第一篇：回訪話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)х先生（女士）在嗎？”

（座機(jī)）“您好！請(qǐng)問(wèn)是ххх先生（女士）嗎？”（手機(jī)）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險(xiǎn)公司的電話回訪人員，我的工號(hào)是XX。感謝您近期通過(guò)XX銀行（或XX兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)或XX營(yíng)銷(xiāo)員）購(gòu)買(mǎi)了我公司的XX保險(xiǎn)產(chǎn)品，為了維護(hù)您的權(quán)益，現(xiàn)在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務(wù)，我為您核對(duì)一下聯(lián)系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶(hù)的聯(lián)系方式需要核實(shí)完整。如果回訪過(guò)程中看到客戶(hù)地址不完整，電話號(hào)碼前加區(qū)號(hào)或者座機(jī)電話號(hào)碼前沒(méi)加區(qū)號(hào)的均需要在回訪過(guò)程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會(huì)有扣分情況。）4 請(qǐng)問(wèn)您的保險(xiǎn)合同和發(fā)票都收到了嗎?（注意：銀?；卦L應(yīng)核實(shí)保險(xiǎn)合同和收費(fèi)憑證是否收到，如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否要去換取發(fā)票，可告知客戶(hù)收費(fèi)憑證等同發(fā)票，可換取可不換取。）請(qǐng)問(wèn)保險(xiǎn)合同回執(zhí)、投保單、投保提示書(shū)以及投保人確認(rèn)欄都是由您和被保險(xiǎn)人（或被保險(xiǎn)人的監(jiān)護(hù)人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應(yīng)該核實(shí)簽名，銀?；卦L中代抄錄較多，此處應(yīng)告知須做補(bǔ)抄錄手續(xù)。）您已認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，對(duì)相關(guān)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除內(nèi)容都了解了吧？

（閱讀保險(xiǎn)條款，撥打客服熱線，聯(lián)系業(yè)務(wù)人員）7 您所購(gòu)買(mǎi)的是分紅型保險(xiǎn)，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設(shè)，不代表未來(lái)的實(shí)際收益。這點(diǎn)您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和保單的貢獻(xiàn)程度。合同每滿一年分派一次紅利。請(qǐng)您放心，我公司資本雄厚，投資穩(wěn)健。目前經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展勢(shì)頭良好。我們也會(huì)盡快聯(lián)系工作人員給您講解。同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買(mǎi)的是一款需*年分期交費(fèi)、保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品，每年的*月是您的繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日，請(qǐng)您不要忘記繳費(fèi)。（期交）

同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買(mǎi)的是一款一次性交費(fèi)，保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品（躉交）

（此處客戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)到中途領(lǐng)取的問(wèn)題，需告知客戶(hù)中途領(lǐng)取都是按照保單上載明的現(xiàn)金價(jià)值加上當(dāng)年的累計(jì)分紅來(lái)領(lǐng)取，建議客戶(hù)滿期進(jìn)行領(lǐng)取。）您是否了解自您簽收保單回執(zhí)之日起十日內(nèi)為猶豫期，是否清楚猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利以及猶豫期后退?？赡墚a(chǎn)生的損失？

解答:從您簽收正式保險(xiǎn)合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)您可以無(wú)條件解除保險(xiǎn)合同，我公司只收取不超過(guò)10元的工本費(fèi)，這是您的權(quán)利。（如果客戶(hù)執(zhí)意詢(xún)問(wèn)可告知客戶(hù)：猶豫期后退保參照合同現(xiàn)金價(jià)值/賬戶(hù)價(jià)值，如果有分紅，再加上已經(jīng)分派的紅利。這款產(chǎn)品非常不錯(cuò)建議您繼續(xù)持有。）萬(wàn)能險(xiǎn)

您購(gòu)買(mǎi)的是一款萬(wàn)能型產(chǎn)品，您是否了解此款產(chǎn)品費(fèi)用扣除項(xiàng)目、扣費(fèi)比例或者金額、以及賬戶(hù)價(jià)值的計(jì)算方法？

