第一篇：淘寶客服工作內(nèi)容大全

客服工作內(nèi)容

一、設(shè)置：

千牛-賣家工作臺(tái)“自動(dòng)回復(fù)”和“快捷短語(yǔ)”一樣，最多可以設(shè)置100條。具體設(shè)置的步驟：

【設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”的具體步驟】

1、點(diǎn)擊千牛-賣家工作臺(tái)主菜單按鈕，選擇“設(shè)置”圖標(biāo)：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-1

2、在設(shè)置窗口下，選擇“客服設(shè)置”欄目下的“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”按鈕，系統(tǒng)進(jìn)入“自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)”設(shè)置頁(yè)面，如下圖，如果從未添加過(guò)自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)，點(diǎn)擊“新增”按鈕：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-2

3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-3

4、確定操作后，新增的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，就會(huì)顯示在對(duì)應(yīng)窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-4

【設(shè)置“快捷短語(yǔ)”的具體步驟】

快捷短語(yǔ)只是輔助語(yǔ)言，不可以用快捷短語(yǔ)來(lái)代替我們的主要回答，這樣會(huì)給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據(jù)自己的需要，設(shè)置“快捷短語(yǔ)”，以滿足客戶相關(guān)疑問的快速回答。點(diǎn)擊打開任意一個(gè)聊天窗口，點(diǎn)擊“快捷短語(yǔ)”，如果從未添加過(guò)快捷短語(yǔ)，點(diǎn)擊“新建”按鈕：

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的快捷短語(yǔ)的內(nèi)容，還可以設(shè)置“快捷編碼”和“選擇分組”，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺(tái)設(shè)置頁(yè)面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問要快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要咨詢上級(jí)后再回答客戶！不可自主地夸大產(chǎn)品功能等信息！如此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

歡迎語(yǔ)：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服?。ㄐδ槺砬椋?/p>

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦哪種活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物同時(shí)推薦主打產(chǎn)品。）

對(duì)話用語(yǔ)：

1、親愛的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到哦。希望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/p>

2、哈~您眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）

3、您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀?。ㄐδ槺砬椋?/p>

議價(jià)用語(yǔ)：

1、您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個(gè)**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您**折，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

支付款對(duì)話：

1、您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨！

3、親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，我是3號(hào)客服夏天！

物流用語(yǔ)：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，需要另外支付***元快遞費(fèi)用。

3、親，由于您是要發(fā)往新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要加收您***元的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您諒解！

4、親，我們默認(rèn)使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達(dá)等快遞，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發(fā)貨，并承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨到外省3-5天左右收到，本市的當(dāng)天或隔天收到。

6、親，由于現(xiàn)在比較忙，不好意思，我們是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午**點(diǎn)至**點(diǎn)配貨，**點(diǎn)打包，**點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會(huì)收到。感謝您對(duì)本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤再簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們就無(wú)法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評(píng)。感謝您購(gòu)買本店的商品，祝您購(gòu)物愉快！

售后用語(yǔ)：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： A、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的照片，發(fā)送郵件到：****@****，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到*** B、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：（1）您認(rèn)為影響不大可以接受，您同意按原價(jià)*折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

（2）您認(rèn)為不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認(rèn)為不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號(hào)客服夏天。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您在評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)旺旺或撥打我們的電話***，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循的，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個(gè)成熟的客服通常能完成在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過(guò)40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然劇增的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，向上級(jí)匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

（五）發(fā)貨流程與規(guī)范：

1、當(dāng)買家支付費(fèi)用后及時(shí)通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。

2、發(fā)貨人員核對(duì)包裝物品并填寫快遞單號(hào)。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運(yùn)單號(hào)并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（二）產(chǎn)品使用中的疑問解答：

客戶購(gòu)商品后，在佩戴中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶的情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶細(xì)心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾伪ｐB(yǎng)而斷然的認(rèn)為是商品質(zhì)量上出現(xiàn)問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養(yǎng)方式和方法。讓客戶認(rèn)識(shí)到不是商品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來(lái)找我。這也是維系來(lái)客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

