第一篇：關(guān)于全國(guó)高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

關(guān)于全國(guó)高校網(wǎng)站客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)分析團(tuán)隊(duì)調(diào)研報(bào)告

山東大學(xué)土建與水利學(xué)院學(xué)生會(huì)網(wǎng)絡(luò)編輯部 網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)主要來(lái)自用戶(hù)和網(wǎng)站的人機(jī)交互過(guò)程?；谟脩?hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)包含認(rèn)識(shí)用戶(hù)群體、確定網(wǎng)站風(fēng)格、版面設(shè)計(jì)、欄目設(shè)計(jì)四個(gè)步驟。具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將極大地發(fā)揮網(wǎng)站對(duì)外交流的職能，更好地為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及高校信息化建設(shè)的逐步深入和完善，高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已成為展示教學(xué)成果，辦學(xué)理念的重要陣地，更是學(xué)校與學(xué)生互動(dòng)，展示學(xué)校公眾形象的重要窗口。但是，目前我國(guó)高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站整體呈現(xiàn)華而不實(shí)，學(xué)校主題與網(wǎng)站風(fēng)格不相符，欄目設(shè)計(jì)缺乏人性化，用戶(hù)訪問(wèn)體驗(yàn)差等現(xiàn)象。

針對(duì)以上問(wèn)題，本文提出一種基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)思想，并以案例分析的形式展示其設(shè)計(jì)過(guò)程。什么是用戶(hù)體驗(yàn)

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱(chēng)UE）定義為：“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。ISO定義的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋?zhuān)河脩?hù)體驗(yàn)，即用戶(hù)在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用之間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。因此，用戶(hù)體驗(yàn)是純主觀的，帶有一定的不確定因素，個(gè)體差異使得用戶(hù)體驗(yàn)也不盡相同。

高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)主要來(lái)自用戶(hù)和網(wǎng)站的人機(jī)交互過(guò)程。網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的人性化、合理性將直接關(guān)系到用戶(hù)體驗(yàn)的好壞。因此用戶(hù)體驗(yàn)的概念應(yīng)該在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的最開(kāi)始就要進(jìn)入設(shè)計(jì)流程，并貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程。

2基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程

通過(guò)對(duì)全國(guó)大量高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的分析，用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程可分為四個(gè)步驟：認(rèn)識(shí)用戶(hù)群體及需求、確定網(wǎng)站主題風(fēng)格、版面設(shè)計(jì)、欄目設(shè)計(jì)。其中“認(rèn)識(shí)用戶(hù)群體及需求”這一步作為用戶(hù)體驗(yàn)好壞衡量的依據(jù)，是進(jìn)行版面設(shè)計(jì)、欄目設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，只有充分認(rèn)識(shí)到用戶(hù)群體的需求才能人性化的設(shè)計(jì)好版面和欄目。1)認(rèn)識(shí)用戶(hù)群體及需求

正如第1節(jié)所述，每個(gè)用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)是純主觀的，是無(wú)法通過(guò)其他途徑來(lái)完全模擬的或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶(hù)群體來(lái)講，其用戶(hù)體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到的。如高校網(wǎng)站，其用戶(hù)群體主要由學(xué)生、教師、家長(zhǎng)、教育相關(guān)社會(huì)人士組成。他們的用戶(hù)體驗(yàn)共性是希望便捷的了解學(xué)校相關(guān)信息，快速找到與自己相關(guān)的信息。2)確定網(wǎng)站主題的風(fēng)格

網(wǎng)站主題風(fēng)格是指網(wǎng)站呈現(xiàn)出的與主題相關(guān)的代表性的視覺(jué)印象。換句話說(shuō)，主題風(fēng)格就是指網(wǎng)站的整體外在形象，是用戶(hù)最直接的視覺(jué)體驗(yàn)。高校網(wǎng)站的主題風(fēng)格來(lái)源于學(xué)校的歷史，辦學(xué)特色等綜合信息，具體體現(xiàn)在網(wǎng)站的整體色調(diào)、logo、字體、圖片等元素。3)版面設(shè)計(jì)

基于用戶(hù)體驗(yàn)的版面設(shè)計(jì)，其作用在于合理區(qū)分用戶(hù)群，使每個(gè)群體從分割好的固定的區(qū)域訪問(wèn)自己感興趣的網(wǎng)頁(yè)。例如，高校網(wǎng)站主要的受眾是學(xué)生，所以學(xué)生感興趣的內(nèi)容應(yīng)該放在網(wǎng)頁(yè)最顯眼的區(qū)域（頂部或左上），而針對(duì)校園內(nèi)教師群體的信息可以放在網(wǎng)頁(yè)的底部。不同的版面區(qū)割，能讓用戶(hù)獲得專(zhuān)業(yè)、快速的訪問(wèn)體驗(yàn)。4)欄目設(shè)計(jì)

