第一篇：信用社(銀行)淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)

淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)農(nóng)信社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn) ”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)信社良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶的好評(píng)和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)

作為一名黨員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)廣大客戶；以優(yōu)異的成績(jī)來報(bào)答黨組織對(duì)我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿意

不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，中間不跑班或時(shí)而鉆空子請(qǐng)假二小時(shí)，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個(gè)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。

三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要及時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機(jī)操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

存款是農(nóng)信社賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是目前開展“存量個(gè)人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實(shí)性核實(shí)工作”，要認(rèn)真正確對(duì)待，確保萬無一失，順利進(jìn)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大

的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

第二篇：柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)（本站推薦）

銀行競(jìng)爭(zhēng)利器

————服務(wù)決定一切

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我敢斷言，未來的銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)之爭(zhēng)。村鎮(zhèn)銀行系新興金融機(jī)構(gòu)，被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)銅源的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。堅(jiān)決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶的好評(píng)和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：

一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)

作為銅源村鎮(zhèn)銀行員工，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)廣大客戶；以優(yōu)異的成績(jī)來報(bào)答行領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)我的栽培和厚望。

二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，小事盡量克服不請(qǐng)假，從而影響柜臺(tái)營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。

三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要及時(shí)學(xué)習(xí)總行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)的文件、內(nèi)控制度以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熟練操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為銅源村鎮(zhèn)銀行的一員，我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好社會(huì)形

象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶的需求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)?，F(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保銅源村鎮(zhèn)銀行的安全和穩(wěn)定，有力地推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

二〇一三年七月二十五日

第三篇：文檔銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)

銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)基本理論

一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性； 2實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。銀行客戶服務(wù)原則——以客戶為中心。商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。

二、銀行客戶服務(wù)理念 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1． “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：1客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；2客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；3非原則問題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。“我們永遠(yuǎn)不說：不”2． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。具體含義是： 1在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言； 2要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問題； 3確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向?！?00—10” 3． 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0?！?＝353’ 4． 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去 353 個(gè)客戶；真誠服務(wù) 1 名客戶，可能會(huì)吸引來 353 名客戶。據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有 26 名 這在沉默中不滿的客戶，26 名客戶每人都有可能對(duì)另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會(huì)再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會(huì)有 353 人受到影響。算式為l2626／1010／33％／20＝353。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：1迎接客戶階段；2滿足客戶階段；3送別客戶階段。五個(gè)步驟是：1客戶進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。3．使用文明服務(wù)用語 構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述“十個(gè)字”靈活地加以運(yùn)用。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請(qǐng)”字如：請(qǐng)把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前面加上“對(duì)不起”如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡垼?不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”如謝您的配合。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。

2．精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3．誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

二、語言規(guī)范 1．柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語

言文雅、禮貌。2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。1接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好××銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。2給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是××銀行××支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。、“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問有3接待客戶時(shí)使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。5客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您 ”出示××資料證件。“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉” “對(duì)不起，7客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)。8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。” “對(duì)不起，9客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。” 11客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，“ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答?！?12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說： ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。13客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?14客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝” 15客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下?！?16客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。” 17客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下?！?” “零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。18客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說： 19客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?20當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對(duì)不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說：一下電話，請(qǐng)稍候?！?“對(duì)不起，讓您久等了。22客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng) ”不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦。23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?，廿算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候?！?24客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！?“對(duì)不起，經(jīng) 25收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)，應(yīng)說： 假，《中國(guó)人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有×張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作。” 假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系。28客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的。29與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來?！?30當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問我來為您解 ”釋。“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說： ”

三、服務(wù)態(tài)度1．柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。2．迎接客戶主動(dòng)熱情。1當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。2當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。4當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。5當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。6當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。7對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真

受理。3．仔細(xì)聆聽把握意圖。1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。2客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4．解答咨詢耐心細(xì)致。1解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。1辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。2客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。

6．客戶失誤委婉提醒。1發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。2看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。7．大堂人員職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。

四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： 1保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； 2衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；5員工上班時(shí)不能戴袖套。3．發(fā)型自然，不染異色。1男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方，裝飾得體。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單； 3柜面員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。5．精神飽滿，舉止端莊。1站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時(shí)，雙腳成 字或 “V” “丁”字，雙手自然下垂或虎叉右手輕握左手置于腹前； 臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。2坐姿要端莊。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。3行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

五、服務(wù)紀(jì)律 1．遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

3．準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

4．對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營(yíng)業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。5．聽取意見虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭(zhēng)吵。6．利用間隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。7．點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。現(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。8．發(fā)現(xiàn)假 1 幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)應(yīng)向客戶說明 假判定為 1 幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識(shí)別假1 幣的方法。9．發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請(qǐng)其清點(diǎn)，長(zhǎng)款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。10．遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。11．辦理業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅，私人電話不超過 2 分鐘。12．工作時(shí)間不涉他務(wù)。柜面人員崗

