第一篇：天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報(bào)

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報(bào)

總經(jīng)理：羅長河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁：

大家好！

天倫商務(wù)酒店自去年星級復(fù)核以來，根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進(jìn)，不斷提升的態(tài)度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時(shí)限的要求不斷完善和提升。為了做好2011年度的評定性星級復(fù)核工作，我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時(shí)一樣的要求，嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān)；為進(jìn)一步把今年的復(fù)核工作做好做實(shí)，九月份初，酒店成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以“加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業(yè)額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創(chuàng)造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預(yù)計(jì)劃2011年全年?duì)I業(yè)額將達(dá)2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。

酒店的基本情況：天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套，員工總計(jì)203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進(jìn)行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個(gè)、包廂13間），可提供200人同時(shí)用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個(gè)包廂，營業(yè)面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽(yù)娛樂王國的盛名。

現(xiàn)將2011年度具體工作匯報(bào)如下：

一、注重安全管理，完善應(yīng)急處理機(jī)制。

為了確保賓客和員工安全，保障酒店經(jīng)營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業(yè)至今，突發(fā)事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財(cái)產(chǎn)損失。今年，酒店根據(jù)新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細(xì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時(shí)，為了使安全制度和應(yīng)急機(jī)制真正地落到實(shí)處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組，并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個(gè)人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個(gè)月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓(xùn)，酒店自上而下形成了一個(gè)職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時(shí)，酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀，使之獎(jiǎng)懲有度，從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，對機(jī)房進(jìn)行了改造，完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，并且進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，除了機(jī)房24小時(shí)都有專人進(jìn)行監(jiān)控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)進(jìn)行查看。確保酒店無監(jiān)控死角，現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時(shí)在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對酒店轄區(qū)內(nèi)的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。平時(shí)每月進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。酒店前臺在客人入住時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財(cái)產(chǎn)的安全。

二、加強(qiáng)賓客關(guān)系維護(hù)，不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業(yè)，今年酒店又迎來了新一輪的競爭，酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護(hù)，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：

1、會員重點(diǎn)維護(hù)。去年酒店推出了會員制，現(xiàn)酒店共有會員1000余名，會員消費(fèi)由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設(shè)立了會員維護(hù)專員，主要工作任務(wù)就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節(jié)假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視?，F(xiàn)在會員已成為酒店的主流消費(fèi)群體，同時(shí)，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發(fā)。酒店今年加強(qiáng)了中國連鎖酒店同盟的合作，加強(qiáng)相關(guān)城市同盟酒店的推薦，現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強(qiáng)對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經(jīng)理帶隊(duì)，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個(gè)人進(jìn)行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%?？腿说乃刭|(zhì)相應(yīng)的提高，對酒店服務(wù)要求也在不斷提升，同時(shí)也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度，實(shí)行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進(jìn)行提成，并規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)。這一措施實(shí)施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時(shí)促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。

三、注重培訓(xùn)，著力加強(qiáng)員工服務(wù)技能。

酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度，在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬元用于培訓(xùn)，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓(xùn)。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持每月外送兩至三名員工到黃山華美達(dá)酒店和東莞老爺客棧實(shí)習(xí)，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學(xué)習(xí)。

2、通過高薪聘請培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進(jìn)行培訓(xùn)。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓(xùn)合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強(qiáng)與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造溫馨亮麗環(huán)境。

自今年初，我們在各部門開始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組，并劃分區(qū)域長，誰主管誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實(shí)到位。做到天天有質(zhì)檢，每周有總結(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報(bào)批評，第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級處理。以此來規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。

酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機(jī)，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進(jìn)行了改造。對酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進(jìn)行了重新裝修和布置，集中辦公統(tǒng)一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內(nèi)開展禁煙活動，客房設(shè)立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設(shè)置無煙包廂和無煙區(qū)，優(yōu)先向客人推薦。

五、加大節(jié)能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運(yùn)營的重要內(nèi)容，同時(shí)也是降低飯店經(jīng)營成本和經(jīng)營費(fèi)用的重要保證。我們對酒店整個(gè)能源使用及環(huán)境因素進(jìn)行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。

1、節(jié)約用水從點(diǎn)滴開始：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。

2、加強(qiáng)節(jié)能改造：今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬多元對所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進(jìn)行更換，現(xiàn)為3WLED 射燈，每月節(jié)能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節(jié)能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內(nèi)燈帶更換為LED貼片燈帶，預(yù)計(jì)每月可節(jié)約電量1000KW/H，僅此一項(xiàng)，就將為酒店每年節(jié)約電費(fèi)八萬多元。

3、規(guī)范、合理使用能源：為了更好的節(jié)約能源，酒店工程部經(jīng)過精密計(jì)算與試驗(yàn)。利用冰蓄原理，錯(cuò)峰用電。因?yàn)榫频陝恿ο到y(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電，電價(jià)在每一時(shí)間段有所不同。利用低谷的時(shí)段蓄能，在高峰時(shí)釋放。經(jīng)過今年的運(yùn)行，動力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。

經(jīng)過以上措施，酒店能耗大幅下降。現(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營業(yè)額的6.5%。

六、完善服務(wù)設(shè)施與體系，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

自去年星級復(fù)核以來，酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時(shí)著手大力進(jìn)行整改。

1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬對客房進(jìn)行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進(jìn)行改造和新增客房10間。同時(shí)，酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進(jìn)行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機(jī)電腦，更換了液顯電視機(jī)等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進(jìn)行了調(diào)整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時(shí)，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進(jìn)行了設(shè)備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論修改，使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì)，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以實(shí)操為主。每月未進(jìn)行統(tǒng)一的考核，對未過關(guān)者，主管、領(lǐng)班進(jìn)行降級處理，員工進(jìn)行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實(shí)施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個(gè)人的工作業(yè)績?yōu)橹鳎再e客的滿意度為主。與個(gè)人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500條以上，其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進(jìn)行通報(bào)并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時(shí)解決的，要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創(chuàng)業(yè)，展望未來，我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長進(jìn)步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務(wù)員整體文化水平有限，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更上一個(gè)臺階，順利通過此次評定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)，努力改進(jìn)。