解答:您別著急，初始費(fèi)用的扣除是為了鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期持有，您持有的時(shí)間越長(zhǎng)，收益也會(huì)更高的，您只要按照業(yè)務(wù)人員跟您介紹的年限持有，收益是沒(méi)問(wèn)題的。初始費(fèi)用是扣除方式在合同上都有注明，請(qǐng)您查看一下，有問(wèn)題可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢(xún)。

您是否了解萬(wàn)能險(xiǎn)超過(guò)最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過(guò)華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007-000-777進(jìn)行咨詢(xún)，此產(chǎn)品的最低年保證利率為2.5%，超過(guò)2.5%的部分是不確定的。實(shí)際的結(jié)算利率取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可能會(huì)高于最低年保證利率。

第二篇：回訪話術(shù)

流失回訪技術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)的客服專(zhuān)員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時(shí)間未來(lái)我站進(jìn)行保養(yǎng)/維修了，也想了解一下您的車(chē)輛現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 回答：還行。

1、您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒(méi)有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒(méi)有。

那也請(qǐng)您關(guān)注一下保養(yǎng)里程，您需要在**公里時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)。里程到的您可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（請(qǐng)問(wèn)預(yù)約的話，介紹預(yù)約）也感謝您抽出寶貴時(shí)間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：快到了，正準(zhǔn)備去呢。

那您來(lái)做保養(yǎng)/維修時(shí)如果時(shí)間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（介紹預(yù)約好處和電話）也請(qǐng)您帶好您保養(yǎng)得相關(guān)手續(xù)（說(shuō)明需要帶的證件）到時(shí)也恭候您的來(lái)電，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：不去你們店了。

請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)不進(jìn)站的具體原因，（例如距離遠(yuǎn)，車(chē)在外地使用，車(chē)借給 例如距離遠(yuǎn)：感謝您以前選在我站接受服務(wù)，以后如果路過(guò)我們服務(wù)站有需要的話也可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為你服務(wù)，就不再打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！

例如車(chē)在外地使用：那也提醒車(chē)在外地，也多關(guān)注車(chē)輛的保養(yǎng)情況，回黃驊后有什么需要的可以及時(shí)與我們聯(lián)系。就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)。！

例如反映我站相關(guān)問(wèn)題（服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、價(jià)格原因、備件周期等）先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體問(wèn)題，如果不能解答的，感謝客戶(hù)為我們提出寶貴的意見(jiàn)，那您讓我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給您回個(gè)電話可以嗎？需要的情相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回電話。不需要的，感謝客戶(hù)為我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們也會(huì)將您的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)及時(shí)反映，也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，只有改進(jìn)我們的不足才能為您提供更優(yōu)良的服務(wù)。也請(qǐng)您相信我們。有什么需要的也可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)。就不再打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！

潛在客戶(hù)回訪問(wèn)卷

先生/女士您好，我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部回訪專(zhuān)員某某，首先感謝您在某年某日來(lái)我們前進(jìn)4S店看車(chē)，我們想針對(duì)您在我店接受銷(xiāo)售服務(wù)方面滿意度情況做個(gè)調(diào)查，耽誤您2分鐘左右的時(shí)間，您看您方便嗎？以下有份調(diào)查問(wèn)卷您用是或否，或1至10分的白標(biāo)準(zhǔn)做下評(píng)價(jià)，1分是非常不滿意，10分是非常滿意）

1、是否有店內(nèi)人員第一時(shí)間接待您？

是：100

否：0

2、銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)遞交名片、自我介紹并提供車(chē)型資料？

是：100

否：0

3、請(qǐng)問(wèn)接待您的銷(xiāo)售人員是

？

4、您對(duì)銷(xiāo)售人員禮貌友善方便如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

5、您對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)方便如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

6、銷(xiāo)售人員有無(wú)詳細(xì)為您介紹車(chē)輛功能并強(qiáng)調(diào)功能給您帶來(lái)的好處？ 是：100

否：0

7、銷(xiāo)售人員有無(wú)邀請(qǐng)您到洽談區(qū)坐下來(lái)奇談購(gòu)車(chē)相關(guān)事宜。是：100

否：0

8、店內(nèi)是否有服務(wù)人員主動(dòng)為您提供飲品并詢(xún)問(wèn)您的選擇？ 是：100

否：0

9、銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕？ 是：100

否：0

10、銷(xiāo)售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100

否：0

11、試駕車(chē)輛在限行日期內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)銷(xiāo)售人員是否與您預(yù)約下次試乘試駕時(shí)間并主動(dòng)與您聯(lián)系？

