第一篇：江蘇銀行業(yè)風(fēng)控能力顯著提高

自2008年國(guó)際金融危機(jī)以來(lái)，如何防范和化解銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行業(yè)監(jiān)管部門一項(xiàng)重要工作。對(duì)此，江蘇銀監(jiān)局堅(jiān)決貫徹銀監(jiān)會(huì)戰(zhàn)略部署，堅(jiān)持“一個(gè)中心、兩個(gè)支撐”，科學(xué)確定重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，審慎制定風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管措施，著力提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的前瞻性和有效性，有效化解了銀行業(yè)的各類風(fēng)險(xiǎn)，有力促進(jìn)了江蘇銀行業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)行。

江蘇銀監(jiān)局局長(zhǎng)于學(xué)軍告訴記者，由于堅(jiān)持“一個(gè)中心、兩個(gè)支撐”，江蘇銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力取得顯著進(jìn)步。截至2011年6月末，江蘇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不良貸款率已降至1%，其中主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)不良貸款率分別降至0.83%和2.3%；江蘇轄內(nèi)法人城商行資本充足率總體已超過(guò)13%，撥備覆蓋率超過(guò)300%；90%的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)資本充足率已超過(guò)8%；江蘇轄內(nèi)擔(dān)保和抵質(zhì)押品已整改的平臺(tái)貸款金額已超過(guò)需整改金額70%，還款方式符合要求的平臺(tái)貸款已近70%。

良好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是銀行業(yè)穩(wěn)健運(yùn)行的先決條件。江蘇銀監(jiān)局在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管中，不僅關(guān)注微觀審慎問(wèn)題，還關(guān)注宏觀審慎問(wèn)題，主動(dòng)適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)的新情況和新變化，科學(xué)理性地加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，積極防范系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，著力提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的敏感性和有效性。

根據(jù)2008年以后中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的新形勢(shì)、新情況、新問(wèn)題，江蘇銀監(jiān)局審時(shí)度勢(shì)，在科學(xué)分析江蘇銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的基礎(chǔ)上，提出了“一個(gè)中心、兩個(gè)支撐”的風(fēng)險(xiǎn)管控思路。所謂“一個(gè)中心、兩個(gè)支撐”，就是以加強(qiáng)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控為中心，以加強(qiáng)監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警、完善銀行的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制為支撐。

眾所周知，作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)主體，確立有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管指標(biāo)和工具，是銀行監(jiān)管的核心工作之一。江蘇銀監(jiān)局在平臺(tái)貸款等重大風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管中，始終從實(shí)際情況出發(fā)，在積極借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，選擇簡(jiǎn)單實(shí)用的監(jiān)管指標(biāo)和工具，不僅有效地管控了風(fēng)險(xiǎn)，還易于日常監(jiān)督管理。

據(jù)了解，2008年國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)后，在“保增長(zhǎng)”的同時(shí)，江蘇銀監(jiān)局就開始關(guān)注規(guī)模巨大的平臺(tái)貸款，特別是銀監(jiān)會(huì)開展平臺(tái)貸款清理工作以來(lái)，江蘇銀監(jiān)局在嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)各項(xiàng)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合江蘇實(shí)際，實(shí)施了一系列有針對(duì)性、有特色的政策措施。首先是創(chuàng)新平臺(tái)貸款管理。2011年初在平臺(tái)貸款的清理過(guò)程中，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照平臺(tái)類貸款余額不超過(guò)年初水平、占全部貸款比例不超過(guò)20%為宜的要求，逐步壓降平臺(tái)貸款規(guī)模和比例，力爭(zhēng)通過(guò)2到3年時(shí)間，將平臺(tái)貸款比例控制在10%以內(nèi)。同時(shí)，對(duì)于新平臺(tái)類項(xiàng)目貸款，要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一律采取銀團(tuán)貸款模式。其次是嚴(yán)密平臺(tái)貸款監(jiān)測(cè)。在全國(guó)率先構(gòu)建了平臺(tái)貸款數(shù)據(jù)庫(kù)，并將現(xiàn)金流全覆蓋的平臺(tái)貸款定義為特殊公司類貸款，以與一般公司類貸款相區(qū)別。同時(shí)，加強(qiáng)與銀行機(jī)構(gòu)、地方政府、審計(jì)署特派辦等單位的聯(lián)系，確保平臺(tái)貸款得到全面有效監(jiān)測(cè)。再次是始終保持平臺(tái)貸款清理的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)。在平臺(tái)貸款清理初期，江蘇銀監(jiān)局就成立了以于學(xué)軍為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，目前已集中召開12次會(huì)議，對(duì)平臺(tái)貸款清理工作的進(jìn)展、問(wèn)題和意見等進(jìn)行討論和部署，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)平臺(tái)貸款清理工作，確保平臺(tái)貸款清理工作的有序進(jìn)行。

為防范大額授信風(fēng)險(xiǎn)，江蘇銀監(jiān)局還構(gòu)建了“三項(xiàng)機(jī)制”：一是監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。制定了大額授信客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警制度，開發(fā)出了一套客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)分析報(bào)表，加強(qiáng)了客戶風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，完善了大額授信客戶的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，進(jìn)一步提高了大額授信風(fēng)險(xiǎn)管控的信息化、系統(tǒng)化和集成化水平。二是銀團(tuán)貸款機(jī)制。出臺(tái)了推進(jìn)江蘇銀行業(yè)銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見，并指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新修訂并組織省內(nèi)銀行共同簽署了銀團(tuán)貸款合作的約定，進(jìn)一步擴(kuò)大了銀團(tuán)貸款的范圍，充分發(fā)揮了銀團(tuán)貸款的分散風(fēng)險(xiǎn)作用。三是風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)作用和債權(quán)人委員會(huì)的協(xié)調(diào)機(jī)制，在平等協(xié)商、共同處置的前提下，妥善處理了“申達(dá)系”、“巧麗系”等大額授信風(fēng)險(xiǎn)事件。目前，江蘇已形成了一整套有效可行的大額授信風(fēng)險(xiǎn)處置的原則、方法、程序和經(jīng)驗(yàn)。

良好的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基石，江蘇銀監(jiān)局遵循持續(xù)性監(jiān)管思路，督促銀行不斷增強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。一方面夯實(shí)資產(chǎn)質(zhì)量，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)提升資產(chǎn)質(zhì)量的真實(shí)性，切實(shí)建立起保證貸款準(zhǔn)確分類的各項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制，確保不良貸款持續(xù)“雙降”。2010年對(duì)信貸資產(chǎn)質(zhì)量情況進(jìn)行了集中檢查，并針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)全面做好整改工作，真正將風(fēng)險(xiǎn)化解在苗頭階段。另一方面，著力加強(qiáng)資本管理，督促轄內(nèi)法人銀行切實(shí)制定適合本行實(shí)際的資本戰(zhàn)略規(guī)劃，優(yōu)先采用減少分紅、股東增資和定向配股等方式，籌集核心資本，在有效提升資本充足率的同時(shí)，進(jìn)一步改善資本質(zhì)量。此外，進(jìn)一步提足撥備，指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在準(zhǔn)確分類和真實(shí)核銷基礎(chǔ)上，確保撥備水平始終高于監(jiān)管要求，并鼓勵(lì)有條件的銀行積極實(shí)施動(dòng)態(tài)撥備制度，有效加強(qiáng)逆周期信貸管理，提升風(fēng)險(xiǎn)管理的前瞻性。

構(gòu)建高效的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制是銀行防范風(fēng)險(xiǎn)的根本所在。在實(shí)踐中，江蘇銀監(jiān)局又采取了三項(xiàng)措施。一是嚴(yán)格貫徹落實(shí)“三個(gè)辦法、一個(gè)指引”。出臺(tái)了“一公平、三掛鉤”政策，督促商業(yè)銀行按照認(rèn)識(shí)到位、溝通到位、宣傳到位、培訓(xùn)到位、執(zhí)行到位的原則，不折不扣地執(zhí)行貸款新規(guī)，從機(jī)制上提升商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。二是深化公司治理機(jī)制建設(shè)。通過(guò)開展董事會(huì)及董事履職評(píng)價(jià)、出臺(tái)完善公司治理的監(jiān)管意見、加強(qiáng)對(duì)銀行機(jī)構(gòu)董事培訓(xùn)以及引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者等方式，持續(xù)完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的公司治理結(jié)構(gòu)，督促董事會(huì)切實(shí)有效承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的最終責(zé)任，努力形成風(fēng)險(xiǎn)為本的管理文化，提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控的內(nèi)生能力。三是完善商業(yè)銀行考核體系建設(shè)。指導(dǎo)商業(yè)銀行持續(xù)完善績(jī)效考核體系，增加考核中風(fēng)險(xiǎn)類指標(biāo)權(quán)重，全面運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益率（RAROC）和經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等考核指標(biāo)，進(jìn)一步提升商業(yè)銀行的精細(xì)化管理水平。

第二篇：加強(qiáng)審慎監(jiān)管 有效防控風(fēng)險(xiǎn) 切實(shí)提高甘肅銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力

加強(qiáng)審慎監(jiān)管 有效防控風(fēng)險(xiǎn) 切實(shí)提高甘肅銀行業(yè)

可持續(xù)發(fā)展能力

2010年11月26日00:00 金融時(shí)報(bào)

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國(guó)家開發(fā)銀行甘肅省分行

增強(qiáng)國(guó)力 改善民生

伴隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施而成立的國(guó)家開發(fā)銀行甘肅省分行自成立以來(lái),便以“開發(fā)者”的身份與2600萬(wàn)隴原父老鄉(xiāng)親站在一起,自覺承擔(dān)起了支持西部大開發(fā)和甘肅經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的時(shí)代重任。無(wú)論是交通、能源、城建等基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域重點(diǎn)項(xiàng)目,還是“5·12”地震災(zāi)后重建、生源地助學(xué)貸款、中低收入家庭保障性住房、應(yīng)急貸款、基層醫(yī)療、下崗再就業(yè)等民生領(lǐng)域,都活躍著國(guó)開行的身影,成為支持甘肅西部大開發(fā)不可或缺的金融支柱和主力銀行。

