第一篇：明星酒店2011年星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核匯報(bào)材料

明 星 康 年 大 酒 店 2011年度星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核

情 況 匯 報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評(píng)專家：

您們好！

首先，我謹(jǐn)代表明星康年大酒店全體員工向在百忙之中抽出寶貴時(shí)間，蒞臨酒店開展星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評(píng)專家表示熱烈的歡迎和誠(chéng)摯的感謝！我們真誠(chéng)期望，通過(guò)本次復(fù)核能為我們經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和不足給予指正和幫助，為酒店今后能進(jìn)一步規(guī)范管理，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有著重要而深遠(yuǎn)的意義，也為酒店保持、捍衛(wèi)四星級(jí)飯店榮譽(yù)和企業(yè)未來(lái)健康、持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下:

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局提出的“安全、質(zhì)量、秩序、效益”四統(tǒng)一的精神，以2010新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）》為準(zhǔn)繩，以提高賓客滿意度為重心，堅(jiān)持“關(guān)注賓客、關(guān)注員工、關(guān)注細(xì)節(jié)”的經(jīng)營(yíng)理念。酒店全員以溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性、綠色、特色化的餐飲出品贏到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的認(rèn)可，為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展，不斷占有客源市場(chǎng)，增強(qiáng)盈利和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高了酒店在業(yè)界的影響力，為酒店經(jīng)營(yíng)收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)起到了重要作用，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。今年1-10月酒店累計(jì)營(yíng)業(yè)收入2755.18萬(wàn)元，比去

年同期2652.61萬(wàn)元增長(zhǎng)102.57萬(wàn)元，增長(zhǎng)率為3.87%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)307萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)338元/間，開房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“十一五”期間旅游工作先進(jìn)單位;10月被四川省旅游協(xié)會(huì)、酒店女總經(jīng)理分會(huì)授予“最佳會(huì)議酒店”等殊榮。成功接待了國(guó)家、省市級(jí)大小會(huì)議329次，圓滿完成了中共中央政治局常委、十一屆全國(guó)政協(xié)主席賈慶林、全國(guó)政協(xié)副主席厲無(wú)畏、全國(guó)政協(xié)常委、社會(huì)和法制委員會(huì)副主任季允石、中共四川省委書記、省人大常委會(huì)主任、省軍區(qū)黨委第一書記劉奇葆、四川省委副書記、省長(zhǎng)蔣巨峰、省委常委、組織部部長(zhǎng)柯尊平以及2011年環(huán)中國(guó)國(guó)際公路自行車賽（遂寧段）外賓團(tuán)住宿及西餐服務(wù)等重要接待。

二、對(duì)標(biāo)自查整改情況

根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）》，酒店認(rèn)真組織統(tǒng)一學(xué)習(xí)理解、宣貫實(shí)施，提高全員星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。結(jié)合酒店今年評(píng)定性復(fù)核，一是成立星評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和星評(píng)辦，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，制定迎檢工作時(shí)間安排表，做到分工明確，責(zé)任到人；二是加大宣傳、培訓(xùn)力度，召開動(dòng)員大會(huì)，在酒店范圍內(nèi)營(yíng)造人人重視、人人參與的氛圍；三是根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，修訂酒店規(guī)章制度和操作手冊(cè)，促進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量管理工作有章可循，有據(jù)可依；四是要求各部門對(duì)標(biāo)進(jìn)行自查打分，對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題，制定整改方案，專人負(fù)責(zé)落實(shí)，確保質(zhì)量進(jìn)度和整改達(dá)標(biāo)。

酒店開業(yè)運(yùn)營(yíng)至今已9年時(shí)間，設(shè)施設(shè)備從未進(jìn)行整體裝修改造，相對(duì)陳舊，賓客滿意度和市場(chǎng)性價(jià)比有所下降，運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本逐年增加。為維護(hù)酒店四星品質(zhì)和接待形象，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力，滿

