欧美色欧美亚洲高清在线观看,国产特黄特色a级在线视频,国产一区视频一区欧美,亚洲成a 人在线观看中文

  1. <ul id="fwlom"></ul>

    <object id="fwlom"></object>

    <span id="fwlom"></span><dfn id="fwlom"></dfn>

      <object id="fwlom"></object>

      柜臺(tái)服務(wù)范文

      時(shí)間:2019-05-14 02:48:07下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《柜臺(tái)服務(wù)范文》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《柜臺(tái)服務(wù)范文》。

      第一篇:柜臺(tái)服務(wù)范文

      柜臺(tái)服務(wù)(含送餐):

      點(diǎn)餐人員站姿:直立,挺胸收腹,面帶微笑立于收銀機(jī)正前方。儀表:

      1、帽子整潔,正戴,喜夢(mèng)客標(biāo)志朝前,帽檐不可低于眼睛。

      2、上衣束腰,佩戴服務(wù)標(biāo)志和名牌,上衣須干凈、整潔;

      3、穿黑色防滑鞋,黑色襪子。

      儀容:柜臺(tái)人員都須面帶微笑,對(duì)顧客詢問要耐心禮貌的回答和解釋。行動(dòng):柜臺(tái)員工要時(shí)刻留意柜臺(tái)前有顧客要立即反應(yīng)。

      點(diǎn)餐:點(diǎn)餐時(shí)面帶微笑,切忌表情生硬;

      與顧客互動(dòng)交流時(shí),聲音響亮清晰,對(duì)不同的顧客采用不同的溝通方式;

      點(diǎn)餐完畢要唱收唱付,對(duì)刷卡顧客告知現(xiàn)有金額、消費(fèi)金額、剩余金額,把零錢或卡與等候牌一起雙手呈遞給顧客。

      備餐:所有餐品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放,餐具如刀、叉、勺、筷子等擺放整齊,切忌隨意擺放;

      所有餐具類不可直接放于餐盤墊紙上面,應(yīng)擺放在餐巾紙上; 送餐:送餐人員須注意送餐的速度,送一次單個(gè)桌號(hào)的產(chǎn)品時(shí)間在25S,送兩個(gè)桌號(hào)的產(chǎn)品在一分鐘。

      每送一次餐須和備餐員進(jìn)行產(chǎn)品和桌號(hào)的確認(rèn),避免誤送;送餐時(shí)告訴顧客餐品名稱,留意顧客的需求和情緒,告訴顧客所剩餐品很快就到,不確定的情況下不要明確告訴顧客等待的時(shí)間;如遇到顧客催餐,應(yīng)理并立即去了解情況,查明情況后立即反饋給顧客;

      所有餐品送完之后,要明確告知所點(diǎn)餐已經(jīng)全部送齊,并祝用餐愉快。

      點(diǎn)餐技巧

      在歡迎顧客光臨、舉手示意自己所在區(qū)域可以點(diǎn)餐后,就可以和顧客互動(dòng)點(diǎn)餐了,點(diǎn)餐技巧為一看二問三觀察: 一:看

      看前來就餐的顧客是一人還是多人,可以針對(duì)顧客人數(shù)的不同進(jìn)行有針對(duì)性的建議點(diǎn)餐。

      二:?jiǎn)?/p>

      (1)、如果是在高峰時(shí)段(11:00---13:00,17:00---20:00),這個(gè)時(shí)段的顧客一般都是來吃中飯或晚餐的,針對(duì)這樣的顧客群可以直接詢問其是要套餐還是單點(diǎn)主食。

      例:喜夢(mèng)客:“歡迎觀臨喜夢(mèng)客”,舉右手示意,“您好,這邊可以點(diǎn)餐”。

      顧客來到你的面前開始看單,此要時(shí)與顧客互動(dòng),不可置顧客不理。

      喜夢(mèng)客:“您好,需要套餐還是單點(diǎn)主食?我們這里有中式套餐、漢堡套餐、牛排和披薩,您要來份中餐還是需要牛排或披薩?”

