第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示點科室的工作規(guī)劃[本站推薦]

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃

為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務(wù)，加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，結(jié)合我院爭創(chuàng)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》實施方案，為此，特制定本計劃。

組織準(zhǔn)備

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組

（二）召開小組會議，傳達精神，轉(zhuǎn)發(fā)文件

1、衛(wèi)生部關(guān)于《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知

2、衛(wèi)生部關(guān)于《加強醫(yī)院臨床護理工作》的通知

3、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》

4、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》

5、《住院患者患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》

6、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》

7、《天津市2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”具體實施方案》

8、《關(guān)于申報天津市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程重點聯(lián)系醫(yī)院的通知》

9、《天津市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”考評細(xì)則》

（三）召開動員大會

1、傳達衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動精神

2、傳達我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”具體實施方案

3、解讀我院2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題、目標(biāo)及臨床護理工作重點

4、護士長代表和一名年輕護士宣讀倡議書。完善護理管理

（一）護理部實地調(diào)研。

(二)護士長及護士座談會，確定工作目標(biāo)：

1、滿足病人的基本生活需要

2、保障病人住院期間的安全舒適

3、保證病人各項診療措施切實有效地落實

4、提高病人對護理工作的滿意度

（三）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容。

（四）選拔3個試點病房。

1、護士長例會病區(qū)自薦

2、護士長無記名投票

3、護理部擇優(yōu)

（五）公示護理和服務(wù)內(nèi)容。

1、完善護患溝通的雙向渠道

2、建立試點病房護患溝通本

3、《分級護理標(biāo)準(zhǔn)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》上墻

三、爭取各部門的協(xié)調(diào)與支持

（一）分管院長組織財務(wù)部門協(xié)調(diào)支持，提高臨床一線護士的待遇，延長護士在臨床一線工作的時間。

（二）給予人力支持

1、補充護理人力資源：計劃今年新招聘20名護士，招聘18名助理護士。

2、參加護士崗位工作護士均持證上崗。

3、臨床一線護士占護士總?cè)藬?shù)95%；病房床位與護士之比為1：0.5；合同護士待遇能達到同工同酬。

2、制定限制護士轉(zhuǎn)至非護理崗位的人事管理制度。

3、彈性排班，人力配置投向一線崗位。

4、讓護士回到臨床一線。

（三）給予時間支持

1、藥物進入靜脈藥物配置中心，各種藥物送至病房；晚夜間急救藥品送至病房。將臨床護士的時間還給病人，護士到病人床邊做好基礎(chǔ)護理；

2、加快對中心供氧的建設(shè)，減少護士搬運氧氣筒的時間。

3、組建運送中心，負(fù)責(zé)全院各病區(qū)住院患者的陪檢、化驗送檢、物資（消耗性醫(yī)材、物品、常用辦公用品、無菌物品）下送。

（四）護理用具支持

讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，把時間還給病人，如洗頭車，多功能治療車。

四、實施階段

（一）滿足病人的基本生活需要

1、制定規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)操作流程

晨晚間護理、生命體征測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術(shù)、導(dǎo)尿技術(shù)、灌腸技術(shù)

2、優(yōu)化服務(wù)流程

入院接診流程、手術(shù)前工作流程（術(shù)前一日、術(shù)日晨）、協(xié)助進餐流程、檢查前后流程。

3、制定人性化服務(wù)措施。

完善飲食細(xì)節(jié)照顧、建立可靠護患關(guān)系、健康教育形式多樣。

4、營造護理團隊氛圍

專業(yè)能力培養(yǎng)和護理文化建設(shè)。

5、依據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服工作規(guī)范務(wù)》增加服務(wù)內(nèi)容：

面部清潔和梳頭、足部清潔、協(xié)助患者床上移動、壓瘡預(yù)防及護理、失禁護理、床上使用便器、協(xié)助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。

6、依據(jù)衛(wèi)生部《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》增加服務(wù)內(nèi)容：患者入院出院護理、血糖監(jiān)測、靜脈注射、物理降溫。

7、依據(jù)國際醫(yī)院管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)補充完善管理制度，如藥品管理（自備藥使用規(guī)定）、安全管理（患者身份確認(rèn)制度）、服務(wù)流程（患者轉(zhuǎn)運制度）、院內(nèi)感染控制。

8、強化基礎(chǔ)護理技能培訓(xùn)

制定培訓(xùn)計劃、制定低年資護士培訓(xùn)考核手冊。

9、簡化護理文件書寫

制定表格式護理記錄（產(chǎn)科試點）。

10、依據(jù)天津市護理質(zhì)基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)制定基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（20項質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)）。

11、加強基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制措施

1）加強護士長夜查監(jiān)管：護理部每天安排兩名護士長，根據(jù)臨床危重患者情況及護理工作重點，臨時安排重點檢查工作（通過監(jiān)控錄像抽查）。

2）通過基礎(chǔ)護理質(zhì)控組現(xiàn)場檢查、詢問護士、訪視患者等形式加強督導(dǎo)。

（二）實行責(zé)任護士負(fù)責(zé)制

1、科主任的溝通及配合。

2、競聘選拔責(zé)任護士，明確護士職責(zé)，分組分區(qū)，相對固定護士床位護士，全員參與護理基礎(chǔ)工作。

3、責(zé)任護士對患者進行連續(xù)、全程的護理服務(wù)。根據(jù)責(zé)任護士所管轄的患者數(shù)量、質(zhì)量及患者滿意度。

（三）護理部垂直管理

發(fā)揮了護理管理者的創(chuàng)造性和自主性，避免了護士績效工資分配間的差異，避免了科室經(jīng)濟分配中的矛盾。

1、院領(lǐng)導(dǎo)的強力支持、科室主任的理解支持、多部門的協(xié)作。

2、廣大護士的積極參與

1）護理部各項制度、管理規(guī)定、分配方案公示透明。

2）公布護理部電子郵箱和電話。

3）為護士謀求利益。

4）護理部具有人事、經(jīng)濟管理權(quán)力。

5）工作質(zhì)量、護理服務(wù)、專業(yè)考核等方面與績效工資、評優(yōu)、轉(zhuǎn)正定級、晉升相結(jié)合。

（四）護士績效工資分配

1、分配原則：按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平。

2、分配依據(jù)：工作崗位性質(zhì)（臨床一線、輔助科室）、工作技術(shù)難度、工作風(fēng)險難度、護理工作質(zhì)量。

（五）完善監(jiān)督檢查機制

1、完善護理質(zhì)量管理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠圍繞病人。

2、建立圍繞病人的質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)（有效落實護理常規(guī)鏈接所有的病人護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。

