第一篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！” 當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要

理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第二篇：如何做好淘寶客服工作之客服培訓(xùn)資料

如何做好淘寶客服工作

做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。

一階段

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對(duì)淘店的后臺(tái)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚和熟悉；

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。嘿嘿！

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

6、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

二階段

客服常用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

回復(fù)語(yǔ)：

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)：

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。

親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

議價(jià)的對(duì)話：

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。

非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

支付的對(duì)話 ：

客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！

物流對(duì)話：

大多數(shù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn) 江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

默認(rèn)為圓通快遞。

售后對(duì)話：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。

運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！

淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合.在交友中買賣,在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言.有些用語(yǔ)可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語(yǔ)的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。

用詞的準(zhǔn)確 大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝買家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了,)這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽起來(lái)會(huì)舒服很多.)如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ)：聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

當(dāng)買家提出再考慮看看的時(shí)候 1.希望我們還有機(jī)會(huì)合作

2.我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯

3.如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦

4.一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦。不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!

三階段

對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考?？头谜Z(yǔ)基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密；

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想； 稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”；

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”；

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”；

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)

——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。/ *您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您×××折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等??

您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們店長(zhǎng)，請(qǐng)您稍等下。

*×××非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見到的最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。/ 為您提供最全面的開店信息

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。/

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。

*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話

——大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn) *×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/

售后的對(duì)話

*×××您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

2、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法： ①您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意??

評(píng)價(jià)對(duì)話

*親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

第三篇：淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

下來(lái)我希望和大家探討下關(guān)于售前和售后的問(wèn)題 售前服務(wù)

售前服務(wù)包含了店鋪的基本購(gòu)買流程與售前客服的服務(wù)態(tài)度。

基本流程主要指的是買家剛進(jìn)入店鋪的時(shí)候?qū)Φ赇佡?gòu)物的一個(gè)大的流程 這就需要每個(gè)店鋪根據(jù)自身情況的不同制定自己的購(gòu)物制度，這種制度實(shí)則上是為了讓顧客更加方便的完成購(gòu)物，同時(shí)也制約著買家與賣家之間的溝通。

這種模板必須簡(jiǎn)單明了，能讓買家對(duì)店鋪的基本情況作一個(gè)大概的了解，方便以后的購(gòu)物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)以及對(duì)該店鋪銷售的女裝產(chǎn)品的充分了解和溝通技巧的準(zhǔn)備，客服要做好備注，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，做到善始善終。

回答買家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買家久等；針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個(gè)買家與賣家的關(guān)系，要作為朋友一樣交談?wù)Z氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的回答顧客提出的問(wèn)題，因?yàn)殡m然在店鋪的照片內(nèi)已經(jīng)有了很詳細(xì)的尺寸，還有衣服的實(shí)物拍攝，但是網(wǎng)購(gòu)不像實(shí)體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質(zhì)，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時(shí)回答而影響購(gòu)買欲。有的買家看到了尺寸等相關(guān)問(wèn)題，還是會(huì)來(lái)問(wèn)，這個(gè)時(shí)候不要說(shuō)去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細(xì)回答。

要實(shí)事求是，自己的實(shí)物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當(dāng)買家收到后不會(huì)覺(jué)得失望，更不會(huì)覺(jué)得有種被欺騙的感覺(jué)，因?yàn)樗麄儠?huì)首先看到好看的照片，就會(huì)無(wú)窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個(gè)借口給買家中差評(píng)。

買家購(gòu)買完成后要及時(shí)做到發(fā)貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買家做出解釋。如果買家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請(qǐng)?jiān)诳爝f單上注明。即使快遞出了問(wèn)題，買家也不會(huì)怪你。有的買家長(zhǎng)時(shí)間收不到貨，會(huì)讓賣家協(xié)助查詢，這個(gè)時(shí)候一定要及時(shí)為買家處理，告訴他有消息會(huì)及時(shí)通知。立刻聯(lián)系快遞公司，詢問(wèn)，然后告知買家會(huì)在最短的時(shí)間給她送到。

當(dāng)顧客收到商品后 如果遇到問(wèn)題，要及時(shí)為他們解決，進(jìn)行調(diào)換，退貨，或者賠償，當(dāng)然 淘寶上也會(huì)遇到一部分買家可能會(huì)比較急躁，脾氣比較不好，這個(gè)時(shí)候要放低自己的位置，與買家好好的溝通，進(jìn)行賠禮道歉、切忌與買家頂撞，他們會(huì)看到你的用心和貼心。同時(shí)要告訴顧客這個(gè)問(wèn)題作為賣家也不想遇到，希望買家還能常來(lái)。

