第一篇:順豐優(yōu)缺點(diǎn)
順豐 優(yōu)勢(shì):
1、速度優(yōu)勢(shì)
速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額,快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解,無(wú)論是同城快遞還是異區(qū)快遞,民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%,而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時(shí),順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司,擁有了自己的專(zhuān)運(yùn)貨機(jī),無(wú)論從配送貨物的激動(dòng)性、靈活性還是送貨的時(shí)效性上都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),顯而易見(jiàn),速度成就了順豐的成功。
2、經(jīng)營(yíng)靈活
順豐快遞的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于其他快遞公司來(lái)說(shuō)更加靈活,在服務(wù)方式上,順豐快遞實(shí)行門(mén)到門(mén)的服務(wù),當(dāng)面交接,上門(mén)收件送件,對(duì)于大客戶還派遣專(zhuān)人收件。并且對(duì)貨物沒(méi)有過(guò)多的限制和要求。在服務(wù)時(shí)間上,靈活的順豐更具有競(jìng)爭(zhēng)力,順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制,屬于晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。
3、企業(yè)文化順豐
順豐有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制,因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)層;有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò),可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成;有著自己崇高的企業(yè)愿景,即“成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì),發(fā)展名族速遞業(yè)”,“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。劣勢(shì):
三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問(wèn)題
(一)運(yùn)作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求
現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過(guò)程除了快遞流程外,還包括驗(yàn)貨,試用,確認(rèn)收貨,無(wú)效退款等等環(huán)節(jié),對(duì)于快遞公司而言,只是負(fù)責(zé)送達(dá)簽字即可,由于驗(yàn)貨,試用,確認(rèn)等環(huán)節(jié)會(huì)嚴(yán)重影響運(yùn)作效率,而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù),大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉(cāng)儲(chǔ),50%都有自己的配送隊(duì)伍。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國(guó)各大城市有了倉(cāng)庫(kù)之后,其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實(shí)際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后,順豐對(duì)于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。
(二)物流公司人員素質(zhì)偏低
如今我國(guó)快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問(wèn)題,順豐也不例外。以下是順因?yàn)槿藛T的素質(zhì)不高,導(dǎo)致快件丟失,破損,毀壞等等的事件時(shí)有發(fā)生,不但給客戶造成嚴(yán)重的損失,而且給公司的名譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。另外,現(xiàn)在國(guó)家法律法規(guī)并沒(méi)有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施,整個(gè)快遞行業(yè)內(nèi)也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3、客戶投訴日益增加
隨著行業(yè)的快速發(fā)展,快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問(wèn)題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn):
問(wèn)題一: 物件延誤、晚點(diǎn)問(wèn)題
物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng);快件在配送過(guò)程中存在眾多影響派送速度的因素,如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等;客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。
問(wèn)題二:業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問(wèn)題
從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高;缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);在解決用戶的糾紛時(shí),服務(wù)態(tài)度較差,遇到問(wèn)題總是推拖。
問(wèn)題三:物件丟失、損壞及賠償問(wèn)題
在物流配送過(guò)程中,首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過(guò)程中粗暴野蠻的操作,導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過(guò)程遙遙無(wú)期。
問(wèn)題四:營(yíng)業(yè)人員代收貨款問(wèn)題
營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低;私自挪用貨款寄出;所送貨物沒(méi)有對(duì)號(hào)標(biāo)價(jià)、涉及詐騙。
4.網(wǎng)點(diǎn)之間缺少關(guān)聯(lián),快遞網(wǎng)絡(luò)有局限性
現(xiàn)在順豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)還是比較小,快件在省內(nèi)邊遠(yuǎn)地區(qū),不容易聯(lián)系。有些縣級(jí)地區(qū)只能送到市區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)法送達(dá)。EMS作為我國(guó)郵政快遞的先祖,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)無(wú)人能敵滲透能力強(qiáng)。而對(duì)于順豐來(lái)說(shuō),與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比,其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全,在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū),順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及,這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。
綜上分析,順豐速遞市場(chǎng)空間是巨大的但是自身有很多不足,如產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、快件派送性價(jià)比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上,提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上,加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建,招收高質(zhì)量人才,擴(kuò)大人員的招募,及崗前培訓(xùn);目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性;加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度,對(duì)員工的操作實(shí)行全方位為追蹤,規(guī)范操作實(shí)行合理化,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
建議:順豐速遞公司對(duì)遇到的問(wèn)題的對(duì)策建議
針對(duì)順豐速遞的運(yùn)營(yíng)模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式,順豐可以借鑒其他專(zhuān)門(mén)運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè),建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式,并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外,如今,電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時(shí)進(jìn)入,打造自己的對(duì)電子商務(wù)服務(wù)物流平臺(tái),業(yè)務(wù)量就會(huì)增加,能夠成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
對(duì)于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問(wèn)題,順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營(yíng)方式,并對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束,并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭(zhēng)提高人員素質(zhì),減少物流配送流程中的貨損貨差,落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題;加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范,提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。要減少客戶的投訴量,順豐可以采取以下措施:
1、關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問(wèn)題
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)布局,標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化員工操作,提高派送效率,對(duì)運(yùn)輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級(jí);加強(qiáng)管理和監(jiān)控機(jī)制,把損失降到最低;整合運(yùn)輸資源。
2、關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問(wèn)題 企業(yè)要長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則,如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;實(shí)行問(wèn)題或投訴責(zé)任制,把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制,提高服務(wù)效率。快件丟失、貨物損壞及賠償問(wèn)題完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施;對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn);強(qiáng)化理賠,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。
3、增加站點(diǎn)的設(shè)置,提升市場(chǎng)占有率
以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心,建立網(wǎng)絡(luò)配送站點(diǎn),向周邊配送,逐步輻射到城市各個(gè)地區(qū)。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。整合物流運(yùn)輸資源,加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。
增添客服電話服務(wù)、規(guī)定取件時(shí)間、實(shí)際的取件時(shí)間范圍,實(shí)現(xiàn)即時(shí)查詢功能、保價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。增加物件跟蹤服務(wù),對(duì)客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。強(qiáng)化終端配送站的管理,合理擺放貨物,同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時(shí)間先后來(lái)擺放貨物,不同配送區(qū)域的按配送線路來(lái)擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查,實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。
4、提高服務(wù)意識(shí),加快發(fā)展速度
終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個(gè)環(huán)節(jié),是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn),不是簡(jiǎn)單物品交付的過(guò)程。在配送過(guò)程中,不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力,而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象,事關(guān)企業(yè)以后的長(zhǎng)期發(fā)展。如若服務(wù)不到位會(huì)損失老顧客,與其花費(fèi)大量的時(shí)間與金錢(qián)發(fā)展新顧客,不如花較少的時(shí)間和精力來(lái)穩(wěn)定老顧客,提高顧客的忠誠(chéng)度,提高客戶滿意度。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營(yíng)快遞企業(yè)的,顧客的評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)來(lái)說(shuō)是非常重要的,口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。
5、實(shí)行差異化戰(zhàn)略,樹(shù)立品牌影響力
企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠長(zhǎng)期維持的,重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的表現(xiàn),要提高知名度,企業(yè)必須提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而作為民營(yíng)快遞企業(yè)的順豐就要充分發(fā)揮自己靈活高效的優(yōu)勢(shì),提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。
做到適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,以爭(zhēng)取更多的客戶,同時(shí)通過(guò)長(zhǎng)期的差異化服務(wù),擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)影響力,樹(shù)立品牌形象。業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。規(guī)范取送件禮儀語(yǔ)言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn);使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn),但企業(yè)要做大做強(qiáng),必須持續(xù)要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入,國(guó)內(nèi)中小民營(yíng)快遞公司要在競(jìng)爭(zhēng)中生存,必然要技術(shù)裝備和設(shè)施,提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第二篇:順豐公司簡(jiǎn)介
順豐有限公司簡(jiǎn)介
北京順豐速運(yùn)有限公司
****年**月**日
北京順豐速運(yùn)有限公司
目 錄
一、順豐介紹:......................................................3
二、經(jīng)營(yíng)理念........................................................3
三、公司規(guī)模........................................................3
四、服務(wù)優(yōu)勢(shì)........................................................4
1、快速的收派時(shí)間...............................................4
2、良好的航空運(yùn)力...............................................4
3、先進(jìn)的分撥中心、中轉(zhuǎn)場(chǎng).......................................4
4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)...........................................4
5、嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系...........................................5
6、先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)...........................................5
7、完備的崗位管理制度...........................................5
8、完備的客戶服務(wù)制度...........................................5 9、7*24小時(shí)全天候服務(wù)...........................................5
10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)..........................................6
11、靈活多變的結(jié)算方式..........................................6
12、準(zhǔn)確快速的對(duì)帳系統(tǒng)..........................................6
13、周到的理賠服務(wù)..............................................6
五、服務(wù)保障........................................................6
1、呼叫中心.....................................................6
2、手持終端.....................................................6
3、半自動(dòng)、全自動(dòng)分揀系統(tǒng).......................................7
4、EXP5貨物跟蹤系統(tǒng).............................................7
5、GPS全球定位系統(tǒng)..............................................7
六、增值服務(wù)........................................................7