3、建立基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理委員會定期檢查和不定期檢查，各科護士長每日自查。

4、護理部建立臨床護理服務(wù)調(diào)查檔案：

1）住院患者滿意度調(diào)查：住院患者每月調(diào)查一次，問調(diào)率40%；出院患者每季度一次，問調(diào)率15%；患者滿意度均95%

2）每一季度組織患者及家屬座談會，并有評價記錄。

3）護理部每一季度以科室為單位開展評優(yōu)活動，有患者、工作人員、管理人員三方綜合評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人，并有記錄。

五、階段性評價

（一）定期研討

1、召開護理臨床研討會。

2、責(zé)任護士定期匯報基礎(chǔ)護理的進展與感想。

3、及時發(fā)現(xiàn)臨床基礎(chǔ)護理的不足與缺陷。

（二）中期評價指導(dǎo)

1、專家來院檢查，指導(dǎo)。

2、組織護理人員到優(yōu)秀示范醫(yī)院參觀臨摹。

3、參觀市內(nèi)示范醫(yī)院。

（三）評優(yōu) 制定評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)和評價方式

1、護士節(jié)評優(yōu)：樹楷模、建立激勵典型。

基礎(chǔ)護理服務(wù)明星

溫馨天使護理獎

試點先進科室和個人

2、年終評優(yōu)

先進集體

先進個人

六、總結(jié)階段

1、召開護理大會

表彰 個優(yōu)秀病區(qū)、先進個人

2、迎檢工作

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動總結(jié)-------------------------泌尿燒傷科 2010 年 2 月，我們正式收到通知，泌尿燒傷科被指定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點病房，看到通知全科 護理姐妹既欣喜，又擔(dān)心，喜的是我們在首批病房的試點名字中，說明我們平常的工作得到 了大家的認(rèn)可，并有一支能戰(zhàn)斗的護理團隊。憂的是病人太多，太急，太重，怕不能很好的 完成任務(wù)，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶一個好頭。所以在壓力與動力的推動下，我們積極行動起來，開始了我們的探索之路，通過近四個月的時間努力，做了一些事，也有了一些心得體會，現(xiàn) 匯報如下：

一、活動內(nèi)容： 1.認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，改變服務(wù)理念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式：首先科室認(rèn)真組織護理人員反復(fù) 學(xué)習(xí)院內(nèi)制定《關(guān)于進一步改善服務(wù)態(tài)度》 《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，同時在全科廣泛開展各項服務(wù)活動，護理工作中要求做到“三嚴(yán)禁、四主動、五要求” 同 時推四個多一點服務(wù)貫穿于護理過程始終。堅持出院病人發(fā)放健康祝?？半娫捇卦L。2.建立健全規(guī)章制度：（1）.健全護理工作制度，護士績效考核制度，泌尿燒傷科護理常規(guī)，護理工作和標(biāo)準(zhǔn)和臨床護理服務(wù)規(guī)范，明確崗位職責(zé)。（2）.加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)觀念，明確護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范并履行到位，解決我科患者生活護理問題，減 輕家庭負(fù)擔(dān)，進一步深化患者和社會參與評價機制。3.加強護理人員素質(zhì)建設(shè)，提高護理服務(wù)水平：每月定期組織護理核心制度，應(yīng)急預(yù)案以及 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強專科理論知識的提高，每天定專人對患者進行相關(guān)疾病的健康指導(dǎo)。同時通 過對核心制度的學(xué)習(xí)，通過對核心制度運用到工作中，確保了病房的護理安全。4.改革分工式，實施整體護理：（1）.推行責(zé)任制整體護理模式：認(rèn)真落實我院《責(zé)任護士十 包干》，并根據(jù)我科實際情況，實行護士長—行政組長—責(zé)任組長三級管理。做到了對患者 治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到了全方位護理。（2）彈性排班：科室以 工作量為基礎(chǔ)，結(jié)合護士意愿進行了彈性排班，增設(shè)晨晚間護理人員。5.公示落實服務(wù)項目 將分級護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)項目、護理服務(wù)理念在病區(qū)公示，以利于患者和社會 監(jiān)督，責(zé)任護士根據(jù)患者護理級別、病情和自理能力，按公式內(nèi)容全面提供相應(yīng)的護理服務(wù)。6.夯實基礎(chǔ)護理，提高服務(wù)內(nèi)涵 病區(qū)開展了無呼叫活動。利用晨會后在護士站進行當(dāng)天護理工作強調(diào)，展示了護理人員上班 的風(fēng)彩。

二、活動成果： 經(jīng)過近半年的努力，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了不菲的成績： 1.活動期間患者及家屬對我們的護理服務(wù)滿意度大大提升，寫來大量感謝信并送來多面錦 旗。2.活動期間護理人員加強了病房巡視及積極翻身拍背，做到了無一例患者墜床事故及無壓瘡 事故發(fā)生。3.病區(qū)環(huán)境大大改善，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改善了病房環(huán)境，為患者營造了良好的就醫(yī)環(huán)境。4.提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，使患者住院時間大大縮短，同時減輕了患者負(fù) 擔(dān)。

