第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室 堅持

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室 堅持“三步走”

透析科作為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室之一，在院相關(guān)職能部門的具體指導(dǎo)下和科主任的大力支持下，科室把創(chuàng)建活動作為提升服務(wù)品質(zhì)的契機，堅持“三步走”，加強基礎(chǔ)工作管理，持續(xù)改進細節(jié)服務(wù)，貫徹落實創(chuàng)建標準，倡導(dǎo)“親情化”服務(wù)，使門診透析陪護率呈下降趨勢，病人滿意率明顯上升。

學(xué)習(xí)規(guī)范要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

為了貫徹落實創(chuàng)建標準，科護士長做到先學(xué)先知，并帶領(lǐng)全科護理人員認真學(xué)習(xí)示范工程的規(guī)范要求，熟悉創(chuàng)建標準，轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務(wù)態(tài)度，強化服務(wù)意識，在服務(wù)中嚴格落實醫(yī)院各項規(guī)章制度，加強護理基礎(chǔ)管理，規(guī)范透析護理服務(wù)流程，夯實基礎(chǔ)護理，使“以病人為中心”的服務(wù)理念真正落實到行動中。

健全管理體系，明確崗位職責(zé)

為了保證創(chuàng)建工作取得實效，科室根據(jù)工作流程及人員配備情況，將透析治療室分為兩個責(zé)任小組，實行護士長、責(zé)任護士的二級管理模式，建立護士長、責(zé)任護士、治療護士、助理護士的縱橫工作模式。并根據(jù)工作量的變化采取彈性排班制，明確崗位要求，認真履行崗位職責(zé)，做到分工協(xié)作，各負其責(zé)，充分發(fā)揮每位護理人員的工作潛能，提高護理水平。

落實分級護理，倡導(dǎo)親情服務(wù)

危重病人推行無陪制管理，實施透析病人保護性隔離，其治療、生活護理等工作由醫(yī)護人員共同承擔(dān)，以減少院內(nèi)感染的幾率。對生活能自理的患者，盡量不要求家屬陪護，對老年人及有特殊情況的患者，根據(jù)病情留陪但限制陪護人員數(shù)量。同時，倡導(dǎo)“親情化”服務(wù)，提供周到的基礎(chǔ)服務(wù)和透析專業(yè)性的技術(shù)服務(wù)，做好患者健康宣教，加強護患溝通，定期開展護患座談、心理咨詢、健康訓(xùn)練等護理工作，每日檢查護理工作落實情況，收集整理病人合理化建議，改進工作不足，促進護理服務(wù)更貼近患者，更貼近臨床，更貼近社會。

總之，創(chuàng)建“優(yōu)秀護理服務(wù)示范科室”對透析科來說，既是一次機遇，也是一次挑戰(zhàn)。它沒有固定模式可遵循，也沒有成功經(jīng)驗可借鑒，只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力達到讓患者真正地滿意。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動護士演講稿

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動護士演講稿

南丁格爾曾經(jīng)說過：“護士是沒有翅膀的天使。”我當時很疑惑，沒有翅膀怎么會是天使？將信將疑中，選擇了護理這個職業(yè)。

春華秋實，歲月變遷，轉(zhuǎn)眼間工作已經(jīng)五年了，日子這樣平淡無奇的過著，忙碌充實的上班下班，帶著千篇一律的微笑，為病人做好治療和護理，超出工作范圍之外，并沒 有過多的交集。

我以為日子還會一如既往的繼續(xù)下去，直到衛(wèi)生部136示范工程的出現(xiàn)。

衛(wèi)生部將在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，簡稱“136示范工程”活動的主題為：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，”目標是：“患者滿意，社會滿意，政府滿意?！卑不帐×⑨t(yī)院是試點醫(yī)院，而我所在的科室是136示范工程試點科室，這是何等的光榮和榮耀！

我想，它或許是我們?nèi)松械囊粋€轉(zhuǎn)折點，無論是工作上，還是思想上，我們唯恐自己做的不夠好，辜負了這份榮耀。

帶著忐忑不安的心情，開始了新模式下的第一次的工作：

有點生疏，有點慌亂，病人的表現(xiàn)是：有點驚訝，也有點驚喜！在緊張中，忙碌中，結(jié)束了一天的工作，發(fā)現(xiàn)腿好酸，晚上睡眠變得特別好，勞動，真的是促進睡眠的一劑良藥。