最后，我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！

下面為贈送的述職報(bào)告 不需要的可以編輯刪除

述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁： 大家好！

本人被組織任聘為。。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學(xué)校后勤、德育、藝體、安全、衛(wèi)生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學(xué)習(xí)黨的教育方針，學(xué)習(xí)鄧小平教育理論。用全新的教育教學(xué)理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養(yǎng)。我在黨的組織生活中，學(xué)習(xí)黨建理論；在政治學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策、法規(guī)；在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)人文文化，加強(qiáng)自身政治理論，道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高層次的道德感、責(zé)任感。

工作幾年來，我以強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心力抓好德育工作，確保學(xué)校教育教學(xué)工作運(yùn)作正常。我的工作原則是倡導(dǎo)培養(yǎng)“勤奮樂干，善于思索，不斷創(chuàng)新”三種優(yōu)秀品質(zhì)。以獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為主，及時(shí)勉勵(lì)，激發(fā)老師團(tuán)隊(duì)精神，從而完成教育教學(xué)任務(wù)。其出發(fā)點(diǎn)是一切為了學(xué)生，為了學(xué)校的生存、發(fā)展而不輟勞作。下面我就德育工作管理談?wù)勛约旱淖龇ǎ瑢⒁荒旯ぷ骺偨Y(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，聯(lián)系實(shí)際，提高認(rèn)識

教師是一門終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。社會在不斷發(fā)展，不學(xué)習(xí)就會跟不上時(shí)代的步伐，特別是作為一名校級領(lǐng)導(dǎo)和德育工作者，必須始終站在社會發(fā)展的前列，德育工作更要求緊跟社會形勢的發(fā)展。因此，我堅(jiān)持做到每天看新聞和閱讀一小時(shí)的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認(rèn)識和個(gè)人品德修養(yǎng)，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了《德育文集》、《成功學(xué)校內(nèi)部管理全書》、《教育管理》等各類書籍，這些為我提高思想認(rèn)識、更新教育理念、加快德育創(chuàng)新提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）嚴(yán)格要求自己，以身作則

古人云“直而影正，以己以正而為人之標(biāo)”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自己有嚴(yán)格的要求，否則就沒有進(jìn)步，就不能為人之標(biāo)，就沒有能力去管理別人。作為校級領(lǐng)導(dǎo)成員、黨的教育工作者，面對當(dāng)今變革的時(shí)代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機(jī)感，因此，我必須不斷努力充實(shí)自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先”的工作要求，只有自己身體力行，嚴(yán)以責(zé)己，嚴(yán)以律己才能在師生中樹立良好的形象，才能使工作更好地開展，才能更好的服務(wù)于全校師生。

（二）健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，重視班主任工作

（1）加強(qiáng)班主任隊(duì)伍建設(shè)，成功召開班主任經(jīng)驗(yàn)交流會和例會；（2）迎接各類驗(yàn)收，打造學(xué)校品牌。一年內(nèi)，學(xué)校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色學(xué)校”、“省先進(jìn)體育學(xué)?！?、“省文明單位”；

（3）建立德育長效機(jī)制，注重活動育人。先后舉行校第六屆藝術(shù)節(jié)、第六屆校體育運(yùn)動會，開展了“陽光體育活動”，迎接了省“四個(gè)一”驗(yàn)收并獲一等獎(jiǎng)，開展“感恩教育”系列活動成效顯著，舉行元旦文娛晚會，多次召開家長會，宣傳學(xué)校品牌；

（4）狠抓學(xué)生常規(guī)管理，養(yǎng)成良好習(xí)慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動有聲有色；（5）成功組織高一新生軍訓(xùn)，為學(xué)生奠定了學(xué)習(xí)和生活基礎(chǔ)。三個(gè)年級在班主任的管理下，教學(xué)秩序穩(wěn)定、教師培訓(xùn)和考核到位，無論教學(xué)工作還是學(xué)生管理都有條不紊，開創(chuàng)地開展了學(xué)生小型體育競賽活動，使管理工作充滿生機(jī)與活力，且成效顯著。

一是健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立了由。校長、書記、我、政教處主任、團(tuán)委書記組成的德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組。我們定期召開會議，研究德育工作，由我負(fù)責(zé)具體落實(shí)執(zhí)行。

二是建立德育工作網(wǎng)絡(luò)。在德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了由政教處、年級組、團(tuán)委、學(xué)生會、班主任、家長委員會組成的德育工作網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了學(xué)校的各個(gè)層面。

三是重視班主任工作。學(xué)期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主任及后備班主任進(jìn)行了2次為期3天的崗位培訓(xùn)。組織召開全校 班主任老師工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流會。在學(xué)校閱覽室為班主任老師訂閱了《班主任之友》、《中國德育》和《德育報(bào)》。通過經(jīng)驗(yàn)交流，崗位培訓(xùn)、教育管理理論學(xué)習(xí)，提高了全體班主任老師對學(xué)生思想教育工作的理論水平和工作藝術(shù)水平，為我校德育工作奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

二、建立有效的德育機(jī)制，把德育工作落到實(shí)處

（一）是規(guī)劃機(jī)制。學(xué)校所有規(guī)劃都體現(xiàn)德育為首，都有德育內(nèi)容。

1、在我的組織下，政教處編印了《德育工作手冊》，收錄了我校多年來德育工作的規(guī)定及一年來制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，下發(fā)到全體教師及學(xué)生手中，作為德育工作的導(dǎo)向。

2、學(xué)期初我負(fù)責(zé)制定德育工作規(guī)劃和政教處工作計(jì)劃。

（二）是管理機(jī)制。德育工作重在管理，重在落實(shí)。

目標(biāo)責(zé)任制。我按德育工作目標(biāo)層層分解、層層落實(shí)、層層簽定責(zé)任狀，學(xué)期末總評兌現(xiàn)。

一年來，我和政教處的同志一起以經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)習(xí)材料、請專家做講座等各種形式對班主任和年級組長進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)，也通過加強(qiáng)日常工作情況的檢查和細(xì)化考核內(nèi)容，來提高他們對德育工作的認(rèn)識和工作責(zé)任心，鼓勵(lì)班主任、年級組長發(fā)現(xiàn)問題，大膽創(chuàng)新，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。通過各類學(xué)習(xí)活動，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經(jīng)驗(yàn)，提高了他們的工作水平，大大推進(jìn)了德育工作的進(jìn)程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細(xì)、實(shí)事求是地評價(jià)教師的工作，抓住細(xì)微的工作亮點(diǎn)去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵(lì)。并經(jīng)常和教師探討研究，進(jìn)一步提高他們的工作實(shí)效。同時(shí)，我建立了學(xué)校德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，每周一與政教處成員召開德育工作例會，商討學(xué)校近期工作，研究學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r。