三、活動體會： ①、醫(yī)院及護理為病人提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及行動都是有價值有意義利國、利民的一件值得 倡導(dǎo)和堅持的事。我們應(yīng)該從大處著眼，小處入手，一步一個腳印的為患者提供滿意服務(wù)而 作出我們的努力。②、泌尿燒傷病房實施近半年的護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收到了較滿意的效果，首先全體護士有效的 轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，較好的克服了個性中的一些粗心、大意、毛躁等缺點。主動服務(wù)的意識更 濃厚一些。也讓“病人在我心中，服務(wù)在我手中”的主題在為患者的服務(wù)過程中得到了較好 的體現(xiàn)。第二，基礎(chǔ)護理，病室管理較前有了明顯的轉(zhuǎn)變。第三，健康教育活動更規(guī)范的為 患者及家人提供。第四，護士的精神面貌較前有了較大的改善。③、提供服務(wù)簡單，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻需要各方面的努力，除了必備的人員、人文素養(yǎng)（包括 患者及家屬）外，還需要國家、政府、醫(yī)院、科室及個人的充足投入。他基本是以經(jīng)濟支持 為基礎(chǔ)，人力投入為成本，職業(yè)操守為準(zhǔn)繩，精神奉獻為依托的一項工程。④、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 的成功，離不開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、醫(yī)技、后勤等人員及部門的支持、理解 和配合。任何只有護理一方的努力都不會取得較好的成功。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施

一：入院護理 建立良好的護患關(guān)系 1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病 區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 6 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

二 晨間護理 1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術(shù)衣。2 腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱, 3 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力.三 晚間護理 1 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.2 根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒 1 次/周,出院后.四 飲食護理 1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3 根據(jù)病情觀察患者進食后的反應(yīng)。

五 排泄護理 1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥 2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理 2 次.六 臥位護理 1 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.3 加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施.七 舒適護理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳 1 次.2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術(shù)前護理 1 給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.九 術(shù)后護理 1 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.2 做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.十 患者安全管理 1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.十一 出院護理 1 針對患者病情及恢復(fù)情況進行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導(dǎo)、飲 食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)2 聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.3 對患者床單元進行消毒。

廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院： 廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院： 該院通過建立 ISO9001/ISO14001 質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系，認(rèn)真抓好醫(yī)療護理服務(wù)的全過程，做到“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標(biāo)、以法律為準(zhǔn)繩”，持續(xù)改進 服務(wù)質(zhì)量，促進了醫(yī)院各項工作優(yōu)質(zhì)高效運轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。為了推進 ISO 質(zhì)量/環(huán)境

管理 體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入 ISO 質(zhì)量/ 環(huán)境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務(wù)。首先是編印了 《護理行為規(guī)范》手冊，下發(fā)給全院護理人員人手一冊，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。院領(lǐng)導(dǎo)和護理部主任親 自給護士們上培訓(xùn)課，邀請桂林旅游高等?？茖W(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加人員 達 450 多人次。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變 服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作 時，主動用“您好!”“請問您有什么需要幫忙嗎？”“對不起，請稍候!”“謝謝您的合作!”等、、、文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和 溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。三是在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心血 管內(nèi)科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推廣。為加強護理工作內(nèi)涵建設(shè)和護理隊伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動中，該 院護理部按照 ISO9001/14001 質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查。貫徹六西格瑪?shù)拈_展“六個一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴?、一張舒適 的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個清潔的休養(yǎng)環(huán)境。各科室還根據(jù)本科室工作特點，制定出相關(guān) 的服務(wù)措施。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊》，免費為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年 輕的父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規(guī)范管理、護理質(zhì)量檢查和管理，加 強護理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。心血管內(nèi)科要求護士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時要 做到動作敏捷，準(zhǔn)確無誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。急診科根據(jù)該科病人流動性大，病種多，隨 機性大的特點，開設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情 況下，全科護理人員堅守崗位，發(fā)揚團隊精神，以誠心、細(xì)心、愛心和耐心為病人服務(wù)，受到病 人的好評。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為 97%，護 理技術(shù)操作滿意率為 100%。***醫(yī)院 ***醫(yī)院

在院各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是 全院開展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的 基礎(chǔ)與經(jīng)驗，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務(wù)氛圍，夯實基礎(chǔ)護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點。

一 營造科室服務(wù)氛圍 我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明 用語標(biāo)準(zhǔn)，各項護理常規(guī)和生活護理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開 會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進行交流與討論。同時請外出進修人員，參觀人員進行了學(xué)習(xí)體會與經(jīng)驗交流，我們把好的經(jīng)驗好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開展 的責(zé)任分組組長負(fù)責(zé)制護理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護 士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。

二夯實基礎(chǔ)護理，細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進行了 APN 彈性排班，增設(shè)了 A 班和 P 班次，責(zé)任護士分組，組長負(fù)責(zé)，并采用激勵機制。細(xì)化了各班 次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護理服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院 后禮儀護士接待領(lǐng)至病床，進行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續(xù)通 知醫(yī)生責(zé)任護士處理，并上傳下達醫(yī)囑，責(zé)任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教。術(shù)后責(zé)任護士負(fù) 責(zé)患者術(shù)后護理，翻身叩背，進行術(shù)后活動指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。A

班負(fù) 責(zé)上午病人的輸液與取藥工作。P 班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護理如：口腔護理，會陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內(nèi)涵，增 進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有 洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！

三 提高護患溝通技巧 1 每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)： 學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛： @交流溝通技巧如： 病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎(chǔ)護理服務(wù)項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔 服務(wù)細(xì)則。@學(xué)習(xí)術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)內(nèi)容，具體功能鍛煉活動的方法如： 床上抬臀運動，蹬自行車運動，有效咳嗽的指導(dǎo)與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。2 每月一次護理查房：查房以問題形式展開，切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士護理情 況，疾病知識掌握情況的回報。如：BPH 患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護理查房，使 每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。通過學(xué)習(xí)和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護理過程中能有效的把所掌握 的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的 護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護理。加深了護患關(guān)系。

四 強化健康教育 我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的 提醒如：切忌，切宜 把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮(zhèn) 痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復(fù)打下了良好基礎(chǔ)。同時我們開陪 人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進行自我衛(wèi)生處置，能 家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時督促與協(xié)助。