發(fā)揮長(zhǎng)期、集中、大額資金優(yōu)勢(shì),支持重大項(xiàng)目建設(shè)。國(guó)開行甘肅分行重點(diǎn)支持了全省高速公路、一級(jí)、二級(jí)公路和縣鄉(xiāng)公路,蘭武、寶蘭鐵路復(fù)線和蘭渝鐵路,九甸峽、大峽、小峽、烏金峽等水電站,“五大”電力公司在甘電廠項(xiàng)目,河西千萬(wàn)千瓦級(jí)風(fēng)電基地建設(shè)項(xiàng)目,華亭煤業(yè)集團(tuán)改制重組及年產(chǎn)60萬(wàn)噸煤制甲醇項(xiàng)目,酒泉鋼鐵集團(tuán)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整項(xiàng)目、金川公司“走出去”境外資源并購(gòu),城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等一大批項(xiàng)目,有力緩解了甘肅基本建設(shè)領(lǐng)域資金不足局面,保證了重點(diǎn)項(xiàng)目的資金需求。

著眼金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),支持民生和社會(huì)事業(yè)發(fā)展。國(guó)開行甘肅分行創(chuàng)新“三農(nóng)”服務(wù)手段,先后為長(zhǎng)城果汁廠、張掖甘州區(qū)肉牛養(yǎng)殖等農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目和慶陽(yáng)農(nóng)民工培訓(xùn)示范基地等提供2億多元貸款。發(fā)起組建涇川匯通村鎮(zhèn)銀行,累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶、個(gè)體工商戶貸款1000多萬(wàn)元。支持抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建,先后向天水、慶陽(yáng)等地發(fā)放中小學(xué)、醫(yī)院重建貸款5億多元,一次性提供全額32億元貸款,支持17萬(wàn)受災(zāi)農(nóng)戶重建住房。建立支持教育發(fā)展的立體化體系,主辦甘肅生源地助學(xué)貸款,2009年末累計(jì)在甘肅發(fā)放生源地助學(xué)貸款8.69億元、惠及學(xué)生9.7萬(wàn)人,2010年預(yù)計(jì)新增貸款6.6億元、惠及學(xué)生達(dá)到13萬(wàn)人。累計(jì)向甘肅高校發(fā)放貸款23億元,占全省高校貸款的一半以上;貸款1.8億元支持甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等職業(yè)教育發(fā)展。探索支持中小企業(yè)的有效模式,累計(jì)發(fā)放商貿(mào)、餐飲等中小企業(yè)貸款30多億元、貸款余額16億元;貸款20億元支持全省保障性住房建設(shè);貸款近10億元支持敦煌月牙泉應(yīng)急治理等環(huán)保項(xiàng)目、城鄉(xiāng)醫(yī)療體系建設(shè)項(xiàng)目、下崗再就業(yè)工程等。落實(shí)中央西藏工作座談會(huì)的精神,在金融機(jī)構(gòu)中率先與省政府和甘南州政府簽訂合作協(xié)議,已發(fā)放貸款6.6億元支持藏區(qū)發(fā)展。

國(guó)開行甘肅分行充分發(fā)揮發(fā)揮“投貸債租”綜合優(yōu)勢(shì),獨(dú)家承銷蘭州城投15億元企業(yè)債券,開創(chuàng)了甘肅城市建設(shè)領(lǐng)域利用資本市場(chǎng)直接融資的先河;作為聯(lián)席主承銷商,承銷20億元省政府中期票據(jù),深化與省國(guó)投公司的合作,探索建立全省資本市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展融資機(jī)制;牽頭組建蘭州市南山路、國(guó)電蘭州熱電改擴(kuò)建項(xiàng)目等銀團(tuán)貸款,與同業(yè)共同支持甘肅省重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。積極推動(dòng)投資基金設(shè)立工作,用于優(yōu)質(zhì)城建項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的資本金投入。

堅(jiān)持融資與融智相結(jié)合,深入開展規(guī)劃合作。國(guó)開行甘肅分行與省發(fā)改委簽訂“十二五”規(guī)劃合作協(xié)議,作為全省“十二五”規(guī)劃和多項(xiàng)專項(xiàng)規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)小組和專家顧問(wèn)組成員中的惟一金融機(jī)構(gòu),組織編制了《關(guān)中-天水經(jīng)濟(jì)區(qū)系統(tǒng)性融資規(guī)劃》和《循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展融資規(guī)劃》,與各市州簽訂了規(guī)劃合作協(xié)議,與省委宣傳部合作的文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、與建設(shè)廳合作的全省城鎮(zhèn)化建設(shè)規(guī)劃、與省旅游局合作的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃等也在積極推進(jìn)。通過(guò)總行專家資源平臺(tái),邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)頂級(jí)專家,為嘉峪關(guān)新市區(qū)規(guī)劃和祁連山北麓生態(tài)環(huán)境治理工程,蘭州輕軌、新城區(qū)開發(fā)、高新區(qū)開發(fā)等重點(diǎn)項(xiàng)目,蘭白一體化的功能定位和空間布局,白銀資源枯竭型城市轉(zhuǎn)型的空間布局與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,慶陽(yáng)水系工程和《水資源中長(zhǎng)期利用規(guī)劃》等提供咨詢、論證服務(wù)。

十年西部大開發(fā),帶來(lái)了隴原大地的騰飛巨變,也見證了國(guó)開行金融支持的不懈努力。面向未來(lái),國(guó)開行將繼續(xù)堅(jiān)持“政府熱點(diǎn)、雪中送炭、規(guī)劃先行、融資推動(dòng)、信用建設(shè)”的開發(fā)性金融方法,更好地發(fā)揮中長(zhǎng)期投融資的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和作用,進(jìn)一步支持甘肅深入實(shí)施西部大開發(fā)戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)發(fā)展跨越。

充分發(fā)揮監(jiān)管引領(lǐng)作用

積極防范銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

謝凝

今年以來(lái),在國(guó)際金融危機(jī)的深層次影響還沒有完全消除,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)向好基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固的形勢(shì)下,甘肅銀行業(yè)積極貫徹落實(shí)國(guó)家宏觀調(diào)控政策,著力優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),有效防范化解風(fēng)險(xiǎn),保持了平穩(wěn)較快的發(fā)展勢(shì)頭。但是,甘肅地處西北內(nèi)陸,自然條件嚴(yán)酷,經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱,產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng),自我發(fā)展能力不足。作為銀行業(yè)監(jiān)管部門,必須發(fā)揮好把握形勢(shì)、管控風(fēng)險(xiǎn)等方面的引領(lǐng)作用,創(chuàng)造性地開展工作,確保全轄銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

先利其器:

堅(jiān)決落實(shí)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”

工欲善其事,必先利其器?！叭齻€(gè)辦法一個(gè)指引”是我國(guó)信貸管理體制上的一場(chǎng)革命,必須堅(jiān)定不移地抓好貫徹落實(shí)。甘肅銀監(jiān)局在貫徹落實(shí)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”中,主要做了五個(gè)方面的工作。一是抓認(rèn)識(shí),促理念轉(zhuǎn)變。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)站在維護(hù)信貸資金安全、保護(hù)存款人和消費(fèi)者合法權(quán)益的高度,把推行貸款新規(guī)作為更新信貸理念、重塑信貸文化的重要舉措,消除等待觀望情緒,著力解決一些機(jī)構(gòu)上級(jí)不主動(dòng)、下級(jí)不能動(dòng)的問(wèn)題。特別是對(duì)于工作進(jìn)度落后的銀行,督導(dǎo)其認(rèn)真梳理問(wèn)題,深入查找原因,明確整改責(zé)任,促進(jìn)度,抓成效,全力保障“齊步走”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二是抓規(guī)范,促制度建設(shè)。要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從加強(qiáng)制度建設(shè)、梳理流程、優(yōu)化系統(tǒng)支持、修訂法律文本入手,制定管理細(xì)則和操作規(guī)程,從源頭上控制信貸資金被挪用風(fēng)險(xiǎn)。三是抓培訓(xùn),促素質(zhì)提升。編撰學(xué)習(xí)讀本,邀請(qǐng)專家授課,深入機(jī)構(gòu)督導(dǎo),培訓(xùn)2萬(wàn)多人(次),參試機(jī)構(gòu)、人員覆蓋面均達(dá)到80%以上,合格率達(dá)95%以上。四是抓宣傳,促形象提升。注重利用主流媒體加強(qiáng)貸款新規(guī)宣傳,提高社會(huì)認(rèn)知度,營(yíng)造良好的輿論氛圍。既宣傳先進(jìn)典型,又鞭策后進(jìn)單位,通過(guò)交流經(jīng)驗(yàn),互相借鑒,實(shí)現(xiàn)共同提高。五是抓監(jiān)管,促工作轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持從嚴(yán)監(jiān)管,把推行貸款新規(guī)與現(xiàn)場(chǎng)檢查頻率掛鉤、與機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入掛鉤、與高管準(zhǔn)入掛鉤。對(duì)于在貸款新規(guī)落實(shí)上起色不大的銀行機(jī)構(gòu),約見其高管人員談話,使貸款新規(guī)的貫徹力度明顯加大。

未雨綢繆:

