第一篇：值班經(jīng)理工作流程

值班經(jīng)理工作流程

值班經(jīng)理在值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)；并可根據(jù)實(shí)際情況，按照酒店條例有權(quán)對當(dāng)事部門作出處罰，將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上并上報(bào)總辦備案存檔。值班經(jīng)理值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表，應(yīng)保持通訊暢通。

1、當(dāng)日值班經(jīng)理需在早9:00以前到總辦簽到（餐廳10:00

以前），領(lǐng)取值班經(jīng)理記錄本。

2、上午10:00和12:00需到員工餐查看，幫助餐廳維持員工

餐秩序，并在經(jīng)理值班本上記錄當(dāng)天員工餐情況。

3、下午16:30和晚上21:00左右需在員工通道口協(xié)助保安部

做好查包工作，并在值班記錄本上記錄查包情況。

4、夜間不定時巡視酒店并查崗，當(dāng)巡視到各崗位時需當(dāng)班

人員簽名并注明時間，將巡視檢查情況記錄在值班本上。

5、值班經(jīng)理在值班時間內(nèi)代表酒店接待、處理有關(guān)投訴，處

理酒店發(fā)生的突發(fā)事件和緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜、嚴(yán)重的問題要及時通知總經(jīng)理和相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

6、當(dāng)日值班經(jīng)理需在次日早7:30—8:00到大堂巡查，如有

較大型會議結(jié)合保安部，配合前廳部維持大堂秩序。7、8、次日8:30前將值班記錄本交至總辦。本規(guī)定從下發(fā)日起開始執(zhí)行。

第二篇：值班經(jīng)理工作流程

總值班經(jīng)理工作流程

17：30 —— 18：00向前臺報(bào)總值班姓名，便于前臺聯(lián)系。17：35 —— 22：00認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上班移交事項(xiàng)。向前臺了解當(dāng)日客情，了解住房數(shù)和預(yù)訂情況。

（1）了解有無重要團(tuán)體、會議、vIp，了解其他注意事項(xiàng)，并檢查準(zhǔn)備工作。

（2）到中餐部了解當(dāng)日客人就餐情況，了解當(dāng)日預(yù)定，有無重要客情，并加以關(guān)注。

（3）檢查迎賓，PA，餐廳，工程，保安等處的工作狀態(tài)是否正常，有無急需解決的問題。檢查他們的勞動紀(jì)律，儀表儀容，禮節(jié)禮貌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生情況，對好人好事提出表揚(yáng)，對存在的問題加以糾正。

（4）控制大堂的秩序，如背景音樂，燈光，大堂公共衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生。

（5）及時處理客人提出的意見和投訴，根據(jù)授權(quán)協(xié)助前臺，餐飲部挽留每一位上門的客人消費(fèi)，隨時處理突發(fā)事件。

22：00后檢查餐飲部結(jié)束工作，提醒關(guān)好水、電、燃?xì)?、燈、門等。22：00—— 23：30巡視酒店各區(qū)域，檢查節(jié)能情況，員工在崗情況，安全狀況。

23：30后視情況可進(jìn)值班休息房休息，通知前臺叫醒事件（順便檢查前臺叫醒質(zhì)量）

23：30—— 次日8：30隨時準(zhǔn)備去巡視區(qū)域和處理突發(fā)事件。次日8：30詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

第三篇：值班經(jīng)理工作流程

值班經(jīng)理工作流程1、7：45 交接班：

首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺服務(wù)員儀容儀表。

2、7：50查看HMIS系統(tǒng)：

當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺服務(wù)員作簡要指令。

3、8：00餐廳管理：

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)。

4、8：30巡查公共區(qū)域：

問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。

5、8：45晨會：

簡要匯報(bào)昨日經(jīng)營情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長工作指令。

6、9：20傳達(dá)布置：

根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7、9：30－9：50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 8、9：50巡查：

檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

9、10：00核對住客信息：

在HMIS系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。10、10：30—12：00前臺： 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11、11：00－11：20員工吃飯

主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用餐。12、12：10餐廳管理：

用餐高峰時，現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證用餐井然有序。13、13：00巡查：

公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14、13：30前臺：

查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預(yù)訂和

跟進(jìn)工作。現(xiàn)場督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動安排，必要時聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時修改房態(tài)。15、14：30餐廳