徐醫(yī)附院 護理部向全院護士發(fā)出了倡議書并制訂了切實可行的活動方案，活動分三階段進行，內(nèi)容包 括“夜班與節(jié)假日護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“護理文件書寫質(zhì)量”、“護理單元規(guī)范化管理”、“護士 形象與護理禮儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務(wù)質(zhì)量”六個方面，通過運行 十八項新的評價標(biāo)準(zhǔn)，將護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿和滲透到具體的日常護理工作中，力求使我院 的護理服務(wù)水平再上新臺階?；顒娱_始后，各科室迅速響應(yīng)護理部號召，深刻領(lǐng)會開展創(chuàng)護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義，在護士長 的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng) 優(yōu)的良好氛圍，各護理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象?；顒悠陂g，護理部六個督導(dǎo)組每周到科室進行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評價標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并在護士長會上全面細(xì)致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo) 性意見。在反饋護理文件書寫時，督導(dǎo)組老師既交代了原則和要求，又針對不同特例給予示范，使護理文件在書寫細(xì)節(jié)上也有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和明確的規(guī)定。督導(dǎo)組的及時指導(dǎo)有力地促進了護理 工作質(zhì)量的提高，各護理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見和建議，結(jié)合科室工作實際，從細(xì)節(jié)著手，改進服務(wù)流程，加強環(huán)節(jié)控制，使護理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。來到門診，你會發(fā)現(xiàn)從診療、檢 查、到住院的各個環(huán)節(jié)更加安全、便捷；走進病房，你能感受到點點滴滴的變化：護士們精神飽 滿、笑容可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終； 晨晚間護理細(xì)致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪…… 手術(shù)室——進一步完善了手術(shù)室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無菌條件，為安全手術(shù) 提供了環(huán)境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設(shè)施進行了全方位的整理和改造，為手術(shù)順利 進行提供了后勤保障,病人入室“六個一”服務(wù)更體現(xiàn)了人性化護理的內(nèi)涵。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個圍產(chǎn)期著手，進行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授 孕期

營養(yǎng)、保健知識；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護理經(jīng)驗和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的 婦幼保健所，建立三級圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。心內(nèi)科——窗外寒風(fēng)陣陣，窗內(nèi)溫暖如春，護士們用一句輕聲的問候，為病人送去第一縷清風(fēng) 和陽光；當(dāng)患者被疾病折磨得疼痛難忍時，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護理，一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護航。眼科、燒傷整形科——為提高護理工作質(zhì)量，保證護理安全，護士長制定了 “下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點，從治療班、護理班、辦公班、8——3 班、大、小夜班六個班次和護士長、護 理組長、護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內(nèi)容，提高了護理工作質(zhì)量。另外對青光眼、網(wǎng)脫等復(fù)雜疾病，護理班向病人發(fā)《XX 疾病術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后指導(dǎo)》，這是眼科 繼向特殊飲食病人發(fā)放糖尿病飲食指導(dǎo)、低鹽低脂飲食指導(dǎo)后的又一新舉措。通過這一系列環(huán)環(huán) 相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。骨科一、二病區(qū)位于西院，為了讓病人滿意、陪人放心，骨科的護士們付出了幾倍的心血。沒 有食堂，護士業(yè)余時間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價廉信譽好的幾家推薦給病人，使他 們能及時吃上營養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護士們自行設(shè)計了木柜置于走廊拐角處，便于病人存 放衣物；病房門徑過窄，連最小號的推車也無法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護士們齊心協(xié)力人 工搬運到床上； 西院與本部之間只有一輛救護車往返，而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病 人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等 救護車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時有效治療，骨二科多名護士經(jīng)常不計報酬用私家車在業(yè)余時 間載著病人往返于西院與本部之間，總計出車不下百余次。常常有病人說：“只聽說有公車私用 的，沒想到你們這還有私車公用的?！?……這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷…… 創(chuàng)優(yōu)活動中,好人好事層出不窮,精彩亮點比比皆是：ICU 獨特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微 處關(guān)愛病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務(wù)，急救中心加強崗位練兵 暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)……一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽 含著護理工作者無數(shù)艱辛的付出！多少護士加班加點迎晨曦而來披星月而歸，忘記了饑餓的孩子 年邁的母親，多少護士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人……她們正在用一言一行 書寫護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章…… 第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院 許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)項目在病室醒目位置公示，接 受病人及家屬的監(jiān)督。服務(wù)內(nèi)容涉及治療、護理、康復(fù)保健、便民等多方面，如 ①開展護士護送 手術(shù)病人至手術(shù)室的服務(wù)，有護士在病人身邊觀察病情安慰病人，使得家屬放心病人滿意。② 手 術(shù)室開展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語言指導(dǎo)，效果又好又快，受到麻醉醫(yī)生和病人的好評；開展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長陪伴制度，提高了手術(shù)安全性，深化 了人性化服務(wù)內(nèi)涵。③ 增加了便民服務(wù)內(nèi)容，如為病人代購生活用品，在陽光室等醒目位置提 供天氣預(yù)報，提供醫(yī)院周邊地區(qū)的便民地圖、提供愛心傘和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便 了病人及家屬；為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢服務(wù)，這些服務(wù)項 目的開展既免去了病人的奔波之苦，又為病人節(jié)約了經(jīng)濟開支。④實施 “護士輸液滿意度測評”，每周對所有輸液病人進行一次調(diào)查，對病人提出的意見和建議及時處理，改進了工作方法，提高 了病人對護理技術(shù)的滿意度。針對特殊人群（70 歲以上老人、嬰幼兒、軍人、危重病人），我們提出“優(yōu)先服務(wù)”的舉措：即 優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療、檢查專人護送、特殊治療專人陪伴，這一舉措得到了輔診科室的積極配合，受到病人及家屬的好評。今年的便民服務(wù)在以往的基礎(chǔ)上，各科室相互學(xué)習(xí)，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為 在醫(yī)院過生日的患者送上生日卡，獻上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科 率先為每位穿刺的病人提供大小合適的小球，用手握小球法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的握拳法；為肝移植后的出 院患者代收由郵局寄來的需特殊化驗的血液，由專人送至檢驗科，檢驗結(jié)果由護士電話告知患者，為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據(jù)。

