第一篇：用戶(hù)調(diào)研報(bào)告

用

戶(hù)

調(diào)

研

報(bào)

告

目錄

一、調(diào)研背景...........................................................................................3

二、調(diào)研目的...........................................................................................3

三、調(diào)研時(shí)間...........................................................................................3

四、調(diào)研方法...........................................................................................3

五、調(diào)研群體...........................................................................................3

六、調(diào)研場(chǎng)景...........................................................................................3

七、調(diào)研數(shù)據(jù)...........................................................................................3

八、數(shù)據(jù)分析...........................................................................................4

九、報(bào)告評(píng)估...........................................................................................4

一、調(diào)研背景

[近期產(chǎn)品數(shù)據(jù)或產(chǎn)品更新數(shù)據(jù)、為什么要調(diào)研？調(diào)研對(duì)公司有什么好處，對(duì)產(chǎn)品是否有指導(dǎo)性]

二、調(diào)研目的

[例如：更好的了解市場(chǎng)，以完善產(chǎn)品]

三、調(diào)研時(shí)間

[具體調(diào)研時(shí)間與調(diào)研周期]

四、調(diào)研方法

[使用什么方法進(jìn)行的用戶(hù)調(diào)研]

五、調(diào)研群體

[主要調(diào)研那幾類(lèi)群體，每類(lèi)群體大體描述]

六、調(diào)研場(chǎng)景

[在什么場(chǎng)景或具體地點(diǎn)進(jìn)行對(duì)用戶(hù)的調(diào)研]

七、調(diào)研數(shù)據(jù) [數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)圖表]

八、數(shù)據(jù)分析

[根據(jù)此次調(diào)研，分析出現(xiàn)在用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的建議，使用方法等]

九、報(bào)告評(píng)估

[調(diào)研預(yù)期目標(biāo)，收集多少個(gè)人數(shù)據(jù)，有效數(shù)據(jù)占比多少]

第二篇：用戶(hù)需求調(diào)研報(bào)告_

用戶(hù)需求調(diào)研報(bào)告

用戶(hù)需求調(diào)研報(bào)告

1.訪(fǎng)談目的{說(shuō)明需求訪(fǎng)談需要達(dá)到的總體目標(biāo)。}

2.主要議題

{說(shuō)明達(dá)到訪(fǎng)談總體目標(biāo)，需要根據(jù)各項(xiàng)子目標(biāo)，完成的分解步驟。

例如：

1、企業(yè)總體業(yè)務(wù)流程

2、各個(gè)表單指標(biāo)需求

3、業(yè)務(wù)與其他系統(tǒng)的接口

等等}

3.調(diào)研記錄

{記錄訪(fǎng)談的主要內(nèi)容：包括用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)提出的要求，及訪(fǎng)談現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)提出的問(wèn)題。

具體應(yīng)包括：業(yè)務(wù)主題、調(diào)研內(nèi)容記錄、模板或者用戶(hù)確定的表單樣式、用北京中軟國(guó)際信息技術(shù)有限公司

用戶(hù)需求調(diào)研報(bào)告 戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的特殊期望、用戶(hù)現(xiàn)有硬件環(huán)境、軟件類(lèi)型、軟件開(kāi)發(fā)年月、軟件維護(hù)狀況、軟件的優(yōu)、缺點(diǎn)及軟件功能說(shuō)明等。}

4.問(wèn)題反饋

{記錄用戶(hù)對(duì)訪(fǎng)談提綱問(wèn)題記錄的反饋。本部分內(nèi)容既是需求的原始記錄，也是下一步需求訪(fǎng)談繼續(xù)開(kāi)展的基礎(chǔ)}

5.遺留問(wèn)題

{記錄在本次訪(fǎng)談中沒(méi)有解決或存在分歧的問(wèn)題，包括

1、訪(fǎng)談中用戶(hù)沒(méi)有或暫時(shí)無(wú)法回饋的問(wèn)題

2、用戶(hù)提出，但我方目前無(wú)法答復(fù)或?qū)崿F(xiàn)開(kāi)發(fā)的問(wèn)題

等等。}

6.相關(guān)資料

{列出在本輪需求調(diào)研訪(fǎng)談中，客戶(hù)提供、或提供線(xiàn)索的所有參考文檔。如：客戶(hù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)操作手冊(cè)、業(yè)務(wù)管理辦法、政策通知、培訓(xùn)視頻、宣傳資料等文件和材料}

