第一篇：大堂經理管理辦法[精選]

農村信用合作聯社營業(yè)

機構大堂經理管理辦法（試行）

為提升農村信用社品牌形象，滿足客戶多層次、多元化的需要，全面提高營業(yè)網點優(yōu)質文明服務質量，確保各項業(yè)務順利開展，金州區(qū)農村信用合作聯社決定在全轄各社（部）設立大堂經理崗位，現就有關事項規(guī)定如下：

一、設立要求：各社（部）需在中心社儲蓄所（專柜）設立大堂經理崗位，辦公桌需面向客戶進門方向，營業(yè)高峰時間段必須保證大堂經理在崗，分社（儲蓄所）也可根據業(yè)務量選擇性設立。

二、人員要求：男女不限，年齡在45周歲以下，精神飽滿，儀表端莊，可選聘2至3人，輪流上崗。大堂經理需具備以下素質：

（一）要有較高的工作熱情，愛崗敬業(yè)熟練掌握各種業(yè)務。

（二）要具備一定的文化修養(yǎng)和工作能力。

（三）要有親和力和與客戶溝通的能力，懂得理解客戶的需求。

（四）要具備調節(jié)內外和處理應急事件的能力，處理好客戶與柜員之間的矛盾，把柜臺矛盾在第一時間處理到位。

三、大堂經理崗位職責和權限：

（一）服務管理。嚴格按照《儲蓄管理條例》和《遼寧省農村信用社優(yōu)質文明服務標準化管理實施細則（暫行）》等規(guī)定，對本網點的各項業(yè)務及優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范 標準化管理要求的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動站立迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

（四）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷信用社先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好參謀。

（五）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

（六）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，杜絕客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。

（七）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告。

（八）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要

記載好工作日志和客戶資源信息簿；因故請假或休假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。

四、大堂經理的待遇：

對符合標準化管理規(guī)定的大堂經理，績效工資可比普通臨柜人員高10%。

設立大堂經理是農村信用社從“銀行的服務”到“服務的銀行”的一個質的轉變，從一個層面上反映出“服務就是競爭力”。通過精細化管理和大堂經理人性化的引導機制，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務理念，進一步帶動信用社服務觀念和服務水平的提升，我們的金融服務環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善，從而確保各項業(yè)務又快又好發(fā)展。

五、本規(guī)定自2011年6月10日起執(zhí)行。

第二篇：大堂經理管理辦法

外包公司大堂經理管理辦法

大堂經理的工作目標：

優(yōu)化大堂銷售及服務流程，提升大堂人員效能及綜合服務水平。（大堂人員包括大堂經理和在營業(yè)廳內的理財經理、理財專員、等個客戶經理。）

大堂經理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務知識；

2、具備較強的組織協調能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強的處理能力；

3、具備較強的風險識別及控制能力，責任心強；

4、能承受工作壓力，學習及適應能力強，善于自我激勵。

大堂經理崗位的營銷職責：

1、優(yōu)化業(yè)務流程，協調各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護技能；

3、負責管理大堂宣傳品及各項服務設施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調查和合規(guī)銷售，防范洗錢風險。

大堂經理崗位的服務職責：

1、落實行方對大堂服務的工作計劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負責處理大堂應急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負責收集大堂內意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關負責人，努力提高服務質量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風險或聲譽風險隱患的重大服務糾紛及時報告相關負責人；

6、實行“第一人客戶服務負責”制，對客戶的訴求要負責到底，即使客戶的需求不在自己的職責范圍內，也不得推諉，做好服務和解釋工作，直到找到相關負責人或責任人，做好客戶交接。

大堂經理的考核

除行方對我公司大堂經理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務知識培訓和禮儀培訓，并在培訓之后考試，考試成績將列入大堂經理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業(yè)務單據要素的填寫、所在銀行當期的相關在售產品的基本內容等；

2、服務禮儀的考試，包括但不限于日常服務用語、服務手勢、服務動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第三篇：大堂經理管理辦法

XX銀行XX分行大堂經理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應網點轉型，提升零售業(yè)務的服務水平，明確大堂經理的日常工作職責，提高工作效率和服務水平，為客戶提供方便、快捷、高效的服務，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市分行備案的專職大堂經理，以下簡稱“大堂經理”。

