第一篇：銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得（推薦）

ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

ⅩⅩ銀行大堂經(jīng)理，從字面上來(lái)看，這樣地工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的。誰(shuí)都能當(dāng)大堂經(jīng)理,但不是誰(shuí)都當(dāng)?shù)煤?。?dāng)我學(xué)習(xí)完《ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》后我只有一個(gè)想法，做好這個(gè)崗位真是不容易！

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客；柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員；有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙；大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù)；在每個(gè)工作日開始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

迎送客戶是大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)之一，在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客（年紀(jì)大者）辦理交

銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。

大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉；有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)等等。

我們應(yīng)該以《ⅩⅩ銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法》為準(zhǔn)則，努力規(guī)范我們的工作秩序，提高我們的工作效率，用我們永不言倦的進(jìn)取心、扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能為客

戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)！

第二篇：交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法學(xué)習(xí)心得

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。<<交通銀行大堂管理經(jīng)理管理辦法>>的出臺(tái)為我行大堂經(jīng)理管理指明了方向！

在大家的印象中，銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作等等….其實(shí)銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷能力毫無(wú)疑問是關(guān)

鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的引導(dǎo)能力，引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備；取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造中信金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營(yíng)銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無(wú)空缺，并正常履行服務(wù)、營(yíng)銷、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識(shí)，超過一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對(duì)于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營(yíng)造中信銀行聞過則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然考核，次年年初對(duì)上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=分行評(píng)分+支行評(píng)分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時(shí)考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長(zhǎng)或主管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時(shí)分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時(shí)調(diào)離工作崗位或降級(jí)使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評(píng)分表

3、專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表

第四篇：XX銀行大堂經(jīng)理管理辦法

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢江漢支行

大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總則

第一條 遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)方針，為加強(qiáng)大堂經(jīng)理崗位管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，有效提升農(nóng)行江漢支行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，根據(jù)營(yíng)業(yè)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合支行實(shí)際，特制定本辦法。

第二條 “大堂經(jīng)理崗”是我行為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)的以大堂經(jīng)理為支撐的又一金融服務(wù)平臺(tái)。它是對(duì)現(xiàn)有金融服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷制度的重新設(shè)計(jì)和安排，是本行金融服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體制的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，其目的在于通過大堂經(jīng)理這一橋梁和紐帶，將客戶、客戶經(jīng)理與柜臺(tái)內(nèi)勤友好連接起來(lái)，最終形成“客戶經(jīng)理積極開拓、大堂經(jīng)理熱情維護(hù)、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的完善的一條龍服務(wù)體系。

第三條 大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維護(hù)客戶關(guān)系的核心。其主要任務(wù)是：對(duì)客戶表示關(guān)注和尊重;回答客戶咨詢;受理客戶投訴;辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，組織實(shí)施差異化服務(wù);推介、營(yíng)銷金融產(chǎn)品和自助設(shè)備，傳播金融知識(shí)和新信息;收集、分析市場(chǎng)和客戶信息，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新;維護(hù)所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和工作秩序;指導(dǎo)和評(píng)價(jià)柜面員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。第四條 本辦法適用中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江漢支行下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第二章 選拔與聘用

第五條 崗位設(shè)置。

1、支行營(yíng)業(yè)室、各二級(jí)支行、儲(chǔ)蓄存款在1億元以上的基層分理處必須配備大堂經(jīng)理;

3、其他網(wǎng)點(diǎn)可綜合業(yè)務(wù)量、區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來(lái)發(fā)展等因素，參照本辦法，結(jié)合實(shí)際合理配置。

第六條 大堂經(jīng)理配置應(yīng)貫徹“崗位竟聘、認(rèn)真慎重、綜合考核、優(yōu)中選優(yōu)”的原則，確保大堂經(jīng)理配備質(zhì)量。

第七條 選拔和聘用。

大堂經(jīng)理采取自愿報(bào)名和單位推薦相結(jié)合，通過公開考試、競(jìng)聘等方式擇優(yōu)產(chǎn)生，經(jīng)支行個(gè)人業(yè)務(wù)部、綜合辦公室審查通過后統(tǒng)一發(fā)證確認(rèn)，培訓(xùn)后上崗。

大堂經(jīng)理崗位、人員變更應(yīng)報(bào)支行綜合辦公室和個(gè)人業(yè)務(wù)部審批。

第八條 選配條件。

1、年齡35歲左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;儀容儀表、言行舉止，端莊大方有氣質(zhì);

2、大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn);

3、在農(nóng)行工作兩年以上的正式職工;

4、具有一定的窗口服務(wù)和內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)。第九條 素質(zhì)要求

1、愛行敬業(yè)。具有較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，飽滿的工作熱情，積極的進(jìn)取精神，能夠展示農(nóng)行良好精神風(fēng)貌。