是：100

否：0

12、對(duì)試駕過(guò)程中的講解如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

13、銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)為您介紹貸款產(chǎn)品及貸款好處？ 是：100

否：0

14、銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)為您介紹保險(xiǎn)并提出建議？ 是：100

否：0

15、我公司整體展廳環(huán)境如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時(shí)間接受我們的回訪，對(duì)您的回訪我們將存檔保留，您在我店購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)我們將會(huì)有一份精美的禮品贈(zèng)送給您。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)聯(lián)系。不再耽誤您的時(shí)間，先生/女士再見(jiàn)。

首保提醒話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車(chē)主嗎？

給您打電話想了解一下新購(gòu)車(chē)后，近段時(shí)間車(chē)輛使用情況怎么樣，（傾聽(tīng)客戶(hù)的回答）。

那您車(chē)輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程

那我們提醒您在車(chē)輛即將到7500/5000公里時(shí)做首次保養(yǎng)，您需要準(zhǔn)備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來(lái)站首保就可以，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專(zhuān)線，預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)。我們?cè)谑妆r(shí)為您的愛(ài)車(chē)提供更換機(jī)油、機(jī)濾和全車(chē)檢查的服務(wù)，“正?？筛嬷敲赓M(fèi)的。遇TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的向客戶(hù)提示G17汽油添加劑，費(fèi)用41遠(yuǎn)左右”時(shí)間大概在1.5-2小時(shí)左右）最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。回答：里程少還未到

我們提醒您車(chē)輛在7500/5000公里或自購(gòu)車(chē)之日一年以?xún)?nèi)，為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行首次保養(yǎng)，購(gòu)車(chē)日期以您的購(gòu)車(chē)發(fā)票日期為準(zhǔn)。您需要準(zhǔn)備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來(lái)站首保就可以，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專(zhuān)線，預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)。我們?cè)谑妆r(shí)為您的愛(ài)車(chē)提供更換機(jī)油、機(jī)濾和全車(chē)檢查的服務(wù)，“正?？筛嬷敲赓M(fèi)的。遇TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的向客戶(hù)提示G17汽油添加劑，費(fèi)用41遠(yuǎn)左右”時(shí)間大概在1.5-2小時(shí)左右）最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。

售后服務(wù)電話回訪話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或？(某某車(chē)主嗎)感謝您在-月-日在我站為您的車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)/維修。

1、我們想了解以下您的車(chē)輛維修/保養(yǎng)后使用情況是怎么樣？

2、對(duì)接受我站本次的服務(wù)時(shí)候能令您滿意？

3、如果對(duì)我站的總體滿意程度用1—10份標(biāo)準(zhǔn)坐下評(píng)價(jià)，（1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意）您能給出幾分的評(píng)價(jià)捏呢？（評(píng)分10分）非常感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可。

4、針對(duì)于本次服務(wù)您對(duì)我們工作還有什么意見(jiàn)和建議的么？

（如果客戶(hù)有意見(jiàn)和建議）詳細(xì)記錄：非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。根據(jù)問(wèn)題情況感謝客戶(hù)的反饋。

（如果沒(méi)有意見(jiàn)和建議）非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪。最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長(zhǎng)春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務(wù)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都評(píng)最高分10分好嗎？到時(shí)也請(qǐng)您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈(zèng)送您100原工時(shí)費(fèi)代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時(shí)聯(lián)系我們，先生/女士再見(jiàn)！