第三條 大堂經理是我行營業(yè)網點大廳內負責迎賓接待、業(yè)務推介、客流疏導、客戶維護等項工作的業(yè)務人員，是服務營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)。

大堂經理代表著銀行和網點的形象，是網點團隊業(yè)務合作的樞紐，是實行差異化服務的必備崗位，是網點分區(qū)服務疏導和分流的第一責任人。

第二章 崗位職責

第四條 迎送客戶。對前來辦理業(yè)務的每一位客戶，大堂經理應主動站立迎接，詢問客戶需求，進行相應的業(yè)務引導；主動介紹排隊機等機具的使用及其功能；協助客戶正確填寫各類憑證。

第五條 業(yè)務咨詢。對客戶提出的咨詢要熱情、誠懇、耐心，準確給予解答；對不了解的業(yè)務要及時引導客戶通過合理渠道進行了解。

第六條 差別服務。區(qū)別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。為了保證優(yōu)質客戶服務的順利開展，避免普通客戶的不滿，營業(yè)網點在對優(yōu)質客戶進行識別引導的同時，也要注意對普通客戶的分流引導。通過引導普通客戶正確使用非柜臺渠道辦理日常業(yè)務，不但能夠使普通客戶在第一時間內得到關注，提升客戶總體滿意度，而且通過減輕現金柜臺壓力，可以增加優(yōu)質客戶服務及主動營銷人員，提高營業(yè)網點的營銷、服務能力和客戶關系管理能力，最終實現營業(yè)網點核心競爭力的全面提升。

第七條 現場宣傳。向現場等候客戶發(fā)放我行金融產品及相關業(yè)務的宣傳資料，并對有意向的客戶進行簡要推介。

第八條 產品推介。根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

第九條 調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；處理不了的問題，應先穩(wěn)定客戶情緒，并及時請示上級處理；對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復；對客戶提出的建設性意見要及時反饋支行領導以及市行個人業(yè)務部；維護我行形象，提高客戶滿意度

第十條 維持秩序。有叫號機的要引導客戶主動取號排隊，沒有叫號機的要提醒客戶遵守“一米線”；合理調配各個窗口的業(yè)務功能，及時進行疏導，減少客戶等候時間。檢點宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補充，過時的要及時更換。

第十一條 維護環(huán)境。巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時清理紙屑 雜物，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔；保持各種機具的潔凈；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

第十二條 監(jiān)控機具。負責對網點的標識、顯示屏、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；隨時監(jiān)控自動取款機等機具的使用情況，并保證其使用狀況良好，發(fā)現問題要及時向機具中心等部門反映。

第十三條 督導糾正我行一線員工的儀容儀表和服務禮儀；監(jiān)督落實對外優(yōu)質服務承諾和服務行為規(guī)范；負責督促、檢查保潔員和保安人員按崗位要求進行保潔和值勤。

第十四條 收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

第十五條 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告），每季10日前向市分行（個人金融部）書面報告（電子版發(fā)送至個人金融部安瑋郵箱）。

第三章 職業(yè)規(guī)范

第十六條 著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標準。上班期間，須統(tǒng)一穿著 3 當季行服，并在服裝左前上方佩帶統(tǒng)一制發(fā)的工號牌；

2、男士穿著西服應配穿襯衣、領帶，領帶結應系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時應配肉色連褲襪或長襪，襪子不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露；

3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。

第十七條 儀容

1、儀容應以整潔、素雅、大方為標準；

2、發(fā)式莊重，男士不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)；保持發(fā)式清潔，無明顯頭屑；

3、女士不得佩戴過多（如戒指最多兩枚）過于繁復的飾物；

4、男士不得留長指甲，指甲應保持干凈；女士應化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。第十八條 舉止

1、舉止應以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標準；

2、上班時間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等，應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。第十九條 服務態(tài)度

1、對客戶要熱情謙恭、主動周到、耐心細致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

2、對待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務；

3、積極主動，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，應耐心地解釋、幫助；

4、上班期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現故障時，應及時向客戶說明情況，并表示歉意；

5、在工作中受到客戶無端指責或錯誤投訴，或客戶有不文明的舉止時，應顧全大局，謙和禮讓，求得理解；

6、在接受批評或聽取意見時，應謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

第二十條 服務用語

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，在無特殊需要時必須講普通話；

2、接待客戶時應說：“您好”、“請您”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”，“您好，可以幫您什么忙”；送客時要使用“請慢走”、“您慢走”、“歡迎再次光臨”；