（三）是加強(qiáng)管理，提高工作效率

1）加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)。德育工作的順利開展，最重要的是培養(yǎng)一支有敬業(yè)精神、能力強(qiáng)，工作有特色，團(tuán)結(jié)互助的以班主任和年級組長為主的德育隊(duì)伍。加強(qiáng)班主任和年級組長隊(duì)伍的建設(shè)，首先是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，其次是挖掘典型，鼓勵(lì)創(chuàng)新。

2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實(shí)踐，使我認(rèn)識到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明確各項(xiàng)制度，能正確引導(dǎo)教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究和探討，調(diào)整了各項(xiàng)考核內(nèi)容，細(xì)化了考核依據(jù)，使班級考核和班主任考核既有機(jī)結(jié)合，又有所區(qū)別，從一定程度上促進(jìn)了班主任工作的責(zé)任心和積極性，使班主任工作目標(biāo)更明確、更具體。同時(shí)，在管理制度上，充分利用網(wǎng)絡(luò)管理，發(fā)揮年級組的作用，大膽放心地發(fā)動年級組長承擔(dān)起組長的職責(zé)。各個(gè)年級組長根據(jù)本年級的情況，在開學(xué)初和某些重要活動中制定了具體詳細(xì)的工作計(jì)劃，使家長會、學(xué)生會議、教師會議和師生活動等各類活動順利開展。各個(gè)年級組在自主管理的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮了個(gè)體作用和主動性，積極開展工作，形成了各個(gè)年級的工作特色。

3）構(gòu)建全員德育機(jī)制。拓寬育人渠道，拓展育人隊(duì)伍，構(gòu)建“三位一體”的全員育人機(jī)制，是我校德育工作的長期目標(biāo)。在校內(nèi)，我著重加強(qiáng)了德育團(tuán)建設(shè)和學(xué)生自主管理建設(shè)，學(xué)生通過自主管理委員會，能基本參與到學(xué)校的管理；“德育團(tuán)”工作使教師人人都成為了德育工作者，使家長、學(xué)生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強(qiáng)了家校合作途徑的建設(shè)，通過數(shù)次的家委會會議，完善了《學(xué)學(xué)生家庭行為準(zhǔn)則》和《學(xué)生家長行為準(zhǔn)則》，并付諸于實(shí)施，使學(xué)生、家長的行為都有了明確的目標(biāo)。這一項(xiàng)工作得到了社會的一致好評。這一系列的工作，使我校的德育基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固和發(fā)展。4）加強(qiáng)安全管理，完善管理機(jī)制。

校園安全工作是學(xué)校各項(xiàng)工作的重中之重，我始終牢固樹立“安全第一”的思想，居安思危，做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學(xué)校總務(wù)部門的支持下，我通過落實(shí)和完善各種規(guī)章制度，進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)管理，做到：人員進(jìn)出嚴(yán)格把關(guān)；學(xué)校24小時(shí)有人值班；每月對學(xué)校的安全設(shè)施進(jìn)行檢查；學(xué)校各項(xiàng)管理措施嚴(yán)格到位；學(xué)校安全知識宣傳長期堅(jiān)持。同時(shí)加強(qiáng)與校外力量的合作，與派出所、消防站和區(qū)綜合治理辦建立了長久的輔導(dǎo)和合作關(guān)系，基本形成了學(xué)校安全管理上的“內(nèi)外合力管理模式”，確保了學(xué)校無重大安全事故的發(fā)生。

三、樹立品牌意識，增強(qiáng)辦學(xué)特色優(yōu)勢

我校在08、09年文體、教學(xué)都取得好成績的基礎(chǔ)上，明確提出了“以師生同步發(fā)展為本”的辦學(xué)理念；以“打造新農(nóng)村品牌學(xué)?！钡霓k學(xué)方向；以“興文體教育，促學(xué)生全面發(fā)展；強(qiáng)師風(fēng)建設(shè)，促學(xué)?？焖侔l(fā)展”的辦學(xué)特色；師生齊努力，要把我校辦成師資一流、質(zhì)量領(lǐng)先、設(shè)施先進(jìn)的新農(nóng)村品牌學(xué)校。我校的課外活動豐富多彩，有男、女籃球隊(duì)，有男、女排球隊(duì)，有美術(shù)繪畫興趣班、有舞蹈、合唱文藝隊(duì)等，學(xué)校為每一個(gè)學(xué)生搭建展示自我才華的舞臺。09年11月我校舉行秋季田徑運(yùn)動會、學(xué)校藝術(shù)節(jié)活動。主題是“攜手共建和諧校園”，（其他德育獎(jiǎng)項(xiàng)）學(xué)校特色更加彰顯，學(xué)校聲譽(yù)日益提高，從而更好地提升了學(xué)校的品牌力和競爭力，為學(xué)校的發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。我校還充分利用校園的廣播站、宣傳欄、標(biāo)語、橫幅宣傳黨的政策，勵(lì)志格言等。讓校園處處充滿育人的氣息。今年五月我校被推薦為洛陽市“綠色學(xué)?！?。今年我校榮獲“河南中小學(xué)衛(wèi)生優(yōu)秀學(xué)?！?、“洛陽市規(guī)范化管理‘十佳’學(xué)?！薄ⅰ奥尻柺谢A(chǔ)教育課程改革先進(jìn)學(xué)?！钡葮s譽(yù)稱號。培養(yǎng)我校學(xué)生熱愛祖國，積極向上，團(tuán)結(jié)友愛，文明禮貌的精神風(fēng)貌．培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感。讓德育之花在洛陽一高校園怒放。

總之，學(xué)校各項(xiàng)工作都充滿生機(jī)和活力，成績的取得是全體教職工團(tuán)結(jié)一心、艱苦創(chuàng)業(yè)、勇于創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)、扎實(shí)工作的結(jié)果。我們也清醒地看到，學(xué)校發(fā)展過程中還存在一些問題和不足。隨著辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，生源質(zhì)量的下降，致使學(xué)生管理和教學(xué)工作顯得困難，在今后的工作中需要我們高度重視，并希望在上級組織的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，依靠廣大教職工的共同努力，認(rèn)真加以解決。而我更應(yīng)該自覺堅(jiān)持馬克思主義的知行統(tǒng)一觀，努力把自己造就成為一名既有正確而穩(wěn)定的管理意識，又勇于實(shí)踐，善于實(shí)踐的教育管理專家。

