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      電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

      時(shí)間:2019-05-12 01:50:10下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)還可以找到更多《電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》。

      第一篇:電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

      電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

      電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告-寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)方興未艾

      調(diào)研論文“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)方興未艾

      今年3月以來(lái),江蘇各地電信積極開(kāi)展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注,截止7月底活動(dòng)結(jié)束在短短5個(gè)月的時(shí)間內(nèi),江蘇泰州、徐州、蘇州、無(wú)錫、宿遷等地已有10余萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)安裝電信寬帶而同時(shí)成為清華同方電腦的用戶,獲得了理想的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

      擋不住的誘惑

      此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華

      同方電腦強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手而推出的?!半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷(xiāo)”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元,一年內(nèi)享受1500小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng),贈(zèng)送清華同方超越2800t型電腦一臺(tái);另一種是凡首付148元,2年內(nèi)每月付款198元,每月可享受150小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng),贈(zèng)送清華同方超越2800t型電腦一臺(tái)。此外,如客戶感覺(jué)電腦配置不合適,還有清華同方超翔g2200t等機(jī)型可供選擇,只需一次性補(bǔ)足相應(yīng)差價(jià)即可。

      活動(dòng)開(kāi)始后,江蘇各地電信充分利用其點(diǎn)多面廣、營(yíng)銷(xiāo)渠道暢達(dá)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷(xiāo)活動(dòng)。泰州電信為擴(kuò)大此次活動(dòng)的影響,通過(guò)報(bào)紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式,營(yíng)造出“寬帶電腦繽紛體驗(yàn)”的濃濃氛圍,同時(shí)他們?cè)诔鞘兄行?、社區(qū)里弄設(shè)點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理?!把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦

      寬帶搬回家”等口號(hào)家喻戶曉,越叫越響。一時(shí)間,泰州電信各營(yíng)業(yè)窗口人頭攢動(dòng),前來(lái)辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕,負(fù)責(zé)寬帶安裝維護(hù)的技術(shù)人員加班加點(diǎn),積極開(kāi)展上門(mén)安裝服務(wù)。截止7月31日,泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近0戶,掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷(xiāo)售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場(chǎng)向農(nóng)村區(qū)域拓展,興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出,制定了針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。連日來(lái),興化電信展開(kāi)了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里,發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料,介紹互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能,激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營(yíng)業(yè)點(diǎn)連續(xù)舉辦多場(chǎng)“繽紛體驗(yàn)”寬帶演示會(huì),邀請(qǐng)農(nóng)民用戶參加,學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。在6月20日的演示會(huì)上,興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后,當(dāng)場(chǎng)辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司 的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備,來(lái)到集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶的門(mén)上,舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)。在演示中,他們著重介紹了電腦科普知識(shí),電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用,與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力,獲得了良好的反響?;顒?dòng)期間,該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。

      “捆綁”漸入佳境

      隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂(lè)、工作的重要手段,電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端,其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級(jí)服務(wù)等問(wèn)題越來(lái)越受到用戶們的普遍關(guān)注?!皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信整合營(yíng)銷(xiāo)的一種“1+1”產(chǎn)品,越來(lái)越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動(dòng)的成功,較充分地證實(shí):it和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,越來(lái)越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思

      維”。企業(yè)不分大小,走上市場(chǎng)都不敢自吹可以單打獨(dú)斗。隨著市場(chǎng)需求的變化,寬帶運(yùn)營(yíng)商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運(yùn)營(yíng)商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷(xiāo)售模式,可謂是寬帶銷(xiāo)售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷(xiāo)形式還存在一定的風(fēng)險(xiǎn),但它對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)商擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模有較誘人的效果。作為國(guó)內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方,以其性能優(yōu)良,質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù),與江蘇電信攜手,共同為消費(fèi)者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇,對(duì)寬帶市場(chǎng)的推廣和普及會(huì)起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷(xiāo)售模式可以給企業(yè)帶來(lái)新的客戶,可以迅速擴(kuò)大市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。同時(shí)也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷(xiāo)量,從而也增加了寬帶運(yùn)營(yíng)商的收益。這無(wú)疑是一種能實(shí)現(xiàn)“雙贏”的促銷(xiāo)策略和方法。值得一提的是,寬帶與電腦捆綁后,由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給

      電信部門(mén),大大減少或取消了經(jīng)銷(xiāo)商從中賺取的差價(jià);還由于電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了寬帶的批量和較長(zhǎng)固定上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的銷(xiāo)售,亦使其大幅讓利成為可能;于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類(lèi)電腦分開(kāi)單獨(dú)購(gòu)置相比,單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到多元,并可實(shí)行分期付款的方式。這對(duì)許多潛在用戶或低端用戶,“1+1”稱(chēng)得上是“價(jià)廉物美”,為此,消費(fèi)者是最直接的受益者。這種促銷(xiāo)方式對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力,能給一些潛在的電腦消費(fèi)者和潛在的寬帶消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠,使一些對(duì)電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M(fèi)并受惠,同時(shí)也誘發(fā)了更多消費(fèi)者這兩類(lèi)消費(fèi)的欲望,促使消費(fèi)欲望提前變成消費(fèi)行為,所以在短期內(nèi)即可促進(jìn)用戶的快速增長(zhǎng)。

      長(zhǎng)期以來(lái),沒(méi)有電腦,買(mǎi)不起電腦,是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸。“1+1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻,讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)考慮到

      目標(biāo)用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力,江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式,使其具有了消費(fèi)“體驗(yàn)”的性質(zhì),進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購(gòu)買(mǎi)力,從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷(xiāo)售,促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場(chǎng)的迅猛拓展,使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。正像今年初聯(lián)想電腦集團(tuán)總裁楊元慶參加與中國(guó)電信集團(tuán)在京舉行“強(qiáng)強(qiáng)合作”儀式,簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時(shí)說(shuō)的那樣:“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來(lái)空前繁榮的應(yīng)用,而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢(shì)所趨?!?/p>

      不只是“活動(dòng)產(chǎn)品”

      “寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品,受到了廣大客戶的歡迎,并漸漸形成為用戶樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)與使用的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。所以此項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該長(zhǎng)期存在并待續(xù)銷(xiāo)售下去,但我們卻不無(wú)憂慮地看到,在一些地區(qū)的電信部門(mén)

      是將此項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動(dòng)來(lái)搞的,是當(dāng)作某階段的一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)完成的。更有甚者,在活動(dòng)期內(nèi),某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù),而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品,并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品,加以推銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)和考核,而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了,這顯然是不對(duì)的,大有“以偏概全”之嫌。7月初,興化電信組織營(yíng)銷(xiāo)前端和農(nóng)村支局的員工,開(kāi)展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示,在將準(zhǔn)備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶中約有36%的人樂(lè)意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù),而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品;在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶中,已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占%,其中農(nóng)村客戶的比例高于城區(qū),占到了60%以上。因此,“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說(shuō)是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品,但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應(yīng)客戶群的歡迎,已占領(lǐng)了不小的寬帶市場(chǎng),它絕對(duì)

