第一篇：餐飲部西餐廳考試試題
餐飲部理論考試（總分100分）
一．填空題（每題一分，共計十分）
1.天尊大酒店董事長是 _____，總經理是 _____。
2.天尊大酒店共有客房 _____間，中餐廳包間 _____間，其中最豪華的包間
叫 _____，可容納 _____人就餐，西餐廳可容納 _____人就餐。
3.服務的六大技能為 _____，_____，_____，_____，_____和 _____。
4.青島純生_____元,雪花晶尊_____元,王老吉_____元,長城（木盒）_____元
5.世界三大飲料 _____，_____和 _____。
6.鋪臺布的方法 _____，_____，_____和 _____。
7.餐廳預定方式有當面，_____，_____和 _____。
8.斟酒方式分為 _____和 _____兩種。
9.西餐中牛排帶血狀為 _____分熟。
10.八大菜系為川，粵，_____，_____，_____，_____，_____和 _____。二．單選題（每題二分，共計二十分）
1.斟倒完酒水后，瓶子應旋轉（）收瓶。
A.35度
B.45度
C.55度
D.60度
2.西餐廳預定臺電話（）
A.5659999
B.5659777
C.5659880
D.5659888
3.牛排的五成熟用英文怎么表示（）
A.rare
B.medium
C.well
D.medium well
4.目前酒吧熱飲不包括下列那款（）
A.玉米汁
B.紅豆汁
C.花生汁
D.豆?jié){
5.帝國廳和竹苑軒最多可容納____人會議
A.80和38
B.60和36
C.50和38
D.66和36
6.會議結束后最先做（）
A.找客人簽單
B.關燈
C.收拾
D.休息
7.為外賓點菜重點注意什么（）
A.分清各自所點菜品,是否AA制
B.送水果,打9折
C.是否要辣椒
C.牛排幾成熟
8.目前酒吧熱飲不包括下列那款（）
A.玉米汁
B.紅豆汁
C.花生汁
D.豆?jié){
9.天尊大酒店大堂吧被叫做（）
A,紫竹軒
B逸神廳
C.帝國廳
D.凱旋門
10.Please take care of your things!意思是（）
A.請慢走,歡迎下次光臨.B.請帶好您的隨身物品.C.當心,注意安全!
D.謝謝您的夸獎!三．判斷題（每題一分，總計十分）
1.餐飲，客房，前廳被稱為酒店三大核心部門（）
2.拿鐵，卡布其諾，那加雪飛都屬于花式咖啡（）
3.使用托盤時，重的物品放在內側，高的物品放在外側，方便拿?。ǎ?/p>
4.（）
5.卡斯特售價為538元（）
6.澳帶俗稱海帶（）
7.奶茶：一平勺奶精，二平勺果粉，一盎司糖水，紅茶沖滿即可（）
8.（）
9.后勤部門接聽外線電話可以不用英語問候（）
10.西餐上菜遵從左上右撤的順序（）四．翻譯題（每題5分，共計20分）
1.Hello,welcome to our
restaurant, Do you have reservation, sir?
2.現(xiàn)在可以點菜了嗎？先生
3.Do you have ahything else need us to do ?
4.Where is the wash room / WC ? Here is your food , please enjoy it.五．簡答題（每題五分，共計二十分）
1.西餐的上菜順序
2.請畫出西式宴會擺臺的示意圖
3.請寫出綜合樓各樓層包間以及會議室的名稱
4.請寫火鍋的接待及席間服務程序
六．應變題（每題十分，共計二十分）
1.工作中遇到外賓來就餐，應怎么做？說哪些服務用語？
2.客人拿取酒店財產，發(fā)現(xiàn)后拒不承認，怎么辦？
第二篇：餐飲部服務員考試試題B
餐飲部考試試題（B卷）部門：姓名：成績：
一、選擇題
1.迎賓領客應與客人保持的距離（）
A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米
2.大堂吧出品咖啡時咖啡勺應放在（）
A.咖啡杯中B.咖啡杯旁C.另用碟單獨上D.不用上
3.飲料豆?jié){不建議哪些人飲用（）
A.糖尿病人B.痛風病人C.高血壓病人D.心腦血管病人
4.西餐廳有哪些意大利面（）（多選題）
A.細直面B.通心面C.蝴蝶面D.螺絲面
5.九華山凱萊大飯店擁有多少間客房（）
A.276間B.277間C.278間D,279間
6.凱萊大宴會廳可以擺400人的是（）
A、董事會B.課桌式C.劇院式D.婚宴
7.上菜時應注意的事項（）。
A.左手邊上菜B.從副主人旁邊上菜C.從老人或小孩旁邊上菜D.主人右手邊上菜
8.收臺時先收（），湯水不準灑在地面。
A.玻璃杯B.杯子和筷架C.小餐具D.大餐具
9.服務員的行走要求（）（多選題）
A、迎客走在前，B.客過要讓路C.同行不搶道D.在客人中間穿行
10.上雞、鴨、魚菜時，注意事項（）（多選題）
A 頭朝向主人B.魚腹可向主人C.雞不獻頭D.鴨不獻掌
11.服務中，發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過（）時，應及時更換。
A：1／2B：1／3C：1／
412.Howdoyoudo翻譯成中文（）
A 你好嗎？B你好！C你是誰？D早上好
13.餐廳服務員每上一道菜都要及時()
A、收撤餐碟B、報菜名C、調整餐具D、清理臺面
14.服務員與客人交談時做法是不對的是（）
A、語音適量B、速度適當C、語言標準D、高聲與客人交談
15.服務員推銷菜品時應盡可能推薦()
A高利潤的菜肴B高成本的菜肴C快捷,簡單的菜肴.二、填空題
1.凱萊集團的愿景是。
企業(yè)文化是。
經營理念是。
2.九華山凱萊大飯店的總經理是，餐飲部總監(jiān)是。
3.西餐廳廚師沙拉應配汁。
4.西餐上菜的標準程序是。
5.宴會廳的會議形式有、、、、、。
6.接聽電話時應在鈴響聲以內提機，先然后，切忌出現(xiàn)字。
7.中餐廳提供的中式菜系以和為主。
8.服務大閘蟹時，應跟配、、。
9.服務魚翅時應跟配的佐料有、、。
10.擺設冷盤時，根據(jù)冷盤的品種和數(shù)量，注意冷盤的搭配，搭配，搭配，距離,正反逆順。
11.當賓客出示本店的房卡要求簽單時，服務員應請賓客在賬單上填寫和。
12.賓客提出加菜通常有兩個原因：一是，二是。
13.分菜的方法有、。
14.服務員服務中應做到三輕，分別是、、。
15.餐飲服務員的六大操作技能、、、、、。
三、問答題
1.請分別寫出中餐廳（1月-3月推廣活動），齋菜廳.西餐廳.大堂吧.茶吧（整年的推廣活動和優(yōu)惠）？
2.請分別寫出中餐菜單中五道冷菜，五道潮流美食菜，五道本地菜，燕鮑翅各一種，兩道湯羹/點心/主食，并寫出名稱.主料.口味和時間？
3.請分別寫出中餐廳、西餐廳、齋菜廳、茶吧、大堂酒廊的全稱和營業(yè)時間以及可容納用餐人數(shù)？
4.宴會廳客人茶歇期間我們要做哪些服務工作？
四、實操題。（員工隨機抽題進行實操）
五、餐飲部員工整體印象分。
第三篇：酒店餐飲部經理對西餐廳服務的管理
酒店餐飲部經理對西餐廳服務的管理
對西餐服務的管理
西餐是歐美各國菜肴的總稱。西餐傳人我國已有一百多年的歷史。鴉片戰(zhàn)爭后，隨著西方侵略者和外資的侵入，西方各國的膳食也傳人中國，當時主要分布在東南沿海和東北邊疆一帶的大城市。西餐在我國從最早的“住宅菜”、“洋人飯店的西餐廳”、中國商人經營的“番菜館(20世紀初期)”，發(fā)展到今天的“社會西餐館”、各大涉外賓館、飯店的“西餐廳”。近年來，在我國改革開放政策的推動下，旅游事業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，而旅游飯店的興起，為西餐業(yè)在我國的發(fā)展開辟了新的前景。
一、西菜知識 1．西菜的主要特點
(1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。
西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。
西菜的調料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。
西菜常用葡萄酒作為調料，烹調時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。
(2)別具一格的烹調方法 常用的西餐烹調方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(3)調味沙司與主料分開單獨烹制
西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時嚴格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。
(4)注重肉類菜肴的老嫩程度
歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務員在接受點菜時，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)2．西菜的主要菜系及其特點
西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個主要菜系。
(1)英式菜其特點是油少、口味清淡。調味很少用酒，調味品大都放在餐臺上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。
主要名菜名點有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特點是咸里帶甜。烹調方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。
主要的名菜名點有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特點是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。調味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。
法國人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點心、蒸點心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因為法國是著名的奶酪生產國。
法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。
法國菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。
主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。(4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。
主要的名菜名點有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。
(5)俄式菜其特點是油大味重、制作也較為簡單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調味喜用酸奶油。
主要的名菜名點有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。3．西菜的組成
西菜的午、晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮
艷，裝飾美觀，以達到增進賓客食欲的目的。
冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。
熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。
(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。
(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨作為一道菜食用。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時相當考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養(yǎng)價值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜點(dessert)主菜用完后即為甜點。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。
吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。
甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。
4．西餐早餐
西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。
早晨是一天活動的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對早餐的要求是簡單、快捷。但不同的國家或地區(qū)對飯菜品種、餐食的數(shù)量和質量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。
(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。
(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。
(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時還加炸土豆條；咖啡或茶。
另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。
有些西餐廳在早餐時往往將三種早餐方式結合起來供應顧客。
在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長期飲食實踐的總結，也可以稱之為飲食習慣。
總的來說，色、香、味淡雅的酒品應與色調冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應與色調暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時，則選用中性酒類。
了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務時向賓客推銷恰當?shù)木破?，使之與賓客所點用的菜肴相得益彰。當然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。
下面介紹幾種較為流行的菜肴與酒水搭配方法。
(1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。
(2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)o(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品?？蛇x用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundy white wine白葡萄酒。
(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國rhin white wine白葡萄酒，法國bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。
(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國的beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。