第二次工作：

因為睡眠好，自然是精神抖擻，也不像第一天那么生疏，主動的和病人問好，攙扶著他們在床邊行走，我感覺他們已經(jīng)欣然接受了我的幫助，有一點喜歡我了，心里有一點小小的欣喜。

第三次工作：

為一個病人洗頭，用吹風(fēng)機吹干，看到他頭上斑駁的白發(fā)，突然一陣心酸，和我父母一般的年紀，無情的病魔正在肆虐著他的身體，我突然感覺自己像一個女兒正在為自己的父親，(來源：公務(wù)員在線 http://）做這件事，動作也不由的輕柔了許多。在洗頭之前，對于我的噓寒問暖，不怎么答理的他，在我給他洗完頭之后，居然對我露出了笑容。他和我說了家里的一些事，說他的老伴怎樣的辛苦。臉上帶著欣慰感激的表情，雖然他沒有說謝謝，但我知道，對于我一個小小的舉動和幫助，他很感動，所以才會愿意和我分享他的心情。對我來說，這比一句脫口而出的：謝謝，來的更為珍貴。

我從來都不知道，自己這樣一個小小的舉動，可以輕易的將兩個陌生的人拉近。我知道病人因為遭受身體上和精神上的雙重痛苦，所以無論他們怎么樣的生氣或無理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并沒有去關(guān)心他們，所以從未曾走進他們的心里。

還有一件事，讓我感觸很深：一個手術(shù)病人的家屬對我說：上帝為你關(guān)上了一扇門，必定會

為你打開另一扇窗。我很意外，因為這是我的人生格言，我就問：你怎么知道？我胸牌壞了，今天又沒有帶胸牌。他說：你的服務(wù)態(tài)度真好，我看著你的樣子，在墻上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你們省立醫(yī)院的護理人員和醫(yī)生的服務(wù)都是屈指可數(shù)的。

看到我在病房里忙碌穿梭，有個家屬都問了好幾遍說：你今天累壞了吧？我說:不累呀。體力上是有點累，但精神上是愉悅的，我知道，她是真的關(guān)心我累不累，正因為這種關(guān)心，我才不會覺得累，因為我覺得我做的這一切，都是值得的。

我和我的同事們，比以前更忙碌了，但我們收獲了很多感謝，感動和感激。我們每個人，好像很快的適應(yīng)了這種工作模式，全心全意的為病人服務(wù)，我們像一只只勤勞的小蜜蜂一樣，辛勤的勞動著，我們比以前更快樂了，我們找到了人生的價值，因為我們的工作，給病人傳遞的是溫暖和無微不至的關(guān)心。

沒有翅膀的天使，是美麗的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我們，做著平凡，瑣碎的工作，依然是流動在病房里一道靚麗的風(fēng)景線，期待成為一縷陽光投射到病人心里。

沒有翅膀的天使，平凡卻很偉大，直到今天，我終于相信了---南丁格爾這位先驅(qū)曾經(jīng)說過的話。

第三篇：爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”示范科室倡議書

爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”示范科室倡議書

春回大地，萬物復(fù)蘇，在我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢下，為了進一步加強醫(yī)院臨床護理工作，規(guī)范護理行為，落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，保證護理質(zhì)量，促進社會和諧，衛(wèi)生部在衛(wèi)生系統(tǒng)掀起了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的高潮。此項活動的主題就是夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供滿意的服務(wù)，達到患者、社會、政府、護士、醫(yī)生、醫(yī)院都滿意。此項護理工作改革是當前醫(yī)療改革的重要組成部分，是醫(yī)改大形勢的必然，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。

我院正積極響應(yīng)上級衛(wèi)生部門的號召，在全院各病區(qū)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，今天又再次召開動員大會。我代表外一科倡議：全院各病區(qū)的護理姐妹們，讓我們積極行動起來吧，投入到當前這項護理改革的活動中來，為爭創(chuàng)“示范病區(qū)”而努力工作！就目前醫(yī)院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們外一科全體護理姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設(shè)想和創(chuàng)建“示范病區(qū)”的具體措施：

