第一篇：電銷客服售后工作人員實(shí)用技巧心得手冊(cè)

客服服務(wù)術(shù)語

1.去電時(shí)：應(yīng)當(dāng)說“您好！”，不可以說“喂！”

2.客戶在電話中說道：“小姐，您好！“時(shí)，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽到了他的聲音。

3.若客戶此時(shí)有停頓，客服可以說：“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”（千萬不要說：“請(qǐng)問您有什么問題！”因?yàn)榇司溆衅缌x。）

4.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”

5.客戶聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)好嗎？或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向試試好嗎？若仍無法聽清楚時(shí)說：“您的電話仍聽不清楚”。在詢問和確認(rèn)顧客電話號(hào)碼后說：“我稍候給您回電好嗎？”

6.客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對(duì)不起，您說的稍微慢一點(diǎn)好嗎？我聽的不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？（絕對(duì)不可以說：“什么？”這樣的口語是極其不規(guī)范的）

7.遇到客戶講方言客服卻聽不懂時(shí)：客服：“對(duì)不起，您講的方言我聽不懂，請(qǐng)您稍微講慢點(diǎn)，好嗎？

對(duì)不起，您講的方言我聽不懂，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”

8.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時(shí)，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，千萬不可以模仿客戶的語氣語調(diào)。

9.在電話中詢問客戶任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問??”（這個(gè)是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

10.在記錄完客戶提供的任何信息時(shí)，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實(shí)，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說：“我再和您核對(duì)一下，您的聯(lián)系方式是??，地址是??（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯(cuò)誤會(huì)造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復(fù)來電，造成了工作量的加大）

11.遇到客戶責(zé)備客服動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，為了確保信息的準(zhǔn)確讓您久等了，實(shí)在抱歉。我會(huì)盡快幫您查詢，請(qǐng)稍等。” 12.遇到客戶要等待的時(shí)候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)?！痹诘玫娇蛻敉獾那闆r下才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶聽到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說：“對(duì)不起，讓您久等了?。ú灰f：“先生（小姐）您還在嗎？）

13.如短時(shí)間內(nèi)不能答復(fù)，或預(yù)先知道需要長(zhǎng)時(shí)間查詢，或自己解決不了的問題，必須先講明查詢的事項(xiàng)或暫時(shí)解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對(duì)不起，我?guī)湍_認(rèn)一下，稍后給您回電，您看可以嗎？”

14.如果遇到客戶破口大罵的時(shí)候，客服：“請(qǐng)您注意您的禮貌用語，好嗎？”

15.客戶所要咨詢的問題，目前還沒有確定的答復(fù)，客服：您所咨詢的問題，我們會(huì)盡快提交相關(guān)部門，并且會(huì)在第一時(shí)間給你回復(fù)，請(qǐng)耐心等待，謝謝！

16.遇到客戶投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說：對(duì)不起，由于工作上的失誤給您帶來的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問題告訴我？

17.遇到客戶提出建議時(shí)，客服可以說：感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的相關(guān)部門，謝謝您對(duì)我們公司的支持和關(guān)心。

18.和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒有明白客戶的意見，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的講解，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)?！跋壬ㄐ〗悖?，您還有不明白的地方嗎，可以問我?！?/p>

19.如果客戶反復(fù)咨詢同一個(gè)問題，客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復(fù)咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復(fù)一遍/可能是我沒有表達(dá)清楚，我再為您解釋一遍。

20.電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給客戶客服在嘲笑他的感覺。

21.客服在接聽電話時(shí)，在客戶詢問了一個(gè)問題以后，客服應(yīng)該主動(dòng)的把該問題所牽涉到的一系列問題完整的告訴客戶，而不是客戶問一句，客服回答一句，給人很不專業(yè)的感覺。

22.當(dāng)一個(gè)問題結(jié)束，客戶未掛機(jī)，需要詢問幫助（請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？）

22.結(jié)束語：“祝您生活愉快，再見！”（感謝您的來電，再見）。并且要等客戶掛機(jī)后掛線。

習(xí)慣用語；喂

專業(yè)表達(dá)；您好

習(xí)慣用語；你有什么問題嗎？

專業(yè)表達(dá)；請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？

習(xí)慣用語；你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)用語；可能這當(dāng)中有些誤會(huì)，事情是這樣的。

習(xí)慣用語；你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)用語；可能我沒有說清楚，我再給您介紹一下吧。

習(xí)慣用語；這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道。

專業(yè)用語；這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我?guī)湍鷨栆幌掳伞?/p>

習(xí)慣用語；很抱歉讓您久等

專業(yè)用語；非常感謝您耐心的等待。

習(xí)慣用語；對(duì)不起，這是我不管

專業(yè)用語；這事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去

習(xí)慣用語；我試試看吧

專業(yè)用語；我一定盡力而為

習(xí)慣用語；我沒辦法

專業(yè)用語；對(duì)不起，我暫時(shí)還沒有想到解決方案。

習(xí)慣用語；您說的不錯(cuò)，這個(gè)XX確實(shí)很差勁。

專業(yè)用語；我完全理解您的苦衷。

習(xí)慣用語；把你的電話給我專業(yè)用語；方便留個(gè)電話嗎？

第二篇：淺談電銷心得

淺談電銷心得（業(yè)務(wù)員：陸正原）

個(gè)人認(rèn)為做好電銷的必備條件：專業(yè)加感情！

一開始與客戶的陌生只能通過專業(yè)來搭建繼續(xù)溝通的橋梁！當(dāng)客戶對(duì)你有了初步的信任之后，配合感情的培養(yǎng)，方可實(shí)現(xiàn)最終的合作！

專業(yè)：畢竟作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，不可能也沒有必要對(duì)專業(yè)性的知識(shí)做過多的深究，但我們所需要做的是對(duì)現(xiàn)貨這個(gè)市場(chǎng)有個(gè)全局的概念，要做到能夠解答客戶的基本問題和擁有引導(dǎo)客戶的資本！

比如每天能給意向客戶講解行情，包括油價(jià)的總體走勢(shì)及因素，昨天的具體走勢(shì)及因素，以及后市油價(jià)的走向和重要的影響消息面，此處可做渲染和獲利展望！

針對(duì)不同情況的客戶，需要在工作中慢慢積累問題并學(xué)會(huì)利用不同的話術(shù)來回答！感情：如果說專業(yè)是每個(gè)業(yè)務(wù)員必備的基礎(chǔ)，那么與客戶之間的感情培養(yǎng)就是成交的核心！首先，要把自己的激情和信心通過說話的情緒和語氣傳達(dá)給客戶，如果連你自己對(duì)這個(gè)市場(chǎng)都沒有信心和底氣的話，那憑什么讓客戶也相信你能夠來你的平臺(tái)賺錢！切忌把前一通電話被拒絕的情緒帶到下一通電話里來！

可能我們說的不一定很專業(yè)，但你可以通過有底氣的表達(dá)讓客戶相信這就是有道理的；又可能我們說的內(nèi)容不一定那么的真實(shí)，但我們必須通過有自信的表達(dá)來讓客戶感受到我們的真誠(chéng)！同時(shí)，在適當(dāng)?shù)那闆r下加入實(shí)例很有必要，必須具體、自然、流暢、貼近這個(gè)客戶的情況。

與客戶的溝通要生動(dòng)，帶上自己的情緒波動(dòng)，比如在做客戶虧錢，可以立足客戶的角度去激動(dòng)的分析客戶投資失敗的問題所在，把原因說出來戳中客戶的軟肋，與此同時(shí)，當(dāng)客戶潛移默化認(rèn)可你的時(shí)候，順勢(shì)再將自己的平臺(tái)作為一個(gè)新的希望雙手遞給客戶，給予客戶足夠的鼓勵(lì)和信心支持！當(dāng)然在溝通的時(shí)候，也不要總談行情，適當(dāng)?shù)牧囊恍┥罘矫?，?huì)使感情的培養(yǎng)更加立體生動(dòng)。

總結(jié)：1，立足客戶角度，想客戶所想，善于捕捉客戶的心理活動(dòng)，幫客戶解決疑慮，但必須貫穿一個(gè)宗旨，引導(dǎo)客戶，而不是被客戶引導(dǎo)。

2，給客戶傳達(dá)信心和希望，而不是只喊“賺錢”口號(hào)，空洞的讓客戶反感。3，不要跟一個(gè)意向不太高的客戶一直強(qiáng)調(diào)開戶，而是圓滑委婉的通過一些行情的展望來督促客戶不要錯(cuò)失賺錢的機(jī)會(huì)，但當(dāng)客戶自己都拿不定主意的時(shí)候，必須強(qiáng)勢(shì)為客戶做決定，讓他感受到你足夠的信心。4，給自己十足的心理準(zhǔn)備，把每一個(gè)客戶當(dāng)做下一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，給自己十足的內(nèi)容準(zhǔn)備，要知道這通電話通了之后，不管客戶怎么說，你都不能語無倫次，要有話可說，并且說到點(diǎn)子上。