對(duì)于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時(shí)間賣出，這個(gè)時(shí)候會(huì)有很多買家買不到自己喜歡的商品，回來(lái)哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買家是想買到自己喜歡的東西，但是沒(méi)有買到心情肯定會(huì)不好，要及時(shí)安撫，告知買家補(bǔ)貨信息，以備參考。不要與買家頂撞，語(yǔ)言要緩和。但是如果遇到無(wú)理的買家，也要捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，做出相應(yīng)的解釋。

老顧客的溝通如果買家沒(méi)有來(lái)你店鋪購(gòu)買，也可以做適當(dāng)?shù)臏贤?，不要先談及自己的上新，要先進(jìn)行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內(nèi)有上新，這個(gè)時(shí)候她會(huì)很開心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買家著想是以上幾點(diǎn)售前服務(wù)中貫穿始末的關(guān)鍵。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是服務(wù)制度完善的體現(xiàn)，他比服裝實(shí)體店銷售的售后更加明顯與直接，因?yàn)樘詫毐姸喾b賣家都受中差評(píng)制約，因此都要求每個(gè)服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時(shí)售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業(yè)不同于食品，生活服務(wù)等一些不能二次銷售的產(chǎn)品(女裝內(nèi)衣除外)一般的售后服務(wù)制定如下所述：買家實(shí)際收到商品后3天（72小時(shí)）內(nèi)，在不經(jīng)穿過(guò)洗過(guò)的情況下，發(fā)現(xiàn)任何嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會(huì)竭誠(chéng)提供本店負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的換貨或者退貨售后處理。讓買家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務(wù)，讓買家購(gòu)物無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)！所以收到商品有質(zhì)量問(wèn)題的，很多賣家都會(huì)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)千萬(wàn)不要給中差評(píng)，請(qǐng)先聯(lián)系客服！全時(shí)待命為買家服務(wù)！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會(huì)增加在買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況小對(duì)于衣服的大小問(wèn)題，與想象不同等問(wèn)題進(jìn)行退換貨處理。

對(duì)于眾多淘寶店鋪擔(dān)心的中差評(píng)處理上，我通過(guò)我們店鋪的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)以下幾點(diǎn)：

首先一旦出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)，我們的步驟就是馬上聯(lián)系顧客，這個(gè)時(shí)候我認(rèn)為要打電話進(jìn)行溝通，因?yàn)殡娫挶染W(wǎng)絡(luò)更加直接，這樣雙方能互相聽出說(shuō)話的語(yǔ)氣，和心情，這樣對(duì)溝通比較有利。然后告訴對(duì)方你的誠(chéng)意，先不要直接告訴買家讓她們幫你改掉中差評(píng)。要先詢問(wèn)對(duì)方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買家解決他的問(wèn)題，當(dāng)您覺(jué)得他對(duì)這種處理方式滿意的時(shí)候，再告訴她希望能給賣家一個(gè)機(jī)會(huì)改掉中差評(píng)，希望買家能理解一個(gè)小店的不容易。。當(dāng)遇到不愿意改的買家的時(shí)候，不要強(qiáng)迫對(duì)方，可以給他們發(fā)個(gè)禮物，用手寫寫封信，告訴他們你的誠(chéng)意，這樣她也許會(huì)被你的誠(chéng)意打動(dòng)主動(dòng)和你聯(lián)系。

其次非常規(guī)中差評(píng)價(jià)，這類評(píng)價(jià)帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯(lián)系，其實(shí)常規(guī)類和非常規(guī)類中差評(píng)，客服是一眼就可以看的出來(lái)的，當(dāng)然顧客是上帝，我們認(rèn)可這一說(shuō)法，所以無(wú)論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會(huì)詢問(wèn)當(dāng)事人買家有什么不滿，在這一處理過(guò)程中，對(duì)于買家的不合理要求：如這件衣服我心里價(jià)位是50，你們賣100，我覺(jué)得貴！要退差價(jià)。(這是真實(shí)的例子），這些要求我們是絕對(duì)不會(huì)滿足的，說(shuō)到底，我們知道這類買家有自己的立場(chǎng)和想法，雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評(píng)的衣服退給我們吧！您穿過(guò)，洗過(guò)，我們認(rèn)了，你就退給我們吧，如果您認(rèn)為退回的運(yùn)費(fèi)也要我們承擔(dān)，那么，我們也認(rèn)了，這也是最后的妥協(xié)了，那么這樣可以平息掉一場(chǎng)糾紛，也就安心了，保護(hù)住了榮譽(yù)。當(dāng)客戶退回后，我們會(huì)做好備注，在他下次購(gòu)買的時(shí)候做好準(zhǔn)備，更加穩(wěn)當(dāng)?shù)霓k法是拒絕來(lái)店鋪消費(fèi)。同時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑谙旅孀龀鼋忉專卮鸬臅r(shí)候也要誠(chéng)懇，有誠(chéng)意。而這些是給以后的買家看的。讓他們不會(huì)被中差影響。