1、作為臨床基礎(chǔ)護理工作的落實者，我們將進一步轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)、扎實的工作投身到創(chuàng)建活動中來。

2、我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的有關(guān)“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《服務(wù)規(guī)范》、《技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和我院護理部的安排部署，結(jié)合我科護(來源：好范文 http://004km.cn/）理工作情況，扎實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、公開服務(wù)項目，讓患者知情、參與評價。

5、我們要著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態(tài)度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務(wù)，落實人文關(guān)懷，以構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

6、根據(jù)各班工作量，修定崗位職責(zé)，并做好彈性排班。

7、加強護理人員各項基礎(chǔ)護理技術(shù)操作規(guī)范化培訓(xùn)，讓大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務(wù)于病人。

8、根據(jù)醫(yī)院的績效考核制度，逐步落實護理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

9、加強科室護理質(zhì)控管理，確?；A(chǔ)護理落到實處，實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改進。

我們外一科是凝聚力極強的團隊，有著良好的工作作風(fēng)和堅實的基礎(chǔ)，有全院上下各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門作為我們的堅強后盾，我們有責(zé)任、有能力更有信心在爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動中取得優(yōu)異成績，向患者、醫(yī)院、社會交上一份滿意的答卷。

第四篇：科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃

2015年，在總結(jié)上一開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為進一步深化護理工作內(nèi)涵，提升護理服務(wù)水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，努力為患者提供連續(xù)性、無縫隙、優(yōu)質(zhì)周到的護理服務(wù)。特制定2015年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃：

一、樹立指導(dǎo)思想，明確工作目標

我科根據(jù)醫(yī)院以病人為中心，全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的指導(dǎo)思想，確立了以患者滿意為目標的服務(wù)理念。把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、具體優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容與工作措施

1.加強核心制度建設(shè)，落實護理安全措施

1)強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。

2)不定期的進行護理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對病人轉(zhuǎn)運、交接、壓瘡等的護理管理評價體系。護士的環(huán)節(jié)管理：對新調(diào)入護士以及有思想情緒的護士，做到重點交待、悉心指導(dǎo)。

3)強化安全管理責(zé)任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。

2.轉(zhuǎn)變護理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

1)繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強工作責(zé)任心。全面加強臨床護理工作，對病區(qū)患者實施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護理。

2)從三基三嚴入手，有計劃的對護士進行培訓(xùn)與考核。加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務(wù)意識等;加強護理技術(shù)操作的培訓(xùn)，根據(jù)護士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項目，全面提高護理人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力。

3)加強護士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。培養(yǎng)護士注重美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)的意識，提高護患溝通技巧，提倡微笑服務(wù)，樹立護士良好的職業(yè)形象。

4)培訓(xùn)?？谱o理骨干，提高臨床護士的實際工作能力。采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護理人員觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.嚴格落實責(zé)任制整體護理，加強患者健康教育

1)根據(jù)科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，合理排班，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，以達到保質(zhì)保量為病人提供滿意護理服務(wù)的目標。

2)密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師、患者溝通，細致做好從入院到出院的各種治療、護理活動，認真開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

3)深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

4.夯實基礎(chǔ)護理，建立績效考核制度

1)規(guī)范病房管理，強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實，保持病床整潔、無異味、無污跡，加強巡視病人，及時觀察發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決。每月組織科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。

2)明確績效考核機制，責(zé)任護士嚴格按照崗位管理進行考核，并進行患者滿意度調(diào)查，獎優(yōu)罰劣。把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理管理的重點，細節(jié)服務(wù)工作要長抓不懈。切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理工作，才能減少醫(yī)療糾紛和事故隱患，避免患者的不良投訴，保障病人的就醫(yī)安全。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 在民營醫(yī)院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫(yī)院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛(wèi)生部和云南省衛(wèi)生廳相繼下發(fā)《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動》的通知精神。結(jié)合“三好一滿意”活動，制定相應(yīng)活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫(yī)院取到了積極推動作用。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)、提高認識