(6)奶酪類食用奶酪時一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。
(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhin red wine，法國graves red wine香檳酒和德國的henkel。
(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時候都可配任何菜肴飲用。
服務是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進行的活動，服務方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務技能技巧，餐廳的氣氛和接待對象而確定的。
西餐服務起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務方式。
經過多年的歸納、總結和提高，形成了現(xiàn)在常見的法式服務、俄式服務、英式服務和美式服務。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調其菜譜和餐廳設施，而把兩種或兩種以上的服務方式結合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務方式，如在法式餐廳里使用法式服務。
我們將著重闡述法式服務，俄式服務，英式服務和美式服務。1．法式服務(French style service)法式服務是一種十分講究禮節(jié)的服務方式，流行于西方上層社會。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務和優(yōu)雅、浪漫的情調是法式服務的宗旨。法式服務，服務周到，節(jié)奏較慢、用餐費用昂貴。
傳統(tǒng)的法式服務相當繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時很多。餐廳還必須準備許多用具，每餐的食品很多，浪費也很大?，F(xiàn)在，這種服務方式已經見不到了。
當今流行的法式服務是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務人員在賓
客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務員在烹制車上進行最后的烹調加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務員當著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。
法式服務由兩名服務人員，即一名服務員和一名服務員助手為一桌賓客服務。服務員的任務是：接受賓客點菜點酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結帳。服務員助手的任務是：送點菜單人廚房；將廚房準備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負責收拾餐具，聽從服務員的安排。
在法式服務中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。
法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多的經過培訓的專業(yè)服務人員。
2．俄式服務(Russian service)俄式服務起源于俄國的沙皇時代。同法式服務相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務。雖然采用大量的銀質餐具，但服務員的表演較少。它注重實效，講究優(yōu)美文雅的風度。
俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。服務員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其置于餐廳服務邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時針方向，從客位的右側依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務叉勺，從客位的左側按逆時針方向繞臺給賓客派菜。
派菜時，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。
俄式服務較法式服務節(jié)省人力，服務速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點，使賓客感受到特別的關照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點一道菜，那么派到最后一位賓客時，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點的菜不同，那么服務員必須端出很多銀盤。可想而知，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當?shù)汀Ｒ虼烁哳~的固定成本也會影響餐廳的經濟效益。
現(xiàn)在。俄式服務只限于服務人數(shù)少的家庭式宴會。3．英式服務(British style service)英式服務也稱家庭式服務，主要適用于私人宴席。
服務員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務員充當主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。
各種調料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術和令人滿意的裝盤造型技巧。
英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。
4．美式服務(American style service)美式服務又稱為“盤子服務”。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務員送
至餐廳，直接從客位的右側送給每位賓客，臟盤也從右側撤下。
美式服務簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式。5．大陸式服務(Continental service)大陸式服務融合了法式、俄式、英式、美式的服務方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點選擇相應的服務方式。如第一道菜用美式服務，第二道菜用俄式服務，第三道菜用法式服務等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。
又如，西餐零點餐廳多以美式服務為主。但也可根據(jù)點菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務來點綴菜肴，烘托整個餐廳的氣氛。6．自助餐服務(buffet service)自助餐是賓客支付一定量的錢后，進入餐廳，在預先布置好的食品臺上自己動手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務的用餐形式。
，當今，自助餐和各種冷餐會的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺上的菜肴豐富，裝飾精美，價格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉率高，賓客進入餐廳后，無需等候。適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務員只需提供簡單的服務，如斟倒酒水，撤臟盤，結賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。
二、零點餐廳服務管理 1．咖啡廳早餐服務(1)咖啡廳簡介
咖啡廳(coffee shop)早期只供應咖啡。由于社會的發(fā)展進步，人們越來越感到時間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務。特別在商務旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個重要組成部分。
咖啡廳雖屬西餐廳，但它的內部裝飾、采光、家具、菜單、服務人員的服裝及其服務與正規(guī)的西餐廳如西餐扒房有很大區(qū)別。
咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡單，臺面多采用大理石、木質或塑料的，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布。小餐臺多為方形，可以隨意拼合。
咖啡廳賓客的流動量大，要求服務快捷簡便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當?shù)馗鞣N風味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點菜單，合頁式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價格相對偏低，經濟實惠。服務員服裝色彩較鮮艷，并與總體布置的基本色調協(xié)調，式樣也顯得精干、活潑。
咖啡廳又是開設自助餐的好場所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時間，座位周轉率相應提高?？Х葟d的午、晚餐采用美式服務以提高效率。(2)咖啡廳早餐服務
早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時間一般為上午6時至10時。有些起得晚又要趕時間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務員應快速服務，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時間，他們不慌不忙，意在享受。對這些顧客，服務員應更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。
團體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務。
①咖啡廳早餐
西式早餐可分為美國式、歐陸式及英國式三種。歐陸式早餐量較小，一般無蛋無肉，英國式早餐則有蛋無肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。
另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。
②咖啡廳西式早餐服務程序
．早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無指紋，無污痕。
．在開餐前準備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務員應有充足的睡眠，提早到崗。
．賓客進入餐廳后，應向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當餐桌，拉椅讓座。這項工作通常由領位員或餐廳經理完成。
．問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。
·遞呈菜單并介紹當日新鮮水果。
．訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)7 ．將訂單一聯(lián)交收款處準備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。
．按菜式準備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細糖、精鹽等。
·先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。
·送上咖啡或茶。
·撤下不需要的用具。．
·隨時替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。
·賓客未叫結賬時，不可催促。而應問賓客還需要什么服務。
·賓客付賬后，服務員要拉椅送客，謝謝賓客光Il缶，歡迎下次再來。
·清理臺面并重新擺位，準備迎接下批賓客。2．扒房午、晚餐服務(1)扒房簡介
“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費賓客需求，以增加經濟收入而開設的高級西餐廳。
扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設計主題以歐洲文化藝術為背景。
扒房的色彩多以暖色為基調。地毯、餐椅、墻壁要求色調協(xié)調。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調節(jié)。開餐時所有燈光調得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。
在扒房人口處或中央設置的展示臺，是用水果、蔬菜、酒品、服務器具等精心設計裝飾而
成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。
扒房所使用的餐具、服務器具既高檔又專業(yè)化。如銀質或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。
扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。
扒房服務員以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，或穿燕尾服配戴領結。
女領位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。
扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應包括該扒房所經營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風味食品。
扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。
(2)扒房的午、晚餐服務程序
扒房以提供午、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務節(jié)奏較慢。
扒房服務應體現(xiàn)飯店餐飲與服務的最高水準。服務員應熟悉菜肴與酒水及其服務方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務，并應彬彬有禮，具有紳士風度。扒房服務專業(yè)性強，應經培訓合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領班帶一名或兩名服務員和一名助手負責服務一個區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的服務程序。
①預訂 扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預訂。扒房一般由領位員或餐廳預訂部負責接受賓客的電話預訂或面訂。
電話預訂服務程序：
·要求在電話鈴響三聲之內拿起電話聽筒。
·“××Western restaurant，can I help you?'’
“××西餐廳，我可以為您服務嗎?”