3、接聽電話時應說“您好，XX銀行xx支行”，撥打電話時說“您好，我是XX銀行xx支行xxx”，“請問或麻煩您xxx”，結束電話應說：“再見”或“謝謝您”；

4、服務過程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語言；介紹業(yè)務時不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不禮貌語言。

第二十一條 服務標準

大堂經理必須站立接待客戶，微笑服務，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

第四章 考核標準

第二十二條 依據大堂經理的職責，由市行個人金融部負責對大堂經理的日常工作從七個方面進行百分考核，考核內容及計分標準如下:

一、日常工作綜合測評（35分）

1、維護網點服務環(huán)境及工作秩序，合理擺放并及時撤換過時的宣傳資料，密切關注營業(yè)場所異常情況、及時處理客戶疑難并告知柜面服務出現的緊急情況；（6分）

2、主動推介、營銷我行金融產品，指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，引導安排客戶與其相應的理財經理、客戶經理面談，做好優(yōu)質客戶的服務工作；（6分）

3、負責營業(yè)場所對外服務設備的管理和維護，主動引導客戶使用自助設備辦理業(yè)務，合理分流柜臺業(yè)務；（6分）

4、及時了解、掌握市場信息、客戶信息，針對客戶對我行產品營銷、服務等方面的意見，提出改進的建議，每月以書面形式向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）；（5分）

5、儀容整潔，舉止端莊大方，待人熱情，服務周到；（4分）

6、積極參加上級行的各類業(yè)務培訓學習，做好柜員延伸培訓工作；（3分）

7、配合營業(yè)室主任做好晨會制度的落實工作，使晨訓制度日?；?、制度化，培養(yǎng)柜員愛崗敬業(yè)意識和無私奉獻精神。（5分）

二、網點交易總量（10分）

網點考核期交易總量較上年同期增加達10%的記10分（未達10%按率計分），在此基礎上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不記分。

三、在行式自助設備業(yè)務量（10分）

單臺在行式自助設備日均業(yè)務量以160筆為界，160筆以下且與同期相比增加10%以上，業(yè)務量在160筆以上且與同期相比增加5%以上，記10分；業(yè)務量高于同期但未達以上標準按率計分；如無特殊原因業(yè)務量低于同期的不計分。

四、網銀、短信通業(yè)務（15分）

1、網銀注冊戶按任務完成率計分（滿分5分），每超5%加記1分；

2、網點短信通業(yè)務月均增加50戶以上的記5分，達不到的按率計分。

3、網點電話銀行、手機銀行業(yè)務月均增加各30戶以上記5分，達不到按率計分。

五、網點個人優(yōu)質客戶新增數（5分）網點個人優(yōu)質客戶新增數完成考核期計劃記5分；未完成的按完成率計分，每超一戶加計0.2分。

六、代理業(yè)務及金融產品的營銷量（10分）

網點代理業(yè)務及金融產品的營銷任務與大堂經理考核掛鉤。本網點完成任務50%以下的得2分，完成任務在51--80%的記5分，完成任務81%以上的按完成率記分，超額部分每超一個百分點加計0.3分。

七、網點投訴（15分）

考核期內，本網點沒有客戶投訴記15分，經核實因員工主觀原因，在系統(tǒng)內各部門、95599客服中心、行風熱線及其它媒體有一次服務質量方面的投訴減3分，有一次服務態(tài)度方面的投訴減5分，本項最多扣減30分。

第二十三條 市行將在嚴格選拔的基礎上建立大堂經理人才庫，從中擇優(yōu)選配專職大堂經理。大堂經理由市行網點文明標準服務領導組考核，每季度進行一次。對兩次考核排名均在后三位且得分低于70分者，實行末位淘汰

第二十四條 工資待遇。為充分調動大堂經理的工作積極性，由市行統(tǒng)一為大堂經理發(fā)放崗位補貼，其中一級支行營業(yè)室大堂經理每月崗位補貼500元，二級支行大堂經理每月崗位補貼400元，分理處、儲蓄所大堂經理每月崗位補貼300元。大堂經理崗位補貼50%按月發(fā)放；另外50%與考核得分掛鉤，按季發(fā)放。