午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16、15：00查房：

每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好詳細(xì)記錄，及時與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。

原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%，不得少于；或者至少對每一個客房服務(wù)員檢查一間。17、17：00前臺：

查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時調(diào)整，加強(qiáng)對上門可的銷售。18、18：00巡查：

公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。19、19：00前臺： 認(rèn)真核對當(dāng)日入住客人信息，確保無誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。20、19：30交接班：

首先問候前臺員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺服務(wù)員儀容儀表。

21、20：00餐廳管理： 餐廳現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)。22、21：00查看HMIS系統(tǒng)：

檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。23、21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。24、22：00 巡查：

檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣

開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。

要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并作好夜巡記錄。25、23：30核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。26、24:00夜審： 27、0：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計(jì)分析。28、1：30－2:30：

夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。29、2:30－3：00巡邏 檢查賓館各個角落，檢查安保工作情況。30：3：00－4：00前臺

督導(dǎo)前臺服務(wù)員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。31：4：00－5：00督導(dǎo)安保

清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車場衛(wèi)生。32：6：00-7：00餐廳 督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。33、7：30交接班 備注：

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時，必須樹立銷售意識，在做好前臺服務(wù)的同時引導(dǎo)員工全員銷售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為家賓會員或協(xié)議客人等）。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3、隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時，查房工作由客房部經(jīng)理或店長頂替。

第四篇：值班經(jīng)理工作流程

皇冠浴都值班經(jīng)理工作流程

值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則起到帶頭作用。牢記工作職責(zé)，按照工作流程完成每日工作具體內(nèi)容如下：

8：30到達(dá)公司整理好儀容儀表，做好員工晨會前工作準(zhǔn)備。

8：50員工列隊(duì)開始點(diǎn)名，講評上班次工作中出現(xiàn)的問題并指出改正方法，對本班次需落實(shí)的工作任務(wù)和要求進(jìn)行傳達(dá)講解，做到公正獎罰。

9：00監(jiān)督檢查各部門交接情況包括：各區(qū)域設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生打掃遺留情況、商品消耗品銷售及使用情況、客人遺留情況等。

9：20參加每日管理人員例會，總結(jié)本班次員工出勤情況、員工紀(jì)律情況、每日衛(wèi)生打掃情況、設(shè)施設(shè)備情況、客人意見情況、特殊事件和處理方法、工作遺留情況、部門協(xié)調(diào)情況、下一班次進(jìn)行要求的問題等。

10；00檢查個本門商品消耗品領(lǐng)取情況發(fā)現(xiàn)不合理現(xiàn)象及時調(diào)整合理部補(bǔ)充，保證在上客期間所有部門的物品正常使用。

11：00配合部門主管合理安排員工倒班吃飯，保證各崗位無缺崗、離崗現(xiàn)象。

12：10帶領(lǐng)所有部門主管到前廳集合，進(jìn)行每日衛(wèi)生檢查，要求所有部崗位衛(wèi)生能夠達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)，對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時維修清理并做好檢查記錄。

14：00檢查各部門員工服務(wù)狀態(tài)、銷售狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正指

導(dǎo)，保證服務(wù)鏈條完整，賓客滿意，同時咨詢賓客意見做好記錄，為下步經(jīng)營管理做好基礎(chǔ)。

18：00監(jiān)督檢查員工倒班吃飯情況

19：00各部門巡視，檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況、實(shí)施設(shè)備情況，做好上客前的巡檢工作。同時做好錄。

20：00檢查各部門員工服務(wù)狀態(tài)、銷售狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正指導(dǎo)，保證服務(wù)鏈條完整，賓客滿意，同時咨詢賓客意見做好記錄23：00 為員工做好夜宵，合理安排員工就餐

24：00組織男女浴主管、員工進(jìn)行衛(wèi)生基礎(chǔ)打掃，臺面、地面、地溝、淋浴設(shè)備、泡池等細(xì)節(jié)衛(wèi)生打掃。

01：00監(jiān)督主管合理安排員工倒休，保證各崗位員工服務(wù)力量，要求主管定期巡視各崗位值班情況，各區(qū)域客人情況、做好防火防盜的重要工作。（要求經(jīng)理每1小時巡檢一次做好記錄）