一、理清工作思路，制定工作要點(diǎn)

要當(dāng)好職工代表，首先必須干好本職工作。而工作的好壞，首先必須有一個(gè)好的思路。辦公室承擔(dān)著我局行政、黨委、紀(jì)檢監(jiān)察三項(xiàng)職能，如何在眾多職能中把握規(guī)律，理清頭緒，更好地抓落實(shí)、出成效，必須有一個(gè)清晰的工作思路。因此，辦公室認(rèn)真貫徹全市郵政工作會和職代會精神和省局辦公室、黨務(wù)工作部、紀(jì)檢監(jiān)察工作要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)，按照局領(lǐng)導(dǎo)提出的“嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)格、客觀務(wù)實(shí)、開闊開朗、耐心恒心、機(jī)智靈活”的要求，制定了綜合辦公室“建設(shè)一支隊(duì)伍、突出兩個(gè)重點(diǎn)、強(qiáng)化三大職能、實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)五種意識”的工作思路，堅(jiān)持在工作中轉(zhuǎn)變觀念，突出重點(diǎn)，明確職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地完成各項(xiàng)工作。同時(shí)，根據(jù)省局黨務(wù)工作部、市直工委、省局監(jiān)察室的有關(guān)要求制定了2006年黨建工作要點(diǎn)和紀(jì)檢監(jiān)察工作要點(diǎn)、黨委中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃、政研會工作要點(diǎn)等黨建工作要點(diǎn)和計(jì)劃，從而為全年黨建工作有條不紊推進(jìn)指明了方向。

二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高素質(zhì)

要做一名合格的職工代表，首先必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，為推進(jìn)各項(xiàng)工作開展奠定堅(jiān)實(shí)的基矗 我堅(jiān)持把強(qiáng)化理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為提高隊(duì)伍素質(zhì)的重要途徑，常抓不懈，并提出了要以政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好為目標(biāo)，全面加強(qiáng)辦公室隊(duì)伍建設(shè)。在理論學(xué)習(xí)方面，分階段對辦公室理論學(xué)習(xí)進(jìn)行安排，積極探索和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，通過全體工作人員集體學(xué)習(xí)、自學(xué)，學(xué)以致用等多種學(xué)習(xí)形式，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。力求通過強(qiáng)化政治意識、大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，加強(qiáng)思想建設(shè)，今年以來，利用每周學(xué)習(xí)時(shí)間，先后組織開展了黨章、社會主義榮辱觀、“讓機(jī)關(guān)大門向群眾暢開”、“全面提高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的能力”、“沒有研究就抓不好落實(shí)”等各種理論知識。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，以網(wǎng)上辦公為契機(jī)，抓公文處理流程規(guī)范，推動公文管理“有序運(yùn)作，無縫銜接”。今年是網(wǎng)上辦公的開始，各項(xiàng)工作都處于起步階段，我們通過兩次大規(guī)模培訓(xùn)，讓大家了解網(wǎng)上辦公的基本流程和操作程序。為了使網(wǎng)上辦公效率更高，操作更便捷，我們又針對每個(gè)人提出的問題進(jìn)行百問不厭的指導(dǎo)和幫助，可謂手把手的教，并對容易出現(xiàn)的具體的，形式上的問題，發(fā)通知進(jìn)行解釋規(guī)范，經(jīng)過半年運(yùn)作，目前大家已經(jīng)基本掌握了網(wǎng)上辦公技能，網(wǎng)上辦公已經(jīng)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，效率日漸顯現(xiàn)。以文字把關(guān)為重點(diǎn)，嚴(yán)把材料關(guān)，深入一線，加強(qiáng)調(diào)研，力求精益求精。對材料的起草和修改，我都本著實(shí)事求是，尊重規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，尊重科學(xué)、重視制度的理性精神，深入基層，加強(qiáng)調(diào)研，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)辦公室全體人員去思考、去探索，力求出精品、出亮點(diǎn)。為了加強(qiáng)信息和新聞報(bào)道工作，近期，又出臺了《晉城市郵政局信息及新聞宣傳報(bào)道管理考核辦法》，力求信息和新聞宣傳工作有目標(biāo)、有組織、有制度、有考核。以ISO9001貫標(biāo)工作為依托，探索貫標(biāo)工作與企業(yè)管理相結(jié)合的最佳途徑，力促企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的提高。近期印發(fā)了《晉城市郵政局近期需要落實(shí)重點(diǎn)規(guī)章制度的通知》，堅(jiān)持強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)內(nèi)控，突出重點(diǎn)，重心下移四項(xiàng)原則，加強(qiáng)企業(yè)管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，并制定了最基本規(guī)章制度落實(shí)分解表，不斷推進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理。以辦出高水平的會為要求，要求各種會議做到超前考慮，及早部署，會前訂出會議詳細(xì)的議程安排進(jìn)度表，會中盡心盡職搞好服務(wù)，會后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，力求通過辦會鍛煉大家的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌考慮能力。同時(shí)，認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)《2006年市直機(jī)關(guān)黨的工作會議文件匯編》、《機(jī)關(guān)黨建工作規(guī)章制度文件匯編》等各種黨的規(guī)章制度，不斷掌握和熟悉黨的理論知識，提高綜合素質(zhì)。

三、把握工作重點(diǎn)，增強(qiáng)工作實(shí)效

1、積極主動，認(rèn)真履行工作職能。一是當(dāng)好參謀助手。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的總體工作思路，辦公室構(gòu)思起草了全市郵政工作會議的主報(bào)告，國家局、省局調(diào)研和視察指導(dǎo)我市工作的匯報(bào)材料、經(jīng)驗(yàn)材料等各類材料多篇。二是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。為有力地推動全局各項(xiàng)重大決策的貫徹執(zhí)行，為解決基層關(guān)心的熱、難點(diǎn)問題，為方便各縣(市)局、各專業(yè)單位辦事，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)要求，健全和完善了督查工作制度，按照立項(xiàng)、辦事、催辦、辦結(jié)歸檔的程序，按照嚴(yán)格工作程序、強(qiáng)化辦事時(shí)限，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)的要求開展督查，使全局各項(xiàng)決策和工作達(dá)到“交必辦、辦必果，果必報(bào)”的要求，做到督查事項(xiàng)件件有著落，事事有回音，真正做到了督在點(diǎn)子上，查在關(guān)鍵處，提高了工作的前瞻性、針對性和時(shí)效性。