全面清理規(guī)范

地方政府融資平臺(tái)貸款

全面清理規(guī)范地方政府融資平臺(tái)貸款是我國(guó)銀行業(yè)防控金融風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。甘肅銀監(jiān)局按照劉明康主席提出的“逐包打開、逐筆核對(duì)、重新評(píng)估、整改保全”的部署和“分解數(shù)據(jù)、四方對(duì)賬、分析定性、匯總報(bào)表、統(tǒng)一會(huì)談、現(xiàn)場(chǎng)檢查”的“六步走”要求,穩(wěn)步實(shí)施,狠抓落實(shí)。一是加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。及時(shí)更新臺(tái)賬,開展定期監(jiān)測(cè),準(zhǔn)確核算平臺(tái)企業(yè)凈現(xiàn)金流,把握平臺(tái)貸款的償還能力,及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn),形成制度化、長(zhǎng)期化的監(jiān)測(cè)機(jī)制。二是加快分類處置。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格劃分類別,嚴(yán)格分類管理,確保了風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)與問(wèn)責(zé)機(jī)制得以建立,償債責(zé)任與落實(shí)措施得以靠實(shí),借款主體和擔(dān)保主體得以明確,原有借款主體和擔(dān)保主體的責(zé)任能夠有效履行。三是強(qiáng)化貸款管理。重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)押品、項(xiàng)目現(xiàn)金流和還貸條件以及資產(chǎn)分類、撥備計(jì)提的管理,定期評(píng)估,及時(shí)補(bǔ)足,防范減值風(fēng)險(xiǎn),確保撥備覆蓋率及貸款撥備率不低于一般貸款撥備水平。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合同管理,修訂完善文本,確保條款嚴(yán)謹(jǐn),防范法律等方面的風(fēng)險(xiǎn)。要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)建成項(xiàng)目還本期管理,落實(shí)等額還本付息規(guī)定。四是提高會(huì)談質(zhì)量。通過(guò)積極開展四方會(huì)談,共同敲定了四類風(fēng)險(xiǎn)定性,確定了平臺(tái)貸款的整改處置方案,形成會(huì)議紀(jì)要,以現(xiàn)金流“全覆蓋、基本覆蓋、半覆蓋、無(wú)覆蓋”為衡量標(biāo)尺,分門別類地、有針對(duì)性地明確平臺(tái)名單、明確風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、明確問(wèn)責(zé)機(jī)制、明確項(xiàng)目剝離、公司重組、增加借款和擔(dān)保主體等保全分離以及清理退出措施,最大限度地稀釋和化解融資平臺(tái)貸款風(fēng)險(xiǎn)。

全面審慎:

著力管控轄區(qū)銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

防范化解風(fēng)險(xiǎn)是銀行監(jiān)管部門的基本職責(zé)。堅(jiān)持以風(fēng)險(xiǎn)為本,就是要注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的早期識(shí)別、預(yù)警和控制。我們從甘肅銀行業(yè)運(yùn)行實(shí)際出發(fā),重點(diǎn)管控四個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)。首先,高度關(guān)注房地產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行差別化住房信貸政策,嚴(yán)防由于行業(yè)周期波動(dòng)、宏觀政策調(diào)控、行業(yè)內(nèi)部“洗牌”等因素導(dǎo)致的信貸風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商預(yù)售項(xiàng)目資金管理,實(shí)時(shí)監(jiān)控,封閉運(yùn)作,專款專用,防止信貸資金被挪用。關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,對(duì)資金回籠不暢、資金供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題的企業(yè)貸款及時(shí)采取保全措施。區(qū)別對(duì)待,支持房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)中低價(jià)位、中小套型商品住房項(xiàng)目和參與保障性安居工程的貸款需求。其次,嚴(yán)控“兩高一剩”行業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)。配合落實(shí)甘肅落后產(chǎn)能淘汰規(guī)劃,重點(diǎn)關(guān)注鋼鐵、水泥、煤化工、風(fēng)電設(shè)備等產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)的信貸變化情況,及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn),引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)減少和限制向“兩高一?！毙袠I(yè)的信貸支持。第三,切實(shí)提高流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管控水平。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化資金來(lái)源和運(yùn)用結(jié)構(gòu),增強(qiáng)資產(chǎn)的流動(dòng)性和融資來(lái)源的穩(wěn)定性,提升應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)的能力。改進(jìn)流動(dòng)性監(jiān)測(cè)水平,建立月度、日均存貸款統(tǒng)計(jì)制度,解決沖時(shí)點(diǎn)、沖規(guī)模的問(wèn)題。開展流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試,遵循審慎原則,設(shè)定壓力情景,充分考慮風(fēng)險(xiǎn)要素的關(guān)聯(lián)性,掌握銀行承壓能力,科學(xué)制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。第四,全力管控案件風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)警示教育,促使高管人員從思想上重視案件、從行動(dòng)上防控案件。對(duì)于相關(guān)案件責(zé)任人,不僅進(jìn)行監(jiān)管問(wèn)責(zé),而且追究法律責(zé)任。從嚴(yán)打擊銀行內(nèi)部人員犯罪,保持高壓態(tài)勢(shì),降低道德風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格落實(shí)案件報(bào)告制度,對(duì)瞞報(bào)、遲報(bào)案件的行為采取“零容忍”態(tài)度。加強(qiáng)銀行執(zhí)行力文化建設(shè),杜絕以人情代替制度、以習(xí)慣代替規(guī)章的行為,筑牢案件防控底線。

協(xié)調(diào)發(fā)展:

提升對(duì)“三農(nóng)”和小企業(yè)的信貸服務(wù)水平

引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極履行社會(huì)責(zé)任,不僅要扶優(yōu)扶強(qiáng),而且要扶弱扶小,在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下,切實(shí)加大對(duì)“三農(nóng)”、小企業(yè)等弱勢(shì)領(lǐng)域的信貸支持,確保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)高于”、“兩個(gè)不低于”目標(biāo)。督促地方中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)緊貼“三農(nóng)”市場(chǎng)定位,以創(chuàng)新農(nóng)戶小額信貸為突破口,完善機(jī)制體制,積極開展信用評(píng)估,提高授信額度,把小額信貸做精做優(yōu)、做大做強(qiáng)。堅(jiān)決糾正一些農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)不顧自身經(jīng)營(yíng)實(shí)力,無(wú)視監(jiān)管底線貪大、求快的不審慎經(jīng)營(yíng)行為,對(duì)其高管人員實(shí)施問(wèn)責(zé)。加快推進(jìn)新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)組建,健全農(nóng)村金融服務(wù)體系。督促在縣域增設(shè)機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu),保證將一定比例的增量存款投入涉農(nóng)貸款。指導(dǎo)加快小企業(yè)貸款“六項(xiàng)機(jī)制”建設(shè),完善專營(yíng)機(jī)構(gòu)功能,培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì),單列信貸規(guī)模,單獨(dú)優(yōu)化資源配置。積極創(chuàng)新適應(yīng)小企業(yè)融資需求的擔(dān)保方式,協(xié)調(diào)政府部門不斷完善支持小企業(yè)發(fā)展的配套優(yōu)惠政策,營(yíng)造適合小企業(yè)健康發(fā)展的良好環(huán)境。充分借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)商業(yè)銀行開展小企業(yè)貸款的經(jīng)驗(yàn),引進(jìn)先進(jìn)的營(yíng)銷理念,提升小企業(yè)信貸服務(wù)水平。

統(tǒng)籌謀劃:

以信貸結(jié)構(gòu)優(yōu)化促增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變

引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極落實(shí)有保有控的信貸政策,緊抓國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步支持甘肅經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的若干意見》等一系列重大歷史機(jī)遇,圍繞甘肅省委、省政府確定的“中心帶動(dòng)、兩翼齊飛、組團(tuán)發(fā)展、整體推進(jìn)”的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略,找準(zhǔn)信貸政策與產(chǎn)業(yè)政策的結(jié)合點(diǎn),尋求支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的著力點(diǎn),既著力鞏固經(jīng)濟(jì)回升向好的勢(shì)頭,更有效防范銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)。一是引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)薄弱環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、低碳經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移等方面的支持,保證重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的合理貸款需求。二是督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格控制對(duì)高能耗、高排放行業(yè)和產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)的貸款,促進(jìn)形成可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制。特別是要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以實(shí)體經(jīng)濟(jì)有效需求和自身資本充足為條件,嚴(yán)格資本約束,科學(xué)處理資本質(zhì)量、信貸質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系,控制信貸非理性增長(zhǎng),防止異常波動(dòng)。三是指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力發(fā)展銀團(tuán)貸款,加強(qiáng)互信合作,避免惡性競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)議價(jià)能力。對(duì)于新增貸款金額超過(guò)10億元的項(xiàng)目,都采取銀團(tuán)貸款方式解決,既遏制了個(gè)別銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)破壞社會(huì)公平競(jìng)爭(zhēng)的傾向,又有效降低了貸款集中度風(fēng)險(xiǎn)。

(作者系甘肅銀監(jiān)局局長(zhǎng))

工商銀行甘肅省分行

促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)健康規(guī)范發(fā)展

2009年7月以來(lái),中國(guó)銀監(jiān)會(huì)相繼頒布“三個(gè)辦法一個(gè)指引”),是我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)重要制度安排,是帶有體制性、流程性改革的信貸管理新規(guī),初步構(gòu)建和完善了我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款業(yè)務(wù)法規(guī)框架,有助于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步增強(qiáng)貸款風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范貸款經(jīng)營(yíng)行為,提升貸款風(fēng)險(xiǎn)管理水平,促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。貸款新規(guī)作為我國(guó)銀行業(yè)綜合監(jiān)管制度的組成部分,標(biāo)志著我國(guó)金融業(yè)在合規(guī)經(jīng)營(yíng)、依法監(jiān)管的道路上又邁出了重要的一步。

今年以來(lái),工商銀行甘肅省分行按照銀監(jiān)局要求,全面推動(dòng)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”的貫徹落實(shí)工作。一是學(xué)習(xí)培訓(xùn)扎實(shí)。工行甘肅省分行對(duì)全行信貸人員舉辦“三個(gè)辦法一個(gè)指引”視頻培訓(xùn),各級(jí)行也分別組織開展不同形式的以“實(shí)貸實(shí)付”為核心內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和再培訓(xùn)活動(dòng),并組織了“三個(gè)辦法一個(gè)指引”知識(shí)測(cè)試活動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和測(cè)試,使前、中、后臺(tái)信貸人員充分認(rèn)識(shí)了推行“實(shí)貸實(shí)付”的現(xiàn)實(shí)意義,熟悉掌握了“三個(gè)辦法一個(gè)指引”的具體要求。二是日常工作有序。工行甘肅省分行制定了《“三個(gè)辦法一個(gè)指引”機(jī)制完善工作方案》和《“三個(gè)辦法一個(gè)指引”自查整改工作方案》,按月填報(bào)《“三個(gè)辦法一個(gè)指引”執(zhí)行情況月度報(bào)表》,根據(jù)總行每月下發(fā)的《受托支付存在問(wèn)題貸款清單》,督促各分支行進(jìn)行問(wèn)題貸款的核查整改;及時(shí)報(bào)送工行甘肅省分行《“三個(gè)辦法一個(gè)指引”機(jī)制完善工作總結(jié)》和《“三個(gè)辦法一個(gè)指引”自查整改工作總結(jié)》報(bào)告。三是監(jiān)測(cè)督導(dǎo)及時(shí)。工行甘肅省分行對(duì)2010年二季度發(fā)放的單筆借據(jù)金額超過(guò)500萬(wàn)元的項(xiàng)目貸款、超過(guò)3000萬(wàn)元的流動(dòng)資金貸款、超過(guò)30萬(wàn)元的個(gè)人消費(fèi)類貸款和超過(guò)50萬(wàn)元的個(gè)人經(jīng)營(yíng)類貸款支付方式進(jìn)行了逐筆監(jiān)測(cè),對(duì)各行上半年貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行了全面自查,6月份開始,建立了貸款資金支付非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)核查機(jī)制和“三個(gè)辦法一個(gè)指引”執(zhí)行情況月報(bào)制度,從專業(yè)考核、監(jiān)督檢查、核查整改等多方面督促各行執(zhí)行貸款資金受托支付。四是自主支付管理嚴(yán)格。自主支付方式提款審核時(shí),要求借款人提供較為詳盡的貸款資金使用計(jì)劃,并對(duì)借款人貸款資金支付進(jìn)行逐筆延伸監(jiān)督,跟蹤企業(yè)支付的現(xiàn)金流向,確保借款人按照合同約定用途使用貸款資金,目前尚未發(fā)現(xiàn)貸款挪用現(xiàn)象。

