第一篇：值班經(jīng)理值班流程分享

值班經(jīng)理值班流程分享

定位：值班經(jīng)理作為酒店假日及夜間店內(nèi)第一負(fù)責(zé)人，責(zé)任重大，須有全局意識(shí)。目的：盡力減少或避免投訴事件及不安全因素事件的發(fā)生。

心態(tài)：積極地面對(duì)接受值班工作；責(zé)任心很重要；多走多看多溝通；敬業(yè)的工作態(tài)度。

具體過程：

1.對(duì)值班期間各營(yíng)業(yè)部門的預(yù)訂情況要了解，盡量了解詳細(xì)：尤其大型的團(tuán)隊(duì)接待及VIP接待須盡量了解清楚，對(duì)于VIP接待須全稱跟進(jìn)，做好接待。2.根據(jù)各部門的預(yù)訂情況有序的各區(qū)域巡視，具體如下：

8:00-10:00酒店大堂及雨棚區(qū)域巡視，與當(dāng)值人員溝通是否有問題，并觀察車場(chǎng)等區(qū)域是否有問題；西餐廳巡視，檢查菜品情況、服務(wù)情況，視情況提供協(xié)助與支持；根據(jù)情況其他營(yíng)業(yè)區(qū)域巡視如健身房、中餐廳、廚房、客房部、停車場(chǎng)等區(qū)域；

10:00-11:30根據(jù)情況自行安排時(shí)間。

11:30-15:00：重點(diǎn)在餐飲區(qū)域協(xié)助迎賓及服務(wù)性工作，會(huì)出現(xiàn)突發(fā)性的工作，協(xié)助解決；具體如下：協(xié)助迎賓、重點(diǎn)跟進(jìn)婚宴協(xié)助引導(dǎo)客人、滅煙提醒、學(xué)生工的管理協(xié)助、衛(wèi)生間及工區(qū)衛(wèi)生的檢查、前廳后廚的服務(wù)及上菜工作的巡視及協(xié)助工作；如果涉及到翻臺(tái)，須根據(jù)情況協(xié)助翻臺(tái)，協(xié)調(diào)人員支援，直至下一場(chǎng)接地順利完成；其他區(qū)域巡視，主要巡視一樓大廳及車庫(kù)收費(fèi)崗?fù)ぬ帯?/p>

15:00-17:30根據(jù)情況自行安排時(shí)間。

17:30-19:30 主要在餐飲區(qū)域協(xié)助接待：迎賓、宴會(huì)服務(wù)巡視、包廂上菜情況的檢查巡視、老街坊及西餐的巡視協(xié)助工作，如遇VIP接待需要全程跟進(jìn)。19:30-21:00 西餐廳菜品的檢查、停車場(chǎng)的巡視、健身房的巡視。

21:00-23:00：各區(qū)域安檢、員工餐檢查、中廚房鎖門、鎖閉卷閘門、其他事項(xiàng)處理。

23:00以后，客房部值班人員檢查、工程部檢查、停車場(chǎng)巡視重點(diǎn)巡視收費(fèi)崗，了解情況；巡視大廳前臺(tái)了解入住率；入住客房并對(duì)客房衛(wèi)生檢查。7:30-8:00到達(dá)西餐廳，檢查出品質(zhì)量并協(xié)助服務(wù)。

到達(dá)各區(qū)域巡視盡量與當(dāng)班人員做簡(jiǎn)單溝通，了解當(dāng)班基本情況，若有異常情況需提前做好準(zhǔn)備。

值班過程中需要注意事項(xiàng)：

1.值班到總機(jī)拿鑰匙必須簽字。

2.安檢必須檢查：廚房燃?xì)忾_關(guān)是否關(guān)閉、員工餐應(yīng)到場(chǎng)，體現(xiàn)經(jīng)理的關(guān)懷，會(huì)提高出餐質(zhì)量。

3.多巡視，多走，多看，避免：拿房卡→西餐用餐→休息→安檢→鎖門→休息→不到西餐檢查。

4.發(fā)生客訴，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助解決，根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，建議第一時(shí)間通知保安部人員同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保自身安全，尤其是女性經(jīng)理。

5.對(duì)于蠻橫無理取鬧的客人，應(yīng)不卑不亢，通知店內(nèi)保安部或餐飲部男性同事到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，如果情緒控制不了的話，可向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后報(bào)警處理。

6.對(duì)于醉酒客人的處理：盡量勸其離開店內(nèi)；如果客人醉的較厲害，可以報(bào)警，警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助通知120將其帶走。

7.對(duì)于在餐飲區(qū)域拒絕買單的客人，盡量溝通協(xié)調(diào)（根據(jù)投訴的問題的大小給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠），原則：當(dāng)天必須買單，不買單不允許方可人離開酒店，適時(shí)可報(bào)警處理。

8.處理投訴及巡視檢查過程中，注意自身的儀容儀表，言談舉止；贏得客人的尊重，給員工樹立榜樣。

9.VIP 接待須全程協(xié)助接待，避免發(fā)生投訴，提高客人的滿意度。10.各部接待高峰期，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)做大支援、協(xié)調(diào)等工作，保證工作效率。11.值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄并及時(shí)發(fā)高管群。