第二篇：天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報(bào)

天倫商務(wù)酒店星級評定性復(fù)核工作匯報(bào)

總經(jīng)理：羅長河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁：

大家好！

天倫商務(wù)酒店自去年星級復(fù)核以來，根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問題和不足，年初，酒店召開了專題會議，本著不斷改進(jìn)，不斷提升的態(tài)度和要求，將檢查中所存在的問題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時(shí)限的要求不斷完善和提升。為了做好2011的評定性星級復(fù)核工作，我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來，本著檢查與平時(shí)一樣的要求，嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān)；為進(jìn)一步把今年的復(fù)核工作做好做實(shí)，九月份初，酒店成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以“加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。通過不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益：1至9月份，酒店整體營業(yè)額為2118萬元，同比去年上漲2.8%，創(chuàng)造利潤738萬元，同比去年上漲8.5%。預(yù)計(jì)劃2011年全年?duì)I業(yè)額將達(dá)2880萬，同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會增加至130間。雖住宿率會比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。

酒店的基本情況：天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套，員工總計(jì)203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對部分客房進(jìn)行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個(gè)、包廂13間），可提供200人同時(shí)用餐。酒店綜合會議室可容納80人會議，小會議室可容納20人會議；酒店六、七樓康樂中心有包房33間/套；酒店的功能配套

以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國會KTV目前共有31個(gè)包廂，營業(yè)面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽(yù)娛樂王國的盛名。

現(xiàn)將2011具體工作匯報(bào)如下：

一、注重安全管理，完善應(yīng)急處理機(jī)制。

為了確保賓客和員工安全，保障酒店經(jīng)營秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開業(yè)至今，突發(fā)事故為零、無重大安全事故、無旅客人身意外、無重大賓客員工財(cái)產(chǎn)損失。今年，酒店根據(jù)新的星級評定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細(xì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時(shí)，為了使安全制度和應(yīng)急機(jī)制真正地落到實(shí)處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組，并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個(gè)人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會召開安全工作會議，由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個(gè)月酒店都會組織至少一次的集中安全知識培訓(xùn)，酒店自上而下形成了一個(gè)職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時(shí)，酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀，使之獎(jiǎng)懲有度，從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，對機(jī)房進(jìn)行了改造，完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，并且進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，除了機(jī)房24小時(shí)都有專人進(jìn)行監(jiān)控外，安全小組成員也可以在任何地方通過網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)進(jìn)行查看。確保酒店無監(jiān)控死角，現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時(shí)在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對酒店轄區(qū)內(nèi)的倉庫、康樂中心、餐廳、客房等場所的消防安全進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。平時(shí)每月進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。酒店前臺在客人入住時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財(cái)產(chǎn)的安全。

二、加強(qiáng)賓客關(guān)系維護(hù)，不斷提高顧客忠誠度。隨著逸景華天和豪逸酒店的開業(yè)，今年酒店又迎來了新一輪 的競爭，酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護(hù)，從提高顧客忠誠度上入手，具體措施如下：

1、會員重點(diǎn)維護(hù)。去年酒店推出了會員制，現(xiàn)酒店共有會員1000余名，會員消費(fèi)由原來的15%上升到50%。會員的忠誠度明顯提高。今年，酒店針對會員專門在銷售部專門設(shè)立了會員維護(hù)專員，主要工作任務(wù)就是建立會員檔案、建立會員QQ群、周未節(jié)假日短信問候、會員在店拜訪、組織會員活動、會員生日禮品贈送、會員積分禮品兌換等。使會員真正感受到了酒店對他們的重視?，F(xiàn)在會員已成為酒店的主流消費(fèi)群體，同時(shí)，會員充值由去年的每月十萬增加到三十萬以上。而且還處在明顯的上升趨勢。

2、注重外地客戶的開發(fā)。酒店今年加強(qiáng)了中國連鎖酒店同盟的合作，加強(qiáng)相關(guān)城市同盟酒店的推薦，現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強(qiáng)對周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經(jīng)理帶隊(duì)，分別對攸縣、茶陵等地的單位和個(gè)人進(jìn)行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%?？腿说乃刭|(zhì)相應(yīng)的提高，對酒店服務(wù)要求也在不斷提升，同時(shí)也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。

3、加大營銷力度，實(shí)行全員營銷。酒店推行會員制后，對員工推銷制訂了強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制，每推銷一張會員卡提成8元，充值按充值金額的2%進(jìn)行提成，并規(guī)定誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)。這一措施實(shí)施后，各部門員工都涌躍推銷會員卡，同時(shí)促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。

三、注重培訓(xùn)，著力加強(qiáng)員工服務(wù)技能。

酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度，在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬元用于培訓(xùn)，今年至今，共投入十萬元用于員工培訓(xùn)。

1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持每月外送兩至三名員工到黃山華美達(dá)酒店和東

莞老爺客棧實(shí)習(xí)，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學(xué)習(xí)。

2、通過高薪聘請培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進(jìn)行培訓(xùn)。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長期的培訓(xùn)合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛。

3、加強(qiáng)與同行之間的交流。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造溫馨亮麗環(huán)境。

自今年初，我們在各部門開始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組，并劃分區(qū)域長，誰主管誰負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實(shí)到位。做到天天有質(zhì)檢，每周有總結(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報(bào)批評，第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級處理。以此來規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。

酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機(jī)，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對五樓廚房化油池進(jìn)行了改造。對酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進(jìn)行了重新裝修和布置，集中辦公統(tǒng)一管理。對垃圾分類處理，并在酒店內(nèi)開展禁煙活動，客房設(shè)立了無煙客房和無煙樓層，餐廳設(shè)置無煙包廂和無煙區(qū)，優(yōu)先向客人推薦。

五、加大節(jié)能降耗力度。

水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運(yùn)營的重要內(nèi)容，同時(shí)也是降低飯店經(jīng)營成本和經(jīng)營費(fèi)用的重要保證。我們對酒店整個(gè)能源使用及環(huán)境因素進(jìn)行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。