在貫徹落實(shí)“三個(gè)辦法一個(gè)指引”過(guò)程中,工行甘肅省分行在制度設(shè)計(jì)、流程再造、崗位設(shè)計(jì)、培訓(xùn)指導(dǎo)、客戶宣傳、檢查督導(dǎo)等方面做了大量工作,目前各項(xiàng)貸款發(fā)放平穩(wěn)有序,貸款新規(guī)總體執(zhí)行情況良好,實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則執(zhí)行較好。

下一步,將進(jìn)一步采取強(qiáng)有力的工作措施,確?！叭齻€(gè)辦法一個(gè)指引”得到全面貫徹執(zhí)行,并以此為契機(jī),進(jìn)一步提升信貸精細(xì)化管理水平。一是持續(xù)開展學(xué)習(xí)培訓(xùn),切實(shí)提高全行思想認(rèn)識(shí)。繼續(xù)扎實(shí)開展形式多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),確保各級(jí)行管理干部和信貸業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)人員全面掌握核心要義和具體操作要求,正確處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系,以全新的信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)真執(zhí)行貸款新規(guī)各項(xiàng)監(jiān)管要求。二是加強(qiáng)客戶宣導(dǎo),進(jìn)一步促進(jìn)貸款新規(guī)實(shí)施?？朔鞣N畏難情緒,進(jìn)一步加強(qiáng)客戶宣傳引導(dǎo)工作,誠(chéng)懇地向客戶宣講貸款新規(guī)有利于客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)精細(xì)化管理、節(jié)約財(cái)務(wù)費(fèi)用等積極作用,努力引導(dǎo)更多客戶主動(dòng)采取受托支付貸款支付方式,不斷提高工行甘肅省分行受托支付貸款比重。三是完善業(yè)務(wù)流程,嚴(yán)把貸款支付審核環(huán)節(jié)。組建成立貸款監(jiān)督執(zhí)行部門,由省分行直接負(fù)責(zé)全省公司貸款放款核準(zhǔn)和提款審核工作,確保貸款資金按照貸款新規(guī)要求進(jìn)行支付,最大程度地發(fā)揮支付審核對(duì)貸款資金流向的控制功能。四是加強(qiáng)監(jiān)測(cè)監(jiān)督,切實(shí)推動(dòng)實(shí)貸實(shí)付執(zhí)行。進(jìn)一步完善實(shí)貸實(shí)付非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督監(jiān)測(cè)工作機(jī)制,對(duì)應(yīng)執(zhí)行而未執(zhí)行貸款受托支付方式的貸款逐筆下發(fā)核查整改通知書,對(duì)于整改落實(shí)不到位以及受托支付貸款比例較低的行,將采取通報(bào)、告誡、以及實(shí)行信貸業(yè)務(wù)控制等處罰措施,切實(shí)提高實(shí)貸實(shí)付執(zhí)行效果。

中國(guó)銀行甘肅省分行

支持節(jié)能減排 擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任

建設(shè)良好的生態(tài)環(huán)境,需要金融力量的大力支持。近年來(lái),中國(guó)銀行甘肅省分行認(rèn)真貫徹國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策,主動(dòng)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu),促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變,為改善生態(tài)環(huán)境,建設(shè)資源節(jié)約、環(huán)境友好型社會(huì)做出了貢獻(xiàn),積極履行了國(guó)有大銀行的社會(huì)責(zé)任。

在對(duì)節(jié)能減排項(xiàng)目的授信制度建設(shè)上,中國(guó)銀行甘肅省分行明確了該行支持節(jié)能減排和淘汰落后產(chǎn)能項(xiàng)目的授信政策,充分考慮了資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)因素,堅(jiān)持區(qū)別對(duì)待、有保有壓,合理配置信貸資源,建立“綠色信貸”的長(zhǎng)效機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制和問(wèn)責(zé)制。甘肅中行將環(huán)保依法合規(guī)指標(biāo)納入年終績(jī)效考核,將環(huán)?？己伺c業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤,促使全行“綠色信貸”意識(shí)明顯提高。目前,環(huán)?！耙黄狈駴Q制”已成為甘肅中行貸款營(yíng)銷、調(diào)查、審查和貸后檢查工作都必須嚴(yán)格把關(guān)的重要關(guān)口,為甘肅中行支持節(jié)能減排、淘汰落后產(chǎn)能提供了動(dòng)力與保障。

在加大對(duì)節(jié)能減排項(xiàng)目的授信支持力度方面,甘肅中行立足甘肅省資源和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀,重點(diǎn)支持了白龍江、黑河流域水電;酒泉、嘉峪關(guān)風(fēng)電;敦煌光電等新能源建設(shè)和開發(fā)。截至2010年9月末,甘肅中行已對(duì)清潔能源項(xiàng)目批復(fù)授信總量超過(guò)人民幣80億元,貸款余額30億元,占一般性人民幣公司貸款余額的14%。在大力支持甘肅省清潔能源建設(shè)的同時(shí),甘肅中行積極支持符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向的技術(shù)改造工程項(xiàng)目,如余熱鍋爐、核電設(shè)備等節(jié)能減排產(chǎn)品,以及整體煤氣化聯(lián)合循環(huán)發(fā)電、電網(wǎng)自動(dòng)化、煤電廠脫硫等節(jié)能減排項(xiàng)目。截至2010年9月末,甘肅中行發(fā)放技術(shù)改造、技術(shù)革新、煤電廠脫硫貸款超過(guò)人民幣45億元,占其一般性人民幣公司貸款余額的21%。

嚴(yán)把“高能耗、高污染”信貸閘門,按照有保有壓、有進(jìn)有退的原則,甘肅中行在對(duì)清潔能源、循環(huán)經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)支持的同時(shí),嚴(yán)格控制對(duì)“兩高”行業(yè)中不符合國(guó)家節(jié)能減排要求的劣質(zhì)企業(yè)新增信貸,加快退出落后產(chǎn)能項(xiàng)目信貸,對(duì)鋼鐵、水泥、造紙、制革、印染等被國(guó)家列為淘汰落后產(chǎn)能以及未達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)而被認(rèn)定為耗能污染問(wèn)題突出且整改不力的項(xiàng)目和企業(yè),一律不得發(fā)放項(xiàng)目貸款,并對(duì)高能耗、高污染行業(yè)貸款建立“黑名單”制度,加強(qiáng)“三查”力度,嚴(yán)把“兩高”信貸閘門。

支持節(jié)能減排,推動(dòng)了甘肅中行又好又快發(fā)展,客戶基礎(chǔ)不斷壯大。近兩年來(lái),甘肅中行儲(chǔ)備了一批以發(fā)展風(fēng)力發(fā)電、光伏發(fā)電等清潔能源為主營(yíng)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)企業(yè),客戶基礎(chǔ)不斷壯大,客戶群建設(shè)上了一個(gè)新的臺(tái)階。截至2010年三季度末,甘肅中行公司貸款客戶數(shù)較2008年增加了93%,其中,新增節(jié)能減排客戶數(shù)占新增公司貸款客戶總數(shù)的25%,對(duì)甘肅中行壯大客戶基礎(chǔ)做出了重要貢獻(xiàn)。

信貸結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,甘肅中行加大了對(duì)“上大壓小”、清潔能源等節(jié)能減排項(xiàng)目的中長(zhǎng)期貸款投放,隨著貸款總量的不斷增長(zhǎng),高收益率的中長(zhǎng)期貸款占比持續(xù)提高,升息資產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大,對(duì)甘肅中行利差水平的提升起到明顯拉動(dòng)作用。截至2010年三季度末,甘肅中行用于支持節(jié)能減排項(xiàng)目的中長(zhǎng)期貸款余額占中長(zhǎng)期人民幣公司貸款余額的60%,對(duì)甘肅中行優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)做出了重要貢獻(xiàn)。

市場(chǎng)份額不斷提升,以“支持節(jié)能減排、淘汰落后產(chǎn)能”為契機(jī),甘肅中行加強(qiáng)客戶群建設(shè),優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),提高發(fā)展水平,使市場(chǎng)份額不斷提升。2010年三季度末,甘肅中行一般性人民幣公司貸款余額為210.38億元,新增人民幣公司一般性貸款為40.84億元。其中,用于支持節(jié)能減排項(xiàng)目的人民幣公司貸款新增額占全部人民幣公司貸款新增額的51%。

今后,中行甘肅省分行會(huì)繼續(xù)積極響應(yīng)國(guó)家發(fā)展新能源和低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展戰(zhàn)略,履行社會(huì)責(zé)任,發(fā)展“綠色信貸”,支持節(jié)能減排和淘汰落后產(chǎn)能項(xiàng)目,嚴(yán)把“兩高”信貸閘門,創(chuàng)建和諧社會(huì)環(huán)境,為甘肅低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