CSS銷(xiāo)售回訪模板

您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？

我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時(shí)間做個(gè)電話回訪，您看您現(xiàn)在方便嗎？您是在*月*日在我站購(gòu)買(mǎi)的**車(chē)對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您親自參與買(mǎi)車(chē)的過(guò)程了么？（那您方便告訴我買(mǎi)車(chē)人的電話嗎？以便我們做一個(gè)滿意的調(diào)查。）您的車(chē)現(xiàn)在跑了多少公里了？建議您車(chē)輛在1500公里之前行駛的時(shí)候不要超過(guò)油門(mén)踏板的2/3，另外建議您車(chē)輛在過(guò)了磨合期大約在2000公里左右換以下機(jī)油機(jī)濾。（磨合期間，各個(gè)零部件之間的摩擦?xí)a(chǎn)生雜質(zhì)，怕它們滲入到油脂里面）

下面想聽(tīng)一下您對(duì)我站銷(xiāo)售服務(wù)方面的滿意度如果

1、們店整體服務(wù)滿意度如何評(píng)價(jià)（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問(wèn)題請(qǐng)您根據(jù)1-10分做一下評(píng)價(jià)

10分代表特別滿意

1分代表特別不滿意

2、專(zhuān)業(yè)人員的禮貌和友善方面給予評(píng)價(jià)

3、員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

4、人員在了解您關(guān)于車(chē)輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議方面您能給出幾分評(píng)價(jià)

下面我們轉(zhuǎn)入試乘試駕的服務(wù)

5、車(chē)前在看車(chē)時(shí)，我站銷(xiāo)售員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您參加了試乘試駕的服務(wù) 是

否（如否試乘試駕方面不給得分）

跳入在買(mǎi)車(chē)前看車(chē)時(shí)是否接受試乘試駕的服務(wù)（如客戶(hù)答有，接下來(lái)請(qǐng)對(duì)試乘試駕服務(wù)評(píng)分）

6、人員在試乘試駕過(guò)程中的講解給幾分評(píng)價(jià) 對(duì)交車(chē)過(guò)程中滿意度如何

7、件的詳細(xì)解釋方面（例如購(gòu)車(chē)合同、隨車(chē)文件、隨車(chē)工具等）

8、車(chē)您車(chē)輛干凈整潔程度給幾分評(píng)價(jià)

9、新車(chē)功能用戶(hù)手冊(cè)的解釋方面

10、員是否把您介紹給了售后顧問(wèn)并告訴您聯(lián)系方式（10分或1分）

11、讓您感到愉快能給幾分

12、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否與您聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)您對(duì)車(chē)輛滿意情況（10分或1分）請(qǐng)您在7500公里時(shí)來(lái)我站做一次免費(fèi)首保 您對(duì)我站的服務(wù)工作有什么建議嗎？

再次恭喜您擁有了自己的愛(ài)車(chē)，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長(zhǎng)春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務(wù)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都評(píng)最高分10分好嗎？到時(shí)也請(qǐng)您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈(zèng)送您100原工時(shí)費(fèi)代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時(shí)聯(lián)系我們，先生/女士再見(jiàn)！

定保提醒話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專(zhuān)員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車(chē)主嗎？給您打電話是通過(guò)我站客戶(hù)檔案顯示，您的車(chē)輛可能需要做保養(yǎng)了。

請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保養(yǎng)了

根據(jù)客戶(hù)的里程和車(chē)型向客戶(hù)推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單費(fèi)用估算，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專(zhuān)線，進(jìn)行進(jìn)站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。回答：公里數(shù)還沒(méi)有到

您上次來(lái)站保養(yǎng)的公里數(shù)為XX里程，需要在XX里程做保養(yǎng)，也請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注。根據(jù)客戶(hù)的里程和車(chē)型向客戶(hù)推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單費(fèi)用估算，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專(zhuān)線，進(jìn)行進(jìn)站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。

質(zhì)保提醒話術(shù)

一年質(zhì)保檢測(cè)話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專(zhuān)員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車(chē)主嗎？

通過(guò)您車(chē)輛的檔案顯示，您的車(chē)輛行駛快進(jìn)行一年的時(shí)間了，因?yàn)檐?chē)上有些零部件的質(zhì)保期是一年，我們建議您在近期能來(lái)我站做一次免費(fèi)的質(zhì)保檢測(cè)（主要檢查您車(chē)上一些即將到期零部件的工作情況，如存在問(wèn)題在您車(chē)輛正常保養(yǎng)的前提下我們會(huì)向大眾公司提出申請(qǐng)，進(jìn)行索賠）。