1、節(jié)約用水從點(diǎn)滴開始：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。

2、加強(qiáng)節(jié)能改造：今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬多元對所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進(jìn)行更換，現(xiàn)為3WLED 射燈，每月節(jié)能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節(jié)能電量300KW/H；投資貳萬多元將酒店內(nèi)燈帶更換為LED貼片燈帶，預(yù)計(jì)每月可節(jié)約電量1000KW/H，僅此一項(xiàng)，就將為酒店每年節(jié)約電費(fèi)八萬多元。

3、規(guī)范、合理使用能源：為了更好的節(jié)約能源，酒店工程部經(jīng)過精密計(jì)算與試驗(yàn)。利用冰蓄原理，錯(cuò)峰用電。因?yàn)榫频陝恿ο到y(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電，電價(jià)在每一時(shí)間段有所不同。利用低谷的時(shí)段蓄能，在高峰時(shí)釋放。經(jīng)過今年的運(yùn)行，動力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。

經(jīng)過以上措施，酒店能耗大幅下降?，F(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營業(yè)額的6.5%。

六、完善服務(wù)設(shè)施與體系，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

自去年星級復(fù)核以來，酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時(shí)著手大力進(jìn)行整改。

1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬對客房進(jìn)行了裝修改造，年未還將投入40萬對部分客房進(jìn)行改造和新增客房10間。同時(shí)，酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進(jìn)行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機(jī)電腦，更換了液顯電視機(jī)等等。

2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對全體員工工資進(jìn)行了調(diào)整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時(shí)，酒店投入上萬元資金對員工宿舍進(jìn)行了設(shè)備的添置，完善了員工電視房等。通過工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。

3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論修改，使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì)，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以實(shí)操為主。每月未進(jìn)行統(tǒng)一的考核，對未過關(guān)者，主管、領(lǐng)班進(jìn)行降級處理，員工進(jìn)行淘汰。

4、推出績效考核。酒店在年初制定了并實(shí)施了酒店全員績效考核方案，績效考核以個(gè)人的工作業(yè)績?yōu)橹?，以賓客的滿意度為主。與個(gè)人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。

5、注重賓客意見的收集與解決。酒店每月收集賓客意見500

條以上，其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺至少50條、餐飲至少50條。每周召開一次賓客意見匯總會議，針對各部門收集到的賓客意見問題進(jìn)行通報(bào)并討論形成解決方案。在收集賓客意見中反映的問題能即時(shí)解決的，要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創(chuàng)業(yè)，展望未來，我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級酒店形象為己任，不負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)的重望，為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長進(jìn)步，可中間的差距不足也是顯而易見的，比如服務(wù)員整體文化水平有限，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更上一個(gè)臺階，順利通過此次評定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)，努力改進(jìn)。

最后，我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，心想事成，萬事如意！謝謝大家！

第三篇：XX酒店星級評定性復(fù)核情況匯報(bào)材料

XX酒店星級評定性復(fù)核情況匯報(bào)材料

（2011年11月 日）XX酒店總經(jīng)理 xx

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家：

首先，我代表XX酒店全體員工熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、專家百忙之中蒞臨我店檢查指導(dǎo)工作，衷心感謝恁們對XX酒店長期一來的關(guān)心、支持與厚愛。

下面，我就XX酒店2011經(jīng)營管理情況作如下匯報(bào)，不妥之處，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評指正。

一、酒店基本情況

XX酒店隸屬廣安市東陽集團(tuán)，于2003年3月破土動工，2004年6月建成并投入營業(yè)，2005年8月評定為中國四星級酒店。

酒店位于廣安地標(biāo)性建筑——廣安思源廣場旁，與廣安經(jīng)濟(jì)中心思源大道相連，環(huán)境舒適，交通便捷，占地面積1.3萬平方米，建筑總面積1.88萬平方米，總投資8000余萬元。酒店開業(yè)經(jīng)營已七年，各類硬件設(shè)施設(shè)備逐漸趨于老化和陳舊，根據(jù)酒店自身經(jīng)營發(fā)展需要，集團(tuán)公司于今年年初投資2500萬元，對酒店客房、餐廳、茶坊、前廳及后勤等部門進(jìn)行了全新裝修和部分改造，經(jīng)營部門全面裝修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一樓為大廳，設(shè)大堂吧、商務(wù)中心、銷售部、桑拿部、美容美發(fā)；二樓為餐飲部、夜總會，餐飲設(shè)宴會廳1個(gè)，西

餐廳1個(gè)，豪包9個(gè)，普包5個(gè)，可同時(shí)容納1000人就餐；三樓為茶坊、健身房（計(jì)劃由原辦公室改造）及行政辦公室，茶坊擁有大廳1個(gè)，19個(gè)包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無煙樓層，客房總數(shù)144間，比原來增加9個(gè)房間，其中標(biāo)準(zhǔn)間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網(wǎng)線，同時(shí)酒店計(jì)劃對七、八樓每個(gè)房間配備電腦（此項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)備正在采購?fù)晟浦校赓M(fèi)為客人提供上網(wǎng)服務(wù)。為倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，本次酒店裝修設(shè)計(jì)特別注重綠色環(huán)保、節(jié)能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應(yīng)燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應(yīng)式水龍頭等，為今后創(chuàng)建綠色飯店打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、部門配置、人員結(jié)構(gòu)及管理模式

酒店的部門設(shè)臵和人員的結(jié)構(gòu)分布是根據(jù)是結(jié)合四星級酒店的管理流程和我店?duì)I業(yè)需要予以配臵。酒店設(shè)臵十二部一室，即前廳部、客房部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、管事部、采購部、財(cái)務(wù)部、人事部、質(zhì)檢部、總經(jīng)辦。酒店現(xiàn)有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業(yè)技術(shù)人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。

酒店按金字塔管理模式進(jìn)行管理，以總經(jīng)理—副總經(jīng)理—部門經(jīng)理—部門主管—部門領(lǐng)班—員工，采取管理責(zé)任層層分解，層層負(fù)責(zé)的原則，自上而下，縱向領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經(jīng)營管理思路和規(guī)章制度，并嚴(yán)格以“以法治店”，堅(jiān)持“有章必循”“誠信經(jīng)營” 的管理原則?！禭X酒店員工手冊》、《XX酒店質(zhì)檢條例》是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規(guī)章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統(tǒng)化的條例，使措施、方案、制度的執(zhí)行管理規(guī)范化、系列化和科學(xué)化。