欄目是對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的概括?；谟脩?hù)體驗(yàn)的欄目設(shè)計(jì)，是在版面設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘用戶(hù)興趣，并以欄目的形式呈現(xiàn)給用戶(hù)，其根本目的還是讓用戶(hù)快速找到自己感興趣的內(nèi)容。例如，在針對(duì)學(xué)生訪問(wèn)的版面區(qū)域中，有“專(zhuān)業(yè)設(shè)置”欄目。通?！皩?zhuān)業(yè)設(shè)置”欄目下多為學(xué)院所有專(zhuān)業(yè)的介紹，這種設(shè)計(jì)明顯過(guò)于平實(shí)和籠統(tǒng)、用戶(hù)大多其實(shí)都想了解學(xué)校的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此可以在“專(zhuān)業(yè)設(shè)置”欄目下再細(xì)分出“重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)”、“特色專(zhuān)業(yè)”等子欄目。這種人性化的世紀(jì)帶來(lái)良好的用戶(hù)情感體驗(yàn)。

3對(duì)比分析

對(duì)于其他的高校，他們的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)無(wú)一不是為他們針對(duì)的用戶(hù)人群考慮。

如同濟(jì)大學(xué)，1)首先他們針對(duì)的是學(xué)生，教職工，校友等人群。

2)其次，他們采用了藍(lán)色作為主色，無(wú)論是在體現(xiàn)其“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)”的校風(fēng)上，還是體現(xiàn)其辦學(xué)宗旨上，都極為合理。

3)然后，他們的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站分成兩大部分：標(biāo)題欄和信息欄。針對(duì)于用戶(hù)人群，他們關(guān)注的大多數(shù)板塊都是有關(guān)校內(nèi)信息，專(zhuān)門(mén)為在校生和教職工提供相關(guān)信息，這樣可以更好地將信息讓每一個(gè)在校生和教職工了解。

4)最后，他們的欄目也是可以將用戶(hù)感興趣或是符合用戶(hù)要求的信息提供出來(lái)，各種各樣子欄目上是有諸如“同濟(jì)概覽”，“組織機(jī)構(gòu)”，“人才培養(yǎng)”等方向的信息，盡可能的提供其用戶(hù)人群可能感興趣的信息。右上角提供了學(xué)生，教職工，校友等可以查找信息的專(zhuān)用通道，可以使得各類(lèi)人群可以更方便更快捷地獲得他們想要或是感興趣的信息。

5)同濟(jì)大學(xué)的高校門(mén)戶(hù)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了“基于用戶(hù)體驗(yàn)”的觀念。有助于其針對(duì)的人群可以享受更好地訪問(wèn)體驗(yàn)。

6)再如北京大學(xué)，他們所針對(duì)的人群，主題，版面，欄目等，與同濟(jì)大學(xué)相類(lèi)似，同樣是以學(xué)生為主，輔以其他校內(nèi)信息組成其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，整體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)大同小異。

7)但不同的是，北京大學(xué)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站相對(duì)于同濟(jì)大學(xué)來(lái)說(shuō)，更為簡(jiǎn)潔，文字較少，讓人看了較為舒適。而同濟(jì)大學(xué)的板塊，文字偏多偏小，容易讓用戶(hù)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，團(tuán)隊(duì)看來(lái)，應(yīng)該想辦法將這些文字多的板塊改版或者與其它板塊融合，構(gòu)成一個(gè)新的板塊，盡量減少，避免出現(xiàn)文字多的信息出現(xiàn)在首頁(yè)，因?yàn)橛脩?hù)往往對(duì)于那些文字多而小的信息容易產(chǎn)生厭煩等消極情緒，避免這些，才能更好地提高用戶(hù)的訪問(wèn)體驗(yàn)和回頭率，提高網(wǎng)站的瀏覽量。對(duì)于這一點(diǎn)，值得我們?cè)诮窈蟮木W(wǎng)站設(shè)計(jì)中進(jìn)行借鑒和改善。

8)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的作用是為特定的人群提供其感興趣或是符合其要求的信息。以此來(lái)提高用戶(hù)的回頭率和訪問(wèn)深度?；谶@一點(diǎn)，各個(gè)高校的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都已達(dá)到目的。

4基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)實(shí)踐

以下以我院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站改造為例，詳細(xì)介紹基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程。1)用戶(hù)群體分析