北京中軟國(guó)際信息技術(shù)有限公司

第三篇：校園快遞用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶(hù)群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度，總結(jié)校園快遞客戶(hù)的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。

快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。

隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)

有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。

調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數(shù)得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

結(jié)論與建議

隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。

大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項(xiàng);同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。

盡管用戶(hù)對(duì)短信通知和電話(huà)通知的傾向程度差距較大，而兩種方式在實(shí)際情形中也各有利弊，快遞公司可以考慮將之定為免費(fèi)增值服務(wù)，由用戶(hù)選擇，以便于更好地服務(wù)用戶(hù)。至于收費(fèi)增值服務(wù)，校園用戶(hù)目前對(duì)此接受程度不高，快遞公司在改善服務(wù)或推出新服務(wù)時(shí)要充分控制成本，考慮校園用戶(hù)的心理特殊性。

針對(duì)目前校園快遞的用戶(hù)使用和滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議：

1、快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度，并針對(duì)不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。

2、快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過(guò)快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購(gòu)的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏(yíng)的局面。

3、根據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意原因的調(diào)查，取貨地點(diǎn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要原因，對(duì)于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對(duì)大型快件推出取送貨上門(mén)服務(wù)，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對(duì)于關(guān)注是否取送貨上門(mén)的女同學(xué)而言，提供快遞上門(mén)服務(wù)將會(huì)收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤(rùn)。

4、加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶(hù)的整體滿(mǎn)意程度。

5、在價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為有限，對(duì)快遞價(jià)格較為敏感。但學(xué)生同時(shí)作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，又是快遞的重要消費(fèi)群體。所以快遞公司也可如移動(dòng)“動(dòng)感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)的同時(shí)，獲取利潤(rùn)，獲取雙贏(yíng)。

6、配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)配送時(shí)速制度建設(shè)，使用戶(hù)在郵寄快遞時(shí)能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并采取24小時(shí)閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉(cāng)現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠(yuǎn)在運(yùn)送的路上，而不是在停留。

7、快遞公司對(duì)于投訴的處理，整體水平較低用戶(hù)滿(mǎn)意度較差。我們應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升的同時(shí)，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制與解決辦法。也可在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費(fèi)者在消費(fèi)之初權(quán)益就得到良好的維護(hù)。

第四篇：學(xué)生用戶(hù)中國(guó)電腦調(diào)研報(bào)告

學(xué)生用戶(hù)中國(guó)電腦市場(chǎng)

需求調(diào)研報(bào)告

報(bào)告名稱(chēng): 學(xué)生用戶(hù)中國(guó)電腦市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告 報(bào)告撰寫(xiě): 殿 學(xué)生證號(hào)：

班級(jí)： 提交時(shí)間: 2015年06月03日

目錄

一、概 要................................................3

二、正文.................................................4

（一）引言............................................4

（二）調(diào)查情況介紹....................................4

（三）分析預(yù)測(cè)........................................7

三、結(jié)論和建議...........................................7

（一）結(jié)論............................................7

（二）建議............................................7

四、附件.................................................8

一、概 要

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，同時(shí)，科技的發(fā)展也越來(lái)越快，人們開(kāi)始把生活和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合起來(lái)，那么對(duì)電腦的需求也越來(lái)越大，尤其是學(xué)生。為了解學(xué)生用戶(hù)在中國(guó) 電腦市場(chǎng)中的消費(fèi)需求等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心ZDC在中關(guān)村在線(xiàn)網(wǎng)站及微博上投放調(diào)查問(wèn)卷，時(shí)間從8月16日至 8月22日，為時(shí)7天，共回收問(wèn)卷1632份，通過(guò)對(duì)用戶(hù)ID、IP等注冊(cè)信息及問(wèn)卷填寫(xiě)完整度的篩選、過(guò)濾，得到有效問(wèn)卷 1575 份。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解學(xué)生電腦購(gòu)買(mǎi)行為的特電，以及對(duì)電腦的需求狀況，并了解電腦市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)應(yīng)該把握學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)行為，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足學(xué)生的產(chǎn)品，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于收入相對(duì)偏低的家庭有為自家的學(xué)生購(gòu)買(mǎi)電腦的動(dòng)機(jī)和收入相對(duì)較高的家庭有想換電腦的意向，學(xué)生都會(huì)很希望能夠購(gòu)買(mǎi)到價(jià)格實(shí)惠，配置相對(duì)較好的電腦，所以電腦企業(yè)可以下調(diào)未來(lái)的產(chǎn)品的價(jià)格，研發(fā)出更加實(shí)惠的電腦產(chǎn)品，以差異化策略從各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

