第一篇：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是： 一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？維修電話(huà)打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。

三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。2015年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2015年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目，2015年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項(xiàng)目”，[豫青辦字（2015）15號(hào)]；4月17日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開(kāi)項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績(jī)突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽(yáng)市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱(chēng)公司），注冊(cè)資金來(lái)100萬(wàn)元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)xx0萬(wàn)多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿(mǎn)了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過(guò)程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話(huà)回訪和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話(huà)在上班時(shí)間及乎沒(méi)有停過(guò)，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話(huà)（60685864）的話(huà)費(fèi)就用了xx多元，按話(huà)費(fèi)計(jì)算，他每天電話(huà)的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過(guò)20多次電話(huà)，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無(wú)人能及的。

在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過(guò)公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們的艱苦努力，截止2015年12月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站126個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個(gè)（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個(gè)，新增就業(yè)人員500多人?？h區(qū)管理站工作成績(jī)突出的有：

四、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持 1、2015年7月，公司申請(qǐng)加入中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。2、2015年8月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部申請(qǐng)了2820個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2015]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。5、2015年月24日至24日，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)、周增副秘書(shū)長(zhǎng)、趙揵主任一行四人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽(yáng)縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。

6、在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議

2015年9月26日，在鄭州召開(kāi)河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)工作會(huì)議，119個(gè)縣（區(qū)）管理的站站長(zhǎng)參加，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰作重要講話(huà)。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目講座。鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2015年全國(guó)家電維修技能大賽

由中國(guó)總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國(guó)家電維修技能大賽于2015年10月20日在北京召開(kāi)，全國(guó)各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個(gè)參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽，由原陽(yáng)管理站站長(zhǎng)藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績(jī)，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家； 洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長(zhǎng)李玉奎推介的小鴨電器； 由柘城縣管理站站長(zhǎng)劉士杰推介河南冰熊電器； 鎮(zhèn)平縣管理站站長(zhǎng)推介的阜陽(yáng)海歆電器；

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國(guó)聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）； 臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國(guó)美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國(guó)美電器在鄭州舉辦了國(guó)美電器惠民閉店大促銷(xiāo)活動(dòng)。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服務(wù)專(zhuān)用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬(wàn)條。投資60多萬(wàn)。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話(huà)的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2015年工作存在的問(wèn)題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒(méi)有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一，沒(méi)有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有35人沒(méi)有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？ 例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢(qián)了，請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活條件也沒(méi)有，公司怎么派單給你？ 請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績(jī)，找出沒(méi)有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)是什么？它的主要功能有那些？（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？ 2015年度工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過(guò)50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒(méi)有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來(lái)鄭州參加培訓(xùn)； 5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無(wú)人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開(kāi)展二、三線品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見(jiàn)，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷(xiāo)商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見(jiàn)品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國(guó)美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷(xiāo)合作，開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開(kāi)一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門(mén)維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國(guó)聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說(shuō)話(huà)：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷(xiāo)售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠商推銷(xiāo)產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷(xiāo)售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問(wèn)題。讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！

第二篇：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

2009年第2期俄語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)研究2009, №2 總第24期Russian Language and Literature StudiesSerial №2

4巴別爾筆下猶太女性的文化意蘊(yùn)

謝春艷

（北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，北京 100089；哈爾濱工業(yè)大學(xué)，哈爾濱 150001）

提要：本文通過(guò)對(duì)20世紀(jì)俄羅斯著名猶太作家巴別爾作品中三個(gè)猶太女性形象的分析，指出她們身上具有獨(dú)特的文化內(nèi)涵，以及對(duì)于闡發(fā)作品的主題與體現(xiàn)作家的文化價(jià)值取向舉足輕重的作用。關(guān)鍵詞：巴別爾；猶太女性；文化意蘊(yùn)

中圖分類(lèi)號(hào)：I106.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在20世紀(jì)俄羅斯著名猶太作家巴別爾的創(chuàng)作中對(duì)男性形象的著力塑造占有相當(dāng)大的比重。無(wú)論是別具一格的《敖德薩故事》，還是震驚世界的《騎兵軍》，霸氣十足、橫行無(wú)忌的敖德薩猶太黑幫以及驍勇善戰(zhàn)、剛強(qiáng)有力的紅色哥薩克騎兵構(gòu)成了其作品最為獨(dú)特的個(gè)性化符號(hào)。

