這里沒(méi)這個(gè)房間號(hào)，您訂的是不是別的酒天店，或者我?guī)湍艺?，一?huì)再給您答復(fù)好嗎？

詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐：幾位，有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng)

請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請(qǐng)問(wèn)需要添飯嗎？

請(qǐng)問(wèn)需要加點(diǎn)冰嗎？

請(qǐng)問(wèn)還需要加些什么菜/酒水呢？

請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)湯嗎？

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請(qǐng)問(wèn)您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時(shí)）

（我們幫您準(zhǔn)備了一個(gè)好果盤(pán)）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以給您上水果嗎？

敬請(qǐng)語(yǔ)：

請(qǐng)讓一讓?zhuān)x謝。

請(qǐng)慢用

請(qǐng)慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請(qǐng)過(guò)目。

先生/小姐，請(qǐng)簽名（單）

請(qǐng)用熱毛巾

先生/小姐，請(qǐng)講

請(qǐng)多給寶貴意見(jiàn)讓我們下次做得更好

道歉語(yǔ)：

對(duì)不起，有人找我，我先過(guò)去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對(duì)不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請(qǐng)各位慢用。

對(duì)不起，我馬上通知領(lǐng)班（經(jīng)理）

對(duì)不起，這桌有人預(yù)定了，請(qǐng)到那張桌坐，好嗎？

對(duì)不起，我馬上幫您換一個(gè)

對(duì)不起，妨礙您了

對(duì)不起，（吾好意思），這個(gè)菜剛賣(mài)完了，不如來(lái)一個(gè)“×××”菜與這個(gè)菜風(fēng)味差不多，或今天這個(gè)蔬菜質(zhì)量欠佳（或太老了）幫您換一個(gè)好嗎？

告別語(yǔ)：

多謝、再見(jiàn)、慢走、歡迎再來(lái)、一路順風(fēng)、明天見(jiàn)

處理投訴用語(yǔ)：

1、服務(wù)不周到，引起客人投訴時(shí)

“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊氖韬鼋o您添麻煩了（或帶來(lái)了不便），”“我是今天的值班主管（或經(jīng)理），（視當(dāng)時(shí)情景如有機(jī)會(huì)及時(shí)遞上名片”，請(qǐng)問(wèn)有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語(yǔ)）”。

2、食品或酒水等的時(shí)間長(zhǎng)

“非常報(bào)歉（或?qū)Σ黄穑?，讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對(duì)不起，我馬上幫您去追。

對(duì)不起，我馬上去拿。

3、各種突發(fā)事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經(jīng)理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么，以補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？”

4、遇到有問(wèn)題不能解決時(shí)：

“先生/小姐，對(duì)不起，我馬上通知經(jīng)理（上司）來(lái)解決?！?/p>

先生/小姐，請(qǐng)稍等，我先去了解一下，一會(huì)再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權(quán)限時(shí)：

“陳總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進(jìn)口的紅酒（或送一個(gè)好點(diǎn)的果盤(pán)）您看如何？”

“陳老板，您來(lái)能不打折嗎？李總已經(jīng)吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了?！?/p>

6、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)酒店經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)：

“全賴(lài)各位老板的支持，我們酒店的生意一直都很好，營(yíng)業(yè)額酒店有專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請(qǐng)諒解。”

第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、基本服務(wù)用語(yǔ)：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請(qǐng)您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒(méi)問(wèn)題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：以“請(qǐng)”字開(kāi)頭

1、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

2、請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過(guò)程中，如果有任何的意見(jiàn)/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線(xiàn)，再次表示感謝！

李主任：客服專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見(jiàn)，并將您的寶貴意見(jiàn)反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門(mén)，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題我可以幫到您嗎？

7、請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合?。ㄕ?qǐng)問(wèn)您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！

9、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢(xún)?。ú榕浼?kù)存）

12、您覺(jué)得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯?/p>

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶(hù)提的信息較長(zhǎng)，可以說(shuō)：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶(hù)在報(bào)怨，可以說(shuō)：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷(xiāo)等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問(wèn)題，請(qǐng)您放心！

16、請(qǐng)問(wèn)我們這樣的處理方式您還滿(mǎn)意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶(hù)說(shuō)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！20、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線(xiàn)路忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶(hù)不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請(qǐng)問(wèn)您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶(hù)來(lái)電表?yè)P(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來(lái)的東西我已收到，如有問(wèn)題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)查證后再撥！30、很抱歉，您提的問(wèn)題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問(wèn)題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問(wèn)題，我沒(méi)聽(tīng)清楚您剛說(shuō)的話(huà)，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問(wèn)題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來(lái)電！

37、用戶(hù)來(lái)電無(wú)應(yīng)答時(shí)，可以說(shuō)：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！

38、請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)人員上門(mén)的時(shí)候有沒(méi)出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話(huà)已全部改至全國(guó)統(tǒng)一400電話(huà)，請(qǐng)日后撥打400電話(huà)，謝謝！

43、非常高興您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話(huà)，我讓負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專(zhuān)賣(mài)店參觀。服務(wù)禁語(yǔ)

1、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問(wèn)題。

3、這是規(guī)定，沒(méi)到上門(mén)時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說(shuō)。

5、你還有完沒(méi)完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話(huà)。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問(wèn)題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問(wèn)題。

13、物流公司說(shuō)了算。

14、這個(gè)配件沒(méi)有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問(wèn)題您去找其他部門(mén)。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿(mǎn)了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問(wèn)題。

19、說(shuō)明書(shū)里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說(shuō)。

21、喂，在聽(tīng)嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問(wèn)題。

23、我都說(shuō)了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢(qián)就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。

27、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用。

第四篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

為有效提高公司及門(mén)店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的用語(yǔ)，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ): 一：常用語(yǔ)

您 您好 請(qǐng) 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見(jiàn) 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對(duì)不起 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)稍等 請(qǐng)指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請(qǐng)問(wèn)… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對(duì)不起，今天房間已滿(mǎn)，請(qǐng)到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見(jiàn)到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請(qǐng)問(wèn)您是休息、足浴還是保健？ 先生/女士 您好，這邊請(qǐng)（手勢(shì)）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請(qǐng)?jiān)谶@邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請(qǐng)這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請(qǐng)換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶(hù)）；