建設(shè)銀行甘肅省分行

轉(zhuǎn)型與再造

金秋時(shí)節(jié),45歲的甘肅農(nóng)墾集團(tuán)條山農(nóng)場(chǎng)職工倪富康面對(duì)自家19畝近900棵梨樹豐收的景象,對(duì)建行“雪中送炭、上門送貸”充滿著感激?！罢l(shuí)也沒有想到建行會(huì)給農(nóng)戶貸款!”當(dāng)倪富康在果園地頭簽下4.5萬(wàn)元貸款合同后,農(nóng)場(chǎng)職工們真正相信建行服務(wù)走進(jìn)了他們。從2010年5月20日發(fā)放第一筆小額農(nóng)戶貸款開始至今,建行甘肅省分行已成功向638戶農(nóng)戶發(fā)放“農(nóng)耕文明”貸款4960萬(wàn)元。服務(wù)“三農(nóng)”,發(fā)放小額農(nóng)戶貸款是建行甘肅省分行積極支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè),服務(wù)百姓民生工程成功實(shí)現(xiàn)的又一業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

近年來(lái),當(dāng)人們看到建行甘肅省分行第一個(gè)將營(yíng)業(yè)柜臺(tái)變矮、把辦公桌從厚厚的玻璃后面搬出來(lái)時(shí),看到這家銀行主動(dòng)要求客戶為自己的服務(wù)打分時(shí),看到這家銀行不僅僅可以存貸款時(shí),才發(fā)現(xiàn)這家國(guó)有大行正在轉(zhuǎn)型。

幾年來(lái),建設(shè)銀行甘肅省分行成功發(fā)行了為蘭州城市建設(shè)融資的理財(cái)產(chǎn)品蘭州城投“利得盈”,為甘肅企業(yè)發(fā)展融資而設(shè)計(jì)發(fā)行了第一款股權(quán)融資理財(cái)產(chǎn)品“乾元一號(hào)”;為甘肅第一家創(chuàng)業(yè)板成功上市的企業(yè)提供了IPO財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù),開始了投融資業(yè)務(wù)的征程。特別是根據(jù)甘肅省有色金屬領(lǐng)域有著舉足輕重地位的民營(yíng)企業(yè)甘肅建新集團(tuán)上市過(guò)程中的復(fù)合型需求,該行在建行總行牽頭組織下,形成了境內(nèi)外、總分行、商業(yè)銀行與投行機(jī)構(gòu)、投資咨詢與資產(chǎn)管理等專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)狀聯(lián)動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì),在短時(shí)間內(nèi)從各個(gè)角度滿足了客戶的一攬子需求。該項(xiàng)目涵蓋了貸款、存款等傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù),財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資金監(jiān)管、銀行保函、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù),以及股權(quán)投資、認(rèn)股期權(quán)、保薦承銷等資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)。是建行組合運(yùn)用投行及銀行產(chǎn)品最多的案例之一,成功實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與新型投行業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

結(jié)合國(guó)家政策導(dǎo)向,建行甘肅省分行積極推進(jìn)“民本通達(dá)”民生系列產(chǎn)品綜合服務(wù)方案,為在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)打造高效的醫(yī)院資金管理和服務(wù)平臺(tái),搭建銀醫(yī)合作的新模式。與蘭州大學(xué)第一醫(yī)院聯(lián)合發(fā)行了“健康龍卡”;與讀者出版集團(tuán)共同啟動(dòng)了“雙百雙優(yōu)送文化”主題活動(dòng)。針對(duì)教育、衛(wèi)生、社保、環(huán)保四大民生工程,建行甘肅省分行在教育慧民、醫(yī)療健民、社保安民和環(huán)保益民四大領(lǐng)域精耕細(xì)作,演繹精彩,備受社會(huì)好評(píng)。

走進(jìn)該行新設(shè)立的小企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)小企業(yè)中心,業(yè)務(wù)全流程管理的科學(xué)化、專業(yè)化讓人感受頗深。從貸前的市場(chǎng)綜合營(yíng)銷,到貸中的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、信貸審批,再到貸后的預(yù)警、回收管理,整個(gè)流程一線貫穿,“信貸工廠”經(jīng)營(yíng)模式,提高了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率。根據(jù)小企業(yè)的價(jià)格敏感度、需求頻率、額度大小、風(fēng)險(xiǎn)高低,研發(fā)的針對(duì)初創(chuàng)型、成長(zhǎng)型、成熟型小企業(yè)的系列金融產(chǎn)品,如“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等,成為市場(chǎng)的新寵。

建行在甘肅的耕耘不僅迎來(lái)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新,也使建行服務(wù)的理念深植客戶心中。現(xiàn)在,建行甘肅省分行幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都要按照轉(zhuǎn)型的要求重新布局,甚至重新裝修所有的網(wǎng)點(diǎn)人員都要從頭學(xué)習(xí)如何去工作。而正在開啟的二代轉(zhuǎn)型,則進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心為個(gè)人VIP客戶提供差別化、專業(yè)化服務(wù)的工作流程,財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、理財(cái)室三級(jí)架構(gòu)的高端客戶服務(wù)渠道體系的搭建成功,通過(guò)其專職的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍和后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì),其專業(yè)化服務(wù)水平將會(huì)得到新提升。

轉(zhuǎn)型不僅讓中國(guó)建設(shè)銀行甘肅省分行脫胎換骨,也成為推動(dòng)甘肅金融業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力,得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。2010年建行甘肅省分行榮獲甘肅省政府首屆“省長(zhǎng)金融獎(jiǎng)”和“金融支持地方發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。轉(zhuǎn)型與再造,讓建行甘肅省分行與市場(chǎng)貼得更近,與客戶貼得更近。

交通銀行甘肅省分行

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

1989年,交通銀行登陸蘭州。作為甘肅省第一家股份制商業(yè)銀行,交通銀行甘肅省分行在甘肅金融界刮起了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)旋風(fēng)——微笑服務(wù)、上門服務(wù)、禮儀服務(wù)、綜合柜員一站式服務(wù)、客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)??這些不斷升級(jí)的服務(wù)舉措,引領(lǐng)了隴上金融服務(wù)潮流。

2007年,交通銀行在完成境內(nèi)外上市后,為創(chuàng)建一流國(guó)際公眾持股銀行,啟動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量工程。交行甘肅省分行以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為契機(jī),開始了服務(wù)興行的二次創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過(guò)深入調(diào)研和廣泛動(dòng)員,交行甘肅省分行確定了提高服務(wù)的規(guī)范化程度、提高業(yè)務(wù)處理效率和提高增值服務(wù)水平的“三部曲”藍(lán)圖,決心一年一大步,二年見成效,三年大變樣。交行甘肅省分行成立服務(wù)質(zhì)量管理專門機(jī)構(gòu),修定了涉及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和各業(yè)務(wù)流程的服務(wù)規(guī)范,在全行強(qiáng)力推廣。

為提高柜面員工的業(yè)務(wù)處理效率,交行甘肅省分行堅(jiān)持將業(yè)務(wù)練兵制度化、常態(tài)化。每季度一次的柜面員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)和競(jìng)賽,調(diào)動(dòng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的主動(dòng)性,不達(dá)標(biāo)不能上崗,上崗標(biāo)準(zhǔn)逐年提高,學(xué)習(xí)成為交行員工的存在形式,“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”就是員工勤學(xué)苦練業(yè)務(wù)的真實(shí)寫照。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含感受愉悅、體驗(yàn)便捷、享受增值這三個(gè)階段和層次,缺乏其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)都不是完美的?！苯恍懈拭C省分行行長(zhǎng)陳雙城如是說(shuō)。交行甘肅省分行把財(cái)富管理作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新標(biāo)桿,完善人才培養(yǎng)和選拔機(jī)制,打造高水平的理財(cái)師隊(duì)伍,提升金融服務(wù)的智力含量,為財(cái)富管理客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的理財(cái)方案,幫助客戶實(shí)現(xiàn)金融資產(chǎn)的優(yōu)化組合和最大增值,從人生規(guī)劃的高度進(jìn)行財(cái)富管理,將服務(wù)形式與內(nèi)容完美統(tǒng)一起來(lái),體現(xiàn)出了用心服務(wù)、以智服務(wù)的新境界。

面對(duì)財(cái)富管理時(shí)代的到來(lái),交行甘肅省分行將差異化、個(gè)性化和時(shí)代化作為金融服務(wù)的新坐標(biāo),識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、培育客戶,與客戶共成長(zhǎng),與時(shí)代共進(jìn)步。

差異化,貼心服務(wù)一對(duì)一。差異化體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重,是精細(xì)化管理的必然要求。將開展差異化服務(wù)作為提升服務(wù)的突破口,堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類和客戶分層的服務(wù)理念,根據(jù)客戶身份提供一對(duì)一的專門服務(wù),每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以提供各種綜合服務(wù)。

交行甘肅省分行堅(jiān)持和強(qiáng)化服務(wù)客戶是每一位員工的第一責(zé)任、行長(zhǎng)是服務(wù)客戶的第一責(zé)任人的服務(wù)文化理念。個(gè)性化就是要體現(xiàn)交行責(zé)任文化的獨(dú)特魅力,就是用交行特有的不可復(fù)制的服務(wù)詮釋以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,尋找客戶利益和交行利益的最佳結(jié)合點(diǎn),建立服務(wù)形式與內(nèi)容的最佳平衡點(diǎn)。

為適應(yīng)“e”時(shí)代日新月異的發(fā)展形勢(shì),交行甘肅省分行將電子銀行業(yè)務(wù)作為服務(wù)的制高點(diǎn),優(yōu)先發(fā)展自助銀行、社區(qū)“銀亭”和手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù),給客戶美好的金融消費(fèi)體驗(yàn)。

堅(jiān)持面向小企業(yè),扶持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)。交行甘肅省分行發(fā)揮小企業(yè)信貸中心專業(yè)優(yōu)勢(shì),通過(guò)聯(lián)保互保、倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)押和土地經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押等各種形式的信貸創(chuàng)新,面向各類工業(yè)園區(qū)和鋼材、建材、機(jī)電等專業(yè)市場(chǎng),集群開展小企業(yè)信貸業(yè)務(wù),形成一個(gè)符合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特征、結(jié)構(gòu)合理的小企業(yè)客戶群,有力地支持了甘肅省的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