足賓客需求。酒店專題向總公司提出了申請(qǐng)改造資金的報(bào)告，并針對(duì)2010年年度星評(píng)檢查組提出的整改意見，總公司同意分兩次向酒店投入近1100余萬(wàn)元資金，按照新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造。一是增加了客房閉門器、密封條，對(duì)客房電視、電話、茶幾、墻紙、地毯、紗簾、梳妝椅及樓層過(guò)道墻紙等進(jìn)行改造裝飾；二是對(duì)餐飲二樓中餐包房區(qū)域進(jìn)行了全面裝修改造，擴(kuò)展廚房涼菜間面積及增加二次更衣設(shè)施，完成了會(huì)議燈光、線路、話筒的改造和添臵；中餐廳大豐堂裝修已接近尾聲；客房門鎖系統(tǒng)更換、電梯轎廂改造、宴會(huì)廳LED顯示屏項(xiàng)目也即將實(shí)施，預(yù)計(jì)12月完成；四層客房全面裝修、智能化改造和咖啡廳裝修改造項(xiàng)目已進(jìn)入招投標(biāo)階段，預(yù)計(jì)明年2月完成，由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組專人負(fù)責(zé)跟辦、督促、落實(shí)。

三、節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境

隨著運(yùn)營(yíng)成本的增加，酒店成立了能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，劃分管轄區(qū)域，責(zé)任落實(shí)到人，由能耗監(jiān)督管理員實(shí)施監(jiān)管，逗硬獎(jiǎng)懲。具體采取了對(duì)大功率設(shè)備（如冷凍泵、冷卻泵）增加變頻器；客房放臵“環(huán)保提示卡”，提倡循環(huán)使用；回收低耗品用做計(jì)劃衛(wèi)生；客房服務(wù)員打掃房間時(shí),隨手關(guān)閉客用電器設(shè)備；并根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況和季節(jié)變化，在不影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，降低客人舒適度的情況下，對(duì)公共區(qū)域、客房衛(wèi)生間用水、泛光照明、鍋爐溫度和空調(diào)機(jī)組開、關(guān)進(jìn)行調(diào)控，加強(qiáng)對(duì)空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管、過(guò)濾網(wǎng)的清洗，提高使用效果。

工程部每日對(duì)水、電、氣用量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合客房出租率、經(jīng)營(yíng)情況每周進(jìn)行通報(bào)分析，發(fā)現(xiàn)異常，立即查找原因，拿出解決措施辦法，杜絕浪費(fèi)行為。

四、加強(qiáng)安全意識(shí)，保障企業(yè)發(fā)展

酒店始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全管理方針，與各部門（包括外包部門）簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書，將安全工作與個(gè)人績(jī)效掛鉤，落實(shí)層層責(zé)任制，建立“分級(jí)管理、按級(jí)負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)一致、各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在日常工作中，加強(qiáng)了日查、周檢、月檢，每月向市級(jí)相關(guān)職能部門匯報(bào)特種設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，及時(shí)消除安全隱患。為增強(qiáng)員工消防安全防范意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處臵能力，構(gòu)建和諧、文明的安全工作、生活環(huán)境，為酒店生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理工作保駕護(hù)航，積極組織實(shí)施各種應(yīng)急預(yù)案的處臵、培訓(xùn)和演練，1-11月酒店組織治安、消防、公共衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等預(yù)案演習(xí)共8次。在各類節(jié)假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、檢查和制定治安、消防應(yīng)急預(yù)案，將每一步工作都落到實(shí)處，保障了在店客人人身、財(cái)產(chǎn)安全和酒店員工、資產(chǎn)、設(shè)備安全。酒店還按計(jì)劃完成了消防設(shè)施維保、空調(diào)系統(tǒng)維保、電梯維保、監(jiān)控設(shè)施維保、鍋爐大修等工作，確保了酒店設(shè)施設(shè)備的安全、高效運(yùn)營(yíng)。

食品安全方面，酒店積極采取多種措施，加強(qiáng)食品安全衛(wèi)生管理，切實(shí)把好餐飲出品關(guān)和原材料采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，定期對(duì)食品原料的存放、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，使食品安全工作深入人心。在重大接待時(shí)做好菜品留樣工作，以此保證食品安全和賓客飲食安全。酒店針對(duì)VIP接待和大型會(huì)議、婚壽宴就餐人員較多的情況，自覺(jué)接受市衛(wèi)生執(zhí)法部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，酒店開業(yè)至今未發(fā)生食品中毒和消費(fèi)者投訴事件。