·“How many people please?“(sir／miss)“請問賓客共有幾位?”[用先生或小姐稱呼] ·“For what time?please(sir／madam)”
“訂何日幾時的座位?”
·May I have your nalne please?[sir／madam] “請問，是以何名字訂的位子?”
·重復賓客的預訂，讓賓客確認你所重復的是正確的，并道謝。“Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。
·等賓客掛上電話后，預計員才掛電話。
·將預訂情況立即填寫在預訂薄上。預訂登記表應一天占一頁紙，以免弄混淆。
(2)餐廳臺面布置 餐廳的臺面應根據(jù)賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。(3)餐前會 開餐前半小時，每個服務員都要參加由餐廳經理或主管主持的餐前會。會上由經理宣布任務分工，介紹當日特別菜肴及其推銷、服務，讓員工了解當日客情，vip接待注
意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。
服務員接受任務后，到各自崗位作好開餐準備工作。
(4)賓客進餐廳
餐廳領位員或經理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam? May I have your name please?如果賓客沒有預訂，則說：“How many people a他threre in your party?'’
“This way please'’
領位員或餐廳經理將賓客引領到預留的或適當?shù)牟妥馈?/p>
(5)就座 先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務區(qū)域的服務員應上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。
(6)開出酒水訂單
酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結賬，二聯(lián)到吧臺取酒水，第三聯(lián)自留備查。
在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。(7)上酒水 開單后，應盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應為其倒上冰水。服務雞尾酒時，應用托盤送上，并報出名稱。
(8)遞菜單 扒房領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時間。
(9)接受點菜 扒房是由領班接受賓客點菜，在一般情況下服務員不能接受點菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。
在賓客點下列菜肴時，領班或接受點菜的服務員應注意下述事項：
①點牛排羊排問生熟程度。
“How would you like your steak done sir?'’
“Well done，well medium，medium，medium礎or rare?'’
“請問您的牛排需烹制幾成熟?是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟?”
②點色拉問跟何種色拉汁
What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing．0r requfont dressing? ③點法國洋蔥湯問清是否配，(panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup．
④在客前制作~aser salad時，要將裝有各種調料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調料。
下面介紹為兩位賓客安排訂單的方法
先在草稿紙上記下賓客所點的菜名，再根據(jù)草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求他的同意將色拉跟主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當一道主菜上?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷落，作到 第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。
下面將前例中甲男和乙男所點的菜肴安排在正式的captain's order單上。
領班將開好的訂單第一聯(lián)交收款臺，第二聯(lián)交廚師長備菜，將第三聯(lián)與草稿紙一起交給服務員，由服務員去做準備工作。
(10)呈遞酒單 領班或酒吧調酒師根據(jù)賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。
(11)重新安排餐桌 服務員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外側，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側。
以上述乙賓客所點菜品為例其餐位經調整后的餐具擺放從左至右分別是：魚叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、湯勺、魚刀。上排從左至右分別為：面包盤、甜品叉勺、酒杯。
(12)領班或調酒師訂佐餐酒
征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝?如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開?紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當著賓客進行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。
白葡萄酒則需立即服務。即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。
根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時已準備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。
(13)上黃油、面包 服務員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好。檢查面包的數(shù)量、種類是否齊全新鮮。注意先給女士上黃油和面包。
(14)領班、調酒師服務佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準備好的冰桶架端至主人右手邊。
①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認是他所點的酒后。放回冰桶里。
②在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。
③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標準量①。
④將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶?！?/p>
Excuse me sir．would you like t0 have another one?(15)服務頭菜 根據(jù)訂單和座位示意圖，用餐廳嚴格規(guī)定的服務方式上菜。有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊；有的餐廳則用銀盤分派。
端上菜肴時，要告訴賓客菜名，如“Here is your smoked 8almen?！币话闱闆r下，上菜時服務員用右手從賓客右邊端上，直接放入裝飾盤內。上完菜后，要移走手推車。(16)檢查桌面情況
①撤走空的飲料杯。
②換下有兩個煙頭的煙灰缸。
①一般紅葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即紅酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。
③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黃油。
⑤隨時替客點煙。
(17)撤走頭盤、、頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進行(“May I take it madame?”)，將刀叉放在空盤里一同撤下。西餐服務要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用托盤撤送。
收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按逆時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。、(18)服務第二道菜 服務員用手推車或旁桌服務方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內。
湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酷粉等調配料一律從賓客左手邊分派。
第二道菜吃完后，空菜盤應連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。