三、員工培訓(xùn)情況

培訓(xùn)工作是酒店發(fā)展的必備條件，更是一件長期而艱巨的工作，為將此項(xiàng)工作抓好、抓實(shí)，在裝修期間，酒店采取邊經(jīng)營邊培訓(xùn)的模式，對在職員工進(jìn)行了理論和實(shí)操培訓(xùn)。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由辦公室負(fù)責(zé)牽頭，人事部負(fù)責(zé)組織，在酒店內(nèi)部選拔從事酒店行業(yè)多年的職業(yè)經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)師，組織新老員工統(tǒng)一對酒店概況、酒店意識、服務(wù)意識、規(guī)章制度、質(zhì)檢條例、《員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓(xùn)》、《餐廳擺臺流程與規(guī)范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務(wù)流程》、《客房清潔使用與保養(yǎng)》、《酒店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》等進(jìn)行了專業(yè)專場培訓(xùn)。同時(shí)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)工作。根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時(shí)巡查制度，邀請縣消防大隊(duì)對酒店高層管理人員、部門經(jīng)理、各部門領(lǐng)班和員工進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。另外，酒店還邀請廣安市衛(wèi)生防疫站、廣安市旅游局培訓(xùn)中心、廣安市公安局、消防

等旅游相關(guān)部門，對員工進(jìn)行健康知識、安全知識和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，以此來提高酒店員工的綜合素質(zhì)，使之達(dá)到并符合四星級酒店的要求。通過培訓(xùn)，員工目前基本達(dá)到：一是熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人基本樹立了尊重和友好的態(tài)度。二是在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。三是人人都從細(xì)節(jié)做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務(wù)程序，讓顧客感到了一種行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。五是對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立起了員工的責(zé)任感和主人翁意識。六是基本營造了員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。七是基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定程度上提高了酒店的社會聲譽(yù)。

四、酒店經(jīng)營管理

酒店開業(yè)以來，接待了全國政協(xié)副主席毛致用、中組部原部長張全景、國家旅游局副局長張希欽、農(nóng)業(yè)部副部長張寶文、四川省委、省政府等領(lǐng)導(dǎo)50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮(zhèn)業(yè)、湯鎮(zhèn)宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區(qū)委、政府重要接待定點(diǎn)入住我店，得到了社會各界的好評和大力支持。酒店全體員工以細(xì)致周到的服務(wù)，受到社會各界人士的好評，全國政協(xié)副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會晚餐接待較為成功，服務(wù)工作有條不紊，禮儀

禮節(jié)較為到位，市委王建軍書記對我店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量給予了高度評價(jià)；同時(shí)，王書記對酒店今后的發(fā)展寄予了期望，希望酒店在硬件設(shè)施改善改造的基礎(chǔ)上，在目前已有的較好的軟件服務(wù)上不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、加強(qiáng)、完善，再接再厲，達(dá)到一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，打造具東陽特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為全市三次創(chuàng)業(yè)做貢獻(xiàn)。在營銷手段上，創(chuàng)新營銷形式、手段，協(xié)議客戶基本覆蓋了全市黨政機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)企事業(yè)單位和廣安周邊區(qū)域?qū)嵙蛻?。酒店至開業(yè)七年以來，我們在經(jīng)營和管理過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，虛心向同行學(xué)習(xí)，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范查找不足，取長補(bǔ)短，嚴(yán)格按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行管理，提高了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為樹立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店2005年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1587萬元，2006營業(yè)總收入達(dá)1728萬元，2007年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1720萬元，2008年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1634萬元，2009年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1760萬元。2010年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1602萬元，2011年1月至10月營業(yè)收入僅1200萬元（今年4月份酒店開始動工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達(dá)65%，平均房價(jià)235元。今年酒店全面裝修后，為應(yīng)對物價(jià)飛速上漲帶來的經(jīng)營壓力，根據(jù)市場調(diào)查和行情分析，同時(shí)結(jié)合酒店實(shí)際情況，對新裝修房間的房價(jià)及餐飲的餐標(biāo)作了適當(dāng)上調(diào)，如客房標(biāo)間價(jià)格由原來執(zhí)行價(jià)288元/間調(diào)至398元/間。因此，2012年，酒店的經(jīng)營目標(biāo)將定位在2000萬元以上。當(dāng)然，在致力于提高酒店經(jīng)濟(jì)

效益的同時(shí)，我們將努力打造行業(yè)品牌形象。

五、下步工作打算

通過星評明查，酒店全體員工增強(qiáng)了對星評工作的認(rèn)識，為此，我們慎重承諾：

（1）進(jìn)一步提高軟件服務(wù)質(zhì)量，對全體員加強(qiáng)“新標(biāo)”的宣貫和培訓(xùn)，營造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)個(gè)懂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的工作氛圍。

（2）加強(qiáng)酒店管理，自主創(chuàng)新，尋求一套真正適應(yīng)于本酒店的科學(xué)管理模式。

（3）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，全面完善服務(wù)細(xì)節(jié)與創(chuàng)新，自覺地、創(chuàng)造性地為客人提供滿意的一種內(nèi)在的信念和追求。努力提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以效益出成績，全面實(shí)現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、科學(xué)化的酒店管理。

（4）積極參與旅游行業(yè)規(guī)范管理的各種交流活動，增強(qiáng)企業(yè)在市場的核心競爭力。

尊敬的各位專家、評委，XX酒店全體員工將進(jìn)一步認(rèn)真聽取各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行全面整改，并將以本次評定性復(fù)核為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟星評知識，努力提高酒店經(jīng)營管理和服務(wù)意識，提升XX酒店的社會知名度和美譽(yù)度。，力爭將XX酒店的建設(shè)和發(fā)展推向新的制高點(diǎn)，打造具東陽特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

最后祝各位星評領(lǐng)導(dǎo)、專家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！

第四篇：酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報(bào)

成都天府陽光酒店滿五年評定性復(fù)核工作匯報(bào)

尊敬的各位星級復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽光酒店，對我酒店進(jìn)行星級復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