相比之下，女主人公居于人物形象體系的次要地位，甚至巴別爾筆下的女性世界，從整體上看是一種幾近“缺席”的狀態(tài)。然而，其作品中為數(shù)不多的猶太女性卻是互不相同、各具特色。她們對(duì)于從不同角度強(qiáng)化作品的猶太性發(fā)揮著不可替代的作用。在某種程度上，通過(guò)巴別爾對(duì)猶太女性人物的刻畫(huà)，能夠直接或間接地了解猶太女性在猶太歷史文化中所扮演的角色，以及他們?yōu)榱司S護(hù)猶太社區(qū)的穩(wěn)定所付出的努力。此外，透過(guò)小說(shuō)文本對(duì)猶太女性的書(shū)寫(xiě)方式，也可以看出猶太宗教和傳統(tǒng)文化對(duì)巴別爾創(chuàng)作主題與風(fēng)格的影響。

《童年?與祖母相處的日子》是巴別爾“童年故事”系列中重要的一篇，也是少數(shù)以女性作為主人公的作品之一。小說(shuō)以童年天真的眼光和靈動(dòng)的筆調(diào)記述了“我”如何在祖母嚴(yán)厲刻板的“猶太式”教導(dǎo)下，苦讀詩(shī)書(shū)、體悟猶太宗教文化理念的難忘經(jīng)歷。文中祖母的形象成為猶太傳統(tǒng)價(jià)值觀和猶太文化要義的忠實(shí)傳達(dá)者。

祖母是一個(gè)以“家”為中心、固守猶太民族文化傳統(tǒng)的地地道道的猶太婦女。祖母的生活方式完

全運(yùn)行在猶太傳統(tǒng)的軌跡上。遵循猶太人的習(xí)俗，祖母在家庭的特定空間里精心營(yíng)造著可知可感、縈繞無(wú)邊的猶太文化氛圍。在“我”“按規(guī)定”與祖母相處的禮拜六里，祖母?jìng)浜酶鞣N美味豐盛的猶太菜肴，專(zhuān)供“我”一人盡情享用。令人垂涎欲滴的猶太美食被“我”頃刻間“塞”進(jìn)胃里后，立時(shí)奇跡般地促使“我”對(duì)猶太教產(chǎn)生了極大的熱情：“單憑這道菜（指辣根帶餡冷魚(yú)），就值得皈依猶太教。”（巴別爾2007：127）于是，對(duì)猶太文化最初的感性認(rèn)知開(kāi)始逐步滲入巴別爾的內(nèi)心深處，為其日后始終如一地堅(jiān)守自己的猶太人身份和遵循與《舊約》一脈相承的世界觀奠定了基礎(chǔ)。

猶太民族一向以崇尚智慧和視書(shū)如命著稱(chēng)于世?！蔼q太人對(duì)知識(shí)無(wú)比尊崇，視知識(shí)為上帝賜予的禮物，視知識(shí)的承載者為上帝的代言者?！保ǜ岛?009）猶太民族的文化范本《圣經(jīng)》從不同角度專(zhuān)門(mén)闡釋了智慧的性質(zhì)、擁有智慧的重要性以及獲取智慧的方法等。公元三到五世紀(jì)形成的猶太教第二經(jīng)典《塔木德》進(jìn)一步延續(xù)了猶太人的崇智觀念，將學(xué)習(xí)確定為猶太人日常生活中不可缺少的內(nèi)容。崇智主義為猶太民族提供了豐富的思想資源，支撐了其數(shù)千年的悠久文明。在猶太人眼里，愛(ài)好讀書(shū)是人必備的一種美德。猶太民族特有的崇智觀念在祖母身上得到了極為鮮明的體現(xiàn)。她一心按照猶太傳統(tǒng)要求，竭力激發(fā)“我”對(duì)智慧的熱愛(ài)，扮演著少年巴別爾天然導(dǎo)師的角色。在“所有生物中，奶

