第一篇：淘寶客服主管工作安排運行思路表

客服主管執(zhí)行準(zhǔn)則

一、處理各類事項 ：售后方向、售前營銷策略方向、客服方向、貨品問題總結(jié)方向、物流運輸方向、倉庫發(fā)貨方向。

二、時間安排：緊急性總結(jié)、重要性總結(jié)、平穩(wěn)固定性總結(jié)、任務(wù)連接性總結(jié)。

三、任務(wù)安排：突發(fā)性任務(wù)、常規(guī)性任務(wù)、準(zhǔn)則性任務(wù)、重要性任務(wù)、必須性任務(wù)。

四、各類提升：迅速提升形、緩慢提升形、平衡性提升、先后性提升

各類任務(wù)細(xì)分化

一、售后方向

售后退款、出現(xiàn)問題件跟蹤、售后綜合指標(biāo)、補(bǔ)發(fā)貨、退貨退回、售后申請退款、退款品質(zhì)各原因、缺貨問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、倉庫突發(fā)性事件問題！

1、售后退款：售后退款為重要性問題，每天多次不定時退款

2、問題件跟蹤：重要性且不緊急問題，一周3-5次不定時處理

3、售后綜合指標(biāo)：DSR主要提升關(guān)注類任務(wù)，每天做出來排，主要提升售后綜合指標(biāo)

4、補(bǔ)發(fā)貨：補(bǔ)發(fā)貨為售后綜合指標(biāo)提升關(guān)鍵，應(yīng)多次催促，嚴(yán)防發(fā)錯

5、退貨退回：退回退回登記，重要但不緊急事件，一月1-2次

6、售后申請退款：多注意退款原因，及退款時間。

7、退款品質(zhì)原因：可退原因，多拍、快遞沒到，無快遞記錄，發(fā)錯貨，空包。少發(fā)等，其它一律不可退。

8、缺貨問題：安排人員處理缺貨問題，及時溝通及廠家送貨情況，預(yù)防為主

9、產(chǎn)品質(zhì)量問題：產(chǎn)品質(zhì)量收集，發(fā)給廠家，必要時協(xié)商品質(zhì)提升及規(guī)格修改

10、發(fā)貨問題：多注意倉庫發(fā)貨情況，必要時協(xié)助處理

11、倉庫突發(fā)性事件：人員事件，貨品事件等，第一時間協(xié)助及處理

二、售前營銷策略方向

評價解釋、客服聊天技巧、寶貝問題總結(jié)、寶貝優(yōu)化。產(chǎn)品建議?？蛻糍徺I意向。

1、評價解釋：每天必做評價解釋，日積月累來提高銷售

2、客服聊天技巧：每月安排時間對銷售前茅聊天技巧進(jìn)行了解

3、寶貝問題總結(jié)：總結(jié)寶貝問題及如何改善。每月一次

4、寶貝優(yōu)化：對寶貝銷售、圖片、銷售策略進(jìn)行總結(jié)，及優(yōu)化。優(yōu)化方案交由上級！

5、產(chǎn)品建議：對客戶提出的問題，進(jìn)行匯總，了解客戶的需要及需求

兩月一次

6、客戶購買意向：客戶購買意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次總結(jié)。找方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。

三、客服方向

工作守則、個人技能、排班安排、獎懲制度、任務(wù)分配、情緒安慰、問題收集、客服培訓(xùn)

1、工作守則：普通工作守則，必要及時時進(jìn)行優(yōu)化！

2、個人技能：每個人不同的技能，不同的性格，對每個人了解。

3、排班安排：每周一次，協(xié)商與安排

4、獎懲制度：以獎為主，以懲警示，發(fā)揮每個人的積極度

5、任務(wù)分配：合理安排每個人的任務(wù)

6、情緒問題：發(fā)現(xiàn)情緒問題，了解客服需要，及時安慰。

7、問題收集：半月一次開會，收集問題，形成習(xí)慣

8、客服培訓(xùn)：建立一個完整的客服培訓(xùn)檔案，使客服培訓(xùn)成為理所當(dāng)然，重中之重。

使客服慢慢走向數(shù)據(jù)化及情感化，公司發(fā)展越快，發(fā)展越大，需要數(shù)據(jù)化越重要！

光靠快捷短語用處不大的，只有更好的組織個人語言才能更好的發(fā)揮與銷售

四、貨品問題總結(jié)