(19)服務主菜 許多餐廳的主菜是在賓客面有烹制表演、切割裝盤。服務員要提前做好準備工作，然后由領班進行操作表演。
將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務員在賓客右側上菜，上完后要報菜名，牛、羊排要告知幾成熟。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。
(20)撤主菜盤 當全部賓客吃完主菜后，服務員應按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。(21)推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭。
展示甜品車，服務蛋糕、甜點、水果。
有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準備。但蘇珊餅要在賓客面前烹制表演。
(22)務咖啡或茶 先問清賓客喝咖啡還是茶?！癢ould you like t0 have coffee or tea?”隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具?？Х扰涮呛偷?，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。
(23)撤走甜點用具 服務員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應保持原位不動，待客離去后再撤。
(24)推銷餐后酒和雪茄 展示餐后酒車，問賓客是否在餐后來點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。“Would you hke t0 have liqueur or cognac，sir／madame．9'’
用酒車上準備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄，要幫助賓客點燃。(25)結帳 只有等賓客叫結帳后，領班才去帳臺通知收款員匯總帳單。領班要檢查帳單是否正確，然后用帳夾或小銀托盤遞送帳單，不需讀出金額總數(shù)?，F(xiàn)在國內涉外飯店餐廳常見的結帳方式有：收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記帳。領班應核對檢查賓客簽名。
現(xiàn)金一般指外匯人民幣。
信用卡要檢查真?zhèn)?，查對其號碼是否在“黑名單”上。核實賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。
外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司電話號碼。
住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。
領班將現(xiàn)金、信用卡、支票或簽過名字的帳單交回收款臺，由收款員辦理結帳手續(xù)，在帳單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。領班再用帳夾將找的錢和回單交還賓客并道謝。
(26)送客 賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套，并提醒賓客帶上自己的物品。說：“希望您吃得愉快?！?；“謝謝光臨”；“歡迎下次再來”。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。
(27)清臺 放好椅子，收理餐巾。用托盤、干抹布清理臺面。換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。
三、西餐宴會服務
宴會是在普通用餐基礎上發(fā)展起來的高級用餐形式，也是人們在交往中常見的禮遇活動。其形式主要有中餐宴會、西餐宴會、招待會、冷餐會和雞尾酒會等。具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。1．宴會部的組織
宴會部是飲食部的直屬部門，負責承接各種類型的宴會和酒會，也承接舉辦會議、展覽會、時裝表演等活動。宴會部經理對飲食部經理負責，直接向其匯報工作。宴會部的內部結構如下圖所示：
宴會部與飯店營銷部和前廳部有非常密切的橫向聯(lián)系。營銷部有義務向住店或欲住本店的賓客介紹、宣傳飯店宴會、會議等活動設施，將欲在飯店舉辦活動的顧客介紹給宴會銷售部。
前廳部向宴會部提供住店客情和客情預報。宴會部需安排團隊賓客用餐，以求充分利用飯店的現(xiàn)有設施，取得良好的效益。
宴會部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會活動任務的關鍵。宴會通知單要提前送交廚房 以準備宴會食品，宴會銷售員必要時可直接與廚師長商議菜單事項。
宴會部下設宴會銷售部和宴會廳。銷售部負責對外促銷、聯(lián)絡、接納預訂、制定接待計劃、寫出宴會通知單、落實安排接待、建立顧客檔案等工作。宴會廳負責根據(jù)宴會通知單要求準備活動場所和提供具體的服務。
宴會部與上下左右的關系如圖所示：
2．宴會預詞
宴會預訂由宴會銷售部的銷售員或銷售主任負責承接。(1)宴會預訂聯(lián)絡方式
①電話預訂
是飯店與客戶聯(lián)絡的主要方式。常用于小型宴會預訂，查詢，核實細節(jié)，促進銷售等。大型活動需要面談時也是通過電話來約定會面的時間和地點。
②面談
是進行宴會預訂較為有效的方法。銷售中與顧客當面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預訂單和聯(lián)絡方法，提前較長時間預訂的可用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡。
③信函
信函是與客戶聯(lián)絡的另一種方式。主要用于促銷活動，回復賓客詢問，寄送確認信。如收到賓客的詢問信時，應立即回復賓客詢問在飯店舉辦宴會、會議、酒會的一切事項，附上飯店場所設施介紹和有關的建設性意見，并與客戶保持聯(lián)絡，爭取在本飯店舉辦活動。
④登門拜訪
⑤其它
現(xiàn)代化大型飯店必要時也可用電傳和傳真與客戶聯(lián)絡、銷售其產品。
(2)宴會預訂單
宴會銷售部在接受客戶預訂時，應將商洽事項、細節(jié)要求等填寫在預訂單上，以備組織實施。
宴會預計單的設計應根據(jù)本飯店實際情況來決定項目。一般應包括下列項目：
①舉辦活動的日期、時間。
②預訂人姓名，聯(lián)絡電話，地址，單位名稱。
③宴請對象，活動類型。
④出席人數(shù)。
⑤計劃安排的宴會廳名稱，布置要求。
⑥菜單項目、酒水要求。
⑦收費標準及付款方式。
⑧注意事項。
⑨接受預訂的日期，經辦人姓名。(3)宴會合同書
宴會合同書是店方與客戶簽的合約書，雙方均應如約履行合同的各項條款。
(4)宴請活動安排日記簿
“宴請安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設計的。它的作用是記錄預訂情況，供預訂員查核之用。每個預訂員在受理預訂時，在問清賓客宴請日期、時間、人數(shù)、形式之后，從“日記簿上查明各餐廳的狀況，然后在日記簿上填寫有關事項。如此時該餐廳無接納能力，應向賓客解釋清楚，可另想辦法或婉言謝絕，但銷售員應盡自己所能安排在本飯店舉辦宴請活動。
“宴請安排日記簿”一日一頁。主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱，是確訂還是暫訂等。
(5)宴會更改通知單
在宴會預訂通知單發(fā)往各部門后，如遇客戶提出臨時變動，則宴會部應迅速填寫“宴會更改通知單”送交有關部門，以利進行相應的調整。
(6)宴會預訂程序
①在接受賓客詢問前，預訂員應掌握本飯店宴會廳的狀況，并了解各種菜單、價格及服務水平等情況，做到心中有數(shù)，如：宴會廳的面積、高度、采光、通風、裝飾、最大客容量；各類宴請標準所提供的菜肴品種、烹調方法等。
②與客戶洽談所有的宴請細節(jié)，盡量滿足賓客的各種要求，填寫宴會預訂單。
③在宴會活動日記簿上(banquet bIock b00k)按日期標明活動地點、時間、人數(shù)等事項，注上是否需確認的標記。
④一旦宴會活動得到確認，經過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節(jié)資料，應以確認信的方式迅速送交顧客，附上一、二兩聯(lián)“宴會合同書”?！把鐣贤瑫币皇轿迓?lián)，一聯(lián)由顧客自存，二聯(lián)由顧客簽字后回收，三聯(lián)由宴會銷售員保存，四聯(lián)交成本控制員，第五聯(lián)留底。
⑤如果是提前較長時間預訂的，應主動用信函或電話方式保持聯(lián)絡，進一步確定日期及有關的細節(jié)。對暫定的預訂應進行密切的跟蹤查詢。
⑥收取訂金。為了保證宴會預訂的成功率，可以要求顧客預付一定數(shù)量的訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u者，可以不必付訂金。
⑦建立宴會預訂檔案。將預訂單分為“待確定”和“已確定”兩類入檔，按時間順序排列。預訂員要主動與賓客聯(lián)絡和提前填寫“宴會通知單”送往有關各部門。
⑧在宴請活動前兩天，必須設法與顧客聯(lián)系，進一步確定已談妥的所有事項。任何與宴請有關的變動都應立即填寫“宴請變更通知單”發(fā)送有關部門，變更通知單上需寫明原來預訂單的編號。
⑨宴會銷售預訂員有責任督促檢查當日大型宴會活動的準備工作，發(fā)現(xiàn)問題隨時糾正。