你對(duì)別人的方式，決定著別人對(duì)你的方式；別人對(duì)你的方式，都是你教給別人的。

第二篇：值班經(jīng)理流程

值班經(jīng)理工作流程及注意事項(xiàng)

工作流程：

1、晚上8：30分到店，到店時(shí)先對(duì)店整體及店周邊衛(wèi)生巡視一遍，并給員工安排好員工餐。

2、與大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理、店經(jīng)理進(jìn)行交接，了解情況，比如客人情況哪些顧客需要打折

等，另一方面如員工哪些不舒服或是精神狀態(tài)不好的應(yīng)立即換下來。

3、交接完后如能清班便及時(shí)清班，如客人較多，不能清班時(shí)，一定要深入到顧客當(dāng)中去，了解客人的需求愛好，確?？腿藵M意率。

4、清班時(shí)應(yīng)注意一定要及時(shí)，不能拖班，能一個(gè)認(rèn)干的事絕不讓兩個(gè)人做。

注意事項(xiàng)：

1、放下班音樂前一定要先檢查員工餐是否準(zhǔn)備好。

2、顧客滿意率：（1）客人進(jìn)店無人接待（2）客人離店無人送客（3）每位員工是否把

所有的注意力都放在客人的身上（4）每桌顧客旁邊是否有服務(wù)員，不能出現(xiàn)一邊收

拾一邊看臺(tái)（5）有無背景音樂（6）買單的速度及準(zhǔn)確性

3、打擾顧客方面的注意事項(xiàng)：（1）下班員工在大廳大聲喧嘩、打鬧（2）下班員工在大

廳邊走邊打電話（3）穿著便裝在大廳行走（4）旁邊有客人進(jìn)餐，旁邊安排員工餐

（5）員工端著餐盤在大廳邊走邊吃（6）音樂聲太大（7）拉泔水的人在客人

身邊走動(dòng)

4、質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確方面：前堂：酒水、調(diào)料、香蔥、毛巾、檸檬水、豆?jié){、湯、轉(zhuǎn)移箱、杯筐、水果、消毒柜、餐具

后堂：菜品、鍋底（特色）、宰殺的鮮貨、黃臘丁、泥鰍、甲魚

等、湯的溫度、小吃、主食、撈面、涼菜。

5、收尾工作：前堂：工作柜內(nèi)的轉(zhuǎn)移箱、杯筐、鍋圈、口布、圍裙、衣套疊放、快套、毛

巾、杯子的回收、調(diào)料、香蔥、水果的回收、客人走后臺(tái)面的收拾、地面的干凈。

后堂：洗碗間、洗杯間、洗鍋間、餐巾房、后廚下水道沖洗、地面清洗、后

廚操作臺(tái)、保鮮柜、冰柜的清理、各種菜品、小吃、涼菜、鍋底的收

檢和保管、準(zhǔn)備下午或第二天的菜品，切粉帶等。

6、衛(wèi)生工作：前堂：前廳有客人和無客人的區(qū)域臺(tái)面和柜子表里的整潔、門店周圍100米

以內(nèi)衛(wèi)生、門迎電梯、樓梯的衛(wèi)生、衛(wèi)生間蹲位和洗手間的衛(wèi)生等。

后堂：洗碗間、洗杯間、洗鍋間、餐巾房、配料房、上菜房、初加工房、走

廊、后門、樓梯、電梯、儲(chǔ)存泔水、垃圾、掃把、拖把、鏟子的地方。

7、節(jié)約工作：（1）沒人的地方燈是否關(guān)掉，下班時(shí)是否及時(shí)關(guān)水電氣（2）是否及時(shí)回

收調(diào)料、香菜、蔥花、豆?jié){、湯、水果（3）多的菜品是否及時(shí)推薦給客人，如：黃

臘丁、魚片。

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、到店上班履行店經(jīng)理的權(quán)利

2、負(fù)責(zé)前后堂低峰期人員、衛(wèi)生、節(jié)約工作

3、保證顧客滿意率

4、發(fā)現(xiàn)員工中的不良現(xiàn)象及時(shí)與店經(jīng)理或前后堂經(jīng)理進(jìn)行溝通。

第三篇：值班經(jīng)理工作流程

總值班經(jīng)理工作流程

17：30 —— 18：00向前臺(tái)報(bào)總值班姓名，便于前臺(tái)聯(lián)系。17：35 —— 22：00認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上班移交事項(xiàng)。向前臺(tái)了解當(dāng)日客情，了解住房數(shù)和預(yù)訂情況。

（1）了解有無重要團(tuán)體、會(huì)議、vIp，了解其他注意事項(xiàng)，并檢查準(zhǔn)備工作。

（2）到中餐部了解當(dāng)日客人就餐情況，了解當(dāng)日預(yù)定，有無重要客情，并加以關(guān)注。

（3）檢查迎賓，PA，餐廳，工程，保安等處的工作狀態(tài)是否正常，有無急需解決的問題。檢查他們的勞動(dòng)紀(jì)律，儀表儀容，禮節(jié)禮貌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生情況，對(duì)好人好事提出表揚(yáng)，對(duì)存在的問題加以糾正。