**醫(yī)院 **醫(yī)院

一，從排班上。打破原來的排班模式，推行人性化排班。1 排班周期為一個月，護士們可以了解自己一個月的排班，有效調(diào)控自己的時間。2 每天排 4 個責(zé) 任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護理質(zhì)量。3 增加幫班，主要處理補液及晚上的醫(yī)囑。這 樣可以增加責(zé)任班與 P 班服務(wù)病人的時間。

二，從護理工具上 1 引進新的治療車，這種治療車優(yōu)于老式治療車?？梢詰覓煅a液；可在治療車上書寫護理記錄，使護士在病床邊就可輕松完成護記，真正實現(xiàn)實時記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護理 用具。2 增加新的血壓計，使每個責(zé)班的治療車上都有一套完整的護理工具。3 增加級別護理指示 牌，使每位患者清楚知道自己級別護理所應(yīng)享有的權(quán)利。4 建立溝通園地。5 為護士配備防靜脈曲 張襪，有效保護護士的健康。

三，簡化護理文書。我科率先取消護囑本；推行表格式護理記錄；簡化護理記錄。

四，生活護理到位。以前是由高年資護士下達護囑。而現(xiàn)在責(zé)任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護 理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護 理服務(wù)。但也要求護士有高度的責(zé)任心，愛心。

五，建立博客。每位護士下班后，都會看看科室博客。有時會發(fā)發(fā)牢騷，有時會寫些工作體會，看過博客就可以 清楚優(yōu)質(zhì)護理的新動態(tài)。責(zé)任班護士也會互相交流工作體會，總結(jié)最佳工作流程，使其他人少走 彎路。我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

六，及時總結(jié)評價。4 月 27 日，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我科實施 2 周時間，護理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護士長鄺惠冰來我科 深入了解試點工作中護士們的工作情況及所面對的困難，并與我科護士長賀冬梅及全體護士進行 總結(jié)討論。會議后，就會上護士們提出的困難。護士長進行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫班 等。遇到問題，匯報問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環(huán)，使每位護士更積極的投身于 護理改革的熱潮中。淄博市第一醫(yī)院 匯報中大量的圖片展示了試點病房護士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過協(xié)助病人擦浴、翻身、拍背、足 部護理，口服藥看服到口、協(xié)助進餐等基礎(chǔ)護理，在滿足病人基本生活需要的同時，更進一步的 提高病人的生活質(zhì)量。試點病房積極轉(zhuǎn)變工作模式，實行小組分工，責(zé)任包干制，把最有經(jīng)驗的 護士還給病人，病區(qū)內(nèi)鈴聲成為護士服務(wù)不到位的標(biāo)志。內(nèi)分泌科在“周末伊甸園”的基礎(chǔ)上建 立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對一”的健康教育、一站 式服務(wù)。骨科每天協(xié)助病人翻身、拍背、咳痰、指導(dǎo)患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用 洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感，骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成 “溫馨小屋”，還設(shè)立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。自試點病房開展以來，病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護理落實到位，患者滿意度大大提高。

湘雅醫(yī)院

一、細(xì)化措施，穩(wěn)步推進 1.制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤 辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的方案和具體實施方案，3 月啟動第一批試點病房；8 月啟動第二批試點病房，結(jié)合年初護理工作計劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu) 活動安排并逐步落實； 2.借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護理的院長親自帶隊組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試點 病房護士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí)； 3.落實責(zé)任到人：護理部與病區(qū)護士長、護士長與病區(qū)護士簽訂基礎(chǔ)護理落實責(zé)任狀；實 施基礎(chǔ)護理責(zé)任包干制：每位護

士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護理、健康教育； 4.關(guān)注細(xì)節(jié)，落實基礎(chǔ)護理，優(yōu)化工作流程：成立基礎(chǔ)護理質(zhì)控督導(dǎo)組；護理部質(zhì)量副主 任親自擔(dān)任基礎(chǔ)護理檢查小組組長，每周對病房基礎(chǔ)護理服務(wù)進行督查和指導(dǎo)；實行護士長每天 值班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護理質(zhì)量的督查力度；護士長全程參與基礎(chǔ)護理工作 并每日對科室基礎(chǔ)護理工作完成情況進行檢查；與長沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護理員，規(guī)范護工管理，嚴(yán)格界定護工職責(zé)；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程；細(xì)化和規(guī) 范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎(chǔ)護理工作流程如晨晚間護理工作流程和健康教育等流 程；建設(shè)護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標(biāo)識，同時加強患者的 安全意識及常識的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細(xì)節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán) 境。5.改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責(zé)任制護理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配 置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫 隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的整體護理； 6.完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護理常規(guī)和臨 床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法；修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對基 礎(chǔ)護理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重，增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和 需求；完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理；實行護理部主任行政總值班、科 護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通 能力。7.改革護理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關(guān)護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消了長 期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留 3 個月；引入基礎(chǔ)護理內(nèi)容，體現(xiàn)?？铺厣?； 8.重視健康教育：專設(shè)健康教育質(zhì)量檢查組，制定健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)和評分表，督促和提 升護士的健康宣教能力和溝通能力。加強與患者的溝通和交流，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性； 選送培養(yǎng)專科健康教育護士，開設(shè)?？平】到逃T診；護理部根據(jù)各專科特色統(tǒng)一制做《住院患 者服務(wù)指南》，放置在病房內(nèi)供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動，舉辦糖尿病友注射胰島素比 賽，以各種形式進行健康知識宣教。9.基礎(chǔ)護理與?？谱o理相結(jié)合：設(shè)有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職 業(yè)安全防護小組，開設(shè)傷口/造口門診，通過國際造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗收，多次受到國世界 造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院＆碧迪公 司靜療培訓(xùn)基地”合作項目；作為省內(nèi) 7 個?？谱o士培訓(xùn)基地，為全省培訓(xùn)?？谱o理骨干。10.實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務(wù)：①護理部設(shè)立了主任信箱；②制定 了每周四的護理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護士津貼；④提高護士工作滿意度；⑤進一 步完善合同護士同工同酬： 包括晉升晉級（競聘護士長）等權(quán)利； ⑥與團委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 演講比賽，激勵護士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護士外出進修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護士的 自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護士長的帶 領(lǐng)下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復(fù)；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢 查示意圖，為患者提供方便；⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白 板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。11.嘗試護理薪酬的三級分配：結(jié)合護理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護理 工作量對全院護理單元護理工作現(xiàn)狀進行調(diào)研，探討進行病房分類，擬將護理費提成并對部分科 室傾斜，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績效考核制度，對護理人員治療、基礎(chǔ)護理等工作完成情況 進行考核，與勞務(wù)費掛鉤，真正落實多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。12.拓展對患者的護理服務(wù)范疇： ①組織 48 名護理人員積極參加中南大學(xué)“百隊千村萬戶” 醫(yī)療隊義診活動；②與團委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊”，為需要幫助的住院病人及 出院病人提供免費服務(wù)；③急診護理團隊到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進行急 救知識和健康知識的宣教；④換位體驗，了解患者及家屬

