第一篇：五星級客服技巧培訓心得

五星級客服技巧培訓心得

2011年8月9日至10日XXXX司在成都組織了五星級客服技巧培訓，很榮幸我參加了這次培訓，回顧這次培訓生活，感觸是很深的，收獲也是頗豐。這次培訓主要學習了如何提升服務(wù)態(tài)度、給客戶良好的第一印象、建立長遠互利的客戶關(guān)系、電話溝通技巧、客戶回訪技巧、投訴應(yīng)對技巧、壓力情緒管理等培訓。

五星級客服技巧的培訓中我充分了解到客服崗位的重要性，客服人員是聯(lián)接客戶與公司的重要紐帶。通過與客戶溝通，讓客戶感受到公司的關(guān)懷與重要性，建立起客戶對公司的信任；并對公司的售前、售中、售后服務(wù)進行有效監(jiān)督。當然成為一名優(yōu)秀的客服人員也不是很容易的事情，要做到用真心對待每一位客戶，用真心處理每一件小事，凡事以顧客為先，樹立為客戶著想的理念，在工作中努力提升自我能力和價值。

要想建立長遠互利的客戶關(guān)系，首先我們知道銷售是拉來客戶，服務(wù)是留下客戶，服務(wù)是更高層次的銷售，在客戶沒有防備甚至歡迎的情況下發(fā)現(xiàn)需求，介紹產(chǎn)品，然后成交。首先，我們要增加對客戶的理解，能做到大事堅持原則，小事學會變通；并且給予客戶真誠的贊美和感謝，衷心的讓客戶覺得他最重要，避免爭辯；從而強化彼此的信任，來提高客戶的忠誠度。

電話溝通技巧貌似簡單其實不然，除了基本的電話禮儀，傾聽也是非常重要的。我們有50%的工作時間都用在與客戶的交流上，交流以聽為重，上帝給了你兩只耳朵一張嘴就是為了讓你更好的傾聽。客戶溝通技巧是一門大學問，只有通過我們專業(yè)和熟練清晰的語言表達，才能更好地與客戶溝通。我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與公司形象。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，通過客戶回訪了解客戶需求與服務(wù)問題，增進與客戶的情感溝通，提升回訪的效果，提高客戶滿意度與忠誠度。在現(xiàn)在以客戶為中心的商業(yè)模式中，依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求，讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任，才能贏得市場。

客戶投訴是我最為薄弱的環(huán)節(jié)，客戶對我們投訴肯定是我們有些環(huán)節(jié)做的不夠好，沒能滿足客戶，客戶對我們投訴說明對我們還抱有希望，愿意給我們機會，如果處理不好，就是逼客戶離開我們公司，只有爭取客戶的信任，贏得客戶的認可，才能有效減少客戶流失量。在工作中如何預防投訴的發(fā)生才是關(guān)鍵，使自己努力做到：“主動出擊、有問必答、有求必應(yīng)、答必圓滿、認真傾聽、互動反饋?！蓖ㄟ^規(guī)范標準工作流程，抓好工作的落實度，進行培訓等措施，才能有效減少客戶投訴率。

最后培訓的內(nèi)容是如何進行壓力情緒管理，壓力過大會引起身體健康的不適，因此在工作中舒解壓力調(diào)整工作狀態(tài)，用樂觀積極的心態(tài)面對壓力，忙并快樂著，把壓力轉(zhuǎn)為動力，用樂觀積極的態(tài)度使事情由絆腳石成為踏腳石，體會工作帶來的快樂。在這次培訓后，我充分認識到自己在工作中的不足，在專業(yè)知識和業(yè)務(wù)熟練方面都很欠缺，特別是專業(yè)知識方面，售后和銷售知識缺乏，今后我要多參加售后和銷售部門的培訓，虛心向公司的前輩們學習，增強專業(yè)知識。

感謝公司領(lǐng)導給予我的培養(yǎng)和工作上的支持，在以后的工作時間里我要學習更多知識和業(yè)務(wù)技能，在榮立公司這個團隊里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，我會努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

XXX公司：Tracy

2011年9月12日

第二篇：客服培訓心得

客服培訓心得

客戶溝通的過程中一定要注意

1.傾聽客戶的問題

等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等??

2.介紹店鋪的時候

A.當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。

B.當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。

3.表情和心態(tài)

在適當?shù)臅r候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經(jīng)解決一半了。

售前

客戶來詢問的時候

1.問到價格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題

親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。

2.問到尺碼

親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的上下胸圍告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。請注意哦，一定要按我們頁面上標注的測量方式哦，重要的是不要穿著衣服量哦

3.問到色差問題

“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請親慎拍?！?/p>

4.問到面料

親，咱家的寶貝所用面料都是經(jīng)過嚴格的檢測工序的，包括對面料的擠、拉、燒、酸。等等測試，如果有任何對身體有害及面料本身的問題我們都是不會采用的。這也是品牌質(zhì)量的保證，不然就是拿石頭砸自己的腳。

5.問到細節(jié)

截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題?！?/p>

6.問到做工

“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，每一件YY都是經(jīng)過嚴格檢查才上架的?！?/p>

7.問到價格差異的問題可

主動和客戶溝通話術(shù) “親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”

“親您看有您中意的寶貝嗎。”

“親您看還有什么需要幫助的嗎？”

??