⑩如果客人取消預訂，預訂員應填寫“取消預訂報告”送至有關職能部門。并為不能提供服務而向客人表示遺憾，希望今后能有合作的機會。
⑩宴請活動后，要向宴請主辦單位或主辦個人寫感謝信，爭取下次的推銷機會。
3．臺形設計
宴會的場地布置要根據(jù)宴請活動的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加活動的人數(shù)、宴會廳的形狀和面積等情況來制定設計方案。然后由銷售預訂員畫出標準比例尺的布置圖，注明所有布置的細節(jié)要求。
現(xiàn)場布置由宴會廳工作人員與花草裝飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對稱、平穩(wěn)，一切事項都要按宴會通知單的布置要求去準備。
(1)教室型 適用于布置會場。采用1．8米×0．75米的長條桌，普通宴會廳靠背椅。(2)劇場型 按場地排列宴會廳靠背椅，可設一主席臺或舞臺，適用于大型會議或觀看表演。布置時要注意留出通道。(3)長方臺型 用于小型會議和西餐宴會。根據(jù)人數(shù)多少用1．8米×0．75米的長條桌拼合而成。
(4)馬蹄型 多用于會議，也是用長條桌拼接而成。缺口內可擺放花草，上方可放白板、銀幕、投影儀等會議器材。
(5)口字型 可用于小型會議、西餐宴會及大型自助餐食臺。中央部位可布置花草、冰雕等裝飾物，由1．8米×0．75米長形條桌拼合而成o(6)T型 常用于自助餐食臺、西餐套餐、服裝表演等。由1．8米×1米的長形條桌拼合而成。
(7)大型宴會臺型 舉辦大型宴會時常在宴會廳中擺設圓桌，要求根據(jù)餐廳形狀靈活安排，但應突出主桌，留有行走通道。
(8)自助餐食臺設計 自助餐食臺要根據(jù)宴會規(guī)模、地場條件等來選擇設計各種形狀的布置。有些大飯店宴會部備有各種形狀的臺面，常用的有長方形，半圓形，圓形，弧形，l／4圓形，螺旋形，橢圓形等形狀。用這些臺面可以拼合出多種多樣、流暢美觀的自助餐食臺。
4．宴會服務的基本環(huán)節(jié)
以西餐宴會為例，服務的基本環(huán)節(jié)包括：宴前準備工作，餐前雞尾酒服務，開宴上菜服務，．結束收尾工作等幾大部分。具體可分為六個步驟來完成。
(1)布置餐廳宴請場所，擺設餐臺
根據(jù)“宴會通知單’’的要求布置餐廳，擺出臺型，鋪上臺布，按列出的菜單擺放刀、叉餐具，餐具擺放松緊得當規(guī)格統(tǒng)一，按通知單的酒水要求擺放相應的酒水杯，臺面中央放插花、燭臺、胡椒盅、鹽盅、牙簽盅(三至四人一套)
(2)準備工作臺
臨時工作臺根據(jù)人數(shù)、菜肴來準備。通常在工作臺上備有咖啡具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務用刀、叉、勺等。準備間則準備面包籃、新鮮面包、黃油、酒水等。(3)餐前雞尾酒服務 在宴會開始前半小時或15分鐘，通常在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務。由服務員托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓或宴會開始時間到了時請賓客人宴會廳。通知廚房，(4)酒水、菜肴服務
①在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包。
②安排賓客就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。
③西餐宴會多采用美式服務，有時也采用俄式服務。上菜順序是：冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食水果、咖啡或茶。
④按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應先將用完的前一道菜的餐具撤下。服務員要留意賓客對撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。
⑤上甜點水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黃油盅，胡椒盅，鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅，水果刀、叉。
⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車問送餐后酒和雪茄。
(5)結帳 宴會接近尾聲時，清點所有的飲料，如果收費標準不包括飲料費用則要立即開出所耗用的飲料訂單，交收款員算出總帳單。宴會結束時，宴請的主人或助手負責結帳，一般不簽單，而收取現(xiàn)金、支票或信用卡。、(6)宴會結束工作 當賓客起身離座時，應為其拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至宴會廳門口。
檢查臺面是否有未熄滅的煙頭；收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具；撤掉臺布；了解下餐宴會情況，在下班前準備下一餐宴會的餐桌；領班記錄宴會完成情況。
5．冷餐會服務
冷餐酒會又稱自助餐會，是當今較流行的服務方式，適用于會議用餐，團隊用餐和各種大型活動。冷餐會一般有設座和立式兩種就餐形式。不設座的立式就餐可以在有限的空間里容納更多的賓客，而且氣氛活躍，不必拘泥。設座冷餐會的規(guī)格較立式高，得到的個人照顧多。
冷餐會的服務程序：。
(1)布置會場 從“宴會通知單”上了解參加人數(shù)、酒會形式、臺形設計、菜肴品種、布置主題等事項。食品臺的擺設應方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動方向安排取菜順序。餐桌在擺放時要突出主桌，預留通道。環(huán)境布置應圍繞宴會主題進行。如元旦、周年慶典、圣誕節(jié)、婚禮等等。
(2)食臺的擺設 食臺的擺設形式多種多樣，除了設完整的自助餐臺外，也可將一些特色菜分立出來。如色拉臺，甜品臺，切割燒烤肉類的肉車等。
(3)食臺的布置 布置食臺時，先在餐臺上鋪臺布，臺子四周圍桌裙，臺中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾物點綴，以烘托氣氛，增加立體感。
(4)菜肴及其它物品的擺放 菜肴陳列應根據(jù)通知單上所有菜肴品種和賓客的取食習慣來排列。
①賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺最前端，立式自助餐臺應附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。
②色拉、開胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，擺放時圖案新穎美觀。接著擺熱蔬菜、肉類菜、其它熱主菜，菜肴的配汁與菜肴擺在一起。熱菜通常要用保暖鍋保溫。
③甜品、水果一般是單獨設臺擺放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)設座式自助餐的服務 要擺好賓客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、鹽盅。
(6)冷餐會開始前的雞尾酒服務 在酒會開始前半小時或15分鐘，一般在宴會廳門外大廳或走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡單小吃，直到酒會時間將到，才請賓客進入宴會廳。
(7)入座就餐 除了主桌常設座席卡外，其它客桌用桌花區(qū)別，由賓客自由選擇入座，服務員為每位賓客斟冰水，詢問是否需飲料。主辦單位等全部賓客就座后致詞、祝酒宣布酒會正式開始。較高檔的座式冷餐會中的開胃品和湯則常由服務員送到餐桌上，而面包、黃油是提前派好的。
(8)自助餐臺服務 自助餐臺應有廚師值臺，負責向賓客介紹、推薦、夾送菜肴，分切肉車上的大塊烤肉，及時更換和添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問。
(9)其它服務 服務員要隨時接受賓客點用飲料，并負責送上餐桌或賓客手中。在現(xiàn)金酒吧(Ca8h bar)則要負責收取飲料費。巡視服務區(qū)域，換煙灰缸，撤送空盤。
(10)管理人員的職責 管理人員在現(xiàn)場檢查服務運轉情況，協(xié)調廚房生產與餐廳服務工作，處理各種突發(fā)事件，指揮員工圓滿地完成冷餐會的各項服務工作。(11)結帳收尾工作 由主管或經理負責及時結帳，檢查所有帳目。
酒會結束后，廚師負責將余下的菜肴全部撤回廚房分別處理。服務員負責清理餐臺、食品臺，將用過的餐具、物品交洗滌間，由宴會負責人寫出“酒會服務報告”備案。
6．雞尾酒會服務
雞尾酒會是較流行的社交、聚會的宴請方式。舉辦雞尾酒會簡單而實用，熱鬧、歡愉且又適用于不同場合。無論隆重、嚴肅或不拘禮節(jié)均可采用。它不需豪華設備，可以在任何時候舉行，與會者不分高低貴賤，氣氛熱烈而不拘泥。從酒會主題來看，多是歡聚、慶祝、紀念、告別、開業(yè)典禮等。
雞尾酒會以供應各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜。雞尾酒會一般不設座，只準備臨時吧臺、食臺，在餐廳四周設小圓桌，桌上放置紙餐巾、煙灰缸、牙簽等物品。
雞尾酒會的服務程序：
(1)準備工作 根據(jù)“宴請通知單”的具體細節(jié)要求擺放臺形、桌椅，準備所需各種設備，如立式麥克風、橫幅等。
①吧臺 雞尾酒會臨時設的酒吧臺由酒吧服務員負責在酒會前準備好。根據(jù)通知單上的“酒水需要”欄準備各種規(guī)定的酒水、冰塊、調酒用具和足夠數(shù)量的玻璃杯具等。
②食品臺 將足夠數(shù)量(一般是到席人數(shù)的三倍數(shù)量)的甜品盤、小叉、小勺放在食品臺的一端或兩端，中間陳列小吃、菜肴。高級雞尾酒會還準備肉車為賓客切割牛柳、火腿等。