      顧客:“。。。?!?/p>

      喜夢(mèng)客:“此時(shí)繼續(xù)建議”

      注意要在點(diǎn)餐中與顧客的互動(dòng),顧客剛接觸我們喜夢(mèng)客

      時(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品并不了解,很多時(shí)候我們的顧客并不知道需要吃什么,就像我們出去吃飯時(shí)面對(duì)很多選擇不知所措一樣,他們需要我們主動(dòng)的建議,我們應(yīng)該像對(duì)待朋友那樣耐心的去主動(dòng)建議,與他們互動(dòng),互動(dòng)中了解他們的需求。

      注意,點(diǎn)餐建議的順序?yàn)椋?/p>

      促銷品→現(xiàn)有品→較快的產(chǎn)品→等候時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品,當(dāng)顧客點(diǎn)了套餐或是主食之后,可以促銷飲料、水吧區(qū)的產(chǎn)品。

      三、觀察

      觀察顧客的情緒變化,買單的人是誰,顧客間的關(guān)系。與顧客互動(dòng)點(diǎn)餐時(shí)還應(yīng)做到:均衡點(diǎn)餐。

      均衡點(diǎn)餐:(1)、與顧客的建議點(diǎn)餐要均衡,注意干濕搭配,主副配合。

      (2)、點(diǎn)餐時(shí)注意均衡產(chǎn)區(qū)各個(gè)工作站的繁忙度,當(dāng)產(chǎn)品主要集中在某個(gè)工作站時(shí),在點(diǎn)餐時(shí)要合理建議其他工作站的產(chǎn)品。

      第二篇:柜臺(tái)服務(wù)感言

      柜臺(tái)服務(wù)感言

      服務(wù),對(duì)每個(gè)人來說,都不陌生。作為一名銀行人員,感受更加深刻,因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾,同時(shí)我們又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好,就會(huì)成為樹立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺(tái),如果服務(wù)做不好,就會(huì)影響銀行形象,還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象,決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶,柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意,就會(huì)大發(fā)雷霆,甚至投訴,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你的一言一行,一舉一動(dòng),都代表著對(duì)客戶的承諾,每時(shí)每刻的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系著銀行聲譽(yù),服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。工作以后的經(jīng)歷使我深深體會(huì)到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶要熱心、對(duì)待客戶要耐心、對(duì)待工作有責(zé)任心,才能把每天的服務(wù)做得更好

      作為銀行前臺(tái)工作人員,每天都要面對(duì)形形色色的客戶,辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì),緊緊抓住,充分利用起來,會(huì)起到事半功倍的。例如,曾經(jīng)遇見過一位顧客,辦理取款業(yè)務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)他的賬戶里有超過五萬的閑散資金,在辦理業(yè)務(wù)的過程,通過與客戶的交談,了解了客戶對(duì)閑散資金理財(cái)?shù)男枨螅瑥亩鵀樗扑]了幾款比較適合他的理財(cái)產(chǎn)品,滿足客戶需求的同時(shí),也推銷了本行的金融產(chǎn)品,并且這名客戶在首次收益后把自己的閑散資金都購(gòu)買了我行的理財(cái)產(chǎn)品。

      無論什么行業(yè),哪一個(gè)個(gè)人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊(duì)現(xiàn)象,客戶就會(huì)情緒激動(dòng),一觸即發(fā),誰遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去,一句暖心的問候,一次熱情引導(dǎo),很快就會(huì)打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。

      耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。我們的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常會(huì)有個(gè)體戶攜帶金額較大的零用錢進(jìn)行存匯款業(yè)務(wù),每次我們都要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)零錢進(jìn)行挑揀,合把,盡管如此,我們依然懷著客戶至上的思想熱忱的為他們服務(wù),并贏得了客戶對(duì)我們業(yè)務(wù)素養(yǎng)的贊賞和夸獎(jiǎng),使他們感受到在這里辦理業(yè)務(wù)的方便和放心,同時(shí)這也為我們帶來了很多貴賓客戶。在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。