二、正文

（一）引言

隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，人們對(duì)電腦的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。為了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，企業(yè)決策提供依據(jù)，特對(duì)學(xué)生購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行調(diào)研。

本次調(diào)研選取的對(duì)象是中關(guān)村在線(xiàn)網(wǎng)站使用者及微博用戶(hù)，本次調(diào)研采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法，具體了解學(xué)生購(gòu)買(mǎi)行為的狀況和影響學(xué)生購(gòu)買(mǎi)行為的因素，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，預(yù)測(cè)未來(lái)電腦市場(chǎng)的狀況。

（二）調(diào)查情況介紹

1.現(xiàn)在學(xué)生在新學(xué)期的時(shí)候是購(gòu)買(mǎi)欲望比較大的時(shí)候，尤其是有些已經(jīng)有電腦但想更換電腦的，這部分人群占了49.5%，這個(gè)人群將會(huì)是一個(gè)很大的潛在顧客群。而還沒(méi)有電腦但是想要購(gòu)買(mǎi)的占了9.6%，這部分人可以作為準(zhǔn)消費(fèi)者。學(xué)生用戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)筆記本的比例已經(jīng)到了70.2%了，比臺(tái)式電腦整整多出了47%，就是學(xué)生用戶(hù)比較想購(gòu)買(mǎi)的還是筆記本電腦和臺(tái)式電腦。（數(shù)據(jù)如下）

2.學(xué)生購(gòu)買(mǎi)電腦的主要用途是學(xué)習(xí)需求（37.9%），其次是休閑娛樂(lè)的占有28.2%，而筆記本電腦購(gòu)買(mǎi)用途中學(xué)習(xí)需求最多，占有42%，而臺(tái)式電腦是玩游戲和娛樂(lè)占多（43.3%）從數(shù)據(jù)可以看出學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本大多因?yàn)閷W(xué)習(xí)方面的需求，而臺(tái)式的則為娛樂(lè)玩游戲。（數(shù)據(jù)如下）

3.學(xué)生用戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)的筆記本電腦品牌第一為聯(lián)想（37.1%），而第二名是華碩（12.2%）。反而臺(tái)式電腦，學(xué)生們對(duì)于品牌無(wú)所謂占多（24.8%），可以看出學(xué)生對(duì)于筆記本電腦的品牌要求還是要求高些，對(duì)于臺(tái)式電腦沒(méi)有什么品牌要求。（數(shù)據(jù)如下）

4.學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的預(yù)算值是4001—5000元，臺(tái)式電腦的預(yù)算值同樣也是4001—5000元，一體機(jī)的是3001—4000元，上網(wǎng)本的是3000元以下。（數(shù)據(jù)如下。

5.學(xué)生在購(gòu)買(mǎi)臺(tái)式電腦的主要原因是性能擴(kuò)展性較強(qiáng)，而且對(duì)于臺(tái)式電腦學(xué)生用戶(hù)更喜歡的是DIY攢機(jī)。（數(shù)據(jù)如下）

6.學(xué)生選擇臺(tái)式電腦整機(jī)的原因是品牌有保障，而選擇DIY攢機(jī)的原因是自主搭配，可以滿(mǎn)足個(gè)人需求。（數(shù)據(jù)如下）

12.在DIY攢機(jī)中CPU最為重要，而且學(xué)生們更喜歡在大型IT賣(mài)場(chǎng)中購(gòu)買(mǎi)配件。（數(shù)據(jù)如下）

（三）分析預(yù)測(cè)

1.通過(guò)上面的數(shù)據(jù)可以體現(xiàn)出：現(xiàn)在學(xué)生們購(gòu)買(mǎi)電腦買(mǎi)筆記本是用于學(xué)習(xí)多些，而購(gòu)買(mǎi)臺(tái)式電腦是玩游戲的為多。那么學(xué)生們對(duì)于筆記本是希望功能齊全些，而臺(tái)式是希望顯卡和cpu能更好。