前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。13．不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。14，客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

六、服務(wù)技能 1．柜面知識(shí)全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。2．操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。3．處理準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。

七、服務(wù)場(chǎng)所 1．網(wǎng)點(diǎn)外部牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。2．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置利率牌、時(shí)間指示牌、折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置，設(shè)置提醒客戶妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供客戶書寫的用具以及便于客戶監(jiān)督的意見箱意見簿，并公示客戶服務(wù)電話、投訴電話和銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址。3．環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷晶；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面、凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。4．營(yíng)業(yè)證件醒目懸掛。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、殘損幣兌 假 1 幣鑒定標(biāo)志等證件懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部客戶能夠看到的醒目換、位置。5．各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

八、服務(wù)設(shè)施 1．服務(wù)設(shè)施性能完好。1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求： 2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外統(tǒng)一配備填單臺(tái)、具有防偽功能的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。2．便民設(shè)施干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)、VCD的網(wǎng)點(diǎn)，要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。柜員制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。4．宣傳物品美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。5．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，以便于引導(dǎo)、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務(wù)糾紛。6．設(shè)置一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”第三節(jié) 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧

一、分類服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別 目前各家銀行都在推行分類服務(wù)，分類服務(wù)的目的就是識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶的需求提供不同的金融服務(wù)，爭(zhēng)取更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)營(yíng)效益.

第四篇：銷售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

銷售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范化實(shí)施，特對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售柜臺(tái)服務(wù)要求如下：

1營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午9點(diǎn)30-晚上21點(diǎn)，晨會(huì)時(shí)間為早上9點(diǎn)10分，要求員工統(tǒng)一參加，遲到10元/次。

著裝規(guī)范：

1、營(yíng)業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷服，應(yīng)佩戴工號(hào)牌，若未佩戴工號(hào)牌，不得進(jìn)入工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)威佩戴工號(hào)牌進(jìn)入工作區(qū)域按10元/次扣罰.工號(hào)牌遺失按50元賠償。

2、女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環(huán)等。對(duì)不符合規(guī)范行為10元/次扣罰。

3、營(yíng)業(yè)廳期間不得在柜臺(tái)內(nèi)更換衣服，發(fā)現(xiàn)一次50元扣罰

4、柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，例如水杯、手機(jī)等，保持柜臺(tái)及工作臺(tái)系整潔，對(duì)不符合要求得行為按10元/次扣罰。

服務(wù)規(guī)范：

1、用戶到廳后員工應(yīng)主動(dòng)就、迎接招呼用戶，用戶離開應(yīng)禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走等）對(duì)未主動(dòng)致禮貌用語員工按10元/次扣罰。

3.營(yíng)業(yè)過程中，使用普通話，不得使用四川話。柜臺(tái)內(nèi)不得打接私人電話。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。對(duì)以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。

以上服務(wù)規(guī)范銷售柜臺(tái)店長(zhǎng)平時(shí)工作中，應(yīng)主動(dòng)巡查，對(duì)不符合規(guī)范的行為，進(jìn)行制止。若營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及主任巡查中發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范的行為，店長(zhǎng)將進(jìn)行連帶責(zé)任考核。

凡在保障期間出現(xiàn)以上問題投訴，將雙倍考核管理人員/責(zé)任人。公司巡查出現(xiàn)以上問題每次扣罰50元.本營(yíng)業(yè)廳制度于2011年11月執(zhí)行

第五篇：銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2010年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

一、總體情況

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了

全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參

謀作用。

第四，2010年全年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

二、值得肯定的幾個(gè)方面

2010年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，2010年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國(guó)銀行2010年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜

員，也正由原來的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從2010年的服務(wù)競(jìng)賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各

參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)

上，與XX年年相比，2010年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封，而XX年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績(jī)，但是，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。

首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié)，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文

本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動(dòng)。

去年，分行營(yíng)業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的原因。

其次,窗口柜員，特別是近

一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè)，但是，在隨后的檢查中，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn)。目前，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫存，各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè)，可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。

第三，臨柜人員，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級(jí)，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。

四、2010年服務(wù)工作重點(diǎn)

今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款，在全轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。如何不斷提升競(jìng)賽成績(jī)和名次，將成為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn)；如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。

為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說明。

其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請(qǐng)各支行行長(zhǎng)和分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中，始終起著至關(guān)重要的非常明

顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增；一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，我行的經(jīng)營(yíng)工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行；一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以肯定地說，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度，必將得到全面的提升。

其二，在2010年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口，卻始終沒有納入到考評(píng)范圍中來，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核，列為服務(wù)競(jìng)賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。

其三，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年，我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況，重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機(jī)構(gòu)，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。

其四，今年，市精神文明指導(dǎo)委員會(huì)為貫徹國(guó)家的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)一步提高全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新形象，推動(dòng)創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織