需求：急診科護士到外院親身體驗急診 病人醫(yī)院排隊掛號看病的感受，以進一步改進急診護理服務(wù)，舉辦“假如我是一個病人”演講比 賽，換位體驗，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內(nèi)神外等專科實行出院病人電話回訪；⑥造 口治療師進行家庭訪視和義診等。13.評估護理服務(wù)效果：①在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務(wù)項目、分級護理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容 等，引入患者和社會參與評價的機制；②每 2 月進行一次患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象為危重癥及 一級護理患者總數(shù)的 30%，以了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意情況；③每季度全面評價護理服 務(wù)，包括社會監(jiān)督員、醫(yī)生、護士，提出改進措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展 情況，接受督導(dǎo)小組、患者以及社會監(jiān)督和評價；⑤舉辦試點病房經(jīng)驗交流會，推廣服務(wù)經(jīng)驗和 亮點；⑥每季度評選最滿意護士，病室每周或每月評選崗位明星、護理服務(wù)明星，給她們佩戴笑 臉娃娃或“崗位明星”標(biāo)識，樹立優(yōu)秀榜樣，以點帶面，激發(fā)護士積極性。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示點科室的工作規(guī)劃

在衛(wèi)生部號召全國醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的形勢下，我院領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)密布署，積極響應(yīng)號召，貫徹執(zhí)行白城市衛(wèi)生局下發(fā)的《》文件精神，設(shè)立我院腫瘤內(nèi)科為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示點科室。護理部為了更好地開展這項工作，進一步落實有效規(guī)范的護理措施，讓護理服務(wù)更貼近患者、回歸病房、貼近社會，從而提升護理形象，提高醫(yī)院知名度。針對本次活動護理部開展實施工作計劃如下：

一、示點科室制定完整的創(chuàng)建計劃、目標(biāo)和實施措施。

二、示點科室公開基礎(chǔ)護理服務(wù)項目。

三、人力資源配備。對示點科室一線護士配備按照床護比1：0.44進行人員配備。護理人員持證上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)，聘任制護士規(guī)范管理。

四、分層責(zé)任制管理。實施護士分層級管理，根據(jù)護士職稱、護理工作崗位進行分工，明確職責(zé)。

五、完善排班模式，責(zé)任護士包床到護。改變傳統(tǒng)排班模式，制定切實可行的基礎(chǔ)護理工作時間表，實施以患者為中心的護理模式。責(zé)任護士實行包床到護，基礎(chǔ)護理與專業(yè)性質(zhì)相結(jié)合，為患者提供全程、全面、無縫隙、連續(xù)的護理服務(wù)。

六、嚴(yán)格落實分級護理工作制度。示點科室一線護士上班時間以病房為中心，按照分級護理工作要求及時主動巡視病房，細(xì)心觀察病人病情變化及心理動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生進行處理，做好病人的心理疏導(dǎo)，確保病人安全。

七、護理服務(wù)體現(xiàn)以人為本，實施無陪護或有陪無護的護理工作模式。

護理人員嚴(yán)格執(zhí)行首迎負(fù)責(zé)制，優(yōu)化護理服務(wù)流程，熱情接待、耐心解釋、主動幫助、親切送出、定期回訪，制定利發(fā)、便發(fā)措施，創(chuàng)建溫馨環(huán)境。

實施人性化護患溝通。將護患溝通納入制度化管理，健康教育和康復(fù)指導(dǎo)具有針對性。使病人及家屬能夠了解所患疾病的相關(guān)知識、治療、護理及各項檢查的目的及注意事項。及時了解健康教育及康復(fù)效果。

嚴(yán)格執(zhí)行《十七項基礎(chǔ)護理操作規(guī)范》《》《》定期對護士進行護士禮儀、服務(wù)規(guī)范、人性化護患溝通技巧、文明用語及技術(shù)操作等的培訓(xùn)。嚴(yán)格按護理程序?qū)嵤┗A(chǔ)護理和?？谱o理，使基礎(chǔ)護理合格率危重病人護理合格率及護理人員技術(shù)操作合格率≥95%。

八、簡化護理文件書寫。將護士從繁重的護理病歷書寫中解脫出來，做到“把時間留給護士，把護士留給病人”。

第二篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示點科室的工作規(guī)劃

滑縣新區(qū)醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)劃

為了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，提高“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作內(nèi)涵，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，制定2015年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作規(guī)劃。

1.合理配置優(yōu)質(zhì)護理病房的護理人員，優(yōu)化排版模式，加強護理管

理人員梯隊建設(shè)。

2.為強化全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作理念，強化?？谱o士培訓(xùn)，推進和

深化“以人為本、以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念。

3.以患者滿意、社會滿意、政府滿意為總體目標(biāo)，爭創(chuàng)二級醫(yī)院，繼續(xù)拓展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房全覆蓋。