產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品優(yōu)化問題、產(chǎn)品評價總結(jié)、產(chǎn)品易用性

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題：每半月一次開會，收集所有質(zhì)量問題，2、產(chǎn)品優(yōu)化問題：每月一次優(yōu)化總結(jié)、習(xí)慣慢慢改變

3、產(chǎn)品評價總結(jié)：對產(chǎn)品進(jìn)行評價打分，每兩月一次，及時更新

4、產(chǎn)品易用性：很重要，了解客戶需要及產(chǎn)品易用及發(fā)展性

五、物流運輸

物流運輸快慢、物流售后評分、物流價格明細(xì)、物流各地區(qū)分配、物流建議

1、快遞快慢：每半月一次總結(jié)，對快遞進(jìn)行調(diào)整！

2、物流售后評分：代表DSR的數(shù)據(jù)評分，及時更新。及時跟蹤。

3、物流價格明細(xì)：選擇最合適物流

4、物流各地區(qū)分配：每一月做一次總結(jié)及分配。及時改變，問題快遞報由上級！

5、物流建議：每月一次，建議交由上級，選擇最合適物流！

六、倉庫發(fā)貨方向

倉庫發(fā)錯貨、延遲發(fā)貨、倉庫人手不足、倉庫缺貨交接、與倉庫時實問題交接

1、倉庫發(fā)錯貨：及時交接倉庫主管對發(fā)錯貨問題進(jìn)行排查

2、延遲發(fā)貨：此件情況一律想辦法解決，延遲發(fā)貨造成問題太過嚴(yán)重

3、倉庫人手不足：幫忙及調(diào)人手，保證貨物貨物及時發(fā)出

4、倉庫缺貨交接：缺貨情況進(jìn)行交接，缺貨為正常情況，但經(jīng)常情視為不正常！

各類時間安排任務(wù)處理

一、緊急性總結(jié) 以四象限法則為準(zhǔn)，緊急性問題優(yōu)先解決，先于一切，每天優(yōu)先安排緊急性任務(wù)

二、重要性總結(jié)

對重要的事情著手解決，不限于做早，但必須做好，以解后顧之憂

三、平穩(wěn)性總結(jié)

平穩(wěn)性問題，比如DSR提升，售后綜合評分提升，建議長期計劃性安排提升，計劃性安排去做！

四、任務(wù)連接性總結(jié)

一環(huán)扣一環(huán)的任務(wù)，每環(huán)做好，做對，任務(wù)連接性一定要做好！

任務(wù)安排

一、突發(fā)性任務(wù)

突然間缺貨、售后投拆類、倉庫發(fā)貨突發(fā)情況類、人員類

二、常規(guī)性任務(wù)

日常任務(wù) 每天常規(guī)任務(wù) 每天必須完成性任務(wù)

三、準(zhǔn)則性任務(wù) 每季列好準(zhǔn)則性任務(wù)安排

四、重要性任務(wù)

按四象限法則，配好每月每天所需要做的任務(wù)

五、必須性任務(wù)

每月每天做好必須完成的計劃，每天做跟進(jìn)

各類提升

一、迅速形提升

人員配備、發(fā)貨速度、售后綜合指標(biāo)

1、人員配備：根據(jù)緊急情況不同，來對人員進(jìn)行配備，做出取舍

2、發(fā)貨速度：有特殊情況可對發(fā)貨速度，人員配備來進(jìn)行提升

3、售后綜合指標(biāo)：在緊急情況時，做出取舍來對售后綜合指標(biāo)做出提升

二、緩慢形提升

DSR、商品評價、產(chǎn)品優(yōu)化、客服銷售技能、客服轉(zhuǎn)化率

1、DSR：對產(chǎn)品各方面做出優(yōu)化，對售后服務(wù)做出優(yōu)化，對快遞速度 做出優(yōu)化，對產(chǎn)品詳情頁做出優(yōu)化，對產(chǎn)品細(xì)節(jié)做出優(yōu)化，對產(chǎn)品質(zhì)量做出優(yōu)化，對DSR進(jìn)行計劃性優(yōu)化，對客戶需求進(jìn)行優(yōu)化，對客服服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