五、以人為本，注重培訓(xùn)，和諧發(fā)展

酒店嚴(yán)格遵循高星級(jí)酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展培訓(xùn)工作，堅(jiān)持抓好每月一期的新員工入職培訓(xùn)，嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)專題培訓(xùn)。2011年1-10月酒店共組織培訓(xùn)395期，共培訓(xùn)5917學(xué)時(shí)。采取看光碟、授課，情景模擬、交叉培訓(xùn)、技能展示等多元化培訓(xùn)方式提升員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、英語(yǔ)接待水平等技能，為穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量提供了有力的保障。酒店與成都倍壘職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)校建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)合作關(guān)系，組織酒店領(lǐng)班、主管以上管理人員參加《有效授權(quán)——聚眾人之力高效做事》、《自動(dòng)自發(fā)——為自己工作》等課程，有效提升管理人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。5月，組織員工中式鋪床、中式擺臺(tái)技能大賽，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體提高；酒店廚師在四川省第一屆“地方旅游特色菜”大賽中，“遂州紅苕涼粉”一舉奪得了本次大賽的“首選金牌菜”。

酒店堅(jiān)持開展健康有益的各類文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。如：舉辦員工季度生日聚會(huì)，義務(wù)植樹勞動(dòng)，“激揚(yáng).青春”員工技能才藝展示活動(dòng)，邀請(qǐng)留守兒童共渡中秋佳節(jié)，黨員和復(fù)轉(zhuǎn)軍人“八一”建軍節(jié)座談會(huì)，總公司卡拉OK比賽，周邊地市酒店同行交流學(xué)習(xí)等。酒店還大力倡導(dǎo)部門之間、員工之間團(tuán)結(jié)互助，解決員工實(shí)際困難，營(yíng)造家庭般溫暖。同時(shí)，注重及時(shí)傳達(dá)上級(jí)部門的政策和會(huì)議精神，加強(qiáng)引導(dǎo)，樹立信心，正確領(lǐng)會(huì)政策的意圖和目的，在思想道德品質(zhì)上塑造員工，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)意識(shí)和積極向上、高尚的職業(yè)道德，使員工自我價(jià)值得以充分體現(xiàn)。

1-10月，酒店好人好事不斷涌現(xiàn)，管家部、餐飲部員工拾得客人手機(jī)、錢包共計(jì)3次，金額約1萬(wàn)余元，都及時(shí)歸還失主，其拾金不昧的

精神一次次讓客人感動(dòng)，體現(xiàn)了酒店員工的高尚職業(yè)道德和水平，維護(hù)了酒店良好的社會(huì)形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，此次評(píng)定性復(fù)核，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一次重要檢閱；通過(guò)四星級(jí)酒店評(píng)定性復(fù)核，也是酒店全體員工的共同愿望和孜孜不倦的追求。對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化要求，我們?cè)诠芾砗头?wù)工作中需要改進(jìn)的地方還很多，我們將虛心聽取各位專家意見，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)和提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量，逐步優(yōu)化硬件設(shè)施。在今后的工作中，我們將會(huì)堅(jiān)持貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理，將酒店打造成為具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的四星級(jí)酒店。

2012年，酒店將繼續(xù)對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)宴會(huì)、公共區(qū)域等設(shè)施設(shè)備加大投入改造力度，更加注重安全管理、員工培訓(xùn)、節(jié)能減排，積極探索差異化經(jīng)營(yíng)道路，挖掘具有觀音故里城市特色的主題文化元素，保持酒店可持續(xù)發(fā)展的良好局面。

我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)酒店全員共同努力，熠熠閃光的四星將會(huì)繼續(xù)鑲嵌在明星康年酒店這一宏偉的建筑上。

最后，恭祝各位領(lǐng)導(dǎo)和專家在遂寧期間：身體安康！工作順利！生活愉快！

謝謝！

明星康年大酒店

二○一一年十一月

第二篇：星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié)