      責(zé)任心是做人做事的基本原則,我們要本著干一行愛一行的思想,努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,自覺遵守規(guī)章制度,認(rèn)真履行職責(zé)。為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí),最大限度的保護(hù)客戶利益。有一個(gè)故事:一名在韓國(guó)工作的中國(guó)外交官,駕駛韓國(guó)產(chǎn)現(xiàn)代車外出辦事的路上,有人給他打電話,由于行車途中不允許接打電話,他把車停在路邊,接通了對(duì)方電話。就在這時(shí),一對(duì)韓國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過,當(dāng)看到路旁的韓國(guó)現(xiàn)代車主在車旁打電話時(shí),誤以為車主發(fā)生車輛故障,立即下車詢問,問是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后,放心的駕車離去。韓國(guó)工作的這位外交官十分感動(dòng),沒想到,這對(duì)韓國(guó)夫婦對(duì)使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶這么關(guān)心,這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到,責(zé)任心不僅可以感動(dòng)他人,還會(huì)提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務(wù),每天都要想一想問一問自己,我為客戶做了些什么?服務(wù)做的怎么樣?還有哪些工作做得不夠好?那么,我們的工作面貌就會(huì)一天一個(gè)樣,一天比一天更好。

      一個(gè)人無論干什么,從事什么職業(yè),只要心存快樂,把工作當(dāng)成快樂的事情,把生活中的不如意,用快樂的心態(tài)對(duì)待,那么快樂是一天,不快樂也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷,說怪話,好像整天不開心。所以,我們只有快快樂樂每一天,才能干好每一項(xiàng)工作。試想,每一天我們都保持愉悅的心情,用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作,把這份快樂也傳遞給我們的每位客戶,讓客戶走進(jìn)銀行有一種賓至如歸的感覺,那么,和諧的氛圍會(huì)始終圍繞著我們,工作局面是什么樣子,可想而知。

      第三篇:柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)(本站推薦)

      銀行競(jìng)爭(zhēng)利器

      ————服務(wù)決定一切

      隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我敢斷言,未來的銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)之爭(zhēng)。村鎮(zhèn)銀行系新興金融機(jī)構(gòu),被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

      員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是我行與客戶溝通的橋梁,是客戶真正認(rèn)識(shí)銅源的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ),會(huì)給顧客留下良好的第一印象。堅(jiān)決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

      我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工,要想贏得客戶的好評(píng)和信賴,就必須在日常工作中做到以下方面:

      一、嚴(yán)于律己,樂于奉獻(xiàn)

      作為銅源村鎮(zhèn)銀行員工,在工作中始終要嚴(yán)格要求自己,做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩,力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事,身為一線柜員,認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù),從自身工作實(shí)際出發(fā),以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí),投入到工作當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面對(duì)廣大客戶;以優(yōu)異的成績(jī)來報(bào)答行領(lǐng)導(dǎo)

      對(duì)我的栽培和厚望。

      二、牢記“一切為了客戶,服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

      客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義,時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到,小事盡量克服不請(qǐng)假,從而影響柜臺(tái)營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上,客戶前來辦理業(yè)務(wù),始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。

      三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

      沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,就干不好本職工作,要加強(qiáng)學(xué)習(xí),要及時(shí)學(xué)習(xí)總行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)的文件、內(nèi)控制度以及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。熟練操作,這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提,同時(shí)也保證了工作的順利開展,提高了工作的整體效益。

      四、立足本職,爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

      存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ),在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作,掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài),及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。

      內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,做好規(guī)范化的服務(wù),是為了樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好的社會(huì)形象,增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為銅源村鎮(zhèn)銀行的一員,我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好督促檢查,為樹立銅源村鎮(zhèn)銀行良好社會(huì)形

      象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

      柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶的需求,只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象,才能贏得客戶的好評(píng)?,F(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù),只要按規(guī)操作不出差錯(cuò),牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí),把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓,著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制,確保銅源村鎮(zhèn)銀行的安全和穩(wěn)定,有力地推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。

      二〇一三年七月二十五日

      第四篇:銷售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

      銷售柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

      為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范化實(shí)施,特對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售柜臺(tái)服務(wù)要求如下:

      1營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午9點(diǎn)30-晚上21點(diǎn),晨會(huì)時(shí)間為早上9點(diǎn)10分,要求員工統(tǒng)一參加,遲到10元/次。

      著裝規(guī)范:

      1、營(yíng)業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷服,應(yīng)佩戴工號(hào)牌,若未佩戴工號(hào)牌,不得進(jìn)入工作區(qū)域,發(fā)現(xiàn)威佩戴工號(hào)牌進(jìn)入工作區(qū)域按10元/次扣罰.工號(hào)牌遺失按50元賠償。