我院網(wǎng)站用戶(hù)從社會(huì)角色上分，包括：學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校教職工和社會(huì)人士四個(gè)群體。為滿足學(xué)院招生需要，學(xué)生、家長(zhǎng)群可延伸為考生及其家長(zhǎng)用戶(hù)群。從學(xué)院角度來(lái)看，我院網(wǎng)站用戶(hù)又可分為院內(nèi)、院外兩大用戶(hù)群。所有用戶(hù)群的共同需求是：便捷地獲取學(xué)院相關(guān)信息。

2)主題風(fēng)格設(shè)計(jì)

我院秉承“為天下儲(chǔ)人才”、“為國(guó)家圖富強(qiáng)”的辦學(xué)宗旨，踐行“學(xué)無(wú)止境，氣有浩然”的校訓(xùn)，踔厲奮發(fā)，薪火相傳，形成了“崇實(shí)求新”的校風(fēng)，應(yīng)沿襲選用展現(xiàn)山東大學(xué)內(nèi)涵的山大紅為基色，配以相應(yīng)黃藍(lán)。3)版面設(shè)計(jì)

我院網(wǎng)站布局根據(jù)院內(nèi)、院外兩個(gè)用戶(hù)群大致分為兩大區(qū)：院外用戶(hù)區(qū)和院內(nèi)用戶(hù)區(qū)。其中考慮到學(xué)院招生需要，我們將網(wǎng)站頂部區(qū)域留給了考生及家長(zhǎng)，并設(shè)置了學(xué)院概況、招生就業(yè)、新聞中心三個(gè)欄目。為了讓所有用戶(hù)群了解學(xué)院更加全面的信息，我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)的左側(cè)設(shè)置了“專(zhuān)業(yè)設(shè)置”、“組織結(jié)構(gòu)”等六個(gè)欄目，并設(shè)置了專(zhuān)題網(wǎng)站通道。這些共同組成了網(wǎng)站的主體部分。4)欄目設(shè)計(jì)

欄目設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是挖掘用戶(hù)興趣，并將用戶(hù)感興趣的信息呈現(xiàn)給用戶(hù)。因此我們?cè)诤侠砻患?jí)欄目的基礎(chǔ)上做了更加個(gè)性化的細(xì)化分類(lèi)，形成二級(jí)子欄目。例如在“校園生活”欄目下細(xì)分出了交通指南、學(xué)習(xí)環(huán)境、食宿設(shè)施等五個(gè)子欄目。

5效果分析

實(shí)踐結(jié)果證明，基于用戶(hù)體驗(yàn)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能有效提高用戶(hù)回頭率和訪問(wèn)深度，用戶(hù)忠誠(chéng)度顯著提高，用戶(hù)訪問(wèn)體驗(yàn)得到明顯改善，網(wǎng)站的瀏覽量也有顯著提高。結(jié)束語(yǔ)

基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)是“以人為本”思想的體現(xiàn)，它能很好地體現(xiàn)網(wǎng)站的個(gè)性化、人性化，提升用戶(hù)的訪問(wèn)體驗(yàn)和忠誠(chéng)度?；谟脩?hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也必將能更好地為學(xué)校的對(duì)外交流以及教學(xué)科研工作服務(wù)。

第二篇：教育門(mén)戶(hù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷

教育信息網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷

您好！非常感謝您接受我們的調(diào)查。本調(diào)查旨在調(diào)查用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的使用體驗(yàn)

和改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)而成為網(wǎng)站評(píng)價(jià)的依據(jù)，為網(wǎng)站的發(fā)展提出建議。本調(diào)查將以不記名的方式進(jìn)行調(diào)查,請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)，非常感謝您的參入！

您的年齡職業(yè)

1.請(qǐng)問(wèn)你平常使用該網(wǎng)站的情況是

A.經(jīng)常B.一般C.偶爾D.很少E.幾乎不

2.你平常登陸該網(wǎng)站一般是（可多選）

A.網(wǎng)上辦事B.下載文件C.瀏覽信息D.在線查詢(xún)E.其他

3.你使用該網(wǎng)站后的感受多數(shù)是

A.滿意，下次很容易想到這個(gè)網(wǎng)站B.比較滿意，但還不能滿足我的需求

C.不喜歡，用起來(lái)麻煩，信息還不全D.失望，完全無(wú)法解答我的疑問(wèn)

4.對(duì)于該網(wǎng)站提供的服務(wù)，你的使用感受是：信息很全面完整（）信息準(zhǔn)確性高（）信息更新快（）網(wǎng)站在線回復(fù)速度快（）網(wǎng)上辦事流程清晰（）網(wǎng)上辦事快捷高效（）