第五章 附則

第二十五條 本辦法由XX銀行XX分行負責解釋和修訂。第二十 六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，執(zhí)行中如遇問題，請及 時向市行個人金融部反映。

附件 XX銀行XX分行大堂經理選拔條件

第四篇：大堂經理管理辦法

大堂經理管理辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條

為加強和改善我行營業(yè)網點的現場管理，規(guī)范大堂經理的行為，加大客戶維護和營銷力度，增強營業(yè)網點綜合營銷能力，提升窗口服務形象和企業(yè)品牌價值，實現經營效益最大化，推動我行營業(yè)網點從交易型向營銷型轉變，特制定本管理辦法。

第二條

本辦法所稱大堂經理是指在營業(yè)網點內以流動的形式，負責主動進行客戶識別、引導、分流，為客戶提供金融服務，開展業(yè)務咨詢、產品推介、營銷宣傳，處理客戶投訴和維護營業(yè)大廳、自助服務區(qū)正常秩序等工作的銀行現場管理工作人員。

第二章 大堂經理配備要求和上崗條件

第三條

營業(yè)網點大堂經理配備要求

（一）成都市和二級分行所在地城區(qū)網點，必須配備大堂經理。

（二）縣支行營業(yè)部、本外幣存款余額在1.5億元以上的營業(yè)網點必須配備大堂經理。

（三）柜臺客戶多、營銷任務重的營業(yè)網點可以根據需要配備大堂經理。

（四）其他營業(yè)網點可根據其所在區(qū)域經濟環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂經理?/p>

第四條

大堂經理的上崗條件

（一）具備較強的業(yè)務營銷能力，有一定的服務經驗與意識以及體察客戶的敏感性。

（二）有團隊精神，能夠適應并靈活、公正處理各種人際關系和激勵他人，具有良好的協調溝通和解決問題的能力。

（三）工作認真負責，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產品和服務，掌握自助服務渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產品有一定了解。

（四）形象端莊，具有親和力，工作細心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網點辦理業(yè)務時能迅速恰當稱呼客戶，給客戶親切感；

（五）理財中心的大堂經理還應具備二至三年金融和客戶服務相關的工作經驗。

第五條

大堂經理的選拔。大堂經理配備可實行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網點按上述條件，從現有柜員或其他員工中選拔。

第六條 大堂經理的晉升。在擔任大堂經理崗位日常工作中表現出色、素質較高的人員，各行應在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓等方面優(yōu)先考慮安排.第三章 大堂經理崗位職責和工作要求

第七條 崗位職責。大堂經理是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責包括：

（一）主動營銷自助設備業(yè)務，合理分流柜臺業(yè)務；

（二）維護網點服務環(huán)境及工作秩序，關注營業(yè)場所異常情況;

（三）現場推介、營銷金融產品;

（四）受理客戶的各類業(yè)務咨詢及投訴;

（五）處理并告知柜面服務出現的緊急情況；

（六）負責協管營業(yè)場所對外提供的服務機具；

（七）指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，引導安排客戶與其相應的理財經理、客戶經理面談；

（八）合理擺放業(yè)務宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料；

（九）留意客戶業(yè)務種類的變化，發(fā)掘中、高端客戶；

（十）接待貴賓客戶，協助理財經理做好客戶服務。第八條

大堂經理必須遵守以下工作要求：

（一）遵守農業(yè)銀行職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守，愛崗敬業(yè)，嚴守秘密，恪守誠信，不泄露銀行和客戶資料。

（二）遵守農業(yè)銀行服務行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方，服務文明熱情，時刻維護農行信譽，不得有任何損害農行形象的言行。

（三）遵紀守法，對超越權限的事項，必須請示上級主管，不得擅自作出決定。

（四）樂于奉獻，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的金融服務。

第四章

大堂經理工作場所的配置

第九條

大堂經理工作場所一般包括從營業(yè)網點入口到各服務區(qū)（現金區(qū)、非現金區(qū)、自助服務區(qū)、貴賓服務區(qū)）外的區(qū)域，需要配置一定的設施設備，必須配置以下設施：大堂經理咨詢臺、憑證填寫臺、排號機、客戶意見簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服務收費標準牌、宣傳資料及展架、業(yè)務種類牌、分流指示牌等。有條件的營業(yè)網點根據業(yè)務需要還可以配置電子銀行演示設備、電子顯示屏等設施。