      2、女員工應(yīng)著淡妝,不得佩戴任何首飾。包括戒指,耳環(huán)等。對(duì)不符合規(guī)范行為10元/次扣罰。

      3、營(yíng)業(yè)廳期間不得在柜臺(tái)內(nèi)更換衣服,發(fā)現(xiàn)一次50元扣罰

      4、柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品,例如水杯、手機(jī)等,保持柜臺(tái)及工作臺(tái)系整潔,對(duì)不符合要求得行為按10元/次扣罰。

      服務(wù)規(guī)范:

      1、用戶到廳后員工應(yīng)主動(dòng)就、迎接招呼用戶,用戶離開應(yīng)禮貌告別(例如:你好歡迎光臨,謝謝光臨請(qǐng)慢走等)對(duì)未主動(dòng)致禮貌用語(yǔ)員工按10元/次扣罰。

      3.營(yíng)業(yè)過程中,使用普通話,不得使用四川話。柜臺(tái)內(nèi)不得打接私人電話。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。對(duì)以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。

      以上服務(wù)規(guī)范銷售柜臺(tái)店長(zhǎng)平時(shí)工作中,應(yīng)主動(dòng)巡查,對(duì)不符合規(guī)范的行為,進(jìn)行制止。若營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及主任巡查中發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范的行為,店長(zhǎng)將進(jìn)行連帶責(zé)任考核。

      凡在保障期間出現(xiàn)以上問題投訴,將雙倍考核管理人員/責(zé)任人。公司巡查出現(xiàn)以上問題每次扣罰50元.本營(yíng)業(yè)廳制度于2011年11月執(zhí)行

      第五篇:銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

      銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)

      按照分行黨委的工作要求,及分行工會(huì)全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,2010年,我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?,F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

      一、總體情況

      首先,為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,從而,確保了

      全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

      其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),去年四月,我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子,分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè),并在之后的服務(wù)檢查中,將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

      第三,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)而,為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣,不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,豐富了服務(wù)考評(píng)資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參

      謀作用。

      第四,2010年全年,我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次,對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),肯定長(zhǎng)處,指出不足,在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

      二、值得肯定的幾個(gè)方面

      2010年,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務(wù)工作,無論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準(zhǔn),都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

      第一,2010年,是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)《中國(guó)銀行2010年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)細(xì)則,我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解,落實(shí)到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕,我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù),沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦,貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

      第二,經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中,已經(jīng)透過服務(wù)工作,看到了經(jīng)濟(jì)效益,并在日常工作中,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜

      員,也正由原來的被動(dòng)服務(wù),逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,我行的服務(wù),才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采,重樹中行服務(wù)的金牌形象。

      第三,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對(duì)服務(wù)工作的量化考核,也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌,作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務(wù)考評(píng)中,也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗,所以,從2010年的服務(wù)競(jìng)賽一開始,我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況,作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,就成為了決定各

      參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認(rèn)識(shí),并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),而且,也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作,提供了最為可靠的依據(jù)。

      第四,去年全年,我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件216件。其中,協(xié)查信件110件,建議信件7件,表?yè)P(yáng)信件61件,投訴信件38件,其中真正的有效投訴,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)

      上,與XX年年相比,2010年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開,客戶通過95566服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增,全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到61封,而XX年年,該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。

      三、有待改善的欠缺和不足

      2010年,雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作,在全行員工的共同努力下,取得了一些可喜的成績(jī),但是,倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范,和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量,我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處,也是顯而易見的。

      首先,盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范,硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善,但,在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié),服務(wù)制度的匯編歸檔,服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文

      本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上,還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細(xì)性,這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺,不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升,而且,也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中,在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下,而最終落選,陷入被動(dòng)。

      去年,分行營(yíng)業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選,可以說,我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊,導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因,而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全,應(yīng)該成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的原因。

      其次,窗口柜員,特別是近

      一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。雖說,去年一年,我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn),從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵,作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn),并且,還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè),但是,在隨后的檢查中,面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試,一筆相同的格式化的業(yè)務(wù),不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn),這類問題,大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此,對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn),應(yīng)該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn)。目前,我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫(kù)存,各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì),倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè),可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。