第一句回復(fù)：您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動(dòng)期間忙碌回復(fù)：尊敬的顧客！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！由于活動(dòng)期間，回復(fù)會(huì)比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時(shí)會(huì)一一給您答復(fù)！

離開時(shí)：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請(qǐng)您稍等片刻，我給您轉(zhuǎn)接我們的客服藍(lán)天為您服務(wù)，謝謝您的理解！

忙碌時(shí)：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過(guò)百，公司員工天天加班，實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)，偶爾沒時(shí)間上來(lái)接待您，請(qǐng)您見諒！請(qǐng)您稍等幾分鐘，馬上回來(lái)立刻聯(lián)系您，謝謝您的理解與支持！

第二篇：淘寶客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題；

2.做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

9．回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。

第三篇：淘寶客服的工作內(nèi)容

淘寶客服的工作內(nèi)容

淘寶客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題;2.做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。5.買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。

客服工作主要的職責(zé)：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

網(wǎng)上購(gòu)物，由于賣家與買家不能面對(duì)面交流，而且買家無(wú)法實(shí)地驗(yàn)貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時(shí)客服的作用就顯得異常重要?？头饕?fù)責(zé)商品的售前，售中以及售后的所有服務(wù)?？头琴I家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接途徑，客服的質(zhì)量往往決定了商品是否能售出，店鋪是否能夠給買家留下一個(gè)好的印象，這些都需要依靠客服。所以對(duì)于淘寶商城工作人員來(lái)講，了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷售的整個(gè)過(guò)程來(lái)講解如何去當(dāng)一名客服。

一、售前

這個(gè)階段是客服最重要的表現(xiàn)階段，你的表現(xiàn)決定了買家是否決定購(gòu)買你的商品，所以最基本的要有一個(gè)好的態(tài)度。由于并非面對(duì)面交流，通過(guò)阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語(yǔ)言技巧的。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語(yǔ)言技巧的一種體現(xiàn)，要隨時(shí)保持謙恭的態(tài)度，語(yǔ)言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。

另外就是要做到及時(shí)回復(fù)，有問必答。淘寶客服一定要對(duì)自己銷售的商品有全面的了解，并可以隨時(shí)提供相關(guān)的圖片及文字資料?；貜?fù)要及時(shí)，不能買家問一個(gè)問題你好久才回復(fù)，這樣很可能流失客源。客服旺旺會(huì)對(duì)商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問，這時(shí)你就要耐心的為他解答，切忌急躁不耐煩，當(dāng)客戶需要一些圖片展示時(shí)一定要按要求發(fā)送。

對(duì)于顧客提出的砍價(jià)要求，如果店主不愿減價(jià)，客服可以以價(jià)格已經(jīng)是最低，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)等為由拒絕，這樣對(duì)方也會(huì)理解你，千萬(wàn)不能回答得過(guò)于冷冰冰。

二、售中

這一階段比較簡(jiǎn)單，如果不是快遞公司過(guò)慢，一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時(shí)買家對(duì)快遞時(shí)間進(jìn)行詢問，客服需要根據(jù)訂單號(hào)進(jìn)行查詢，把具體的快遞信息發(fā)送給顧客。

三、售后

售后服務(wù)也是比較重要的一項(xiàng)，如果買家對(duì)收到的商品不滿意或者覺得有什么問題，客服一定要先穩(wěn)住買家，讓他不要著急，可以把商品問題以圖片等形式發(fā)給自己，然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問題，一定要及時(shí)向顧客賠禮道歉，并主動(dòng)承擔(dān)換貨費(fèi)用。做好以上幾點(diǎn)就可以成為一名合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。

記?。禾詫殞氊愓故疚恢玫呐琶壳耙?guī)則：

1.成交量 2.收藏 3.信譽(yù) 4.瀏覽量 5.好評(píng)率 6.寶貝下架時(shí)間。。。以上這6點(diǎn)，需要大家認(rèn)真對(duì)待，努力實(shí)現(xiàn)。