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請(qǐng)帶好手牌，平手牌取鞋； 對(duì)不起，打擾一下； 對(duì)不起，讓您久等了；

我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類(lèi)有…… 先生/女士 請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴或打總臺(tái)電話(huà)XXX ； 謝謝您的建議/意見(jiàn)； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語(yǔ) 3.1 歡迎語(yǔ)

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮）3.2 服務(wù)中

您好！服務(wù)員； 對(duì)不起，讓您久等了；

先生/女士 請(qǐng)您先沖涼更換桑拿服，我在門(mén)外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 3.3 簽督導(dǎo)單

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請(qǐng)簽?zāi)氖峙铺?hào)，確認(rèn)您的消費(fèi)好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請(qǐng)問(wèn)您是用會(huì)員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長(zhǎng)會(huì)員卡，有……

先生/女士 您的消費(fèi)是XXXX，合計(jì)金額XXX元。請(qǐng)簽字確認(rèn)您的消費(fèi)，謝謝；

先生/女士 請(qǐng)拿好您的會(huì)員卡，這是找您的錢(qián)，請(qǐng)您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請(qǐng)問(wèn)需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

行政人事部—宣

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)300句

XX國(guó)際酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)300句

一、公共部分：（45句）A類(lèi)

1、客人剛步入酒店時(shí)說(shuō)：歡迎光臨XX國(guó)際酒店！

2、向客人問(wèn)好時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），早上好?。?6:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好?。?4:00--18:00）/晚上好?。?8:00--入睡前）

3、節(jié)日期間（圣誕節(jié)：12月1日-25日；新年：元旦、春節(jié)前后）見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：圣誕快樂(lè)！/新年快樂(lè)！

4、見(jiàn)到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），很高興再次見(jiàn)到您，您好嗎？

5、打斷正在交談的客人時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），打擾你們一下可以嗎？

6、對(duì)客人咨詢(xún)的問(wèn)題不清楚時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我問(wèn)清楚后給您答復(fù)好嗎？

7、客人需要幫助時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

8、需要客人等候時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！

9、對(duì)等候的客人說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了！

10、引導(dǎo)客人時(shí)說(shuō)：先生（女士），這邊請(qǐng)！/先生（女士），請(qǐng)跟我來(lái)！

11、請(qǐng)客人讓路時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，借過(guò)一下可以嗎？

12、服務(wù)中的祝福語(yǔ)：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！

13、住店客人外出時(shí)說(shuō)：祝您旅途愉快！

14、外出客人歸來(lái)時(shí)說(shuō)：歡迎回來(lái)，我們隨時(shí)為您服務(wù)！

15、客人對(duì)服務(wù)表示感謝時(shí)說(shuō)：很榮幸為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。

16、得知客人當(dāng)天生日時(shí)說(shuō)：先生（女士），祝您生日快樂(lè)！/健康長(zhǎng)壽！

17、客人生氣投訴時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫您解決。

18、為客人開(kāi)電梯時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您是到幾樓呢？

19、客人指出我們工作中的不足時(shí)說(shuō)：謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸欢ǜ恼?/p>

20、送別客人時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，期待您的再次光臨！B類(lèi)

21、客人要撥打房間電話(huà)時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您直播房號(hào)。

22、與客人通話(huà)完畢時(shí)說(shuō)：感謝您的來(lái)電，祝您入住愉快！

23、客人詢(xún)問(wèn)酒店附近有沒(méi)有特色餐飲時(shí)說(shuō)：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！

24、看見(jiàn)客人提著行李時(shí)說(shuō)：先生（女士），需要我?guī)兔幔?需要我?guī)湍?lián)系行李生嗎？

25、遇雨雪天氣時(shí)對(duì)客人說(shuō)：先生（女士），小心地滑，請(qǐng)您慢走！

26、客人需要購(gòu)買(mǎi)酒水時(shí)說(shuō)：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我?guī)湍?lián)系嗎？

27、客人需要復(fù)印文件時(shí)說(shuō)：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復(fù)印服務(wù)，我?guī)^(guò)去好嗎？

28、客人詢(xún)問(wèn)酒店有無(wú)休閑娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)說(shuō)：先生（女士），酒店旁澳堡廣場(chǎng)5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗(yàn)。

29、客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)與XX部相關(guān)的信息時(shí)：先生（女士），我?guī)湍?lián)系XX后馬上給您回復(fù)好嗎？ 30、客人欲約服務(wù)員外出時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，今晚我家里剛好有事，謝謝您的好意！

31、住店客人生病時(shí)說(shuō)：先生（女士），聽(tīng)到您生病的消息我們感到非常不安，祝您早日康復(fù)！

32、服務(wù)員不小心撞到客人時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，我走的太匆忙了，請(qǐng)您原諒！

33、客人需要購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)說(shuō)：先生（女士），出酒店往右手邊走500米左右GOGO街區(qū)有藥店。

34、當(dāng)客人向服務(wù)員贈(zèng)送紀(jì)念品時(shí)說(shuō)：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對(duì)我們最大的獎(jiǎng)勵(lì)。

35、客人詢(xún)問(wèn)周邊公交信息時(shí)說(shuō)：先生（女士），這里最近的車(chē)站是“政法大學(xué)”站，有多輛公交通過(guò)，您可以自行選擇。C類(lèi)

36、如遇客人亂扔垃圾時(shí)說(shuō)：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我?guī)湍ト拥艉脝幔?/p>

37、當(dāng)客人撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)說(shuō)：先生（女士），這里是XX部，您要的電話(huà)是XX,您撥XXX就可以了。

38、當(dāng)行動(dòng)不便的客人上下樓時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下嗎？

39、客人誤解服務(wù)員的話(huà)語(yǔ)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起！我剛才可能沒(méi)有說(shuō)清楚（向客人重新復(fù)述）。

40、得知客人將客房做新婚之用時(shí)說(shuō)：祝你們新婚快樂(lè)，永遠(yuǎn)幸福！

41、客人反映房間無(wú)法上網(wǎng)時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您將IP獲取方式修改成“自動(dòng)獲取”再試試看，如果還有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俾?lián)系我好嗎？