第五章

大堂經理的管理和工作制度

第十條

各級行個人業(yè)務部門是網點大堂經理的業(yè)務指導部門，大堂經理崗位人員納入網點編制，其日常管理由網點負責。

第十一條

大堂經理的工作制度

（一）大堂經理工作日志制度。大堂經理必須每天填寫《大堂經理工作日志》，將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結、交流。

（二）大堂經理例會制度。各行要定期舉辦例會，客戶經理、理財經理和大堂經理一并參加，并就大堂現場管理、優(yōu)質客戶識別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經驗。

（三）信息收集制度。大堂經理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感，并及時收集有關的信息，遞交給網點負責人和理財經理。

（四）目標客戶推介制度。大堂經理應及時發(fā)現優(yōu)質客戶或潛在優(yōu)質客戶，及時將客戶推介給產品經理或理財經理；同時，大堂經理還應盡量收集客戶信息，協助理財經理建立和完善客戶檔案。

（五）客戶滿意度調查制度?？蛻魸M意度簡易調查問卷由支行統(tǒng)一制定，包括對我行網點服務、產品功能等的評價、有關建議和意見等。大堂經理必須每季通過恰當的方式，協助支行和網點對一定數量的各類客戶進行問卷調查，并根據調查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網點和支行個人業(yè)務部門。

（六）網點營業(yè)情況分析制度。大堂經理應記錄網點每日的業(yè)務量、接待的優(yōu)質客戶數量、新發(fā)現和轉介的優(yōu)質客戶數量、網點每日營業(yè)高峰時間、每位柜員每日的業(yè)務量等信息，并每月形成分析報告，就網點的柜臺資源合理調配、各柜員在優(yōu)質客戶轉介方面的貢獻度、每位柜員的工作強度和效率等方面進行分析，并提出改進建議。

（七）保密制度。大堂經理要嚴格保守客戶的各種信息和銀行的業(yè)務信息，嚴禁向他人或外界透露。

（八）投訴管理制度。大堂經理接到客戶投訴，在進行投訴處理時需填寫《投訴記錄表》，記錄投訴內容以及處理情況。相關責任人或營業(yè)網點負責人對客戶投訴要及時給予答復、處理。大堂經理每月要填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。

第十二條

各行要對大堂經理履職情況進行定期檢查，作為大堂經理管理和考核的依據。

第六章 大堂經理的日常工作程序

第十三條

營業(yè)前的工作程序

（一）檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。

（二）檢查營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務憑證等資料是否齊備，及時更新與調整。

（三）檢查自助設備是否能夠正常運轉。

（四）預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。

（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內各職員的儀表儀容及上崗情況。第十四條 營業(yè)中的工作程序

（一）負責分流、疏導客戶?？蛻暨M入營業(yè)網點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據客戶需求和客戶級別，將其引導到相應的現金柜臺、非現金柜臺、自助服務區(qū)、理財服務區(qū)辦理業(yè)務。

（二）配合客戶經理的工作。了解客戶經理與客戶的預約情況和工作安排，掌握客戶經理接待客戶的時間、進度，合理安排客戶與客戶經理的會晤事宜，減少客戶等待時間。

（三）進行貴賓客戶的識別。發(fā)現并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務。對來行辦理業(yè)務的貴賓客戶，引導其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務。

（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據客戶需求主動宣傳推介我行的相關業(yè)務產品和特色服務。

（五）處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，網點能解決的應在一個工作日內回復客戶；網點無法解決的要及時向上級行反映，并將跟進的情況及時向客戶反饋，爭取客戶的理解和諒解?？蛻舻耐对V日期、投訴事項、跟進過程、最后的解決結果均需在大堂經理工作日志中專項記錄，并上報網點負責人。

（六）隨時檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。

（七）密切關注柜面動態(tài)：柜面服務是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網點負責人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應急問題的處理。