A.是的B.不是

5.你認(rèn)為本網(wǎng)站提供的資源是否豐富：新聞?lì)悾ǎ┱叻ㄒ?guī)文件（）教育信息（）

教學(xué)及學(xué)習(xí)類(lèi)資源（）

A.是B.否

6.你在本網(wǎng)站下載文件（包括表格文件和學(xué)習(xí)資源等凡提供下載功能的文件）是否方便（）

A.是B.否

7.你認(rèn)為該網(wǎng)站是否能突出展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐慕逃L(fēng)采（）

A.是B.否

8.你認(rèn)為該網(wǎng)站的頁(yè)面布局合理嗎？

A.合理B.不合理

9.該網(wǎng)站的信息欄目分類(lèi)是否能幫助你找到你想要的信息（）

A.能B.不能

10.你認(rèn)為該網(wǎng)站的反應(yīng)速度（）

A.很快B.還行C.一般D.慢E.太慢了

11.在你使用該網(wǎng)站的時(shí)候是否遇到過(guò)打不開(kāi)的情況（）

A.經(jīng)常遇到B.遇到過(guò)，但不多C.沒(méi)遇到過(guò)

12.該網(wǎng)站提供的鏈接對(duì)你是否有用（）

A.沒(méi)用過(guò)B.有用C.沒(méi)什么用

13.對(duì)于該網(wǎng)站的改進(jìn)工作你有些什么建議?()（可多選）

A.網(wǎng)站欄目應(yīng)更加簡(jiǎn)潔分類(lèi)清楚

B.網(wǎng)站應(yīng)加大資源建設(shè)，多提供一些優(yōu)質(zhì)資源下載

C.網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)在線服務(wù)的質(zhì)量和速度

D.網(wǎng)站應(yīng)該提高更新度和教育新聞的全面性

其他

第三篇：2017銀行用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告

用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化基本思路：

及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶(hù)反饋、掌握產(chǎn)品口碑和定位問(wèn)題； 深入挖掘問(wèn)題核心：借助多樣化用戶(hù)研究方法，了解用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中所遇到的問(wèn)題； 尋找服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)：針對(duì)不同金融用戶(hù)角色，利用用戶(hù)旅程地圖尋找痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，改善體驗(yàn)。

本篇目的：

精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群特征

深入洞察不同類(lèi)型金融服務(wù)用戶(hù)的生活形態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣和態(tài)度、理財(cái)習(xí)慣和態(tài)度，勾勒典型人群畫(huà)像。

挖掘行為動(dòng)機(jī)和影響因素

了解個(gè)人用戶(hù)對(duì)“傳統(tǒng)金融”和“互聯(lián)網(wǎng)金融”的感知，態(tài)度及行為，理解其在人們?nèi)粘５南M(fèi)和理財(cái)生活中扮 演的角色和承擔(dān)的作用。

價(jià)值轉(zhuǎn)換

挖掘優(yōu)勢(shì)：探索依托銀行金融體系的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融公司所提供的服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)，為后 續(xù)的發(fā)展提供指導(dǎo)方向。

指引服務(wù)改革方向：找到銀行金融服務(wù)/產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)，與當(dāng)下客戶(hù)需求/使用習(xí)慣錯(cuò)位之處，探索如何借助 技術(shù)力量幫助銀行金融轉(zhuǎn)型。

研究規(guī)劃：

用戶(hù)對(duì)理財(cái)?shù)脑V求

理財(cái)觀念整體偏向保守，穩(wěn)健保本是主流

可以看到，理財(cái)行為與地域有著相關(guān)性，較不發(fā)達(dá)地區(qū)的用戶(hù)更少理財(cái)。走訪一到四線城市，不同城市的理財(cái)觀念具有差異，一二線的深圳、重慶最積極主動(dòng)，四線城市的衡陽(yáng)最保守。作為此次四線城市代表的衡陽(yáng)用戶(hù)，普偏來(lái)看理財(cái)知識(shí)較薄弱，理財(cái)行為還比較單純簡(jiǎn)單，接觸理財(cái)信息范圍較窄且機(jī)會(huì)較少。因此，理財(cái)渠道和產(chǎn)品較為單一，銀行儲(chǔ)蓄是最常用的理財(cái)方式。

? 絕大多數(shù)僅知道金融產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)有收益，然而對(duì)于什么造成風(fēng)險(xiǎn)與收益完全不了解，對(duì)理財(cái)保持恐懼、排斥心態(tài)