5，激情營(yíng)銷、真誠(chéng)營(yíng)銷！

建議：1，每天早上給業(yè)務(wù)員大致分析行情，晚上開會(huì)適當(dāng)考核業(yè)務(wù)員分析行情的能力，說的能讓客戶聽懂并認(rèn)可即可。

2，多利用開會(huì)的機(jī)會(huì)讓業(yè)務(wù)員之間通過模擬不同環(huán)境下的通話來練習(xí)話術(shù)。

第三篇：電銷人員說話技巧

電銷人員說話技巧

電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程，所以電話銷售人員的聲音非常重要。

通?？疾祀娫掍N售人員的聲音及語言感染力有12個(gè)方面。

一、語速

不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

二、清晰度

電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話的過程，主要考察對(duì)方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人來說是一項(xiàng)最基本的要求。

三、語氣

語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

四、音調(diào)

音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

五、節(jié)奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績(jī)總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里?后來，筆者給她提了個(gè)建議，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽，但對(duì)她的心靈沖擊力很大，后來，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績(jī)。

六、音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

七、熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

八、帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對(duì)方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

九、自信

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時(shí)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書，每個(gè)男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。

故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會(huì)對(duì)你有信心。”

十、專業(yè)

俗話說：“行家一出手，就知有沒有?！币幻娫掍N售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才會(huì)越來越少，而只有專才才會(huì)越來越吃香，也越來越有競(jìng)爭(zhēng)力。曾經(jīng)有一個(gè)這樣的故事，說的是建國(guó)初期，某國(guó)營(yíng)企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值幾百萬的機(jī)器，可是沒幾天，機(jī)器便“罷工”了，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對(duì)這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。于是他們要求國(guó)外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個(gè)月沒時(shí)間，怎么辦，無奈之下，只好登報(bào)懸賞誠(chéng)征英才。后來來了個(gè)年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常，于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子要價(jià)一萬元，公司老總不理解，畫一個(gè)圓圈就要一萬元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說話啦：“畫一個(gè)圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元?！边@里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實(shí)電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會(huì)差不多，而最后在業(yè)績(jī)上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)覺，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價(jià)值?！斌w現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。

十一、簡(jiǎn)潔

林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請(qǐng)到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話，可是在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講，這兩個(gè)教授的講話空洞無物，又特別的冗長(zhǎng)，用中國(guó)的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長(zhǎng)”，等他們講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;另一方面，對(duì)于從事電話銷售的從業(yè)人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話銷售人員每天要完成100個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的語言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

十二、在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會(huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么惡心。

如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢?答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。相比較之下，這時(shí)那些方法和技巧卻并不那么重要了。

第四篇：電商售后客服工作職責(zé)

客服關(guān)鍵崗位職責(zé)

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

（2）對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí)

施工作；

（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；

（5）制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

（6）對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；

（7）每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重

點(diǎn)；

（8）對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況；

（9）與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。售前主管：

（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3）處理小組員工升級(jí)上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時(shí)未付款

訂單的旺旺追單；

（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

（7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

（9）配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)

驗(yàn)，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

（2）介紹商品的材質(zhì)、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；

（3）解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；

（4）對(duì)客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

（6）受理、分流、交接部分售后問題。

售后主管：

（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3）處理小組員工升級(jí)上來的客戶投訴，異常訂單問題；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的管理；

（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

（7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；

（4）受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進(jìn)行操作；

（5）受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并匯總成表格放入共

享；

（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

（7）對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回

復(fù)。

（8）對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。培訓(xùn)人員

（1）每周針對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容定期進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流

程、溝通技巧、銷售技能等方面；

（2）不定期針對(duì)新品、促銷活動(dòng)、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)；

（3）每?jī)芍苡膳嘤?xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問題，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

（5）協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團(tuán)隊(duì)關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc人員

（1）對(duì)每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價(jià)、缺貨、退款、客戶投訴進(jìn)行

匯總和分析，形成日?qǐng)?bào)；

（2）對(duì)員工的工作量及銷售績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，用于主管的日常管理及建議；

（3）對(duì)旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)

給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進(jìn)行反饋；

（4）對(duì)項(xiàng)目組匯總的評(píng)分區(qū)所有對(duì)客服的不滿進(jìn)行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

（5）維護(hù)員工獎(jiǎng)勵(lì)/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。

售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。

在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。

進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，c店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄

客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤

客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。綜合客服的職能：

訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量

淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：

活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)

負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款

在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤篇三：電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容維護(hù)公司在客戶中的良好形象全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理促使達(dá)成訂單。客戶服務(wù)部組織框架 客戶服務(wù)主管組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)