2、商品評價：售后改評價，售前服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督，找到關(guān)鍵點進(jìn)行解決。

3、產(chǎn)品優(yōu)化：每月對產(chǎn)品做出評估及評分，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的地方進(jìn)行提議。

4、客服銷售技能：對客服進(jìn)行計劃性培訓(xùn)，每半月一次問題總結(jié)，每月一次客服技能培訓(xùn)，有專業(yè)的客服培訓(xùn)表及客服培訓(xùn)方向

5、客服轉(zhuǎn)化率：每月進(jìn)行轉(zhuǎn)化率了解，了解問題出現(xiàn)關(guān)鍵點，對客服進(jìn)行培訓(xùn)時的專門提升

三、平衡性提升

DSR、商品質(zhì)量、客服培訓(xùn)

1、DSR：每月一個計劃，對DSR的如何提升提出建議及總結(jié)

2、商品質(zhì)量：商品質(zhì)量是商品命脈，對商品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、評估及商品問題發(fā)現(xiàn)

3、客服培訓(xùn)：客服培訓(xùn)是平衡性提升的關(guān)鍵，每月對客服的提升都有一個詳細(xì)的計劃。

四、先后性提升

根據(jù)每個月計劃來設(shè)定先后性

第二篇：淘寶客服主管的工作職責(zé)

淘寶客服主管的工作職責(zé)

1、安排售前、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)旺旺分配，排班，確保所管團(tuán)隊各個崗位的工作有序、及時、銜接;

2、客服團(tuán)隊日常工作的監(jiān)督和檢查，減低所管團(tuán)隊各個崗位工作出錯率;

3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進(jìn)行輔助培訓(xùn)，新品培訓(xùn)，確保所管客服團(tuán)隊活動熟知，產(chǎn)品熟知;

4、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴，5、負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位的工作職責(zé)、工作規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)檢查、考核;

6、建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，將售前、售后等各方面都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，從而提高客服轉(zhuǎn)化率，售后服務(wù)體驗;

7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好日常網(wǎng)絡(luò)銷售工作和客戶服務(wù)工作，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成當(dāng)月銷售指標(biāo);

8、建立切實可行的階梯性KPI考核指標(biāo)

9、客服團(tuán)隊招聘面試，新人培訓(xùn)

10、負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客服部資料進(jìn)行分析，整理和學(xué)習(xí);

11、完成運營總監(jiān)安排的其他任務(wù)

淘寶客服主管的工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服、平臺日常工作開展與管理

2、規(guī)劃執(zhí)行銷售服務(wù)流程、產(chǎn)品銷售、推廣計劃、客戶關(guān)系建立等;

3、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;

4、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;

5、關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;

淘寶客服主管的工作職責(zé)3

1.帶領(lǐng)電商客服團(tuán)隊，對接平臺客服團(tuán)隊和店鋪運營，協(xié)調(diào)處理好售后各種投訴、問題及突發(fā)事件，做好售后服務(wù)工作;

2.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊日常運營工作，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程;

3.負(fù)責(zé)售前、售中、售后服務(wù)管理與指標(biāo)達(dá)成，優(yōu)化梳理流程，階段性工作復(fù)盤，流程制定、優(yōu)化與調(diào)整，降低糾紛率、投訴率，提高售后問題解決率;

___分析客戶需求，持續(xù)提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶及店鋪好評率以及轉(zhuǎn)換率。

5.具備較強(qiáng)的突發(fā)事件、問題投訴處理能力。

淘寶客服主管的工作職責(zé)4

1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的管理，下屬人員工作安排及分工;

2.考核指標(biāo)的達(dá)成、重點工作的跟進(jìn);

3.建立與維護(hù)客服服務(wù)體系;

4.制定客服部周、月、年計劃;

5.制定客服部各項工作制度及工作流程;

6.全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

淘寶客服主管的工作職責(zé)51、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;

5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提成業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

淘寶客服主管的工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;

2、能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級提出合理化建議;

4、處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

5、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，人際交往能力

語言表達(dá)能力，能獨立處理緊急問題。

淘寶客服主管的工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)引導(dǎo)、支持及監(jiān)督客服部門人員日常工作;