奶疼愛(ài)的是她的兒子、孫子、一只名叫米姆卡的狗和花?！保ㄍ?007：127）與“我”獨(dú)處時(shí)她總是和顏悅色、“慈容滿(mǎn)面”，甚至穿上“過(guò)節(jié)穿的綢緞連衫裙”。對(duì)“我”實(shí)施嚴(yán)格的“猶太式”智慧教育是祖母生活中的主要內(nèi)容。為此她對(duì)“我”未來(lái)的命運(yùn)常常冥思苦想，“由于緊張，由于對(duì)我學(xué)業(yè)的敬重，神色變得呆滯了。她的眼睛，圓圓的、褐色的、清澈的眼睛，沒(méi)有一刻離開(kāi)過(guò)我。”（同上：128）祖母對(duì)外人一向尖酸刻薄，威嚴(yán)冷厲。她一動(dòng)不動(dòng)地默默地坐在屋角，用含有敵意的眼神“冷冷地、銳不可當(dāng)?shù)亍北O(jiān)視著家庭教師的一言一行，以“一種漠然的、視同路人的態(tài)度”（同上：129）審視著他。盡管家庭教師極為“賣(mài)力地”，甚至“超負(fù)荷”地給“我”授課，但卻不會(huì)贏得祖母的一句贊賞。因?yàn)樗龑?duì)他們惟一的興趣只是“要求他們對(duì)我們盡職，如此而已。”（同上2007：129）在祖母的思想中智慧與金錢(qián)密不可分，得智慧的一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、直接的效用就是賺得錢(qián)財(cái)。祖母“崇敬科學(xué)，信任我，相信我的才智，指望我出息成“勇士”——她稱(chēng)富人為勇士?！保ㄍ?007：129）祖母的觀念充分折射出猶太人對(duì)錢(qián)的特殊認(rèn)知以及錢(qián)在猶太人生活與生存中的特殊地位：惟有刻苦學(xué)習(xí)才能在未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中像《舊約》里的斗士們一樣戰(zhàn)無(wú)不勝，勇往直前。馬克思在《論猶太人問(wèn)題》一文中寫(xiě)道：“猶太人的世俗偶像是什么呢？做生意。他們的世俗上帝是什么呢？金錢(qián)?！保R克思1956：446）對(duì)于錢(qián)以及與錢(qián)有關(guān)的諸多經(jīng)濟(jì)行為和經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)在《圣經(jīng)》中有著相當(dāng)詳盡的闡述。獨(dú)特的歷史遭遇和生存的磨難使錢(qián)成為猶太人的“護(hù)身符”以及獲得物質(zhì)生活權(quán)利和精神信仰權(quán)利的根本保證。竭盡全力去賺取錢(qián)財(cái)，盡一切可能、千方百計(jì)地成為富人被猶太人確定為人生的終極目標(biāo)。祖母將猶太人世代相傳的人生信條和處事哲學(xué)一字一句、“鏗鏘有力地”印入“我”的腦海中：“發(fā)奮學(xué)習(xí)，你就可獲得一切——財(cái)富和榮譽(yù)。你必須通曉一切。所有的人都將對(duì)你俯首帖耳，甘拜下風(fēng)。應(yīng)該讓所有的人都嫉妒你。不要相信人，不要交友，不要給他們錢(qián)。更不要把心交給他們?！保ò蛣e爾2007：131）猶太人安身立命的“硬道理”化為祖母嚴(yán)厲的教誨銘刻在“我”的記憶深處，“沉重地——而且是永遠(yuǎn)地——壓在我稚嫩的、弱不禁風(fēng)的肩上?！保ㄍ希?31）

小說(shuō)中祖母的形象蘊(yùn)涵著特定的文化語(yǔ)義。巴別爾在對(duì)祖母與童年故事的回憶中所追念的不僅

是猶太人的財(cái)富與成就，更重要的是對(duì)他來(lái)說(shuō)至為珍貴的猶太人看待世界的方法以及他們獨(dú)特的生活態(tài)度。巴別爾在贊頌故鄉(xiāng)的美文《敖德薩》中曾寫(xiě)道：“猶太人是一種能把不少非常簡(jiǎn)單的東西牢記于心的民族?！保ㄍ希?）巴別爾所指的“簡(jiǎn)單的東西”即是迥異于其他民族的猶太人獨(dú)特的生活方式和人生理念。對(duì)巴別爾而言，使其稔熟于心的“簡(jiǎn)單的東西”正是源自飽受猶太傳統(tǒng)文化浸潤(rùn)的祖母的日熏月染。祖母已成為巴別爾心目中代表猶太傳統(tǒng)文化的符號(hào)。