基本中差評(píng)就以上2種情況，基本都可以協(xié)商處理完畢。因?yàn)楫吘故琴I家買東西，大家為的就是方便，購(gòu)物是種開心的過(guò)程，商家只要不讓買家吃虧，不損害買家利益，買家沒(méi)必要為難商家的。

同時(shí)售后要及時(shí)反映店內(nèi)的不足，2~3天內(nèi)可以向上級(jí)部門作出一個(gè)書面報(bào)告，能夠更加的了解自己店鋪的問(wèn)題。同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)各部門的不足并督促對(duì)方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問(wèn)題能更加快捷的做好服務(wù)。

個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略

同個(gè)性化店鋪一樣，個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略也是尤為認(rèn)為女裝在服務(wù)上做到以下幾點(diǎn) 制定更加快捷的銷售模式與購(gòu)物流程，例如設(shè)定固定的上新日，提前放出預(yù)覽，讓買家能有更加充分的時(shí)間選擇與了解商品。購(gòu)物流程盡量簡(jiǎn)單化，最好方便買家在客服不在的情況下可以自主購(gòu)物，不用再找客服進(jìn)行修改價(jià)格。設(shè)定專門的留言發(fā)貨頁(yè)面，買家在留言發(fā)貨的時(shí)候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發(fā)貨，不留言就視為暫不發(fā)貨。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行促銷以及其他活動(dòng)，激發(fā)買家的購(gòu)物欲望。設(shè)立額外貼心服務(wù)，就女裝而言做一下舉例，在超過(guò)售后時(shí)間的物品，如果發(fā)生問(wèn)題了?？尚迯?fù)的情況下（這部分客服會(huì)給買家專業(yè)的回答），賣家可以還幫助買家進(jìn)行修理修復(fù)。時(shí)間約為1周～2周左右。這部分來(lái)回郵費(fèi)自理。賣家收到后會(huì)幫買家寄回原廠進(jìn)行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯(lián)系客服索要。賣家可以盡量幫其聯(lián)系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買家可能會(huì)在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結(jié)婚，等喜事。這樣賣家可以做出一個(gè)資料收集，根據(jù)日期送上自己精心準(zhǔn)備的禮物以及祝福，這樣買家一定會(huì)欣賞你的細(xì)心以及開店的誠(chéng)意。招攬更多的回頭客。創(chuàng)造自己店鋪的包裝袋，購(gòu)物袋，以及發(fā)貨用的箱子，讓買家收到衣服更加有種品質(zhì)感以及店鋪對(duì)買家的負(fù)責(zé)，體現(xiàn)賣家的細(xì)心和周到。創(chuàng)立自己獨(dú)立的論壇，方便自己的買家溝通，了解店鋪動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)賣以及求購(gòu)不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個(gè)要求長(zhǎng)期發(fā)展的店鋪賣家而言，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要過(guò)多的注重眼前利益。服務(wù)的精髓就在于處處替買家想猜能帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團(tuán)隊(duì)化的淘寶店現(xiàn)在在客服培訓(xùn)這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個(gè)人去運(yùn)作是不行的, 這個(gè)道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網(wǎng)店推廣-團(tuán)隊(duì)化客服銷售。經(jīng)過(guò)網(wǎng)店怎么開總結(jié)之后的統(tǒng)計(jì),每個(gè)專業(yè)的客服一天的銷量要達(dá)到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個(gè)客服的一天可以賺600元左右,那么一個(gè)月就是18000！拋去客服工資和各項(xiàng)雜費(fèi)和提成最少一個(gè)人能為公司創(chuàng)造10000元收益。