2、業(yè)務(wù)嫻熟。從事會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄等專業(yè)工作兩年以上，能熟練掌握柜面業(yè)務(wù)，熟悉和了解信用卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，能滿足客戶的金融需求。

3、善于溝通。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能與各個(gè)層次的客戶交流和溝通，并能運(yùn)用靈活、多樣、有效的方法宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品，為客戶傳播新知識(shí)。

4、協(xié)調(diào)有力。有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能綜合運(yùn)用柜臺(tái)內(nèi)外服務(wù)資源為客戶排憂解難，獨(dú)立應(yīng)對(duì)處理有關(guān)突發(fā)特殊情況。

第三章 日常管理

第十條 大堂經(jīng)理歸口個(gè)人業(yè)務(wù)部管理。支行個(gè)人業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理制度設(shè)計(jì)、資格認(rèn)定和督查管理，綜合辦公室負(fù)責(zé)置組織崗位定編、定員、定工資配額和職業(yè)培訓(xùn);支行個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施大堂經(jīng)理日常管理與考核;所在網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)施。

第十一條 大堂經(jīng)理行為規(guī)范：

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)和業(yè)務(wù)管理規(guī)章。

2、講求職業(yè)道德，忠誠(chéng)農(nóng)行事業(yè)，維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)，不得有任何損害武漢農(nóng)行信譽(yù)言行。

3、嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，處處維護(hù)農(nóng)行和客戶利益。

4、嚴(yán)格遵守執(zhí)行工作程序，行使范圍內(nèi)職權(quán)。不越權(quán)行事，不逆程序操作，不擅自代表農(nóng)行江漢支行做出決定。

5、廉潔自律。不得利用工作便利做任何有損客戶、集體和國(guó)家利益行為。

6、注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時(shí)刻保持農(nóng)行江漢支行良好精神風(fēng)范。

第十二條 大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

1、每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容，佩帶工號(hào)牌，提前上崗，進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的“六檢查”：大堂內(nèi)員工的儀表儀容及上崗情況；大堂環(huán)境衛(wèi)生狀況；排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和利率或匯率顯示是否正確；告示欄的告示是否過期；宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、廣告牌、意見簿、及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時(shí)更新與調(diào)整；用品、機(jī)具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運(yùn)行。預(yù)備好所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、客戶意見與需求調(diào)查表等），為正式營(yíng)業(yè)認(rèn)真做好準(zhǔn)備;

2、除處理機(jī)內(nèi)業(yè)務(wù)等特殊情況外，工作時(shí)間內(nèi)，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)施巡視管理，督導(dǎo)、及時(shí)糾正柜面違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，提醒客戶遵守“一米線”和叫號(hào)排隊(duì)制度，維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)營(yíng)業(yè)期間發(fā)生的問題應(yīng)及時(shí)處置，并予以記錄;

3、主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)等自助設(shè)備，積極向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，減少客戶等待時(shí)間;

4、大堂經(jīng)理要密切關(guān)注和尊重步入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶，熱情受理客戶咨詢，提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，釋疑解惑。要善于發(fā)現(xiàn)和針對(duì)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介金融產(chǎn)品，輔導(dǎo)客戶辦理各類金融業(yè)務(wù);

5、大堂經(jīng)理應(yīng)高度重視重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。應(yīng)尊重重點(diǎn)客戶交易習(xí)慣，最大限度滿足重點(diǎn)客戶需求，積極為重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù);

6、對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)提出的批評(píng)意見和建議，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，迅速化解柜臺(tái)矛盾。要不定期查閱“意見簿”，及時(shí)處置客戶投訴和建議，無(wú)論情況是否屬實(shí)，均應(yīng)在營(yíng)業(yè)日結(jié)束前向客戶做出回復(fù)。在處理投訴的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容介紹符合其意愿的金融產(chǎn)品;

7、辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要嚴(yán)格按照規(guī)章制度，規(guī)范操作。離柜必須做好簽退手續(xù)。

8、營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)清理店堂環(huán)境，保持營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生整潔、機(jī)具擺放有序，為客戶營(yíng)造溫馨、怡人的業(yè)務(wù)處理空間；

9、營(yíng)業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)規(guī)范認(rèn)真撰寫“工作日志”，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)期間所發(fā)生的特殊情況和處置結(jié)果，并從機(jī)具運(yùn)行狀況、營(yíng)業(yè)秩序、廳堂環(huán)境、重點(diǎn)客戶維護(hù)、投訴處理、非現(xiàn)金交易等方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)，交內(nèi)勤主任審核確認(rèn);