如果說(shuō)祖母的形象似一幅濃墨重彩、重視總體和色調(diào)的彩色繪畫(huà)，那么短篇小說(shuō)《泅渡茲勃魯契河》中的女主人公則像一副用筆清晰細(xì)膩、注重結(jié)構(gòu)與形式的素描。小說(shuō)沒(méi)有大的容量和空間，卻像一幅“原生態(tài)”的、極富沖擊力的畫(huà)面帶給讀者強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感和真實(shí)性。通過(guò)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)中的沖突和殺戮的描寫(xiě)，凸顯出在冷靜敘事的背后女性形象所隱含的文化意義。

《泅渡茲勃魯契河》為《騎兵軍》的開(kāi)篇之作，也是全書(shū)三十多部小說(shuō)中篇幅“超短”一個(gè)。巴別爾首先以其新穎獨(dú)到的、非傳統(tǒng)的敘事技巧和文體風(fēng)格，用極為可貴的近一半篇幅將讀者帶入了一個(gè)美麗如畫(huà)、沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。惟有仿佛“被砍下的頭顱”般“橙黃色的太陽(yáng)”與“血戰(zhàn)的腥味和死馬的尸臭”兩處令人驚駭?shù)闹苯用鑼?xiě)，將戰(zhàn)爭(zhēng)的慘烈景象和猶太人區(qū)滿(mǎn)目瘡夷、混亂不堪的氛圍瞬間灌滿(mǎn)全篇。小說(shuō)的敘事重心是六師到達(dá)諾沃格拉德市當(dāng)晚的一個(gè)場(chǎng)景。在撥給主人公“我”住的一個(gè)猶太人家里有一個(gè)孕婦和兩個(gè)“紅頭發(fā)、細(xì)脖子”的猶太男子。還有一個(gè)猶太男人緊靠著墻在蒙頭大睡。屋子里“幾個(gè)柜子全給兜底翻過(guò)，好幾件女式皮襖撕成了破布片，撂得一地都是，地上還有人糞和瓷器的碎片，這都是猶太人視為至寶的瓷器，每年過(guò)逾越節(jié)才拿出來(lái)用一次?！保ㄍ?004：2）這里沒(méi)有絲毫溫暖的生活景致，充斥著戰(zhàn)爭(zhēng)的殘虐。赤貧的猶太人“把一條破爛的羽絨褥子鋪在地板上，??怯生生的貧困在我們地鋪上方匯聚攏來(lái)?！保ㄍ希┲链?，小說(shuō)沒(méi)有提供任何有關(guān)女主人公的姓名、容貌以及品性特征等信息。隨即，巴別爾以極度冷靜克制的筆觸給出了又一段“不動(dòng)聲色”的景物描寫(xiě)：“萬(wàn)籟俱寂，只有月亮用它青色的雙手抱住它亮晶晶的、無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的圓滾滾的腦袋在窗外徜徉”。（同上）美國(guó)著名作家海明威曾說(shuō)過(guò)，巴別爾的每一篇小說(shuō)好似“冰山，你永遠(yuǎn)也猜不透水下

有什么”。（《東方早報(bào)》2007）在平靜異常、精煉至極的文字中巴別爾將生與死、善與惡、月亮與人頭一并呈現(xiàn)在讀者面前，令人無(wú)法揣摩與領(lǐng)悟其真正的創(chuàng)作意圖。