堅(jiān)持面向三農(nóng),支持特色產(chǎn)業(yè)。交行甘肅省分行發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì),精選濃縮果汁、葡萄酒釀造和制種等甘肅省特色產(chǎn)業(yè)中的龍頭企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)支持,打通特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的下游通道,帶動(dòng)上游產(chǎn)業(yè),涵養(yǎng)農(nóng)產(chǎn)品種植基地,放大“公司+基地+農(nóng)戶”的輻射效應(yīng),惠及廣大農(nóng)戶。

堅(jiān)持面向民生,大力發(fā)展個(gè)貸業(yè)務(wù)。交行甘肅省分行從履行金融企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、保障和改善民生的高度,積極發(fā)展個(gè)貸業(yè)務(wù)。建立了門類齊全、品種多樣的個(gè)貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品線。近年來(lái),交行甘肅省分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度明顯快于其它信貸業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,是對(duì)民生的關(guān)注和傾力,升華了金融服務(wù)的內(nèi)涵和品質(zhì)——最好的服務(wù)就是最深切的人文關(guān)懷。

招商銀行蘭州分行

因您而變 締造金融服務(wù)典范

10月8日,蘭州電視臺(tái)新聞?lì)l道零距離欄目報(bào)道了這樣一則新聞。來(lái)自平?jīng)龅囊晃粚O先生突遭困境,急需10元開立賬戶,獲取救援。當(dāng)他四處碰壁求助無(wú)望,抱著最后一絲希望,走進(jìn)招行,一位叫劉玉霞的大堂經(jīng)理無(wú)私援助,幫他渡過(guò)了難關(guān)。感念這位招行好心人,孫先生不僅再次登門歸還10元,送來(lái)了“金融服務(wù)典范”的匾牌,更為劉玉霞披紅掛彩,請(qǐng)來(lái)電視臺(tái)的記者進(jìn)行專門的采訪和報(bào)道。

其實(shí),在招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)大廳里,類似的故事經(jīng)常都在發(fā)生:你總會(huì)看到招行員工真誠(chéng)為客戶服務(wù)的身影,她們干練中不失優(yōu)雅,沉穩(wěn)中略帶恬靜,她們常用微笑來(lái)化解客戶的不滿和抱怨,用專業(yè)而簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)解答客戶的疑難。她們對(duì)所有的客戶一視同仁,用善良無(wú)私的品德倡導(dǎo)人人平等、互助友愛的社會(huì)風(fēng)尚。正是這一群群平凡的招行人,抒寫了動(dòng)人的“金融服務(wù)典范”佳話,更讓人們體味了服務(wù)大幕永不落的真諦。

14年前,乘著甘肅省委、省政府“引進(jìn)必要競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,活躍甘肅金融市場(chǎng)”戰(zhàn)略構(gòu)想東風(fēng),招商銀行蘭州分行以新型股份制銀行身份,敢為天下先,第一家扎根這片熱土。14年來(lái),它把服務(wù)作為“安身立命”之本,將客戶比作太陽(yáng),把自己比作葵花,以葵花永遠(yuǎn)向陽(yáng)的熱誠(chéng)與激情,真誠(chéng)奉獻(xiàn),履行使命,傾心打造著甘肅最新最優(yōu)最好的服務(wù)。

建行伊始,招商銀行蘭州分行就堅(jiān)持貼近市場(chǎng),不斷革新服務(wù)方式,倡導(dǎo)從心靈上走近客戶,獨(dú)樹一幟地以親情化的服務(wù)策略,將“服務(wù)無(wú)小事、服務(wù)無(wú)借口”的行為準(zhǔn)則融入到365天營(yíng)業(yè)中,第一家在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供免費(fèi)飲料,第一家推行大堂經(jīng)理制,第一家實(shí)行叫號(hào)機(jī)服務(wù)??,不僅創(chuàng)造了蘭州金融服務(wù)數(shù)十個(gè)“第一”,帶動(dòng)了甘肅銀行業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革,也贏得了百姓的廣泛尊重。聲名鵲起的口碑,為招商銀行蘭州分行的快速發(fā)展奠定了根基。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛崛起,面對(duì)客戶日益多樣化的服務(wù)需求,招商銀行蘭州分行深知,滿足客戶的金融需求,是一切金融服務(wù)的終極目標(biāo)。為此多年來(lái),該行不懈創(chuàng)新,銳意進(jìn)取,以差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)手段,在大大提升客戶超值服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),更率先邁入了甘肅銀行業(yè)服務(wù)新的天地。

率先推出自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等高科技含量金融工具,構(gòu)建了多元化、立體化的服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò),改變了蘭州地區(qū)銀行業(yè)過(guò)去只能通過(guò)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的單一服務(wù)模式。

首家在蘭州地區(qū)推出第一張銀行卡——“一卡通”,開創(chuàng)了同行業(yè)借記卡先河,引發(fā)甘肅銀行儲(chǔ)蓄業(yè)的一場(chǎng)革命?！敖鹂ɡ碡?cái)”、信用卡、“點(diǎn)金公司金融”、“企業(yè)年金”等一只只“拳頭”產(chǎn)品,引領(lǐng)甘肅銀行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展潮流的同時(shí),也極大改變了廣大客戶的投資消費(fèi)觀念?！百I理財(cái),到招行”,人們發(fā)現(xiàn),讓自己財(cái)富增值的夢(mèng)想,原來(lái)是這么觸手可及,不再遙遠(yuǎn)。

2008年以來(lái),如涌泉般迸發(fā)的客戶財(cái)富管理新需求,對(duì)銀行金融服務(wù)提出了更高的要求。招商銀行蘭州分行快速適應(yīng)新形勢(shì)變化,以管理為支撐,狠練內(nèi)功,持續(xù)提升了自身服務(wù)能力。率先開展客戶滿意度測(cè)評(píng),運(yùn)用客戶滿意度與神秘客戶調(diào)查,監(jiān)測(cè)全行服務(wù)質(zhì)量。全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,以顛覆性的變革手段,完善功能區(qū)域,優(yōu)化服務(wù)軟硬件,強(qiáng)化流程管理,提升隊(duì)伍素質(zhì),構(gòu)建起了包括大堂、低柜、高柜、客戶經(jīng)理、金葵花等多層次的專業(yè)化服務(wù)平臺(tái),在為大眾客戶努力提供方便、快捷、安全、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí),也為高端客戶提供多元、綜合化的服務(wù),以專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值。

14年因您而變,14年無(wú)悔追求,招商銀行蘭州分行換來(lái)了“消費(fèi)者最滿意”、“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”等卓著的服務(wù)口碑。無(wú)論是高端客戶還是普通市民,無(wú)論是黨政部門還是監(jiān)管機(jī)構(gòu),只要提起招商銀行蘭州分行的服務(wù),無(wú)不交口稱贊,津津樂道。也正是得益于這個(gè)深入人心的服務(wù)理念,招商銀行蘭州分行獲得了源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,走上了效益、規(guī)模、質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展軌道。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行

推進(jìn)小額貸款 服務(wù)甘肅“三農(nóng)”

在天祝雪域高原,在臨洮洮河流域,一棟棟牛舍標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,一個(gè)個(gè)花棚錯(cuò)落有致。在甘肅省廣大農(nóng)村地區(qū),經(jīng)過(guò)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行資助的農(nóng)業(yè)項(xiàng)目遍地開花,成為農(nóng)民朋友發(fā)家致富的“孵化器”。作為金融界的新秀,甘肅郵儲(chǔ)銀行自成立之日起,便以支持“三農(nóng)”為己任,積極推廣農(nóng)戶小額貸款,在隴原大地樹立起了自己獨(dú)特的“農(nóng)字”品牌。

甘肅地處西部欠發(fā)達(dá)地區(qū),基礎(chǔ)較差,經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后。甘肅郵儲(chǔ)銀行認(rèn)為作為一家新成立的銀行,要融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局之中,順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì),從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度,認(rèn)識(shí)自己的歷史使命,為甘肅社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

基于此共識(shí),甘肅郵儲(chǔ)銀行先后出臺(tái)了《甘肅郵政儲(chǔ)蓄農(nóng)村地區(qū)小額貸款業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見》、《小額貸款信用村鎮(zhèn)建設(shè)指導(dǎo)意見》、《郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行支持中小企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件制度。指導(dǎo)基層分支行廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研,找準(zhǔn)具備地方資源優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè),充分挖掘有發(fā)展?jié)摿Φ霓r(nóng)村市場(chǎng),圍繞特色經(jīng)濟(jì)做文章,在主導(dǎo)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)中找準(zhǔn)郵政儲(chǔ)蓄銀行農(nóng)戶貸款的市場(chǎng),在支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí),為農(nóng)村信貸服務(wù)開辟新天地。

與此同時(shí),基層各分支行積極落實(shí)省分行的要求,把注意力投向廣大農(nóng)村。酒泉市分行組織人員深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型農(nóng)場(chǎng)開展貸款需求調(diào)查,根據(jù)農(nóng)業(yè)特點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及地方政府對(duì)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向,確定對(duì)綠色環(huán)保農(nóng)產(chǎn)品、高科技產(chǎn)品、地方傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品深加工等項(xiàng)目給予重點(diǎn)支持。隴南市分行堅(jiān)持以農(nóng)民增收為出發(fā)點(diǎn),全力推廣農(nóng)戶小額信用貸款,重點(diǎn)扶持普通農(nóng)民發(fā)展“畜牧、小家禽、種植、蔬菜、瓜果”等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。定西市分行實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),確定了隴西縣支行以首陽(yáng)鎮(zhèn)中藥材種植、加工、銷售的農(nóng)戶和商戶為主,岷縣支行以西寨的木材加工、梅川中藥材種植、加工、銷售的農(nóng)戶和商戶為主,渭源縣支行形成以會(huì)川、路園為中心的中藥材種植、加工、銷售的農(nóng)戶和商戶為主的重點(diǎn)信貸支持對(duì)象。白銀市分行積極探索農(nóng)村信貸市場(chǎng),做大做強(qiáng)農(nóng)村小額信貸規(guī)模,取得了較好的效果,共試建信用村6個(gè),服務(wù)涉及農(nóng)戶1390戶。