③小桌、椅子 小桌擺放在餐廳四周，桌上置花瓶、餐巾紙、煙灰缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠墻放置。
④酒會前分工 宴會廳主管根據(jù)酒會規(guī)模配備服務人員，一般以一人服務10至15位賓客的比例配員。專人負責托送酒水，照管和托送菜點及調配雞尾酒，提供各種飲料。(2)服務工作 雞尾酒會開始后，每個崗位的服務人員都應盡自己所能為賓客提供盡善
①負責托送酒水的服務員，用托盤托送斟好酒水的杯子，自始至終在賓客中巡回，由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點訂雞尾酒。一般酒水托盤中放一只口紙杯，每杯飲料附上口紙一張。服務員負責收回賓客放在小桌上的空杯子、空盤子，送至洗滌間并將小桌重新布置。
②負責菜點的服務員要保證有足夠數(shù)量的盤碟、勺、叉、幫助老年賓客取食，添加點心菜肴，必要時用托盤托送特色點心，負責回收小桌上的空盤、廢牙簽、臟口紙等并送往洗滌間。
③吧臺服務員負責斟倒酒水和調配賓客所點雞尾酒，在收費標準內保證供應。(3)結束工作 賓客結帳離去后，服務員負責撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，臟餐具送洗滌間，干凈餐具送工作間，撤下臺布，收起桌裙，為下一餐作好準備。
注意事項：
有些雞尾酒會不是包價的，其收費方式有兩種：一是記帳，最后由主辦單位一次付清。另一種是每位賓客點喝一杯，當時付一杯酒水的錢。管理人員在分工時，要向服務員講明收費方式，如cash bar就是零杯賣酒，當場收費。‘
7．外賣服務
許多飯店為了擴大影響，提高聲譽，增加經濟效益，還為客戶提供宴會外賣服務。所謂外賣服務是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務。此項服務收費比在飯店內高。常見的外賣服務形式有冷餐酒會、雞尾酒會。如條件具備也可舉辦西餐宴會外賣服務。
服務程序：
(1)接受預訂 宴會部預訂員應抱積極的態(tài)度受理宴會外賣服務的預訂。接受時應詳細了解駐地情況，賓客提出的具體細節(jié)要求，親臨駐地觀察判斷可行性和設計舉辦方案，填寫“宴會外賣預訂單”和“合同書”。
(2)準備工作
①廚房 根據(jù)預訂菜單提前準備菜肴食品，注意熱菜的保溫。②服務組織部 準備宴請所需的各種餐具及服務用具，并派人提前到達客戶駐地布置場地。在客戶指定的野外、郊區(qū)等地點舉辦宴會的，還應與當?shù)乇０埠拖啦块T事先聯(lián)系、密切配合。
③交通 根據(jù)“外賣通知單”，車隊應準備足夠車輛運輸物品及人員到現(xiàn)場工作，要求準時、安全。
④人員分工 合理安排員工，講明要求，明確任務，作到精干、高效。
(3)宴請服務
①全體工作人員應提前到達駐地，布置食臺和開餐前的準備工作。
②按宴請既定的原則和程序，為客戶提供盡善盡美的服務。
③宴會外賣的管理人員應始終在現(xiàn)場組織、指揮員工，檢查服務質量，處理突發(fā)事件，保證宴請活動圓滿順利地進行。
(4)結帳及收尾工作 管理者在宴會結束后，立即核算出總帳單，并遞交給主辦者，按預訂單規(guī)定的付款方式結帳。
全體外賣服務員工通力合作，以熟練、迅速的動作收拾所有飯店用具，將其分類清點并裝車，保證所有物品一件不少全部帶回飯店。如有損耗，需填寫“損耗報告單”，并寫明原因。
回店后，應將物品送交宴會部，將其中的臟餐具送至洗滌間，布件送洗衣房，其它用品一律復歸原位。
外賣宴會服務要求全體工作人員有高度責任感和通力合作精神，嫻熟的服務技能技巧，很強的適應能力和應變能力。
四、西餐其它服務管理
1．房內用餐服務(roomservice)房內用餐服務是高檔飯店為方便賓客、增加收入、減輕餐廳壓力，體現(xiàn)飯店檔次而提供的服務項目?？头克筒徒M(部)通常為餐飲部屬下的一個獨立部門，一般提供全天24小時服務。服務內容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，點心，各種飲料和酒類。房內用餐可以通過電話隨點．隨到，早餐也可在前一天晚上填寫“早餐門把手菜單”進行預訂，有的飯店只提供房內用早餐服務。
房內用餐菜點的價格較高(一般比餐廳價高20～30％，甚至更高些)，這主要是因為其服務周到、細致，而且環(huán)節(jié)多，人工費用高。許多飯店房內用餐的食品是由咖啡廳廚房提供的，由于咖啡廳提供菜肴種類及提供服務的時間與房內用餐大體相同，所以房內用餐辦公室多設在靠近咖啡廳廚房的地方。
(1)房內用餐部的組織結構
①電話接聽 電話接聽員全天24小時負責接聽住店賓客的預訂電話，將預訂情況記人訂單，按時間順序排列迅速送交送餐部準備菜點酒水。有些飯店的電話接聽員還要負責房內用餐的結帳工作。
②送餐部 負責根據(jù)訂單，將食品、飲料準確無誤地送人訂餐賓客的房間。
(2)房內用餐服務的主要內容
①早餐 早餐是房內用餐服務最為繁忙的時刻，房內用餐部主要為顧客提供歐陸式、英式、美式和零點式早餐。
②午、晚餐 提供烹調容易，較為簡單的西餐和快餐。
③點心 有三明治、面、飯、甜點、水果等。
④飲料 只要是飯店有的飲料都可以向顧客提供。如非酒精飲料中的咖啡、紅茶、可可、牛奶等，熱飲冷飲均可提供，而果汁則是新鮮或罐裝的均可。
酒類提供各種開胃酒、葡萄酒、烈性酒、香檳酒等。
⑤特別服務如
·總經理贈送給飯店重要賓客的花籃、水果籃、卡片等由房內用餐部負責在賓客到店前送入房間。
·送給重要賓客的生日禮物如鮮花、蛋糕、酒品、禮物等也是由房內用餐部派人送入房內。
‘節(jié)日送給全部或部分住店賓客的禮品，由房內用餐部與客房部協(xié)作共同完成。(3)房內用餐菜單(1D0m senrice me肌)①門把手菜單
這種房內用餐菜單是為了方便賓客而掛在門把上的一種紙質菜單。上面列有各種菜肴、酒水飲料、各式套餐的名稱、價格和供應時間。賓客訂餐時，只要簡單地在菜點名稱前的小方框內打“√，”即可，掛在門外把手上的菜單有專人收取送入廚房備餐。
②放置在客房床頭柜上的ID()m sen，ice菜單
~ american breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of eggs'” fried scrambled, boiled, poached, omelette with“ ”ham.bacon, sausage.choice of“" toast.cinnamon mils.croissants choice of'”coffee or tea ~ continental breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of'”toast.cinnamon rolls croissants choice of'“coffee or tea ~ appetizers choice of fruit juice chilled fruit cup shrimp cocktail prawn cocktail ~ soup8 vegetable italienne chicken consomme in soup cream chicken soup cream corn soup cream asparagus soup cream tomato soup~ from the grill hamburger steak fried chicken in basket hawaii ham steak grilled perk chop fried prawn fried gamups~ sandwiches and rice club sandwiches hamburger sandwiches bacon, tomato & lettuce，sandwiches ham egg or ham sandwiches ~ ham & chesse sandwiches tuna fish salap sandwiches beef or chiken sandwiches shrimp & egg fried rice chicken or ham egg fried rice mixed fried rice~ desserts & beverage apple pie Ice cream [ vanila, chocolate, strawberry] mixed fruits plats seasonal fresh fruits coffee, tea or milk chocolate or cocoa orange juice pineapple juice tomato juice fresh orange juice fresh watermelon juice Assorted pastries
(4)房內用餐電話訂餐的程序
住房賓客預訂房內用餐的方式主要有兩種：一是用早餐門把手菜單預訂。賓客在前一天晚上在門把手菜單填寫項目和打“√”，由房內用餐服務員在規(guī)定的時間內收集并送交電話訂餐員，開出訂菜單及帳單。二是通過電話訂餐，臨時或提前通知房內用餐部送食物、飲料進房間。
在訂餐過程中，接聽員必須用標準禮貌電話用語接聽賓客電話或內部工作電話，要讓賓客在電話里聽出你的微笑、熱情。規(guī)定每次接聽電話的開頭語：“Room service，good moming／after—noon／evening，wang’s spiking，may I help you?”房內用餐訂餐部往往還用“超級電話機”，在接電話時。可以立即從顯示器上讀出打來電話的房間號碼，訂餐員將房號輸入飯店電腦管理系統(tǒng)的終端機，馬上就可以獲得住店賓客的“檔案”如姓名、性別、年齡、國籍等情況，在回答賓客時就可以直接稱呼其姓，如：“Yes，Mr Smith“等等，賓客將會感到非常滿意?！?/p>
