第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

供應(yīng)室中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)總結(jié)

1建立健全消毒供應(yīng)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作流程

根據(jù)消毒供應(yīng)中心專業(yè)的特殊性，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，如消毒供應(yīng)室工作制度、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量控制及追溯制度、消毒隔離制度、職業(yè)防護(hù)制度、物品召回制度、查對制度、溝通協(xié)調(diào)制度、下收下送制度等。完善了各崗位操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（回收、清洗、檢查、包裝、滅菌、監(jiān)測、儲(chǔ)存、發(fā)放），明確了各崗位人員工作職責(zé)?？剖覐墓ぷ饔?jì)劃、組織、監(jiān)督及控制等方面進(jìn)行管理，通過細(xì)化工作職責(zé)，合理分工，對各崗位實(shí)行目標(biāo)考核：a對相關(guān)科室反饋的問題;b科室自查發(fā)現(xiàn)的問題，一次扣一分，與績效掛鉤，對各環(huán)節(jié)實(shí)行質(zhì)量控制，提高了消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員的責(zé)任心和工作效率。

2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

消毒供應(yīng)中心的工作人員多數(shù)是低年資護(hù)士，如何提高服務(wù)理念，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提。為了更好地配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使其全身心地投入到臨床護(hù)理工作中，保證有更多的時(shí)間走進(jìn)病房，為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理?？剖医M織全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容，理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵和實(shí)際意義，使大家統(tǒng)一了思想，把以“臨床為中心”作為工作目標(biāo)和行動(dòng)指南。經(jīng)過征求臨床科室意見，根據(jù)臨床科室的需要和供應(yīng)室的供應(yīng)能力，我們采取下收、下送供應(yīng)、備用供應(yīng)和預(yù)約供應(yīng)三種方式，備用10個(gè)換藥包，供各科室急需時(shí)用，預(yù)約供應(yīng)：急癥手術(shù)預(yù)約需加班、加點(diǎn)消毒滅菌保證手術(shù)的順利進(jìn)行，消毒供應(yīng)中心在人員緊張的情況下負(fù)責(zé)下收下送，節(jié)約了時(shí)間和人力，把時(shí)間還給了臨床護(hù)士，使其有更多的時(shí)間和精力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正把以人為本的人性化服務(wù)落到實(shí)處。3加強(qiáng)與科室的溝通，及時(shí)改進(jìn)工作

在下收下送與臨床科室人員交接物品過程中，要耐心、細(xì)心，以真誠互助的態(tài)度，與臨床護(hù)士進(jìn)行交流溝通，文明禮貌服務(wù)，取得相互信任，相互尊重，力求有效溝通。每月下臨床科室征求意見，聽取合理化建議，主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)臨床科室需求，及時(shí)調(diào)整各類無菌包內(nèi)物品。對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查：滿意96%、比較滿意3.6%、一般滿意0.4%。并針對臨床科室提出的問題進(jìn)行整改，以便更好地為臨床開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供物資保障，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣，既能保證臨床護(hù)理工作的順利完成，又有利于不斷促進(jìn)消毒供應(yīng)室護(hù)理質(zhì)量的提高。做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為臨床護(hù)理提供基礎(chǔ)保障，取得了患者滿意、臨床滿意、社會(huì)滿意的效果。4做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，確保物品安全

消毒供應(yīng)中心擔(dān)負(fù)著醫(yī)院診療器械、器具和物品的消毒滅菌工作，物品由回收到發(fā)放，每一環(huán)節(jié)緊緊相扣，相互把關(guān)，要求消毒供應(yīng)室每一位工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、科學(xué)的工作態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作人員要充分認(rèn)識(shí)到其工作質(zhì)量直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，與醫(yī)院感染密切相關(guān)，又與患者的安危息息相關(guān)。我科從物品回收到清洗、消毒、包裝、滅菌、發(fā)放等環(huán)節(jié)均制定了質(zhì)量檢查日常監(jiān)測情況的登記制度，如對金屬器械檢查不僅要求表面及其關(guān)節(jié)、齒牙應(yīng)光潔，無血漬、污漬、水垢等殘留物質(zhì)和銹斑；還要檢查器械完好度，包括靈活性、咬合性、安全性，對不合格器械應(yīng)維修或更換。并建立滅菌物品質(zhì)量追溯制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，保證供應(yīng)物品的安全。加強(qiáng)滅菌質(zhì)量的監(jiān)測，堅(jiān)持做到：每鍋進(jìn)行物理監(jiān)測和批量監(jiān)測，每包進(jìn)行化學(xué)監(jiān)測（包括包內(nèi)、包外），壓力蒸汽滅菌器每周進(jìn)行生物監(jiān)測，植入物每批次進(jìn)行生物監(jiān)測，監(jiān)測合格才可發(fā)放，B-D試驗(yàn)每日滅菌前第一鍋監(jiān)測，合格后方可進(jìn)行物品滅菌。消毒供應(yīng)中心護(hù)士要把質(zhì)量第一的觀念落實(shí)到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，做到科學(xué)分工，職責(zé)明確，掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士長和質(zhì)量監(jiān)控員嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不定期抽查。2015年1月至2015年8月共滅菌46987件物品，保證無菌物品質(zhì)量合格率達(dá)到100%。護(hù)士長組織全科人員對存在的問題討論分析后，提出整改措施，真正達(dá)到全面質(zhì)量管理控制的效果，做到供應(yīng)的物品能滿足臨床需要和絕對無菌，確保醫(yī)療安全。科室的質(zhì)量監(jiān)測控制和細(xì)節(jié)管理為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供可靠的質(zhì)量安全保障。5小結(jié)

消毒供應(yīng)室要不斷適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，其科室護(hù)士就必須具備高尚的職業(yè)道德素質(zhì)，熱愛本職工作，恪守職業(yè)道德，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好消毒供應(yīng)中心工作。還要學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身整體素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下護(hù)理工作發(fā)展的需求，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而高質(zhì)量地完成消毒供應(yīng)室的工作任務(wù)，真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者”。自從我科積極響應(yīng)這一活動(dòng)以來，不僅為臨床“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的順利開展提供了可靠的物質(zhì)保障，也充分體現(xiàn)出消毒供應(yīng)中心護(hù)士的自身價(jià)值。1、1——8月份滅菌46987件物品，合格率100%

2、對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查：滿意96%、比較滿意3.6%、一般滿意0.4%。

3、下收、下送供應(yīng)、備用供應(yīng)和預(yù)約供應(yīng)三種方式，備用10個(gè)換藥包，供各科室急需時(shí)用，預(yù)約供應(yīng)：急癥手術(shù)預(yù)約需加班、加點(diǎn)消毒滅菌保證手術(shù)的順利進(jìn)行

4、目標(biāo)考核：a對相關(guān)科室反饋的問題;b科室自查發(fā)現(xiàn)的問題，一次扣一分，與績效掛鉤。

消毒供應(yīng)中心 2015.09.09

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

外二科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查問卷

1.您對住院環(huán)境是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

2.您對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

3.您對護(hù)士的技術(shù)操作是否滿意（如靜脈輸液，肌肉注射等）

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

4.您對醫(yī)院里的配餐是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

5.護(hù)士有無協(xié)助過您洗漱、進(jìn)食？（未做手術(shù)者除外）

A有B沒有

6.護(hù)士是否為您提供術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)？

A是B否C未做手術(shù)