      不是“曇花一現(xiàn)”的寬帶產(chǎn)品了。這也就是說(shuō)“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應(yīng)是階段性的“活動(dòng)產(chǎn)品”,而應(yīng)作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品,可長(zhǎng)期且正常地讓廣大用戶選擇、購(gòu)買(mǎi),使用。這就要求我們的電信運(yùn)營(yíng)商與相關(guān)的電腦供應(yīng)商建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)互利關(guān)系,長(zhǎng)期合作,而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開(kāi)展短期活動(dòng)就能行的。

      “寬帶捆綁電腦”不應(yīng)是“活動(dòng)產(chǎn)品”,還應(yīng)體現(xiàn)在它的售后服務(wù)上。因?yàn)榇水a(chǎn)品的售出最終是以電信部門(mén)與寬帶用戶對(duì)接成交的,電腦供應(yīng)商隱在幕后,而電腦作為高科技產(chǎn)品,售后服務(wù)尤為重要。用戶若電腦發(fā)生故障需維修,則首先想到的是交付其電腦的電信部門(mén),但電信部門(mén)因其技術(shù)力量走向及職責(zé)歸屬往往并不能承擔(dān)起電腦售后服務(wù)的責(zé)任。所以,這就要求我們?cè)诋a(chǎn)品售出時(shí)即明確電腦售后服務(wù)的責(zé)任部門(mén)及其維護(hù)單位,以確保廣大產(chǎn)品用戶享受到向電腦供應(yīng)商直接購(gòu)置電腦所一樣的售后服

      務(wù)。泰州和興化電信針對(duì)本次活動(dòng)的這一特點(diǎn),不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù),提供了申請(qǐng)、安裝和維護(hù)一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷(xiāo)代理商,簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議,落實(shí)其報(bào)酬、責(zé)任及任務(wù),以確保電腦售后服務(wù)的及時(shí)和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對(duì)本次活動(dòng)的促銷(xiāo)方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳,開(kāi)通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調(diào)查網(wǎng)站,以互動(dòng)直播的形式為寬帶用戶搭建一個(gè)交流的平臺(tái),及時(shí)了解并解決用戶在上網(wǎng)過(guò)程和電腦使用中碰到的問(wèn)題,方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進(jìn)行個(gè)性化交流,激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情,以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動(dòng)結(jié)束而終結(jié)。8月中旬,為滿足廣大目標(biāo)客戶群的相應(yīng)需求,江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開(kāi)展了“寬帶捆綁電腦”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),活動(dòng)方興未艾,如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動(dòng),而應(yīng)將其作為

      寬帶業(yè)務(wù)一個(gè)持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長(zhǎng)期正常地經(jīng)營(yíng)下去。

      第二篇:電信市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

      調(diào)研論文“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)方興未艾今年3月以來(lái),江蘇各地電信積極開(kāi)展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注,截止7月底活動(dòng)結(jié)束在短短5個(gè)月的時(shí)間內(nèi),江蘇泰州、徐州、蘇州、無(wú)錫、宿遷等地已有10余萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)安裝電信寬帶而同時(shí)成為清華同方電腦的用戶,獲得了理想的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。擋不住的誘惑此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手而推出的。“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷(xiāo)”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元,一年內(nèi)享受1500小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng),贈(zèng)送清華同方超越2800T型電腦一臺(tái);另一種是凡首付148元,2年內(nèi)每月付款198元,每月可享受150小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng),贈(zèng)送清華同方超越2800T型電腦一臺(tái)。此外,如客戶感覺(jué)電腦配置不合適,還有清華同方超翔G2200T等機(jī)型可供選擇,只需一次性補(bǔ)足相應(yīng)差價(jià)即可。活動(dòng)開(kāi)始后,江蘇各地電信充分利用其點(diǎn)多面廣、營(yíng)銷(xiāo)渠道暢達(dá)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷(xiāo)活動(dòng)。泰州電信為擴(kuò)大此次活動(dòng)的影響,通過(guò)報(bào)紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式,營(yíng)造出“寬帶電腦繽紛體驗(yàn)”的濃濃氛圍,同時(shí)他們?cè)诔鞘兄行?、社區(qū)里弄設(shè)點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理?!把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號(hào)家喻戶曉,越叫越響。一時(shí)間,泰州電信各營(yíng)業(yè)窗口人頭攢動(dòng),前來(lái)辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕,負(fù)責(zé)寬帶安裝維護(hù)的技術(shù)人員加班加點(diǎn),積極開(kāi)展上門(mén)安裝服務(wù)。截止7月31日,泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20000戶,掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷(xiāo)售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場(chǎng)向農(nóng)村區(qū)域拓展,興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出,制定了針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。連日來(lái),興化電信展開(kāi)了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里,發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料,介紹互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能,激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營(yíng)業(yè)點(diǎn)連續(xù)舉辦多場(chǎng)“繽紛體驗(yàn)”寬帶演示會(huì),邀請(qǐng)農(nóng)民用戶參加,學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。在6月20日的演示會(huì)上,興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后,當(dāng)場(chǎng)辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備,來(lái)到集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶的門(mén)上,舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)。在演示中,他們著重介紹了電腦科普知識(shí),電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用,與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力,獲得了良好的反響?;顒?dòng)期間,該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了2000部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”?!袄墶睗u入佳境隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂(lè)、工作的重要手段,電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端,其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級(jí)服務(wù)等問(wèn)題越來(lái)越受到用戶們的普遍關(guān)注?!皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信整合營(yíng)銷(xiāo)的一種“1+1”產(chǎn)品,越來(lái)越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動(dòng)的成功,較充分地證實(shí):IT和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,越來(lái)越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小,走上市場(chǎng)都不敢自吹可以單打獨(dú)斗。隨著市場(chǎng)需求的變化,寬帶運(yùn)營(yíng)商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運(yùn)營(yíng)商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷(xiāo)售模式,可謂是寬帶銷(xiāo)售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷(xiāo)形式還存在一定的風(fēng)險(xiǎn),但它對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)商擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模有較誘人的效果。作為國(guó)內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方,以其性能優(yōu)良,質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù),與江蘇電信攜手,共同為消費(fèi)者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇,對(duì)寬帶市場(chǎng)的推廣和普及會(huì)起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷(xiāo)售模式可以給企業(yè)帶來(lái)新的客戶,可以迅速擴(kuò)大市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。同時(shí)也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷(xiāo)量,從而也增加了寬帶運(yùn)營(yíng)商的收益。這無(wú)疑是一種能實(shí)現(xiàn)“雙贏”的促銷(xiāo)策略和方法。值得一提的是,寬帶與電腦捆綁后,由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門(mén),大大減少或取消了經(jīng)銷(xiāo)商從中賺取的差價(jià);還由于電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了寬帶的批量和較長(zhǎng)固定上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的銷(xiāo)售,亦使其大幅讓利成為可能;于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類(lèi)電腦分開(kāi)單獨(dú)購(gòu)置相比,單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到2000多元,并可實(shí)行分期付款的方式。這對(duì)許多潛在用戶或低端用戶,“1+1”稱(chēng)得上是“價(jià)廉物美”,為此,消費(fèi)者是最直接的受益者。這種促銷(xiāo)方式對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力,能給一些潛在的電腦消費(fèi)者和潛在的寬帶消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠,使一些對(duì)電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M(fèi)并受惠,同時(shí)也誘發(fā)了更多消費(fèi)者這兩類(lèi)消費(fèi)的欲望,促使消費(fèi)欲望提前變成消費(fèi)行為,所以在短期內(nèi)即可促進(jìn)用戶的快速增長(zhǎng)。長(zhǎng)期以來(lái),沒(méi)有電腦,買(mǎi)不起電腦,是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸?!?+1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻,讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)考慮到目標(biāo)用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力,江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式,使其具有了消費(fèi)“體驗(yàn)”的性質(zhì),進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購(gòu)買(mǎi)力,從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷(xiāo)售,促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場(chǎng)的迅猛拓展,使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。正像今年初聯(lián)想電腦集團(tuán)總裁楊元慶參加與中國(guó)電信集團(tuán)在京舉行“強(qiáng)強(qiáng)合作”儀式,簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時(shí)說(shuō)的那樣:“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來(lái)空前繁榮的應(yīng)用,而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢(shì)所趨?!辈恢皇恰盎顒?dòng)產(chǎn)品”“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品,受到了廣大客戶的歡迎,并漸漸形成為用戶樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)與使用的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。所以此項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該長(zhǎng)期存在并待續(xù)銷(xiāo)售下去,但我們卻不無(wú)憂慮地看到,在一些地區(qū)的電信部門(mén)是將此項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動(dòng)來(lái)搞的,是當(dāng)