? 國(guó)人的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為“力不到不為財(cái)”，在他們的認(rèn)知中，金融理財(cái)不能幫他們賺“大錢(qián)”，因而本身并沒(méi)有對(duì)通過(guò)金融理財(cái)獲得高額收益抱有很大的期望，更沒(méi)有通過(guò)學(xué)習(xí)金融理財(cái)獲得高收益的動(dòng)力 ? 理財(cái)門(mén)檻高，銀行理財(cái)產(chǎn)品多有一定的投資金額下限，無(wú)法達(dá)到要求只能繼續(xù)留在銀行活期或定期存款中

? ? 缺乏主動(dòng)深入學(xué)習(xí)金融知識(shí)的動(dòng)力，并沒(méi)有迫切地希望從金融投資中獲取更多收益 對(duì)理財(cái)基本上沒(méi)有系統(tǒng)的、理性的判斷和篩選的過(guò)程，也不知道該如何判斷和篩選

用戶(hù)對(duì)“隨存隨取”的關(guān)注，從投資理財(cái)目的上來(lái)看，是為了日常生活花費(fèi)。這些資金必須方便使用，應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的花費(fèi)支出，用戶(hù)對(duì)這些資金在安全和收益上的關(guān)注度相對(duì)較弱。

金融用戶(hù)分析維度：

地域（城市級(jí)別）、年齡、人生階段（婚姻、家庭狀態(tài)）、個(gè)人收入或資產(chǎn) 金融知識(shí)、理財(cái)經(jīng)驗(yàn)、理財(cái)意識(shí)

理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力、資產(chǎn)規(guī)模、財(cái)富累積迫切度、人生階段、年齡五個(gè)條件作為人群細(xì)分變量，最終將人群細(xì)分為下列六類(lèi)：

? 金融小白型：

剛剛有了穩(wěn)定收入，當(dāng)下首要目標(biāo)在于維持經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、保證生活質(zhì)量，因此幾乎沒(méi)有理財(cái)意識(shí)。他們消費(fèi)量入而出，避免超出支付能力的消費(fèi)貸行為。

? 初出茅廬型：

還沒(méi)有贍養(yǎng)家庭的壓力，收入較高，認(rèn)為理財(cái)?shù)扔诠?jié)省和積攢，在有孩之前不多做打算。注重個(gè)人享受，在能力范圍之內(nèi)不克制消費(fèi)欲望，但很少有消費(fèi)貸行為。

? 保守穩(wěn)健型：

多理財(cái)起步較晚的中青年，沒(méi)有過(guò)硬經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，背負(fù)著全家消費(fèi)負(fù)擔(dān)，因此理財(cái)不愿意再經(jīng)歷風(fēng)險(xiǎn)，只求穩(wěn)健收益；為孩子的教育性消費(fèi)最慷慨，排斥超出能力的消費(fèi)貸款行為。? 金融狂熱型：

需要為家庭精打細(xì)算，沒(méi)有膽量投入高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)，但會(huì)將可用的資源運(yùn)用到極致、均衡收益；促銷(xiāo)活動(dòng)尤其能刺激其消費(fèi)，發(fā)生消費(fèi)貸款也是為了賺取更多小恩小惠。

? 積極逐利型：

投資意識(shí)覺(jué)醒較早，自認(rèn)有奮斗的資本和時(shí)間，愿意用辛苦攢下的小額資本拼風(fēng)險(xiǎn)、賺大錢(qián)，從而不斷提高消費(fèi)能力；不排斥消費(fèi)貸款，認(rèn)為也是一種積極的理財(cái)方式。

? 成熟平衡型：

在理財(cái)圈有豐富的閱歷，積累了較多的資本，理財(cái)方式豐富多元；享受型品質(zhì)型消費(fèi)，資金充足、無(wú)需消費(fèi)貸滿足需求。

不同人群的理財(cái)觀念

金融小白型用戶(hù)的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)少，也沒(méi)有太多存款，資金分配以日常消費(fèi)流動(dòng)資金較多（59%），用于投資理財(cái)?shù)馁Y金 比例較少（41%）。他們認(rèn)為暫時(shí)沒(méi)必要去了解理財(cái)，對(duì)理財(cái)信息不太關(guān)注?！袄碡?cái)是有野心的富人游戲，那些是不滿于現(xiàn)狀的人，我們沒(méi)錢(qián)自然不會(huì)想太多?！?/p>

初出茅廬型用戶(hù)有了較多收入與積蓄，但大多處于“一人飽，全家飽”的狀態(tài)，暫時(shí)沒(méi)有生活上的壓力。他們相對(duì)重視 消費(fèi)，對(duì)理財(cái)不是特別關(guān)注，這時(shí)候的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力依然不高；比起收益，他們可能更看重靈活性，最好能隨存隨取，隨心所欲消費(fèi)。