2.購(gòu)買(mǎi)筆記本和臺(tái)式電腦的預(yù)計(jì)價(jià)格都是4001—5000元，那么各企業(yè)可以在這個(gè)價(jià)格區(qū)間中找到一個(gè)比較劃算并且配置也不錯(cuò)的平衡點(diǎn)。

3.對(duì)于攢機(jī)和整機(jī)，企業(yè)可以多在配置上面多加強(qiáng)，配置好那么人們也會(huì)愿意去購(gòu)買(mǎi)。

三、結(jié)論和建議

（一）結(jié)論

1.學(xué)生們購(gòu)買(mǎi)電腦都希望可以買(mǎi)到價(jià)格實(shí)惠且配置較好的電腦。2.一般在開(kāi)學(xué)前購(gòu)買(mǎi)電腦的學(xué)生較多，而且一般都是購(gòu)買(mǎi)3001~4000左右的筆記本。而且有部分學(xué)生都是通過(guò)同學(xué)或者是家里親戚介紹，那么口碑很重要。

3.學(xué)生購(gòu)買(mǎi)電腦一般比較重視品牌電腦的質(zhì)量和服務(wù)。購(gòu)買(mǎi)行為也趨于理性，價(jià)位適當(dāng)、性能相對(duì)較好的電腦產(chǎn)品更受到消費(fèi)者歡迎，電腦廠(chǎng)家宣傳推廣對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策具有較大的影響。

（二）建議

1.伴隨著人民生活水平的提高，可支配收入的增加，對(duì)電腦的需求會(huì)更加旺盛。因此企業(yè)需要積極應(yīng)對(duì)這個(gè)有利形勢(shì)，密切關(guān)注電腦市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)會(huì)，充分做好準(zhǔn)備，乘勢(shì)而上。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)加劇，企業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品品質(zhì)，改善與提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.企業(yè)需加強(qiáng)企業(yè)管理，提升管理效益，加強(qiáng)成本控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，為了可以更好的適應(yīng)以后的電腦市場(chǎng)。

3.企業(yè)應(yīng)該從消費(fèi)者的角度去考慮商品，找到消費(fèi)者的需求點(diǎn)，可以在價(jià)格和配置方面戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得消費(fèi)者的青睞及信任。

4.為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量，首先就應(yīng)該讓更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品信息及與相較于同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)?？梢赃m當(dāng)?shù)臑楫a(chǎn)品做宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，從而提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。

四、附件

附件一:數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表

附件二：市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

附件三：市場(chǎng)調(diào)研方案

第五篇：中國(guó)移動(dòng)設(shè)備用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

中國(guó)移動(dòng)設(shè)備用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

2011-02-22 20:33 推薦: P迪 瀏覽: 1,719 views 我要評(píng)論(1條)字號(hào): 大 中 小

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摘要: 中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告本文的目的：向不了解中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)卻感興趣的開(kāi)發(fā)者們介紹市場(chǎng)狀況?！?翻譯原文來(lái)自Nokia Forum 中國(guó)消費(fèi)者多數(shù)為手機(jī)的重度使用者。例如：手機(jī)的娛樂(lè)和上網(wǎng)功能被廣泛使用。比起西方用戶(hù)依舊停留在僅使用接聽(tīng)和短信功能階段，中國(guó)用...中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告

本文的目的：向不了解中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)卻感興趣的開(kāi)發(fā)者們介紹市場(chǎng)狀況。

—— 翻譯原文來(lái)自Nokia Forum

中國(guó)消費(fèi)者多數(shù)為手機(jī)的重度使用者。例如：手機(jī)的娛樂(lè)和上網(wǎng)功能被廣泛使用。比起西方用戶(hù)依舊停留在僅使用接聽(tīng)和短信功能階段，中國(guó)用戶(hù)更喜歡玩轉(zhuǎn)和使用最新的設(shè)備功能。

中國(guó)正在加速發(fā)展有中國(guó)特色的移動(dòng)文化。無(wú)論是手機(jī)硬件設(shè)備、服務(wù)和使用方式都有自身獨(dú)特之處。市場(chǎng)很難滿(mǎn)足6億手機(jī)用戶(hù)迅猛的增長(zhǎng)；中國(guó)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的外觀(guān)和功能要求甚高。