保價(jià)服務(wù)........................................................7 代收貨款........................................................7 限時(shí)派送........................................................8 代簽回單服務(wù)....................................................8 等通知派送......................................................8 短信通知........................................................8 委托件..........................................................8 網(wǎng)上下單........................................................8
七、緊急快遞的處理..................................................9
八、快遞服務(wù)流程....................................................9
整體運(yùn)作流程圖:................................................9
北京順豐速運(yùn)有限公司
順豐的空運(yùn): 目前共擁有15架專(zhuān)用貨機(jī),日運(yùn)行28個(gè)航班,日吞吐航空貨量約400噸,順豐還與多家航空公司緊密合作,簽用了400多條國(guó)內(nèi)客機(jī)航線的腹艙。
順豐的車(chē)輛: 5000多臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛;
順豐的員工:全國(guó)擁有7萬(wàn)多名員工,其中一線收派員占60%左右,在廣州和無(wú)錫建設(shè)有2個(gè)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)基地;
四、服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1、快速的收派時(shí)間
順豐對(duì)客戶承諾接到客戶訂單1小時(shí)內(nèi)上門(mén)收件;當(dāng)快件到達(dá)收件客戶附近網(wǎng)點(diǎn)時(shí),順豐確保收派員在2小時(shí)內(nèi)把快件送達(dá)客戶手中;
2、良好的航空運(yùn)力
順豐是目前國(guó)內(nèi)第一家也是唯一一家成立航空公司,采用全貨機(jī)運(yùn)輸?shù)乃龠\(yùn)公司,目前擁有14架專(zhuān)用貨機(jī),日運(yùn)行達(dá)28個(gè)班次,并在全國(guó)擁有44個(gè)航空組;快件的運(yùn)送速度與快件安全性進(jìn)一步得到提高。順豐還與多家航空公司緊密合作,簽用400多條航線的專(zhuān)用腹艙,確??旒?zhǔn)時(shí)到達(dá)。
3、先進(jìn)的分撥中心、中轉(zhuǎn)場(chǎng)
順豐目前在深圳、上海、北京三大重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)域分別建立了分撥中心,是順豐速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中核心運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐。分撥中心應(yīng)用了大批的先進(jìn)設(shè)備,配備了自動(dòng)或半自動(dòng)分揀系統(tǒng),快件分揀的時(shí)效性和準(zhǔn)確性在國(guó)內(nèi)行業(yè)中居于領(lǐng)先水平。順豐目前共擁有10個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、85個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng),中轉(zhuǎn)全部實(shí)現(xiàn)流水線分揀。
4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
順豐一直堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)的方針,依靠自身發(fā)展擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò),不采用加盟、北京順豐速運(yùn)有限公司
10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)
客戶可以隨時(shí)登陸網(wǎng)站004km.cn享受順豐的網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。
11、靈活多變的結(jié)算方式
為客戶提供寄方支付、到方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式。
12、準(zhǔn)確快速的對(duì)帳系統(tǒng)
順豐自主研發(fā)的Billing系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供對(duì)賬單。
13、周到的理賠服務(wù)
接到客戶理賠電話后,順豐將在第一時(shí)間進(jìn)行情況核實(shí)并在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。對(duì)需按流程操作的理賠,我們將安排專(zhuān)業(yè)的理賠人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人全程跟進(jìn)服務(wù)。
五、服務(wù)保障
1、呼叫中心
采用先進(jìn)的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng);客戶通過(guò)呼叫中心,可以實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。
2、手持終端
是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的快遞系統(tǒng)手持終端設(shè)備(HHT)。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率,又加強(qiáng)對(duì)收派件環(huán)節(jié)的管理,對(duì)收派時(shí)效全程監(jiān)控,提高營(yíng)運(yùn)管控水平。同時(shí)還具備了電子簽收功能,確??旒炇瞻踩?,客戶可隨時(shí)查詢快件最新信息,消除
北京順豐速運(yùn)有限公司
件方客戶提供快捷的貨物(商品)專(zhuān)遞,同時(shí)代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款的服務(wù)。限時(shí)派送
順豐特別為月結(jié)客戶的國(guó)內(nèi)快件提供派送服務(wù),承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)到客戶手中。如因我司原因未能按時(shí)送達(dá),順豐將全額退還該票快件運(yùn)費(fèi)。代簽回單服務(wù)
順豐特別為月結(jié)客戶的國(guó)內(nèi)快件提供代簽回單服務(wù),即根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,除完成正常的快件收派服務(wù)外,順豐還協(xié)同寄件方開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易,負(fù)責(zé)將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。等通知派送
順豐為了更加貼近市場(chǎng)的需求,從2007年3月開(kāi)始面向全網(wǎng)絡(luò)客戶提供等待客戶通知后再派送的服務(wù),從而為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)提供更方便、更安全的保障。短信通知
客戶寄件方在運(yùn)單上填寫(xiě)完整的手機(jī)號(hào)碼(支持移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼),并選擇短信服務(wù),即可免費(fèi)享受短信通知服務(wù),如快件已簽收等信息。委托件
如您需要委托我司其它地點(diǎn)收件,首先撥打4008 111 111根據(jù)語(yǔ)音提示索取委托函,填寫(xiě)完整后,傳真至我司,我司即可接受委托上門(mén)收件。網(wǎng)上下單
為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務(wù),順豐特為月結(jié)客戶提
北京順豐速運(yùn)有限公司
公司收派員審單機(jī)打運(yùn)單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉(cāng)、建包收方查詢收件客戶收件分公司國(guó)內(nèi)件中轉(zhuǎn)站
價(jià)格表.doc附件
一、北京區(qū)出港價(jià)格表
附件
二、順豐速運(yùn)服務(wù)范圍
順豐速運(yùn)-服務(wù)范圍.xls
北京順豐速運(yùn)有限公司 2010年
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第三篇:順豐介紹
順豐快遞總體情況描述 沒(méi)有比這更能集中你的注意力了:你不斷地看到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想把你從地圖上驅(qū)逐出局?!?嘉洛維 正當(dāng)全球快遞運(yùn)輸公司聯(lián)邦快遞(FedEx)等幾大洋快遞在中國(guó)長(zhǎng)硬翅膀之時(shí),國(guó)家郵政局此時(shí)也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)備加重視。近年來(lái),作為中國(guó)民營(yíng)快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)定位。其實(shí),就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺(tái)之前,面對(duì)剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國(guó),2004年,雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事:一是與聯(lián)合包裹(UPS)、敦豪航空(DHL)、澳大利亞天地貨運(yùn)公司、TNT、日本海外新聞普及株式會(huì)社OCS以及中外運(yùn)、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對(duì)抗中國(guó)郵政對(duì)國(guó)際速遞業(yè)務(wù)的新一輪封殺;二是與全球影像巨頭柯達(dá)攜手,利用在中國(guó)最大的零售網(wǎng)絡(luò),搭便車(chē)將“聯(lián)邦快遞自助服務(wù)專(zhuān)柜”搶先搬進(jìn)北京9家柯達(dá)快速彩色沖印店。自進(jìn)入2005年,以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進(jìn)一步助推這個(gè)以物流服務(wù)以及解決方案的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。洋快遞這些措施對(duì)于中國(guó)郵政快遞形成了一個(gè)不小的威脅,同時(shí)對(duì)于民營(yíng)快遞更是一個(gè)幾乎毀滅性地打擊。因?yàn)榭爝f業(yè)在中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)需求,自然,中國(guó)市場(chǎng)也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)之一。在這樣的形勢(shì)之下,以中郵速遞為例,ESM這個(gè)曾是市場(chǎng)占有率接近百分之百的快遞品牌,目前占有率不斷地縮減,不到20%左右,而且不斷碰到DHL、TNT等跨國(guó)巨頭的圍攻。作為民營(yíng)快遞領(lǐng)袖的順豐快遞,積極拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng),一、基本信息 順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加,順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門(mén)和佛山等地。在1996年,隨著客戶數(shù)量的增加和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初,順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個(gè)省及直轄市,101個(gè)地級(jí)市,成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶,推動(dòng)經(jīng)濟(jì),發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道,幫助客戶更快更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng),推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略,縮短貿(mào)易周期,降低經(jīng)營(yíng)成本,促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò),特別是2002年集團(tuán)總部成立以來(lái),更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè),統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念,大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化,提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量,提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。
二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè),在中國(guó)的南方范圍的快遞業(yè)中,已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù): 順豐速運(yùn)現(xiàn)提供的服務(wù)有:
(一)香港←→大陸、大陸←→大陸門(mén)到門(mén)寄付或到付快遞服務(wù)。
(二)大陸←→大陸門(mén)到門(mén)快件限時(shí)派送服務(wù)。
(三)門(mén)到門(mén)寄付或到付普貨服務(wù),包括:
1、廣東省←→廣東省
2、廣東省←→華東地區(qū)(浙江、江蘇、上海)
3、華東地區(qū)(浙江、江蘇、上海)←→華東地區(qū)(浙江、江蘇、上海)
4、廣東省←→福建省
5、華東地區(qū)(浙江、江蘇、上海)←→福建省
6、福建省←→福建省
(四)大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”:
(一)該司不設(shè)800免費(fèi)電話服務(wù)(他們認(rèn)為,真正講求時(shí)限的客戶不在乎幾角錢(qián)的電話費(fèi)。);
(二)不收同行代理的快件,未開(kāi)通城市不設(shè)代理;
(三)其公布的快件價(jià)格不折扣、不優(yōu)惠;
(四)遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗;
(五)不做廣告(遞送員取件快是最好的廣告,還有郵政方面的原因)。這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)別于其他快遞公司的,也是市場(chǎng)上不全部被客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所知的部分。
三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國(guó)性快遞公司。順豐快遞從廣東起家,在夯實(shí)了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后,向長(zhǎng)三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式,進(jìn)而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴(kuò)張。目前,順豐在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū),攻擊282個(gè)城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點(diǎn)114個(gè),覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)完全自營(yíng),沒(méi)有建設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)或采取加盟連鎖的方式,其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”,即:根據(jù)自身實(shí)力和發(fā)展程度,那里有市場(chǎng)就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)密集網(wǎng)點(diǎn)的,放棄經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)——如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個(gè)縣都有順豐的快遞站點(diǎn);華南的附件、長(zhǎng)江三角洲的上海、江蘇、浙江,順豐的網(wǎng)點(diǎn)也相當(dāng)?shù)拿芗?;而在?jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的廣西、云南、貴州、江西、青海等省,順豐一個(gè)站點(diǎn)也沒(méi)有建設(shè)。
四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個(gè)特別的人,至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個(gè)頁(yè)面,與此強(qiáng)烈對(duì)比的是,如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬(wàn)個(gè)信息以上,不可謂不奇。王衛(wèi),38歲,文化程度不高,93年創(chuàng)業(yè)之初,自己攜帶快件往返于深圳和香港之間,對(duì)于一線取派件工作有切身體會(huì),并奠定了注重和關(guān)愛(ài)一線員工的經(jīng)營(yíng)思想。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的,很少看到他接受媒體的采訪,也幾乎不在公眾面前拋頭露面,他的這種做事風(fēng)格使順豐深深的打上了他的烙印。
一、快遞業(yè)宏觀分析 快運(yùn)與快遞,是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品,以最快的運(yùn)輸方式,運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中??爝\(yùn)與快遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。通??爝f業(yè)務(wù)比快運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓俊Ⅲw積要小,但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。按照運(yùn)輸方式分類(lèi),快運(yùn)分為航空快運(yùn)、公路快運(yùn)、鐵路快運(yùn)和水運(yùn)快運(yùn)。
近幾年,我國(guó)快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射,帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心,而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道,使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。
快遞行業(yè)的利潤(rùn)前景廣闊。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中,有三分之二已進(jìn)入我國(guó),在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元;到2010年,中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元,每年保持20%的增長(zhǎng)速度;速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元,每年的增長(zhǎng)在30%以上;而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開(kāi)放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策,為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。
從2005年開(kāi)始未來(lái)三年中國(guó)速遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。未來(lái)10-20年,全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng)6%,但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍,即12%,而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番,成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。這就意味這在我國(guó)的快遞市場(chǎng)上蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī)!