為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院的目標。醫(yī)院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發(fā)出活動倡議書，并向社會公示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容。同時，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據(jù)本科室特點，重新調(diào)整崗位職責(zé)，并先后制定了《護理操作流程》、《?？谱o理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經(jīng)過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1 示范工程”以夯實基礎(chǔ)護理為出發(fā)點，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，搭建整體責(zé)任包干，實現(xiàn)護理連續(xù)、24小時無縫隙對接，通過“主動服務(wù)，細節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導(dǎo)授課，不定期選送科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進修。并通過開展評選“健康衛(wèi)士”，“溫馨護士”，“優(yōu)秀黨員”，“優(yōu)秀女員工”，“優(yōu)秀職工”，“優(yōu)秀團員”等形式，促進職工比、學(xué)、趕、超。還承諾在文山州內(nèi)接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質(zhì)量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務(wù)格言使鄭保骨傷科醫(yī)院實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務(wù)意識明顯增強，優(yōu)化服務(wù)流程，人性化服務(wù)等措施使基礎(chǔ)護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對護理工作也更加滿意了，護理的內(nèi)涵進一步深化，護士的專業(yè)價值也得到了進一步體現(xiàn)。

二、醫(yī)院的整體形象大改觀，病房環(huán)境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫(yī)院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調(diào)控，在各組責(zé)任組中，新老人員搭配，職責(zé)分工明確。責(zé)任組長實行8小時在崗、24小時負責(zé)制，這些責(zé)任組長多為經(jīng)驗豐富的專科護士擔(dān)任，除負責(zé)本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導(dǎo)、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務(wù)病人，還能幫助新護士成長。

目前，責(zé)任護士已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容，切實滿足了病人的需求。

基礎(chǔ)護理和專科護理齊頭并進，危重、手術(shù)患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導(dǎo)、健康教育通俗易懂。護理質(zhì)量提高了，護理并發(fā)癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫(yī)院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓(xùn)，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫(yī)務(wù)人員安靜、舒適的工作環(huán)境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫(yī)院護理工作情景的寫照。優(yōu)質(zhì)護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎(chǔ)護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協(xié)助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責(zé)任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應(yīng)、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術(shù)后功能鍛煉的恢復(fù)情況等信息能及時掌握；病人的心理反應(yīng)，病情的細致變化，特別是危重、手術(shù)后的患者病情多樣性和復(fù)雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫(yī)生配合，制定患者的康復(fù)計劃，對患者進行康復(fù)指導(dǎo)和訓(xùn)練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內(nèi)感染率及肺部并發(fā)癥明顯下降。

34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領(lǐng)主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關(guān)節(jié)臵換術(shù)后已經(jīng)住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關(guān)懷、照顧和護理。尤其在術(shù)后的恢復(fù)時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數(shù)太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

細節(jié)管理是保證護理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復(fù)做，但稍有一點疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。

自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，大家更加注重了細節(jié)管理。如為患者剪指甲、整理床單、協(xié)助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責(zé)任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰(zhàn)。她們從難堪苦澀到主動習(xí)慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務(wù)，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設(shè)“醫(yī)患交流箱”，耐心聽患者訴說，關(guān)懷患者心理，聽取患者心聲，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每個病房還設(shè)有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務(wù)。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務(wù)明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚票數(shù)最多的護士為“季度服務(wù)明星”。由醫(yī)院給予相應(yīng)的獎勵。在兩個科護士站都設(shè)立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術(shù)病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習(xí)慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是“只有想不到，沒有做不到?！?/p>

而諸如應(yīng)用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫(yī)護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節(jié)管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士?；颊咭庖娚倭?，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房以來,醫(yī)院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關(guān)懷服務(wù)，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎(chǔ)護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫(yī)囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務(wù)。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，術(shù)后恢復(fù)情況，來院復(fù)查時間等服務(wù)，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數(shù)。

文山鄭保骨傷醫(yī)院始終如一的堅持“細節(jié)管理、主動服務(wù)”，服務(wù)理念，正是通過這些點點滴滴的關(guān)心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫(yī)院的護理品牌。