在中國(guó)，我們發(fā)現(xiàn)了兩種相對(duì)對(duì)立的文化：

·在大眾文化中，更大的，聲音更高，色彩更亮往往效果更好。反射到典型的心理層面便是大量的，密集的和繁復(fù)的設(shè)計(jì)象征著地位和成功。實(shí)際上，低端用戶(hù)在使用時(shí)，期待在同一地方能找到所有所需信息?！じ叨擞脩?hù)，往往相反，設(shè)計(jì)美學(xué)更著眼于簡(jiǎn)約和獨(dú)特。

但是，產(chǎn)品和服務(wù)往往傾向于最大化地占有市場(chǎng)和吸引基礎(chǔ)群眾，所以中國(guó)的視覺(jué)設(shè)計(jì)更趨向大眾化——變得豐富而密集。1.從擁擠的人群到擁擠的界面

如果以西方的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待中國(guó)網(wǎng)站和移動(dòng)界面的視覺(jué)外觀(guān)，中國(guó)總是有著眼花繚亂的布局，加深了產(chǎn)品應(yīng)該是通俗的并且內(nèi)容豐富的觀(guān)念。

西方更強(qiáng)調(diào)“少即是多”的理念，而中國(guó)文化更崇尚繁復(fù)的美學(xué)?？杖保舭谆蛘吆?jiǎn)約的視覺(jué)設(shè)計(jì)給人一種產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)什么顯著能力，因而不會(huì)特別普及和追捧。

另外，允許在較小的屏幕空間里輸入更多的文字。對(duì)比中國(guó)網(wǎng)站和所提供的英文網(wǎng)站最為明顯。

圖：17173.com-一大型多人在線(xiàn)游戲（MMO游戲）的中文和英文網(wǎng)站界面 還有很多的典型中文網(wǎng)站的例子：

· Sina.com，媒體門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，為全球用戶(hù)提供中文新聞，娛樂(lè)，金融信息和生活內(nèi)容。移動(dòng)版本可鏈接http://wap.sina.com.cn/?！ohu.com，另一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，提供信息，娛樂(lè)和通訊服務(wù)?！aobao.com，目前中國(guó)最流行的在線(xiàn)拍賣(mài)和零售網(wǎng)站。

中國(guó)網(wǎng)站設(shè)計(jì)給人感覺(jué)擁擠和群組化，而西方設(shè)計(jì)偏愛(ài)獨(dú)特和留有空白。

圖：中國(guó)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)

圖：歐洲網(wǎng)站的設(shè)計(jì) 2.炫目的視覺(jué)設(shè)計(jì)

中國(guó)的視覺(jué)設(shè)計(jì)一個(gè)最主要的特征就是繁復(fù)的細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)明顯的高光，鮮亮的圖形和動(dòng)態(tài)效果的物件是界面的典型特征。

圖：在中文網(wǎng)站圖形豐富，并且常常使用動(dòng)態(tài)效果

使用移動(dòng)服務(wù)的用戶(hù)也許會(huì)面對(duì)強(qiáng)烈的對(duì)比色彩，閃耀的圖形元件和常見(jiàn)的視覺(jué)噪聲。而這些在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中已經(jīng)很常見(jiàn)。

鮮亮的色彩和動(dòng)態(tài)效果很少與可用性相關(guān)，但像是Java和Adobe公司的Flash Lite這些動(dòng)態(tài)技術(shù)和效果常被用在純粹的裝飾和吸引眼球的廣告上。網(wǎng)站的導(dǎo)航邏輯和架構(gòu)都很常見(jiàn)，外觀(guān)卻做得非常炫目。

在中國(guó)，街頭常見(jiàn)的手機(jī)并不是那些家喻戶(hù)曉的品牌。這些山寨機(jī)使用相同的集成電路，同樣外觀(guān)，例如：

·觸摸屏輸入不是手觸就是使用觸筆； ·相似的軟件外觀(guān)和用戶(hù)界面功能； ·基于A(yíng)dobe Flash Lite的用戶(hù)界面

即使移動(dòng)設(shè)備的硬件設(shè)計(jì)，材料，和形狀仿效得像某些著名的制造商的產(chǎn)品，用戶(hù)界面仍顯露出它的不搭。

圖：天宇的K – E60觸摸屏設(shè)備的屏幕截圖

中國(guó)移動(dòng)設(shè)備的外觀(guān)采用相似的風(fēng)格。也有一部分設(shè)備依靠外觀(guān)吸引顧客而不是強(qiáng)有力的品牌。用戶(hù)界面可以是獨(dú)特、精致，但并沒(méi)有什么功能上的實(shí)際改變和創(chuàng)新。除此之外，一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，像是移動(dòng)和界面動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)欠缺一致性。有時(shí)，只是用戶(hù)界面外觀(guān)做得奪目而已。例如，在主屏幕和一到兩個(gè)炫目的頁(yè)面層下面可能只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單的用戶(hù)界面平臺(tái)。中國(guó)的設(shè)計(jì)師可能把它們?cè)O(shè)計(jì)的無(wú)比精致，即使內(nèi)容和想象的功能并不一致。