星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié) 尊敬的省星評(píng)委各位專家，省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！對(duì)您們滿懷關(guān)愛(ài)之心蒞臨 XXXXX 大酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作，我謹(jǐn)代表 XXXXX 大酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的到來(lái)表示熱烈的歡迎！祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現(xiàn)將我店基本情況、近五年來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況、節(jié)能減排、安全工作、員工培訓(xùn)、酒店規(guī)劃、對(duì)標(biāo)自查打分等情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎(chǔ)上由 XXXXX 集團(tuán)公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營(yíng)業(yè)，1995 年 12 月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店，2006 年 9 月通過(guò)了星級(jí)評(píng)定性復(fù)核，2011 年 11 月評(píng)為銀葉級(jí)綠色旅游飯店。酒店現(xiàn)占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產(chǎn)原價(jià) 8680.08 萬(wàn)元，凈值 6148.18 萬(wàn)元。主樓經(jīng)營(yíng)面積 17000m 2 開設(shè)有客房、餐飲、夜總會(huì)、KTV、茶吧、棋牌、會(huì)議、商務(wù)、票務(wù)代理、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目。副樓為辦公區(qū)、庫(kù)房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現(xiàn)有客房 160 間，床位 269 張，其中：標(biāo)準(zhǔn)間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第三篇：評(píng)定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

評(píng)定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝！酒店于2011年12月被評(píng)定為四星級(jí)飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評(píng)專家們毫無(wú)保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績(jī)，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績(jī)效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布S保和改造，持續(xù)維護(hù)和保持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來(lái)了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)我店的四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報(bào)如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬(wàn)元，先后進(jìn)行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂(lè)區(qū)。于XXXX年XX月被評(píng)為四星級(jí)飯店。賓館位于XX號(hào)，距敦煌機(jī)場(chǎng)XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設(shè)XX個(gè)部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。

二、硬件建設(shè)強(qiáng)調(diào)整體性，舒適性，注重維護(hù)保養(yǎng)。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運(yùn)，酒店改建工程總投

資XXX萬(wàn)元。近年來(lái)酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，陸續(xù)投資XXX萬(wàn)余元，進(jìn)行改造和升級(jí)完善：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、康樂(lè)中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、無(wú)線設(shè)施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強(qiáng)化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈裕w現(xiàn)三性原則，突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項(xiàng)的嚴(yán)肅性和不可缺失性。下面，簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風(fēng)格自然清新、首問(wèn)制服務(wù)熱情周到、大堂副理、禮賓服務(wù)、預(yù)定、問(wèn)詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應(yīng)俱全。

客房區(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個(gè)，其中普通標(biāo)準(zhǔn)間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間?？头吭O(shè)施和客用品配備高檔舒適；客房?jī)?nèi)配備了環(huán)保小冰箱和私人保險(xiǎn)箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無(wú)不感受到酒店獨(dú)有的舒適與愜意。為進(jìn)一步滿足客人的個(gè)性需要，酒店設(shè)置了綠色無(wú)煙樓層。

餐飲區(qū)域：酒店設(shè)有中、西餐廳XX個(gè)，可同時(shí)容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風(fēng)味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，裝修豪華，可為各種酒會(huì)和宴會(huì)等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務(wù)，迎合不同需求。

2、其他

配套會(huì)議及康樂(lè)設(shè)施：酒店會(huì)議室位于二樓，可同時(shí)容納XXX人，會(huì)議中心配有先進(jìn)的影音設(shè)備，亦可根據(jù)客人需要，設(shè)置不同類型的會(huì)議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂(lè)中心設(shè)有棋牌服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場(chǎng)和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務(wù)人員出入口XX處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動(dòng)報(bào)警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險(xiǎn)鎖、門窺鏡、貴重物品保險(xiǎn)箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號(hào)進(jìn)行了完善，尤其針對(duì)店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行了整改。

三、注重對(duì)新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強(qiáng)化環(huán)境管理

1、在客房區(qū)過(guò)道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時(shí)鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具。

2、環(huán)境管理扎實(shí)有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的關(guān)

系放在首位。為減少對(duì)自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段即多次聘請(qǐng)酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時(shí)引進(jìn)各類時(shí)令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點(diǎn)綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機(jī)。

四、實(shí)施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實(shí)際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進(jìn)工作。主要是加強(qiáng)顧客信息的采集和處理方式：通過(guò)發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進(jìn)措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時(shí)了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評(píng)價(jià)指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問(wèn)題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實(shí)施的寬帶提升項(xiàng)目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機(jī)服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進(jìn)措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因?yàn)槿绱?，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對(duì)酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過(guò) “三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實(shí)酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強(qiáng)各類巡查、定檢的頻率和專項(xiàng)整治的力度，強(qiáng)調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過(guò)這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)過(guò)程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者的問(wèn)責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動(dòng)賓客”的服務(wù)理念。