      第三篇:電信市場(chǎng)報(bào)告

      電信營(yíng)業(yè)廳

      營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道,也是一種大眾化的直觀營(yíng)銷(xiāo)模式,是顧客購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品和體驗(yàn)電信服務(wù)的場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)廳的功能主要包括辦理業(yè)務(wù),處理客戶投訴、產(chǎn)品資訊傳播和企業(yè)品牌展示。

      外部環(huán)境:主要集中體現(xiàn)在客戶和競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。

      1、客戶方面,更加看重時(shí)效性??蛻魧?duì)業(yè)務(wù)辦理的速度提出更高要求;更加注重服務(wù)的質(zhì)量和水平;更加理性地消費(fèi);更加注重對(duì)知識(shí)的獲取。

      2、競(jìng)爭(zhēng)方面,在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天,營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能可以體現(xiàn)并鞏固出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在新的外部市場(chǎng)環(huán)境下,中國(guó)電信在企業(yè)內(nèi)部也做出了大的戰(zhàn)略方向調(diào)整,提出了“從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。為適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,營(yíng)業(yè)廳也必須從原來(lái)的以服務(wù)為主,營(yíng)銷(xiāo)為輔,功能區(qū)分模糊轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和信息網(wǎng)一體化。營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)該考慮融入更多的品牌文化締造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙贏、以人為本的客戶體驗(yàn)等元素。

      內(nèi)部環(huán)境:針對(duì)營(yíng)業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化,營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)也應(yīng)該順勢(shì)而變。本文將從營(yíng)業(yè)廳的定位認(rèn)識(shí)入手,對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳建設(shè)思路作初步探討,著力點(diǎn)在于提升營(yíng)業(yè)廳的“四力”,即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。

      1、營(yíng)業(yè)廳的定位

      鑒于市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化要求,我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位如下:

      (1)功能定位

      營(yíng)業(yè)廳必需滿足客戶四方面的需求:

      1,了解:營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn);

      2,辦理:業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理;

      3,服務(wù):情感交流與投訴排解,給客戶安全感與滿足感;

      4,差異化個(gè)性化需求:客戶接待(包括VIP客戶、大客、商客等);

      (2)轉(zhuǎn)型定位

      營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是客戶的感知。營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的目標(biāo):

      1,由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶體驗(yàn)、形象展示等綜合功能

      2,通過(guò)良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力,讓客戶體驗(yàn)到中國(guó)電信卓越的品牌、文化和服務(wù),通過(guò)實(shí)際行動(dòng),詮釋中國(guó)電信品牌理念和文化。

      2、“四力”的內(nèi)涵

      營(yíng)業(yè)廳定位是營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的方向,圍繞定位我們必須加強(qiáng)四方面的能力,即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。

      (1)、提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力根本的目標(biāo)就是提高效率。

      (2)、提高服務(wù)親和力讓客戶在面對(duì)面的接觸中真切感受到營(yíng)業(yè)員的熱情與真誠(chéng),感受到作為貴賓的被關(guān)注感,以及需求的滿足。

      (3)、提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)的功能多,設(shè)備資源齊全,因此在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有一系列的監(jiān)控點(diǎn),且多為細(xì)節(jié)管理。

      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要包括一下幾個(gè)方面:

      休息等候區(qū)可以適當(dāng)融入部分體驗(yàn)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)演示項(xiàng)目和自助服務(wù)項(xiàng)目,這樣不僅降低客戶心理等候值,而且可以引起用戶的使用興趣,并對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生更為深刻的心理感知,而良好的心理體驗(yàn)感受是營(yíng)銷(xiāo)成功的重要環(huán)節(jié)。

      第四篇:電信發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告

      科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)后,我分公司迅速部署,要求各級(jí)黨組織和廣大黨員充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的重大意義,深刻認(rèn)識(shí)科學(xué)發(fā)展觀與企業(yè)轉(zhuǎn)型、全業(yè)務(wù)發(fā)展的密切關(guān)系,增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感,全面落實(shí)各項(xiàng)職責(zé),力爭(zhēng)通過(guò)近4個(gè)月的集中學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng),使企業(yè)各項(xiàng)工作有一個(gè)突破性的進(jìn)展和提高,為中國(guó)電信“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上水平、服務(wù)信息化創(chuàng)一流”作出新的更大貢獻(xiàn)。

      科學(xué)發(fā)展觀是我們黨對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)規(guī)律認(rèn)識(shí)的理論升華,是全面建設(shè)小康社會(huì)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的根本指針,是我們搞好一切工作所必須掌握的強(qiáng)大理論武器。胡錦濤同志指出:“我們要增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性,全面把握貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的目標(biāo)要求,建立健全貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的制度、體制和機(jī)制,切實(shí)把科學(xué)發(fā)展觀貫穿于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全過(guò)程、落實(shí)到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié),切實(shí)把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)入以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。”