7.響鈴后護(hù)士能否及時(shí)到達(dá)？

A能B偶爾不能C經(jīng)常不能

8.護(hù)士是否能夠每天至少兩次整理病房？

A能B偶爾C從不

9.入院時(shí)護(hù)士是否為您介紹住院環(huán)境？

A是B否

10.入院時(shí)是否為您介紹責(zé)任護(hù)士和主管護(hù)師，病區(qū)護(hù)士長？

A是B否

11.護(hù)士是否在夜間按時(shí)巡視？

A是B否C偶爾

12.輸液時(shí)是否核對床號(hào)姓名？

A每次核對B經(jīng)常核對C偶爾核對D從不核對

13.如有病情變化護(hù)士能否及時(shí)到達(dá)？

A能B否

14.您最滿意的護(hù)士是哪位？

15.您對我們的服務(wù)有哪些意見和建議？

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

口腔護(hù)士工作職責(zé)

一、在護(hù)士長及醫(yī)師的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

二、熱情接待病人，做好口腔科病人的導(dǎo)診咨詢，心理護(hù)理，健康宣教工作，合理安排病人就診，負(fù)責(zé)口腔科整潔、安靜，維持就診秩序，三、負(fù)責(zé)口腔科開診治療前后的準(zhǔn)備工作。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行口腔手術(shù)、洗牙、處置等，診療完畢分別清理、消毒醫(yī)療器具備用。

四、按要求做好口腔科消毒隔離工作，負(fù)責(zé)器械有效的潔洗消毒、并作好每天空氣消毒、紫外線燈管擦拭、桌面的擦拭、器械消毒滅菌并登記；定期更換戊二醛；定期用管道清洗劑清洗負(fù)壓管；防止感染事故的發(fā)生。

五、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)格查對制度，做好交接班，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

六、負(fù)責(zé)領(lǐng)娶保管科內(nèi)藥物，器械保養(yǎng)口腔治療椅及其他物品。經(jīng)常觀察口腔科內(nèi)就診病人，發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)告當(dāng)班醫(yī)生，配合處理。

七、做好口腔科日工作量的統(tǒng)計(jì)，并登記。

口腔科分診臺(tái)護(hù)士工作流程1、07:50 整理候診室衛(wèi)生;2、07:55 擺放當(dāng)日坐診醫(yī)生名單,做到心中有數(shù);3、08:00 按患者就診先后排好順序;

4、接電話時(shí)要用禮貌用語,醫(yī)生不在時(shí)留下患者電話,以便聯(lián)系;

5、及時(shí)與醫(yī)生溝通,告知患者就診情況;

6、如遇特殊情況,及時(shí)同主任、護(hù)士長溝通;

7、每月整理一次性器械盒費(fèi)條及時(shí)整理，口腔科護(hù)士工作流程 1、07：50 更換棉球缸,鑷子筒,擴(kuò)大針等，注明開啟時(shí)間 2、07：55 清查口內(nèi)治療儀器,包括光固化機(jī)、根管測量儀、豌豆成形夾、根管治療儀、血壓計(jì)、電切刀及刀頭、牙髓活力測定儀、護(hù)目鏡、面罩等;3、08：00 準(zhǔn)備當(dāng)天治療器械,核對數(shù)目，做好登記。

4、08：05 為醫(yī)生配備治療器械藥品,做好登記并回收;5、11：30/17：00 提前半小時(shí)歸還污染器械,核對數(shù)目做好登記;6、11：40/17：20 配備治療器械,登記數(shù)目,加鎖保管;7)每周一按時(shí)檢查藥品、牙膠尖、樹脂、火柴、酒精燈數(shù)量, 定期領(lǐng)取，備齊用物，注意節(jié)約。

8、每周四更換吉爾碘消毒劑，雙氧水。

9、每月底與護(hù)士長核對本專業(yè)材料、設(shè)備、器械

口腔科門診護(hù)理工作規(guī)范

一、工作人員著裝符合職業(yè)要求，服務(wù)熱情，文明用語。

二、診療室采光、通風(fēng)良好，布局合理，分區(qū)明確，符合醫(yī)院感染管理規(guī)范要求。

三、各診療室無菌物品與非無菌物品分別放置，診療室臺(tái)面整潔、用物放置有序、使用方便，并隨時(shí)保持整潔。

四、口腔?？扑兴幬铩⒉牧系缺ＷC質(zhì)量，存放規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚。

五、牙科綜合治療臺(tái)及診療臺(tái)每日用含氯制劑擦拭，如遇污染隨時(shí)進(jìn)行消毒。

六、遵守技術(shù)操作常規(guī)和無菌操作規(guī)程，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行口腔治療操作時(shí)應(yīng)戴口罩、帽子、面罩（或護(hù)目鏡），各項(xiàng)檢查和手術(shù)所需用物和器械均要嚴(yán)格消毒。

七、凡是進(jìn)入組織、血液的牙科器械（手機(jī)、牙鉆、車針、根管治療器械、拔牙器械、牙周治療手術(shù)器械等）必須達(dá)到滅菌標(biāo)準(zhǔn)，并做到“一人一盤一滅菌”。

八、做好空氣、物表、地面及醫(yī)療廢棄物的消毒與處理，防止和控制醫(yī)院交叉感染。發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即采取隔離等相關(guān)措施。

九、建立器械賬冊、設(shè)備檔案，專人管理，定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證安全使用，延長設(shè)備壽命。

口腔科護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）分診護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn) 衣帽整齊，淡妝上崗，佩戴胸卡，不佩戴首飾，不穿高領(lǐng)毛衣及彩色襪子。保證分診臺(tái)及候診室環(huán)境衛(wèi)生清潔，候診椅擺放整齊。更換口腔科醫(yī)師坐診表，熟知當(dāng)天一、二線值班醫(yī)師。遵守服務(wù)行為及語言規(guī)范，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，不脫崗、使用專業(yè)指引手勢（四指合并指引）。對咨詢或有疑問的患者提供主動(dòng)熱情服務(wù)。熟練掌握口腔?？浦R(shí)，按專業(yè)合理安排好患者就診，對急診及離休患者可提前安排就診。為患者開具診療用一次性器械盤，做好就診登記，晚上下班前收集口外、特診、口內(nèi)、正畸、修復(fù)患者數(shù)量，向門診服務(wù)臺(tái)上報(bào)當(dāng)日口腔科患者就診量。

在患者候診時(shí)間，利用宣傳頁、錄像等形式對患者進(jìn)行衛(wèi)生宣教，包括就診流程、拍片位置、注意事項(xiàng)、口腔衛(wèi)生等知識(shí)。電話預(yù)約的患者做好登記，并及時(shí)通知醫(yī)師，如有改約至少提前一天通知患者。（如醫(yī)師不在，將患者電話登記在患者信息本上）。醫(yī)師預(yù)約患者復(fù)診，電話通知隨訪中心，詳細(xì)報(bào)告患者姓名、電話號(hào)碼、醫(yī)師姓名、復(fù)診時(shí)間、注意事項(xiàng)。同時(shí)，護(hù)士做好登記。如隨訪中心未預(yù)約到患者，護(hù)士仍需做好登記并報(bào)告醫(yī)師，另行改約。