然而，就在作品幾近結(jié)尾處故事突然有了轉(zhuǎn)機(jī)：幾乎拖到最后一秒才引出了女主人公，然而這一秒恰是決定故事走向的一秒，它將全篇推向高潮。沉浸在美夢(mèng)之中的主人公“我”突然間醒了過(guò)來(lái)。原來(lái)孕婦用手指摩挲“我”的臉，請(qǐng)求“我”挪動(dòng)一下，以免踢到她的父親。只見(jiàn)“她的兩條骨瘦如柴的腿，支著她的大肚子，打地板上站了起來(lái)。她把那個(gè)睡著的人身上的被子掀開(kāi)。只見(jiàn)一個(gè)死了的老頭兒仰面朝天地躺在那里，他的喉嚨給切開(kāi)了，臉砍成了兩半，大胡子上沾滿(mǎn)了血污，藏青色的，沉得像塊鉛?！保ò蛣e爾 2004：2）此時(shí)“我”才恍然大悟：“我”與被波蘭人殺死的孕婦的父親已經(jīng)緊靠著睡了一段時(shí)間。她極度悲傷又小心翼翼地對(duì)“我”講述了波蘭人的殘暴與她父親的善良。突然間猶太女人用“聲震屋宇”的嗓音道出了巴別爾小說(shuō)中最令人回味與難忘的話(huà)語(yǔ)：“我想知道，在整個(gè)世界上，你們還能在哪兒找到像我爹這樣的父親???！保ㄍ希┆q太女人對(duì)父親的愛(ài)樸實(shí)深厚，讓人動(dòng)容。巴別爾以猶太女人震撼人心的喊聲結(jié)束全篇，帶給讀者以深層的悲愴美，寥寥幾筆，舉重若輕，已經(jīng)讓女主人公立體起來(lái)。

猶太女人哭訴的場(chǎng)面具有強(qiáng)烈的感染效應(yīng)，足以給讀者的思維帶來(lái)沖動(dòng)，也為小說(shuō)添上了最精彩的一筆。它向外延伸，成就了該作品的內(nèi)在張力和無(wú)窮魅力，為小而又小的短篇小說(shuō)構(gòu)建了大的藝術(shù)境界。在這篇作品中巴別爾并沒(méi)有極限地表現(xiàn)血腥和暴力，借助猶太女性形象巴別爾有意在向讀者訴說(shuō)著一些戰(zhàn)爭(zhēng)之外的東西。猶太女人悲哀無(wú)助的哭泣承載了猶太民族幾千年的厚重，涵盡了猶太人在蘇波戰(zhàn)爭(zhēng)中所處的辛酸境遇。同時(shí)，準(zhǔn)確細(xì)膩地表現(xiàn)了巴別爾靈魂深處對(duì)猶太人生存狀態(tài)與命運(yùn)遭際的關(guān)注和對(duì)猶太民族深重苦難的徹骨哀痛。猶太女性的故事已不限于其一人的悲劇，而是所有嘗盡痛楚與屈辱不幸的猶太人集體命運(yùn)的縮影。正是猶太女人孤憤悲戚的吶喊開(kāi)啟了《騎兵軍》中猶太人一個(gè)個(gè)血色悲劇的序幕。

“巴別爾的每一個(gè)故事和小說(shuō)從不重復(fù)，閱讀每一篇都是一個(gè)新的發(fā)現(xiàn)”。（《東方早報(bào)》2007）在對(duì)本民族女性人物的刻畫(huà)上，巴別爾的獨(dú)創(chuàng)性體現(xiàn)在不囿于某種特定的形象和類(lèi)型?！陡缢_克小娘

子》中的女主人公便是與眾不同的一個(gè)。“哥薩克小娘子”是在敖德薩的莫爾達(dá)萬(wàn)卡區(qū)