      為深入了解并及時(shí)解決影響和制約企業(yè)科學(xué)發(fā)展的主要問(wèn)題和矛盾,推動(dòng)企業(yè)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新征途上實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展,4月7-8日,我分公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)檢查組深入到基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀主題調(diào)研活動(dòng)?,F(xiàn)將調(diào)研情況予以匯報(bào)。

      一、妨礙企業(yè)轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的突出問(wèn)題

      (一)隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)。一是少數(shù)中心經(jīng)理人員素質(zhì)和能力跟不上全業(yè)務(wù)發(fā)展新形勢(shì)。有的中心經(jīng)理過(guò)分強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心,忽視中心的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。在繁重的任務(wù)下,對(duì)思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)管理和員工關(guān)懷等方面工作重視不夠,關(guān)注不夠、經(jīng)驗(yàn)有限、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),方法不多。個(gè)別經(jīng)理人員工作方式簡(jiǎn)單,往往以考核代替管理,缺少與員工的溝通和交流,對(duì)員工的思想變化和生活狀況了解很少、掌握不多。二是基層員工隊(duì)伍缺乏新鮮力量補(bǔ)充和更替,人員結(jié)構(gòu)不夠合理,員工平均年齡偏高,整體素質(zhì)尤其是業(yè)務(wù)能力偏低,崗位流動(dòng)性不強(qiáng),隊(duì)伍活力和戰(zhàn)斗力有明顯下降趨勢(shì)。三是由于長(zhǎng)期以來(lái)員工零增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng),造成基層人員緊缺,員工各項(xiàng)發(fā)展任務(wù)偏重、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)。四是末梢維護(hù)力量薄弱,移動(dòng)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人才缺乏,基層營(yíng)銷(xiāo)人員比較匱乏。五是部分基層員工對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略理解和掌握還不夠全面深入,參與企業(yè)文化建設(shè)熱情不高,自覺(jué)學(xué)習(xí)、持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力不強(qiáng)。

      (二)全面發(fā)展有待推進(jìn)。一是在實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí),作為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有所放緩,固話和小靈通客戶離網(wǎng)率持續(xù)上升。二是個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)中心忽視關(guān)注發(fā)展質(zhì)量和效益,導(dǎo)致小部分移動(dòng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)零次客戶。三是部分營(yíng)銷(xiāo)中心過(guò)分強(qiáng)調(diào)抓業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量管控和欠費(fèi)追收工作有所放松,員工思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)和學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建活動(dòng)力度不夠。

      (三)激勵(lì)機(jī)制有待完善。一是績(jī)效工資相對(duì)偏低,考核后業(yè)績(jī)好與業(yè)務(wù)差的員工收入差距不大,造成績(jī)效激勵(lì)和導(dǎo)向作用不夠明顯。二是由于系統(tǒng)功能不完善,導(dǎo)致部分指標(biāo)無(wú)法落實(shí)考核。三是營(yíng)業(yè)人員、社區(qū)經(jīng)理考核機(jī)制滯后,部分考核指標(biāo)設(shè)置不合理,造成考核難以落到實(shí)處。四是部分營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理把考核代替管理,對(duì)員工績(jī)效溝通不夠,在落實(shí)員工提升自我方面的經(jīng)驗(yàn)不足、措施不多。五是員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清晰,員工崗位晉升難度大,職業(yè)發(fā)展空間有限,特別是部分關(guān)鍵崗位人員,無(wú)法通過(guò)崗位晉升肯定其價(jià)值。

      (四)渠道體系有待健全。一是營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)制不夠靈活,中心經(jīng)理人事調(diào)配權(quán)、經(jīng)營(yíng)自主權(quán)和其他資源使用權(quán)有限,特別是對(duì)渠道人員的激勵(lì)手段單一。二是電子渠道未得到進(jìn)一步開(kāi)發(fā),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)沒(méi)有很好地開(kāi)展起來(lái),造成營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和繳費(fèi)工作量大,營(yíng)業(yè)人員無(wú)法開(kāi)展主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)。三是社會(huì)分銷(xiāo)渠道利用不足,代理商、合作商渠道建設(shè)尚未完善。四是自有渠道整體營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱,人員素質(zhì)參差不齊,多功能、復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)人才十分緊缺。五是直銷(xiāo)渠道缺乏后臺(tái)支撐或后臺(tái)支撐參與力度不夠,往往不能給客戶提供滿意的解決方案,制約業(yè)務(wù)推廣。六是渠道沖突時(shí)有發(fā)生,各渠道為完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),對(duì)相同客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)有發(fā)生。如社區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理和商客經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)等。七是移動(dòng)業(yè)務(wù)方面尚未建立售后服務(wù)機(jī)制。

      (五)資源配置有待優(yōu)化。一是大部分營(yíng)銷(xiāo)中心反映大修改造投入不足,電纜老化嚴(yán)重,線路性能不達(dá)標(biāo)影響寬帶質(zhì)量提升,制約互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)等寬帶業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。二是后臺(tái)支撐流程不夠順暢,部分移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣。三是營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)中心新業(yè)務(wù)發(fā)展情況如全業(yè)務(wù)套餐、互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)等無(wú)法統(tǒng)計(jì),影響業(yè)務(wù)考核。四是基層中心計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)設(shè)備普遍老化、故障頻繁,影響正常生產(chǎn)。五是部分基層中心文化娛樂(lè)設(shè)施較為簡(jiǎn)陋,員工開(kāi)展文化活動(dòng)缺欠必要的硬件環(huán)境。

      二、科學(xué)推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的思路及對(duì)策

      針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的存在問(wèn)題和主要矛盾,我們必須對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀的要求,采取有效措施來(lái)加以解決,努力把科學(xué)發(fā)展觀的要求轉(zhuǎn)化為推進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)意志、謀劃企業(yè)科學(xué)發(fā)展的正確思路、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的實(shí)際能力、促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的有力措施,推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新一輪的大發(fā)展。

      (一)堅(jiān)持解放思想,用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。解放思想,是這次深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)要始終堅(jiān)持的特色之一。實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,要求我們必須進(jìn)一步解放思想,把思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高和統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來(lái),在思想解放中形成科學(xué)發(fā)展的新共識(shí),為實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)提供強(qiáng)大的思想武器。

      1、要牢固樹(shù)立以人為本觀念。進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大客戶、員工和合作伙伴的根本利益,努力形成發(fā)展為了大家、發(fā)展依靠大家、發(fā)展成果由大家共享的共識(shí)。