做好會(huì)診患者登記，包括接到通知時(shí)間，需會(huì)診科室、患者主要不適癥狀。如為急診立即通知醫(yī)師進(jìn)行床旁會(huì)診。住院患者前來門診會(huì)診，通知二線醫(yī)師診治患者。對初診患者詳細(xì)告知交費(fèi)窗口、放射科拍片、口腔外科位置，使用文明用語，態(tài)度專業(yè)指引手勢，并將患者帶領(lǐng)至醫(yī)師治療椅旁。10 定期整理一次性器械盤收費(fèi)條，并按基數(shù)領(lǐng)取器械盤，月底將醫(yī)師、護(hù)理收費(fèi)條分類整理并上交護(hù)士長。每周一領(lǐng)取收費(fèi)條、萬能單、化驗(yàn)單、帽子、口罩、一次性器械盤等物品。12 每周二添加洗手液，并定期消毒洗手液瓶。下班前收集第二天醫(yī)師復(fù)診患者名單，做好登記。14 負(fù)責(zé)候診室電視與照明燈的管理，注意節(jié)約。創(chuàng)建無煙醫(yī)院，做好勸煙工作?；颊咻^多時(shí)，及時(shí)與醫(yī)師溝通，做到心中有數(shù)

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，即是在提供臨床護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化護(hù)理服務(wù)理念，以患者為中心，奉獻(xiàn)一片愛心。

一、明確目標(biāo)，牢固根本

ICU病人家屬最關(guān)心的是病人的病情是否好轉(zhuǎn)，自己的家人是否能在一個(gè)封閉而又無家人守護(hù)的環(huán)境下得到有效的治療和精心的護(hù)理。因此，科主任與護(hù)士長從病人的治療與護(hù)理的質(zhì)量入手，醫(yī)療護(hù)理兩手一起抓，嚴(yán)格要求科室醫(yī)務(wù)人員遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提高治療和護(hù)理水平，提高搶救率和病人治愈率，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，來確?！百|(zhì)”要“優(yōu)”。合理安排夜間護(hù)理及治療，改善患者睡眠。管床醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士緊密團(tuán)結(jié)，共同學(xué)習(xí)病例，從整體上把握病人，掌握病人的既往狀況與現(xiàn)狀，查找現(xiàn)存的及潛在的問題，制定當(dāng)日的治療計(jì)劃與護(hù)理計(jì)劃，并做好交接班工作。醫(yī)生與護(hù)士及時(shí)溝通，及時(shí)反饋病人的重點(diǎn)觀察項(xiàng)目并采取有效的措施。

二、提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

在病人病情好轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，病人家屬重視的就是病人的基礎(chǔ)護(hù)理，因此提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是必不可少的部分。為了順利的開展工作，我科加派專職的生活護(hù)理護(hù)士，為病人洗漱、洗頭、修剪指甲、更換衣物及床單等，促進(jìn)病人的舒適和清潔。重視病人（尤其是清醒病人）的心理護(hù)理，盡可能的滿足他們的合理要求，保護(hù)他們的隱私和自尊心，讓他們在陌生的ICU中感受到親人般的呵護(hù)和安全感。

三、推陳出新，不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)

除了在病人的管道、皮膚、氣道和各種并發(fā)癥的預(yù)防與康復(fù)方面不斷的探索和開創(chuàng)新項(xiàng)目外，我們也更加注重人文關(guān)懷。我們利用探視時(shí)間與病人及病人家屬及時(shí)的溝通交流，對不能用語言交流的患者采用寫字板或圖示板進(jìn)行交流，清醒的患者根據(jù)病情可以讓其家屬提供報(bào)紙、雜志、MP3、視頻等正常需求等等。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)熱情接待，床旁介紹病人的飲食、營養(yǎng)及病人在這里得到的各項(xiàng)生活護(hù)理，用最樸實(shí)的家常話來介紹病人在ICU的“生活狀況”，安撫家屬的情緒，讓焦急的心得到撫慰。出室做好轉(zhuǎn)出患者回訪活動(dòng)以充分了解患者和家屬對ICU服務(wù)的滿意程度及今后需要改進(jìn)和完善的地方。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的形式是多種多樣的，只要對病人有利，能夠保證病人的治療安全，促進(jìn)病人的健康和康復(fù)，那我們所做出的努力就是有意義的。不同的崗位，可以用不同的形式來體現(xiàn)我們的改變和進(jìn)步，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在我們的工作細(xì)節(jié)中，最大限度的滿足患者的需求。

ICU

2012.5.12

第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)材料

1、完善護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)制度，建立合理人才梯隊(duì)

為保證護(hù)理隊(duì)伍健康、持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院將護(hù)士分層次培養(yǎng)納入重要議事日程，制定了護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)制度及在職教育培訓(xùn)方案，要求5年以下護(hù)士重基礎(chǔ)與技能，5年以上護(hù)士重專業(yè)與能力，10年以上護(hù)士重教學(xué)、科研與管理，使醫(yī)院護(hù)士培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、分層次進(jìn)行，保證院內(nèi)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)率達(dá)100%，院外培訓(xùn)率≥15%。通過多年實(shí)施，成效顯著。

2、注重基礎(chǔ)功底，全面提高護(hù)士綜合素質(zhì)

⑴護(hù)理部一貫重視護(hù)士“三基”理論及技能培訓(xùn)，規(guī)范了崗前、崗位培訓(xùn)方式及科目。即新護(hù)士通過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以基礎(chǔ)理論、基本技能為主，培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試合格方能上崗。崗位培訓(xùn)按職稱分層次進(jìn)行，3年以內(nèi)護(hù)士以基礎(chǔ)理論、基本技能為主；3～5年護(hù)士以基礎(chǔ)加專科理論及技能為主；護(hù)師以專科理論及技能為主；主管護(hù)師以上以專科理論及技能、邊緣學(xué)科、管理理論為主。

⑵通過舉辦各類學(xué)習(xí)班、專題講座、崗位練兵、護(hù)理技術(shù)操作競賽、國內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。如科室確立帶教老師，對本科護(hù)士進(jìn)行理論及操作培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核；采取科內(nèi)與院內(nèi)業(yè)務(wù)講座及理論考試相結(jié)合方式，提高護(hù)士理論水平；組織崗位練兵與現(xiàn)場觀摩點(diǎn)評，規(guī)范護(hù)士操作行為；結(jié)合實(shí)際組織應(yīng)急演練、教學(xué)查房、病例討論等，提高護(hù)士的應(yīng)急急救及疑難問題處理能力等。

⑶積極參加上級(jí)部門組織的各種競賽活動(dòng)，培養(yǎng)優(yōu)秀護(hù)理人才，帶動(dòng)全院護(hù)士崗位技能訓(xùn)練熱潮：2007參加湖北省組織的五項(xiàng)全能操作競賽獲優(yōu)秀獎(jiǎng)；2010年參加天使風(fēng)采演講比賽獲優(yōu)秀獎(jiǎng)；2011年參加湖北省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)競賽獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