10、月終，大堂經(jīng)理要總結(jié)當(dāng)月工作情況，根據(jù)收集的當(dāng)月產(chǎn)品交易信息和客戶建議，分析客戶和市場(chǎng)需求狀況，提出改進(jìn)工作措施，經(jīng)所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鑒定后交支行個(gè)人業(yè)務(wù)部備案。

第十三條 大堂經(jīng)理須妥善保管《大堂經(jīng)理工作日志》和月度分析報(bào)告，除有權(quán)人查閱外，不得泄密和外傳。

第十四條 大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守行為和工作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為所在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、樹立我行品牌形象、提升農(nóng)行社會(huì)影響作不懈努力。

第四章 考核與獎(jiǎng)懲

第十五條 大堂經(jīng)理績(jī)效工資計(jì)算方法：

大堂經(jīng)理實(shí)得績(jī)效工資=（大堂經(jīng)理質(zhì)量考核40+大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度60）*100%*網(wǎng)點(diǎn)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制打分*大堂經(jīng)理應(yīng)得績(jī)效工資

第十六條 大堂經(jīng)理考核。

1、考核依據(jù)。大堂經(jīng)理工作質(zhì)量考核主要以《大堂經(jīng)理工作日志》和月度分析報(bào)告、優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)的錄入為依據(jù)。大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度考核以四項(xiàng)指標(biāo)：儲(chǔ)蓄任務(wù)、代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入、貸記卡發(fā)卡、貴賓卡發(fā)卡的進(jìn)度完成情況為依據(jù)。

2、考核程序。

（1）大堂經(jīng)理質(zhì)量考核（滿分40分）。每日終了，網(wǎng)點(diǎn)主任、內(nèi)勤主任應(yīng)會(huì)同當(dāng)日2名當(dāng)班柜員，根據(jù)大堂經(jīng)理管理規(guī)范，對(duì)大堂經(jīng)理履職情況考核打分?？己丝偡譃?0分，行為規(guī)范（辦法第十一 條）和前9項(xiàng)工作規(guī)范（辦法第十二條）。4人考核評(píng)分平均值即為大堂經(jīng)理當(dāng)日工作質(zhì)量考核評(píng)分。月末，支行個(gè)人業(yè)務(wù)部匯總平均大堂經(jīng)理每日工作質(zhì)量考核評(píng)分，得出大堂經(jīng)理當(dāng)月考評(píng)基分。在加計(jì)月度報(bào)告評(píng)分、客戶公開表?yè)P(yáng)（報(bào)紙、電臺(tái)等媒體）獎(jiǎng)分和扣減未處理投訴、上級(jí)行檢查不合格減分項(xiàng)后，即為大堂經(jīng)理月度工作質(zhì)量考核結(jié)果。加、減分項(xiàng)占比為10%，凡符合加減分項(xiàng)條件，全額加計(jì)或扣減相應(yīng)分值。

（2）大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度（滿分60分）。大堂經(jīng)理考核指標(biāo)依次為①網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄任務(wù)的60%（20分）②網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入的60%（15分）③網(wǎng)點(diǎn)貸記卡發(fā)卡的60%（15分）④網(wǎng)點(diǎn)貴賓卡發(fā)卡任務(wù)的60%（10分）。對(duì)完成大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度的得滿分，超額完成依率加分，但最高不超過該分值的20%，未完成計(jì)劃依率扣分，扣完為止。

第十七條 大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理一樣，有權(quán)參加全行性的競(jìng)賽評(píng)優(yōu)活動(dòng)。

第五章 培訓(xùn)制度

第十八條 支行個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織大堂經(jīng)理專題性培訓(xùn)，并將大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)情況備案。

第十九條 培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，可采取外出參觀學(xué)習(xí)、集中辦班、專家授課、案例研討和經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，本著“缺什么補(bǔ)什么”的原則，不斷提高大堂經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)。第廿十條 培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、宏觀經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2、經(jīng)濟(jì)、金融基本法規(guī)。

3、銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)和發(fā)展趨勢(shì)。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)。

5、思想道德修養(yǎng)和禮儀常識(shí)。

6、案例剖析。

7、其他相關(guān)知識(shí)。

第六章 附則

第廿十一條 本辦法自2007年1月1日起執(zhí)行。本辦法解釋與修改權(quán)在支行個(gè)人業(yè)務(wù)部。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理

該同志在2010年11月份開始在準(zhǔn)旗支行營(yíng)業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，將近一年的時(shí)間，該同志在這一崗位上，認(rèn)真履行作為一名大堂經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，并且通過熱情服務(wù)，一致得到了客戶好評(píng)。自從2010年上崗以來(lái)，該同志通過努力成功營(yíng)銷了陽(yáng)窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬(wàn)元。其中開立個(gè)人賬戶120個(gè)，資產(chǎn)在一萬(wàn)元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧?duì)我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭(zhēng)取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對(duì)不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。