二、我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì): 1)產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)型:跨國(guó)公司入主中國(guó)快遞,國(guó)內(nèi)快遞紛紛垮臺(tái)。2006年12月1日,根據(jù)WTO對(duì)中國(guó)物流開(kāi)放的要求,這一天洋快遞們可以獨(dú)資在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過(guò)五年的合資且占比不能超過(guò)50%的蟄伏階段,洋快遞們顯然對(duì)此一天期待太久,爆炸性的消息頻頻傳來(lái): UPS以1億美金收購(gòu)中外運(yùn)位于國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市的快遞獨(dú)營(yíng)資格; Fedex以4以美金收購(gòu)大田快遞國(guó)際國(guó)內(nèi)快遞的全部資源; TNT收購(gòu)了中國(guó)最大的公路企業(yè)華宇集團(tuán)?? 一個(gè)個(gè)重磅炸彈的襲來(lái),讓人有些目不暇接。大家曾經(jīng)預(yù)料過(guò)這種現(xiàn)象的出現(xiàn),但是絕大多數(shù)人沒(méi)有想象過(guò)他的嚴(yán)重性。2)政策環(huán)境轉(zhuǎn)型:鼓勵(lì)引進(jìn)洋快遞,欲通過(guò)學(xué)習(xí)振興民族快遞。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國(guó)企的禁錮,完全成為平等參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。EMS的父母?jìng)円仓?,鎖是鎖不住的,第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實(shí)例。所以Fedex的老板去了國(guó)務(wù)院,贊助了中國(guó)羽毛球隊(duì)。中國(guó)自古有“洋為中用的習(xí)慣”,但是就是這一次,誰(shuí)也不知道10年一會(huì)中國(guó)快遞業(yè)的主宰。3)市場(chǎng)環(huán)境轉(zhuǎn)型:洋快遞強(qiáng)勢(shì)介入,品牌紛爭(zhēng)愈來(lái)愈烈。中國(guó)的快遞發(fā)展的歷史還很短,90年代末20年代初,一批批中國(guó)本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展,順豐、申通、宅急送、大田等等,一個(gè)個(gè)快遞企業(yè)成就了一個(gè)個(gè)億萬(wàn)富翁。我們知道四大快遞,但是我們不知道四大快遞在中國(guó)的土地上如何生存。現(xiàn)在他們真的來(lái)了,我們還疑惑著:你的價(jià)格怎么能和我一樣低?你的運(yùn)營(yíng)成本怎么能和我一樣控制?你的人才如何適合你高平臺(tái)的運(yùn)作?你如何達(dá)到你的承諾??杞人憂天者比比皆是??爝f市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代過(guò)去了,一個(gè)追求快遞品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。4)營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)型:方案解決成為營(yíng)銷(xiāo)中心,客戶關(guān)系成為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。中國(guó)得的快遞營(yíng)銷(xiāo)力量非常薄弱,EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒(méi)有專(zhuān)職的銷(xiāo)售人員。這是不可想象的。國(guó)內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營(yíng)銷(xiāo)的公司,在其產(chǎn)品和價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)的情況下,其快遞市場(chǎng)份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭?,讓人疑惑的是其他公司竟然沒(méi)有借鑒!現(xiàn)在洋快遞來(lái)了,他們紛紛布局大量的銷(xiāo)售人員,進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。快遞銷(xiāo)售必然是顧問(wèn)式銷(xiāo)售,對(duì)一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷(xiāo)售的重心。同時(shí),作為服務(wù)業(yè)在中國(guó)的企業(yè)特色,必須高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)。這種維護(hù)在中國(guó)式管理的理解中偏重于請(qǐng)客送禮給回扣,但這不是國(guó)際上營(yíng)銷(xiāo)理論所認(rèn)同的。5)營(yíng)銷(xiāo)組織轉(zhuǎn)型:健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點(diǎn)。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個(gè)區(qū)域開(kāi)始,通過(guò)做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金,然后憑借低價(jià)策略再慢慢擴(kuò)展。隨著中國(guó)西部的開(kāi)發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場(chǎng)的飽和,這一塊市場(chǎng)再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現(xiàn),重復(fù)著順豐、天天們的老路,用更加的低廉的價(jià)格爭(zhēng)奪著市場(chǎng)??鐓^(qū)間的快遞業(yè)務(wù)是洋快遞的重點(diǎn),也是盈利的最可靠保障,而跨去快遞的速度如何保證,主要靠的是網(wǎng)點(diǎn)和快遞路由。這是中國(guó)快遞企業(yè)的弱點(diǎn)。
三、民營(yíng)快遞的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 郵政在進(jìn)行改革后,即將出臺(tái)的新《郵政法》必將煥然一新,從事普遍服務(wù)的郵政部門(mén)、從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關(guān)系就會(huì)自然理順,而現(xiàn)在被視為打壓重點(diǎn)的民營(yíng)快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。
1、從來(lái)艱難 今年2月,上海35家民營(yíng)快遞公司聯(lián)合上書(shū)全國(guó)人大,要求打破郵政專(zhuān)營(yíng),維護(hù)民營(yíng)快遞企業(yè)的利益。5月26日、6月3日上海快遞行業(yè)協(xié)會(huì)籌備小組兩次緊急上書(shū)國(guó)務(wù)院法制辦,就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來(lái)多次攔截民營(yíng)快遞公司車(chē)輛、查扣快件的事做情況反映,6月2日,該小組同時(shí)向國(guó)務(wù)院、國(guó)務(wù)院法制辦、商務(wù)部、公安部四部門(mén)上書(shū),反映我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)近年來(lái)遭遇的困境,其中指出,來(lái)自郵政部門(mén)的打壓已經(jīng)嚴(yán)重影響到民營(yíng)快遞企業(yè)的生存。
應(yīng)該說(shuō),民營(yíng)快遞業(yè)的產(chǎn)生,得益于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的初步建立,對(duì)外開(kāi)放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)特性給民營(yíng)快遞帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間與機(jī)遇。1992年左右,大量的民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般產(chǎn)生,然而自誕生之日起,我國(guó)的民營(yíng)快遞就處于地下或半地下?tīng)顟B(tài)。決定我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門(mén)動(dòng)輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》,這一1986年制定并實(shí)施的《郵政法》第八條規(guī)定:“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng),國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外?。郵政部門(mén)正是以此為依據(jù),理直氣壯地將民營(yíng)快遞公司稱為“黑快遞,并定期或不定期地實(shí)行“執(zhí)法檢查。北京飛順快遞公司市場(chǎng)部呂先生說(shuō),快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認(rèn)栽,交了罰款能拿回快件就算順利的,要是交了罰款,客戶的件還被扣個(gè)10天8天,那就更倒霉了。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開(kāi)始激化,到2002年郵政瀕臨“斷奶?時(shí)兩者已是勢(shì)同水火。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國(guó)對(duì)記者說(shuō),2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來(lái)越頻繁,現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬(wàn)元左右。另?yè)?jù)了解,截至今年3月,上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。也是在2002年,在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門(mén)查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺(tái)了地方法規(guī),明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門(mén)行政執(zhí)法主體地位,并負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作。在2002年8月1日實(shí)施的《江蘇省郵政條例》,以及2004年2月1日實(shí)施的《浙江省郵政專(zhuān)營(yíng)管理辦法》中都規(guī)定郵政部門(mén)有權(quán)對(duì)違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款,而《浙江省郵政專(zhuān)營(yíng)管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽(yù)為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全國(guó)至少有10個(gè)省份出臺(tái)了此類(lèi)地方法規(guī),民營(yíng)快遞企業(yè)正是在郵政部門(mén)這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬,即使像上海申通這樣年?duì)I業(yè)額超10億規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對(duì)此十分不解:我們也是一個(gè)行業(yè),如果有什么問(wèn)題,國(guó)家可以出臺(tái)一些引導(dǎo)性的政策和措施,可為什么就是不讓做呢?民營(yíng)快遞企業(yè)就這么見(jiàn)不得陽(yáng)光嗎?
2、利益之爭(zhēng) 劉和平認(rèn)為,郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門(mén)利益。中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李力謀則干脆說(shuō),快遞屬于物流行業(yè),主管部門(mén)是商務(wù)部,只要是在工商部門(mén)注冊(cè)了的,就是合法的,根本沒(méi)有郵政什么事。彭旨平律師則認(rèn)為,郵政部門(mén)憑借其市場(chǎng)管理者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的雙重身份,無(wú)限擴(kuò)大郵政專(zhuān)營(yíng)的范圍,有濫用行政權(quán)力的嫌疑。而北京物資學(xué)院教授王之泰更是一語(yǔ)中的,郵政與快遞企業(yè)之爭(zhēng)其實(shí)是市場(chǎng)之爭(zhēng)、利益之爭(zhēng),郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實(shí)是利用權(quán)力為自己搶占市場(chǎng)份額。有數(shù)據(jù)顯示,郵政的EM S從1995年起,年增長(zhǎng)率只有2%,市場(chǎng)份額也從最高峰時(shí)的97%下跌到如今的33%左右。而民營(yíng)快遞則依靠其靈活的經(jīng)營(yíng)模式,行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸增大,特別是1998年以來(lái),每年都以120%-200%的速度遞增,從價(jià)格看,EM S標(biāo)準(zhǔn)基本資費(fèi)不論遠(yuǎn)近統(tǒng)一為22.5元,而民營(yíng)快遞的收費(fèi)是根據(jù)路程遠(yuǎn)近決定,如在長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價(jià)格只在6至8元之間;從速度上看,無(wú)論是同城快遞,還是城際快遞,民營(yíng)快遞企業(yè)都比EM S快約50%;從服務(wù)上看,民營(yíng)快遞實(shí)行門(mén)到門(mén)服務(wù),手對(duì)手交接,上門(mén)收件送件,對(duì)大客戶還可派駐專(zhuān)人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù),且對(duì)寄件封裝、重量、尺寸、運(yùn)遞要求沒(méi)有過(guò)多的限制。這些因素在與EM S的競(jìng)爭(zhēng)中成為民營(yíng)快遞搶占市場(chǎng)的憑借和優(yōu)勢(shì)。在民營(yíng)快遞業(yè)迅猛壯大,外資企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下,已經(jīng)不能享受?chē)?guó)家補(bǔ)貼的郵政面臨著空前的壓力?!斑@時(shí)郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時(shí)進(jìn)行的策略。王之泰這樣分析,而外資企業(yè)背后有W TO條款和國(guó)務(wù)院有關(guān)文件,另外外資企業(yè)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位與郵政相差較大,業(yè)務(wù)重合率小,利益的爭(zhēng)奪顯得不是那么激烈,于是郵政在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上的行政查處主要落在了國(guó)內(nèi)快遞業(yè),特別是民營(yíng)快遞企業(yè)身上,而民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營(yíng)快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多,更是首當(dāng)其沖。
3、新《郵政法》期待 不少民營(yíng)快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上,去年11月17日,由國(guó)務(wù)院法制辦牽頭,國(guó)家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐,“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn),也許郵政部門(mén)企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù),但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份,還我們民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。?劉和平說(shuō),《郵政法》的修改應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)民營(yíng)快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日,一份由上海40家民營(yíng)快遞企業(yè)簽名的《對(duì)<郵政法>修改稿的意見(jiàn)和建議》急呈全國(guó)人大常委會(huì)。其中涉及對(duì)《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑,一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專(zhuān)營(yíng),國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外;二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金;三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可;四是分別對(duì)從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊(cè)資本為100萬(wàn)、500萬(wàn)和1000萬(wàn)元?!耙庖?jiàn)和建議?認(rèn)為,“500克以下專(zhuān)營(yíng)?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位,郵政專(zhuān)營(yíng)范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克,并應(yīng)限定為私人信件。而“國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國(guó)際快遞企業(yè)單列,而民營(yíng)企業(yè)卻還不能得到外資的待遇,有明顯歧視色彩;郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國(guó)家財(cái)政撥出,對(duì)某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國(guó)際慣例;第三點(diǎn)規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳,快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營(yíng),而應(yīng)是登記制;另外,按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門(mén)檻,我國(guó)90%的民營(yíng)快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門(mén)。這一想法在相關(guān)專(zhuān)家那里得到回應(yīng),以國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長(zhǎng)劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國(guó)郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計(jì)了方向,它將郵政劃為服務(wù)業(yè),將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費(fèi)者的需要。課題組認(rèn)為,《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接,首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)部門(mén)徹底分開(kāi),分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后,從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實(shí)現(xiàn)與行政脫鉤,與其他非郵政企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng);由于專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)效率較低,難以滿足消費(fèi)者的多樣性需求,因此要在保證普遍服務(wù)的前提下,嚴(yán)格限制、逐步縮小專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍;為了保證普遍服務(wù)和維護(hù)郵政市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序,必須在推進(jìn)政企分開(kāi)和組建國(guó)家郵政控股集團(tuán)的同時(shí),盡快建立獨(dú)立公正的郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu),該機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于監(jiān)管對(duì)象,對(duì)所有監(jiān)管對(duì)象一視同仁。第三章 快遞的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及客戶分析