06：10檢查員工到崗情況、儀容儀表情況，同時監(jiān)督落實(shí)各部門員工對所有區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

08：00—08：30檢查各部門交班前衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備情況、各吧臺賬本銷售庫存情況、填寫一天的工作日志做好交接班前準(zhǔn)備。09：00同上一班組進(jìn)行交接班，重點(diǎn)問題要交接到相關(guān)人員。09：20參加管理例會

第五篇：值班經(jīng)理流程

值班經(jīng)理工作流程及注意事項(xiàng)

工作流程：

1、晚上8：30分到店，到店時先對店整體及店周邊衛(wèi)生巡視一遍，并給員工安排好員工餐。

2、與大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理、店經(jīng)理進(jìn)行交接，了解情況，比如客人情況哪些顧客需要打折

等，另一方面如員工哪些不舒服或是精神狀態(tài)不好的應(yīng)立即換下來。

3、交接完后如能清班便及時清班，如客人較多，不能清班時，一定要深入到顧客當(dāng)中去，了解客人的需求愛好，確?？腿藵M意率。

4、清班時應(yīng)注意一定要及時，不能拖班，能一個認(rèn)干的事絕不讓兩個人做。

注意事項(xiàng)：

1、放下班音樂前一定要先檢查員工餐是否準(zhǔn)備好。

2、顧客滿意率：（1）客人進(jìn)店無人接待（2）客人離店無人送客（3）每位員工是否把

所有的注意力都放在客人的身上（4）每桌顧客旁邊是否有服務(wù)員，不能出現(xiàn)一邊收

拾一邊看臺（5）有無背景音樂（6）買單的速度及準(zhǔn)確性

3、打擾顧客方面的注意事項(xiàng)：（1）下班員工在大廳大聲喧嘩、打鬧（2）下班員工在大

廳邊走邊打電話（3）穿著便裝在大廳行走（4）旁邊有客人進(jìn)餐，旁邊安排員工餐

（5）員工端著餐盤在大廳邊走邊吃（6）音樂聲太大（7）拉泔水的人在客人

身邊走動

4、質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確方面：前堂：酒水、調(diào)料、香蔥、毛巾、檸檬水、豆?jié){、湯、轉(zhuǎn)移箱、杯筐、水果、消毒柜、餐具

后堂：菜品、鍋底（特色）、宰殺的鮮貨、黃臘丁、泥鰍、甲魚

等、湯的溫度、小吃、主食、撈面、涼菜。

5、收尾工作：前堂：工作柜內(nèi)的轉(zhuǎn)移箱、杯筐、鍋圈、口布、圍裙、衣套疊放、快套、毛

巾、杯子的回收、調(diào)料、香蔥、水果的回收、客人走后臺面的收拾、地面的干凈。

后堂：洗碗間、洗杯間、洗鍋間、餐巾房、后廚下水道沖洗、地面清洗、后

廚操作臺、保鮮柜、冰柜的清理、各種菜品、小吃、涼菜、鍋底的收

檢和保管、準(zhǔn)備下午或第二天的菜品，切粉帶等。

6、衛(wèi)生工作：前堂：前廳有客人和無客人的區(qū)域臺面和柜子表里的整潔、門店周圍100米

以內(nèi)衛(wèi)生、門迎電梯、樓梯的衛(wèi)生、衛(wèi)生間蹲位和洗手間的衛(wèi)生等。

后堂：洗碗間、洗杯間、洗鍋間、餐巾房、配料房、上菜房、初加工房、走

廊、后門、樓梯、電梯、儲存泔水、垃圾、掃把、拖把、鏟子的地方。

7、節(jié)約工作：（1）沒人的地方燈是否關(guān)掉，下班時是否及時關(guān)水電氣（2）是否及時回

收調(diào)料、香菜、蔥花、豆?jié){、湯、水果（3）多的菜品是否及時推薦給客人，如：黃

臘丁、魚片。

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、到店上班履行店經(jīng)理的權(quán)利

2、負(fù)責(zé)前后堂低峰期人員、衛(wèi)生、節(jié)約工作

3、保證顧客滿意率

4、發(fā)現(xiàn)員工中的不良現(xiàn)象及時與店經(jīng)理或前后堂經(jīng)理進(jìn)行溝通。