第一篇：酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于月××參加了由××市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追

隨客人的滿意度。

⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

⒊追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

⒈以人為本包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

⒉酒店五個重要營造

（）產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（）環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

（）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

第二篇：中職教師酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

中職教師酒店管理專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

每年暑假的中職教師培訓(xùn)對于已經(jīng)進入職場多時的教師是個絕佳的學(xué)習(xí)機會。我想每一位同事都曾經(jīng)有過這樣的感覺，我們擁有的知識在一點點流失。我們在大學(xué)里系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了十幾門專業(yè)課，但是在我們教學(xué)的過程中僅僅使用了其中的兩三門，對于在教學(xué)過程應(yīng)用不到的課程我們會暫時放在一邊，用進不用則退，我們保有的知識越來越少。即使我們正在教學(xué)的課程，如果不關(guān)注它的發(fā)展，就會變成狹隘的“舊知識”。因此，我們要用不斷的學(xué)習(xí)來提升自己，而參加培訓(xùn)班就是一個快速并且行之有效的途徑。因此，很感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)給我這次學(xué)習(xí)的機會。

我參加的培訓(xùn)是由長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院承辦的“酒店管理專業(yè)教師職業(yè)實踐與教學(xué)能力的提升”。院方很重視這次培訓(xùn)，課程結(jié)構(gòu)安排得也很合理。經(jīng)過這10天的學(xué)習(xí)，學(xué)員們開闊思路，感覺受益良多?，F(xiàn)將其中一些覺得有必要的感想向大家作匯報和交流。

一、聆聽名師講座，更新職教理念

此次培訓(xùn)，我們每天聆聽著名的專家和學(xué)者講座，使我對職業(yè)教育的發(fā)展方向和模式有了新的認(rèn)識；使我了解精品課程的建設(shè)理念及方法。如開課的第一天該院的魏新民院長做了一場《職業(yè)教育專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革與實踐》講座，旅游分院主任于英麗老師所做的《職教課程開發(fā)與改造》，講座內(nèi)容涉及中等職業(yè)學(xué)校課程開發(fā)、教學(xué)設(shè)計

理念、教育研究項目設(shè)計與實施、學(xué)習(xí)方式的變革與教學(xué)模式的創(chuàng)新等。每一場報告，每一次對話，都是思想的洗禮，頭腦的風(fēng)暴。在聆聽與對話中，我感受了教育發(fā)展和改革的步伐，感受到了差距，激發(fā)了學(xué)習(xí)的熱情。在專題講座課上，教授們的旁征博讓在場的學(xué)員們不時陷入深思。老師們新穎的教學(xué)方法，風(fēng)趣的講解，使長期困擾我的教學(xué)工作問題茅塞頓開。學(xué)員們課堂上忙著做筆記，下課后，圍著授課老師提問、拷貝課件，那情景真讓人難忘。

二、拓展教學(xué)思路，開闊視野

這次培訓(xùn)不僅拓展了我的教學(xué)思路，還開闊了我的視野，如閆鈺卓老師的韓國語聽力單元教學(xué)設(shè)計，她通過聽、讀、寫、譯四個教學(xué)環(huán)節(jié)使枯燥乏味的《韓語聽力》變得津津有味，體現(xiàn)了學(xué)做一體化的教學(xué)宗旨；又如趙偉麗主任的《宴會設(shè)計與統(tǒng)籌》課程項目化與改造讓我第一次接觸到了項目化課程建設(shè)，使我對項目化課程建設(shè)有了初步的了解，也讓我看到了我們與兄弟學(xué)校的差距和我們努力的方向。

三、師生相互交流，結(jié)下深厚友誼

非常值得慶幸的是這次參加培訓(xùn)的老師們都是來自教學(xué)一線，我們這批學(xué)員共有20人，來自全省10多所中職學(xué)校，這次培訓(xùn)給我們提供了一個良好交流平臺。10天共同的學(xué)習(xí)生活，已經(jīng)使我們之間建立了深厚的友誼。學(xué)校不但為我們提供了學(xué)習(xí)環(huán)境，也為我們學(xué)員之間交流討論提供了很多寶貴的機會。通過交流和討論活動，我了解兄弟學(xué)校發(fā)展的狀況，也獲得了很多好的成功經(jīng)驗。教師與學(xué)員之間，學(xué)員與學(xué)員之間互相關(guān)心、互相幫助。課余時間我們交流經(jīng)驗、取長

補短，各自在實際工作中遇到的問題，在這里也大都得到了解答。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但在培訓(xùn)班上養(yǎng)成的認(rèn)真求學(xué)、勇于思考、團結(jié)互助的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣已經(jīng)深入到我的工作和學(xué)習(xí)之中。展望日后的工作和學(xué)習(xí)之路，將會是曲折而永無止境的，但這10天的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，將會像一曲催人奮進的號角，激勵著我勇于探索不斷創(chuàng)新，讓我更積極的投身到我所熱愛的職教事業(yè)中去，百折不扣地實現(xiàn)自己的夢想。

2013/8/13

第三篇：酒店管理培訓(xùn)（精選）

酒店管理培訓(xùn)-酒店管理知識 酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實質(zhì)是實行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創(chuàng)造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營水平。其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵實踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經(jīng)常進行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對人的行為進行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過20年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪

潮?！皟?yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務(wù)意識，特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經(jīng)濟組織的運營特征，并將執(zhí)行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現(xiàn)代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認(rèn)識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現(xiàn)了對經(jīng)濟、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發(fā)點，關(guān)鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

第四篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過每一次細心周到比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時準(zhǔn)確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應(yīng)及時準(zhǔn)確。預(yù)見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營收

（7）、合作●精誠協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內(nèi)個區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責(zé)任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確?？腿藢μ幚淼慕Y(jié)果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時上報安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識技能

●對產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運營時間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態(tài)，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎(chǔ)。聽，是關(guān)注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓(xùn)

進行各部門的技能培訓(xùn)

第五篇：酒店管理培訓(xùn)

酒店管理培訓(xùn)

在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。現(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對外服務(wù)的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽聞，是經(jīng)濟制度的改革給這個快節(jié)奏社會帶來的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）質(zhì)量決定飯店的生命

質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產(chǎn)品的飯店來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業(yè)主要依靠價格作為競爭手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經(jīng)營之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態(tài)發(fā)展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發(fā)展階段實際是企業(yè)文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高

為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應(yīng),必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵.作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀?。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什 么過錯當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標(biāo)會更明確。

二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導(dǎo)與激勵，少些言語式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時，多些關(guān)心與幫助?？梢栽O(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場，主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。

尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職

責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計劃，做好自己的發(fā)展計劃，用計劃和目標(biāo)管理員工。

（一）科學(xué)用人

由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進步發(fā)展的機會。

（二）業(yè)績考評

在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發(fā)揮優(yōu)勢，改善不足，為實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而努力。

（三）訪談法

員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓(xùn)練使他們能夠傾聽并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關(guān)系的改善,員工士

氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵

1、物資激勵：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I時應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎勵，例如加獎或其他的物質(zhì)獎品，以激勵他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、尊重與自我實現(xiàn)激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會的承認(rèn),獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。

3、目標(biāo)激勵:管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績，讓員工覺得管理層很不關(guān)心他們的工作強度及工作能力。

4、信任激勵:激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無窮的，管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導(dǎo)向作用。

三、飯店人性化管理現(xiàn)狀

（一）是否把職權(quán)授予員工

在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。

酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個客人在宴請結(jié)束時要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因為根據(jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他們在特定情況下可以越權(quán)的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁阅苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。

（二）能否調(diào)動員工的積極性

滿足員工的需求以調(diào)動其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作；能產(chǎn)生個人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機會。

酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。

（三）加強實施“走動式管理”

對酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國普惠公司的一些管理方法。

為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。

四、飯店加強人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現(xiàn)理想抱負、體現(xiàn)自身價值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關(guān)鍵時刻，通過宣傳發(fā)動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調(diào)動大家的積極性；就是要對工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關(guān)心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風(fēng)險；

就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。

員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（三）加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。

以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。

1、酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。

隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。

可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。

在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓(xùn)；加強員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。