（八）作好大廳內的業(yè)務協調與宣傳營銷，維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。

第十五條 營業(yè)后的工作程序

（一）統(tǒng)計當日本網點業(yè)務流量，供網點負責人進行人力管理和業(yè)務改進。主要包括：客戶經理接待的貴賓客戶數量、大堂經理識別出的貴賓客戶數量、現金柜臺、非現金柜臺識別出的貴賓客戶數量、網點業(yè)務高峰時間、當天受理的客戶總數、網點接到的投訴案件數量等。

（二）關注大堂客戶留言簿，將有關意見或建議交網點負責人，由網點負責人落實受表揚柜員的獎勵、被投訴問題的改進措施等，并記錄好有關問題的落實處理情況。

（三）對當天大堂的情況簡單總結，針對有關服務與制度存在的問題，向網點負責人和理財經理提出建議。

（四）定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中存在的服務、營銷、制度等問題，提出相應的措施方法。

（五）每季對當季大堂環(huán)境與服務，客戶關系管理，大堂整體營銷等現狀、改進、發(fā)展做出書面分析。

（六）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展。

（七）主動熟知本機構貴賓客戶的特征及基本信息，做到了若指掌，正確稱謂。

（八）加強業(yè)務學習，熟知各項產品及操作規(guī)程。做好應對和處理各種產品困擾局面的應急準備。

（九）協助理財經理完善貴賓客戶檔案記錄。

第七章 大堂經理的業(yè)績評價與考核

第十六條 大堂經理崗位的工作業(yè)績可參照以下指標進行考核評價：

（一）財務類指標。1.營業(yè)網點整體經營業(yè)績

2.自助機具使用率——離柜業(yè)務比率

（二）客戶類指標。

1.貴賓客戶關于服務環(huán)境、優(yōu)先服務安排的投訴

2.總體的普通客戶滿意度（客戶問卷調查或顧客滿意度評價器）

（三）內部運營指標。1.貴賓客戶識別、引導數量； 2.普通客戶分流數量； 3.客戶投訴、需求處理； 4.自助機具故障時間； 5.自助機具故障發(fā)現時間； 6.營銷陳列管理（抽檢）； 7.網點環(huán)境管理（抽檢）； 8.基本制度執(zhí)行情況評分。

（四）持續(xù)成長類指標。1.培訓時間；

2、員工個人金融業(yè)務相關資格認證情況； 3.市場信息、客戶需求的分析、總結； 4.參與例會情況。

網點要建立大堂經理工作和業(yè)績臺賬，便于對大堂經理的管理和工作業(yè)績的評價。

第十七條

大堂經理的工作考核由各行負責實施，重點考核大堂經理履行崗位職責、遵守職業(yè)規(guī)范和工作業(yè)績情況。大堂經理的崗位工資系數要高于一般柜員。

第十八條

各行在年末根據對大堂經理人員的考評情況，按大堂經理總人數一定比例評選出優(yōu)秀人員，授予“優(yōu)秀大堂經理”稱號。

第十九條

獲得“優(yōu)秀大堂經理”稱號的人員，視同獲得先進個人，可享受績效工資上浮的待遇。

第二十條

大堂經理違反業(yè)務規(guī)章制度的，按《中國農業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》進行處理；違反農業(yè)銀行服務行為規(guī)范的，按相應規(guī)定進行處理。

第八章 崗位培訓

第二十一條

大堂經理的培訓由省分行、二級分行和支行個人業(yè)務部門以及培訓部門聯合分級負責組織實施。

第二十二條

大堂經理的培訓分為崗前培訓和在崗培訓。崗前培訓、在崗培訓由省分行、二級分行和各支行根據需要組織實施。

第二十三條 大堂經理的培訓內容包括職業(yè)道德、客戶識別技巧、個人業(yè)務基礎知識、營銷技巧、客戶關系管理和營業(yè)網點現場管理技巧等。

第二十四條 大堂經理培訓要講究實效，并要進行考核評價。大堂經理培訓的考核評價結果要納入各行對大堂經理工作考核評價內容。

第九章 附則

第二十五條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

第五篇：銀行大堂經理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實施，提高我行大堂經理的基本素質和業(yè)務水平，提升全行服務品質,全面打造中信金融服務的品牌，建立外部以客戶經理營銷，內部以大堂經理、貴賓理財經理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業(yè)務服務體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經理工作崗位的人員。