      2、牢固樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀念。一是在發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí),必須突出語(yǔ)音保有、寬帶擴(kuò)張、天翼滲透、信息化切入等發(fā)展的重點(diǎn),兼顧電信原有的產(chǎn)品戰(zhàn)略性發(fā)展。二是以業(yè)務(wù)發(fā)展、收入增長(zhǎng)為中心,經(jīng)營(yíng)、管理、文化、隊(duì)伍、黨建等全面發(fā)展,各方面工作相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、有機(jī)統(tǒng)一地協(xié)調(diào)發(fā)展。

      3、牢固樹(shù)立統(tǒng)籌兼顧觀念。正確處理好發(fā)展數(shù)量與質(zhì)量、速度與效益的關(guān)系,在享受超常規(guī)、高速度、跨越式、非均衡的業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)帶來(lái)好處的同時(shí),更加關(guān)注固網(wǎng)與移動(dòng)發(fā)展不平衡、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、地區(qū)發(fā)展不平衡等問(wèn)題,努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)、城市與鄉(xiāng)村、企業(yè)與員工、客戶、合作伙伴之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

      (二)堅(jiān)持加快發(fā)展,用發(fā)展解決好全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和困難。發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)。只有靠發(fā)展才能解決全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)問(wèn)題。我們要堅(jiān)持“聚精會(huì)神抓經(jīng)濟(jì),一心一意謀發(fā)展”,以科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不動(dòng)搖,以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),以高度的歷史責(zé)任感和緊迫感,堅(jiān)定不移地執(zhí)行聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,堅(jiān)定不移地執(zhí)行定位中高端的差異化融合發(fā)展策略,充分利用網(wǎng)絡(luò)、品牌、資源、多產(chǎn)品融合等方面獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),針對(duì)政企客戶,重點(diǎn)發(fā)展ICT和IVpN業(yè)務(wù),針對(duì)家庭客戶,重點(diǎn)發(fā)展寬帶和互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)業(yè)務(wù),針對(duì)個(gè)人客戶,重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)語(yǔ)音、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及號(hào)百業(yè)務(wù);通過(guò)網(wǎng)絡(luò)延伸、業(yè)務(wù)延伸和服務(wù)延伸,突破性地加快政企客戶發(fā)展,突破性地加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展,突破性地發(fā)展增值與轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),突破性地抓緊品牌發(fā)展,突破性地穩(wěn)定農(nóng)村市場(chǎng),迅速占領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的制高點(diǎn)。

      (三)堅(jiān)持以人為本,用科學(xué)機(jī)制推動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。以人為本是科學(xué)發(fā)展的核心內(nèi)容。我們必須落實(shí)“以人為本”的核心價(jià)值觀,始終堅(jiān)持把“讓員工知情、請(qǐng)員工參與、受員工監(jiān)督”貫穿于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)全過(guò)程,務(wù)實(shí)解決好員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題,最大限度地滿足員工需要。以聽(tīng)取員工訴求、滿足員工需求、提升員工價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),從心理疏導(dǎo)、素質(zhì)提升、困難幫扶、創(chuàng)新激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)等多方面建立員工關(guān)懷機(jī)制,全心全意為員工辦實(shí)事、謀實(shí)惠。

      1、規(guī)范管理機(jī)制。要建立健全全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求的組織架構(gòu)和管理體制,按照“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、專(zhuān)業(yè)化、體系化、信息化、價(jià)值化”的目標(biāo),不斷細(xì)化完善企業(yè)的目標(biāo)計(jì)劃管理、預(yù)算管理、績(jī)效管理、崗位管理、流程管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、學(xué)習(xí)與知識(shí)管理、心智模式管理等基礎(chǔ)管理體系,深入實(shí)施精確管理,不斷解決好企業(yè)轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等面臨的新情況新問(wèn)題,切實(shí)提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)能力、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量能力、差異化產(chǎn)品提供能力、客戶響應(yīng)能力、全業(yè)務(wù)IT支撐能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力,全面增強(qiáng)企業(yè)管理效能。

      第五篇:電信發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告

      科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)后,我分公司迅速部署,要求各級(jí)黨組織和廣大黨員充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的重大意義,深刻認(rèn)識(shí)科學(xué)發(fā)展觀與企業(yè)轉(zhuǎn)型、全業(yè)務(wù)發(fā)展的密切關(guān)系,增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感,全面落實(shí)各項(xiàng)職責(zé),力爭(zhēng)通過(guò)近4個(gè)月的集中學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng),使企業(yè)各項(xiàng)工作有一個(gè)突破性的進(jìn)展和提高,為中國(guó)電信“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上水平、服務(wù)信息化創(chuàng)一流”作出新的更大貢獻(xiàn)。

      科學(xué)發(fā)展觀是我們黨對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)規(guī)律認(rèn)識(shí)的理論升華,是全面建設(shè)小康社會(huì)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的根本指針,是我們搞好一切工作所必須掌握的強(qiáng)大理論武器。胡錦濤同志指出:“我們要增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性,全面把握貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的目標(biāo)要求,建立健全貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的制度、體制和機(jī)制,切實(shí)把科學(xué)發(fā)展觀貫穿于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全過(guò)程、落實(shí)到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié),切實(shí)把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)入以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道?!?/p>

      為深入了解并及時(shí)解決影響和制約企業(yè)科學(xué)發(fā)展的主要問(wèn)題和矛盾,推動(dòng)企業(yè)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新征途上實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展,4月7-8日,我分公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)檢查組深入到基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀主題調(diào)研活動(dòng)?,F(xiàn)將調(diào)研情況予以匯報(bào)。

      一、妨礙企業(yè)轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的突出問(wèn)題

      (一)隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)。一是少數(shù)中心經(jīng)理人員素質(zhì)和能力跟不上全業(yè)務(wù)發(fā)展新形勢(shì)。有的中心經(jīng)理過(guò)分強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心,忽視中心的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。在繁重的任務(wù)下,對(duì)思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)管理和員工關(guān)懷等方面工作重視不夠,關(guān)注不夠、經(jīng)驗(yàn)有限、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),方法不多。個(gè)別經(jīng)理人員工作方式簡(jiǎn)單,往往以考核代替管理,缺少與員工的溝通和交流,對(duì)員工的思想變化和生活狀況了解很少、掌握不多。二是基層員工隊(duì)伍缺乏新鮮力量補(bǔ)充和更替,人員結(jié)構(gòu)不夠合理,員工平均年齡偏高,整體素質(zhì)尤其是業(yè)務(wù)能力偏低,崗位流動(dòng)性不強(qiáng),隊(duì)伍活力和戰(zhàn)斗力有明顯下降趨勢(shì)。三是由于長(zhǎng)期以來(lái)員工零增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng),造成基層人員緊缺,員工各項(xiàng)發(fā)展任務(wù)偏重、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)。四是末梢維護(hù)力量薄弱,移動(dòng)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人才缺乏,基層營(yíng)銷(xiāo)人員比較匱乏。五是部分基層員工對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略理解和掌握還不夠全面深入,參與企業(yè)文化建設(shè)熱情不高,自覺(jué)學(xué)習(xí)、持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力不強(qiáng)。