在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面：一是通過(guò)持續(xù)對(duì)星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級(jí)員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計(jì)劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽和全店安全演練活動(dòng)，有針對(duì)性地提升員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能。

所有這些措施對(duì)于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最終為保持酒店四星級(jí)服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。

酒店在三年來(lái)的工作中，持續(xù)致力于保持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個(gè)四星級(jí)酒店我們還很年青，我們堅(jiān)信在省、市旅游局和社會(huì)各界長(zhǎng)期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)，并將逐步成為一家個(gè)性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評(píng)定性復(fù)核檢查是對(duì)我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進(jìn)中，員工和管理團(tuán)隊(duì)都得到了進(jìn)一步鍛煉，接下來(lái)我們渴望通過(guò)向?qū)＜艺?qǐng)教，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進(jìn)，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！

年

第四篇：酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

成都天府陽(yáng)光酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

尊敬的各位星級(jí)復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽(yáng)光酒店，對(duì)我酒店進(jìn)行星級(jí)復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

成都天府陽(yáng)光酒店是由中國(guó)石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂(lè)為一體的四星級(jí)旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨(dú)特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設(shè)計(jì)獨(dú)特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨(dú)特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來(lái)，迎來(lái)了五湖四海的賓客，同時(shí)開展了星級(jí)飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動(dòng)。五年來(lái)在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2003年3月我酒店被評(píng)為四星級(jí)酒店，2007年被省飯店協(xié)會(huì)評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進(jìn)單位”、“節(jié)水先進(jìn)單位”、“旅游統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”、“信得過(guò)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)；通過(guò)管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到星級(jí)復(fù)核的要求，開展了星級(jí)復(fù)核工作。為了做好二00八酒店滿五年評(píng)定性星級(jí)復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級(jí)復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來(lái)酒店做的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、星級(jí)復(fù)核工作思路

復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級(jí)旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級(jí)飯店意識(shí)和高檔飯店意識(shí)，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識(shí)培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營(yíng)造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。

在迎接星級(jí)復(fù)核的過(guò)程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識(shí)、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個(gè)字來(lái)概括。

二、星級(jí)復(fù)核工作的開展

根據(jù)省旅游局星級(jí)復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過(guò)場(chǎng)，不求形式，而是希望通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T14308-2003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評(píng)工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時(shí)間。對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題還沒(méi)有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。

（一）完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。

五年來(lái)，酒店先后多次對(duì)原有的《崗位職責(zé)》進(jìn)行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年歷時(shí)三個(gè)月對(duì)《管理服務(wù)規(guī)范》也進(jìn)行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過(guò)了40萬(wàn)字，對(duì)原制度35%以上的條目進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。五年來(lái)，我們僅通過(guò)晨會(huì)議定制度就達(dá) 212條，通過(guò)這些制度的出臺(tái)有力的保證了酒店的有序經(jīng)營(yíng)。

（二）強(qiáng)化硬件配套，調(diào)整營(yíng)銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

1、圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的升級(jí)換代。硬件是星級(jí)的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項(xiàng)目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬(wàn)元對(duì)15-17F樓客房部分及進(jìn)行了升級(jí)改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對(duì)2-3F、北3F中餐宴會(huì)部進(jìn)行了翻新改造工程。

（3）、今年將對(duì)5-12樓客房部分進(jìn)行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；

（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營(yíng)造溫馨舒適的居住環(huán)境；

下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對(duì)客房樓層等進(jìn)行全面更新，力爭(zhēng)使酒店的硬件設(shè)施達(dá)到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。

在對(duì)設(shè)施進(jìn)行完善改造的同時(shí)，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和重點(diǎn)區(qū)實(shí)行定人、定時(shí)、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二）加強(qiáng)宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對(duì)酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，營(yíng)銷部通過(guò)新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時(shí)，營(yíng)銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)，走訪新老客戶，大力開展?fàn)I銷工作，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

（三）打造強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)化營(yíng)銷，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

今年年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場(chǎng)、拓展協(xié)議公司、控制旅游團(tuán)隊(duì)、培育會(huì)務(wù)市場(chǎng)，作為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)思想。在此