車(chē)輛即將滿一年，您的保險(xiǎn)也快到期了吧，也請(qǐng)您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險(xiǎn)部給您算一下保費(fèi)嗎？

回答：需要

那一會(huì)兒讓保險(xiǎn)部給您回電話，還回這個(gè)可以吧？ 回答：不需要

最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您了，再見(jiàn)。

兩年質(zhì)保檢測(cè)話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專(zhuān)員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車(chē)主嗎？

通過(guò)您車(chē)輛的檔案顯示，您的車(chē)輛行駛快兩年的時(shí)間了，因?yàn)閮赡昊蛘吡f(wàn)公里車(chē)就出現(xiàn)質(zhì)保期了，我們建議您在近期能來(lái)我站做一次免費(fèi)的質(zhì)保檢測(cè)（如存在大眾索賠擔(dān)保范圍內(nèi)的零件，在您車(chē)輛正常保養(yǎng)的前提下我們會(huì)向大眾公司提出申請(qǐng)，進(jìn)行索賠）。

車(chē)輛即將滿兩年，您的保險(xiǎn)也快到期了吧，也請(qǐng)您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險(xiǎn)部給您算一下保費(fèi)嗎？

回答：需要

那一會(huì)兒讓保險(xiǎn)部給您回電話，還回這個(gè)可以吧？最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您了，再見(jiàn)。

回答：不需要

最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您

了，再見(jiàn)。

因?yàn)檐?chē)輛即將滿兩年了，您在需要在您的購(gòu)車(chē)月份里進(jìn)行驗(yàn)車(chē)，也請(qǐng)您關(guān)注一下最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾了，再見(jiàn)。

第三篇：回訪話術(shù)

回訪話術(shù)

① ② ：確認(rèn)對(duì)方身份，（例：您好你是XXX嗎？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博愛(ài)牙科，陳醫(yī)生診室）③ ：詢(xún)問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便？（例：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便嗎？占用您兩分鐘時(shí)間可以嗎？方便的話我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。）

不方便：（例：不方便是嗎？那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時(shí)候給您打電話，實(shí)在不好意思打擾您了。祝您生活愉快再見(jiàn)。）④ ：明確的告訴對(duì)方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導(dǎo)對(duì)方往壞的方向說(shuō)，不要說(shuō)會(huì)不會(huì)不舒服啊，會(huì)痛嗎？這類(lèi)型的話術(shù)不能出現(xiàn)。）

（等客人回復(fù)，如果回復(fù)還可以，那就寒暄幾句，然后口腔衛(wèi)生宣教，定期來(lái)牙科檢查。）

（客人回復(fù)不舒服，那么不懂得回答就告訴對(duì)方，例：您好，您說(shuō)的情況我已經(jīng)登記下來(lái)了，等下我會(huì)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生會(huì)盡快給您回訪，具體什么情況，醫(yī)生會(huì)告訴您。）⑤ ：結(jié)尾話術(shù)，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)。

謝謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快再見(jiàn)。

第四篇：回訪話術(shù)

回訪客戶(hù)話術(shù)

XX先生/女士，您好，我是雙佳醫(yī)療科技有限公司的客戶(hù)回訪員，您一月份在我司購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品XXX，你還記得嗎？現(xiàn)在想占用您兩分鐘時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？

感謝您對(duì)我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。1.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司安裝培訓(xùn)人員服務(wù)滿意嗎？ 2.您對(duì)我們公司產(chǎn)品使用滿意嗎？ 3.您對(duì)我們公司有哪些建議或者意見(jiàn)？

非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)，謝謝您，祝您工作順利，生活愉快。再見(jiàn)！

如果客戶(hù)說(shuō)不方便的話就說(shuō)明天或者過(guò)兩天給他回電,做好登記，根據(jù)客戶(hù)當(dāng)時(shí)的情形隨機(jī)應(yīng)變...