42、客人在酒店大堂有不雅行為時(shí)委婉地說(shuō)：先生（女士），這里是酒店公共區(qū)域，請(qǐng)您不要......（作好解釋工作），謝謝您的配合！

43、客人找

44、得知客人損壞房間設(shè)備時(shí)說(shuō)：先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個(gè)需要您進(jìn)行賠償，請(qǐng)您理解。

45、遇到客人在大堂外放鞭炮時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您將鞭炮拿到無(wú)人無(wú)車(chē)離開(kāi)草坪的空地上燃放好嗎？

二、前廳部：（60句）

（一）前臺(tái)接待: A類(lèi)

46、客人來(lái)前臺(tái)開(kāi)房時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

47、要求客人出示證件時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)借用一下您的證件。

48、為客人辦理好入住手續(xù)后說(shuō)：您的房間在XX樓XX號(hào)。行李生會(huì)帶您到房間，祝您入住愉快！

49、給客人早餐券時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是您的早餐券。請(qǐng)您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。

50、客人辦完入住手續(xù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您保管好您的房卡，離店時(shí)請(qǐng)持房卡退房。

51、請(qǐng)客人登記時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您到這邊來(lái)辦理手續(xù)。

52、為客人打完帳單時(shí)說(shuō)，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的帳單，房費(fèi)和餐費(fèi)共計(jì)...（主動(dòng)解釋帳單名細(xì)）

53、客人結(jié)帳后有余款時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是找您的找零，XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下。

54、客人需要發(fā)票時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。

55、送別客人時(shí)說(shuō)：感謝您的入住，期待您的再次光臨！B類(lèi)

56、客人告知房間設(shè)施有問(wèn)題時(shí)說(shuō)：先生（女士），很抱歉給您帶來(lái)的不便，我會(huì)立即通知工程人員前去維修，請(qǐng)您稍候。

57、遞給客人押金單據(jù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)持押金條退款。

58、客人要求送報(bào)紙時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您稍等，我馬上通知行李生，將報(bào)紙送到您的房間。

59、需要詢(xún)問(wèn)客人離店日期時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），確認(rèn)一下您的離店日期好嗎？ 60、為客人保密住店信息時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，沒(méi)有客人授權(quán)，我們無(wú)法向您提供客人信息，請(qǐng)您諒解！

61、客人要求清掃房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），我馬上安排客房服務(wù)員為您清掃。62、客人要求查詢(xún)住店客人信息時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您稍等，我這就幫您查詢(xún)。

63、詢(xún)問(wèn)客人查詢(xún)信息時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名及相關(guān)信息嗎？

64、客人找不到房間，而行李生又不在的時(shí)候說(shuō)：XX先生（女士），我/這位員工會(huì)帶您到房間去。

65、客人詢(xún)問(wèn)是否有寄存服務(wù)時(shí)說(shuō)：酒店前臺(tái)為您提供免費(fèi)的物品寄存服務(wù)，您可以隨時(shí)辦理。C類(lèi)

66、為客人免費(fèi)升級(jí)房間時(shí)說(shuō)：我很高興地通知您，您的這次住房在價(jià)格不變的基礎(chǔ)上已由XX房型升級(jí)到了XX房型。

67、客人欲外出旅游，向客人推薦酒店車(chē)輛時(shí)說(shuō)：酒店提供包車(chē)服務(wù)，建議您選擇酒店車(chē)輛出行。

68、確認(rèn)客人人數(shù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您一行幾人？ 69、客人詢(xún)問(wèn)是否有房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您需要哪種房間？什么時(shí)候入?。?/p>

70、為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您要入住到哪一天呢？ 71、為客人打完帳單時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），需要我?guī)湍藢?duì)一下帳單上的信息嗎？

72、遇到客人的姓名是生僻字時(shí)詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的姓/名字應(yīng)該怎么稱(chēng)呼？

73、需要催客人預(yù)抵時(shí)說(shuō)：先生（女士），您預(yù)定的XX房間我們只能為您保留到XX時(shí)，請(qǐng)您盡快來(lái)酒店辦理入住。

74、客人詢(xún)問(wèn)是否可以預(yù)訂機(jī)票時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您可以.75、客人無(wú)事糾纏服務(wù)員時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有別的事情我還要忙我的工作，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

（二）預(yù)訂部

76、接到客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店預(yù)訂部。

77、詢(xún)問(wèn)客人需要的房間類(lèi)型時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您需要哪種房間？現(xiàn)在有....（為客人介紹房間類(lèi)型）

78、詢(xún)問(wèn)客人的姓名時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？

79、詢(xún)問(wèn)抵離日期及聯(lián)系電話(huà)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯(lián)系電話(huà)。

80、幫客人訂好房間時(shí)說(shuō)：您的預(yù)訂已經(jīng)做好了，（向客人復(fù)述預(yù)訂信息）。您的預(yù)訂我們最晚會(huì)保留至當(dāng)晚22:00，如有變更，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。81、預(yù)訂結(jié)束后說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？期待您的光臨！82、客人預(yù)訂房間，如沒(méi)有所要求的房型時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），很抱歉現(xiàn)在XX房型已經(jīng)滿(mǎn)了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？ 83、客人預(yù)訂變更時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)訂要做怎樣的變更呢？ 84、需要確認(rèn)客人預(yù)訂信息時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息好嗎？

85、酒店滿(mǎn)房時(shí)對(duì)客人說(shuō)：XX先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在房間已全部訂滿(mǎn)了，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，酒店一有空房我們會(huì)馬上與您聯(lián)系，謝謝您的來(lái)電/惠顧！/如果您需要的話(huà)，我們?cè)囍鴰湍?lián)系周邊同類(lèi)型的酒店好嗎？

（三）、總機(jī)

86、總機(jī)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)說(shuō)：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店。

87、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)時(shí)說(shuō)：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。

88、轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我這就幫您轉(zhuǎn)接。89、轉(zhuǎn)接電話(huà)忙線(xiàn)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），電話(huà)正在通話(huà)中，請(qǐng)您稍后再打過(guò)來(lái)好嗎？