“花銷(xiāo)比較大，尤其吃得比較多錢(qián)，還有應(yīng)酬和娛樂(lè)，所以花挺多的?；钇谑强梢噪S時(shí)能用 的，比較方便?！?/p>

當(dāng)用戶(hù)邁入家庭階段，經(jīng)濟(jì)壓力加大，開(kāi)始對(duì)理財(cái)信息有更多關(guān)，但是對(duì)理財(cái)?shù)南敕▌t依據(jù)他們的家庭經(jīng)濟(jì)壓力、收入、資產(chǎn)的不同，出現(xiàn)了差異：

保守穩(wěn)健型用戶(hù)：

承擔(dān)贍養(yǎng)全家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力不高，在各類(lèi)理財(cái)投資方式的資金分配比較均衡，偏向購(gòu)買(mǎi)不同類(lèi)型 安全穩(wěn)健的產(chǎn)品，最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)率。

金融狂熱型用戶(hù)：

比起保守穩(wěn)健型用戶(hù)更關(guān)注理財(cái)信息，也積累了較多理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)交叉對(duì)比各類(lèi)產(chǎn)品選擇利益回報(bào)最高者，也關(guān)注 和記錄自己每一天的收益狀況，認(rèn)為是理財(cái)過(guò)程中最大的樂(lè)趣。他們對(duì)各類(lèi)渠道態(tài)度都比較開(kāi)放，愿意都去嘗試。他們會(huì)

貨比三家，通過(guò)平臺(tái)安全性、資金額度、回報(bào)率等綜合權(quán)衡，同時(shí)聽(tīng)取過(guò)來(lái)人建議以及自己小額度嘗試，盡量爭(zhēng)取較高的 利益回報(bào)。

“ XX 網(wǎng)是收益最高的，而且我用了半年多，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)多大問(wèn)題，而且它上面好像是那些，它 接待的一些抵押物或者是抵押的東西，也有一個(gè)詳細(xì)的資料給你看，就是透明?！?/p>

積極逐利型用戶(hù)： 認(rèn)為理財(cái)能夠盡快讓閑置資金動(dòng)起來(lái)，快速積累財(cái)富，滿足日常消費(fèi)和享樂(lè)需求。因此他們最關(guān)注理財(cái)信息，相對(duì) 投入較多中高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)方式。與其他人群相比，積極逐利型用戶(hù)是最偏好股票的人群。他們格外追求高收益，期望 10~20%的回報(bào)率。對(duì)高收益的追求也讓他們較愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。

成熟平衡型用戶(hù)逐漸從家庭的經(jīng)濟(jì)壓力中解放，也累積了較多的資產(chǎn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是最”財(cái)富自由“的一群。且他們擁有 豐富的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)也較關(guān)注理財(cái)信息，以理財(cái)做為資產(chǎn)增值的主要途徑。他們有較多資金投入于理財(cái)投資中（56%），理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)承受力較好，可以接受較高比例的本金損失。

“你像我買(mǎi)的都是不保本的，那你如果說(shuō)萬(wàn)一返還不了本金的話，那你也可以承受，因?yàn)槟阋?就是二三十萬(wàn)，三四十萬(wàn)?！?/p>

與其他人群相比，成熟平衡型用戶(hù)是最偏好使用銀行理財(cái)?shù)娜巳海麄兺度朐阢y行存款或理財(cái)產(chǎn)品的資金比例是六 類(lèi)人群中最高的，同時(shí)在股票、保險(xiǎn)也有一定的資金投入。藉由理財(cái)投資方式的多元化，分散投資、幫助規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)現(xiàn)

銀行用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告 35

投資收益最大化。但是成熟平衡型用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)?shù)囊庠赶鄬?duì)較低，主要擔(dān)心平臺(tái)的安全性，如資金損失和難以追 索等問(wèn)題。

第四篇：電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)分析

電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)分析

1、信任度體驗(yàn)：

電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度決定消費(fèi)者/瀏覽者是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵性因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般通過(guò)以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網(wǎng)站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權(quán)威認(rèn)證：是否具有icp（經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息）、可信網(wǎng)站認(rèn)證、網(wǎng)上交易保障中

心認(rèn)證、中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站誠(chéng)心單位等等權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證；

3》 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話，以及詳細(xì)的聯(lián)系地址等相關(guān)性信

息；

2、網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)：

1》 網(wǎng)站的視覺(jué)體驗(yàn)：顏色的搭配是否讓用戶(hù)看著舒服；

2》 網(wǎng)站性能體驗(yàn) 網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)的速度是否夠快，網(wǎng)站中是否有死鏈接（錯(cuò)誤頁(yè)面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網(wǎng)站架構(gòu)體驗(yàn)：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品分類(lèi)設(shè)置是否清晰，是否能讓用戶(hù)快捷的找到所需產(chǎn)品。