農(nóng)民貸款難是困擾農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展多年的難題。為提升金融服務(wù)水平,破解這一沉疴,甘肅郵儲(chǔ)銀行不但把機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)留在了農(nóng)村,還通過(guò)流動(dòng)客戶經(jīng)理、設(shè)立小額貸款咨詢點(diǎn),試建小額貸款信用村鎮(zhèn)等方式讓偏僻、邊遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)民在經(jīng)辦金融業(yè)務(wù)時(shí)減少距離感,增加親近感,將急需資金送到農(nóng)民朋友手里。

值得一提的是,基層各市州分行根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀和地域經(jīng)濟(jì)特色,有針對(duì)性地重點(diǎn)分析研究農(nóng)村市場(chǎng),積極探索農(nóng)村信貸發(fā)展模式,努力克服農(nóng)村信貸投放面臨的服務(wù)面積廣,客戶資源分散,調(diào)查成本高等諸多困難,通過(guò)建立郵儲(chǔ)小額貸款信用村鎮(zhèn)、設(shè)立小額貸款咨詢點(diǎn)的方式,大力拓展農(nóng)村信貸業(yè)務(wù),郵儲(chǔ)銀行信用村鎮(zhèn)和咨詢點(diǎn)的試建為解決廣大農(nóng)戶資金需求困難、活躍甘肅省農(nóng)村經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。

截至目前,中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行共創(chuàng)建信用村鎮(zhèn)35個(gè),通過(guò)信用村鎮(zhèn)發(fā)放貸款6560萬(wàn)元,涉及農(nóng)戶1980戶。為了培育良好的信用環(huán)境,提高農(nóng)戶信用意識(shí),該行還對(duì)信用良好的農(nóng)戶提供了優(yōu)惠免息政策,對(duì)于能連續(xù)5個(gè)月按時(shí)足額還款的農(nóng)戶,免除第6個(gè)月的利息。

郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行涉農(nóng)貸款的開辦,開辟了郵政儲(chǔ)蓄資金回流農(nóng)村的新渠道。目前,全省14個(gè)市州分行、70個(gè)縣支行全部開辦了涉農(nóng)貸款業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了全省所有縣市和較大鄉(xiāng)鎮(zhèn),縣級(jí)支行信貸投放量占到全省投放量的60%以上。截至2010年10月末,累計(jì)發(fā)放小額及小企業(yè)主貸款42.8億元,其中涉農(nóng)貸款占比為43.7%,有力地支持了當(dāng)?shù)厣孓r(nóng)企業(yè)和農(nóng)戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

在加大信貸投放力度的同時(shí),郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行還簡(jiǎn)化了涉農(nóng)貸款流程,采取集中受理、集中建檔、集中授信的方式,提高了效率。規(guī)范快捷的操作流程和熱情周到的信貸服務(wù)受到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶的認(rèn)可和歡迎,多次收到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶送來(lái)的錦旗,充分表達(dá)對(duì)郵儲(chǔ)銀行優(yōu)質(zhì)高效貸款服務(wù)工作的肯定和感謝,同時(shí)也體現(xiàn)對(duì)甘肅郵儲(chǔ)銀行在“服務(wù)三農(nóng)、支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展”工作的肯定。

蘭州銀行

與中小企業(yè)共同成長(zhǎng)

2010年6月31日,蘭州銀行存款余額突破400億元,達(dá)到416億元,資金實(shí)力得到顯著提高,使蘭州銀行專注中小的能力進(jìn)一步提升,與中小企業(yè)相伴成長(zhǎng)的路也更為堅(jiān)實(shí)。

2010年9月16日,蘭州銀行繼在酒泉、天水、敦煌跨區(qū)域設(shè)立分行之后,定西分行正式開門迎客,跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正在推動(dòng)蘭州銀行,向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)的區(qū)域性銀行目標(biāo)邁進(jìn)。

2010年10月1日,蘭州銀行核心系統(tǒng)升級(jí)完成。被稱為“革命性”的升級(jí)換代,將蘭州銀行的整體業(yè)務(wù)水平提升到了一個(gè)新的高度。

這是我們從即將走過(guò)的2010年獲取的蘭州銀行發(fā)展進(jìn)程中的三個(gè)片段?？梢钥闯?蘭州銀行正朝著一個(gè)更好的方向行進(jìn)著。然而“資金規(guī)模小,市場(chǎng)力量弱,在大銀行的市場(chǎng)邊緣茍延生存”是蘭州銀行成立之初的真實(shí)寫照。一些業(yè)內(nèi)人士在這種態(tài)勢(shì)下曾不無(wú)擔(dān)心地預(yù)言:“重組城市信用社成立的蘭州銀行,很有可能成為金融改革試水的一個(gè)試驗(yàn)品?！?/p>

就在蘭州銀行苦尋出路時(shí),在國(guó)家大政方針的倡導(dǎo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的推進(jìn)中,中小企業(yè)如雨后春筍般地在上世紀(jì)90年代末期進(jìn)入了發(fā)展的快車道。但遺憾的是,由于中小企業(yè)不完全具備財(cái)務(wù)報(bào)表、抵押擔(dān)保及信用記錄等銀行需要的信息,再加上信貸資金量小而散?；谶@些因素,很少有大銀行關(guān)注這一層面。而融資難也成為眾多中小企業(yè)發(fā)展的掣肘。

在經(jīng)過(guò)廣泛深入市場(chǎng)調(diào)查后的蘭州銀行敏銳地捕捉到了這一機(jī)遇,認(rèn)為“小企業(yè)貸款難”和“小銀行難貸款”必然會(huì)形成一個(gè)匹配的關(guān)系。雖然確定了市場(chǎng),但起步依然艱難。蘭州銀行創(chuàng)新信貸產(chǎn)品第一步試水在中小商戶密集的東部市場(chǎng),以商鋪?zhàn)赓U合同為質(zhì)押物,開發(fā)了“使用權(quán)質(zhì)押貸款”。沒曾想,產(chǎn)品一經(jīng)推出受到了商戶和小企業(yè)的廣泛歡迎。10多年來(lái),蘭州銀行以這種模式為東部市場(chǎng)廣大商戶提供貸款近4000筆,總額近7億元,沒有一筆死賬、壞賬。這種模式還被廣泛推廣到糖酒批發(fā)市場(chǎng)、機(jī)電市場(chǎng)、通信市場(chǎng)、小商品市場(chǎng)等諸多商圈。

有了這個(gè)成功案例,蘭州銀行的信心足了。業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大,提出了“服務(wù)地方、服務(wù)中小、服務(wù)民營(yíng)、服務(wù)市民”發(fā)展思路,突破信貸擔(dān)保方式,采取“一戶一策”的辦法,以最大的真誠(chéng),最好的態(tài)度,為中小企業(yè)“量身定制”匹配的信貸產(chǎn)品。創(chuàng)新開發(fā)了“倉(cāng)單質(zhì)押貸款”、“提貨單質(zhì)押貸款”、“應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款”、“跟單貸款”、“庫(kù)存商品抵押貸款”,、“汽車合格證質(zhì)押貸款”、“季節(jié)性儲(chǔ)備貸款”等與中小企業(yè)發(fā)展相匹配的信貸產(chǎn)品。蘭州銀行支持的鋼材經(jīng)銷企業(yè),銷售額已經(jīng)占到全省鋼材銷售額的60%;支持的家電銷售企業(yè),銷售額已占到蘭州市家電銷售額的50%;支持的藥品批發(fā)、零售企業(yè),銷售額已經(jīng)占全省銷售額的30%。蘭州銀行向中小企業(yè)發(fā)放貸款占到貸款的84%,已經(jīng)成為蘭州市中小企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)名副其實(shí)的主辦行。

顯然,中小企業(yè)貸款不僅成了蘭州銀行占領(lǐng)市場(chǎng)的最大品牌,也成了蘭州銀行全面發(fā)展的最大動(dòng)力。在開辦中小企業(yè)貸款過(guò)程中,蘭州銀行不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極建立和完善多方合作機(jī)制,不斷開辟和拓寬服務(wù)渠道,先后與十多家中小企業(yè)信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)合作,解決中小民營(yíng)企業(yè)擔(dān)保難問(wèn)題;在蘭州、酒泉、天水等地牽頭召開中小企業(yè)融資洽談會(huì),以鮮明的主題和靈活的方式,積極主動(dòng)為中小民營(yíng)企業(yè)服務(wù);牽頭成立蘭州銀企協(xié)會(huì),為中小企業(yè)與銀行之間搭建良好的對(duì)接平臺(tái),受到中小企業(yè)的廣泛好評(píng)。

在中小企業(yè)貸款取得成功之后,蘭州銀行進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng),將微小企業(yè)作為一個(gè)新的群體從中小企業(yè)中分離出來(lái),各支行對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售及批發(fā)商店、售貨亭、五金店、社區(qū)便民店、洗衣店、面包店、報(bào)刊亭、服裝批發(fā)等微小企業(yè)及個(gè)體工商戶進(jìn)行拉網(wǎng)式排查,開發(fā)出了一個(gè)個(gè)“短、快、靈”的信貸產(chǎn)品,收到了顯著的市場(chǎng)效果。

因?yàn)橹С种行∑髽I(yè),蘭州銀行也獲得了眾多的榮譽(yù)。2007年3月,被中國(guó)銀監(jiān)會(huì)授予“全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)貸款工作先進(jìn)單位”稱號(hào);2009年9月,在“第二屆中國(guó)中小企業(yè)融資論壇暨中國(guó)中小企業(yè)金融服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟年會(huì)”上,蘭州銀行榮獲“2009年中國(guó)中小企業(yè)金融服務(wù)十佳機(jī)構(gòu)”稱號(hào);在甘肅省2009納稅百?gòu)?qiáng)排行中,蘭州銀行位居全省納稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)第23位、納稅額居全省金融企業(yè)第一位。

第三篇：淺談銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量

摘要：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。然而目前我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問(wèn)題。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實(shí)例談起，通過(guò)這個(gè)實(shí)例分析出目前我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，如部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面等。最后筆者針對(duì)這些問(wèn)題提出了自己的一點(diǎn)建議：

（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。

（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞 銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供