⑷采取多種渠道培養(yǎng)護(hù)理人才：選送護(hù)理骨干到國內(nèi)外進(jìn)修、學(xué)習(xí)及參加國際、國家級(jí)、省級(jí)培訓(xùn)。近5年選送護(hù)士國外學(xué)習(xí)10人，國內(nèi)進(jìn)修75人，參加國家級(jí)和省級(jí)培訓(xùn)班200人。我院協(xié)辦和承辦省、州級(jí)培訓(xùn)班、學(xué)術(shù)會(huì)議共10余次，參加學(xué)習(xí)人員達(dá)1500千人。

3、重視?？瓢l(fā)展，加強(qiáng)?？谱o(hù)士培養(yǎng)

⑴成立了護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理安全、專科護(hù)理、基礎(chǔ)、危重護(hù)理、壓瘡管理、靜脈治療、護(hù)理病歷書寫、健康教育、護(hù)理教學(xué)、護(hù)理科研10個(gè)質(zhì)量管理小組，各小組按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)履行質(zhì)控職責(zé)。⑵嚴(yán)格特殊崗位人員準(zhǔn)入和培訓(xùn)制度，重視在重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、手術(shù)室、腫瘤護(hù)理、糖尿病護(hù)理、助產(chǎn)專業(yè)等領(lǐng)域中培養(yǎng)知識(shí)廣、專業(yè)精、技能高“的?？谱o(hù)士，提高?？萍夹g(shù)

水平。結(jié)合臨床需要，不斷選派護(hù)理骨干參加湖北省衛(wèi)生廳組織的ICU、手術(shù)室、急診、腫瘤、PICC、造口傷口?？谱o(hù)士培訓(xùn)，目前已有18名護(hù)士取得相應(yīng)?？谱C書。

⑶選派6人參加湖北省PICC專科護(hù)士培訓(xùn)班，4人取得相應(yīng)資質(zhì)，2人在培訓(xùn)中。

⑷根據(jù)醫(yī)院新業(yè)務(wù)開展需求，選派護(hù)理骨干與醫(yī)生配套到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，確保與醫(yī)療技術(shù)同步發(fā)展。

⑸組織護(hù)理會(huì)診、技術(shù)指導(dǎo)、病案討論、床邊查房、理論考試；組織專題講座及技能培訓(xùn)，傳播新知識(shí)等。

⑹開辦?？谱o(hù)理門診咨詢，體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)在衛(wèi)生保健服務(wù)中的獨(dú)特價(jià)值和作用。⑺組織院內(nèi)交叉培訓(xùn)，使專科護(hù)理知識(shí)相互滲透和輻射，提升護(hù)士綜合素

4、以病人為中心，不斷改革護(hù)理服務(wù)模式

護(hù)理模式從功能制護(hù)理——整體護(hù)理——責(zé)任制整體護(hù)理的變革，按照各衛(wèi)生行政主管部門要求，結(jié)合我院護(hù)理工作實(shí)際，遵循“以病人為中心“的服務(wù)理念，不斷探索貼近臨床、適應(yīng)病人、滿足需求的服務(wù)方式進(jìn)行改革。⑴星級(jí)病區(qū)的創(chuàng)建，使我院整體護(hù)理質(zhì)量及病人滿意率得到大幅度提高，護(hù)士站“一把椅子”制把護(hù)士還給了病人。

⑵2010年在全國開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，我院將此項(xiàng)工作列為重中之重，以實(shí)施責(zé)任制護(hù)理為前提，以專業(yè)技術(shù)為支撐，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為基點(diǎn)，以提高病人滿意率為目標(biāo)，對服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、分工方式進(jìn)行了大膽的改革。

①實(shí)行責(zé)任制分工方式。按職稱及工作能力分配管轄病房，體現(xiàn)能級(jí)對應(yīng)，責(zé)任到床。責(zé)任護(hù)士全程為病人提供基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導(dǎo)等各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。改變了傳統(tǒng)排班模式，使責(zé)任護(hù)士清楚患者病情、治療、護(hù)理、心理等，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，縮短了護(hù)患距離，營造了和諧的診療環(huán)境。

②彈性排班。根據(jù)科室護(hù)士人數(shù)及工作量選用不同排班方式，打破一個(gè)排班模式的分工局面。目前運(yùn)行有三種排班模式：白班、夜班相對固定排班模式，按期輪換，該排班方式能增進(jìn)責(zé)任護(hù)士與病人的接觸與了解，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，病人滿意度明顯提升；APN排班模式，使治療、護(hù)理量大的時(shí)間段人員能得到保證，同時(shí)減少了交班環(huán)節(jié)；在傳統(tǒng)排班基礎(chǔ)上增設(shè)副班及加強(qiáng)班模式，加強(qiáng)中午、晚班人員力量。排班模式的改進(jìn)，確保了護(hù)理質(zhì)量與安全。

⑶臨床支助服務(wù)，方便患者就醫(yī)。自2006年臨床支助服務(wù)工作啟動(dòng)以來，設(shè)有專職護(hù)士長進(jìn)行管理，有完善的工作制度、職責(zé)、流程，為住院及門診病人提供陪檢、標(biāo)本送檢、生活護(hù)理、導(dǎo)診咨詢、預(yù)檢分診、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢、辦理一卡通、維持診療秩序、協(xié)助就診、劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥、退費(fèi)、護(hù)送住院等服務(wù)。支助服務(wù)工作堅(jiān)持以滿足病人的需要為服務(wù)方向，為患者提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，得到了患者、家屬、醫(yī)院及社會(huì)的廣泛認(rèn)可和好評。

有效進(jìn)行質(zhì)量控制，確保護(hù)理質(zhì)量

⑴PDCA循環(huán)方法的應(yīng)用。應(yīng)用“PDCA（Pian計(jì)劃—Do執(zhí)行—Check檢查—Act行動(dòng)）循環(huán)”理論，不斷規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理程序，制定質(zhì)量控制方案，按期進(jìn)行質(zhì)量檢查。檢查結(jié)果有分析、有評價(jià)、有反饋、有改進(jìn)、有追蹤。每月舉行一次護(hù)士長工作會(huì)議，每季度舉辦一次質(zhì)量分析討論會(huì)，點(diǎn)評問題，分析原因，制定整改措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。⑵狠抓三級(jí)質(zhì)控的落實(shí)。

①明確質(zhì)控室的主要職責(zé)，以質(zhì)量督查為主，保證質(zhì)控時(shí)間。

②質(zhì)控過程以規(guī)范、指導(dǎo)、督查臨床工作為前提，采用集中檢查與平時(shí)抽查相結(jié)合的方式，督促落實(shí)制度、職責(zé)、護(hù)理規(guī)范，以提高護(hù)理質(zhì)量。

③實(shí)施一線辦公，提高工作效率。對臨床科室存在的突出問題，既有質(zhì)量會(huì)上點(diǎn)評，又有現(xiàn)場指導(dǎo)及規(guī)范，直至改進(jìn)。對改進(jìn)問題有成效的科室，給予充分肯定，并組織其他科室 現(xiàn)場參觀，相互借鑒。一線辦公的實(shí)施，有效的提高了質(zhì)控質(zhì)量。