第二章 大堂經理選聘的基本原則與管理

第三條 各網點原則上配備一名專職大堂經理，全面負責大堂服務工作，網點達到一定規(guī)模后，分行可根據實際狀況配備一名大堂經理助理協助大堂經理工作。節(jié)假日及午休時間各網點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時間大堂經理崗位無空缺，并正常履行服務、營銷、疏導等職能。

第四條 大堂經理崗位采取面向全體員工公開選聘和網點推薦相結合。選聘原則為公開公正、嚴格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經理選聘的基本條件

熱愛零售業(yè)務，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識，超過一年的柜臺或零售業(yè)務從業(yè)經驗，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經理為專職崗位，除了可以兼任零售部經理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經理的考核實行按季考核，定性考核與定量考核相結合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結合，考評結果與績效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級的重要依據。

第八條 大堂經理的日常管理由各網點負責，關系隸屬網點零售銀行部。分行零售銀行部負責對大堂經理的業(yè)務指導，人力資源部、零售銀行部等部門將根據業(yè)務發(fā)展和營銷工作的需要，對大堂經理進行經常性的培訓，并定期對大堂經理的工作日志、客戶意見的調查處理情況等進行檢查和指導。

第三章 大堂經理的崗位職責與主要任務 第九條 大堂經理的職責與任務

1、協助網點負責人管理全體柜面人員的服務及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營業(yè)廳內各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務標識牌等準確完好；確保營業(yè)廳內的便民設施正常運行，達到總行規(guī)定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發(fā)現問題及時聯系相關部門予以維修、更換。

（3）營造和維護溫馨、細致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實施。

（4）協助網點負責人做好零售銀行業(yè)務相關制度、政策及產品等培訓工作，對分行培訓過的新產品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。

2、客戶關系維護。

（1）大堂經理協助理財經理開展客戶關系管理工作，協助落實《深圳分行大客戶服務規(guī)范》的各項服務要求。

（2）客戶進入營業(yè)廳之后，如大堂經理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經理要認真、負責、耐心地解答客戶的咨詢，實事求是地給客戶提出合理的理財建議。

（3）營業(yè)廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業(yè)務，并根據業(yè)務需要設臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現金類的零售業(yè)務。

3、網點服務質量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經理協助網點負責人管理柜面員工的服務質量，柜面人員應當服從、遵守大堂經理提出的關于服務質量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時及時出面調解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯系處理。

（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網點負責人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。

（4）在值班工作日記上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理進程，及時向營業(yè)網點負責人報告。營業(yè)網點相關負責人應定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。

（5）及時向相關部門反映在工作中發(fā)現的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經理的職級設臵和基本工資 第十條 大堂經理的職級設臵

根據專職大堂經理的考核結果與綜合素質，分為見習大堂經理、初級大堂經理、高級大堂經理三級，對外稱謂統(tǒng)一為“大堂經理”。

第十一條 大堂經理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發(fā)放。詳見附表《專職大堂經理職級與基本工資標準對照表》。

3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進行綜合考核并在分行大堂經理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經理。

（2）綜合考核排名末三位的，經過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。

（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執(zhí)行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。（5）各職級大堂經理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據工資總額情況核定。

第五章 大堂經理的考核

第十二條 大堂經理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據對大堂經理的綜合考核結果計發(fā)績效薪酬。

大堂經理綜合考評得分=分行評分+支行評分

1、分行考核

與所屬網點零售業(yè)務整體指標完成情況掛鉤，同時考核大堂經理考試、培訓情況，客戶意見調查反饋情況及投訴處理情況，分行現場、非現場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據上述指標完成情況給大堂經理打分。

2、支行考核

各網點根據大堂經理的日常服務規(guī)范執(zhí)行情況、網點服務質量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經理與柜員及客戶經理的配合程度、大堂經理的日志記錄情況、零售產品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標進行考核。由支行行長或主管零售業(yè)務的副行長、會計經理、支行零售銀行部經理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經理考核結果反饋給支行。支行應根據專職大堂經理的考核結果分配大堂經理的績效薪酬，并將分配結果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重后果的，分行可隨時調離工作崗位或降級使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負責解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經理服務行為規(guī)范

2、大堂經理考核評分表

3、專職大堂經理職級與基本工資標準對照表