90、客人要求開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您稍等我確認(rèn)后將立即為您開(kāi)通。（檢查客人權(quán)限，開(kāi)通后第一時(shí)間告知客人，并說(shuō)明使用方法。）91、聽(tīng)不清客人講話(huà)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再講一遍好嗎？ 92、客人要求叫醒時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您需要XX時(shí)XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒設(shè)置成功時(shí)說(shuō)：先生（女士），您XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已經(jīng)設(shè)置成功，祝您愉快！

94、叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現(xiàn)在是XX時(shí)XX分，這是您的叫醒服務(wù)，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒時(shí)說(shuō)：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已幫您取消，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

（四）禮賓部

96、見(jiàn)到客人進(jìn)入酒店時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

97、幫客人運(yùn)送行李時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我?guī)湍研欣钏偷椒块g好嗎？

98、將客人行李送到時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我?guī)湍诺叫欣罴苌虾脝幔?99、送客人到房間后說(shuō)：這是您的房間，我來(lái)為您介紹一下房間設(shè)施（重點(diǎn)介紹空調(diào)使用方法和洗浴步驟）。

100、離開(kāi)客人房間時(shí)說(shuō)：如果您有其它需要，請(qǐng)致電前臺(tái)或客房中心，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。

101、客人領(lǐng)取行李時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！

102、客人離店時(shí)忘記寄存的行李時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？ 103、客人需要轉(zhuǎn)交物品時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您填寫(xiě)接收人的姓名和聯(lián)系電話(huà)。

（五）商品部

104、客人步入商品部時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？

105、客人購(gòu)買(mǎi)大件物品后詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：先生（女士），需要我?guī)湍偷娇头?車(chē)上嗎？

三、客房部（45句）

（一）、樓層服務(wù)員 A類(lèi)

106、當(dāng)客人剛由電梯到樓層時(shí)說(shuō):先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務(wù)員XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

107、來(lái)訪的客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您找住幾號(hào)房間的客人？

108、客人在房間，需要清掃房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），打擾了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您清掃房間嗎？

109、為客人房間加床時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？

110、清掃客房時(shí)客人回來(lái)了，應(yīng)解釋說(shuō)：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續(xù)嗎？

111、清掃完畢，離開(kāi)客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您的房間已經(jīng)清掃完畢，如有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)8500，我們隨時(shí)為您服務(wù)。112、退出客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門(mén)帶上嗎？ 113、發(fā)現(xiàn)客人房間的房門(mén)未關(guān)上時(shí)詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，為了您的安全，我?guī)湍逊块T(mén)關(guān)上好嗎？ 114、為客人房間派送物品時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是您要的XXX，請(qǐng)您使用！115、客人未帶房卡，要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，為保證客人的駐點(diǎn)安全，需要與前臺(tái)核對(duì)一下您的信息，請(qǐng)您諒解！116、送物、維修離開(kāi)客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），如有任何需要，請(qǐng)您隨時(shí)與客房中心聯(lián)系。B類(lèi)

117、看到客人提著行李走向電梯時(shí)說(shuō)：先生（女士），您要下樓嗎？我?guī)湍须娞荨?/p>

118、客人中午回來(lái)，發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)有清掃而抱怨時(shí)說(shuō)：對(duì)不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。

119、客人反映床單不干凈時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），我這就為您更換。120、團(tuán)隊(duì)客人已到并催促要行李時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您稍等，我馬上和前臺(tái)聯(lián)系一下。121、查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人房間物品缺失時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），對(duì)不起，我們?cè)诓榉繒r(shí)發(fā)現(xiàn)您房間的XX缺失，需要得到您的確認(rèn)。

122、客人詢(xún)問(wèn)房間自來(lái)水是否可以飲用時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），房間的自來(lái)水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請(qǐng)您放心使用。123、送客衣時(shí)電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：XX先生（女士），您送洗的衣物已經(jīng)為您洗好，現(xiàn)在為您送到房間好嗎？

124、送洗衣物，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經(jīng)洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？ 125、需要客人在洗衣單上簽字時(shí)說(shuō)：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認(rèn)好嗎？

126、客人待洗衣物上有需要確認(rèn)的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認(rèn)一下好嗎？

127、為客人開(kāi)洗衣單，發(fā)現(xiàn)客衣有破爛開(kāi)線(xiàn)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去縫補(bǔ)一下呢？ C類(lèi)

128、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用客房設(shè)施時(shí)說(shuō)：先生（女士），我來(lái)為您介紹下使用方法可以嗎？（并向客人做詳細(xì)介紹）

129、客人在樓層詢(xún)問(wèn)二樓金色長(zhǎng)安大廳位置時(shí)說(shuō)：先生（女士），您可以乘電梯至2樓，出電梯間往右拐后直走，您就能看到金色長(zhǎng)安大廳了！130、如遇特殊情況，需用客人房間電話(huà)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），我可以用一下您房間的電話(huà)嗎？

131、房間工程維修完畢后，客人在房間時(shí)說(shuō)：先生（女士），打擾您了，房間的XX已修復(fù)，如有其他需要，請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系。132、離開(kāi)生病客人的房間時(shí)說(shuō)：先生（女士），祝您早日康復(fù)！133、服務(wù)員在走廊吸塵，有客人走來(lái)時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您留意腳下的電線(xiàn)/XX。

134、清掃客人房間，不小心損壞客人物品時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，我不小心損壞了您的物品，非常抱歉！

135、發(fā)現(xiàn)客人損壞或污染布草/地毯時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），對(duì)不起，您房間的布草/地毯有損壞或污染，需要與您確認(rèn)一下。（并禮貌要求客人賠償）136、發(fā)現(xiàn)客人房卡消磁時(shí)對(duì)客人說(shuō)：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請(qǐng)您到前臺(tái)重新制作房卡。

137、送訪客留言條給住客時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是來(lái)訪客人給您的留言，請(qǐng)查收！

138、客人要求加棉被時(shí)說(shuō)：先生（女士），您房間的衣柜（電視柜）內(nèi)有為您備用棉被，請(qǐng)您放心使用。

（二）房務(wù)中心

139、房務(wù)中心接起電話(huà)時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務(wù)中心。140、客人打電話(huà)要求清掃房間時(shí)說(shuō)：好的，先生（女士），我們馬上為您清掃。141、客人反映房間設(shè)施設(shè)備故障時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我立即幫您聯(lián)系工程人員前去維修。