（4）控制大堂的秩序，如背景音樂，燈光，大堂公共衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生。

（5）及時(shí)處理客人提出的意見和投訴，根據(jù)授權(quán)協(xié)助前臺(tái)，餐飲部挽留每一位上門的客人消費(fèi)，隨時(shí)處理突發(fā)事件。

22：00后檢查餐飲部結(jié)束工作，提醒關(guān)好水、電、燃?xì)?、燈、門等。22：00—— 23：30巡視酒店各區(qū)域，檢查節(jié)能情況，員工在崗情況，安全狀況。

23：30后視情況可進(jìn)值班休息房休息，通知前臺(tái)叫醒事件（順便檢查前臺(tái)叫醒質(zhì)量）

23：30—— 次日8：30隨時(shí)準(zhǔn)備去巡視區(qū)域和處理突發(fā)事件。次日8：30詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

第四篇：值班經(jīng)理流程及注意事項(xiàng)

值班經(jīng)理流程

1.18:00 在一樓辦公室辦公，確保對(duì)講機(jī)電話的暢通，確認(rèn)當(dāng)天入住情況，散客**間、團(tuán)隊(duì)**間，所有團(tuán)隊(duì)類型（國(guó)外旅游團(tuán)、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、協(xié)議團(tuán)隊(duì)、散客團(tuán)隊(duì)等等）、團(tuán)隊(duì)行程時(shí)間、及團(tuán)隊(duì)住房數(shù)量； 2.22:30 巡視酒店所有公共區(qū)域，確保治安、把控?zé)艄忾_關(guān)、落實(shí)水電能耗的節(jié)約；

3.23:00 與廚房對(duì)接次日早餐人數(shù)及相關(guān)注意事項(xiàng)； 4.23:30休息，確保手機(jī)暢通，人在酒店； 5.次日6:30餐廳開餐；

6.9:00早餐結(jié)束，關(guān)餐廳門與廚房做好交接；

7.9:30整理好值班物品，與執(zhí)行總經(jīng)理交接相關(guān)事項(xiàng)；

8.10:00檢查好餐廳衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生，與下一位值班經(jīng)理交接工作； 9.10:30回到原工作崗位，安排好部門工作； 10.14:00開始休息半天。值班經(jīng)理注意事項(xiàng)

酒店值班經(jīng)理又稱總值班，被授予代理執(zhí)行總經(jīng)理的工作權(quán)限，但不是執(zhí)行總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、人事任免權(quán)等不屬于值班經(jīng)理權(quán)限，值班經(jīng)理值班期間應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 保持與上級(jí)的聯(lián)絡(luò)；

1.了解各部門人員到崗情況； 2.保證聯(lián)絡(luò)暢通；

3.掌控值班期間的運(yùn)營(yíng)情況； 4.巡查各部門工作品質(zhì)情況； 5.量力而行充分發(fā)揮職能作用； 6.不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力； 7.做好值班記錄和交接工作。

第五篇：值班經(jīng)理工作流程

值班經(jīng)理工作流程1、7：45 交接班：

首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

2、7：50查看HMIS系統(tǒng)：

當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。

3、8：00餐廳管理：

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

4、8：30巡查公共區(qū)域：

問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

5、8：45晨會(huì)：

簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。

6、9：20傳達(dá)布置：

根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7、9：30－9：50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 8、9：50巡查：

檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

9、10：00核對(duì)住客信息：

在HMIS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。10、10：30—12：00前臺(tái)： 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11、11：00－11：20員工吃飯

主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用餐。12、12：10餐廳管理：

用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證用餐井然有序。13、13：00巡查：

公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14、13：30前臺(tái)：

查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預(yù)訂和

跟進(jìn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。15、14：30餐廳

午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16、15：00查房：

每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。

原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%，不得少于；或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。17、17：00前臺(tái)：

查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)上門可的銷售。18、18：00巡查：

公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。19、19：00前臺(tái)： 認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。20、19：30交接班：

首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

21、20：00餐廳管理： 餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。22、21：00查看HMIS系統(tǒng)：

檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。23、21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。24、22：00 巡查：

檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣

開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺(tái)，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。

要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。25、23：30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。26、24:00夜審： 27、0：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計(jì)分析。28、1：30－2:30：

夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。29、2:30－3：00巡邏 檢查賓館各個(gè)角落，檢查安保工作情況。30：3：00－4：00前臺(tái)

督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。31：4：00－5：00督導(dǎo)安保

清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車場(chǎng)衛(wèi)生。32：6：00-7：00餐廳 督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。33、7：30交接班 備注：

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí)，必須樹立銷售意識(shí)，在做好前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為家賓會(huì)員或協(xié)議客人等）。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。

3、隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由客房部經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。