      第三,臨柜人員,特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升,面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說,正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失,才使得一些原本并不突出的銀客矛盾,得以逐步升級(jí),并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。

      四、2010年服務(wù)工作重點(diǎn)

      今年,按照分行黨委的要求,將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn),按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款,在全轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。如何不斷提升競(jìng)賽成績(jī)和名次,將成為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn);如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平,進(jìn)而,提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度,也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。

      為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作,下面,對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng),予以強(qiáng)調(diào)和說明。

      其一,繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求,請(qǐng)各支行行長(zhǎng)和分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理,保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情,一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持,以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

      我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明,一把手的關(guān)注度,在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中,始終起著至關(guān)重要的非常明

      顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo),則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增;一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,我行的經(jīng)營(yíng)工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行;一把手關(guān)注窗口服務(wù),那么,可以肯定地說,我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度,必將得到全面的提升。

      其二,在2010年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中,我部重點(diǎn)考核的對(duì)象,是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口,而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口,卻始終沒有納入到考評(píng)范圍中來,使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題,自今年三月起,我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中,將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核,列為服務(wù)競(jìng)賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容,除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外,均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。

      其三,為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工,特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),上半年,我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況,重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程,并以我行員工為模特,拍攝成像,刻錄成碟,之后,下發(fā)各機(jī)構(gòu),并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。

      其四,今年,市精神文明指導(dǎo)委員會(huì)為貫徹國(guó)家的有關(guān)會(huì)議精神,進(jìn)一步提高全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平,展示我市文明服務(wù)新形象,推動(dòng)創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的深入開展,決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中,組織

      下載柜臺(tái)服務(wù)范文word格式文檔
      下載柜臺(tái)服務(wù)范文.doc
      將本文檔下載到自己電腦,方便修改和收藏,請(qǐng)勿使用迅雷等下載。
      點(diǎn)此處下載文檔

      文檔為doc格式


      聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳,本網(wǎng)站不擁有所有權(quán),未作人工編輯處理,也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容,歡迎發(fā)送郵件至:645879355@qq.com 進(jìn)行舉報(bào),并提供相關(guān)證據(jù),工作人員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系你,一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。

      相關(guān)范文推薦

        公積金延伸柜臺(tái)服務(wù)事跡

        公積金延伸柜臺(tái)服務(wù)事跡 服務(wù)潤(rùn)無聲 情暖客戶心 ——交通銀行北京市分行東區(qū)支行公積金延伸柜臺(tái)服務(wù)事跡采擷 北京市分行東區(qū)支行充分利用毗鄰住房公積金管理中心朝陽(yáng)管理部......

        信用社(銀行)淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)

        淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì) 隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利......

        商場(chǎng)柜臺(tái)銷售的服務(wù)禮儀

        是說對(duì)于商品里面的柜臺(tái)銷售人員,銷售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容,營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng),直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象,也直接關(guān)系到商品交易的成功與否,因此,營(yíng)業(yè)員必須掌握售......

        關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見大全

        關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見近年來,通過貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》,組織開展全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位......

        文檔銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)(推薦閱讀)

        銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)基本理論一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng),即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求,......

        柜臺(tái)合同

        柜 臺(tái) 租 賃 合 同 甲方: 乙方: 甲乙雙方依照合同法及有關(guān)法律行政法規(guī)、遵循平等、自愿公 平、公正和誠(chéng)實(shí)、守信的原則。甲乙雙方就柜臺(tái)出租事宜訂立本合同。 第一條、 出租......

        柜臺(tái)設(shè)計(jì)

        在很多的商場(chǎng)柜臺(tái)、展示架設(shè)計(jì)方面,都是需要好好的下一番功夫的!那么,看看關(guān)于商場(chǎng)柜臺(tái)、展柜設(shè)計(jì)方面是不是能夠很好的還原自己的最初的想法呢?這一方面的工作真的很關(guān)鍵,需要......

        柜臺(tái)年度工作總結(jié)

        一、思想、學(xué)習(xí)方面:XX年以來我端正思想和工作作風(fēng),樹立“敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法”的思想。在平時(shí)的工作和生活實(shí)踐中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀和農(nóng)行的主人翁意識(shí),并能始......