4.按照公平、激勵、競爭的原則建立護理人員績效考核綜合量化指

標(biāo)、考評標(biāo)準(zhǔn)及考核項目分值等內(nèi)容。落實護理人員績效考核制度，實現(xiàn)崗位管理。

5.落實不同形式的護理人員同工同酬、享有同等福利待遇、社會保

險等待遇。

利用3年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的活動，到2015年底，在全院范圍內(nèi)創(chuàng)建6個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房”和10名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。

護理部

2013年2月

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作規(guī)劃(2014—2018)

興安盟人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作規(guī)劃

各科室：

根據(jù)我院護理工作規(guī)劃，到2012年所有臨床科室全面推行“以病人為中心”的責(zé)任制整體護理服務(wù)模式，使門診、住院患者享受到環(huán)境優(yōu)良，輔助、支持功能較為完善，全面、全程、專業(yè)、人性化、規(guī)范化的護理服務(wù)。特制定本規(guī)劃。

一、改善病人就診、住院環(huán)境，提高病人就醫(yī)感受 2014年我院搬遷至新址，硬件環(huán)境有了很大的改善。軟件管理是重點，嚴(yán)格落實陪護探視制度，做到一患一陪。療區(qū)設(shè)置數(shù)個無陪病房，病人根據(jù)自己的需求選擇病房類型，為老齡化社會，無陪現(xiàn)象的到來打下基礎(chǔ)。

患服、被服統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配送，逐步實現(xiàn)被服定期清洗，一用一消毒，改善床單元用物的品質(zhì)。

二、強化護士專業(yè)照顧病人的理念，全面落實護士職責(zé)。

護士分層管理為保障逐步完成病人的生活協(xié)助，將比納入護士分層使用管理制度中，生活護理是新入職護士階段的必備要求，強化護士專業(yè)照顧的職業(yè)理念，全面落實護士職責(zé)。

三、責(zé)任制整體護理為基礎(chǔ)落實護理計劃

責(zé)任制整體護理模式是為患者提供連續(xù)、專業(yè)、高水平護理服務(wù)的基礎(chǔ)，也是護理分層使用的宗旨，使護士人盡其用，最大化的利用對護理人力資源。強化責(zé)任護士的管理職責(zé)，以適應(yīng)國家醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的改革策略，培養(yǎng)全科護士，嘗試開設(shè)全科護理病房，來培養(yǎng)全科護士和更好地利用醫(yī)療資源。

四、提高護理質(zhì)量，保障病人安全。

建立質(zhì)量安全管理長效機制，加強質(zhì)控力度，增加護理質(zhì)控力度，增加護理質(zhì)控人員和科護士長人數(shù)，落實三級質(zhì)控，協(xié)助護士完成日常行政事務(wù)，讓護士長從繁雜的事務(wù)中脫身，集中精力抓護士的培養(yǎng)和質(zhì)量管理，保證病人的護理質(zhì)量與安全。

五、借助信息化優(yōu)勢，優(yōu)化護理管理流程。

根據(jù)醫(yī)院管理的信息化進程，護理質(zhì)量管理逐步向規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、科學(xué)化轉(zhuǎn)變，引進移動護士站，護士床邊辦公系統(tǒng)（PDA），引進開發(fā)護士進階考試、考核軟件，實現(xiàn)無紙化的考試、考核，績效考核軟件、質(zhì)量分析統(tǒng)計軟件等。

興安盟人民醫(yī)院護理部

2015/11/19

第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房工作規(guī)劃

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房工作規(guī)劃

一.目標(biāo): 1． 做到“三好”，“三滿意”。

2． 健康教育覆蓋率達100%，知曉率達80%。3． 危重病人和生活不能自理的一級護理病人的基礎(chǔ)護理落實率達100%。

4． 服務(wù)優(yōu)質(zhì)，病人滿意率達90%以上。

二．計劃

<一〉．籌備階段：

1． 人員的配置：從8月22日起本科配備16人。2． 資料的準(zhǔn)備：[1]建立健全各班工作職責(zé)及流程，[2]公示服務(wù)內(nèi)容[3]出版健康知識墻報，建立健 康知識宣教手冊，[4]便民措施，[5]溫馨提示。3．思想動員，提高認(rèn)識：召開全科護士會議，了解認(rèn)識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，并與科室主任溝通相關(guān)內(nèi)容，取得支持與合作。

4．APN班的試行：從8月22日起實行APN班。5．分組責(zé)任制管理病人的試行：從9月12日起分兩個大組分管病人，設(shè)責(zé)任組長，責(zé)任護士及責(zé)任到個人。/ 3 <二〉實施階段：

1． 從10月1日起正式執(zhí)行，按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在工作中不斷自查自糾。

2． 護士長督查落實情況，每月進行滿意度調(diào)查，掌握工作進展的速度與質(zhì)量。不斷總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短。3． 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護士的績效掛鉤，激勵護士用心把“優(yōu)”字落到實處。

<三>措施：

1． 實施前進行本病室的病人滿意度調(diào)查，與以后每月的病人滿意度調(diào)查相比較，檢測實施的效果。2． 護士長每天進行質(zhì)量檢查與監(jiān)督，督促護理措施的落實，和危重病人的重點管理。每月進行一次病室病人滿意度調(diào)查，及時糾正偏差。

3． 學(xué)習(xí)和借鑒本院已開展的科室和外院先進工作經(jīng)驗，結(jié)合本科實際合理進行排班，有效利用人力資源，保證連續(xù)，系統(tǒng)的護理。本病室54個床位，分為2個大組，每組27個病床，由7個護士分管，設(shè)責(zé)任組長，大組下分設(shè)3小組，一組由責(zé)任組長負(fù)責(zé)8個病人，另外2組每組9個病人由3位護士負(fù)責(zé)，責(zé)任組長兼管本組危重病人，重大搶救護理，特殊護理的技術(shù)指導(dǎo)和本組病人的督查工作，有問題及時向護士長匯報。/ 3

4． 努力學(xué)習(xí)，不斷提高護理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，開展每周一課，每月一次護理查房，每月一次黑板報，每月一次健康知識講座，從不同側(cè)面鍛煉護士的宣教水平，提高自身素質(zhì)，提高病人的接受能力，把護理和健康教育落到實處。5． 把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量與每個月的績效掛鉤，激勵護士工作的積極性。/ 3