      (二)全面發(fā)展有待推進(jìn)。一是在實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí),作為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有所放緩,固話和小靈通客戶離網(wǎng)率持續(xù)上升。二是個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)中心忽視關(guān)注發(fā)展質(zhì)量和效益,導(dǎo)致小部分移動(dòng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)零次客戶。三是部分營(yíng)銷(xiāo)中心過(guò)分強(qiáng)調(diào)抓業(yè)務(wù)發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量管控和欠費(fèi)追收工作有所放松,員工思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)和學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建活動(dòng)力度不夠。

      (三)激勵(lì)機(jī)制有待完善。一是績(jī)效工資相對(duì)偏低,考核后業(yè)績(jī)好與業(yè)務(wù)差的員工收入差距不大,造成績(jī)效激勵(lì)和導(dǎo)向作用不夠明顯。二是由于系統(tǒng)功能不完善,導(dǎo)致部分指標(biāo)無(wú)法落實(shí)考核。三是營(yíng)業(yè)人員、社區(qū)經(jīng)理考核機(jī)制滯后,部分考核指標(biāo)設(shè)置不合理,造成考核難以落到實(shí)處。四是部分營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理把考核代替管理,對(duì)員工績(jī)效溝通不夠,在落實(shí)員工提升自我方面的經(jīng)驗(yàn)不足、措施不多。五是員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清晰,員工崗位晉升難度大,職業(yè)發(fā)展空間有限,特別是部分關(guān)鍵崗位人員,無(wú)法通過(guò)崗位晉升肯定其價(jià)值。

      (四)渠道體系有待健全。一是營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)制不夠靈活,中心經(jīng)理人事調(diào)配權(quán)、經(jīng)營(yíng)自主權(quán)和其他資源使用權(quán)有限,特別是對(duì)渠道人員的激勵(lì)手段單一。二是電子渠道未得到進(jìn)一步開(kāi)發(fā),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)沒(méi)有很好地開(kāi)展起來(lái),造成營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和繳費(fèi)工作量大,營(yíng)業(yè)人員無(wú)法開(kāi)展主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)。三是社會(huì)分銷(xiāo)渠道利用不足,代理商、合作商渠道建設(shè)尚未完善。四是自有渠道整體營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱,人員素質(zhì)參差不齊,多功能、復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)人才十分緊缺。五是直銷(xiāo)渠道缺乏后臺(tái)支撐或后臺(tái)支撐參與力度不夠,往往不能給客戶提供滿意的解決方案,制約業(yè)務(wù)推廣。六是渠道沖突時(shí)有發(fā)生,各渠道為完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),對(duì)相同客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)有發(fā)生。如社區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理和商客經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)等。七是移動(dòng)業(yè)務(wù)方面尚未建立售后服務(wù)機(jī)制。

      (五)資源配置有待優(yōu)化。一是大部分營(yíng)銷(xiāo)中心反映大修改造投入不足,電纜老化嚴(yán)重,線路性能不達(dá)標(biāo)影響寬帶質(zhì)量提升,制約互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)等寬帶業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。二是后臺(tái)支撐流程不夠順暢,部分移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣。三是營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)中心新業(yè)務(wù)發(fā)展情況如全業(yè)務(wù)套餐、互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)等無(wú)法統(tǒng)計(jì),影響業(yè)務(wù)考核。四是基層中心計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)設(shè)備普遍老化、故障頻繁,影響正常生產(chǎn)。五是部分基層中心文化娛樂(lè)設(shè)施較為簡(jiǎn)陋,員工開(kāi)展文化活動(dòng)缺欠必要的硬件環(huán)境。

      二、科學(xué)推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的思路及對(duì)策

      針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的存在問(wèn)題和主要矛盾,我們必須對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀的要求,采取有效措施來(lái)加以解決,努力把科學(xué)發(fā)展觀的要求轉(zhuǎn)化為推進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)意志、謀劃企業(yè)科學(xué)發(fā)展的正確思路、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的實(shí)際能力、促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的有力措施,推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新一輪的大發(fā)展。

      (一)堅(jiān)持解放思想,用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。解放思想,是這次深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)要始終堅(jiān)持的特色之一。實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,要求我們必須進(jìn)一步解放思想,把思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高和統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來(lái),在思想解放中形成科學(xué)發(fā)展的新共識(shí),為實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)提供強(qiáng)大的思想武器。

      1、要牢固樹(shù)立以人為本觀念。進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大客戶、員工和合作伙伴的根本利益,努力形成發(fā)展為了大家、發(fā)展依靠大家、發(fā)展成果由大家共享的共識(shí)。

      2、牢固樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀念。一是在發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí),必須突出語(yǔ)音保有、寬帶擴(kuò)張、天翼滲透、信息化切入等發(fā)展的重點(diǎn),兼顧電信原有的產(chǎn)品戰(zhàn)略性發(fā)展。二是以業(yè)務(wù)發(fā)展、收入增長(zhǎng)為中心,經(jīng)營(yíng)、管理、文化、隊(duì)伍、黨建等全面發(fā)展,各方面工作相互聯(lián)系、相互促進(jìn)、有機(jī)統(tǒng)一地協(xié)調(diào)發(fā)展。

      3、牢固樹(shù)立統(tǒng)籌兼顧觀念。正確處理好發(fā)展數(shù)量與質(zhì)量、速度與效益的關(guān)系,在享受超常規(guī)、高速度、跨越式、非均衡的業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)帶來(lái)好處的同時(shí),更加關(guān)注固網(wǎng)與移動(dòng)發(fā)展不平衡、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、地區(qū)發(fā)展不平衡等問(wèn)題,努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)、城市與鄉(xiāng)村、企業(yè)與員工、客戶、合作伙伴之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

      (二)堅(jiān)持加快發(fā)展,用發(fā)展解決好全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和困難。發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)。只有靠發(fā)展才能解決全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)問(wèn)題。我們要堅(jiān)持“聚精會(huì)神抓經(jīng)濟(jì),一心一意謀發(fā)展”,以科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不動(dòng)搖,以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),以高度的歷史責(zé)任感和緊迫感,堅(jiān)定不移地執(zhí)行聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,堅(jiān)定不移地執(zhí)行定位中高端的差異化融合發(fā)展策略,充分利用網(wǎng)絡(luò)、品牌、資源、多產(chǎn)品融合等方面獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),針對(duì)政企客戶,重點(diǎn)發(fā)展ICT和IVpN業(yè)務(wù),針對(duì)家庭客戶,重點(diǎn)發(fā)展寬帶和互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)業(yè)務(wù),針對(duì)個(gè)人客戶,重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)語(yǔ)音、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及號(hào)百業(yè)務(wù);通過(guò)網(wǎng)絡(luò)延伸、業(yè)務(wù)延伸和服務(wù)延伸,突破性地加快政企客戶發(fā)展,突破性地加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展,突破性地發(fā)展增值與轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),突破性地抓緊品牌發(fā)展,突破性地穩(wěn)定農(nóng)村市場(chǎng),迅速占領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的制高點(diǎn)。