4》 網(wǎng)店的購(gòu)物體驗(yàn)：提交訂單，注冊(cè)賬戶(hù)以及填寫(xiě)聯(lián)系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網(wǎng)銀，快錢(qián)，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應(yīng)的提醒或者提示，產(chǎn)品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類(lèi)的通知；

3、售前服務(wù)體驗(yàn)：

用戶(hù)在線（電話）咨詢(xún)時(shí)，客服人員是否解答及時(shí)專(zhuān)業(yè)，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶(hù)滿意。

4、物流配送體驗(yàn)：

1》訂單生成，商品發(fā)出時(shí)，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達(dá)時(shí)間是否能保

證，是否能以最快速度送達(dá)商品(現(xiàn)在的社會(huì)節(jié)奏很快，你比別人快，用戶(hù)下決定購(gòu)買(mǎi)的速度就會(huì)快，目前最好的一個(gè)“快榜樣”就是快書(shū)包，快書(shū)包承諾：一小時(shí)到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長(zhǎng)沙、杭州。)

5、第五個(gè)，售后服務(wù)體驗(yàn)。

這里主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適，不滿意，是否支持無(wú)條件退換貨，這對(duì)用戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中的用戶(hù)體驗(yàn)，并不是全部，更多更有價(jià)值的用戶(hù)體驗(yàn)等待著各位朋友的挖掘和補(bǔ)充。

第五篇：淺談購(gòu)物網(wǎng)站之用戶(hù)體驗(yàn)

淺談購(gòu)物網(wǎng)站之用戶(hù)體驗(yàn)

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新的統(tǒng)計(jì)，截至今年6月，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.85億，未來(lái)3-5年，網(wǎng)民人數(shù)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到7億左右，但是現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)人數(shù)大約是1.6億，也就是說(shuō)只有大約三分之一的網(wǎng)民有網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的滲透率只有三分之一，未來(lái)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)的增長(zhǎng)空間巨大，潛力無(wú)限?，F(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽(tīng)到越來(lái)越多的一個(gè)關(guān)鍵詞是：用戶(hù)體驗(yàn)。那到底什么是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?，不同的人?duì)此有不同的理解，簡(jiǎn)單的說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)使用一個(gè)產(chǎn)品的全部感受，對(duì)于B2C來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿用戶(hù)購(gòu)物的全部過(guò)程。個(gè)人認(rèn)為完整的用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：

1、通過(guò)B2C網(wǎng)站的入口，給用戶(hù)最直觀的感受

2、通過(guò)入口打開(kāi)網(wǎng)站的流暢程度

3、用戶(hù)能否快速搜索到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、產(chǎn)品的價(jià)格

5、產(chǎn)品頁(yè)面的描述情況

6、質(zhì)量保障

7、其他用戶(hù)的真實(shí)評(píng)價(jià)

8、到貨速度

9、產(chǎn)品的包裝

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

11、退換貨服務(wù)

下面以凡客成品為例，說(shuō)下用戶(hù)體驗(yàn)。

1.互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)找到進(jìn)入凡客官網(wǎng)的入口

通過(guò)線下的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、手機(jī)客戶(hù)端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網(wǎng)址：004km.cn(坦率說(shuō)，凡客誠(chéng)品因?yàn)槭欠ㄎ淖g過(guò)來(lái)的，不太符合國(guó)人的習(xí)慣，能直接通過(guò)瀏覽器正確輸入網(wǎng)址是很少)

通過(guò)線上的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、導(dǎo)航網(wǎng)站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網(wǎng)站

5、軟件客戶(hù)端(比如uusee,迅雷客戶(hù)端)

個(gè)人最喜歡凡客誠(chéng)品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無(wú)論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質(zhì)，給人強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。

2、通過(guò)寫(xiě)上7天無(wú)理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)，比如68元初體驗(yàn)，心動(dòng)價(jià)29元。

2、通過(guò)入口打開(kāi)網(wǎng)站的流暢程度

這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過(guò)，曾經(jīng)在微博上發(fā)了截圖，那家網(wǎng)站比較知名，但是打開(kāi)首頁(yè)的速度非常慢，載入圖片非常多，因?yàn)槲沂怯玫墓饫w4M，網(wǎng)速肯定沒(méi)問(wèn)題的，其他的網(wǎng)站都可以快速得打開(kāi)。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網(wǎng)站，甚至一些C店，都在首頁(yè)放置了產(chǎn)品導(dǎo)航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產(chǎn)品做了分類(lèi)，只為了用戶(hù)能夠快速檢索到自己所需要的任何產(chǎn)品。特別是對(duì)于新用戶(hù)，ta可能是通過(guò)某個(gè)入口進(jìn)入的，4、產(chǎn)品的價(jià)格