④改變護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控辦法，注重精細(xì)化管理。質(zhì)控過程立足“檢查一項(xiàng)、規(guī)范一項(xiàng)、改進(jìn)一項(xiàng)、落實(shí)一項(xiàng)”；分析方法采用“魚骨圖”式的因果分析法；檢查結(jié)果實(shí)行每月反饋，每兩月評比通報(bào)，每季度實(shí)名點(diǎn)評，年終綜合考核；質(zhì)控成績與管理者個(gè)人考核掛鉤，從而大弧度提升質(zhì)控效果。⑤臨床科主任協(xié)助科室護(hù)理質(zhì)量控制。護(hù)理部每月將質(zhì)量檢查情況，向護(hù)士長反饋，向科主任通報(bào)，使科主任清楚本科護(hù)理質(zhì)量，并支持、配合、幫助護(hù)士長的管理。

③加大了護(hù)理質(zhì)量獎(jiǎng)罰力度，對護(hù)理質(zhì)量成績優(yōu)秀的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對質(zhì)量管理成績不合格的科室除經(jīng)濟(jì)處罰外，還與護(hù)士長考核掛鉤，對護(hù)理質(zhì)量出現(xiàn)一票否決內(nèi)容的，年終取消獎(jiǎng)勵(lì)資格。

⑶加強(qiáng)危重病人護(hù)理質(zhì)量控制。

①對重危病人堅(jiān)持做到隨時(shí)查、實(shí)地查、全面查。重點(diǎn)檢查基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理項(xiàng)目的落實(shí)。對院外帶入壓瘡及壓瘡高危病人堅(jiān)持進(jìn)行實(shí)地督查及指導(dǎo)，監(jiān)督預(yù)防、治療措施的落實(shí)

②為了方便護(hù)士完成危重及生活不能自理病人的床上洗頭、修面、修剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理工作，護(hù)理部研制了經(jīng)濟(jì)型床上洗頭護(hù)理車，應(yīng)用臨床2年余，護(hù)理臥床病人5000余人次，深得患者、護(hù)士及專家的高度肯定和好評。

③堅(jiān)持護(hù)理會(huì)診制度，通過?？谱o(hù)士的指導(dǎo)和幫助，病人存在的跨?？频淖o(hù)理問題全部得到解決。

⑷加強(qiáng)病歷質(zhì)量監(jiān)控。進(jìn)一步簡化和規(guī)范了護(hù)理文件書寫內(nèi)容；細(xì)化了病歷質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量目標(biāo)；制定了病歷實(shí)施全程監(jiān)控的措施和管理辦法；按期完成了病歷書寫質(zhì)量研討，病歷書寫內(nèi)涵得到了進(jìn)一步提升。

⑸修訂了跌倒危險(xiǎn)因素評估表；規(guī)范了防跌倒、防墜床、防壓瘡、防管道滑脫等警示標(biāo)識(shí)；強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及預(yù)防、處理不良事件的能力，有效地杜絕了不良事件的發(fā)生。

⑹積極開展護(hù)理臨床路徑工作，對24個(gè)病種的護(hù)理臨床路徑進(jìn)行了規(guī)范，并有效的組織了實(shí)施。、實(shí)施精細(xì)化管理，提高服務(wù)水平

⑴深化服務(wù)理念，豐富護(hù)理內(nèi)涵。醫(yī)院將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，注重加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。為此出臺(tái)了“一二三四五六”的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，即一落實(shí)：落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；二主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)詢問；三零：護(hù)理服務(wù)“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”；四心：接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病人細(xì)心、接受意見虛心；五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)；六聲：病人來了有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、服務(wù)不周有謙聲、治療護(hù)理有請聲、病人出院有送聲，用實(shí)際行動(dòng)詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。⑵細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足病人需求。

①細(xì)化了責(zé)任護(hù)士職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任護(hù)士在病人入院后主動(dòng)到床前自我介紹并告知住院須知，了解病人需求；對分管病人必須“五個(gè)到位”：即“關(guān)心病人到位、了解病人身心健康狀況和病情到位、按護(hù)理程序?qū)嵤┳o(hù)理措施到位、危重和生活不能自理病人的基礎(chǔ)護(hù)理到位、與病人的溝通和健康教育到位”等具體工作要求，保障病人基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

②細(xì)化了質(zhì)量控制過程，要求“檢查一項(xiàng)、規(guī)范一項(xiàng)、改進(jìn)一項(xiàng)、落實(shí)一項(xiàng)”，對護(hù)理服務(wù)嚴(yán)格實(shí)行考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而大弧度提升質(zhì)控效果。

③細(xì)化了病人滿意度調(diào)查表，改進(jìn)了病人意見征求方式，實(shí)行住院和出院病人發(fā)放調(diào)查問卷、病人對責(zé)任護(hù)士工作滿意認(rèn)知度、出院病人電話回訪等多渠道相結(jié)合的意見調(diào)查方式，廣泛征求病人意見，了解病人需求，不斷改進(jìn)工作，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

（八）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作情況和取得的效果（請附醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展具體情況，包括護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變，病房護(hù)士數(shù)量的配置和彈性調(diào)配，護(hù)士積極性的調(diào)動(dòng)等）：

恩施州中心醫(yī)院（武漢大學(xué)恩施臨床學(xué)院）正在著力打造湖北武陵山少數(shù)民族經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展試驗(yàn)區(qū)醫(yī)療中心，這是歷史賦予醫(yī)院的發(fā)展機(jī)遇，是為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵注入活力的原動(dòng)力。如何珍惜機(jī)遇，把握機(jī)遇，護(hù)理部本著“立足實(shí)際，不斷創(chuàng)新，積極探索，科學(xué)管理”的工作思路，探索、推行符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的護(hù)理管理模式，持續(xù)、穩(wěn)步、深入的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

1、基本情況及工作進(jìn)度

作為湖北省首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)醫(yī)院之一，我院于2010年4月以試點(diǎn)形式開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。二年來，本著“穩(wěn)妥、科學(xué)、務(wù)實(shí)”的原則，確立以“改變護(hù)理工作模式為重點(diǎn)，以專業(yè)技術(shù)為支撐，以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為落腳點(diǎn)，以實(shí)行責(zé)任包干制為推手”的工作思路，在總結(jié)、分析試點(diǎn)病房工作基礎(chǔ)上，分五批逐步擴(kuò)展，目前覆蓋面已達(dá)82.4%。為開展好此項(xiàng)工作，醫(yī)院招聘護(hù)士100余名、護(hù)士助理49名，工作重心落腳在責(zé)任制整體護(hù)理上，經(jīng)過實(shí)踐，效果顯著。工作進(jìn)度如下：

⑴2010年4~9月相繼在產(chǎn)科、消化血液內(nèi)科開展試點(diǎn)工作。

⑵2011~2012年在試點(diǎn)工作開展的基礎(chǔ)上，增加26個(gè)病區(qū)，現(xiàn)共有28個(gè)病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋面達(dá)到82.4%。

2、實(shí)施方案

⑴成立了以院長為組長、分管院長為副組長、護(hù)理部與相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了創(chuàng)建工作辦公室，并確立了機(jī)構(gòu)職責(zé)

⑵制訂實(shí)施方案，并認(rèn)真組織實(shí)施，實(shí)施步驟具體到每個(gè)時(shí)段，定期評估，階段小結(jié)，對存在的問題及時(shí)整改，年終全面總結(jié)。