基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場(chǎng)。

酒店餐飲在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)川菜、粵菜等優(yōu)勢(shì)菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場(chǎng)空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點(diǎn)突出“精、專、特”。同時(shí)有針對(duì)性地開展了一系列促銷活動(dòng)，拉動(dòng)了消費(fèi)群體，擴(kuò)大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)施個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。營(yíng)銷部憑借硬件優(yōu)勢(shì)和特色優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。各部門在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)反饋客人的意見和建議，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，贏得了客源。

（四）強(qiáng)化各級(jí)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

1、為打造一支專業(yè)隊(duì)伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優(yōu)秀員工到全國(guó)知名的高星級(jí)酒店進(jìn)行短期培訓(xùn)和考察學(xué)習(xí)。五年來(lái)，酒店外送脫產(chǎn)培訓(xùn)的人員達(dá)120人次，支出培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)超過(guò)360萬(wàn)元。同時(shí)大膽引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問(wèn)協(xié)議，聘請(qǐng)上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等資深管理人員前來(lái)酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請(qǐng)金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來(lái)店授課培訓(xùn)，累計(jì)邀請(qǐng)達(dá)到30人次來(lái)店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對(duì)照星級(jí)復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級(jí)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，邀請(qǐng)專家對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對(duì)樹立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺(jué)意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛(ài)店敬業(yè)思想和自覺(jué)意識(shí)，培養(yǎng)了員工們的愛(ài)心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺(jué)遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來(lái)賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對(duì)室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語(yǔ)等來(lái)強(qiáng)化和保障客人安全。

（五）營(yíng)造特色氛圍，突出酒店陽(yáng)光文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。

1、注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國(guó)人物雕塑，將中國(guó)傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)了文化內(nèi)涵。

3、在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。

4、五年來(lái)酒店先后投入80多萬(wàn)元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實(shí)實(shí)的感受到家的溫暖。員工生日會(huì)、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動(dòng)比賽”、“演講比賽”、踏青等活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。

(六）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營(yíng)思想，全力營(yíng)造綠色家園，07年被評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。酒店在各公共場(chǎng)所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊(cè)，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實(shí)力的綠植供貨商，增加植物品種，擴(kuò)大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時(shí)提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無(wú)煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了酒店的社會(huì)責(zé)任。

五年來(lái)，我們?cè)谑∈新糜尾块T和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨礪，酒店逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收?！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營(yíng)管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個(gè)發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級(jí)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。

第五篇：XX酒店星級(jí)評(píng)定性復(fù)核情況匯報(bào)材料

XX酒店星級(jí)評(píng)定性復(fù)核情況匯報(bào)材料

（2011年11月 日）XX酒店總經(jīng)理 xx

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評(píng)專家：

首先，我代表XX酒店全體員工熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、專家百忙之中蒞臨我店檢查指導(dǎo)工作，衷心感謝恁們對(duì)XX酒店長(zhǎng)期一來(lái)的關(guān)心、支持與厚愛(ài)。

下面，我就XX酒店2011經(jīng)營(yíng)管理情況作如下匯報(bào)，不妥之處，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指正。

一、酒店基本情況

XX酒店隸屬?gòu)V安市東陽(yáng)集團(tuán)，于2003年3月破土動(dòng)工，2004年6月建成并投入營(yíng)業(yè)，2005年8月評(píng)定為中國(guó)四星級(jí)酒店。

酒店位于廣安地標(biāo)性建筑——廣安思源廣場(chǎng)旁，與廣安經(jīng)濟(jì)中心思源大道相連，環(huán)境舒適，交通便捷，占地面積1.3萬(wàn)平方米，建筑總面積1.88萬(wàn)平方米，總投資8000余萬(wàn)元。酒店開業(yè)經(jīng)營(yíng)已七年，各類硬件設(shè)施設(shè)備逐漸趨于老化和陳舊，根據(jù)酒店自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，集團(tuán)公司于今年年初投資2500萬(wàn)元，對(duì)酒店客房、餐廳、茶坊、前廳及后勤等部門進(jìn)行了全新裝修和部分改造，經(jīng)營(yíng)部門全面裝修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一樓為大廳，設(shè)大堂吧、商務(wù)中心、銷售部、桑拿部、美容美發(fā)；二樓為餐飲部、夜總會(huì)，餐飲設(shè)宴會(huì)廳1個(gè)，西