第五篇：2015年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作規(guī)劃

2015年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作規(guī)劃

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)劃和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2012年版）》的要求，為進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護理管理品質(zhì)，在總結(jié)2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定2015年實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“三甲”復(fù)審和“創(chuàng)建三級醫(yī)院”為契機，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，提高護理人員專業(yè)能力與素質(zhì)，提高患者滿意度，保障醫(yī)療安全。

二、工作原則和目標(biāo)

以護士崗位管理為關(guān)鍵點，提升護理科學(xué)管理水平，以實施責(zé)任制整體護理為切入點，使責(zé)任護士為患者提供連續(xù)、全程護理服務(wù)；以豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)為落腳點，為患者提供專業(yè)化、人性化的護理服務(wù)。

三、工作任務(wù)

（一）加強護士崗位管理，深化責(zé)任制整體護理

1、加強崗位分級管理。根據(jù)科室的工作性質(zhì)、風(fēng)險程度對護士崗位進行分級，明確不同層級護理人員在不同類別護理單元所占比例，確保責(zé)任制整體護理工作的有效實施。

2、修訂各層級人員崗位說明書和各護理崗位質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，進而達到職責(zé)清晰、目標(biāo)明確。

3、保證臨床護士配備。為達到臨床護理人員合理調(diào)配，并保證緊急狀態(tài)下護理人員調(diào)配到位，2015年擬招聘護理人員xx余名，以滿足臨床護理工作需要。

（二）加強護理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提升患者滿意度

1、繼續(xù)落實“以病人為中心”的責(zé)任制整體護理。鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據(jù)患者個性化需求提供護理服務(wù)。

2、科室要加強細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)和措施的落實，為患者提供專業(yè)化、規(guī)范化的護理服務(wù)。

3、根據(jù)不同崗位、不同層次細(xì)化護理人員在職教育培訓(xùn)方案，根據(jù)?？铺攸c，派護理人員去北京及省級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，不斷提高護理人員專業(yè)能力和服務(wù)水平。

4、建立出院患者電話隨訪制度，延伸護理服務(wù)，不斷提高患者滿意度。

（三）繼續(xù)完善支持保障系統(tǒng)

保潔工作社會化，陪檢、送檢設(shè)置專門部門管理，減少護理人員從事非護理工作，形成全院各職能部門服務(wù)于臨床，臨床服務(wù)于病人的格局。

四、保障措施

（一）成立了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組要定期召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作會議，主管院長要定期參加醫(yī)院行政巡查，協(xié)調(diào)解決護理工作中存在的問題。

（二）各部門要主動溝通、協(xié)調(diào)，按照各自職責(zé)積極做好各項工作，保障工作任務(wù)順利完成。

1、后勤部門保障各類物資、水氣按需及時供應(yīng)；保障水、電、氧氣、負(fù)壓、儀器設(shè)備等性能完好、正常運轉(zhuǎn)。

2、人事科按照2014年護理人員招聘計劃完成招聘和護理人員崗位管理等相關(guān)工作。

3、宣傳科繼續(xù)加大對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)服務(wù)中的先進事跡 的宣傳報道工作，相關(guān)人員管理人員和護理人員知曉優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)。

4、護理部按照護理人員崗位質(zhì)量考核及評價標(biāo)準(zhǔn)加強督導(dǎo)檢查，并進行分析、反饋，達到護理質(zhì)量持續(xù)改進。

附：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 組 長： 副組長：

成 員：黨委組織部部長、政工科科長 宣傳科科長、工會副主席 醫(yī)務(wù)科科長 辦公室主任 財務(wù)科科長 器械科科長 藥劑科主任 行政科科長 護理部主任

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護理部，組成人員如下： 護理部主任 各病區(qū)護士長：

附：各職能科室職責(zé)和任務(wù)

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

（一）負(fù)責(zé)制定醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案。

（二）負(fù)責(zé)督導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的落實。

（三）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)護理、人事、后勤、財物、設(shè)備、信息、藥學(xué)、醫(yī)務(wù)、宣傳等部門開展相關(guān)工作，確?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動有效、順利開展，取得成就。

二、護理小組：

（一）負(fù)責(zé)組織、制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的實施細(xì)則。

（二）負(fù)責(zé)組織制定各部門“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案及具體措施。

（三）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案實施細(xì)則的落實。

（四）負(fù)責(zé)活動中的各項工作的協(xié)調(diào)與配合，保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作的暢通落實。

（五）負(fù)責(zé)組織完成領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項工作任務(wù)。

三、各支持系統(tǒng)：

（一）后勤服務(wù)由后勤服務(wù)中心承擔(dān)，負(fù)責(zé)各類后勤物資（辦公用品、各種表格、被服等）供應(yīng)。保證水、電，氣等性能完好，正常安全使用。根據(jù)病人病情需要提供飲食，滿足病人合理的飲食需求。

（二）藥品供應(yīng)由藥劑科承擔(dān)，負(fù)責(zé)各類常規(guī)藥品集中送至病房。

（三）器材供應(yīng)由器械科承擔(dān)，負(fù)責(zé)耗材醫(yī)療用品、用氧、急救物品等送至病房。維護醫(yī)療儀器設(shè)備性能完好，保證正常安全使用。

（四）醫(yī)技服務(wù)由門診部承擔(dān)，組織檢驗科、影像科、特檢科等負(fù)責(zé)檢驗標(biāo)本收集、檢查，檢查報告單送至病房。

（五）消毒供應(yīng)由供應(yīng)室承擔(dān)，負(fù)責(zé)無菌物品送至病房，回收重復(fù)使用物品，滿足臨床工作需要。

（六）建立陪檢機構(gòu)，患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，重病人由醫(yī)護人員陪檢。

（七）宣傳部門負(fù)責(zé)病區(qū)所需各種公式牌及溫馨提示牌的制作，采集醫(yī)院各病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新聞并及時報道。