為什么要團(tuán)隊(duì)化操作淘寶, 不知道大家有沒(méi)注意到,如果是一個(gè)人在經(jīng)營(yíng)淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個(gè)電影,看看新聞來(lái)打發(fā)時(shí)間,有時(shí)候一懶惰就放棄了宣傳,一個(gè)人要忙幾個(gè)人的活, 發(fā)貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發(fā)貨,包裝貨物,一個(gè)人根本就忙不過(guò)來(lái), 所以一個(gè)人去運(yùn)作根本不能把店鋪給強(qiáng)大起來(lái),也不能發(fā)展壯大?，F(xiàn)在最經(jīng)典的模式就是現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合生意便能越來(lái)越紅火,當(dāng)然今天我們具體探討的是專業(yè)化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經(jīng)營(yíng)過(guò)淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過(guò)一段時(shí)間,就會(huì)自己去拉攤子自己干個(gè)店,畢竟淘寶開店費(fèi)用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個(gè)客服的工資只有那么一點(diǎn)點(diǎn)錢,給的多了老板就沒(méi)得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會(huì)他們,給他們系統(tǒng)的培訓(xùn), 因?yàn)樵酵硪惶鞂W(xué)會(huì)銷售, 就會(huì)對(duì)公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓(xùn)技巧：在培訓(xùn)的時(shí)候,我們做培訓(xùn)講師,第一要給新來(lái)應(yīng)聘的淘寶客服講明白所銷售的產(chǎn)品的行業(yè)話語(yǔ)。第二：要準(zhǔn)備一套行業(yè)銷售的話術(shù), 專門針對(duì)每個(gè)客戶的每一句的問(wèn)題有一個(gè)專門回答的標(biāo)準(zhǔn)答案,這個(gè)一定要定制一套, 我們站在給客服培訓(xùn)的時(shí)候就按照買家的每一個(gè)問(wèn)題做了一個(gè)大總結(jié)。每一個(gè)問(wèn)題的答案是什么。第三：在技巧培訓(xùn)上, 抓住一個(gè)核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產(chǎn)品, 因?yàn)橹挥袖N售出去, 不管賺多少錢只要有的賺就可以, 賣不出去永遠(yuǎn)就等于不賺錢,有人說(shuō)這筆生意賺的少, 實(shí)際上職業(yè)培訓(xùn)師都明白，就算這筆生意不賺錢也賺到了信譽(yù),順帶著也可以培養(yǎng)老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計(jì)算, 如果一周的話平均每天生意超過(guò)平均數(shù)就要提成15%計(jì)算,一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月銷售額最多的那一個(gè)要額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元的現(xiàn)金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓(xùn)技巧大總結(jié)大家看過(guò)之后一定會(huì)有一定的感悟, 這也是我們經(jīng)營(yíng)淘寶店這么多年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累,相信看過(guò)之后都會(huì)有一些自己的看法, 關(guān)于淘寶客服培訓(xùn)永遠(yuǎn)都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團(tuán)隊(duì)才能最大化的為我們創(chuàng)造盈利空間。

2012.1.30號(hào),又是一個(gè)新的一年開始了,招工成了一個(gè)大的問(wèn)題,在人才市場(chǎng)上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個(gè)員工肯干,而且能快速上手,問(wèn)了幾個(gè)應(yīng)聘的,但是對(duì)方意向不強(qiáng),是為了工作而工作,這樣的員工培訓(xùn)起來(lái)相當(dāng)?shù)穆闊?更別說(shuō)是專門培養(yǎng)成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個(gè)服務(wù)行業(yè),要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓(xùn)：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng) 1.歡迎語(yǔ)

A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉 2.對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。004km.cn

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)” 5.物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網(wǎng)

B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解 以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

第四篇：淘寶客服工作職責(zé)

售前客服工作職責(zé)

一 售前客服的要求：

仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感

打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。

第五篇：淘寶客服工作職責(zé)

淘寶客服工作職責(zé)

篇一：淘寶客服崗位職責(zé)與工作范圍 客服工作職責(zé)

1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰?shù)溶浖涂蛻魷贤?，解答客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達(dá)成交易

2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意

10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨

11、月底產(chǎn)品庫(kù)存的盤點(diǎn)

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對(duì) 客服工作范圍

1、打開旺旺回復(fù)馬甲的留言及給買家的回復(fù)評(píng)價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì)利用回評(píng)對(duì)我們的產(chǎn)品做宣傳

2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息

3、主動(dòng)查看前一天買家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買家發(fā)貨的事宜

4、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)主管解決

5、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷。

6、買家付款后提醒對(duì)方我們會(huì)為您盡快發(fā)貨的，您收到貨后如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們?cè)诰€客服聯(lián)系我們會(huì)及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)其及時(shí)確認(rèn)訂單并給我們好評(píng)

7、在銷售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理

8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨

9、回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

10、每天所工作店鋪的退貨退款統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號(hào)等相關(guān)信息

11、每個(gè)月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息

篇二：淘寶客服主管工作職責(zé) 淘寶客服主管工作職責(zé) 1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí)； 2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完 善客戶常見問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員（退 換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)； 4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促 銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度； 5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的 良好執(zhí)行； 6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)； 關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執(zhí)行； 篇三：淘寶客服崗位職責(zé)

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管；

7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；

8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作；

9、上司安排的其它事項(xiàng)。職責(zé)四：售前客服崗位職責(zé) 1.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單； 2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)； 3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題； 4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤； 5.回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛； 6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交； 7.打字速度不得低于80字/分； 8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交； 9.成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作； 10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷；