第一篇：會議中心酒店實習(xí)心得

從走出課堂，走出校園，走向社會的那一刻起，我的心理就有了些許改變，我知道我將面對的是一個從未謀面的世界，我要打起更大的勇氣往接受，往挑戰(zhàn)。

實習(xí)對現(xiàn)在的大學(xué)生來講，其實不是一個新鮮的名詞，但是我仍然對它布滿向往和好奇，我想象著自己在工作中如何如何表現(xiàn)等等。通過實習(xí)，我可以零間隔接觸社會，直面人生大課堂，實現(xiàn)理論與實際的相結(jié)合。在酒店實習(xí)不但能強化課堂上所學(xué)的知識，豐富社會經(jīng)歷，同時也培養(yǎng)了我的動手能力和勇于接受挑戰(zhàn)的精神。

在上海大眾國際會議中心 酒店實習(xí)的三個月如同白駒過隙，一眨眼就過往了?；叵脒@三個月發(fā)生的點點滴滴，令其難忘，在這三個月中我成長了很多，明白很多事情，也學(xué)會了很多事情。這三個月中我經(jīng)歷了太多太多，一次次的磨練,一次次的淚流，一次次的忍耐，一次次的堅持&...都讓我有種說不出的感覺。在實習(xí)當中，我進一步了解到了自己在課堂上學(xué)到的東西其實不是全部都可以應(yīng)用到實際狀態(tài)當中，還是有很大的欠缺，需要自己專心的往學(xué)習(xí)。在酒店我分配到了餐廳，那里的工作不能說是輕松的，有難度的，在正式上班之前領(lǐng)導(dǎo)對我們作了崗前培訓(xùn)，感覺還是蠻好的，餐會部的總監(jiān)和主管和我們也稍稍交換了，還有那里的老員工，他們都很好，我們都有一個師傅帶著自己，俗語說師傅帶進門，修行靠自己，所以我們自己也得專心學(xué)習(xí)才行。我的師傅年紀比我小，蠻可愛的，第一天上班她利用休息的時間就給我講了一些上班要留意東西(上班帶四寶：筆、本、打火機、開瓶器),還給我具體的先容了每個區(qū)域，由于剛來我還是有點迷糊，我?guī)煾嫡f沒事的時間長了漸漸就會記住的，不需要急的，我謹記師傅給我講的每句話，有的記不住就記在的工作本上。

在工作不忙的時候，我們總監(jiān)就對我們進行培訓(xùn)，雖然說這些我們在學(xué)校里都已學(xué)過了，但是在客人眼前，我們做的時候還是有點畏懼，怕做錯，怕做的不到位，一個很簡單的八人展臺，這是在學(xué)校做的最多的，可是當總監(jiān)給我們測試完后，看到每個人展的，都給我們指出了錯誤，不足的地方，再一次展臺結(jié)果就好了很多，我們沒有讓總監(jiān)失看。

漸漸的我們都進進了工作狀態(tài)，適應(yīng)這里的的環(huán)境，說實話剛來到這里我對這里很失看，很不習(xí)慣，心里很空，不過和大家相處下來的的十幾天我發(fā)現(xiàn)這里實際上是很好的，領(lǐng)導(dǎo)很平易近人，老員工都很好，這里的阿姨大叔也非常好，大家不分你我，見面都會問好，這是一個布滿人情味的地方，真的很好!在工作上難免會出現(xiàn)題目，記得有一次我做包房，從上菜開始，拆口布，倒酒，換骨盆等等，一切都做得很好的時候，題目就出現(xiàn)了，有一個客人在吃菜時候叫了我：服務(wù)員，你這個菜有點題目。我趕快走過往看，原來那個菜里有點小雜物，我給客人性歉，說給他換，他不愿意要找領(lǐng)導(dǎo)說，我就只好讓主管來處理，說到最后還是給他換了，主管沒有批評我，但是我覺得是我上菜的時候沒有留意看菜才會出現(xiàn)題目的，在以后的上菜中我就留意了這一點，所以我就很少出錯了。

第二篇：酒店會議中心服務(wù)員工作守則

酒店會議中心服務(wù)員工作守則

一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù)，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下：

（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。

（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可。

（3）做好迎送準備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預(yù)先為客人準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準備好鮮花等。

（4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

（5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹，應(yīng)主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助客人提行李。

（6）妥善安排。客人抵達住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù)；分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

1．會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。

（1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

（2）調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議

基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準備妥當。

2．會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客

人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

（1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3．會議結(jié)束

（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

4．服務(wù)中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1．住前接待

（1）預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標準、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

（2）確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2．接待準備

總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

（1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

（2）后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。

（3）供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準備。

（4）各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查，待批準后著手實施。

3．接待實施

會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。

（2）會議接待員或經(jīng)理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。

（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

（4）會議團體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

4．接待結(jié)束

會議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天，經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。

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第三篇：酒店會議中心服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（范文模版）

酒店會議中心服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù)，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下：

（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。

（2）確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可。

（3）做好迎送準備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預(yù)先為客人準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準備好鮮花等。

（4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

（5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹，應(yīng)主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助客人提行李。

（6）妥善安排。客人抵達住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù)；分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

1．會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。

（1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

（2）調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)

整好室溫，注意通風(fēng)。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求: 第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。③水果飲料。根據(jù)會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準備妥當。

2．會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

（1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3．會議結(jié)束

（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

4．服務(wù)中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1．住前接待

（1）預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標準、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2．接待準備

總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

（1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

（2）后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。

（3）供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準備。

（4）各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查，待批準后著手實施。

3．接待實施

會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。

（2）會議接待員或經(jīng)理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。

（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

（4）會議團體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

4．接待結(jié)束

會議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天，經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。

基本職業(yè)形象規(guī)范

職業(yè)形象規(guī)范

●儀容儀表規(guī)范

1、遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約的基本原則。

2、員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服。

3、員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭。男員工不留長發(fā)。

4、裝飾得體，女員工上班不宜濃妝。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矯健。

●行為規(guī)范

1、員工的一切行動、言談不許破壞經(jīng)營部聲譽。

2、上班要做到“六不”、“四要”。

“六不”指的是：

（1）不隨意對他人評頭論足；

（2）不談?wù)搨€人薪金；

（3）不要倭過給同事；

（4）不干私活；

（5）不偷聽他人電話；

（6）不打聽探究別人隱私。

“四要”指的是：

（7）衛(wèi)生要主動搞；

（8）個人桌面要整潔；

（9）同事見面要問好；

（10）顧客要熱情接待；

3、與人交談態(tài)度坦誠，語言文明

4、接、打電話簡潔明了，有禮有節(jié)

（1）在接聽電話時必須先講“您好，新威通信?！?/p>

（2）公務(wù)拔打電話接通后，應(yīng)主動問候，報明自己的身份、姓名，隨即轉(zhuǎn)入正題。

（3）通話結(jié)束前要禮貌道別，接電話一方要待對方掛上話機后再放下話筒。

（4）誤拔號碼時應(yīng)主動致歉，請求諒解。若接到錯打電話，則就以禮相待，向?qū)Ψ秸f明后輕放話筒。

（5）電話鈴聲不宜設(shè)置過于大聲，并注意控制談話音量，不應(yīng)影響其他人的工作。

5、只要是經(jīng)營部的事，任何員工在接到詢問時，都應(yīng)承接下來，“推行首問負責(zé)制”，熱情、認真地負責(zé)解答或指導(dǎo)客戶，盡最大努使客戶滿意，主動協(xié)助辦理。堅決制止諸如“我不知道”、“不關(guān)我的事”等粗暴無禮的言行。

6、出示名片時，雙目要正視對方，名片正面應(yīng)朝向?qū)Ψ?，禮貌地用雙手或右手遞名片給客人。接受客人名片時，雙目也要正視對方，用雙手或右手接過名片，認真看一下后收好，切忌一眼不看就隨手放一邊。

7、不準在辦公場所及共場合大呼小叫、高聲談笑、吃零食，一切行為應(yīng)以不影響其他人為準則。

8、不準在客人面前或工作場所做伸懶腰、做鬼臉等不文雅的小動作。

●社交禮儀規(guī)范

1、接待客人時：

（1）做好準備。整理好個人儀容，房間（辦公室）應(yīng)收拾清楚，準備好招待客人的物品。

（2）熱情接待、注意禮節(jié)。

（3）切忌下逐客令。

2、拜訪時，應(yīng)注意：

（1）提前與對方聯(lián)系，以示尊重，約定拜訪時間、地點，并向?qū)Ψ秸f明拜訪事由。

（2）準時守約。假如不能準時赴約，應(yīng)盡快通知對方，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（3）禮數(shù)應(yīng)周全。主人沒有示意坐下時，不能隨便坐，不許亂摸、亂動、亂翻房間里的物品。接過主人茶杯，應(yīng)稍起身，說聲“謝謝”。

3、用餐時，注意個人形象：

（1）禮讓三先。

（2）夾萊時注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜。從公用菜盤夾的菜不能回放。

（3）不要悶頭大吃，咀嚼要注意風(fēng)度。

（4）用餐時盡量減少走動。

（5）飲酒時不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。

（6）一定要把夾來的飯菜吃完。

第四篇：酒店實習(xí)心得

酒店實習(xí)心得

實習(xí)前：

在這段時間，我們主要是了解翠豐的酒店體系以及自己的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。剛來翠豐的時候，人事部對我們進行了簡單而全面的培訓(xùn)，我們對翠豐酒店的布局以及機構(gòu)設(shè)置、酒店產(chǎn)品、歷史文化有了大概的了解，**翠豐溫泉酒店是由**誠毅地產(chǎn)投資管理有限公司和新加坡誠毅國際酒店管理集團按照國際五星級標準共同投資興建的，酒店分為7大中心，分別是行政中心、財務(wù)中心、營銷中心、技術(shù)中心、房務(wù)中心、餐飲中心以及溫泉中心，其中溫泉中心是整個酒店的核心部門，也是整個酒店收入的重要來源。

在培訓(xùn)過后，我被分配到了溫泉中心下的溫泉部門，雖然之前在臺灣學(xué)習(xí)的期間也有了解到一些有關(guān)溫泉的知識，但進入翠豐溫泉部門后，讓我對溫泉有了更深入、更直接的了解。翠豐溫泉是集休閑、娛樂、健康與養(yǎng)生為一體的休閑場所，主要由溫泉園區(qū)、巴特水療館以及**南溫泉村三個部分組成。

這里環(huán)境很優(yōu)雅，在這邊工作，每天都能呼吸到新鮮空氣，體驗與學(xué)校全然不同的生活方式，心里也靜靜地下定決心，要好好地實習(xí)，不給學(xué)校丟臉。

實習(xí)中：

這段時間，我對自己的工作內(nèi)容有了清楚的認識，工作也能得心應(yīng)手了，對服務(wù)也有了自己的理解。在園區(qū)，我的主要工作任務(wù)是問候客人，給客人指引方向，為客人提供熱騰騰的茶水、保持適宜的水溫、保證溫泉水質(zhì)的清潔，給客人介紹泡溫泉的注意事項和泡溫泉的方法，以及適合不同年齡階段泡溫泉的最佳路線，即使解決客人在泡溫泉期間遇到的各種問題。溫泉區(qū)在培養(yǎng)新人方面主要采用”老員工帶新員工”的方式，在大姐們的耐心指導(dǎo)下，我慢慢地熟練了各種業(yè)務(wù)，特別是對每個池子水溫的控制。同時服務(wù)好每一個客人，一個微笑、一杯水、一把傘，一句問候都深深地打動著每一個客人。

服務(wù)都是互動的。在給客人服務(wù)的時候，客人的一個微笑，一句謝謝，一聲贊美，都讓我覺得我的付出是值得的。讓我對服務(wù)有了更深刻的了解。相信在接下來的日子里，我會更加用心地服務(wù)好每一個客人。

實習(xí)后：

這段時間，覺得自己各方面能力都提高了很多，在這里學(xué)到的不僅僅是端茶倒水，即使是一件極小的事情，只要我們把它做好，他就不是一件小事。在翠豐最大的收獲莫過于學(xué)會了人際交流，知道察言觀色。每天遇到的都是新的客人，不同職業(yè)，不同行業(yè)、不同年齡，不同身份，不同經(jīng)歷的人，有些和藹，有些可愛，有些調(diào)皮搗蛋，有些嚴肅，甚至有些是不講理的，對于不同的客人，會提出不同的要求，我們要想出不同的解決方案，這對我們的解決問題能力，溝通能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急能力都有很大的提升。在園區(qū)，我們有充分的時間和客人接觸，可以選擇性地和客人聊天，有些客人會講訴很多他們自己的經(jīng)歷供我們借鑒，給我們一些鼓勵，甚至可以討論某些行業(yè)的前景，發(fā)表自己的一些看法?！奥牼幌?，甚讀十年書”，和智者聊天，可以少走很多彎路。和不同經(jīng)歷的人聊天，我們可以學(xué)到很多經(jīng)驗，在翠豐我學(xué)會了多聽多看。

回顧這半年的實習(xí)生活，從剛開始來到酒店到現(xiàn)在實習(xí)快結(jié)束了，感覺時間真的過得很快，很感謝這些老員工的真誠教導(dǎo)，很榮幸能夠來這里實習(xí)。在這里，讓我將課上所學(xué)到的知識與實踐想結(jié)合，讓我對于自己學(xué)到的知識有了更深的印象。這半年，將會對于我以后的學(xué)習(xí)，生活，工作有重要的指導(dǎo)。很感謝這段經(jīng)歷。

第五篇：酒店實習(xí)心得

酒店實習(xí)心得

作為一名職業(yè)學(xué)校的教師，不光要把課本上的知識傳授給學(xué)生，更多的是教會學(xué)生怎樣在實踐中應(yīng)用這些知識。培養(yǎng)學(xué)生的上崗能力，本著這樣的思路，學(xué)校為我們聯(lián)系了在天瀑酒店實習(xí)一周的機會。經(jīng)過一周的實習(xí)，我對酒店的工作有了初步的了解，下面就說說我這周實習(xí)的體會。

一、前廳

前廳部通常由客房預(yù)定處、大廳╱禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理或大堂副理等機構(gòu)組成。前廳部應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，酒店在招聘的時候看重的就是這個方面。個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前廳的經(jīng)理給我們說了幾個她處理過的案例，我覺得這些案例對我們來說就是很好的教學(xué)案例。比如一位客人晚上喝醉了來住宿，他拒絕出示身份證或其他證件，非要你給他辦住宿。因為他不出示身份證件不能為他辦理住宿，他就在前臺大吵大鬧，還把前臺的電話砸了。遇到這樣的突發(fā)情況時我們該怎么辦？這些都在考驗著我們的應(yīng)變能力。所以在教學(xué)的時候我們應(yīng)注重學(xué)生這方面能力的培養(yǎng)。從而增加學(xué)生的就業(yè)能力。

前廳部還是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。同時前廳工作人員還必須對酒店周邊的環(huán)境有一個很好的了解，比如那里可以買到該地的特產(chǎn)、酒店周圍有哪些銀行、酒店周邊的交通等......作為一名前廳工作人員，我認為應(yīng)該做到以下幾點：

一、禮貌、禮儀，包括怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中

對客語言方面等；

二、飯店應(yīng)知應(yīng)會知識，前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地了解；