⑶在人力、物力、財(cái)力上給予大力支持和投入，如增加護(hù)士、改善病房環(huán)境及設(shè)施、制作宣傳廣告等。

3、具體工作措施

⑴完善制度與職責(zé)，規(guī)范護(hù)理工作流程

護(hù)理模式的變革，使原有部分制度、職責(zé)和流程趨于老化。護(hù)理部根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)有崗位及病人需求，對部分制度、職責(zé)、工作流程（如分級(jí)護(hù)理制度、查對制度、交接班制度、危重病人搶救制度、護(hù)理病例討論制度、保護(hù)病人隱私制度、責(zé)任護(hù)士職責(zé)、接待護(hù)士職責(zé)、中夜班職責(zé)、病人出入院流程、手術(shù)病人交接流程、急診病人交接流程、轉(zhuǎn)科病人交接流程、輸血查對工作流程、新生兒沐浴流程等）進(jìn)行了補(bǔ)充、修改和完善，并匯編成冊，人手一冊，要求人人掌握，個(gè)個(gè)遵照執(zhí)行，并按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求重新制定了“病人滿意度調(diào)查表”。⑵排班模式多樣化，滿足了病人和專業(yè)需求

在探索排班模式中，通過不斷摸索、總結(jié)，確立了既滿足病人需求，又體現(xiàn)對護(hù)士的人性關(guān)愛及科室工作特性的排班模式。①傳統(tǒng)排班：兩接班、早班、中班、夜班。

②APN排班：A班 7：30~16：00； P班 16：00~24：00；N班：24：00~8：00，減少交接班頻次；降低差錯(cuò)環(huán)節(jié)；體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)連續(xù)性；充實(shí)了中午和夜班人力資源。

③白班與夜班人員相對固定：白班和夜班固定2~3月后交換，使責(zé)任護(hù)士與病人接觸頻繁，了解病情，體現(xiàn)服務(wù)連續(xù)、整體、全程，和諧了護(hù)患關(guān)系。

④彈性排班，加強(qiáng)中午、晚上人員薄弱班次的力量，并根據(jù)護(hù)理工作量增減護(hù)士，必要時(shí)護(hù)理部根據(jù)?？菩枨?，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行跨科人力調(diào)配，幫助科室解決困難。如遇突發(fā)事件，護(hù)理部啟動(dòng)護(hù)理應(yīng)急小分隊(duì)，完成各項(xiàng)救治任務(wù)。⑶病人責(zé)任到人，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)連續(xù)性和整體性

①采取責(zé)任護(hù)士包干制，將床位責(zé)任到人，每位護(hù)士分管病人5~8人，由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)分管病人的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、心理護(hù)理，健康教育等工作。

②在落實(shí)崗位職責(zé)的背景下，結(jié)合職稱、工齡，根據(jù)病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求，按照能級(jí)對應(yīng)關(guān)系，將病情輕重不同的病人分配給不同能級(jí)的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，從而在保證護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)充分體現(xiàn)護(hù)士自身價(jià)值，讓護(hù)士看到了職業(yè)發(fā)展的前景。

⑷落實(shí)責(zé)任護(hù)士職責(zé)，發(fā)揮護(hù)理?？铺厣?/p>

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展是將“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對病人的服務(wù)中，在不斷豐富和拓展服務(wù)項(xiàng)目、做好基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)地同時(shí)，也在不斷探索?？谱o(hù)理發(fā)展方向，真正使病人得到全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

①嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》制定責(zé)任護(hù)士職責(zé)、工作流程，并認(rèn)真落實(shí)，服務(wù)項(xiàng)目向社會(huì)公示，讓患者和社會(huì)參與評價(jià)。

②病人責(zé)任到護(hù)士，增加護(hù)士與患者接觸和溝通頻率，責(zé)任護(hù)士對分管病人床號(hào)、姓名、診斷、病情、護(hù)理、治療、心理等內(nèi)容全部清楚，病人知曉責(zé)任護(hù)士，愿意向護(hù)士傾訴，護(hù)患關(guān)系融洽，滿意度由原來95%上升到98%。

③落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范病房管理。病人早上漱口、洗臉、梳頭后迎接醫(yī)生查房，晚上漱口、洗臉、洗腳、會(huì)陰清潔后休息；重危、制動(dòng)、手術(shù)病人，護(hù)士親自為其梳洗。加大了病房整潔度管理，責(zé)任護(hù)士每天認(rèn)真落實(shí)晨間護(hù)理、午后護(hù)理、晚間護(hù)理；病室每天用消毒機(jī)消毒，病人出院后終末消毒?；A(chǔ)護(hù)理制度的落實(shí)，確保病人“三短九潔”，同時(shí)減少了病房陪護(hù)。

④健康教育落到實(shí)處。采取廣播、櫥窗、宣傳單、講座、口頭宣傳、觀摩、行為訓(xùn)練和出院指導(dǎo)以及開辦“孕婦學(xué)校”、“心連心俱樂部”、“糖尿病俱樂部”等方式，向病人傳播防病、治病、飲食、藥療、新生兒護(hù)理等自我保健知識(shí)。健康教育的全面開展，使護(hù)患在互動(dòng)中增長了知識(shí)，在互動(dòng)中和諧了關(guān)系，病人滿意度得到了提升，護(hù)士的成就感得到了升華，疾病預(yù)防常識(shí)得到了普及，為全民衛(wèi)生保健工作的開展奠定了基礎(chǔ)。

⑤加強(qiáng)安全管理。對跌倒、墜床、壓瘡及高?；颊哂酗L(fēng)險(xiǎn)評估，制定預(yù)防措施，跟蹤措施落實(shí)效果；病人身份識(shí)別嚴(yán)格實(shí)行兩種以上方法核對；導(dǎo)管實(shí)行標(biāo)識(shí)管理，字跡清晰，固定牢固；高危藥品獨(dú)立放置；建立了護(hù)理不良事件報(bào)告制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。⑥對24個(gè)病種的護(hù)理臨床路徑進(jìn)行了規(guī)范，細(xì)化了路徑中護(hù)理工作內(nèi)容，并有效的組織實(shí)施；護(hù)士在完成單病種臨床路徑護(hù)理過程中，對相應(yīng)?？萍膊〉淖o(hù)理程序更加清楚，并將單病種護(hù)理路徑方法輻射到其他病種，提高了?？谱o(hù)理質(zhì)量。

⑸按國家規(guī)定的床護(hù)比配備護(hù)理人員，保證各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)。

①新增護(hù)士100余名、護(hù)士助理49名，使床護(hù)比達(dá)到1:0.4的配備比例。

②對在編不在崗的護(hù)士進(jìn)行了清理，敦促或回歸隊(duì)伍或轉(zhuǎn)崗，使臨床一線護(hù)士比例保持在95%以上。

⑹護(hù)理工作中的創(chuàng)新，彰顯與時(shí)俱進(jìn)

①建立“靜脈藥物配置中心”，將開放環(huán)境的靜脈藥物配置改在萬級(jí)或百萬級(jí)潔凈環(huán)境下集中進(jìn)行，既保證了用藥安全，又節(jié)省了人力資源，把護(hù)士還了給病人。

②設(shè)計(jì)制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生兒抱出、抱回實(shí)行雙卡管理，憑卡抱出或抱回新生兒。責(zé)任護(hù)士反復(fù)宣傳交換卡的重要性，廣播滾動(dòng)播放防止寶寶被盜的安全提示，從而保障了新生兒安全。