142、客人臨時(shí)要求加床時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），我跟前臺(tái)聯(lián)系一下好嗎？ 143、客人要求換房時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），您對(duì)酒店的設(shè)施或服務(wù)有什么不滿(mǎn)意的，可以告訴我嗎？/（如無(wú)法解決客人反映的問(wèn)題時(shí)說(shuō)）：對(duì)不起，我馬上和前臺(tái)聯(lián)系可以嗎？

144、客人致電房務(wù)中心，要求送餐時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您留下房間號(hào)碼，我這就跟餐廳聯(lián)系好嗎？

145、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)房間有無(wú)針線(xiàn)包/XX時(shí)說(shuō)：先生（女士），您房間床頭柜抽屜內(nèi)為您備有針線(xiàn)包/XX，請(qǐng)您使用。

146、客房中心接到客人電話(huà)，要求退房時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您收拾好行李直接到前臺(tái)班；結(jié)賬手續(xù)就可以了。（客人離開(kāi)后迅速）147、客人致電客房中心，要借用物品時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您稍等，我們這就為您送到房間。

148、客人要求加急洗衣時(shí)說(shuō)：我立即和洗衣房聯(lián)系，稍后給您回復(fù)。149、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)如何送洗衣物時(shí)說(shuō)：先生（女士），我們?cè)谥形缡c(diǎn)前都可以收取洗衣，當(dāng)天下午五點(diǎn)前送回到房間。十二點(diǎn)以后送洗衣物，且要求當(dāng)天送回，就只能加急，四個(gè)小時(shí)可以送回；下午兩點(diǎn)鐘后不再收取加急洗衣。150、客人要求為房間放置麻將桌時(shí)說(shuō)：先生（女士），麻將桌收費(fèi)是每天／晚xx元，現(xiàn)在就為您加到房間嗎？

四、餐飲部：（75句）

（一）餐飲公共服務(wù)用語(yǔ)

151、客人進(jìn)入餐廳時(shí)說(shuō)：xx先生（女士），早上好！/中午好?。挛绾茫。砩虾?！

歡迎光臨絲路花雨餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 152、詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？

153、為前一位客人服務(wù)時(shí)，對(duì)后面的客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。

154、聽(tīng)不懂客人的口音時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，您的意思是??？ 155、遇到客人過(guò)生日時(shí)說(shuō)：祝您生日快樂(lè)！／祝您健康長(zhǎng)壽！156、回應(yīng)客人的要求時(shí)說(shuō)：好的，我這就按您的要求去做。

157、撤換骨碟（盤(pán)子）時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，打擾您了，我可以幫您換一下骨碟嗎？／我可以幫您撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？

158、幫客人換毛巾時(shí)說(shuō)：打擾一下，幫您換一下毛巾。159、客人在工作中幫助我們時(shí)說(shuō)：非常感謝您的幫助！160、遇到問(wèn)題不能解決時(shí)說(shuō)：先生（女士），我馬上報(bào)告我們的主管（經(jīng)理）來(lái)解決好嗎？161、送餐至客人房間時(shí)說(shuō)：先生（女士），這是您點(diǎn)的xx，請(qǐng)問(wèn)還需要什么？祝您用餐愉快。162、客人問(wèn)到特別菜品的做法時(shí)說(shuō)：先生（女士），我詢(xún)問(wèn)廚師后給您答復(fù)好嗎？ 163、當(dāng)客人在餐廳其他區(qū)域抽煙時(shí)，主動(dòng)遞上煙盅說(shuō)：先生，這是煙盅，請(qǐng)您使用。

164、征詢(xún)客人意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：我們很想聽(tīng)取先生（女士）對(duì)酒店菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，請(qǐng)指教！

165、客人夸獎(jiǎng)餐廳萊品時(shí)說(shuō)：謝塒您的夸獎(jiǎng)！我們會(huì)努力做得更好。

166、餐廳餐位／包間已滿(mǎn)時(shí)向客人說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您在xx稍等休息，等餐位／包間一有空出，我們立即通知您好嗎? 167、客人不慎打碎餐具時(shí)說(shuō)：先生（女士），沒(méi)有傷著您吧，我來(lái)幫您清理碎片。（買(mǎi)單時(shí)要委婉請(qǐng)客人賠償。）

168、客人要買(mǎi)單時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)隨我到吧臺(tái)買(mǎi)單好嗎？ 169、當(dāng)客人要簽單,卻又不是有效簽單人時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，請(qǐng)您和xxx(銷(xiāo)售人員／有效簽單人)聯(lián)系一下好嗎？

170、送別客人時(shí)說(shuō)：請(qǐng)帶好您的隨身物品。請(qǐng)慢走，期待您的再次光臨！

（一）中餐廳 A類(lèi)

171、當(dāng)客人進(jìn)入包間后說(shuō)：中午好！／晚上好！先生（女士），您請(qǐng)這邊坐！172、服務(wù)前自我介紹時(shí)說(shuō)：中午好?。砩虾茫∥沂欠?wù)員xxx，今天我為大家服務(wù)，有事請(qǐng)盡管吩咐。

173、詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：xx先生（女士），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)菜嗎？（客人確定點(diǎn)餐）這是菜單，請(qǐng)您選擇。174、推薦菜品時(shí)說(shuō)：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有??，需要品嘗一下嗎？

175、有的菜需要較長(zhǎng)時(shí)間制作，向客人解釋說(shuō)：對(duì)不起，這道菜的制作需要一些時(shí)間·您可能需要多等一會(huì)兒，可以嗎? 176、客人對(duì)菜品有口味要求時(shí)說(shuō)：好的，我這就通知廚房，按您的要求去做。177、推銷(xiāo)酒水時(shí)說(shuō)：先生（女士），需要喝點(diǎn)什么酒（飲料）?我們這里有?? 178、當(dāng)客人點(diǎn)到餐廳沒(méi)有供應(yīng)的酒水時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起！XX酒暫時(shí)沒(méi)有，幫您介紹香型、度數(shù)相近的酒好嗎？ 179、為客人上菜時(shí)說(shuō)：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報(bào)菜名），請(qǐng)慢走！