中國(guó)手機(jī)設(shè)備界面一個(gè)最明顯的整體印象是：炫目驚艷的視覺(jué)效果替代了界面中本該重視的一致性、易理解和可用性原則。

3、用戶(hù)趨勢(shì) ·個(gè)性化需求

中國(guó)人喜歡個(gè)性化自己的手機(jī)。特別是年輕人，個(gè)性化允許用戶(hù)表達(dá)對(duì)時(shí)尚和趨勢(shì)的興趣和個(gè)性。流行的個(gè)性化定制包含圖像，鈴音下載和廣泛應(yīng)用的彩鈴服務(wù)。

圖：移動(dòng)設(shè)備上的桌面壁紙/屏幕保護(hù)圖像 ·應(yīng)用廣泛的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

在中國(guó)，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通用分組無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)（GPRS）使用和承載最廣泛。因此，很多著名的網(wǎng)站都提供縮略版的WAP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)站的優(yōu)化也很普通，一些服務(wù)直接采用PDA模式的布局。近來(lái)，商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)始提供獨(dú)立的觸摸屏界面和相匹配的流行手機(jī)界面，例如，Iphone和它的中國(guó)式克隆。全網(wǎng)頁(yè)布局自然只有那些使用最新設(shè)備和較快網(wǎng)速的用戶(hù)才使用。

根據(jù)上方網(wǎng)，一家專(zhuān)注做移動(dòng)行業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，中國(guó)一貫最熱門(mén)的移動(dòng)服務(wù)都集中在搜索引擎，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS），還有新聞和媒體網(wǎng)站。尤其最熱門(mén)的當(dāng)屬門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其中包含網(wǎng)站名錄和搜索功能，因此很多用戶(hù)將其設(shè)為首頁(yè)。舉例說(shuō)明，hao123.com(移動(dòng)網(wǎng)站 wap.hao123.com)屬于國(guó)內(nèi)最大的搜索引擎百度公司。另外還有空中網(wǎng)kong.net，它主要提供新聞，媒體，內(nèi)容，社區(qū)和移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)。還有前面提到的新浪網(wǎng)sina.com也是大型的線(xiàn)上媒體公司，提供移動(dòng)增值服務(wù)。如果想在桌面瀏覽移動(dòng)格式的網(wǎng)頁(yè)，可以使用具有WML瀏覽器，例如帶有wmlbrowser插件（下載地址：http://wmlbrowser.mozdev.org/）的火狐瀏覽器。

圖：從左至右依次為：Kong.net的移動(dòng)網(wǎng)站，Sina.com WAP網(wǎng)頁(yè)，Sina.com的PDA布局 從表面來(lái)看，比起WAP頁(yè)面，為手機(jī)優(yōu)化的網(wǎng)頁(yè)相對(duì)可讀性高，并且布局排列也清晰，PDA格式的頁(yè)面使用清晰的圖標(biāo)標(biāo)識(shí)出內(nèi)容目錄。然而，所有頁(yè)面的下級(jí)菜單內(nèi)容都相似的簡(jiǎn)單，只是簡(jiǎn)單文字排版。

而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的圖形內(nèi)容明顯比重較輕，電腦網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中常見(jiàn)的密度的原則也應(yīng)用在移動(dòng)網(wǎng)站的模式中。

4、應(yīng)用軟件和服務(wù)

手機(jī)游戲非常流行——據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（http://004km.cn，個(gè)人信息管理應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，數(shù)據(jù)備份，加密軟件，防毒軟件，呼叫管理，瀏覽器和媒體播放器非常受歡迎。