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即為客人辦理入住，在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存、問詢、兌換外幣等服務(wù)最后是

為客人辦理退房并與客人交流，做一個對酒店服務(wù)方面的意見反潰；天瀑酒店的前廳部每周四都會為員工進行一個小的培訓(xùn)，總結(jié)這一周的工作，有什么問題及時改正。一個月進行一次大的培訓(xùn)，對員工的工作能力進行進一步的提升。

四、語言方面，在前臺平時對客服務(wù)中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學(xué)習(xí)，平時我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務(wù)，就必須科學(xué)的對酒店英語進行學(xué)習(xí)，在實踐中掌握技能；

五、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握，來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提；

據(jù)在天瀑酒店的了解得知，他們的員工大多數(shù)都是從基層做起，一般是從前臺接待到大堂副理、再到大堂經(jīng)理，一步一步做起的，這也要求我們的學(xué)生在工作時候要腳踏實地，從基層做起，把自己的能力提高。天瀑酒店的大堂經(jīng)理也跟我們討論到這個問題。如果不從基層做起，很難處理好很多的工作問題，作為領(lǐng)導(dǎo)有些問題也是需要在基層積累經(jīng)驗的。

前臺接待看似一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過一周的實習(xí)，我越來越覺得自己在實踐知識方面的匱乏，一直以來自己都是以書本里的科學(xué)理論知識為主要教學(xué)內(nèi)容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識。所以對我們的學(xué)生進行實景模擬教學(xué)是很必要的。

其實在這些部門中要數(shù)客房部的工作要求低一點，因為他們一般都不直接面客。主要的工作是打掃房間，但這其中還是有很大的講究。

就先說說鋪床，鋪床的每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在最短時間內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過細節(jié)拾掇，這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持枕套開口的一面朝向墻壁（內(nèi)壁），這樣做也是為了美觀。這些是書本上寫的知識，但當我正式到客房部實習(xí)之后才發(fā)覺客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡單。每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有規(guī)定的標準可尋的。進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接下來就開始拾掇床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床依次換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整個進程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了的日常用品并補齊，假如有喪失的物品，則要記載并上報領(lǐng)班。在整個清理進程中要細心、仔細。打掃過之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次檢查房間有沒有缺少物品，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間。

在客房部還有一個叫醒中心，它主要就是為客人提供叫醒服務(wù)，我們學(xué)校的客服專業(yè)學(xué)生可以到這些部門工作。

天瀑的餐飲部分為中餐、西餐和大堂吧，酒店中除了大的餐廳，還有很多包間，每一個包間的名字都挺有特色。它們都是以中國的河流命名的，有長江、黃河等

在天瀑的時候因為沒有客人到西餐廳吃飯，我們主要是對中餐廳進行了了解。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給我們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，我們剛剛?cè)サ臅r候，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只能做一些員工教我們的簡單工作。餐廳的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外還要搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。

在餐飲部工作有時也會遇到一些棘手的問題，在餐飲部工作過的董經(jīng)理就給我們說了一個案例。有一次他們接到一個婚禮策劃的單，所有的流程都是和客人溝通好的，但是到付賬的時候客人就不付賬了，他說酒店沒有按他的流程來安排婚禮，所有他拒絕付賬。這個單子一直到一年后才把所有的錢付完，據(jù)說負責(zé)這個單子的工作人員天天都給這個客人打電話溝通。所以每個部門都會有想不到的事情發(fā)生，這要求我們要學(xué)會處理各種突發(fā)情況，以不變應(yīng)萬變。

一周的實習(xí)期結(jié)束，雖然每一個部門就只待了一兩天，但每一個部門的負責(zé)人都很熱情，把我們想知道想學(xué)的都告訴了我們，盡量讓我們在最短的時間學(xué)到最多的東西。酒店里我們要學(xué)的知識還有很多，一周的時間我們不可能把酒店里所有知識都掌握，但我們會把在酒店里學(xué)到的東西完好的應(yīng)用到以后的教學(xué)中去。