一、快遞營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)原則 一般而言,物流營(yíng)銷(xiāo)有三個(gè)原則,即:
1、注中規(guī)模原則??爝f業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模,所以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí),首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模,才去為他們?cè)O(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)。
2、注重合作原則?,F(xiàn)代快遞業(yè)的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置,因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能??爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù),而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成,才能取得更大的物流效益。所以,物流營(yíng)銷(xiāo)還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作。
3、注重回報(bào)原則。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面,追求回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)力;另一方面,回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求,為客戶提供價(jià)值。因此,快遞營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出,注重快遞企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)。此外,快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著很大的差別??爝f市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要特點(diǎn)就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定,而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,也可能不為顧客所喜愛(ài)和接受。另外,快遞市場(chǎng)是一個(gè)差別化程度很大的市場(chǎng),在快遞企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí),已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點(diǎn)為其量身定制,建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的又一個(gè)重要差別。物流營(yíng)銷(xiāo)策略組合4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)具有一般產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一些特征,然而,由于物流所具有的特點(diǎn),要求物流營(yíng)銷(xiāo)組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)有著不同的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的4Ps(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo))營(yíng)銷(xiāo)策略自50年代末提出以來(lái),對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響,被營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們奉為營(yíng)銷(xiāo)理論中的經(jīng)典。而且,如何在4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)組合,實(shí)際上也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本營(yíng)運(yùn)方法。因此物理營(yíng)銷(xiāo)不能脫離4Ps的理論框架基礎(chǔ)。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化,以及物流服務(wù)的特殊性,完全以4Ps理論來(lái)指導(dǎo)物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場(chǎng)的要求。筆者認(rèn)為80年代,美國(guó)勞特朋提出的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論更適合于目前的物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容:
1、瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求(Consumption)。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求,而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。現(xiàn)在有許多企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模興建自己的物流中心,分撥中心等,然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過(guò)多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上,他們主要致力于對(duì)物流市場(chǎng)的分析和開(kāi)發(fā),爭(zhēng)取做到有的放矢。
2、消費(fèi)者愿意支付的成本(Cost)。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢(qián)(成本),而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià),即向消費(fèi)者要多少錢(qián)。該策略指出物流的價(jià)格與客戶的支付愿意密切相關(guān),當(dāng)客戶對(duì)物流的支付愿意很低時(shí),及時(shí)某物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí),物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上,為目標(biāo)客戶量體裁衣,實(shí)際一套個(gè)性化的物流方案才能為客戶所接受。
3、消費(fèi)者的便利性(Convenience)。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā),考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約,資金占用減少,核心工作能力加強(qiáng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等。只有為物流需求者對(duì)物流的消費(fèi)帶來(lái)效益和便利,他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。
4、與消費(fèi)者溝通(Communication)。即以客戶為中心,實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式,將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進(jìn)行整合,從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無(wú)形的整合在一起,為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案,建立有機(jī)聯(lián)系,形成互相需求、利益共享的關(guān)系,共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上,物流企業(yè)就可以爭(zhēng)取到更多的物流市場(chǎng)份額,從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模,取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出,4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)組合有著很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。一是4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)組合首先以客戶對(duì)物流的需求為導(dǎo)向,與目前我國(guó)的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng),提出了物流市場(chǎng)不斷發(fā)展的特點(diǎn),著眼于企業(yè)與客戶間的互動(dòng),達(dá)到物流企業(yè)、客戶以及最終消費(fèi)者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)組合能主動(dòng)的已調(diào)客戶需求,并積極地適應(yīng)客戶的需求,運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系,把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此,該營(yíng)銷(xiāo)組合將會(huì)成為我國(guó)物流企業(yè)目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),主要運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)策論。二時(shí)4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)重根考慮顧客愿意付出的成本,實(shí)現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤(rùn)時(shí)客戶效益中的一部分,只有客戶的效益提高了,才能促進(jìn)物流的需求增加和質(zhì)量的提高;反過(guò)來(lái),物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會(huì)促進(jìn)客戶效益的提高,形成良性循環(huán)。4Cs營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營(yíng)銷(xiāo)的策略組合,是為解決目前我國(guó)物流業(yè)存在的有效需求不足的問(wèn)題而提出的,應(yīng)該說(shuō)它對(duì)我國(guó)的物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。首先,由于我國(guó)目前許多大型的物流企業(yè)是從原來(lái)的國(guó)有物資企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來(lái)的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性,一切都以自身為中心對(duì)他們的客戶重視不夠。4Cs可引導(dǎo)這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求,關(guān)系客戶關(guān)系的維護(hù),并根據(jù)客戶的行為來(lái)預(yù)測(cè)客戶的物流需求,并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的物流客戶。其次,4Cs營(yíng)銷(xiāo)測(cè)率告訴物流企業(yè),物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性,這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,必須時(shí)刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益,那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后,結(jié)合上問(wèn)提出的物流營(yíng)銷(xiāo)原則,物流企業(yè)在從是物流活動(dòng)時(shí),應(yīng)該把本企業(yè)最擅長(zhǎng)的一面(核心競(jìng)爭(zhēng)能力)充分展示給客戶,讓他們充分相信物流企業(yè)的能力,能為其帶來(lái)滿意的效益,最終將物流業(yè)務(wù)交付給專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)完成。
二、快遞市場(chǎng)客戶分析
1、客戶關(guān)系的等級(jí)劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法,常見(jiàn)的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分,根據(jù)客戶行業(yè)類(lèi)別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個(gè)方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的,認(rèn)識(shí)不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動(dòng)態(tài),為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)??爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種,即短期目標(biāo)型、長(zhǎng)期目標(biāo)型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系,他們希望彼此能夠保持比較長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,獲得穩(wěn)定的快遞合作,但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上,各自關(guān)注自己的利益。長(zhǎng)期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的合作,雙方的重點(diǎn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),相互配合,不斷提升合作水平,共同降低成本,提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。滲透型的客戶關(guān)系是比長(zhǎng)期目標(biāo)型更進(jìn)一步,它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸,是自己的一部分,對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大提高了。為了能夠參與對(duì)方的業(yè)務(wù)活動(dòng),有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?,如互相投資、參股等,以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施,保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流聯(lián)盟合作中較為常見(jiàn),也是物流合作的發(fā)展趨勢(shì)之一。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長(zhǎng)的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系,例如某些從事專(zhuān)業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶(如各大商場(chǎng)企業(yè)),也更加關(guān)注客戶的客戶(如商場(chǎng)企業(yè)的貨場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者),這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。當(dāng)然,客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的,尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)椋爝f企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù),而服務(wù)的不定性和不易測(cè)量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善,客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段,再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)將有助于客戶資源整合工作的針對(duì)性,從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。
2、客戶綜合知識(shí)模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在,只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略,并進(jìn)行客戶資源整合,才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為此,必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型??蛻糁R(shí)是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來(lái)看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來(lái)講,客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡(jiǎn)單的客戶相關(guān)信息(屬性)的集合,還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開(kāi)。首先需要界定客戶,了解哪能些是屬于我們可以開(kāi)發(fā)的客戶,其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通,怎樣溝通最有效,接著需要掌握客戶的需求,然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易,并掌握在交易中的客戶行為,最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述,客戶綜合知識(shí)模型包括: 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營(yíng)范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等??蛻魷贤ㄇ滥P汀唧w負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等??蛻粜枨竽P汀蛻魧?duì)物流服務(wù)需求的種類(lèi)、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求??蛻艚灰仔袨槟P汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動(dòng)參與程度等??蛻羯芷谀P汀蛻絷P(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期,并預(yù)測(cè)客戶生命周期的發(fā)展基本模式??蛻艟C合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果,計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測(cè)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值,并做出決策。
3、客戶資源整合的方式