圖：S60工具。從左至右依次為：NetQin手機(jī)防病毒軟件，UCWEB手機(jī)瀏覽器，呼叫管理器

除了上述工具，語(yǔ)言學(xué)習(xí)和辭典應(yīng)用軟件也是下載熱門(mén)。金山詞霸英譯漢和諾基亞手機(jī)辭典下載量也很大。

大多數(shù)應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)少有驚喜。盡管細(xì)節(jié)和動(dòng)畫(huà)都有設(shè)計(jì)，卻很少出現(xiàn)良好的視覺(jué)修飾。

一些應(yīng)用程序是中國(guó)市場(chǎng)獨(dú)有的，像是屏蔽大量垃圾信息和電話(huà)的呼叫管理器。然而，多數(shù)手機(jī)應(yīng)用程序與硬件平臺(tái)的交互形式極為相似，或者直接仿照常見(jiàn)的已有程序。

5、對(duì)中國(guó)地方風(fēng)格的解釋

要對(duì)中國(guó)設(shè)計(jì)科學(xué)評(píng)估的主要困難在于地域差別和多樣的服務(wù)類(lèi)型。綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中大量用戶(hù)僅使用簡(jiǎn)單的WAP服務(wù)，商務(wù)服務(wù)提供商更瞄準(zhǔn)高端用戶(hù)，提供高品質(zhì)，觸摸式的界面設(shè)計(jì)。每個(gè)設(shè)計(jì)都有目的，每項(xiàng)技術(shù)都有發(fā)揮所長(zhǎng)。在移動(dòng)行業(yè)中，一目了然的中國(guó)特色視覺(jué)設(shè)計(jì)少之又少，代替的是盲目的復(fù)制。然而，不存在設(shè)計(jì)風(fēng)格模仿的地方，中國(guó)風(fēng)格更顯而易見(jiàn)。

現(xiàn)今，以淘寶為例，它目前是中國(guó)最大的線(xiàn)上競(jìng)拍交易平臺(tái)。和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易趣相比，內(nèi)容顯得更加擁擠。網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)倒是很相似。

圖：Taobao.com，網(wǎng)上拍賣(mài)和零售網(wǎng)站

淘寶的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（wap.taobao.com）倒是相對(duì)清晰，它的布局更清楚，傳達(dá)一種值得信任的電子商務(wù)服務(wù)和安全的個(gè)人交易信息。

專(zhuān)為Iphone定制的主頁(yè)面設(shè)計(jì)和衍生產(chǎn)品。（i.mall.taobao.com）頁(yè)面顯得更加清晰，易于手指點(diǎn)擊的圖標(biāo)和導(dǎo)航欄。

圖：Taobao.com為iPhone設(shè)計(jì)移動(dòng)界面

每個(gè)設(shè)計(jì)，中國(guó)設(shè)計(jì)具有不同特征。首先，主流網(wǎng)站環(huán)境充斥著高密度的圖形和文字。其次，一般移動(dòng)設(shè)計(jì)中，以文字為主顯得不那么擁擠。最后，觸摸屏和圖形設(shè)計(jì)緊密聯(lián)系，采用省略文字融入簡(jiǎn)介、易用的界面環(huán)境。

6、復(fù)制中的靈感

不難發(fā)現(xiàn)，模仿在已有的移動(dòng)設(shè)計(jì)中非常普遍。比如，校內(nèi)（人人）和開(kāi)心都是社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們和流行的facebook極為相似。

圖：相似設(shè)計(jì)的實(shí)例：瀏覽在Facebook，校內(nèi)網(wǎng)和開(kāi)心的用戶(hù)組頁(yè)面

校內(nèi)和開(kāi)心的基本功能和facebook幾乎一樣，包括頁(yè)面布局和部分視覺(jué)設(shè)計(jì)。

圖：類(lèi)似的設(shè)計(jì)實(shí)例：Twitter和嘰歪

在中國(guó)這種模仿非常普遍，從用戶(hù)界面到硬件設(shè)備。復(fù)制概念產(chǎn)品儼然成為現(xiàn)今創(chuàng)造產(chǎn)品的最有效的方式，要原創(chuàng)設(shè)計(jì)的想法可能就不再重視。

圖：類(lèi)似的設(shè)計(jì)實(shí)例：YouTube和六間房，谷歌和百度

創(chuàng)意似乎并不會(huì)在多數(shù)用戶(hù)中提高體驗(yàn)和知名度。具有中國(guó)特色的變種產(chǎn)品，早在獨(dú)創(chuàng)產(chǎn)品本土化和投放前就滲透市場(chǎng)了。是不是原創(chuàng)或模仿并不重要，制勝關(guān)鍵是誰(shuí)先占領(lǐng)了市場(chǎng)。