隨著近年來(lái)我國(guó)貨幣流動(dòng)性過(guò)剩的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來(lái)說(shuō)，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來(lái)了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時(shí)通知房貸者造成的。目前，針對(duì)房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會(huì)采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計(jì)劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對(duì)此采取置之不理的態(tài)度。對(duì)于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無(wú)奈接受，任由他們克扣滯納金，因?yàn)榉课葙J款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無(wú)法根治了嗎？如果我國(guó)銀行的服務(wù)質(zhì)量?jī)H限于此，我們的銀行如何與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)呢？鑒于此，本文就如何提高我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點(diǎn)建議。

一、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

某些客戶之所以不知道自己已經(jīng)幾個(gè)月沒有繳足房貸，主要原因是因?yàn)殂y行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個(gè)重要原因是因?yàn)殂y行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識(shí)應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識(shí)到通知房貸增加是銀行對(duì)客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實(shí)例中可以看出，銀行的一般柜臺(tái)無(wú)法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無(wú)法查詢，客戶只能到理財(cái)中心才能查出?？梢姡y行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個(gè)表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實(shí)例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時(shí)，工作人員就無(wú)從回答，這樣會(huì)給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問(wèn)題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實(shí)例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項(xiàng)目不夠全面。當(dāng)客戶第一時(shí)間對(duì)自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問(wèn)題，這就說(shuō)明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

為了增強(qiáng)我國(guó)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識(shí)，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)。通過(guò)教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識(shí)到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個(gè)義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。反之，如果不履行這個(gè)義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個(gè)行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會(huì)投訴，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識(shí)。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對(duì)于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對(duì)于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號(hào)碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺(tái)工作人員，在此房貸者下次再來(lái)還貸款時(shí)告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對(duì)于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺(tái)或者以電話方式詢問(wèn)的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問(wèn)題，讓客戶滿意。具體措施

1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個(gè)一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個(gè)權(quán)限只下放給有限的工作人員。

2、每家銀行營(yíng)業(yè)部至少設(shè)一個(gè)能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時(shí)在這個(gè)窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對(duì)銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對(duì)于主動(dòng)參與其他專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。另外，銀行應(yīng)該對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶反映良好、工作績(jī)效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對(duì)客戶反映不好、工作績(jī)效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級(jí)、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來(lái)為銀行服務(wù)。因此，對(duì)銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊(duì)難問(wèn)題。《通知》在推出“優(yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，便利儲(chǔ)戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項(xiàng)措施的同時(shí)，建議公眾多通過(guò)電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。

四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫(kù)，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問(wèn)候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬(wàn)不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過(guò)“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。最后還可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決。

總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。

參考文獻(xiàn)

[1] 金文姬.提高國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策[J].浙江金融.2007（9）

第四篇：風(fēng)控檢驗(yàn)P2P平臺(tái)經(jīng)營(yíng)能力

風(fēng)控檢驗(yàn)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)經(jīng)營(yíng)能力

P2P網(wǎng)貸平臺(tái)虧損比例高達(dá)90%

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2011年至今已有超過(guò)200家P2P網(wǎng)貸平臺(tái)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)營(yíng)不善倒閉、跑路、逾期提現(xiàn)、限制提現(xiàn)、內(nèi)部整改等。P2P倒閉潮背后，是網(wǎng)貸平臺(tái)虧損的比例居高不下。網(wǎng)貸之家公開透露的數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)貸平臺(tái)虧損比例高達(dá)90%。

P2P網(wǎng)貸平臺(tái)虧損比例高達(dá)90%

在上線不到一個(gè)月的眾貸網(wǎng)倒閉事件中，其法人代表及股東稱，破產(chǎn)的原因是由于“整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的缺失，造成了公司發(fā)生運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，開展業(yè)務(wù)時(shí)沒有把控好風(fēng)險(xiǎn)這一關(guān)”。在網(wǎng)絡(luò)借貸野蠻生長(zhǎng)的今天，如果創(chuàng)業(yè)者對(duì)行業(yè)了解不夠就匆匆上馬，其面臨的結(jié)果不難想象。

P2P平臺(tái)創(chuàng)業(yè)者多缺乏行業(yè)沉淀

P2P網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)與其他已經(jīng)發(fā)展成熟的行業(yè)不同，沒有現(xiàn)成的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可借鑒，沒有明確的法律政策可遵守，P2P網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)從出現(xiàn)到現(xiàn)在不到10年的發(fā)展史，所有人都處在摸索階段。如何開展業(yè)務(wù)，如何控制風(fēng)險(xiǎn)，如何不踩法律紅線，都要經(jīng)營(yíng)者有扎實(shí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)作支撐。

如果真正想做成一個(gè)優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)，其實(shí)門檻是很高的。因?yàn)樗枰▌?chuàng)始人在內(nèi)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)，要兼具金融、技術(shù)背景，以及國(guó)際視野、國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。金融背景是基礎(chǔ)，技術(shù)背景也是出于風(fēng)控要求。只有自己擁有強(qiáng)大的技術(shù)后盾，才能滿足迅速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)更好地保障用戶的個(gè)人信息安全，尤其是金融信息安全。

目前P2P行業(yè)創(chuàng)業(yè)者普遍缺乏行業(yè)沉淀，缺乏綜合業(yè)務(wù)能力和風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)。從股東背景來(lái)看，有互聯(lián)網(wǎng)背景的，有金融行業(yè)背景的，有大企業(yè)為了盤活自身閑散資金而把P2P平臺(tái)當(dāng)副業(yè)的，也有對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和金融一竅不通單純想創(chuàng)業(yè)的。這些平臺(tái)大多既沒有民間借貸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也沒有穩(wěn)定的借款人來(lái)源，其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)讓投資人擔(dān)憂。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)首先面臨的就是如何將這個(gè)平臺(tái)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，因此投資人最關(guān)心的應(yīng)該是平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。平臺(tái)上線進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作，直接面臨的就是盈利能力考驗(yàn)。如果平臺(tái)沒有自己的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，沒有相應(yīng)的風(fēng)控審核機(jī)制，對(duì)平臺(tái)而言，壞賬風(fēng)險(xiǎn)很大。一旦壞賬超出一定額度，導(dǎo)致收入不能覆蓋成本，網(wǎng)站必定無(wú)法經(jīng)營(yíng)而倒閉。

傳統(tǒng)銀行風(fēng)控與P2P風(fēng)控的區(qū)別：大中型VS小微型 很多P2P的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)是以原銀行系高管為核心組建，殊不知，傳統(tǒng)銀行風(fēng)控與P2P風(fēng)控有著莫大的區(qū)別。

一般銀行的小企業(yè)貸款被定義為年銷售收入1億元以下、申請(qǐng)貸款金額在1000萬(wàn)元以內(nèi)的貸款。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)金融的小微貸款只能算是“小小微”。傳統(tǒng)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融在客戶規(guī)模上的選擇，實(shí)際是兩者信貸風(fēng)險(xiǎn)管理模式的反映。傳統(tǒng)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理主要通過(guò)線下收集客戶信息來(lái)判斷其還款能力與意愿，和線下跟蹤借款人的貸后財(cái)務(wù)信息。而無(wú)論是在中國(guó)還是其他國(guó)家，P2P網(wǎng)貸的一個(gè)共同點(diǎn)就是以小客戶為主。

銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理主要基于借款方的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但這些信息存在嚴(yán)重的時(shí)滯，且缺少一些關(guān)鍵的前瞻性信息。而P2P網(wǎng)貸在操作上剛好能夠用較低的成本獲取到真實(shí)且及時(shí)的信息，可以取得借款人最新的交易和部分現(xiàn)金流信息。P2P網(wǎng)貸如完全引入銀行的風(fēng)控模式，可能無(wú)法承擔(dān)大客戶違約的風(fēng)險(xiǎn)。

從以上分析可以看出，傳統(tǒng)銀行風(fēng)控與P2P風(fēng)控有著很大的差異性，P2P平臺(tái)在風(fēng)險(xiǎn)管理上不能完全照搬銀行的操作方式。作為一種既不同于銀行間接融資，又不同于股市、企業(yè)債券的直接融資，P2P網(wǎng)貸模式要求創(chuàng)業(yè)者同時(shí)兼具業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的深度與廣度。

P2P行業(yè)是一個(gè)博智的行業(yè)，行業(yè)創(chuàng)業(yè)者需要綜合把控能力

對(duì)于金融借貸行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)掌控能力是生存的根本能力，只有切實(shí)降低借款壞賬率，才有生存的空間。

“P2P行業(yè)是一個(gè)博智的行業(yè)，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)首先要體現(xiàn)其規(guī)范性和專業(yè)性，” P2P網(wǎng)貸平臺(tái)利民網(wǎng)CEO洪建榮表示，“決定P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)能否發(fā)展壯大的因素包括：科學(xué)的風(fēng)控管理體系、流動(dòng)性管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力以及完善的內(nèi)控管理制度等?！焙橄壬救嗽谧C券、保險(xiǎn)、銀行、融資擔(dān)保、小貸等領(lǐng)域均有深厚的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)泛金融有著深刻的理解，對(duì)P2P行業(yè)未來(lái)的發(fā)展有著清晰的把握。

規(guī)范專業(yè)的P2P網(wǎng)貸平臺(tái)才值得信任

金融是一個(gè)涉及面較廣的行業(yè)，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多樣性，是否能解決不同情況借款客戶的融資需求，是否能夠解決不同風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶的理財(cái)需求，是否能為客戶提供更多的增值服務(wù)，如企業(yè)管理咨詢、資源對(duì)接等等，這些都將考驗(yàn)平臺(tái)的專業(yè)性。只有不斷發(fā)現(xiàn)需求，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，平臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)快速穩(wěn)定發(fā)展。

金融業(yè)是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)的行業(yè)，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)要體現(xiàn)金融服務(wù)的品質(zhì)性。P2P平臺(tái)在規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的前提下，更多的是要有一個(gè)清晰的定位，應(yīng)該擔(dān)負(fù)起為中小微企業(yè)融資服務(wù)的社會(huì)責(zé)任，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身良性可持續(xù)發(fā)展。

第五篇：關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

篇一：關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)

篇二：關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì) 作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技

巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

篇三：關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)

作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服

務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。所有臨柜人員都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

《關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)》