180、為客人上整條魚(yú)時(shí)說(shuō)：先生（女士），打擾一下，請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您把魚(yú)骨剔除？

181、幫客人分餐時(shí)說(shuō)：先生（女士），打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要幫您把這道菜／湯／面分一下嗎？ 182、客人反映萊品上的慢時(shí)說(shuō)：對(duì)不起！我馬上幫您催一下，請(qǐng)稍等。

183、客人對(duì)菜品不滿(mǎn)意、要求重做時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，我們馬上按您的要求重做，請(qǐng)稍等！

184、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已上齊，提示客人添加主食時(shí)說(shuō)：先生（女士），您所點(diǎn)的菜品已上齊，是否添加主食？

185、為客人斟茶水時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)用茶！186、為客人斟酒時(shí)說(shuō)：這是您要的xx酒，請(qǐng)慢用！187、客人點(diǎn)的菜沒(méi)有時(shí)說(shuō)：先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，這道菜剛賣(mài)完，可以幫您換別的菜嗎？

188、用餐客人未到齊，需要等待時(shí)說(shuō)：先生（女士），是否需要等客人到齊后再上菜？ 189、當(dāng)需要為客人上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面放不下，要將其他已用萊品換成小盤(pán)裝時(shí)說(shuō)：先生（女士），幫您把這道菜換成小盤(pán)可以嗎？ 190、當(dāng)客人點(diǎn)紅酒時(shí)說(shuō)：先生（女士），需要幫您加冰塊和檸檬嗎？ 191、客人需要加熱黃酒時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)需要幫您加姜絲或話(huà)梅嗎？ 192、席間幫客人添加飲料時(shí)說(shuō)：先生（女士），還需要幫您添加飲料嗎？ 193、席前做燕、鮑、翅，參時(shí)說(shuō)：先生（女士），現(xiàn)在請(qǐng)我們的鮑魚(yú)主管為大家烹制好嗎？

194、大型宴會(huì)時(shí)客人需要添加額外的酒水/菜品時(shí)詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)人說(shuō)：xx先生（女士），您那邊的客人點(diǎn)了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服務(wù)員（營(yíng)業(yè)代表和主管以上員工除外）飲酒時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，先生（女士），酒店規(guī)定員工當(dāng)班間不能飲灑，請(qǐng)您諒解！196、下雨天送客人到門(mén)口時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)用雨傘，過(guò)去后請(qǐng)放到那邊的傘桶里，謝謝！c類(lèi)

197、茶藝服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶呢？我們有??

198、客人的小孩坐到上菜口時(shí)說(shuō)：先生（女上），可以讓小朋友坐在側(cè)面的位置嗎？我怕上菜時(shí)不小心碰到他（她）。

199、客人點(diǎn)菜超量時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？

200、當(dāng)菜品出現(xiàn)異物時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，幫您重做一份可以嗎？ 201、客人在進(jìn)餐途中要求退減菜品時(shí)說(shuō)：先生（女士），我這就同廚房聯(lián)系如果還沒(méi)有做，就幫您取消。

202、當(dāng)客人餐桌有大量剩菜時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)桌上的菜品需要幫您打包嗎？

203、客人有剩余酒水時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)這些酒水是需要幫您保存還是打包？

（二）西餐廳

204、詢(xún)問(wèn)客人是會(huì)議還是散客時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)議用餐嗎？

205、需要客人出示房卡時(shí)說(shuō)：先生（女士），麻煩您出示一下您的房卡好嗎？謝謝！

206、為客人送熱飲料時(shí)提醒說(shuō)：先生（女士），打擾一下，這是您點(diǎn)的咖啡/熱飲，當(dāng)心燙，請(qǐng)您慢用！

207、幫客人收餐具時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，打擾一下，可以幫您撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？

208、客人需要煎蛋時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您是要單面煎還是雙面煎？ 209、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)牛排的要求時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的牛排需要幾成熟？三成、五成還是八成？

210、客人在西餐廳詢(xún)問(wèn)衛(wèi)生間在哪里時(shí)說(shuō)：先生（女士），從餐廳入口

211、請(qǐng)客人簽字時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您在這里簽上您的姓名和房間號(hào)碼，謝謝！B類(lèi)

212、當(dāng)客人帶幼兒用餐時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：先生（女士），需要為您的孩子準(zhǔn)備貝貝椅嗎？

213、自助餐中客人告知服務(wù)員沒(méi)有咖啡時(shí)，服務(wù)員說(shuō)：謝謝您的提醒，我這就幫您添加。

214、西廚明檔詢(xún)問(wèn)客人對(duì)牛肉面的要求時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您要哪種面？寬面、二細(xì)、還是毛細(xì)？

215、牛肉面做好盛給客人時(shí)說(shuō)：先生（女士），這里是辣椒還醋，請(qǐng)按照您的口味酌量添加。

216、添加自助餐菜品時(shí)對(duì)旁邊的客人說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下，讓我添加一下菜好嗎？

217、詢(xún)問(wèn)客人是分單還是合單時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），打擾一下，請(qǐng)問(wèn)你們是分單還是合單？

218、自助餐收餐時(shí)間已到，客人還在閑聊，詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：打擾一下，先生（女士），你們還需要加什么菜嗎？如果不需要，那我們就收餐了

219、自助餐收餐后,客人要用餐時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，自助餐已經(jīng)結(jié)束，您需要零點(diǎn)嗎？

220、茶藝服務(wù)員為客人上茶時(shí)說(shuō)：先生（女士），打擾一下，這是您要的XX茶，請(qǐng)您品嘗！C類(lèi)

221、當(dāng)客人行動(dòng)不便，而顯出尷尬時(shí)說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，您慢慢來(lái)，需要我?guī)湍〔蛦幔?/p>

222、請(qǐng)客人合用餐臺(tái)時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，先生（女士），餐廳餐位有限，請(qǐng)您和那位客人合用一張餐臺(tái)好嗎？

223、在用餐高峰時(shí)段，需要客人調(diào)換餐臺(tái)時(shí)說(shuō)：先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了，那邊的小方桌比較。。，更方便二位...。如果你們不介意的話(huà)，我?guī)湍粨Q過(guò)去好嗎？謝謝您的支持！