第五篇：回訪話術(shù)

電話回訪詢(xún)問(wèn)工作規(guī)范

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專(zhuān)員，**小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

1．您××號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車(chē)是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車(chē)嗎?

2.您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶(hù)不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒(méi)有接著下面問(wèn))3.在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車(chē)旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢? 5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養(yǎng)前

有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用? 7.應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎? 8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢? 9．交車(chē)時(shí)車(chē)子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？ 10.您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢? 11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車(chē)時(shí)等待的時(shí)間和交車(chē)時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車(chē)并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車(chē)服務(wù)等）。

14.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？

《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次

*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。反 饋 意 見(jiàn) 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并且會(huì)有專(zhuān)人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。結(jié) 束 語(yǔ)：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)!

注：詢(xún)問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶(hù)2-3分鐘即可。| 評(píng)論

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?(如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)

2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們××品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車(chē)牌號(hào)碼。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿意?

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?

謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!等待客戶(hù)掛電話后再掛電話。

6、如果客戶(hù)不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

要想買(mǎi)車(chē)，就先賣(mài)車(chē)!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶(hù)拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過(guò)每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢(qián)的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶(hù)，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶(hù)索取名片，一定要堅(jiān)持上門(mén)推銷(xiāo)!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶(hù)單位或家里，順路拜訪客戶(hù)很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語(yǔ)言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。就象說(shuō)相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒(méi)有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，只有永遠(yuǎn)的的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)!客戶(hù)回訪流程

客戶(hù)回訪工作流程 客戶(hù)回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：

1、通過(guò)客戶(hù)回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶(hù)的基本情況及維修動(dòng)向；

2、在對(duì)客戶(hù)有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；

3、了解客戶(hù)需求，便于為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5、提高客戶(hù)滿意度； 客戶(hù)回訪工作流程： 銷(xiāo)售回訪流程： 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況 解答客戶(hù)疑問(wèn) 商品車(chē)售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車(chē)牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢(xún)問(wèn)維修后車(chē)輛使用情況 車(chē)輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶(hù) 填寫(xiě)顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問(wèn)題客戶(hù)變忠誠(chéng)客戶(hù) 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無(wú)法解決 問(wèn)題客戶(hù)規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶(hù)解釋原因忠誠(chéng)客戶(hù) 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢(xún)問(wèn)是否滿

意 顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問(wèn)題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開(kāi)展將每位客戶(hù)建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶(hù)車(chē)輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶(hù)回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶(hù)檔案統(tǒng)一保存。

三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶(hù)檔案管理制度，客戶(hù)回訪制度，及投訴解決流程。

四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，是如何解決的 我們?cè)诨卦L客戶(hù)的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶(hù)態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶(hù)出于對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒?chē)輛或是服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶(hù)的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶(hù)的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶(hù)的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。

五、對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績(jī)效考核如何開(kāi)展 下一步我們將開(kāi)展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過(guò)客戶(hù)的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門(mén)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶(hù)的滿意率、解決問(wèn)題的實(shí)效性、客戶(hù)提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶(hù)，成為同行業(yè)中客戶(hù)口碑、滿意度最高的企業(yè)。

六、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)調(diào)查是如何開(kāi)展的 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)訪談主要是與客戶(hù)開(kāi)展面對(duì)面的交流，通過(guò)與前來(lái)維修的車(chē)主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶(hù)當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對(duì)現(xiàn)在存在的問(wèn)題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽(tīng)并加以分析，通過(guò)接收客戶(hù)提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)重視程度。

七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn) 與客戶(hù)進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面： 1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶(hù)便能和你坦率地說(shuō)話。2.顧客一般不會(huì)覺(jué)得自己的車(chē)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車(chē)的良好性能。3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶(hù)的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，你要確保你們經(jīng)銷(xiāo)商的某個(gè)人會(huì)再打電話給他.客戶(hù)有的問(wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶(hù)，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問(wèn)題的重視。6.回訪人員的培訓(xùn)也是十分重要的，要了解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。7.提高對(duì)突發(fā)事件的處理能力，每天回訪時(shí)會(huì)有不同的客戶(hù)，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。