掌管多家店鋪的猶太女老板柳布卡的綽號(hào)。柳布卡身上帶有猶太人特有的幽默和猶太商人的典型特點(diǎn)。猶太人的金錢(qián)主義觀念本能地反映在商人柳布卡的言語(yǔ)和行動(dòng)中。她貪心無(wú)厭，“什么都想據(jù)為己有；把整個(gè)世界都往自己身邊拽，就像孩子把沾有面包屑的臺(tái)布往自己身邊拽那樣?！保ò蛣e爾 2007：35）一等的小麥想要，一等的葡萄也要，甚至“想在太陽(yáng)地里烤出雪白的面包”，卻全然不顧家中“哭得上氣不接下氣，沒(méi)有奶吃”的孩子。不僅如此，她大膽灑脫、敢做敢為、自由奔放，同時(shí)也狂野放蕩，甚至有著某種邪惡和輕浮的品行特點(diǎn)。小說(shuō)借廚娘彼茜霞-明德?tīng)栔诟爬肆伎ㄅc傳統(tǒng)猶太女性大不相同的行為方式：她撇下襁褓中的幼子，而自己卻騎著馬在采石場(chǎng)里兜風(fēng)，“在‘黑熊’茶館跟猶太漢子泡在一塊兒喝茶，在港口買(mǎi)走私貨，??”（同上：32-33）彼茜霞-明德?tīng)栠@一段抱怨的話(huà)賦予缺席的、不在場(chǎng)的女主人公一種莫名的感染力和誘惑力，比刻畫(huà)一個(gè)“身體在場(chǎng)”的柳布卡更有意味。這種力量就是柳布卡渾身四溢的“哥薩克氣息”。它控制全篇，推動(dòng)并主宰著整個(gè)小說(shuō)情節(jié)的發(fā)展。巴別爾在劇本《日落》（1928年）中曾表述過(guò)這樣的觀點(diǎn)：“騎到馬上的猶太人不能被看成是猶太人”。（Бабель 2000：379）柳布卡一出場(chǎng)便盡顯野性與強(qiáng)悍：傍晚時(shí)分她悠然自得地騎著匹“大腹、長(zhǎng)鬃、雜色灰毛駑馬”，全然一副“準(zhǔn)哥薩克人”的樣子回到家中。隨即，一系列語(yǔ)言和動(dòng)作描寫(xiě)將柳布卡的“哥薩克性”從巴別爾筆下堆積起來(lái)：一進(jìn)家門(mén)她便沖著江湖騙子楚杰奇基斯哈哈大笑著，不停地破口大罵，聲言要立馬給他點(diǎn)顏色看看。她隨手撿起石頭朝楚杰奇基斯砸去，沒(méi)打中，又抓起一只空葡萄酒瓶??。對(duì)跑上前來(lái)?yè)寠Z掉落在地的走私貨的女人們柳布卡同樣惡語(yǔ)相加、謾罵不止。進(jìn)到屋內(nèi)，她旁若無(wú)人般從“落滿(mǎn)灰塵的”上衣里掏出“大得出奇的乳頭”喂起孩子，情急之中“額頭上的青筋暴了出來(lái)”。當(dāng)酒至半酣的走私販子、馬來(lái)人對(duì)其行為不軌時(shí)，她干凈利落地“一拳頭將他打翻在地”。然而，正是柳布卡豪爽仗義的行為特點(diǎn)博得了走私販子的信任，使販運(yùn)來(lái)的貨物最終全部歸屬于她。

在猶太傳統(tǒng)文化中女性被嚴(yán)格規(guī)定為：不應(yīng)具有獨(dú)立的人格和尊嚴(yán)、不能擁有自己的思想和情感；不能聆聽(tīng)、學(xué)習(xí)知識(shí)和發(fā)表議論；不能走出家

5庭和擁有財(cái)產(chǎn)。足不出戶(hù)、照顧家人和撫養(yǎng)孩子是猶太女性惟一的終極宿命。猶太人至死研讀的書(shū)籍、猶太法典《塔木德》對(duì)女性在猶太社會(huì)中的身份地位有著清晰明確的說(shuō)明：“上帝為什么偏偏要用肋骨造女性呢？猶太人的解釋是這樣的：上帝斟酌了一下該用男人的哪一部分創(chuàng)造女人。

據(jù)載，在這篇作品正式定稿前，巴別爾對(duì)其進(jìn)行了約30次極為認(rèn)真細(xì)致的修改潤(rùn)色，且每次修改均耗時(shí)數(shù)月。小說(shuō)以《哥薩克小娘子》為題絕非偶然，應(yīng)是巴別爾有意為之。柳布卡是作為“哥薩克精神”的象征被作家所創(chuàng)造和被讀者所接受的。這一形象清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)了巴別爾身上所具有的哥薩克文化情結(jié)。1905年少年巴別爾親歷過(guò)的沙俄哥薩克軍隊(duì)對(duì)猶太人驅(qū)逐與殺戮的情景在其心中留下了永遠(yuǎn)無(wú)法釋?xiě)训膫?，給其日后的思想、個(gè)性和“雙重人格”的形成帶來(lái)了決定性的影響。一方面，這段沉痛的記憶強(qiáng)化了巴別爾靈魂深處與生俱來(lái)的“猶太性”，使其竭力在創(chuàng)作中以本民族文化作為自己的支撐點(diǎn)，關(guān)注猶太人的命運(yùn)，講述猶太人的故事。另一方面，身為猶太人，他試圖擺脫傳統(tǒng)猶太宗教思想的束縛。他渴望“哥薩克化”，向往能夠成為自由豪放、神話(huà)般驍勇強(qiáng)悍的哥薩克中的一員。揮舞戰(zhàn)刀、威風(fēng)凜凜地騎在馬背上橫穿