224、客人離開(kāi)餐桌到鄰桌會(huì)友時(shí)說(shuō)：先生（女士），需要幫您把您的菜品和餐具轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)嗎？

225、為客人服務(wù)中不小心弄臟客人衣服時(shí)說(shuō)：先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，是我不小心，我?guī)湍謇硪幌驴梢詥幔?/p>

五、銷(xiāo)售部（5句）

226、拜訪客戶(hù)時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX國(guó)際酒店銷(xiāo)售經(jīng)理XXX，今天特地來(lái)拜訪您，不知您是否方便？ 227、介紹酒店近期活動(dòng)時(shí)說(shuō)：先生（女士），酒店近期推出XX美食節(jié)（XX優(yōu)惠活動(dòng)），期待您光臨品嘗（光臨體驗(yàn)）！

228、帶領(lǐng)客人參觀客房（會(huì)議室）時(shí)說(shuō)：先生（女士），您看到的這是酒店的xx房型，面積xx平米，房間設(shè)施齊全，免費(fèi)寬帶接入，價(jià)格為XX元/間夜。先生（女士），您看到的這是酒店的xx會(huì)議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會(huì)議設(shè)備，茶水服務(wù)，全天費(fèi)用xx元，半天費(fèi)用xx元。229、安排客人入?。〞?huì)議）后離開(kāi)時(shí)說(shuō)：先生（女士），在您入住（會(huì)議）期問(wèn)如有什么事情，請(qǐng)您及時(shí)與我聯(lián)系，很樂(lè)意為您效勞。230、為客人贈(zèng)送禮品時(shí)說(shuō)：xx先生（女士），這是酒店特意為您準(zhǔn)備的紀(jì)念品，感謝您一直以來(lái)的支持與厚愛(ài)。

六、財(cái)務(wù)部（15句）

231、當(dāng)客人走近收銀臺(tái)時(shí)，主動(dòng)熱情地向客人問(wèn)好：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是收銀員XXX,很高興為您服務(wù)。232、為客人打印帳單后說(shuō)：XX先生（女士），這是您的帳單，請(qǐng)核對(duì)一下。請(qǐng)問(wèn)您需要發(fā)票嗎？

233、客人對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)說(shuō)：先生‘女士）．我跟您一塊兒再核對(duì)一遍，您看好嗎？

234、詢(xún)問(wèn)客人付款方式時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？ 235、收銀員唱收唱付說(shuō)：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．這是找零，請(qǐng)您收好。

236、請(qǐng)客人查看賬單時(shí)說(shuō)：先生（女士）t這是您的賬單～

共消費(fèi)xxx，請(qǐng)您過(guò)目1 237、客人發(fā)票中獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：xx先生（女士）t恭喜您！您運(yùn)氣真

好，我這就幫您兌換獎(jiǎng)金。

238、當(dāng)客人結(jié)完帳，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)說(shuō)：xx先生（女士），請(qǐng)帶好隨身物品，期待您的再次光臨!239、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房人員接到報(bào)修電話(huà)說(shuō)：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！網(wǎng)絡(luò)機(jī)房xxx。（了解情況后）好的，請(qǐng)稍等，我馬上到xxx進(jìn)行檢修。240、客人要求收銀員為其打折時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，先生（女士），我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，請(qǐng)您諒解。

241、在多位客人當(dāng)中詢(xún)問(wèn)買(mǎi)單人時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單呢？ 242、發(fā)現(xiàn)客人儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我?guī)湍渲祮幔?/p>

243、發(fā)現(xiàn)客人使用假幣時(shí)委婉地說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)您幫我換一張好嗎？

244、客人走單，收銀員（服務(wù)員）提示客人說(shuō)對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)您核對(duì)一下您的帳單，現(xiàn)在就幫您結(jié)算一下好嗎？

245、庫(kù)管員幫員工拿貨時(shí)說(shuō)：請(qǐng)出示您的領(lǐng)料單。

七、安全部（15句）

246、客人乘出租車(chē)抵達(dá)酒店時(shí)說(shuō)：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨XX國(guó)際酒店，先生（女士），這是酒店為您準(zhǔn)備的溫馨提示卡，祝您入住愉快！

247、客人車(chē)輛抵達(dá)車(chē)場(chǎng)安排車(chē)位時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)將車(chē)停到這邊好嗎？

248、客人要安全員為其找個(gè)專(zhuān)門(mén)停車(chē)位時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)稍等，您將車(chē)停放在這里可以嗎？/我叫人帶您到地下停車(chē)位可以嗎？ 249、客人停車(chē)后提醒客人時(shí)說(shuō):先生（女士），請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，不要將貴重物品放在車(chē)上。

250．客人執(zhí)意要在禁停位置停車(chē)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），為了保證車(chē)道暢通/為了...，請(qǐng)不要在這里停車(chē)，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車(chē)時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)稍等，我這就為您聯(lián)系出租車(chē)。

252、打卡室安全員接待訪客時(shí)說(shuō)：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有預(yù)約嗎？

253、巡查中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

254、車(chē)場(chǎng)客人車(chē)輛出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您先不要著急，我馬上調(diào)查一下情況，盡快給您答復(fù)可以嗎？

255、客人遇到安全問(wèn)題需要幫助處理時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您先不要著急，我們會(huì)盡力幫您處理。

256、客人要求值班安全員為其看護(hù)車(chē)上的貴重物品時(shí)說(shuō)：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺(tái)辦理。需要我?guī)湍?lián)系嗎？ 257、看到客人正在費(fèi)力地搬行李時(shí)說(shuō)：先生（女士），我?guī)湍?lián)系行李生來(lái)搬運(yùn)行李好嗎？/需要我?guī)湍徇\(yùn)行李嗎？

258、勸離閑散（勸阻隨意停車(chē)）人員時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），這里是酒店的工作（營(yíng)業(yè)）區(qū)域，禁止逗留（停放車(chē)輛），請(qǐng)您配合，謝謝！259、夜間有訪客訪問(wèn)酒店入住客人時(shí)說(shuō)：先生（女士）．我?guī)角芭_(tái)咨詢(xún)好嗎？ 260、員工、供貨商或其他人員帶物品出酒店時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，您所帶物品是否已開(kāi)具出門(mén)證，如果沒(méi)有，請(qǐng)先辦理出門(mén)證。