③設(shè)計(jì)制作了新生兒洗浴凳，改變了傳統(tǒng)新生兒手托式沐浴方法，有效防止了新生兒摔傷的發(fā)生，減輕了護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度。

④為了便捷落實(shí)病人基礎(chǔ)護(hù)理，設(shè)計(jì)制作的陪檢防雨罩、孕婦及外傷患者特色患服，病人滿意，護(hù)士滿意；2010年研制了“經(jīng)濟(jì)型床上洗頭車”，經(jīng)濟(jì)、安全、省力，已申報(bào)國家專利，臨床應(yīng)用二年余，深得患者、護(hù)士及專家高度肯定和好評。

⑤設(shè)計(jì)的“手術(shù)前后溫馨提示卡”，確保手術(shù)按計(jì)劃進(jìn)行，減少了手術(shù)并發(fā)癥。

⑥改進(jìn)病人滿意度調(diào)查方法，采取問卷調(diào)查與電話回訪相結(jié)合方式，多渠道了解病人及家屬對護(hù)理服務(wù)的需求，多視角捕捉服務(wù)質(zhì)量信息，不斷改進(jìn)工作，提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意率。

⑦引進(jìn)門診輸液移動(dòng)管理系統(tǒng)，該項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開展，不僅提升了醫(yī)院信息化建設(shè)的進(jìn)程及社會(huì)聲譽(yù)，而且極大地提高了工作質(zhì)量及效率，縮短了病人就診時(shí)間，有效地杜絕了差錯(cuò)事故的發(fā)生，為病人創(chuàng)造了安全和諧的治療環(huán)境，使醫(yī)院護(hù)理管理再上了新的臺(tái)階。⑺加強(qiáng)后勤保障服務(wù)，確保責(zé)任制護(hù)理到位

醫(yī)院積極推行“醫(yī)護(hù)圍繞病人轉(zhuǎn)，后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)”的管理模式，并在后勤保障服務(wù)上給予了大量投入，保證了臨床工作的順利運(yùn)行。

①醫(yī)技、藥劑、后勤、行政管理等多部門實(shí)行臨床科室所需用品（放射科報(bào)告結(jié)果、藥劑科批量液體、被服、消毒物品、醫(yī)療器材、辦公用品等）的下收下送服務(wù)，水電、醫(yī)療器械等的下修服務(wù)，極大地減少了非護(hù)理工作時(shí)間，把護(hù)士還給了病人。②建立了物流傳送系統(tǒng)，更進(jìn)一步方便了臨床工作。

③開展支助服務(wù)，為住院及門診病人提供陪檢、標(biāo)本送檢、生活護(hù)理、部分基礎(chǔ)護(hù)理、導(dǎo)診咨詢、預(yù)檢分診、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢、辦理一卡通、維持診療秩序、協(xié)助就診、劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥、退費(fèi)、護(hù)送住院等服務(wù)，對門診年老體弱、行動(dòng)不便、環(huán)境不熟悉的病人實(shí)行

一對一服務(wù)，方便了病人就醫(yī)，減輕了護(hù)士跑外勤的工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，受到了病人及醫(yī)護(hù)人員的好評。

④保衛(wèi)人員每天巡視，為維護(hù)正常醫(yī)療環(huán)境和秩序保駕護(hù)航，極大的緩解了醫(yī)護(hù)人員的精神壓力，使他們?nèi)娜鉃椴∪朔?wù)。⑻建立長效激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)護(hù)士愛崗敬業(yè)

①建立“南丁格爾”人才獎(jiǎng)，享此殊榮者每月增加1000～1500元人才津貼。

②開展“病人最滿意護(hù)士”評選活動(dòng)，增強(qiáng)護(hù)士的自豪感，提高護(hù)士的工作熱情，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。

③每年開展“

5、12”護(hù)士節(jié)慶祝暨表彰活動(dòng)，表彰“優(yōu)秀護(hù)士”、“工作在臨床一線30年的護(hù)士”。今年，“

5、12”護(hù)士節(jié)100周年之際，醫(yī)院舉行了隆重的慶?；顒?dòng)，增設(shè)了“天使師表”“最美護(hù)士”評選活動(dòng)，把看似普通、卻在平凡中閃光的一線護(hù)士事跡向全州展示，讓社會(huì)理解護(hù)士、尊重、愛護(hù)護(hù)士。

④提高護(hù)士夜班津貼。

⑤合同護(hù)士享有醫(yī)療、工傷、失業(yè)、養(yǎng)老等險(xiǎn)種保險(xiǎn)，解決她們后顧之憂。

⑥積極探索績效考核辦法，選擇試點(diǎn)，將獎(jiǎng)金的發(fā)放與護(hù)士工作量、工作質(zhì)量、工作能力、風(fēng)險(xiǎn)程度、患者滿意度等要素掛鉤，切實(shí)調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性。

⑼落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，達(dá)到了三個(gè)滿意

①全面實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，提高了病人對護(hù)理工作的滿意度。通過護(hù)士對病人提供全程、全面的護(hù)理服務(wù)，逐步扭轉(zhuǎn)了基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)依賴家屬陪護(hù)和依賴家屬自聘護(hù)工的局面，第一批試點(diǎn)病房的陪護(hù)率明顯下降，家屬做到陪而不護(hù)，在一定意義上降低了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者滿意度明顯提高，患者對責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)100%，患者對護(hù)理工作的滿意率達(dá)95%以上，護(hù)患關(guān)系密切。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，收到錦旗26面、匾牌4個(gè)、感謝信52封、拒收紅包萬余元。

②全面實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，提高了醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度，醫(yī)護(hù)關(guān)系和諧，工作配合默契。③全面實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，病人滿意、社會(huì)認(rèn)可，提高了護(hù)士對專業(yè)的滿意度及對專業(yè)價(jià) 值的認(rèn)知。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理管理的一項(xiàng)重大改革，在開展、落實(shí)此項(xiàng)工作時(shí)，護(hù)士用行動(dòng)詮釋了護(hù)理工作的重要性，用業(yè)績贏得了社會(huì)的承認(rèn)、病人的尊重、政府的認(rèn)可。2012年醫(yī)院榮獲省衛(wèi)生廳“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作優(yōu)秀醫(yī)院”，西醫(yī)部產(chǎn)科榮獲省衛(wèi)生廳“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀病房”，產(chǎn)科護(hù)士長王翔榮獲全省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人”。醫(yī)院、病人均得到了實(shí)惠。我們將進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，將試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)逐步在全院范圍內(nèi)廣泛推廣，為醫(yī)療事業(yè)的改革、護(hù)理事業(yè)的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn)。

3、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，（1）認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2010年全國護(hù)理工作會(huì)議精神，按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際，積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理、責(zé)任包干制護(hù)理模式。根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》的要求，結(jié)合臨床實(shí)際，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。在2010年我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)取得良好實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2011年100%病區(qū)實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。（2）運(yùn)用臨床路徑，與醫(yī)療方面溝通、協(xié)調(diào)，規(guī)范藥物的使用和輸液的管理，逐步扭轉(zhuǎn)治療性護(hù)理占用護(hù)士過多時(shí)間的狀況，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人。