1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。①與倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。②與售后部售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。③與營(yíng)銷部如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng)應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。④與人資部客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改?？头M長(zhǎng)的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排?？头T的工作職責(zé)

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第五篇：電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

客服服務(wù)手冊(cè)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；店鋪?zhàn)钚聞?dòng)態(tài)；顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

（三）客服基本技能

買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；今后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情及時(shí)上報(bào)。

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過XX秒。打字速度至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗(yàn)和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務(wù)

（一）接待開場(chǎng)白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產(chǎn)品）有問題，卡單，系統(tǒng)升級(jí)，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請(qǐng)您務(wù)必不要相信。請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)，以免受騙?！?/p>

2、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

您看中的這款寶貝

1、親，我們一般每天X點(diǎn)前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯！XX點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，我們周日是不發(fā)貨的哦~

2、親愛的，包裹我們會(huì)在第一時(shí)間給您安排發(fā)出哦 但是活動(dòng)期間訂單很多親愛的耐心等待下的呢，我們會(huì)盡快給您安排的呢，請(qǐng)您理解哦。一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外呢）但活動(dòng)期間 發(fā)貨量巨大 快遞公司可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)的情況呢，所以包裹到您那邊的時(shí)間可能會(huì)比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請(qǐng)諒解哦！

2、親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。如果是在今天XX點(diǎn)前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯，我們周日是不發(fā)貨的哦~~ 【如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨】親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)留意查收哦！

（四）發(fā)什么快遞?

1、親，默認(rèn)是發(fā)申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)XX元，(發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)XX)

（五）什么時(shí)候到貨?

1、親，我們是從廣東發(fā)出的，不同地方用時(shí)不一樣，一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外呢）但活動(dòng)期間 發(fā)貨量巨大 快遞公司可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)的情況呢，所以包裹到您那邊的時(shí)間可能會(huì)比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請(qǐng)諒解哦！您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是我們承擔(dān)。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

（六）可以便宜一點(diǎn)嗎?

1、親，非常抱歉，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）

2、親，XXX活動(dòng)，店鋪所有產(chǎn)品已經(jīng)是全國(guó)最低價(jià)銷售了哦，不能再優(yōu)惠了呢，價(jià)格受淘寶官方監(jiān)控，請(qǐng)放心購(gòu)買哦，親愛的，機(jī)會(huì)難得呢，目前已經(jīng)在瘋搶中，隨時(shí)都會(huì)斷貨呢，早買早劃算哦~

3、親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？

4、親，您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較了解行情，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上都有少量?jī)?yōu)惠券，只要您能夠滿足購(gòu)買金額就可以使用。您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

5、親，價(jià)格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價(jià)比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價(jià)格是直接印在盒子上的。我們想做誠(chéng)實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象呢！

（十）質(zhì)量問題

1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請(qǐng)需要公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊(cè)證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個(gè)問題大可以放心。并且我們所有出售的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會(huì)跟專柜的產(chǎn)品有點(diǎn)不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請(qǐng)放心！保證是正品！

2、【產(chǎn)品的質(zhì)量問題】關(guān)于質(zhì)量問題，您可以放心！從原料的選取到生產(chǎn)，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控。因?yàn)槲覀兙€下還有很多專柜，每一批次都經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現(xiàn)任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

3、【生產(chǎn)日期是什么時(shí)候？保質(zhì)期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質(zhì)期為3年，請(qǐng)您放心購(gòu)買！

（十一）其他服務(wù)

1、【包裝怎么樣？準(zhǔn)備送人的】親，我們和專柜的生產(chǎn)廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子。+包裝截圖

2、發(fā)票

本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

（十一）結(jié)束語

第一步：親，請(qǐng)核對(duì)一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關(guān)信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，+表情

三、售后服務(wù)

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進(jìn)行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)，退回運(yùn)費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)將由您那邊承擔(dān)，如有購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

1、質(zhì)量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認(rèn)是質(zhì)量問題】親，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好！請(qǐng)問您的訂單號(hào)是多少？或您購(gòu)買時(shí)的淘寶帳號(hào)昵稱是什么？ 第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是XX快遞，運(yùn)單號(hào)是XXXX。您可以到快遞的官網(wǎng)查詢到物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)哦+笑臉表情。

【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對(duì)，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對(duì)吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉(cāng)庫(kù)了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能諒解。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

【沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心，我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（六）產(chǎn)品使用中的售后問題：

1、客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

（二）注意事項(xiàng)

1、我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?/p>

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要二號(hào)色還是三號(hào)色？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號(hào)色嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“這款我們有二號(hào)、三號(hào)和四號(hào)色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。