參考文獻(xiàn)

猶太人區(qū)的哥薩克成為巴別爾心目中永恒的原始生命力的象征。對(duì)哥薩克精神氣質(zhì)的極度崇尚與膜拜、用哥薩克精神“武裝”自己正是巴別爾在后來(lái)問(wèn)世的代表作《騎兵軍》中不斷復(fù)現(xiàn)的主題之一。而《哥薩克小娘子》則是始創(chuàng)于《騎兵軍》之前、借助女性形象表現(xiàn)巴別爾探尋文化心理歸宿的一篇力作。正因如此，它與《國(guó)王》、《父親》和《此人是怎樣在敖德薩起家的》一道構(gòu)成了短篇小說(shuō)集《敖德薩故事》中的四大名篇。（Лейдерман 2004）

美國(guó)文學(xué)批評(píng)家馬克·斯洛寧將巴別爾稱(chēng)為“20世紀(jì)最有才華的俄國(guó)小說(shuō)家之一?！痹诎蛣e爾的藝術(shù)世界中雖然女性形象涉獵不多，但她們卻是體現(xiàn)巴別爾創(chuàng)作才華的不可忽視的一個(gè)方面。從《敖德薩故事》到《騎兵軍》，巴別爾筆下的猶太女性迥然有別，罕有雷同。在表面簡(jiǎn)潔敘事的背后巴別爾往往更專(zhuān)注于女性形象所蘊(yùn)涵的“意義”：她們或者是猶太傳統(tǒng)文化的載體，或者成為猶太民族悲苦命運(yùn)及作家文化心理的反映。她們?yōu)榘蛣e爾的作品增添了厚重感，同時(shí)也成為俄羅斯文學(xué)女性形象長(zhǎng)廊中不可缺少的組成部分。巴別爾生前曾有意著手創(chuàng)作的第一部長(zhǎng)篇小說(shuō)題目正是《猶太婦女》。若假以天年，這位文學(xué)大師定能夠創(chuàng)作出眾多精彩卓異、真實(shí)生動(dòng)的經(jīng)典猶太女性形象。

[1]Бабель И.Э.2000 Пушкинская библиотека.И.Э.Бабель[M].Москва: Издательство СЛОВО/SLOVO.[2]Лейдерман Н.2004 Романтика изгоев, или Идеалы наизнанку, ?Урал?, № 11.[3]伊薩克·巴別爾 2007 敖德薩故事（戴驄譯）[M]，北京：人民文學(xué)出版社。[4]傅浩 2009 知識(shí)的不同命運(yùn)[N]，中華讀書(shū)報(bào)2月20日。

[5]馬克思恩格斯全集（第一卷）1956 論猶太人問(wèn)題[M]，北京：人民出版社。[6]伊薩克·巴別爾 2004 騎兵軍（戴驄譯）[M]，北京：人民文學(xué)出版社。[7]巴別爾的小說(shuō)是一座座冰山[N]//東方早報(bào)2007年1月26日。

收稿日期：2009-01-11

基金項(xiàng)目：2006黑龍江省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)為：06B008）。

作者簡(jiǎn)介：謝春艷（1969－），黑龍江哈爾濱人。北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)在站博士后，哈爾濱工業(yè)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授。主要研究方向：俄羅斯文學(xué)與文化。

[責(zé)任編輯：劉錕]

第三篇：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

本文由mdm506貢獻(xiàn)

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一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義 改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與 日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南 大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò) 1.2 臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要 消費(fèi)群。面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們 不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn) 固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng) 規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題： 家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)； 新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)； 銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率 不協(xié)調(diào)； 服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)； 家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生 活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速 維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè) 輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng) 力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青 年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng) 管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì) 健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn) 的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一 家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三 十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng) http://，請(qǐng)保留此 標(biāo)記。）技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及 家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠

硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服 務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改 進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng) 過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服