餐廳1個(gè)，豪包9個(gè)，普包5個(gè)，可同時(shí)容納1000人就餐；三樓為茶坊、健身房（計(jì)劃由原辦公室改造）及行政辦公室，茶坊擁有大廳1個(gè)，19個(gè)包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無(wú)煙樓層，客房總數(shù)144間，比原來(lái)增加9個(gè)房間，其中標(biāo)準(zhǔn)間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網(wǎng)線，同時(shí)酒店計(jì)劃對(duì)七、八樓每個(gè)房間配備電腦（此項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)備正在采購(gòu)?fù)晟浦校?，免費(fèi)為客人提供上網(wǎng)服務(wù)。為倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，本次酒店裝修設(shè)計(jì)特別注重綠色環(huán)保、節(jié)能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應(yīng)燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應(yīng)式水龍頭等，為今后創(chuàng)建綠色飯店打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、部門配置、人員結(jié)構(gòu)及管理模式

酒店的部門設(shè)臵和人員的結(jié)構(gòu)分布是根據(jù)是結(jié)合四星級(jí)酒店的管理流程和我店?duì)I業(yè)需要予以配臵。酒店設(shè)臵十二部一室，即前廳部、客房部、營(yíng)銷部、餐飲部、康樂(lè)部、工程部、安全部、管事部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、人事部、質(zhì)檢部、總經(jīng)辦。酒店現(xiàn)有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業(yè)技術(shù)人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。

酒店按金字塔管理模式進(jìn)行管理，以總經(jīng)理—副總經(jīng)理—部門經(jīng)理—部門主管—部門領(lǐng)班—員工，采取管理責(zé)任層層分解，層層負(fù)責(zé)的原則，自上而下，縱向領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經(jīng)營(yíng)管理思路和規(guī)章制度，并嚴(yán)格以“以法治店”，堅(jiān)持“有章必循”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)” 的管理原則?！禭X酒店員工手冊(cè)》、《XX酒店質(zhì)檢條例》是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規(guī)章制度、操作流程，人員分工等全面性、系統(tǒng)化的條例，使措施、方案、制度的執(zhí)行管理規(guī)范化、系列化和科學(xué)化。

三、員工培訓(xùn)情況

培訓(xùn)工作是酒店發(fā)展的必備條件，更是一件長(zhǎng)期而艱巨的工作，為將此項(xiàng)工作抓好、抓實(shí)，在裝修期間，酒店采取邊經(jīng)營(yíng)邊培訓(xùn)的模式，對(duì)在職員工進(jìn)行了理論和實(shí)操培訓(xùn)。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由辦公室負(fù)責(zé)牽頭，人事部負(fù)責(zé)組織，在酒店內(nèi)部選拔從事酒店行業(yè)多年的職業(yè)經(jīng)理?yè)?dān)任培訓(xùn)師，組織新老員工統(tǒng)一對(duì)酒店概況、酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、規(guī)章制度、質(zhì)檢條例、《員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)》、《VIP接待程序》、《投訴處理》、《站、走、座、手、腳》、《前廳模擬培訓(xùn)》、《餐廳擺臺(tái)流程與規(guī)范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務(wù)流程》、《客房清潔使用與保養(yǎng)》、《酒店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》等進(jìn)行了專業(yè)專場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)工作。根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，邀請(qǐng)縣消防大隊(duì)對(duì)酒店高層管理人員、部門經(jīng)理、各部門領(lǐng)班和員工進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。另外，酒店還邀請(qǐng)廣安市衛(wèi)生防疫站、廣安市旅游局培訓(xùn)中心、廣安市公安局、消防

等旅游相關(guān)部門，對(duì)員工進(jìn)行健康知識(shí)、安全知識(shí)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，以此來(lái)提高酒店員工的綜合素質(zhì)，使之達(dá)到并符合四星級(jí)酒店的要求。通過(guò)培訓(xùn)，員工目前基本達(dá)到：一是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人基本樹立了尊重和友好的態(tài)度。二是在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。三是人人都從細(xì)節(jié)做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務(wù)程序，讓顧客感到了一種行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。五是對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立起了員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。六是基本營(yíng)造了員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。七是基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定程度上提高了酒店的社會(huì)聲譽(yù)。