(一)基于物流流動(dòng)要素的客戶資源整合 任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個(gè)要素的結(jié)合,即流體、載體、流向、流量和流程。此外,快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時(shí)間要求,因此,時(shí)間也是物流流動(dòng)要素的重要組成要素之一。(1)基于流體要素的整合:不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合,要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本。例如,快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過(guò)程中,需要對(duì)不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配,例如在同配送車(chē)輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨,充分利用運(yùn)能,從而為客戶降低成本,提高效益。(2)基于流向要素的整合,“去程+來(lái)程”客戶的整合 快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對(duì)固定的方向性,用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn)。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng),一般不具備“來(lái)程”的逆向流動(dòng)(或者來(lái)程的物流量較去程小得多)。結(jié)果導(dǎo)致針對(duì)一個(gè)獨(dú)立客戶的物流運(yùn)作效率低下,物流成本難以控制?;诹飨蛞氐恼?,就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動(dòng)具備雙向性質(zhì),不僅有去程客戶,也有來(lái)程客戶?!皝?lái)程”物流雖然沒(méi)有或者很少有利潤(rùn),但對(duì)于“去程”物流具有很大的支撐作用,其對(duì)物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯。(3)基于時(shí)間要素的整合:不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合 基于時(shí)間要素的整合就是在通盤(pán)考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上,有意識(shí)的錯(cuò)開(kāi)客戶物流運(yùn)作的時(shí)間,從而降低客戶物流運(yùn)作成本,提高企業(yè)效益。例如,以物流配送為核心競(jìng)爭(zhēng)能力的快遞企業(yè),在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。
(二)基于價(jià)值要素的客戶資源整合(1)不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大,往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤(rùn)卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下,對(duì)此類(lèi)的客戶加以整合,利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出,而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤(rùn)的產(chǎn)生。(2)“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤(rùn)主要來(lái)源的客戶,是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一,而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤(rùn)。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同,運(yùn)作資源富余(如車(chē)輛裝載空余)的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn),如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作,實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個(gè)客戶的運(yùn)作。快遞企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時(shí),采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時(shí)兼顧小客戶的業(yè)務(wù),使運(yùn)作效率指標(biāo)更高。
4、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的客戶資源整合 基于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程,需要進(jìn)行不懈的努力,現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù),而對(duì)客戶資源進(jìn)行整合恰恰是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展,不斷提升企業(yè)的能力,而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
表4.1 國(guó)內(nèi)快遞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手清單
競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭
EMS、大田快遞
直接競(jìng)爭(zhēng)者
宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通
間接競(jìng)爭(zhēng)者
小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競(jìng)爭(zhēng)者
UPS、FedEx等跨國(guó)快遞巨頭
EMS是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、實(shí)力強(qiáng)大,是順豐快遞重點(diǎn)侵蝕的對(duì)象,但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因?yàn)闃I(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力,現(xiàn)在EMS的價(jià)格打折變得非常混亂,一些城市給客戶的最低折扣竟然達(dá)到6.5折,這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面,EMS也做了較多改善,所以成為了其他快遞公司的最大對(duì)手。大田與順豐有許多相似之處,包括定位、價(jià)格、產(chǎn)品等,二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別,但大田愈發(fā)成為大田的競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭。另外,小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順?lè)挚爝f競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì),并搶奪順豐這一部分市場(chǎng)份額。從2006年起,順豐最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭,市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪難度加大。
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
市場(chǎng)份額
#3 #2 #1
企業(yè)實(shí)力
生存者
贏利者
掙扎者 局部細(xì)分市場(chǎng)填補(bǔ)者
EMS 中鐵
順豐
大田
申通
宅急送
注:以上僅為定性判斷
由上圖可知,順豐快遞當(dāng)前處于快遞市場(chǎng)挑戰(zhàn)者角色。
價(jià)格
DHL EMS 順豐
宅急送
DTW 高
低
高
低 順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)上的對(duì)比
注:上圖所示快遞公司周?chē)摼€圓圈代表其銷(xiāo)售額大小。
EMS l 全國(guó)主要省會(huì)城市及沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市間2-3天(限市區(qū)); l 長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市,川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)。
大田
l 全國(guó)大中城市空運(yùn)保證24~48小時(shí)到達(dá); l 少數(shù)二級(jí)城市三日達(dá); l 經(jīng)濟(jì)快遞2~4天達(dá)。
宅急送
l 產(chǎn)品劃分為精品服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)還有附加服務(wù); l 全國(guó):承諾有一天、二天、三天及四天達(dá)到,到省會(huì)和直轄市,可實(shí)現(xiàn)一天達(dá)到;所有站點(diǎn)都承諾二天和三天達(dá)到;除省會(huì)和部分經(jīng)濟(jì)中心城市,還提供四天達(dá)到服務(wù)。l 周邊:省內(nèi)周邊主要城市,承諾有2D10;省內(nèi)其他城市一般是次日達(dá),鄰省周邊城市有隔日達(dá)和三日達(dá)。
次晨達(dá)是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運(yùn)飛機(jī)、全夜航計(jì)劃,自去年推出次晨達(dá)之后,今年快速發(fā)展,不但在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先實(shí)現(xiàn),而且在西部四川、重慶、云南,以及內(nèi)蒙古實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)。針對(duì)次晨達(dá)產(chǎn)品于6月~12月進(jìn)行“EMS—V行動(dòng)”促銷(xiāo)活動(dòng),應(yīng)該會(huì)對(duì)該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達(dá)和不斷實(shí)現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)最快時(shí)限的空白,搶占了市場(chǎng)先機(jī)。參與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司,因各自定位不同,所以價(jià)格策略和價(jià)格水平也各有千秋: EMS: 行業(yè)領(lǐng)袖,價(jià)格較高,在價(jià)格制定上基本不考慮競(jìng)爭(zhēng)和成本的因素,不同重量等級(jí)的續(xù)價(jià)也無(wú)任何變化; 大田: 大田與順豐在價(jià)格上比較,跨區(qū)價(jià)格兩者比較接近,而區(qū)內(nèi)價(jià)格順豐全面低于大田,且幅度很大。順豐的價(jià)格對(duì)所有客戶均不打折??鐓^(qū)價(jià)格:江浙滬---華南區(qū)(廣東),在9kg以下順豐價(jià)格略低于大田。但9kg以上,順豐價(jià)格高于大田,并且價(jià)格差距越來(lái)越大。上海---北京,在所有公斤段,順豐價(jià)格都低于大田,但價(jià)格差距不大?;究梢哉f(shuō)明順豐在低公斤具有價(jià)格優(yōu)勢(shì),也驗(yàn)證了順豐定位于小件包裹和文件市場(chǎng)的事實(shí)。區(qū)內(nèi)價(jià)格:順豐要遠(yuǎn)低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區(qū)是15-112元;B區(qū)是20-143元,但順豐是10-50元。宅急送: 價(jià)格低,在中端市場(chǎng)非常有競(jìng)爭(zhēng)力;由于可選擇的承諾時(shí)限多元化,所以相應(yīng)價(jià)格也有多種選擇;價(jià)格靈活,從主要城市間的定價(jià)來(lái)看,幾乎每?jī)傻亻g單獨(dú)采用一套價(jià)格,并且跟運(yùn)輸方式和成本有密切關(guān)系。順豐采用競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法,在自己關(guān)注的包裹市場(chǎng)上,在跨區(qū)包裹市場(chǎng)與強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手EMS和大田一較高低;順豐在三個(gè)主要集散中心之間,特別是從北京和上海到珠三角的往返件價(jià)格、速度優(yōu)勢(shì)明顯,體現(xiàn)出順豐快遞爭(zhēng)取跨區(qū)包裹的市場(chǎng)目標(biāo)。比較
產(chǎn)品類(lèi)型
順豐
EMS 大田
宅急送
覆蓋省份數(shù)量 31 30 31 主要操作站點(diǎn)數(shù)量
136 83 122 華東區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 —— 30 華南區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量
—— 36 華北區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 ——
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除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)以外,其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若以主要操作站點(diǎn)數(shù)量為評(píng)估指標(biāo),網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是:宅急送,大田,順豐。中國(guó)郵政EMS: EMS依托中國(guó)郵政的郵局布點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá),全國(guó)各地皆能到達(dá)。順豐網(wǎng)絡(luò): 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一,基本可以覆蓋所有城市;在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多,在華北區(qū)一般只在省會(huì)城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò);總體來(lái)說(shuō),主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在華南,其次是華東,再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門(mén),最大的是深圳; 網(wǎng)絡(luò)自營(yíng),不找任何代理; 包機(jī)往返于集散中心之間。宅急送網(wǎng)絡(luò): 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣,目前可覆蓋3000多個(gè)城市,甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá); 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類(lèi),所謂內(nèi)網(wǎng),指的是宅急送全權(quán)所有的自營(yíng)快遞站點(diǎn),外網(wǎng)指的是通過(guò)操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn); 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,外網(wǎng)占比不大,全國(guó)只有100家左右; 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式:(1)02、03年,在全國(guó)各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn);(2)對(duì)于次要城市,先通過(guò)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局,一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模,宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營(yíng);
五、順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析 優(yōu)勢(shì): 順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工;有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T系統(tǒng);順豐快遞速度很快;大田有一個(gè)綜合的物流平臺(tái)。劣勢(shì) :網(wǎng)絡(luò)不夠健全;宣傳力度不大,對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng);內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞;對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估。與同類(lèi)的宅急送、申通快遞等公司相比,價(jià)格偏高。與大田快遞相比,營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高; 機(jī)會(huì) :機(jī)會(huì):《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估》5月份開(kāi)始實(shí)施,表明國(guó)家開(kāi)始重視對(duì)物流行業(yè)的規(guī)范,小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競(jìng)爭(zhēng)者更難生存。中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度為25%-30%,其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū),華東區(qū)市場(chǎng)前景誘人。威脅 :快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多,中小快遞公司尤甚,在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象,使客戶產(chǎn)生對(duì)快遞公司的不信任感,造成了銷(xiāo)售的困難;廣闊的市場(chǎng)前景使不少新成立的速遞公司紛紛來(lái)分“快遞蛋糕”,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤(rùn)不斷的降低。
Strength Opportunity Threat Weakness
Ⅰ 象限 增長(zhǎng)型
Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移
Ⅲ 象限 防守型
Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型
從SWOT分析來(lái)看,順豐快遞應(yīng)該在 Ⅳ 象限,屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場(chǎng)空間是巨大的但是我們自身有很多不足,如我們產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上,提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷(xiāo)售上,應(yīng)該設(shè)定專(zhuān)名的銷(xiāo)售人員,掌握銷(xiāo)售技巧,利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷(xiāo)售力度。管理上,加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建,人員的招募及培訓(xùn);目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性;最后就是控制,沒(méi)有控制順豐就會(huì)失去方向,沒(méi)有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。第五章 快遞目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分 到現(xiàn)在為止,快遞行業(yè)還有兩種爭(zhēng)論,快遞的利潤(rùn)來(lái)自于什么類(lèi)型的客戶是最合理的?大的項(xiàng)目客戶還是標(biāo)準(zhǔn)的中小客戶?圍繞著這個(gè)命題,快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個(gè)明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場(chǎng)為主,另一是大田、大通為主的項(xiàng)目大客戶市場(chǎng)為主。
一、中國(guó)快遞市場(chǎng)能不能細(xì)分? 任何一個(gè)市場(chǎng)客戶的需求不都是完全相同的。根據(jù)統(tǒng)計(jì),順豐快遞的文件與包裹的比例為6:4(國(guó)內(nèi)件占50%、香港件占50%)。相比較于宅急送、大通、大田等國(guó)內(nèi)快遞,順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認(rèn)為文件市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)最小而利潤(rùn)最大,另外國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)等運(yùn)輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞,從而引起客戶的索賠。大田、大通等國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)走的是項(xiàng)目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案,對(duì)這些客戶進(jìn)行特殊路由的設(shè)計(jì),甚至設(shè)定專(zhuān)名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場(chǎng)。這兩種市場(chǎng)是完全不同操作模式的市場(chǎng)。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同,比如有專(zhuān)著于做區(qū)域內(nèi)部市場(chǎng)的,比如有專(zhuān)名專(zhuān)著于做省內(nèi)、同城快遞的,比如有專(zhuān)著于做高科技產(chǎn)品的,比如有專(zhuān)著于做手機(jī)及配件的等等,凡此種種告訴我們一點(diǎn),中國(guó)快遞市場(chǎng)可以細(xì)分。