（3）按照《護(hù)士條例》的規(guī)定，建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)理人員的崗位職責(zé)。加大對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的投入力度，聘請一定數(shù)量的生活助理員，多方面補(bǔ)充人力，2010年新招聘護(hù)士150人，機(jī)動(dòng)護(hù)士隊(duì)伍由30人增加到50人。2012年，生活護(hù)理由護(hù)士和醫(yī)院聘請的生活助理員完成。

（4）護(hù)理管理人員要2-3天到臨床護(hù)理工作的現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)和質(zhì)量考核。以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)為載體，努力開拓創(chuàng)新，不斷深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，滿足患者和社會(huì)對護(hù)理的需求。

（5）引進(jìn)信息化護(hù)理技術(shù)，建立床邊電子工作站。實(shí)施科技護(hù)理。添置先進(jìn)護(hù)理用具及產(chǎn)品（如病人身份確認(rèn)掃描儀、掌上電腦等），引進(jìn)信息化技術(shù)，實(shí)施科技護(hù)理減輕護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度，提高護(hù)理工作效率。

六、積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。

1、成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組。成為衛(wèi)生部重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)醫(yī)院。認(rèn)真對照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》及衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》等文件精神，結(jié)合本院護(hù)理工作實(shí)際,制定了詳細(xì)的《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》,并積極組織落實(shí)相關(guān)工作, 成立醫(yī)院一把手為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組并發(fā)紅頭文件到各部門。對照實(shí)施要求，小組成員對我院護(hù)理工作進(jìn)行調(diào)查、分析、總結(jié)，積極溝通協(xié)調(diào)，研究和解決護(hù)理相關(guān)問題；為了將各項(xiàng)工作落實(shí)到位，辦公室定期召開會(huì)議，并結(jié)合衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定了我院的標(biāo)準(zhǔn)。12月份，小組成員將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房進(jìn)行檢查評比，醫(yī)院撥出120萬元作為專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)評比中獲得先進(jìn)的科室及個(gè)人，有效激發(fā)廣大護(hù)士參與活動(dòng)的積極性。

2、不斷完善醫(yī)院支持系統(tǒng)。1997年我院成立輸送中心，目前有100多名輸送隊(duì)員，他們承擔(dān)了原來由護(hù)士承擔(dān)的送檢標(biāo)本、傳送醫(yī)療文書、領(lǐng)取藥物、退藥、接送病人檢查、轉(zhuǎn)科等工作；對流程進(jìn)行改造：醫(yī)囑由醫(yī)生錄入電腦、藥房負(fù)責(zé)核發(fā)口服藥和注射藥、供應(yīng)消毒中心為病房提供物品下收下送服務(wù)。這些措施的實(shí)施，真正收到了把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的良好效果。鑒于輸送陪護(hù)相關(guān)工作與病房管理存在密切的交叉及滲透，2009年醫(yī)院把運(yùn)輸陪護(hù)的管理劃歸護(hù)理部，并于當(dāng)年實(shí)施運(yùn)輸和陪護(hù)社會(huì)化管理，使病房的運(yùn)作更加高效和順暢。

3、公開級(jí)別護(hù)理內(nèi)容，引入患者監(jiān)督機(jī)制。根據(jù)衛(wèi)生部分級(jí)護(hù)理要求，2010年護(hù)理部結(jié)合我院實(shí)際情況，組織制定了《?？品旨?jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，各?？茋?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)級(jí)別護(hù)理要求實(shí)施合理護(hù)理措施，切實(shí)做到病人的級(jí)別護(hù)理與病情、自理能力相符。我院對試點(diǎn)病房進(jìn)行掛牌，并將“分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目”制成公示牌張貼公示，向患者和社會(huì)主動(dòng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，引入患者知情監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

4、實(shí)行護(hù)理責(zé)任大包干，落實(shí)床邊護(hù)理工作制。以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式，將護(hù)士工作站前移，建立“護(hù)士床邊工作制”，并根據(jù)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)、能力，分管不同護(hù)理難度的病人。護(hù)士對所管病人實(shí)行床邊包干制，完成所管病人的生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理工作，醫(yī)院適當(dāng)增加了護(hù)理人力配置，逐步改變目前患者家屬或患者自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的狀況，切實(shí)減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，有力推進(jìn)護(hù)理工作貼近臨床及患者，護(hù)士及時(shí)巡視病人，走在紅燈前面；護(hù)士參與生活護(hù)理，花在病人生活時(shí)間由8.27%增加到18.25%，責(zé)任到位，增加了病人的安全感，病人對護(hù)理服務(wù)滿意度從92.73%提升到95.46%。工作模式得到了醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可，護(hù)士責(zé)任感增強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，醫(yī)生對護(hù)士認(rèn)同度從89.25%提升到92.77%，護(hù)士認(rèn)同度從81.65%提升到88.77%。

5、簡化護(hù)理書寫內(nèi)容，減少書寫時(shí)間。根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)<病歷書寫基本規(guī)范>的通知》，我院認(rèn)真研究護(hù)理書寫現(xiàn)狀、分析問題，嚴(yán)格根據(jù)責(zé)任、安全、簡化原則進(jìn)行護(hù)理書寫簡化，將原有?？谱o(hù)理單改為護(hù)理指引，采用表格式護(hù)理記錄單、實(shí)行床邊實(shí)時(shí)護(hù)理記錄，有效減少了護(hù)士書寫的時(shí)間，護(hù)理書寫每天花費(fèi)的時(shí)間由13.56%降至9.39%，收到把護(hù)士還給病人的效果。

6、添置先進(jìn)護(hù)理用具，方便護(hù)士床邊工作。根據(jù)患者需求及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求，護(hù)理部組織大家出謀劃策，適時(shí)為試點(diǎn)科室購買添置新型的護(hù)理用具和設(shè)備，如多功能治療車、洗頭車、電子血壓計(jì)、電子體溫計(jì)等，有效地減輕了護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，有效提高了護(hù)理工作效率。

7、探索護(hù)理績效考核，提高護(hù)士工作積極性。2010年護(hù)理部按照衛(wèi)生部的要求，結(jié)合我院的實(shí)際情況，遵循“按勞分配，多勞多得，優(yōu)勞多得”的原則，制定了《護(hù)理人員績效考核方案》和《護(hù)理人員績效考核表》。對護(hù)理管理者的考核結(jié)果直接與管理津貼掛鉤，護(hù)士從紀(jì)律情況、護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量、協(xié)作精神等方面進(jìn)行考核，現(xiàn)已在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房實(shí)施，反響好，有利于激發(fā)護(hù)士的工作熱情，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，促進(jìn)護(hù)士合理流動(dòng)。

8、及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)護(hù)理改革。4月份開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，我院在骨科及消化科創(chuàng)建了首批2個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，并取得初步成效。為促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，我院首先在全院開展經(jīng)驗(yàn)交流，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)病房范圍，8月份、11月底先后啟動(dòng)了第二批、第三批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房。目前，全院共有51個(gè)病房開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，覆蓋率達(dá)到73.9%。我院的改革得到了衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳調(diào)研組的充分肯定，并推薦我院在全省及全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”專題講座及會(huì)議介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，我們主動(dòng)的在省內(nèi)指導(dǎo)和幫助下級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，有效推動(dòng)了我省優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的開展。

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