①早餐電話預訂
·Room service，good morning，Wang Ping’s speaking，may I help you? ·問清一共幾位。
·向賓客征詢所點早餐內容是什么?歐陸式?美式???
·如果賓客點了蛋類，要問清蛋的烹調方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、還是杏力蛋(omelette)? 煮蛋要問清煮幾分鐘? 煎蛋要問清一面煎還是兩面煎?煎蛋、炒蛋均附有香腸、咸肉、火腿，要問清賓客喜歡附哪
一種? ·問賓客要何種面包，是烤面包、丹麥面包還是小甜圓面包?送面包時要附送黃油、果醬和黃油刀。
·報出幾種果汁供賓客選擇。
·問清賓客需要咖啡、茶，還是牛奶、巧克力? ·如果賓客只是點了一份非常簡單的早餐，你可以提些建議，請賓客點一些奶酪、麥類、蛋糕、新鮮水果，冷肉或火腿。
·復述賓客點的所有食品項目，保證服務準確無誤。
·開出訂單，按時順序遞給送餐部，同時將帳單附上，由送餐服務員在送餐進客房后讓賓客簽單或付現(xiàn)金結帳。
在訂餐過程中，order taker必須特別注意：始終答應賓客：“Yes Mr Snfith”，或”Yes，sir-madam熟記菜單，重復賓客所點的菜名以確保無誤。
②午、晚餐
賓客可以翻閱放在床頭柜上的房內用餐菜單，通過電話訂餐。
。問候?！癎ood afternoon／evening，room service，Alice’s speaking，mny I help you?'’
·介紹開胃酒、雞尾酒，各介紹幾種名稱。
·介紹開胃品o“Would you like t0 have any hors—d’oeuvre t0 start with?'’
·如果賓客點了牛排或羊排，要問清幾成熟。
“How would you like it done please?“在訂牛排時，可推薦幾種色拉供賓客選擇，并問清需要何種色拉汁。
·在點主菜時推銷佐餐酒，訂餐服務員要熟悉酒水與菜肴搭配常識，當好顧客的參謀。
·向賓客介紹甜品或水果。
·最后，重復賓客所點的菜肴、酒品，避免差錯。
·開出訂單、賬單遞交送餐部。
·訂單要注明房號、時間、品名、人數(shù)。
·要求接聽直接訂餐電話后15分鐘之內，將賓客所訂餐食送到客房。
(5)房內用餐的送餐程序
·送餐服務員從電話接聽員窗口取出賓客訂單和賬單，在訂單上打出取單的時間。
·將入廚房的一聯(lián)交給廚師長，以便準備菜肴?！ぱ杆俑鶕?jù)訂單準備托盤或送餐車，將各種食項必須的各種餐具、用品、調料全部按規(guī)定擺好后，還需徹底檢查。
·將訂單另一聯(lián)夾在托盤或送餐車上，讓領班或經理檢查準備情況。
·送餐服務員在”room scrice daily spot check hst”上填寫房號、時間等項目。由房內用餐部經理控制服務質量，了解第一手資料。
·將準備好的食品、飲料送到樓層，采取一切措施保證熱的食物、飲料熱供應，冷的食物、飲料冷供應。
。進房前先核實房號，然后輕輕敲門或按門鈴，同時道：“l(fā)oom service'’，敲門不要太急，一船敲三下后，稍事停頓，如果沒有反映，再敲三下或按門鈴，再說：”room service“。
·進門見到賓客應微笑問好，有的賓客愿意將餐桌布置在曬臺上，有的愿意放在房間客廳
里?？傊?，在擺放前需征求賓客意見，按賓客意圖擺在適當位置。
·如果是用餐車送餐，應首先固定送餐車腳閘，將餐桌的兩邊支平，把椅子擺近餐桌，然后告訴賓客菜肴放在什么位置，配什么調料等。服務員要熟記菜單的內容，隨時回答賓客疑問。
·幫助賓客開酒瓶，詢問賓客還有什么要求。
·在賓客不需要更多服務時，遞上帳單請賓客簽字，簽完后交一聯(lián)由賓客保管。
·離開前向賓客道謝，祝賓客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并問清賓客需要何時收臺。
·服務員在送完餐后，應迅速返回房內用餐部，將客人簽好的帳單交給帳臺入帳。如果賓客付現(xiàn)款，則在返回后立即向帳臺報繳。
·遞交帳單后，在”check list“上填寫返回時間、何時收臺，以保證及時回收餐具等設備。
·服務員在收餐具時，要注意擦拭放托盤桌子上的臟東西，保持客房內的清潔衛(wèi)生。從房內收出的餐具要清點，及時檢查缺損，及時送洗，不可滯留于樓層之內。
房內用餐送餐服務是個人服務表現(xiàn)的最佳時機，由于沒有經理監(jiān)督，因此要求服務員注意服務言行，絕不可因個人的服務表現(xiàn)不好而影響飯店聲譽。
2．房間小酒吧(mini bar)房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設備設在賓客房間里，準備各種飲料，住店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務臺。房間酒吧又稱為“迷你吧”，是英文 mini bar的譯音。房間小酒吧所提供飲料的品種和數(shù)量應根據(jù)各飯店自己的檔次和經營方針等因素而定。普通的是在冰箱中準備常見的飲料、啤酒。有的飯店還在房間設小酒架陳列小瓶烈性酒、葡萄酒供賓客選用。豪華套間的小酒吧設備較全，酒水的品種和數(shù)量也多，如設有吧臺、吧椅及全套酒吧用具，必要時還可以請飯店調酒師來提供服務。
飯店設房間小酒吧的主要目的是方便住店賓客，增加營業(yè)收入，但漏帳現(xiàn)象時有發(fā)生，如何控制漏帳是所有的飯店經營者隨時關注的問題。
(1)房間小酒吧的組織
管理房間小酒吧沒有固定的模式，各飯店均根據(jù)自己的實際情況而定。有的飯店由客房部獨立經營和管理，從領料、檢查、補充、控制都由樓層領班和服務員完成。有的飯店則是由客房部與房內用餐部共同協(xié)作，完成房間小酒吧的日常工作。
(2)“迷你吧”酒柜常備酒水品種及數(shù)量
①小瓶裝含酒精的飲料，陳放在室溫的架子上 威士忌 whisky 1~3瓶伏特加 vodka 1~3瓶金酒 gin 1-3瓶干邑白蘭地 cognac 1~3瓶波旁威士忌 bourbon whisky 1~3瓶百家地蘭姆酒 bacardi rum 1~3瓶意大利味美思 itaiian vermouth 1~3瓶紅葡萄酒 red wine 1~2瓶②冰箱中存放飲料食品進口啤酒 imported beer--聽本地啤酒local beer ~-瓶／聽可口可樂 coke cola 瓶／聽七 喜 seven up-~瓶／聽蘇打水 soda water-”瓶／聽湯力水tonic water 瓶／聽法國礦泉水perrier mineral water 瓶橙 汁 orange juice--小聽番茄汁tomato juice-"小聽白葡萄酒 white wine 一瓶鹽花生 salted peanut 兩小袋果仁巧克力 chocolate 兩袋／塊腰果 cashew nut 兩小袋③小酒吧用具水杯兩只(兩人房間)高腳杯兩只(兩人房間)開瓶器 一只吸管
半打攪酒棒 四只杯墊 四只
(3)“迷你吧”的控制
①每天上午由專人檢查住客房間內迷你吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點算單”，并交總服務臺結帳處。
②走客房間在賓客離開房間后，立即檢查迷你吧飲品動用情況，用電話通知總臺結帳處。及時補充飲料，使其成為正常狀態(tài)。
③在賓客離店結帳時，總服務臺收款員應問賓客是否動用小酒吧的飲料，也可以用電話通知樓層服務員檢查小酒吧。
④有的飯店是由行李員核點走客房間小酒吧的飲料數(shù)量，填寫點算單交總臺收款處。
⑤團隊賓客結帳需客房部、團隊聯(lián)絡員密切配合，在團隊離店前，客房部負責對所有團隊賓客房間的小酒吧進行核點，將消費的飲料數(shù)分別填在各房間小酒吧點算單上，及時送前廳收款處。團隊結帳時，由全陪或領隊協(xié)助前廳收款員分別向個人收費。
小酒吧的酒水控制，每個飯店都有自己的方法。有的現(xiàn)代化飯店運用電腦系統(tǒng)自動記帳，有的則將飲料消耗計數(shù)裝置設在總服務臺鑰匙架格之中，以便直接觀察。飯店根據(jù)自己的實際情況建立酒水管理制度，力求減少漏帳和逃帳，以堵塞漏洞，提高經濟效益。
第四篇：餐飲部培訓考核試題
餐飲部培訓考核試題
一、填空題：（25分）
1、餐飲服務中六大技能是、、、、、。
2、酒店客人投訴的心理主要是、和。
3、可能造成退單的原因有、、、、。
4、電話鈴響 聲之內接聽，并說。
5、宴會擺臺時，煙灰缸從、開始，每隔、座位擺放一個。
6、我們酒店的總機號碼是
，我們餐廳的訂餐電話號碼是，（4分）
7、我們酒店的地址是。（3分）
二、單項選擇題（21分）
1.為客人點煙服務時，火苗一次最多只能為（）位客人點煙，如果還有賓客需要點煙，必須重新打火。
A.1 B.2 C.3 D.4 2.不屬于禮貌用語“五聲”的是（）。
A、問候聲 B、歡送聲 C、談笑聲 D、致謝聲 3.哪個不屬于席間服務四勤（）。
A 勤斟酒水 B 勤換骨碟 C 勤上菜 D 勤換煙缸
4、巡臺時應要靈敏，動作要輕快，察言觀色，做到三輕，不的是（）。A、操作輕 B、走路輕 C、說話輕 D、上菜輕
5、能抓住任何推銷機會，說明服務員有較強的（）。
A、推銷意識 B、公關能力 C、工作能力 D、前三項都是
6、宴會前服務員要做到“九知”，其中之一是（）。
A、知客人飲食習慣 B、知賓主身份 C、知客人口味愛好 D、知進住時期
7、下列選項中接聽電話程序與規(guī)范不符的是？（）
A、電話鈴響超過10秒再接聽，左手拿起電話筒，如超過10秒，應向客人 致歉。
B、致以簡單問候，語氣柔和，語言清晰。
C、自報所在部門和崗位，并詢問有什么可以幫助的。
D、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
三、判斷對與錯，請用×和√選擇（14分）
1、上菜時若配有佐料，應先上菜后上佐料。（）