二、土洋快遞競(jìng)爭(zhēng)加劇出現(xiàn)細(xì)分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國(guó)進(jìn)行宣傳,意欲開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。但是一看定價(jià),北京到上海一票文件90元。中國(guó)人再要面子也不可能做這個(gè)袁大頭。于是,最近的TNT國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一直是星星之火,但無(wú)燎園之跡象。
1、四大國(guó)際快遞品牌占領(lǐng)高端市場(chǎng) Fedex搞國(guó)內(nèi)快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國(guó)內(nèi)快遞高端市場(chǎng)的代表企業(yè)大田快遞,同時(shí)讓非常熟悉亞太市場(chǎng)的陳嘉良親自當(dāng)然聯(lián)邦中國(guó)的總經(jīng)理,并態(tài)度堅(jiān)決的告訴所有的原大田國(guó)內(nèi)件的同事:“我有一個(gè)夢(mèng),就是在中國(guó)建立聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸王國(guó)”。UPS、TNT、DHL沒(méi)有一個(gè)不是對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看好,05年底物流市場(chǎng)一開(kāi)放,這些巨頭們紛紛展開(kāi)了獨(dú)資的步伐。國(guó)際快遞品牌有什么?至少有管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)支持和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而這些于國(guó)內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國(guó)際品牌的市場(chǎng)注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場(chǎng)。
2、EMS作為國(guó)內(nèi)龍頭老大參與競(jìng)爭(zhēng) EMS每年的銷(xiāo)售額也在不斷的升高,但是其市場(chǎng)份額卻在不斷的下降。不過(guò)在業(yè)務(wù)發(fā)展上,郵政 EMS不斷豐富業(yè)務(wù)品種,相繼開(kāi)辦了郵政特快禮儀業(yè)務(wù)、特快送票、代收貨款、收件人付費(fèi)業(yè)務(wù),為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國(guó)際業(yè)務(wù)不但可通達(dá)世界上 200多個(gè)國(guó)家和地區(qū),而且與 TNT等國(guó)際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。今年 5月 10日與日本、韓國(guó)及香港郵政啟動(dòng)了服務(wù)承諾。在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上,EMS依托政府的背景,成功地開(kāi)發(fā)出了各類(lèi)的單據(jù)、證書(shū)和執(zhí)照的寄遞業(yè)務(wù)。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務(wù);與教育部合作,推出了高考通知書(shū)投遞業(yè)務(wù),在每年的高考錄取通知書(shū)投遞中,全國(guó)至少有上百萬(wàn)張錄取通知書(shū)是通過(guò)郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),以民族的傳統(tǒng)文化為背景,以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容,其濃厚的文化品位和時(shí)尚風(fēng)情,既符合中國(guó)傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵,又為消費(fèi)者提供了實(shí)際、時(shí)尚服務(wù)產(chǎn)品,通過(guò)這樣的服務(wù)更讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)了真正的快遞服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)取得了社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在重點(diǎn)環(huán)節(jié)上,中國(guó)郵政也是下足了力氣來(lái)改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過(guò)節(jié)點(diǎn)來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)的,為了加快傳遞速度,各地 EMS在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站和高速公路旁建立起了轉(zhuǎn)運(yùn)中心,這些中心的投產(chǎn)使用,極大地提升了 EMS的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。EMS的查詢一直是個(gè)短板,為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時(shí)率,中國(guó)郵政下了很的的力氣,許多地方給投遞員配備了手持的掃描器,采取了一系列措施,目前的情況已大為改觀,郵件查詢的回復(fù)率和及時(shí)率達(dá)到了 95%以上。去年以來(lái) EMS推出了手機(jī)短信查詢,不論用戶在哪里都可以及時(shí)準(zhǔn)確地知曉郵件的傳遞情況,極大地方便了用戶,贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。
3、民營(yíng)快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰,至少也是農(nóng)村出生的孩子,從出生下來(lái),環(huán)境就比較惡劣,不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇?!痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國(guó)物流企業(yè)家年會(huì)”上,宅急送總公司總裁陳平激動(dòng)地說(shuō)。人們總喜歡用“民營(yíng)快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語(yǔ)來(lái)形容快遞市場(chǎng)的情形,但民營(yíng)快遞業(yè)的幾位老板表示,民營(yíng)快遞根本不與國(guó)有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營(yíng)快遞業(yè)共同的瓶頸??爝f行業(yè)資金投入比較密集,目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元,對(duì)于幾十萬(wàn)元起家的民營(yíng)企業(yè),僅僅依靠自身積累進(jìn)行擴(kuò)張,顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺?!昂芏嗝駹I(yíng)企業(yè)從初創(chuàng)的時(shí)候,就是從艱難的環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的,我的公司就是兩臺(tái)車(chē),十幾個(gè)人,在一個(gè)黑乎乎的辦公室里成長(zhǎng)起來(lái)的,待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。”陳平表示。在中國(guó)的物流企業(yè)還處于一個(gè)萌芽的起步狀態(tài),在競(jìng)爭(zhēng)上處于弱勢(shì)的民營(yíng)快遞業(yè)希望能得到更多的支持。“不能光去指責(zé)民營(yíng)快遞企業(yè)。我覺(jué)得應(yīng)該給他們關(guān)愛(ài)、扶持,應(yīng)該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車(chē)、三輪車(chē)送貨的小企業(yè),很難說(shuō)10年以后,它就不是一個(gè)大的物流企業(yè)?!标惼秸f(shuō)。
三、順豐快遞加入中低級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 順豐目前主打的是中低級(jí)市場(chǎng),但是順豐并沒(méi)有放棄高端市場(chǎng)。順豐不作單票保險(xiǎn)額5000以上的貨物,這是快遞界皆知的。而對(duì)于高端客戶而言,單票超過(guò)5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇,我們的承諾我們可以達(dá)到,但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。中國(guó)快遞市場(chǎng)的中低級(jí)客戶占到80%,這塊市場(chǎng)無(wú)疑是巨大的,畢竟對(duì)比于西方國(guó)家,中國(guó)的地域跨度太大。這種巨大的跨度導(dǎo)致物流成本的增加,所以成本控制的壓力對(duì)每個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈部門(mén)都是一個(gè)考驗(yàn)。順豐不和洋巨頭硬碰硬,資本的巨大差距顯示了競(jìng)爭(zhēng)的弱勢(shì)。順豐和國(guó)內(nèi)的小快遞公司相比,其知名度和網(wǎng)絡(luò)都是最好的,這一優(yōu)勢(shì)足以確保順豐在中地端客戶的競(jìng)爭(zhēng)力。第六章 順豐快遞的定價(jià)策略 定價(jià)策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)中不同變化因素對(duì)商品(服務(wù))價(jià)格的影響程度采用不同的定價(jià)方法,制定出適合市場(chǎng)變化的商品(服務(wù))價(jià)格,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)定價(jià)目標(biāo)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國(guó)漸漸被重視起來(lái)??爝f業(yè)的發(fā)展在中國(guó)剛剛起步,所以國(guó)內(nèi)快遞公司的營(yíng)銷(xiāo)水平不高,沒(méi)有像樣的市場(chǎng)部,沒(méi)有出色的營(yíng)銷(xiāo)人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個(gè)行業(yè)。其中定價(jià)策略的應(yīng)用對(duì)初級(jí)快遞市場(chǎng)份額的獲取有著舉足輕重的作用。
一、誰(shuí)引爆降價(jià)導(dǎo)火線 ——順豐低價(jià)策略的影響 快遞市場(chǎng)各有各的特色,但是大凡談到小的快遞公司,都并成了價(jià)格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢?可以到百度上搜尋一番,主要的評(píng)價(jià)有:速度快、價(jià)格低、遞送員素質(zhì)差。大家都認(rèn)為順豐的速度快是其最主要的特色。其實(shí)大家只是在關(guān)注和順豐同等價(jià)位的快遞品牌中順豐的速度的快,能做到和順豐同樣快的速遞公司不少,但是象順豐這樣快價(jià)格又如此低的公司卻不多。
1、真正低價(jià)的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價(jià)格是很有殺傷力的。珠三角內(nèi),順豐的首重1kg是12元,雖然不是個(gè)很低的價(jià)格,但是相對(duì)于他的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大田,EMS,順豐的文件價(jià)格優(yōu)勢(shì)太明顯了。同時(shí),順豐推出的區(qū)內(nèi)當(dāng)日達(dá)的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈,而且價(jià)格并沒(méi)有上浮。這種高性價(jià)比的服務(wù)在長(zhǎng)三角一推出,立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20%點(diǎn)以上。我見(jiàn)過(guò)區(qū)內(nèi)首重1kg,起價(jià)6元的超便宜快遞,但是這種快遞只存在于最低級(jí)的市場(chǎng)——丟貨、錯(cuò)發(fā)、時(shí)限不能保證等等發(fā)生頻率極高。我也見(jiàn)過(guò)可以做長(zhǎng)三角主要城市當(dāng)日達(dá)的客戶,但是其一票文件的價(jià)格,整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價(jià)快遞。
2、價(jià)格戰(zhàn)真的會(huì)贏嗎 大田快遞最近將燃油費(fèi)從6%提升到了8%并把快遞公司賣(mài)給了聯(lián)邦,中外運(yùn)要參股申通,EMS開(kāi)通了全夜航??順豐的一個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)作非常的大。特別是EMS,當(dāng)郵政系統(tǒng)開(kāi)始自主盈虧的時(shí)候,EMS瘋狂的挑起了價(jià)格戰(zhàn)。這是一個(gè)公開(kāi)的秘密。蘇州快遞市場(chǎng)我所見(jiàn)到的EMS最低給出了6.5折,這是不可思議的。在傳統(tǒng)快遞領(lǐng)域,大家都知道——EMS是從來(lái)不打折的。EMS的價(jià)格混亂是最近兩年才有的事情,也不可能是持續(xù)幾年的事情。畢竟EMS目前還是國(guó)內(nèi)第一大快遞,其市場(chǎng)份額仍然穩(wěn)定在30%以上。順豐不會(huì)降價(jià),但是順豐避免不了價(jià)格之爭(zhēng)。降價(jià)開(kāi)打快遞內(nèi)戰(zhàn)2004年8月30日,中國(guó)郵政EMS將持續(xù)了幾十年的運(yùn)費(fèi)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)資費(fèi)總體下調(diào)幅度約為10%,其中500克以上的郵件資費(fèi)平均降幅30%左右??涨敖祪r(jià)行動(dòng)EMS要爭(zhēng)奪過(guò)去幾年痛失的市場(chǎng)份額。但事實(shí)上,國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)開(kāi)始。最初進(jìn)入快遞市場(chǎng)的民營(yíng)企業(yè)大多是一輛車(chē)三個(gè)人的規(guī)模,所以民營(yíng)企業(yè)一直以來(lái)是以價(jià)格優(yōu)勢(shì)與國(guó)企競(jìng)爭(zhēng)分割市場(chǎng)。同樣的一單包裹,運(yùn)價(jià)比國(guó)企低一半,讓壟斷經(jīng)營(yíng)了幾十年的國(guó)企老大一直心頭不快。EMS的此次降價(jià)行動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是將快遞市場(chǎng)的“暗爭(zhēng)”轉(zhuǎn)為“明斗”。
宅急送的降價(jià)行動(dòng)也非常迅速。“20元能做什么?包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機(jī)場(chǎng)等一些公共場(chǎng)所十分耀眼。對(duì)于中鐵快遞來(lái)說(shuō),以降價(jià)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)卻顯得極度的無(wú)奈。中鐵快遞總裁馮石琦說(shuō):“我們的貨運(yùn)業(yè)務(wù)有60%是來(lái)自中鐵集團(tuán)。鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整,我們作為貨運(yùn)代理沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)?!?盡管如此,據(jù)了解,2004年8月中旬,中鐵快遞在廣州宣布:廣州發(fā)往國(guó)內(nèi)近50個(gè)城市的大宗貨物全面降價(jià)。這次降價(jià)僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行,最大降幅達(dá)70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報(bào)價(jià)做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海,取貨第二天計(jì)算,一個(gè)工作日到達(dá),運(yùn)費(fèi):DHL441.45元(含9%的燃油附加費(fèi)),宅急送210元,中鐵快遞190元。很顯然,國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)為擴(kuò)大各自的市場(chǎng)份額掀起的價(jià)格戰(zhàn),還只是一場(chǎng)內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)抵抗價(jià)格戰(zhàn)之路。何為價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)??jī)r(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是相對(duì)于價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)提出的,“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”不同于“價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)”,它是通過(guò)向顧客提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù),創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取勝的。著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為,“顧客是價(jià)值最大化者,要為顧客提供最大、最多、最好的價(jià)值”。企業(yè)“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”,應(yīng)在有形競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)上下功夫。有形競(jìng)爭(zhēng)即實(shí)物(產(chǎn)品)含量競(jìng)爭(zhēng);無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開(kāi)發(fā)能力、品牌形象等方面進(jìn)行創(chuàng)新和提高,優(yōu)化價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的群體組合,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)營(yíng),拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異,不斷創(chuàng)出新的競(jìng)爭(zhēng)活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng),同時(shí),順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限,推出新的服務(wù)產(chǎn)品,不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價(jià)值。
二、當(dāng)日達(dá)產(chǎn)品的定價(jià)攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá),即:今收今至(上午收件下午派送;中午收件當(dāng)晚派送),晚上派送的快件需要客戶配合收件,同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出,極大的提高了順豐在市場(chǎng)上文件份額的占有率。在華東地區(qū),大量的文件流往上海,其中有相當(dāng)一部分的報(bào)關(guān)件對(duì)時(shí)限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場(chǎng),并投以重兵,在當(dāng)天件市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻,誰(shuí)敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會(huì)成為將來(lái)快遞業(yè)的最重要的分支呢? 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品,并保持了較有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格,這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。