八、工程部(15句)261、酒店內(nèi)部維修，到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問(wèn)有什么需要維修？

262、進(jìn)入客房時(shí)向客人自我介紹說(shuō)：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是酒店工程部維修工xxx，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？ 263、由于設(shè)備故障向客人致歉時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），由于設(shè)備故障給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

264、維修需要較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現(xiàn)在方便為您維修嗎？我會(huì)盡快幫您修好。265、幫客人維修結(jié)束時(shí)說(shuō)：先生（女士），XX已經(jīng)幫您修好了，請(qǐng)您放心使用，祝您入住愉快！

266、回訪維修情況時(shí)說(shuō)：先生（女士），之前幫您維修的XX，現(xiàn)在使用/運(yùn)行正常嗎？

267、客人的行李箱打不開(kāi)尋求幫助時(shí)對(duì)客人說(shuō)：先生（女士），您的行李箱是XX出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等，我馬上為您處理。

268、工程部人員正在公共區(qū)域維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚）遇有客人路過(guò)時(shí)說(shuō)：先生（女士），現(xiàn)在正在維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚），請(qǐng)您靠左/右手邊行走，謝謝！

269、電梯檢修時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），現(xiàn)在這部電梯正在檢修，請(qǐng)您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

270、當(dāng)客人被困到電梯里時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)不要緊張，電梯臨時(shí)出了點(diǎn)兒故障（臨時(shí)停電），我們很快就打開(kāi)轎廂門(mén)。／電梯很快就會(huì)恢復(fù)。／讓您受驚了，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。

271、當(dāng)客人被困在房間里，打不開(kāi)門(mén)時(shí)對(duì)客人說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您不要著急，我們馬上進(jìn)行處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)！

272、當(dāng)客人投訴房間空調(diào)制熱（制冷）效果不佳時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），給您帶來(lái)不便了，空調(diào)外機(jī)化霜（啟動(dòng)）需要一些時(shí)間，請(qǐng)您稍等。/空調(diào)可能出現(xiàn)了些故障，我馬上為您檢查。/我馬上聯(lián)系為您換個(gè)房間好嗎？ 273、客人投訴房間電視無(wú)畫(huà)面時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），由于XX原因熱水臨時(shí)中斷，現(xiàn)在正在搶修，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

274、客人投訴房間熱水突然中斷時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），由于xx原因熱水臨時(shí)中斷，現(xiàn)在正在搶修，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

275、客人在會(huì)議中心開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)音響效果不佳時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），由于音響設(shè)備臨時(shí)出現(xiàn)故障，我們立即進(jìn)行處理。給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

九、辦公室人員（15句）

276、打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)打工人時(shí)說(shuō)：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！我是XX部XXX，麻煩一下XXX。

277、打外線(xiàn)電話(huà)找人時(shí)說(shuō)：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是XX國(guó)際酒店XXX，麻煩找一下XXX。

278、接待來(lái)訪人員時(shí)說(shuō)：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾茫≌?qǐng)問(wèn)您找哪位？

279、接待訪客時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

280、自我介紹時(shí)說(shuō)：我是xx部xxx，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ 281、確認(rèn)訪客身份時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？ 282、被訪人員不在時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，xxx現(xiàn)在沒(méi)在，請(qǐng)您在XX處等候一會(huì)兒好嗎？ 283、當(dāng)來(lái)訪者在指定地方等待被訪者時(shí)，倒上一杯茶水說(shuō)：早上好?。形绾茫。挛绾?！xx先生（女士），請(qǐng)您用茶！

284、被訪人員不在，來(lái)訪人員必須返回時(shí)說(shuō)：如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，等xx 回來(lái)后我讓他（她）跟您聯(lián)系好嗎？／有什么可以幫您轉(zhuǎn)告的嗎？ 285、送別訪客時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！

286、接待應(yīng)聘人員時(shí)說(shuō)：早E好?。形绾?！/ F午好！這是求職申請(qǐng)表，請(qǐng)跟我到接待處填寫(xiě)，填好后請(qǐng)交回來(lái)。

287、遇到在自己的職權(quán)或能力不能解決的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），您所說(shuō)的事情我會(huì)盡快報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)給您答復(fù)好嗎？

288、接到電話(huà)，被告知對(duì)方邀請(qǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)參加活動(dòng)時(shí)說(shuō)：好的，具體情況我會(huì)盡快報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確定后與您聯(lián)系。

289、給 公司發(fā)傳真的時(shí)候說(shuō)：早上好?。形绾茫?下午好?。砩虾?！先生（女士），這里是XX國(guó)際酒店，現(xiàn)在需要給您發(fā)一份傳真，請(qǐng)您接收！

290、當(dāng)有人打進(jìn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我這里暫時(shí)沒(méi)有他（她）的電話(huà)號(hào)碼，如果方便，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎？

十、其他（10句）

291、客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)說(shuō)：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨商務(wù)中心！

292、客人要訂機(jī)票時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：先生（女士），您要訂幾號(hào)從xx 到xx大概幾點(diǎn)的航班？

293、客人要求復(fù)印時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：先生（女士），早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)復(fù)印有什么要求？／您需要復(fù)印幾份呢？ 294、客人在商品部要買(mǎi)行李箱時(shí)說(shuō)：xx先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您需要什么款式／品牌／型號(hào)的行李箱呢？

295、客人步入足浴中_時(shí)說(shuō)：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫g迎光臨足浴中心！

296、足浴技師向客人自我介紹時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾茫∥沂亲阍〖紟焫xx,很高興為您服務(wù)！297、客人步入棋牌室時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨棋牌室！

298、為客人安排好棋牌設(shè)施，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)說(shuō)：先生（女士），我是服務(wù)員xxx、有事請(qǐng)盡管吩咐，祝你們玩的開(kāi)心！

299、在收貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商所送貨品與采購(gòu)單不符時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，您送的貨品與采購(gòu)單不符，請(qǐng)您確認(rèn)貨品后，我們?cè)偈肇洝?/p>

300、員餐廚師幫員工打菜時(shí)詢(xún)問(wèn)說(shuō)：早上好?。形绾茫∠挛绾茫。砩虾茫∵@道菜幫您打多少呢？