四、酒店經(jīng)營(yíng)管理

酒店開業(yè)以來(lái)，接待了全國(guó)政協(xié)副主席毛致用、中組部原部長(zhǎng)張全景、國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)張希欽、農(nóng)業(yè)部副部長(zhǎng)張寶文、四川省委、省政府等領(lǐng)導(dǎo)50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮(zhèn)業(yè)、湯鎮(zhèn)宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區(qū)委、政府重要接待定點(diǎn)入住我店，得到了社會(huì)各界的好評(píng)和大力支持。酒店全體員工以細(xì)致周到的服務(wù)，受到社會(huì)各界人士的好評(píng)，全國(guó)政協(xié)副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”。通過(guò)這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會(huì)晚餐接待較為成功，服務(wù)工作有條不紊，禮儀

禮節(jié)較為到位，市委王建軍書記對(duì)我店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量給予了高度評(píng)價(jià)；同時(shí)，王書記對(duì)酒店今后的發(fā)展寄予了期望，希望酒店在硬件設(shè)施改善改造的基礎(chǔ)上，在目前已有的較好的軟件服務(wù)上不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、加強(qiáng)、完善，再接再厲，達(dá)到一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，打造具東陽(yáng)特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為全市三次創(chuàng)業(yè)做貢獻(xiàn)。在營(yíng)銷手段上，創(chuàng)新營(yíng)銷形式、手段，協(xié)議客戶基本覆蓋了全市黨政機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)企事業(yè)單位和廣安周邊區(qū)域?qū)嵙蛻簟＞频曛灵_業(yè)七年以來(lái)，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，虛心向同行學(xué)習(xí)，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范查找不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，嚴(yán)格按照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行管理，提高了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為樹立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，酒店2005年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1587萬(wàn)元，2006營(yíng)業(yè)總收入達(dá)1728萬(wàn)元，2007年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1720萬(wàn)元，2008年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1634萬(wàn)元，2009年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1760萬(wàn)元。2010年?duì)I業(yè)總收入達(dá)1602萬(wàn)元，2011年1月至10月營(yíng)業(yè)收入僅1200萬(wàn)元（今年4月份酒店開始動(dòng)工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達(dá)65%，平均房?jī)r(jià)235元。今年酒店全面裝修后，為應(yīng)對(duì)物價(jià)飛速上漲帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和行情分析，同時(shí)結(jié)合酒店實(shí)際情況，對(duì)新裝修房間的房?jī)r(jià)及餐飲的餐標(biāo)作了適當(dāng)上調(diào)，如客房標(biāo)間價(jià)格由原來(lái)執(zhí)行價(jià)288元/間調(diào)至398元/間。因此，2012年，酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將定位在2000萬(wàn)元以上。當(dāng)然，在致力于提高酒店經(jīng)濟(jì)

效益的同時(shí)，我們將努力打造行業(yè)品牌形象。

五、下步工作打算

通過(guò)星評(píng)明查，酒店全體員工增強(qiáng)了對(duì)星評(píng)工作的認(rèn)識(shí)，為此，我們慎重承諾：

（1）進(jìn)一步提高軟件服務(wù)質(zhì)量，對(duì)全體員加強(qiáng)“新標(biāo)”的宣貫和培訓(xùn)，營(yíng)造人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)個(gè)懂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的工作氛圍。

（2）加強(qiáng)酒店管理，自主創(chuàng)新，尋求一套真正適應(yīng)于本酒店的科學(xué)管理模式。

（3）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，全面完善服務(wù)細(xì)節(jié)與創(chuàng)新，自覺(jué)地、創(chuàng)造性地為客人提供滿意的一種內(nèi)在的信念和追求。努力提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以效益出成績(jī)，全面實(shí)現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、科學(xué)化的酒店管理。

（4）積極參與旅游行業(yè)規(guī)范管理的各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

尊敬的各位專家、評(píng)委，XX酒店全體員工將進(jìn)一步認(rèn)真聽取各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行全面整改，并將以本次評(píng)定性復(fù)核為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟星評(píng)知識(shí)，努力提高酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)意識(shí)，提升XX酒店的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。，力爭(zhēng)將XX酒店的建設(shè)和發(fā)展推向新的制高點(diǎn)，打造具東陽(yáng)特色服務(wù)品牌，成為全市服務(wù)業(yè)的一面靚麗旗臶，引領(lǐng)全市旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

最后祝各位星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)、專家在廣期間身體健康，工作順利！謝謝大家！