三、目的地珠三角的高性價(jià)比路線價(jià)格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會(huì)知道,順豐最強(qiáng)的兵力在珠三角,最強(qiáng)的路由是全國(guó)發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的,在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí),順豐的多駕包機(jī)也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點(diǎn)和包機(jī)的力量,國(guó)內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達(dá)。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司,順豐的速度優(yōu)勢(shì)明顯,另外價(jià)格仍然保持在合理限度,可謂性價(jià)比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢(shì)線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營(yíng)銷(xiāo)理念 一次一家國(guó)內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷(xiāo)售員在會(huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候,客戶問(wèn)到“你們到廣州什么時(shí)限”,此銷(xiāo)售員驕傲的回答“今天發(fā),明天下午肯定到,國(guó)內(nèi)能做到的沒(méi)幾家”。這時(shí)候客戶的電話響了,原來(lái)是客戶的送貨客戶從廣州打的電話,電話中說(shuō)“你們快遞公司真不像話,昨天你們發(fā)的件,今天早晨我還在睡覺(jué)他們就砰砰的敲門(mén)送件,素質(zhì)真差”。原先對(duì)自己公司速度非常自信的銷(xiāo)售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)笑話,但是非常直觀的點(diǎn)出了順豐快遞的兩個(gè)特點(diǎn):第一,速度快;第二,遞送員素質(zhì)需要提高。其實(shí)對(duì)于順豐快遞而言,其營(yíng)銷(xiāo)核心理念是:速度第一。
一、速度是快遞之魂 那就看誰(shuí)跑得更快
1、全國(guó)兩萬(wàn)多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國(guó)外的企業(yè)有什么差距呢?我們一些企業(yè)在注重速度的同時(shí)忽視了一個(gè)重要的因素,那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度,專(zhuān)車(chē)直送、包飛機(jī),甚至有的快遞企業(yè)買(mǎi)火車(chē)票、飛機(jī)票,讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車(chē)飛機(jī)去送貨。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點(diǎn)率,滿足了客戶的需求,的確也能夠超過(guò)“洋快遞”的速度。但是,這樣的速度能形成規(guī)模么?這樣的速度能保證持久的競(jìng)爭(zhēng)力么?這樣的速度背后是高額成本的支撐,這樣的速度不能與國(guó)外快遞業(yè)抗衡。同時(shí),這么高的成本必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶,是客戶不能接受的。
郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的,因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢(shì),但受到查詢服務(wù)不完善的影響,優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái),因此貨物方面占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運(yùn)方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達(dá)997公斤,沿海城市到東南亞各國(guó)主要城市2日可送達(dá),深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國(guó)內(nèi)貨物送達(dá)北美,每周有23個(gè)航班往返中國(guó)和北美之間。
非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù),而且還做空運(yùn)、海運(yùn)業(yè)務(wù),能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū),DHL的東亞、南亞流向具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。香港、臺(tái)北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類(lèi)業(yè)務(wù)頗具特色,很好的滿足了市場(chǎng)上對(duì)快速貨運(yùn)產(chǎn)品的需求。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1200多個(gè)港口,在西安地區(qū)主要開(kāi)展國(guó)際空運(yùn)和國(guó)際海運(yùn)業(yè)務(wù),具有一定的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來(lái)的,企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?!皟?nèi)功”好,說(shuō)出去的話才聲震寰宇,“內(nèi)功”不好,說(shuō)出去的話連自己都不相信,更不用說(shuō)別人。
全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的,這對(duì)迅速在全球鋪開(kāi)業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動(dòng)作用,但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立,通過(guò)提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時(shí)限,彌補(bǔ)了EMS在以往國(guó)際業(yè)務(wù)中的不足。
EMS在卡哈拉4國(guó)1區(qū)的時(shí)限上,除美國(guó)外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢(shì)的,EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對(duì)全程時(shí)限的承諾服務(wù),開(kāi)辦精品線路,提高競(jìng)爭(zhēng)力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績(jī),1至6月份,國(guó)際速遞出口共計(jì)17783件,其中卡哈拉成員國(guó)出口的國(guó)際郵件共計(jì)14126件,占EMS國(guó)際出口量的79.4%。
與宅急送大多數(shù)省會(huì)城市24小時(shí)到門(mén),大田公司較EMS快1—2個(gè)頻次相比,EMS在時(shí)限方面沒(méi)有比這些民營(yíng)快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢(shì)??磥?lái),提高運(yùn)遞時(shí)限,盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益,已到了刻不容緩的地步。
二、速度是順豐爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器 快遞行業(yè)的人都清楚,好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司,而這個(gè)時(shí)候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至?xí)r間。零庫(kù)存的管理理念在較多公司的應(yīng)用,給速遞市場(chǎng)更大發(fā)展空間。EMS作為中國(guó)速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大,其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開(kāi)始一直把“速度第一”貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機(jī),往返上海至深圳間。每天晚上10:00從上海起飛,凌晨12:00到深圳。凌晨4:00從深圳起飛,早上6:00到上海。該機(jī)載重15噸,華東其他城市:紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國(guó)各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實(shí)現(xiàn)全天候、全年360天派送(無(wú)節(jié)假日)。該司注重培訓(xùn),其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶(上崗前培訓(xùn)一周,實(shí)習(xí)一個(gè)月)。順豐沒(méi)有專(zhuān)職銷(xiāo)售人員,他們認(rèn)為,遞送時(shí)限是第一位的,(在非航空原因的情況下,他們可以實(shí)現(xiàn)所開(kāi)通城市的24小時(shí)送達(dá))。這種經(jīng)營(yíng)管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時(shí)候聽(tīng)聞順豐的停止包機(jī)已經(jīng)2個(gè)多月了,但原因是否真是因?yàn)閾P(yáng)子江那邊出了問(wèn)題、還是順豐另有打算了?是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因?最近他們又在和天津的私營(yíng)航空公司洽談,并聯(lián)合幾家共同包機(jī),好像又開(kāi)通了到天津的線路?? 很多順豐人都說(shuō)今年對(duì)順豐是個(gè)大坎,搞好了會(huì)一騎絕塵而去,搞不好會(huì)徹底萎靡不振,他們指的是什么呢?管理上的六西格瑪和KPI真能在民營(yíng)企業(yè)中落地開(kāi)花嗎?順豐通過(guò)不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員,是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對(duì)過(guò)度擴(kuò)大規(guī)模的還債?直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)做到如此細(xì)密是否有必要?一切還是個(gè)迷。終于將課題做完了,想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓?lè),雖然從事快遞行業(yè)多年,但是并沒(méi)有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷,盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確,資料不夠完善,但其中凝結(jié)著老師對(duì)我的關(guān)心,同學(xué)們對(duì)我的幫助,再此表示感謝。更希望老師和同學(xué)們批評(píng)指正。
第四篇:順豐培訓(xùn)心得體會(huì)
篇一:順豐班培訓(xùn)感想 順豐班培訓(xùn)感想
經(jīng)過(guò)公司安排的各項(xiàng)筆試、面試的考核,我如愿進(jìn)入了入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)。接到通知的那一刻我想我是幸運(yùn)的;得到親戚和周?chē)笥训墓膭?lì)和祝福,我想我是幸福的;在參加完整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程之后,我想我是感動(dòng)的;面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同學(xué)們的無(wú)私幫助,我想我將學(xué)會(huì)感恩。此次入職培訓(xùn)雖然只有短短的兩天時(shí)間,但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí),使我收獲頗豐,受益匪淺。
首先,我受到了精神上的洗禮。擔(dān)任此次培訓(xùn)主講人的是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各位講師們,他們能夠親臨授課就足以顯現(xiàn)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工的重視。那一頁(yè)頁(yè)精美的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無(wú)不體現(xiàn)著嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這些經(jīng)驗(yàn)值得我們好好汲取,這些精神更值得我們好好學(xué)習(xí)。所有這些都將會(huì)是我們受用一生的寶貴精神財(cái)富!有這些經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)、有這些精神作為支撐,我們還愁做不好自己的工作嗎?
年輕的我們正是需要怒放生命的時(shí)候,更是需要一個(gè)平臺(tái)使自己飛得更高的時(shí)候。在介紹公司的發(fā)展時(shí),馬老師就談到價(jià)值觀的問(wèn)題,我們不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作。公司現(xiàn)在也正處于快速發(fā)展時(shí)期,需要我們以創(chuàng)業(yè)的激情去對(duì)待工作,和公司成長(zhǎng)的同時(shí),也就成就了自己的一番事業(yè)。但一件事、一個(gè)人都不是隨隨便便就能成功的,一定是付出了多倍的努力,成功都是要從一點(diǎn)一滴做起。
其次,我得到了知識(shí)上的收獲。11月10日上午馬老師給我們講述公司歷程和價(jià)值觀時(shí),全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略,使我對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)化推廣和品牌化經(jīng)營(yíng)管理的歷程有了更全面的認(rèn)識(shí),更堅(jiān)定了我作為一名順豐員工的自豪感與歸屬感。下午,陳主管一篇收派員工作流程和注意事項(xiàng)的演講,更堅(jiān)定了我發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)為企業(yè)建設(shè)出一點(diǎn)力的決心。我相信這種知識(shí)的收獲將會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)!
順豐的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑵髽I(yè)文化和先進(jìn)的管理思想作為研究對(duì)象,對(duì)它們進(jìn)行系統(tǒng)透徹的的研究,并且切實(shí)運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,從而可以看出我們新大地的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不僅僅是一支優(yōu)秀的企業(yè)家團(tuán)隊(duì),更是一支優(yōu)秀的理論家團(tuán)隊(duì)。這樣一支卓越的隊(duì)伍必將能夠帶領(lǐng)廣大員工締造一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。
第三,我感到了一種情誼上的滿足。培訓(xùn)最后一天,老師們更是盡可能的傳授他們所知道的知識(shí)和注意事項(xiàng)給我們,讓我甚是感動(dòng)!同學(xué)們互相幫助,互相體諒,互相關(guān)心,比起其他的培訓(xùn)更加充實(shí)和幸福??荚囃戤?,我們進(jìn)行了座談會(huì),大家踴躍分享自己的經(jīng)驗(yàn)和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃,更是讓我獲益良多!我想我們雖然來(lái)自各個(gè)不同的地方,有著不同的專(zhuān)業(yè)背景,但是今天我們相聚在這里,我們就有了一個(gè)共同的身份,那就是“順豐的一員”。在未來(lái)的工作中,我們要做的就是始終保持這種同事情誼,齊心協(xié)力、各盡所能,為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為順豐速運(yùn)集團(tuán)增添新的榮譽(yù)!能夠在這樣的公司工作,我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)!我為自己當(dāng)初的決定而慶幸,我會(huì)永遠(yuǎn)做一名忠誠(chéng)的順豐人,用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)!篇二:順豐實(shí)踐總結(jié)
在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思 毛玉杰
2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長(zhǎng),表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿,并求助于李科長(zhǎng)幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長(zhǎng)很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞,我和李總于當(dāng)日下午去了位于火車(chē)站貨場(chǎng)附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后,馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習(xí)的事情。第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。運(yùn)作部趙偉根據(jù)我的實(shí)際情況給我安排了負(fù)責(zé)北商場(chǎng)片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右,已經(jīng)成家,為人熱情,一路上我們一邊派送攬收快遞,一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來(lái)順豐僅半年而已,工作上,盡管不可避免的存在一些瑕疵,但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學(xué)習(xí)到的內(nèi)容: 首先,在接收任務(wù)的時(shí)候,他把自己的快件按照距離的遠(yuǎn)近有序的擺放在電動(dòng)車(chē)?yán)?,遠(yuǎn)的擺放在里面,近的擺放在外面,有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車(chē)盛放更多的東西。
第二,孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的。每次取完快件后,不管自己走出電動(dòng)車(chē)多遠(yuǎn),他都要把車(chē)門(mén)鎖好,把車(chē)鑰匙拔掉。派送快遞時(shí)他首先給客戶打電話,確認(rèn)是收件人無(wú)誤后再送上門(mén),如果客戶臨時(shí)不在指定地址,就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名,或者另?yè)駮r(shí)間上門(mén)派送,所有這些情況,快遞員都會(huì)用不同的符號(hào)標(biāo)注在快件上,并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng)上,保證了快件處理的時(shí)效性。
第三,由于常年派送本片區(qū)的快件,孫哥已經(jīng)認(rèn)識(shí)了相當(dāng)一部分??停⒈3至肆己玫娜穗H關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率,也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶。但在禮儀方面,當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí),我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足,有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興,導(dǎo)致影響工作效率。
第四,有個(gè)客戶的快件是些大部頭的東西,比如電腦、打印機(jī)等。開(kāi)始我還存在感暴漲,心想這么多東西,幸虧今天我來(lái)了,不然他一個(gè)人一次肯定拿不上去。這時(shí)只見(jiàn)孫哥從電動(dòng)車(chē)?yán)锬贸鰜?lái)了一個(gè)可以折疊的拉桿筐,還有一個(gè)背包,他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里,背上背包,一個(gè)人就可以上樓了,我只得跟在后面拿一些其他的小件。