未成交話術(shù): A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯(lián)系我哦。”

B.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲。”

售中

1.發(fā)貨問題

“親小本店承諾24小時內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！?/p>

2.快遞問題

“親小店默認快遞公司是申通和韻達哦，您看親給您哪個您方便收件呢？”

3.推廣其他商品

“親您看是這個地址吧+客戶聯(lián)系信息?！?/p>

“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？一起買了，省個運費哦滿了一定額度還可以給您包郵的哦”

4.促成付款

“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！?/p>

讓客戶收藏本店話術(shù)

“親，您可以收藏咱商城哦，方便親下次來的時候直接找到咱哦。”

讓客戶分享商品話術(shù)

“親，收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫咱商城做分享哦記得多多好評哈。”

售后

一、客戶關(guān)系維護

1.會員和非會員旺旺群發(fā)

A.會員

“親愛的會員,依曼麗為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧?！?/p>

B.非會員

“親愛的客戶,依曼麗為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

2.短信

A.會員資訊

B.會員生日

“親愛的會員，依曼麗所有工作人員祝您XX（祝福內(nèi)容）。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”

C.會員及近6個月客戶節(jié)日短信

XX（祝福內(nèi)容）。依曼麗在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸吧。”

3.高端會員生日 “請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表依曼麗的工作人員祝您生日快樂??（祝福的話）。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內(nèi)到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動?！?/p>

二、退換貨問題

客服先詢問是什么原因需要退貨

A.商品質(zhì)量問題

B.尺碼大小問題

C.其他原因退換貨

a.色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”

b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的?！?/p>

c.其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接?！?/p>

網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

第三篇：客服崗前培訓心得

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......

第四篇：淘寶客服培訓心得

培訓心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學習后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日

第五篇：客服信息員培訓心得

信息員技能提升培訓心得

2011年9月6日至7日東風本田廠家組織了信息員技能培訓，很榮幸我參加了這次培訓，回顧這次培訓生活。感觸是很深的，收獲也是頗豐。這次培訓主要進行了信息員的崗位概述、語音發(fā)聲與親和力的訓練電話溝通技巧、客戶回訪技巧、投訴應(yīng)對技巧、壓力情緒管理等培訓。

信息員崗位概述的培訓中我充分了解到信息員的崗位的重要性，信息員是聯(lián)接客戶與特約店的重要紐帶。通過與客戶溝通，讓客戶感受到特約店的關(guān)懷，建立起客戶對特約店的信任；并對特約店的售后服務(wù)和維修質(zhì)量進行有效監(jiān)督，給客戶提供一個對特約店意見反饋的平臺，消除客戶的不滿。當然成為一個優(yōu)秀的信息員也不是很容易的事情，要做到用真心對待每一位客戶，用真心處理每一件小事，凡事以顧客為先，樹立為客戶著想的理念，在工作中努力提升自我能力和價值。

在語音的發(fā)聲與親和力訓練的學習中，了解到如果別人看不到你人時，聲音、語調(diào)變化和表達能力占說話可信度的85%，一個甜美的嗓音能夠給人留下深刻的印象。優(yōu)秀的語音服務(wù)要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并不是易事，這需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧，增強聲音的親和力，避免引起聲音不佳的原因，使客戶喜歡我們的聲音，從而塑造專業(yè)聲音的形象。

電話溝通技巧貌似簡單其實不然，除了基本的電話禮儀，傾聽也是非常重要的。我們有70%的工作時間都用在與客戶的交流上，交流以聽為重，上帝給了你兩只耳朵一張嘴就是為了讓你更好的傾聽。客戶溝通技巧是一門大學問，只有通過我們專業(yè)和熟練清晰的語言表達，才能更好地與客戶溝通。我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶通

話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，通過客戶回訪了解客戶需求與服務(wù)問題，增進與客戶的情感溝通，提升回訪的效果，提高客戶滿意度與忠誠度。在現(xiàn)在以客戶為中心的商業(yè)模式中，依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求，讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任，才能贏得市場。

客戶投訴是我最為薄弱的環(huán)節(jié)，客戶對我們投訴肯定是我們有些環(huán)節(jié)做的不夠好，沒能滿足客戶，客戶對我們投訴說明對我們還抱有希望，愿意給我們機會，如果處理不好，就是逼客戶離開我們公司，只有爭取客戶的信任，贏得客戶的認可，才能有效減少客戶流失量。在工作中如何預防投訴的發(fā)生才是關(guān)鍵，通過規(guī)范標準作業(yè)流程，抓好工作的落實度，進行培訓等措施，才能有效減少客戶投訴率。

最后培訓的內(nèi)容是如何進行壓力情緒管理，壓力過大會引起身體健康的不適，因此在工作中舒解壓力調(diào)整工作狀態(tài)，用樂觀的心態(tài)面對壓力，忙并快樂著，把壓力轉(zhuǎn)為動力，用樂觀積極的態(tài)度使事情由絆腳石成為踏腳石，體會工作帶來的快樂。

在這次培訓后，我充分認識到自己在工作中的不足，在專業(yè)知識和業(yè)務(wù)熟練方面都很欠缺，特別是專業(yè)知識方面，售后和銷售知識缺乏，今后我要多參加售后和銷售部門的培訓，借閱這方面的書籍，爭強專業(yè)知識。

感謝公司領(lǐng)導給予我的培養(yǎng)和工作上的支持，在以后的工作時間里我要學習更多知識和業(yè)務(wù)技能，在東本福日這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，我會努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。