成交量，對(duì)于客服主要是以上提到的服務(wù)及注意事項(xiàng)，另外就是推廣及活動(dòng)。收藏，每次售出寶貝，一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當(dāng)然要有技巧，不要太生硬。信譽(yù)及好評(píng)率，取決于客服的個(gè)人魅力，如果你接待的好，客戶會(huì)很喜歡你，而且也會(huì)理解你。信譽(yù)及好評(píng)自然錯(cuò)不了。這也需要客服的口才技巧。

寶貝下架時(shí)間，設(shè)置不同批次的寶貝上架時(shí)間，這樣會(huì)有不同的下架時(shí)間。因?yàn)橄录軐氊惻琶麜?huì)自然靠前。

第四篇：淘寶客服工作內(nèi)容以及獎(jiǎng)罰措施

客服的基本能力

誠(chéng)信

商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消顧客的疑慮，滿足客戶的需要。細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。換位思考

換位思考就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

特別是在售后工作當(dāng)中，換位思考能力的好壞，可以直接決定售后處理工作的成功率和顧客對(duì)于售后的滿意度。自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。日事日畢 日清日高

今天的工作一定要在今天完成，今天的工作內(nèi)容一定要比昨天有質(zhì)的提高，不斷改善、提高自己，不久的將來(lái)，您必將成為人生贏家。

日常工作內(nèi)容

1、上班之后首先查看后臺(tái)投訴情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

2、處理旺旺離線狀態(tài)下顧客給的留言。

3、處理白班夜班交接時(shí)候留下的問題件，包括公司群、客服討論組、圓通群以 及郵政群內(nèi)的消息。重要問題可以相互之間單獨(dú)交接。

4、抓緊時(shí)間處理各個(gè)店鋪退款售后問題，做好標(biāo)注，需要退款的及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。

5、每日關(guān)注各個(gè)店鋪活動(dòng)以及買送情況，提前做好活動(dòng)相關(guān)準(zhǔn)備工作。

6、關(guān)注C店好評(píng)率，每日處理C店中差評(píng)。

7、做好每個(gè)店鋪顧客解釋工作，注意語(yǔ)氣、用詞。

8、每日收集整理數(shù)據(jù)，六個(gè)表格的建立（百元顧客、返現(xiàn)、微信、補(bǔ)發(fā)、退回問題件、未成交明細(xì)）并按照要求及時(shí)上交。

9、協(xié)助維護(hù)VIP顧客。

10、需要部門之間協(xié)調(diào)的工作積極熱情去完成。

11、積極參與公司群內(nèi)需要一起探討的話題。

12、用心寫好每日小結(jié)，拒絕敷衍了事。

獎(jiǎng)罰措施

獎(jiǎng)

1、客服人員每月參加2次職能考核，連續(xù)2次100分者，獎(jiǎng)100元。

2、績(jī)效考核連續(xù)2個(gè)月第一名者，獎(jiǎng)100元。

3、提出能有效促進(jìn)產(chǎn)品銷量和公司發(fā)展的建設(shè)性意見的，酌情重獎(jiǎng)500元起，上不封頂。

罰

1、客服人員每月參加2次職能考核，連續(xù)2次低于80分者，罰50元。

2、績(jī)效考核連續(xù)2個(gè)月倒數(shù)第一名者，罰50元。

3、認(rèn)真完成每日工作內(nèi)容，沒有按時(shí)按成的，第一次口頭警告，第二次，罰100元。

4、對(duì)待顧客態(tài)度粗魯、惡劣的，第一次口頭警告，第二次，罰100元。

5、每個(gè)月被顧客投訴2次者，罰100元。

6、每個(gè)月被顧客投訴3次及3次以上者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。

7、非自己接待顧客，擅自標(biāo)旗者，第一次罰

100元，第二次取消當(dāng)月提成和獎(jiǎng)金。

第五篇：淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個(gè)是社會(huì)分工的結(jié)果。其實(shí)一個(gè)好的淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)起著重大的作用，因?yàn)樗麄兪亲畹讓拥?，最直接接觸顧客的人員，一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。

做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。嘿嘿！

2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱

是否有信件；查

看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題；

3．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4．向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。5．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存 6．要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。