第五,順豐的制度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。有個(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修,但店員在寄送物品那欄寫(xiě)了首飾兩個(gè)字,孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說(shuō)這里必須填寫(xiě)具體的首飾名稱,不然按照公司規(guī)定是不給派送的,并詳細(xì)給她講解了原因。店員了解情況后,不在遮遮掩掩,放心的填寫(xiě)上了首飾的名稱。在快件分揀的時(shí)候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后,我去過(guò)某家快遞企業(yè)了解過(guò),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的畫(huà)面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”:運(yùn)送司機(jī)把一車(chē)快件傾卸到場(chǎng)地中央,分揀員不管什么性質(zhì)的快遞,站在場(chǎng)地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍,甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒(méi)有,我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”,快件離開(kāi)手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。所有這些細(xì)節(jié)制度的執(zhí)行,才造就了順豐服務(wù)口碑全國(guó)領(lǐng)先。第六,上門(mén)攬收快遞。我們上門(mén)攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行的,這樣能有效的節(jié)省時(shí)間。在攬收的時(shí)候,孫哥也表現(xiàn)出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻?,一絲不茍的填寫(xiě)寄件單,寄付還是到付標(biāo)注清楚,往車(chē)?yán)锓诺臅r(shí)候也按照順序合理擺放。
第七,與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的,這些常年需要快遞運(yùn)送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的,那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時(shí)候,從月結(jié)單的數(shù)量判斷,順豐利用這樣的思路,牢牢地控制了中高端快運(yùn)的市場(chǎng)。
和孫哥待了一個(gè)上午,我不禁對(duì)順風(fēng)的快遞員暗暗佩服,但為了取得更好的樣本效果,我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì),有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的:
一、從電動(dòng)車(chē)?yán)锬猛昕旒鬀](méi)有及時(shí)鎖車(chē)門(mén)或沒(méi)拔掉電動(dòng)車(chē)的鑰匙。這會(huì)存在很大的安全隱患,比如丟包、溜車(chē)等等
二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門(mén)衛(wèi)崗,并且沒(méi)有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。
三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好,有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的,容易出現(xiàn)重復(fù)跑的浪費(fèi)時(shí)間的情況。
四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的,在與客戶溝通的時(shí)候不能正確的表達(dá)自己的意思。
通過(guò)這次的實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流,我覺(jué)得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過(guò)學(xué)習(xí)提升的:
一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等,由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對(duì)較低,在和一些人溝通的時(shí)候會(huì)存在一些“文化代溝”,使客戶對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。
二、業(yè)務(wù)原則。快遞業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn),也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō),由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的,都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款,而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。
三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè),有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì)不斷加大,如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收,降低快件派送和收攬的成本,這是我們亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。
四、從業(yè)人員的價(jià)值感??爝f業(yè)務(wù)員的入行門(mén)檻不高,一般的快遞企業(yè)只有年齡限制,導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng),社會(huì)地位低,人員流動(dòng)性大。提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功倍,收入體貼外,給行業(yè)限定準(zhǔn)入制度是相當(dāng)必要的。從業(yè)人員持證上崗會(huì)讓他們對(duì)自己的職業(yè)另眼相看,首先自己尊重了自己,才能贏得別人的尊重。
由于本次實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間有限,只能有限的對(duì)快遞行業(yè)有個(gè)了解,相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下,我們會(huì)對(duì)快遞業(yè)有更深層次的了解和見(jiàn)解,最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻(xiàn)。篇三:順豐快遞崗前體驗(yàn)實(shí)踐實(shí)習(xí)感想心得 順豐崗前體驗(yàn)感想
xxxx年 xx月xx日到xx月xx日,我在部(地點(diǎn)),進(jìn)行了崗前體驗(yàn)工作,公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,而我也虛心向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí),在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。經(jīng)過(guò)這?天的實(shí)踐,我對(duì)順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解,也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是,這是我踏入順豐速運(yùn)的第一步,雖然實(shí)踐時(shí)間不長(zhǎng),但是也讓我看到了自己的很多欠缺,還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力。
一、崗前實(shí)踐內(nèi)容
第一天,在順豐分部,我的工作主要是協(xié)助倉(cāng)管員,主要工作內(nèi)容:在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi),負(fù)責(zé)快件的出入庫(kù)操作及客戶上門(mén)收取快件處理,準(zhǔn)確無(wú)誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)工作,確保工作有序進(jìn)行,提高工作效率,我作為一名工作人員,要按規(guī)定流程做事??旒竭_(dá)倉(cāng)庫(kù)后,要對(duì)快件進(jìn)行入庫(kù)操作,快件入庫(kù)操作要求準(zhǔn)確有效,不容絲毫馬虎,以確認(rèn)是否一致。
在實(shí)踐中,我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下,積極參與工作。通過(guò)實(shí)習(xí),使我對(duì)物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識(shí)。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù),哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng),還要具備哪些能力,這些在日后的工作中必定會(huì)對(duì)自己有所影響。例如:由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問(wèn)題應(yīng)如何處理,內(nèi)部工單及信息如何處理等等問(wèn)題。這些事情雖小,但想做的完美不容易。
從最基本的對(duì)貨,點(diǎn)貨,告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來(lái)之后,做起來(lái)也是比較簡(jiǎn)單的。關(guān)鍵是要用心去做,把每一件貨對(duì)清楚,該放哪里就放在哪里,該搬到那輛車(chē)的就搬到到那輛車(chē)。其次就是做好倉(cāng)庫(kù)清潔,對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行打掃,同時(shí)把倉(cāng)庫(kù)的貨物整理好。實(shí)踐鍛練我的能力,讓自己變得更強(qiáng)更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等。第二天,我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí),通過(guò)這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn):
(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。
(2)業(yè)務(wù)原則??爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn),也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō),由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的,都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款,而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。
(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大,如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收,降低快件派送和收攬的成本,這是亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。
(4)尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人,才能贏得別人的尊重。
二、實(shí)習(xí)總結(jié)
在實(shí)踐時(shí)間里,通過(guò)主管及同事們的支持和幫助,我對(duì)自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識(shí),讓我了解到,做事一定要細(xì)心有條理,同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性,任何時(shí)候都來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,唱不得半點(diǎn)高調(diào),來(lái)不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對(duì)每件事,要胸有主見(jiàn),要認(rèn)真負(fù)責(zé),絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次,明確主次順序。
通過(guò)這次的認(rèn)識(shí),使我對(duì)順豐速運(yùn)認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深了,對(duì)它的未來(lái)充滿了希望?!扒Ю镏?,始于足下”,這段實(shí)踐經(jīng)歷,是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷,也是一個(gè)重要步驟,對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助。最后,我要感謝對(duì)我本次實(shí)踐所幫助過(guò)的所有人。
第五篇:順豐實(shí)習(xí)體會(huì)
順豐倉(cāng)管助理實(shí)習(xí)體會(huì)
一 實(shí)習(xí)目的
通過(guò)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)際的結(jié)合,驗(yàn)證和鞏固充實(shí)所學(xué)理論知識(shí)、加深對(duì)相關(guān)內(nèi)容的理解、接觸課堂以外的實(shí)踐知識(shí)、加深了解社會(huì)對(duì)本專(zhuān)業(yè)的需要。開(kāi)闊眼界、提高待人接物人際交往水平,為不就的將來(lái)正式步入社會(huì)做好準(zhǔn)備。
通過(guò)參加倉(cāng)管助理的工作,對(duì)快遞企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)有所了解,加深學(xué)習(xí)認(rèn)知。為未來(lái)的職業(yè)選擇打下基礎(chǔ)。
二 實(shí)習(xí)時(shí)間:2013年7月13日至8月29日
三 1 實(shí)習(xí)單位:河北順豐速運(yùn)有限公司石家莊橋東分部先天下點(diǎn)部 實(shí)習(xí)公司簡(jiǎn)介: 順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司(以下簡(jiǎn)稱順豐)于1993年成立,總部設(shè)在深圳,是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。
自成立以來(lái),順豐始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升,不斷滿足市場(chǎng)的需求,在大中華地區(qū)(包括港、澳、臺(tái)地區(qū))建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò),同時(shí),也積極拓展國(guó)際件服務(wù),目前已開(kāi)通新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、日本及美國(guó)業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)期以來(lái),順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè),積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備,不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平,實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作,促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化,確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升,奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。
四 實(shí)習(xí)內(nèi)容
在實(shí)習(xí)期間,我被安排為倉(cāng)管助理,實(shí)質(zhì)上和倉(cāng)管的工作完全一致。倉(cāng)管被我們戲稱為“弼馬溫”,原因在于倉(cāng)管是最基層的管理者,工作瑣碎而繁多。但是倉(cāng)管并不是可有可無(wú)的角色,恰恰相反,點(diǎn)部的工作一刻都離不開(kāi)倉(cāng)管。倉(cāng)管的全稱叫做倉(cāng)庫(kù)管理員。顧名思義就是通過(guò)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品的管理與信息管理來(lái)發(fā)揮好倉(cāng)庫(kù)的有效功能。順豐倉(cāng)管員的工作內(nèi)容包括:在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成快件的進(jìn)港、出港操作;倉(cāng)庫(kù)的管理與物料發(fā)放,控制點(diǎn)部日常運(yùn)營(yíng)成本;工單操作;實(shí)效的監(jiān)管和跟進(jìn);客戶的上門(mén)寄收件與溝通管理;收派員的日常管理等等??傊粋€(gè)點(diǎn)部的運(yùn)行方方面面都離不開(kāi)倉(cāng)管。要想成為一個(gè)合格的順豐倉(cāng)管要學(xué)習(xí)的知識(shí)真不少:包裝:大不壓小,重不壓輕,易碎品輕拿輕放,什么寄件可以放入信封,什么寄件必須裝入箱子。收件:易燃易爆品緊收,手機(jī)電子器材不能走航空,各地的代碼以及運(yùn)價(jià)大概何時(shí)到,子母件怎么處理。掃單:回單只要注意數(shù)量和日期即可,清單除了這兩樣,一票多件、代收貨款、國(guó)際件都有各自的要求。出倉(cāng)入倉(cāng):絕不能弄混二者,要不然點(diǎn)部剛收的一個(gè)新疆件本來(lái)應(yīng)該入倉(cāng),結(jié)果搞成了出倉(cāng),誰(shuí)能送這個(gè)件呢?此外滯留件盤(pán)點(diǎn)、問(wèn)題件處理、倉(cāng)庫(kù)物品擺放等等,哪一項(xiàng)都有一大堆標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程需要去學(xué)習(xí)應(yīng)用。倉(cāng)管是順豐一個(gè)極其鍛煉人的崗位,它不僅需要本職的精湛業(yè)務(wù)技能,還要對(duì)順豐其他崗位有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)知。
五 實(shí)習(xí)總結(jié)
在順豐這不到兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的東西,讓我很感謝順豐給我們提供這么樣的一次機(jī)會(huì)。我在此就做一個(gè)小結(jié),算是我此次實(shí)習(xí)的一個(gè)圓滿結(jié)束: 1.顧客是上帝,但上帝不一定是對(duì)的。有些顧客的要求超出順豐的能力范圍,完全不考慮實(shí)際情況,態(tài)度還及其蠻橫,頤指氣使,這是我們完全可以禮貌拒絕。此時(shí),絕不能屈服,否則遺患無(wú)窮,2.工作一定要細(xì)致謹(jǐn)慎,天下武功唯快不破的前提是打的準(zhǔn),打不準(zhǔn)再快也是白搭,工作只求速度,忽略質(zhì)量,做的都是無(wú)用功,甚至是反向作用力,有次造成的工作失誤不僅影響了自己的收入和前程,更是嚴(yán)重?fù)p害了順豐的形象。
3.凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。做好充分的準(zhǔn)備工作,才能使自己在大量工作一起涌來(lái)是不至手忙腳亂,反而游刃有余,同時(shí)也很大程度上降低了工作強(qiáng)度。
4.要負(fù)有責(zé)任心,很多工作失誤不是由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不熟練造成的,而是由于當(dāng)事人缺乏責(zé)任心,做事漫不經(jīng)心。既然負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作,那么為什么不盡職盡責(zé),做到最好? 5.要有服務(wù)意識(shí),倉(cāng)管部只是基層管理人員,跟大程度上是服務(wù)者。服務(wù)的對(duì)象不僅是客戶,更多的是收派員,我們要做的工作就是幫助他們提高工作效率。
6.要有大局觀﹑集體意識(shí)。在順豐這一大集體內(nèi),每個(gè)人都不是孤立的,我們是密切相關(guān)的。大家之間有競(jìng)爭(zhēng),但更多的是合作,舉手之勞不僅收獲了友誼,也提高了整體效率,何樂(lè)而不為呢?
7.學(xué)習(xí),不斷的學(xué)習(xí)。順豐區(qū)部幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)知識(shí)下發(fā)。當(dāng)今社會(huì),知識(shí)的更新?lián)Q代在一刻不停地進(jìn)行著,前一刻還很超前的知識(shí),眨眼就開(kāi)始落伍淘汰了,不值一提。唯有學(xué)習(xí)才能跟上時(shí)代的步伐。
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)必須擁有的一段經(jīng)歷,它帶給我們對(duì)這個(gè)社會(huì)的初步認(rèn)識(shí),同時(shí)讓我們意識(shí)到那些是我所欠缺的讓我們有所準(zhǔn)備,為我們未來(lái)真正走向社會(huì)提供了不小的助力。最后祝愿順豐越做越好。