這一部分沒(méi)什么好講的，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)還是處于最原始的階段，線上的價(jià)格拼得刺刀見(jiàn)血，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，據(jù)我所知，目前國(guó)內(nèi)真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺(tái)詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網(wǎng)站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭(zhēng)先恐后把規(guī)模做起來(lái)，只有規(guī)模起來(lái)了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價(jià)格，然后在線上大打價(jià)格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產(chǎn)品的描述情況

很多商家想：我的產(chǎn)品很好，我一定要和買(mǎi)家說(shuō)說(shuō)，于是乎，來(lái)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的文字，描述產(chǎn)品。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面上60%的文字信息用戶(hù)是不會(huì)仔細(xì)閱讀的。用戶(hù)想：“who cares”原來(lái)人家用戶(hù)根本就不關(guān)心這個(gè)，那ta不關(guān)心這個(gè)，到底關(guān)心哪個(gè)呢？根據(jù)淘寶商城的監(jiān)測(cè)，用戶(hù)最關(guān)心的是其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)詳情(注意是真實(shí)的評(píng)價(jià)，而不是自己ps放上去的)，其次是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，接下來(lái)是產(chǎn)品圖，產(chǎn)品的功能等基本屬性。PS：關(guān)于產(chǎn)品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶(hù)在女裝詳情頁(yè)想看到什么》。

6、質(zhì)量保障

網(wǎng)購(gòu)和線下購(gòu)物最大的區(qū)別是給用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)是不一樣的，線下的購(gòu)物，用戶(hù)可以真切地感受產(chǎn)品，體驗(yàn)產(chǎn)品(比如服裝)，線上的產(chǎn)品，用戶(hù)只能通過(guò)網(wǎng)站本身的信譽(yù)情況，產(chǎn)品的描述情況，其他用戶(hù)的評(píng)價(jià)，產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)綜合判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，如何消除用戶(hù)的擔(dān)心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站都推出了類(lèi)似消費(fèi)者保障計(jì)劃，消除用戶(hù)的顧慮。

7、其他用戶(hù)的評(píng)價(jià)

這一點(diǎn)非常重要，我本人也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)(淘寶網(wǎng))，不看重網(wǎng)店的信譽(yù)，但是非?？粗衅渌呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)了此產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，會(huì)因?yàn)樗麄兊脑u(píng)價(jià)，改變自己的網(wǎng)購(gòu)行為，從淘寶的監(jiān)測(cè)來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)民也非常關(guān)心其他用戶(hù)的評(píng)價(jià)。

8、到貨速度

今年各大B2C網(wǎng)站，不管是從VC圈到錢(qián)的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉(cāng)儲(chǔ)物流，建設(shè)自己的配送隊(duì)伍，為的就是打通產(chǎn)品從線上到用戶(hù)的最后一公里，原因很簡(jiǎn)單，目前國(guó)內(nèi)的快遞無(wú)法滿足網(wǎng)民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見(jiàn)端倪。

9、產(chǎn)品的包裝

目前國(guó)內(nèi)大型的B2C網(wǎng)站都有自己專(zhuān)業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強(qiáng)人意的，甚至有不少C店，用戶(hù)感覺(jué)包裝不好，給他們差評(píng)的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶(hù)的角度包裝，是我們需要思考的問(wèn)題。

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

目前國(guó)內(nèi)的四通一達(dá)，都受到了國(guó)家郵政局的點(diǎn)名批評(píng)，我們以前也有不少買(mǎi)家點(diǎn)名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務(wù)態(tài)度不好。

對(duì)于物流外包的B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，派件員的服務(wù)態(tài)度似乎和他們沒(méi)什么關(guān)系，但是很多的用戶(hù)往往因?yàn)榭爝f派件員的服務(wù)態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會(huì)再去那家B2C企業(yè)網(wǎng)購(gòu)了，對(duì)于這家B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，確實(shí)有點(diǎn)冤，也很無(wú)耐。我們知道，對(duì)于B2C網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，獲取新用戶(hù)所花費(fèi)的成本往往發(fā)生在ta網(wǎng)購(gòu)之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于這家B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)是虧損的。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，自建物流派件隊(duì)伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務(wù)

用戶(hù)收到產(chǎn)品后，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N問(wèn)題，要求退換貨，能否很好地解決用戶(hù)的顧慮，接觸用戶(hù)的購(gòu)物抗拒點(diǎn)無(wú)疑非常重要。