成都天府陽光酒店是由中國石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體的四星級旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨(dú)特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設(shè)計(jì)獨(dú)特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨(dú)特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時(shí)開展了星級飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動。五年來在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2003年3月我酒店被評為四星級酒店，2007年被省飯店協(xié)會評為金葉級綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進(jìn)單位”、“節(jié)水先進(jìn)單位”、“旅游統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽(yù)稱號；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作。為了做好二00八酒店滿五年評定性星級復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、星級復(fù)核工作思路

復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。

在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個(gè)字來概括。

二、星級復(fù)核工作的開展

根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對照《旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308-2003》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時(shí)間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。

（一）完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。

五年來，酒店先后多次對原有的《崗位職責(zé)》進(jìn)行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年歷時(shí)三個(gè)月對《管理服務(wù)規(guī)范》也進(jìn)行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬字，對原制度35%以上的條目進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。五年來，我們僅通過晨會議定制度就達(dá) 212條，通過這些制度的出臺有力的保證了酒店的有序經(jīng)營。

（二）強(qiáng)化硬件配套，調(diào)整營銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

1、圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的升級換代。硬件是星級的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項(xiàng)目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬元對15-17F樓客房部分及進(jìn)行了升級改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對2-3F、北3F中餐宴會部進(jìn)行了翻新改造工程。

（3）、今年將對5-12樓客房部分進(jìn)行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；

（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營造溫馨舒適的居住環(huán)境；

下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對客房樓層等進(jìn)行全面更新，力爭使酒店的硬件設(shè)施達(dá)到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。

在對設(shè)施進(jìn)行完善改造的同時(shí)，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對重點(diǎn)設(shè)備和重點(diǎn)區(qū)實(shí)行定人、定時(shí)、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二）加強(qiáng)宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，營銷部通過新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時(shí)，營銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場營銷的切入點(diǎn)，走訪新老客戶，大力開展?fàn)I銷工作，擴(kuò)大了市場份額。

（三）打造強(qiáng)勢，強(qiáng)化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績。

今年年初，我們在對市場進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場、拓展協(xié)議公司、控制旅游團(tuán)隊(duì)、培育會務(wù)市場，作為酒店市場營銷工作的指導(dǎo)思想。在此

基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場。

酒店餐飲在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)川菜、粵菜等優(yōu)勢菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點(diǎn)突出“精、專、特”。同時(shí)有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費(fèi)群體，擴(kuò)大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。客房部注重發(fā)揮整體優(yōu)勢，實(shí)施個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，結(jié)合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。各部門在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，及時(shí)反饋客人的意見和建議，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，贏得了客源。

（四）強(qiáng)化各級培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

1、為打造一支專業(yè)隊(duì)伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優(yōu)秀員工到全國知名的高星級酒店進(jìn)行短期培訓(xùn)和考察學(xué)習(xí)。五年來，酒店外送脫產(chǎn)培訓(xùn)的人員達(dá)120人次，支出培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)超過360萬元。同時(shí)大膽引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問協(xié)議，聘請上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷總監(jiān)等資深管理人員前來酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來店授課培訓(xùn)，累計(jì)邀請達(dá)到30人次來店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進(jìn)行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。

（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)了文化內(nèi)涵。

3、在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。

4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實(shí)實(shí)的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。

(六）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實(shí)力的綠植供貨商，增加植物品種，擴(kuò)大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時(shí)提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了酒店的社會責(zé)任。

五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收?！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實(shí)星級標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個(gè)發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。

第五篇：賓館評定性復(fù)核自查報(bào)告

******五星級旅游飯店 評定性復(fù)核匯報(bào)材料

尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對兩位星評員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級旅游飯店評定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級復(fù)核工作做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產(chǎn)5.7億元，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。

2009年7月******順利通過國家旅游局評審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點(diǎn)接待單位，自1996年9月正式對外營業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場中占有重要地位。

近年來通過市場化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績：2011年賓館實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入過億元，經(jīng)營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價(jià)為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結(jié)合自身的特點(diǎn)，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵(lì)員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會評為AAA級信用企業(yè)；被江蘇省財(cái)貿(mào)輕紡工會評為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場所。

我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會尊重、最有價(jià)值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定各類維修保養(yǎng)及清潔計(jì)劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語言及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項(xiàng)工作程序，保證賓館的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時(shí)了解賓客需求和自身不足；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網(wǎng)絡(luò)意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評 保持在4.6分，位居揚(yáng)城同行賓客評議之首。

不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓(xùn)，部門間互通有無，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開動腦筋，尋求服務(wù)新亮點(diǎn)。

在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點(diǎn)和工作需要編寫了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門對涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對賓館重點(diǎn)崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全。

賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊(duì)伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，使員工與企業(yè)共同成長。近年來，賓館一方面對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個(gè)人發(fā)展空間。通過評選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識。定期舉辦各項(xiàng)文體活動、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時(shí) 送上蛋糕，對員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。

二、評定性復(fù)核準(zhǔn)備情況

自國家旅游局宣貫、實(shí)施新版《旅游飯店星級劃分與評定》以來，******對星級飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長，總經(jīng)理室其它成員任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的評定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級復(fù)核準(zhǔn)備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時(shí)間里逐項(xiàng)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。

今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計(jì)整改126項(xiàng)：投資*余萬元進(jìn)行園內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請省級星評員對賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級評定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點(diǎn)中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項(xiàng)預(yù)計(jì)全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬元。從2009年7月獲得五星級酒店稱號至今，我賓館累計(jì)投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書》，責(zé)任書中對各部門的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計(jì)劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對燈光進(jìn)行分時(shí)、分路控制；設(shè)定專職人員定時(shí)巡測公共區(qū)域室溫，及時(shí)進(jìn)行空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實(shí)施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國家環(huán)保模范城市”復(fù)評時(shí)，入住本賓館，并給予了較高的評價(jià)。

自新標(biāo)出臺以來，賓館共組織各級管理人員召開動員會和專題會議*批次，強(qiáng)調(diào)評定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動起來，以實(shí)際行動來迎接復(fù)核工作的到來。

根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級的劃分與評定》的制定人****等專家一行來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級星評員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級的劃分與評定》知識網(wǎng)上競賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評知識的宣傳廣度和深度，做到以點(diǎn)帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。

賓館在日常培訓(xùn)方面實(shí)行三級培訓(xùn)制，大課、小課、班前會等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開展培訓(xùn)達(dá)*課時(shí)，參加人數(shù)為*人〃次。

以上是我們在迎接2012五星級復(fù)核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！

二0一二年八月十六日