7、Widget工具

最近，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的大玩家們紛紛瞅準(zhǔn)開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，例如：widget工具。

使用這些工具，用戶(hù)可以使用全面的應(yīng)用系統(tǒng)更新信息，例如股市信息，賽事結(jié)果，天氣預(yù)報(bào)等。

中國(guó)的開(kāi)發(fā)工程師一直堅(jiān)持緊跟widget開(kāi)發(fā)的步伐，即使市場(chǎng)依舊很小。2008年，搜狐和中國(guó)移動(dòng)宣布要加強(qiáng)widget在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并發(fā)布了很多成功的產(chǎn)品，例如：QQ天氣和搜狐股票widget。

圖：從左到右QQ天氣（騰訊），NBA新聞（空中網(wǎng)），玩趣（Magus Soft），搜狐股票（搜狐）

對(duì)于開(kāi)發(fā)工程師來(lái)說(shuō)，移動(dòng)用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量和可用性。Widget為用戶(hù)提供更方便的平臺(tái)使用體驗(yàn)。

舉一個(gè)近年來(lái)的案例，2008年中國(guó)移動(dòng)開(kāi)放了一個(gè)邀請(qǐng)mspaces.net的測(cè)試版，類(lèi)似igoogle，Yahoo!Go,WidSets, 提供比如自定義的主頁(yè)以及RSS定制等服務(wù)。個(gè)性化訂制服務(wù)對(duì)于西方設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)再普通不過(guò)，而對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)只能算是剛剛引入。

8、結(jié)論

對(duì)于中國(guó)移動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)：休閑娛樂(lè)性非常重要。移動(dòng)應(yīng)用最好有著無(wú)盡的內(nèi)容和娛樂(lè)功能。這些大量的內(nèi)容吸引用戶(hù)進(jìn)入，并成為“回頭客”。即便這樣，一個(gè)跳轉(zhuǎn)和延伸很多的單頁(yè)，頁(yè)面仍被密密麻麻的信息籠罩。

大量的需求信息挑戰(zhàn)著設(shè)計(jì)。一個(gè)清爽、簡(jiǎn)潔的網(wǎng)頁(yè)是對(duì)需求和功能的最好表達(dá)，但是對(duì)于中國(guó)用戶(hù)，不僅缺乏信息并且內(nèi)容平淡無(wú)趣。

加入大量的圖片和內(nèi)容必須有設(shè)計(jì)的分析和支持。設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮以下內(nèi)容： 內(nèi)容反復(fù)并冗長(zhǎng)：忙亂，擁擠的網(wǎng)站和體驗(yàn)被普遍接受。大量的信息并不意味著造成降低UI可用性，關(guān)鍵在于合理的布局和信息流設(shè)計(jì)。

圖：精簡(jiǎn)內(nèi)容的舉例：sohu股票widget 例如widgets和RSS等技術(shù)可使內(nèi)容主題增進(jìn)易用性體驗(yàn)。特別是移動(dòng)相關(guān)用戶(hù)可以自定義視圖和過(guò)濾不必要內(nèi)容，這一類(lèi)功能非常實(shí)用。

豐富的視覺(jué)吸引：靠使用高亮顏色和動(dòng)態(tài)圖像變化來(lái)吸引眼球。雖然沒(méi)有理由不容許這類(lèi)嘗試，但是好的設(shè)計(jì)應(yīng)利用動(dòng)態(tài)信息來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)，而不是無(wú)謂的炫目。

圖：易用的視覺(jué)設(shè)計(jì)：淘寶網(wǎng)，Papaya mobile, Sina Mofun 伴隨著越來(lái)越多的觸屏手機(jī)的誕生，清晰并留白的視覺(jué)設(shè)計(jì)更加重要。雖然明晰并簡(jiǎn)化使得體驗(yàn)更實(shí)用和易用，一些服務(wù)商仍靠繁復(fù)的視覺(jué)設(shè)計(jì)來(lái)吸引用戶(hù)。

圖：中國(guó)手機(jī)用戶(hù)

即使中國(guó)某些受眾很喜歡西方的一些設(shè)計(jì)理念，但是畢竟市場(chǎng)才是產(chǎn)品的導(dǎo)向，設(shè)計(jì)更多還是采用地方特色。