2、負(fù)責(zé)搭建客服團(tuán)隊的培訓(xùn)體系、執(zhí)行并優(yōu)化，提升整個團(tuán)隊能力和素養(yǎng)、增強(qiáng)銷售技巧，提高轉(zhuǎn)化率，維護(hù)售后綜合指標(biāo)和店鋪各項評分;

3、負(fù)責(zé)建立及完善客服管理體系、制定客服體系發(fā)展規(guī)劃;

4、負(fù)責(zé)制定客服績效KPI考核，激勵體系，讓工作變得更有序、有活力;

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時事宜;

第三篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程

二、工休時間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結(jié)上周工作及總結(jié)

4、請假與休息，必須上報客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實際打卡時間與出勤天數(shù)來和核算，如有事請假需提前一天申請上報，無上報按遲到或礦工處理，上班時間禁止長時間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎金和相應(yīng)罰款、6、離職需提早一個月遞交辭職報告，如臨時辭職不予通報影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內(nèi)容

2、售前接待

客戶咨詢做到及時回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。

因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題

4、催付事項

每天下午16.00對未付款訂單進(jìn)行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對客戶造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢

（1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性價，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程

（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。

（3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā)

（4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）運輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回

（6）質(zhì)量問題：買家需要提供照片及質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程

（7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內(nèi)容。

2、中差評處理

（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時間，旺旺ID，聯(lián)系電話，購買物品，評價內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。

（2）評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。

五、嚴(yán)禁事項

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤

4、不要堅決不承認(rèn)錯誤

5、嚴(yán)禁使用以下詞語

（1）這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任

（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了

（3）嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼

六、獎勵制度(1)整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎

(2)(3)當(dāng)月銷售業(yè)績第一的客服發(fā)放獎金100元予以鼓勵 當(dāng)月各項考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語氣服務(wù)的綜合評分最高的客服予以100元獎勵

(4)獎項分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎項各100元，如同時達(dá)到，獎項給于疊加（各種獎項會持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長時間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推

（2）一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實情進(jìn)行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推

（3）及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可，如有查到聊天內(nèi)容50/次

第四篇：淘寶客服執(zhí)行表

客服執(zhí)行表

客服工作執(zhí)行表

1.客服主要負(fù)責(zé)接單、售前咨詢具體內(nèi)容如下：

（1）、售前：拍下前有客人咨詢加好友，備注并分類；（目的是為了進(jìn)一步的維護(hù)老客戶）

（2）、售前：買家的備注，要求必須備注清楚（快遞要求、贈品等，開發(fā)票的），并且備注要及時，要求開發(fā)票的備注后再發(fā)給財務(wù)QQ一次（避免造成收到貨后，引起的一系列退換貨）

（3）、售前：拍下后核對信息（產(chǎn)品+聯(lián)系方式+物流）；（避免因為信息出錯導(dǎo)致售后）

（4）、付款后：告知收貨注意事項，引導(dǎo)收藏，好評等；（孩子需要引導(dǎo)，客戶也一樣）

（5）、售后：建立一份售后登記表，每天記錄，跟蹤跟進(jìn)、安撫客戶，避免客戶的一些意見對店鋪造成影響（售后登記表需實時更新，寫明退換原因、時間、單號、處理方式）

（6）、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄。

2.整理前一天客戶的資料，并細(xì)分化。（中午傳給運營備份）

3.12點吃午飯，休息半小時（利用休息時間了解競爭對手的動態(tài)和好的方面整理并總結(jié)）

4.下午繼續(xù)接單，并在無人咨詢的時段進(jìn)行電話回訪已經(jīng)簽收的客戶（間隔時間10天）

5.下班前需要自我總結(jié)當(dāng)天的經(jīng)驗，在接單客戶時的交流術(shù)語，打造自己的客服標(biāo)準(zhǔn)手冊。

6.下班時整理自己的桌面，并把售后登記表傳給值班客服，特殊客戶，要求等….及時告知于值班客服。

獎罰制度

1.（上班時嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元、如因為自己的工作崗位失誤造成的損失，由個人全部承擔(dān)。）

2．每個月將會選出優(yōu)秀客服獎勵100元以示鼓勵。

第五篇：淘寶客服主管工作職責(zé)

淘寶客服主管工作職責(zé)

1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實；

2.團(tuán)隊管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進(jìn)分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營活動的制定與執(zhí)行；