      (三)堅(jiān)持以人為本,用科學(xué)機(jī)制推動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。以人為本是科學(xué)發(fā)展的核心內(nèi)容。我們必須落實(shí)“以人為本”的核心價(jià)值觀,始終堅(jiān)持把“讓員工知情、請(qǐng)員工參與、受員工監(jiān)督”貫穿于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)全過(guò)程,務(wù)實(shí)解決好員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題,最大限度地滿足員工需要。以聽(tīng)取員工訴求、滿足員工需求、提升員工價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),從心理疏導(dǎo)、素質(zhì)提升、困難幫扶、創(chuàng)新激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)等多方面建立員工關(guān)懷機(jī)制,全心全意為員工辦實(shí)事、謀實(shí)惠。

      1、規(guī)范管理機(jī)制。要建立健全全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求的組織架構(gòu)和管理體制,按照“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、專(zhuān)業(yè)化、體系化、信息化、價(jià)值化”的目標(biāo),不斷細(xì)化完善企業(yè)的目標(biāo)計(jì)劃管理、預(yù)算管理、績(jī)效管理、崗位管理、流程管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、學(xué)習(xí)與知識(shí)管理、心智模式管理等基礎(chǔ)管理體系,深入實(shí)施精確管理,不斷解決好企業(yè)轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等面臨的新情況新問(wèn)題,切實(shí)提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)能力、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量能力、差異化產(chǎn)品提供能力、客戶響應(yīng)能力、全業(yè)務(wù)IT支撐能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力,全面增強(qiáng)企業(yè)管理效能。

      2、完善溝通機(jī)制。一是建立管理層與員工的日常溝通機(jī)制。如通過(guò)總經(jīng)理接待日、開(kāi)設(shè)立員工論壇、設(shè)立總經(jīng)理信箱及工會(huì)主席信箱等,使員工可以暢所欲言,管理層可以釋疑解惑,共同探討企業(yè)發(fā)展問(wèn)題,日常管理問(wèn)題和員工個(gè)人發(fā)展問(wèn)題,對(duì)員工提出的意見(jiàn)及建議,及時(shí)研究解決,從而使員工真正感受到來(lái)自管理層對(duì)他們的尊重,極大激發(fā)他們的奉獻(xiàn)熱情,形成凝聚團(tuán)隊(duì)的巨大動(dòng)力。二是建立部門(mén)之間的相互溝通機(jī)制。通過(guò)各部門(mén)之間的相互溝通協(xié)調(diào),提升組織執(zhí)行力,特別是提高各部門(mén)在執(zhí)行過(guò)程中解決問(wèn)題和改進(jìn)工作質(zhì)量的整體能力。三是建立員工之間的相互溝通機(jī)制。通過(guò)在網(wǎng)上設(shè)立自由論壇等多種形式,建立員工自由表達(dá)思想和意見(jiàn)的快速通道,激發(fā)員工的智慧,釋放員工的能量,鼓勵(lì)員工坦述企業(yè)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)的弊端及提出好的改進(jìn)方式,在滿足員工當(dāng)家作主、參與企業(yè)管理的愿望中,提升企業(yè)的科學(xué)決策能力和整體執(zhí)行能力。

      3、優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制。(1)健全考核制度,提高激勵(lì)效果。一是設(shè)計(jì)科學(xué)的考核指標(biāo)。在明確崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化部門(mén)績(jī)效計(jì)劃書(shū)和員工績(jī)效考核評(píng)分卡,盡量設(shè)置有工作職責(zé)密切相關(guān)、可以衡量、易于考評(píng)的指標(biāo),制定操作性強(qiáng)的、定量與定性指標(biāo)有機(jī)結(jié)合的指標(biāo)體制,建立客觀而明確的管理標(biāo)準(zhǔn),定量考核,用數(shù)據(jù)說(shuō)話,以理服人,讓員工對(duì)自己的績(jī)效指標(biāo)既感到壓力,又感到可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn),從而使員工績(jī)效合約更具導(dǎo)向性和激勵(lì)性。二是構(gòu)建有效的績(jī)效考核機(jī)制。部門(mén)主管要同員工一起分析其工作質(zhì)量,就員工績(jī)效合約內(nèi)容逐項(xiàng)與員工面談,客觀公正地評(píng)價(jià)員工,指導(dǎo)和幫助其制訂改進(jìn)和提高的措施,并做好面談?dòng)涗?,客觀公正地打出績(jī)效等級(jí),讓員工簽字認(rèn)可。針對(duì)員工不足之處提出改進(jìn)措施,明確下一階段績(jī)效目標(biāo),使員工客觀認(rèn)識(shí)自己并改進(jìn)工作。人力資源部門(mén)要認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)績(jī)效考核工作的意見(jiàn)及建議,及時(shí)幫助員工消除誤解、找準(zhǔn)方向、認(rèn)清目標(biāo),及時(shí)反饋信息,更好地改善工作業(yè)績(jī)。三是加強(qiáng)績(jī)效考核的有效應(yīng)用。在績(jī)效考核評(píng)估的基礎(chǔ)上,對(duì)優(yōu)秀、良好、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職的員工實(shí)行分類(lèi)動(dòng)態(tài)管理,作為其崗位調(diào)整、職級(jí)升降、任免的主要業(yè)績(jī)依據(jù),以有效地激活企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新機(jī)制,促進(jìn)績(jī)效考核良性發(fā)展。同時(shí)在建立科學(xué)的崗位分析方法的基礎(chǔ)上,充分應(yīng)用目前的崗位細(xì)分層級(jí),讓每位員工都具有明確的工作目標(biāo)和價(jià)值定位。(2)完善激勵(lì)機(jī)制,為員工提供更多實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)。一是開(kāi)闊人才晉升通道。打通技術(shù)和業(yè)務(wù)崗位人員晉升通道,有效解決管理通道過(guò)于擁擠的狀況,為技術(shù)、業(yè)務(wù)人員提供新的發(fā)展通道,使各類(lèi)人才充分享受實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的滿足感、工作成就感得到承認(rèn)與尊重的榮譽(yù)感,激發(fā)公司技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)人員工作積極性。二是規(guī)劃員工職業(yè)生涯。加快建立健全各類(lèi)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,如建立崗位縱向和橫向發(fā)展機(jī)制,依據(jù)員工績(jī)效積分和競(jìng)聘上崗實(shí)施崗位晉升、降級(jí)、轉(zhuǎn)崗、輪換和崗位工作擴(kuò)大化,為員工提供更大的發(fā)展空間。要通過(guò)提高崗位流動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)上崗,建立“能者上、平者讓、庸者下”的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,創(chuàng)造人才脫穎而出的氛圍和培養(yǎng)一專(zhuān)多能的人才隊(duì)伍,提供人人均等的機(jī)會(huì),最大努力將最合適的人放在最合適的崗位。三是發(fā)揮培訓(xùn)激勵(lì)作用。要發(fā)揮企業(yè)教育培訓(xùn)資源的作用,包括網(wǎng)上大學(xué)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享等等,加強(qiáng)員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)建設(shè)。要以提高員工職業(yè)化素質(zhì)行為為目標(biāo),將培訓(xùn)本身作為激勵(lì)員工積極向上的一種必要手段。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)體系建設(shè),規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施流程,實(shí)施差異化、針對(duì)性培訓(xùn)政策,逐步推行職業(yè)化培訓(xùn),并本著“公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)培訓(xùn)”的原則,使真正有能力、有潛能的人獲得應(yīng)有的培訓(xùn)機(jī)會(huì),同時(shí)根據(jù)培訓(xùn)的效果對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行物質(zhì)、精神或晉升激勵(lì),為他們提供施展才能的條件和環(huán)境,使他們所學(xué)的知識(shí)、技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