務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著 科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn) 品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及 消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的 速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改 進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售 后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家 電的售后服務(wù)方式大致是： 一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)： 通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)）在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù) 站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多 重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占 有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電 售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家 從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái) 1p 以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在 100 多元，在 售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給 浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享 有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電 維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措 施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影 響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域 里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條 例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄?地意識(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)?承諾是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提 升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素 的制約，不能排除（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng) http://，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）承諾上 的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人 的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管 理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或 各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心 將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要 向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客 戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才 行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種 促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一 是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè) 基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺 季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)： “廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修 人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不 敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員 經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成 了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái) 修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí) 間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又 沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少 錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì) 迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú) 從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo) 售多廠家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。

經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè) 產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人 員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi) 者。（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè) 美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題 農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng) 銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商 想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？ 維修電話(huà)打不

通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等； 現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便 捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線電話(huà)打不去，地方方言 問(wèn)題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng) 家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存 不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng) http://，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以 外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他 們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò) 了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng) 縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是 受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng) 工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力 解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面 影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行 地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位 和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村 的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社 會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返 鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù) 體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、、、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫 市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi) 者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提 高家電市場(chǎng)的透明度；

第四篇：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：與本篇 【家電維修服務(wù)站工作總結(jié)】 內(nèi)容有關(guān)的：到 部門(mén)工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >>

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。

（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

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3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？維修電話(huà)打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。

三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

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9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

2012年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2012年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱(chēng)公司），注冊(cè)資金來(lái)100萬(wàn)元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)xx0萬(wàn)多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿(mǎn)了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過(guò)程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話(huà)回訪和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話(huà)在上班時(shí)間及乎沒(méi)有停過(guò)，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話(huà)（60685864）的話(huà)費(fèi)就用了xx多元，按話(huà)費(fèi)計(jì)算，他每天電話(huà)的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過(guò)20多次電話(huà)，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無(wú)人能及的。

縣區(qū)管理站工作成績(jī)突出的有：

四、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持 1、2012年7月，公司申請(qǐng)加入中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

3、公司被中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2010]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

6、在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目講座。

鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2012年全國(guó)家電維修技能大賽

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；

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洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長(zhǎng)李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長(zhǎng)劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長(zhǎng)推介的阜陽(yáng)海歆電器；

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國(guó)聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國(guó)美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國(guó)美電器在鄭州舉辦了國(guó)美電器惠民閉店大促銷(xiāo)活動(dòng)。與本篇 【家電維修服務(wù)站工作總結(jié)】 內(nèi)容有關(guān)的：到 部門(mén)工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >>

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服務(wù)專(zhuān)用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬(wàn)條。投資60多萬(wàn)。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話(huà)的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2012年工作存在的問(wèn)題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒(méi)有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一，沒(méi)有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有35人沒(méi)有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢(qián)了，請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活條件也沒(méi)有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績(jī)，找出沒(méi)有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2012工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過(guò)50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒(méi)有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來(lái)鄭州參加培訓(xùn)； 5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無(wú)人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開(kāi)展二、三線品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見(jiàn)，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷(xiāo)商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見(jiàn)品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國(guó)美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷(xiāo)合作，開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開(kāi)一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門(mén)維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與本篇 【家電維修服務(wù)站工作總結(jié)】 內(nèi)容有關(guān)的：到 部門(mén)工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >>

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國(guó)聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說(shuō)話(huà)：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷(xiāo)售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠商推銷(xiāo)產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷(xiāo)售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問(wèn)題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！與本篇 【家電維修服務(wù)站工作總結(jié)】 內(nèi)容有關(guān)的：到 部門(mén)工作總結(jié) 欄目查看更多內(nèi)容 >>

第五篇：家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。

（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？維修電話(huà)打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。

三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服務(wù)專(zhuān)用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬(wàn)條。投資60多萬(wàn)。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話(huà)的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問(wèn)題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒(méi)有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一，沒(méi)有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有35人沒(méi)有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢(qián)了，請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活條件也沒(méi)有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績(jī)，找出沒(méi)有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2010工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過(guò)50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒(méi)有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來(lái)鄭州參加培訓(xùn)； 5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無(wú)人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開(kāi)展二、三線品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見(jiàn)，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷(xiāo)商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見(jiàn)品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國(guó)美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷(xiāo)合作，開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開(kāi)一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門(mén)維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國(guó)聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說(shuō)話(huà)：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷(xiāo)售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠商推銷(xiāo)產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷(xiāo)售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問(wèn)題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！