2、正規(guī)宴會的上菜口應選擇在主人和副主人之間。（）
3、我們的服務準則是：先賓后主、順時針方向、女士優(yōu)先、先長后幼。（）
4、服務員拿盤子只能拇指接觸盤子的邊緣部分。（）
5、客人對服務是否滿意，是確定員工工作質量是否達到標準的一項重要依據(jù)。（）
6、托盤內的物品擺放輕的高的放在前，重的矮的放在后面。（）
7、最后一道菜時：須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點和菜已上齊，請問
是否需要加菜？”（）
四、問答題（40分）
1、餐廳的服務員怎樣提高服務質量，讓客人滿意？自己覺得哪方面還需改進？
2、某餐廳，有三名服務員一起值臺。有一張臺的客人就餐完畢就走了，三個服務員都以為別人接了帳，結果跑了帳，共200多元。三個人都強調由于去干這干那空了臺，讓客人鉆了空子。領班大發(fā)善心，讓這200多塊錢平攤到了其它許多桌客人的帳上，把帳單平了。并告訴三人，以后誰也不要再提這件事。試分析此餐廳在管理上存在哪些問題？（案例分析）
3、寫出我們的口號及服務誓言
第五篇：餐飲部服務員晉升試題
餐飲部服務員晉升考核試卷
一、填空題
1、禮節(jié)禮貌是餐飲服務員所必須具備的基本素質和應遵守的職業(yè)道德。
2、微笑服務是禮貌服務的前提。
3、微笑服務對賓客的心情會產生向愉快方向發(fā)展。
4、服務人員要樹立“賓客至上”的思想待客要彬彬有禮。
5、禮節(jié)禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。
6、在就餐過程中賓客往往是通過服務員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié) 禮儀來評價服務質量的優(yōu)虐。
7、餐飲服務員的站立、行走、就坐要有一定的姿勢。
8、與客人講話要注意場合語言要間練清楚。
9、餐飲部是旅游飯店的重要部門。
10、餐飲部是由采購、廚房、餐廳、宴會和管事等五大部門組成。
11、按規(guī)定時間準時上、下班非當班時間不得穿私人衣服返回工作崗位和串崗。
12、員工根據(jù)國家和賓館的有關規(guī)定享受帶薪的探親假、計劃生育假、病事假的慰信假。
13、“客人永遠是對的”這句話實質上是得理也讓人。
14、消防工作方法是預防為主消防結合。
15、粵菜包括廣州菜潮州菜東江菜和海南菜以廣州菜為代表。
16、粵菜的獨特風格是清鮮嫩滑爽五字。
17、填出以下常見的汁醬、器皿配套。
菜名汁醬配套服務/餐具白灼蝦蝦抽洗手盅、小毛巾 脆皮乳鴿淮鹽、急汁小毛巾蛇 更檸葉絲、菊花瓣 小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉蟹 姜容、浙醋、小毛巾洗手盅羊腩煲 腐茹、檸葉絲、油、沙糖芒果刀、叉、更
18、散餐服務中、開餐前要了解當天供應品種例湯、蔬菜、特別介紹、海鮮、水果隨時準備向客人推銷菜式。
19、當迎送員引領客人進入餐廳時服務員應主動上前講歡迎光臨。
20、世界三大烹飪國家是中國、法國、西班牙。
21、中國四大菜系是粵菜、京菜、川菜、淮陽菜。
22、川菜以嘛辣為正宗。
二、判斷題
1、分湯、菜時不應在分菜車進行操作 √
2、白灼蝦跟的[配料及用具是姜蔥茸、蝦抽、小毛巾Ⅹ
3、鐵觀音是屬于綠茶的那一類√
4、斟茶時及茶壺放置時壺嘴不得對向客人√
5、衛(wèi)生法規(guī)定禁止在食物中添加工作色素但在某些食品中可以加入小量食用色素√
6、菜心是廣州特產蔬菜全年都有尤以秋冬質量為佳√
7、擺臺具體要求味蝶拿邊、翅碗那邊、湯更拿梗、湯更梗向右與味蝶成一之線Ⅹ
8、中餐服務程序包括宴會、酒會、酒水、茶藝服務等程序 Ⅹ
9、傳統(tǒng)中餐上菜程序是燒臘、熱葷、湯類、海鮮、蔬菜、飯面類Ⅹ
10、上酒水服務的要點先女士、后男士先主人、后客人先年長、后年輕Ⅹ
三、選擇題
1、白葡萄酒的最佳飲用溫度 B A0c---4cB8c—12cC4c---8c
2、素有“嶺南果王”之稱是CA荔枝B香蕉C木瓜
3、“普洱”茶以C產著名。A福建泉州市B河南信陽C云南孟海。
4、茅臺酒屬于B A濃香型B醬香型C清香型。
5、魚上臺后通常魚呈以下A狀態(tài)為活魚 A透明B充血C灰暗
6、磨菇、陳菇和D可稱為三菇、六耳 A鮮菇B花菇C猴頭菇D北菇E野香菇
7、日本人愛喝茶主要喝B茶 A綠茶、花茶B綠茶、烏龍茶C紅茶、綠茶。
8、“孔府家酒”度數(shù)為B A30度B39度C53度。
9、高級宴會要顯示出高雅及豪華為客人提供B宴會環(huán)境。A舒適B典雅C愉快
10、鐵觀音是屬于那類茶CA紅茶B花茶C烏龍茶
四、問答題。
1、客人覺得餐廳噪音太大時應如何處理。
答應馬上向客人道歉、并征求客人意見為客人轉到一些較安靜的位置。
2、請寫出“六知”“三了解”的內容
答知菜式品種、知筵席標準、知開餐時間、知人數(shù)、知臺數(shù)、知主人身份。了解風俗習慣、了解生活忌緯、了解特殊要求。
3、在服務中服務員心情欠佳時怎么辦
答作為餐廳服務員不應將私人感情帶到工作中應保持好的心境面帶微笑去接待每一個客人。
4、客人將近結束用餐時、服務上應注意什么問題
答A、盡量撤走餐具、留下茶杯如果有水果可征詢客人是否可上水果。B、把客人無飲的酒水退回酒吧并按實花哦耗開單作好記帳工作。C繼續(xù)為客人添加茶水、換煙缸。D不要長時間離開客人。E當客人還在飲酒水時注意不要多開和不要斟得太滿。
5、什么才是恰到好處的服務
答恰到好處的服務應是急客人所急有問必答、服務主動、周到、熱情、工作做在客人提出要求之前一切為方便、滿足客人為目的凡事要恰到好處不能過度、過份、不能打擾客人正在進行的活動。
6、如何才能減少布草的損耗
答A盡量不能弄濕臺布。B每次用完后分類包好不能拖地用腳踩C不能用于搞衛(wèi)生。
7、一般客人的就餐心理表現(xiàn)在那幾個方面。答A看菜式
品種的價格高低——求廉、求價格合理。B看菜式質量的優(yōu)虐——求質優(yōu)。C看就餐速度的快慢——求快。D對菜式品種的選擇——求新。
E看餐廳的環(huán)境和衛(wèi)生的好壞——求舒適、求衛(wèi)生。F對菜式味道的選擇——
求合口味。G看服務態(tài)度的好壞——求尊重。
8、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時這么怎么辦。
答客人在用膳過程中不小心損壞餐廳物品我們應馬上上前詢問客人有否傷著如有應馬上采取措施同時清理碎片并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。
9、什么是企業(yè)意識
答與企業(yè)同呼吸、共命運以企業(yè)為家的主人翁思想時刻意識到自己的服務質量優(yōu)虐與企業(yè)榮、共衰以及個人得失息息相關。
10、哪些酒需要加熱喝、哪些酒需要冷喝哪些需加檸檬片或話梅。
答加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒需加而熱喝。白葡萄酒一般軟飲料需冷喝?？蓸?、礦泉水需加檸檬片。加飯酒、花雕酒需加話梅。白蘭地、威士紀可能加冰。
11、服務員為什么要了解菜單
答餐飲服務員的工作是向用餐的賓客提供服務其中很重要的一項是將廚師烹制的各種菜式恰到好處地推銷給客人在此意義上餐飲服務員是推銷員菜式就是推銷的商品而菜單就是記錄著菜式的商品目錄表餐飲服務員應十分熟識了解這份商品目錄表才能做好服務工作。
12、服務員在餐廳的具體推銷方法及注意事項答推銷方法A根據(jù)不同對象不同客人適時推銷。B及時向客人提出合理建議。C根據(jù)客人
來自地區(qū)、信仰有目的地推銷菜式、飲品D結合膳食加強酒類飲品的推銷。E主動詢問。F現(xiàn)場演示吸引客人。G適時向客人推銷酒店的其他服務項目。注意事項A嚴禁強逼推銷B推銷要有針對性。
13、宴會有什么類型現(xiàn)代宴會是如何劃分的。
答宴會類型可分為古代宴會現(xiàn)代宴會兩種。現(xiàn)代宴會是根據(jù)菜式特點、宴會標準、進餐形式、主辦人的背景等劃分類型。具體為A按宴會的菜式特點分類。B按宴會的進餐標準分類。C按宴會的進餐形式分類。D按宴會的主辦人身份背景分類。E按禮儀分類。
14、中國菜的特點是什么
答A選料廣泛。B刀工精細、原料考究。C講究調味。D注意火候。E重視拼配和造型。F追求餐具的精美與協(xié)調。
15、中餐臺形設計的目的要求
答宴會的臺型設計是根據(jù)主辦人的要求餐廳的形狀、餐廳內的陳設的特點來進行。其設計目的是合理利用宴會廳的場地、表現(xiàn)出主辦人的用意、體現(xiàn)宴會的規(guī)格標準方便服務員的宴會服務。
16、大型宴會的規(guī)格是從哪兩方面劃分
答大型宴會的規(guī)格可以從主辦單位的背景和花費兩方面來劃分。
17、大型宴會督導的主要內容是什么。
答A根據(jù)宴會舉辦單位的要求做好宴會開始前的各項準備工作。B宴會開始前的工作安排與人員分工。C與廚房的協(xié)調工作。D掌握宴會的進餐速度、控制好宴會的時間。E全場巡視、糾正服務上的問題。
18、什么叫菜單。
答菜單顧名思義就是放在餐桌上的寫著菜名和價格的單子菜單是餐廳為方便客人點菜、促進銷售、加強宣傳而設的因此它是餐廳所能出售菜式、點心的總目錄。
19、什么叫實際操作考核
答就是對向學員傳授的服務技能進行考查核對測驗學員掌握服務技能的程度是否達
到了預期目的。
20、餐廳內部促銷的意義答A增加營業(yè)收入。B提高顧客滿意程度。C激勵員工。D使顧客參與。E提高餐廳管理水平。
五、案例
1、某餐廳管理人員在節(jié)假日前一天答應某熟客為其留一張臺喝茶但第二天該餐廳管理人員由于生意好沒有給該客人留臺造成客人投訴
2、服務員被酒醉的客人打了我們如何處理。
3、客人在菜里發(fā)現(xiàn)有蟲然后投訴服務員如何處理。
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