      4、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。一是在多網(wǎng)多業(yè)務(wù)融合環(huán)境下,要以客戶為中心,抓住客戶創(chuàng)新這一主題,讓客戶按自己需求定制服務(wù),深度參與到創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)多個(gè)環(huán)節(jié),創(chuàng)造出差異化的客戶體驗(yàn),為客戶提供全方位、多層次、立體化的便捷服務(wù)。如在業(yè)務(wù)層面能給不同接入方式的用戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境和多元化的綜合服務(wù),例如提供統(tǒng)一業(yè)務(wù)認(rèn)證,提供統(tǒng)一業(yè)務(wù)賬單、統(tǒng)一用戶號(hào)碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)等。要盡快提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),及時(shí)高效解決資費(fèi)、終端、渠道和服務(wù)方面的問(wèn)題,提升客戶感知度、滿意度和忠誠(chéng)度。二是要進(jìn)一步細(xì)分客戶群,按照各自屬性予以組織并運(yùn)行。現(xiàn)階段,從消費(fèi)數(shù)量和重要性等因素細(xì)分出政企客戶、家庭客戶和個(gè)人客戶等三大客戶群體,但針對(duì)某個(gè)或某類(lèi)產(chǎn)品,僅以此細(xì)分就顯得不夠和不充分了,我們應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的具體特性和客戶的需求個(gè)性,進(jìn)行更細(xì)層面的細(xì)分。比如,內(nèi)蒙古分公司對(duì)家庭客戶進(jìn)一步細(xì)分,針對(duì)新婚家庭、孕婦家庭等推出“家庭健康計(jì)劃”營(yíng)銷(xiāo)方案,做亮“天翼”手機(jī)健康環(huán)保、低輻射的賣(mài)點(diǎn),引發(fā)這類(lèi)家庭群體的關(guān)注和需求。三是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中心管理模式,提升營(yíng)銷(xiāo)中心全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。要實(shí)行渠道人員按同工種進(jìn)行績(jī)效考核,將全市社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和政企客戶經(jīng)理的績(jī)效工資按照同工種切塊進(jìn)行管理;試行績(jī)效逐級(jí)分片包干管理,將維護(hù)成本配套到各專(zhuān)業(yè),綜合維護(hù)推行包機(jī)管理,管線維護(hù)及IT維護(hù)推行“自維+外包”,逐步建立完整的維護(hù)成本定額體系。要打破傳統(tǒng)的中心經(jīng)理收入分配方式,加大中心經(jīng)理薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤力度,實(shí)行中心經(jīng)理中期薪酬和長(zhǎng)期薪酬制度相結(jié)合,體現(xiàn)中心經(jīng)理人才價(jià)值,逐步實(shí)現(xiàn)中心經(jīng)理收入水平與市場(chǎng)勞動(dòng)力價(jià)格接軌。同時(shí)要制訂中心經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃,為中心經(jīng)理職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)服務(wù)方案。要改革內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決策機(jī)制,加大對(duì)中心經(jīng)理授權(quán)力度,提升中心經(jīng)理人事調(diào)配權(quán)、經(jīng)營(yíng)自主權(quán)和其他資源使用權(quán)。如對(duì)規(guī)模較小的營(yíng)銷(xiāo)中心可以試行承包制,同時(shí)對(duì)中心團(tuán)隊(duì)實(shí)行由中心經(jīng)理自主組閣,這樣有利于提升執(zhí)行力。要繼續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)中心創(chuàng)建活動(dòng),以點(diǎn)帶面,逐步推廣創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)和做法,進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

      5、打造文化機(jī)制。要持續(xù)推進(jìn)以和諧文化、激情文化、創(chuàng)新文化、誠(chéng)信文化、廉潔文化為重點(diǎn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型文化建設(shè),不斷提升企業(yè)文化軟實(shí)力。一是要加強(qiáng)員工思想政治工作。深入進(jìn)行以企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為主題的全員形勢(shì)任務(wù)教育,使員工認(rèn)清企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展方向,理解企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略,克服“C網(wǎng)一到萬(wàn)事大吉”“依靠C網(wǎng)走出困境”等盲目樂(lè)觀的思想態(tài)度和“全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)就是多一些任務(wù)”“經(jīng)營(yíng)越多壓力越大”等悲觀厭戰(zhàn)情緒,幫助員工在企業(yè)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)中進(jìn)一步認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng),以樹(shù)立其自信心,優(yōu)化其心理素質(zhì),激勵(lì)其上進(jìn)精神,確保員工以高度的使命感和主人翁意識(shí)為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)做貢獻(xiàn)。二是加大基層各項(xiàng)文化活動(dòng)設(shè)施建設(shè)投入,如加大職工食堂、電子閱覽室、有線電視、VCD、辦公場(chǎng)地、各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所建設(shè),經(jīng)常性組織各項(xiàng)文化活動(dòng),進(jìn)一步豐富基層員工文化生活。三是要開(kāi)展系統(tǒng)的“員工幫助計(jì)劃”,對(duì)需要幫助的員工在經(jīng)濟(jì)上給予解困、在生活上給予解憂、在思想上給予解扣、在情緒上給予解悶,及時(shí)妥善解決企業(yè)壓力和員工心理問(wèn)題。四是要進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)行力度,提高執(zhí)行的效率和效果,確保全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)策略、關(guān)鍵任務(wù)和各項(xiàng)要求落到實(shí)處。

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