第一篇：導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

八一口腔 導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

楊德久

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫(yī)院形成的第一印象。因此，加強(qiáng)客服服務(wù)工作是醫(yī)院長期工作的一項重要內(nèi)容。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀必要性

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡十字禮貌用語您好，請，對不起，謝謝，慢走；

要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。

接待患者要主動熱情，使用文明用語。您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？請您隨我來，我?guī)湍乙晃会t(yī)生,并簡介介紹該醫(yī)生,接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

我的經(jīng)驗是，隨便到哪個單位轉(zhuǎn)。不辦事便知,一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。不看病怎么知道？聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。

門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求

1、微笑服務(wù)

面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)

隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)

導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、接待服務(wù)

站立式服務(wù)，詢問患者情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)

走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)禮儀

1、在護(hù)理服務(wù)中，樹立以病人為中心、質(zhì)量第一的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以請字開頭，您好為先，謝字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送合適位置；病人離別時，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

3、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：請讓一下，通過后，再回頭說聲：謝謝。

4、在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

二、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀

1、談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重；

3、坐姿

坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

三、操作禮儀

1、給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

微笑護(hù)理服務(wù)，用心呵護(hù)生命 ——一名外科護(hù)士工作有感

時間:2013-09-02 10:59:07 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點擊:115次

“用心傳愛做護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)保質(zhì)量”，說起來容易，堅持不懈做到卻是很難，尤其在人潮涌動的外科，要把馬燈似的患者無微不至的悉心照料更是不易，有人說：外科的護(hù)士最勇敢，因為我們面對各種危重情況，淡定從容。有人說：外科的護(hù)士最善于溝通，因為我們每天要面對形形色色的病人，處理到位。在大多數(shù)人的眼中外科護(hù)士總是忙碌而略帶幾分嚴(yán)肅，而我們覺得外科護(hù)士的微笑最美麗，最動人，病人感到親切、安慰、溫馨，溫暖著一顆顆因病而變得冰冷的心，使絕望的病人重新樹立信心。

創(chuàng)優(yōu)無止境地，服務(wù)無窮期，每位醫(yī)護(hù)人員深知，患者在你心中有多重，所以我們時刻將南丁格爾‘燃燒自已，照亮別人，無私奉獻(xiàn)“的精神銘記于心，將愛心和溫暖獻(xiàn)給病人，外科本著“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換位思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，在我科開展講究服務(wù)禮儀、規(guī)范行為舉止的活動，讓患者舒心和滿意，作為外科一名護(hù)士，不僅要有豐富的理論知識和扎實的實際操作能力，還要有溫暖精心的呵護(hù)和熱情細(xì)心的服務(wù)。在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，我們始終堅持“嚴(yán)、慎、細(xì)、實”的作風(fēng)及細(xì)致化的服務(wù)，融入日常工作的每個環(huán)節(jié)。用一句問候，一絲微笑，一個眼神，一下攙扶，一杯開水等每個細(xì)節(jié)來傳遞著外科護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

“四輕七聲”服務(wù)——“內(nèi)科”開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會

時間:2013-09-02 10:51:14 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點擊:365次

隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發(fā)展和進(jìn)步及人們的健康意識的不斷增強(qiáng)，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提高護(hù)理質(zhì)量是大熱所趨，勢在必行，同時，醫(yī)療市場的競爭促使我們必須改變護(hù)理理念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，我科在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、監(jiān)督下，遵循“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作。、優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；科內(nèi)提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標(biāo)識牌、，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。

2、“四輕七聲”微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化

我們的護(hù)理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細(xì)一點、業(yè)務(wù)精一點。尤其是護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。講究“四輕七聲”服務(wù) ；“四輕”即說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕 ；“七聲”即

病人入院時有迎聲、進(jìn)行治療時有稱呼聲、操作失敗時有道歉聲、與病人合作時有謝聲、遇到病人時有詢問聲、接聽電話時有問候聲、病人出院時有送聲

；上午是治療最繁忙的時候，護(hù)士們邁著輕盈的步伐，穿梭在病房內(nèi)，主動及時地為患者提供護(hù)理服務(wù)，杜絕了呼叫加液。病床前，護(hù)士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護(hù)理要求，及時主動的解決他們各項護(hù)理問題。

3、提高專業(yè)技術(shù)水平，達(dá)到精益求精

豐富的專業(yè)知識和熟練的技能操作是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本核心內(nèi)容，掌握全面的知識內(nèi)容，過硬的技術(shù)本領(lǐng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是我們首要的護(hù)理關(guān)鍵，加強(qiáng)中西醫(yī)護(hù)理理論知識學(xué)習(xí)和知識的不斷更新發(fā)展，是向我們提出不斷的挑戰(zhàn)，我科主要以老年人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療手段，護(hù)士對理論知道的掌握熟練程度可直接影響到健康教育實施的成效, 從而影響到疾病的治療，愈后，在進(jìn)行任何一項護(hù)理技能操作時，都應(yīng)嚴(yán)格遵循無菌操作原則及“三查七對制度”只有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度，在病人發(fā)生突發(fā)重病時，搶救病人才會做到忙而不亂，有章有循，全面仔細(xì)的觀察和分析病人病情變化，才能作出正確的判斷，及時挽救患者的生命，這就要求各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦，不怕累，不怕臟，比如：治療班除了進(jìn)行正常的各項治療外，還要做好治療室的清潔衛(wèi)生工作，責(zé)任班及晚夜班的護(hù)士不僅要做好自己的本職工作，同時還要做好基礎(chǔ)護(hù)理。

4、加強(qiáng)管理，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長每天檢查各班工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對制度的落實情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實情況、手腕帶的使用、各種標(biāo)識的使用、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時記錄等等。

2015.1.1

第二篇：導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一、清潔、系好領(lǐng)結(jié)、衣扣、無卷袖口、不穿破絲襪、不露襪口、鞋為白色皮鞋，保持干凈光亮。

2、自然淡妝，包括眼影、眉毛、口紅、腮紅及接近膚色的粉底（不會化妝的同志最好是化眉毛、口紅、免得不倫不類）保持干凈，清爽無油膩的外貌，牙齒潔白，口腔無異味，上班勿吃大蒜、洋蔥、韭菜等，胸牌掛表完好端正，佩戴于左胸前，頭發(fā)流海不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)戴統(tǒng)一使用發(fā)結(jié)，不戴任何首飾，指甲不能長過指尖，勿使用甲彩，適當(dāng)使用無色透明指甲油。

3、儀態(tài)（舉手投足）站有站相，坐有坐相，頭痛、癢，遇到滿腹牢騷時能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平視前方，余光環(huán)視周圍，下頜內(nèi)斂，面帶微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并攏）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，腳呈A字型，女士也可呈丁字型，兩個腿盡可能貼緊，不能倚墻而立，手交叉抱于胸前，或?qū)⑹植迦肟诖?，工作場合不要肩搭肩?/p>

坐姿：落坐前，用手?jǐn)n平臀部，裙角，輕座，肩平，收腹挺胸，手放于膝蓋

上，膝蓋并攏，臀部占座位的1/2，雙腳斜放于前方，不宜腿斜，斜身與人交談，翹二朗腿時，腳尖往下拉直，雙小腿貼緊，雙手可搭在膝蓋上。起身時，也應(yīng)先用雙手?jǐn)n平臀部，裙角。

走姿：抬頭平時前方，收腹挺胸，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙手隨雙腳自

然擺動，腳步敏捷，步伐輕盈，切忌大搖大擺，雙手插入口袋，行靠右、遇病人、領(lǐng)導(dǎo)先側(cè)身讓道，遇到急事不能奔跑，給人一種恐懼感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、側(cè)身，膝蓋并攏，用手?jǐn)n裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有損尊嚴(yán)。

手勢：四個手指并攏，拇指貼下，掌心朝上，自然伸向前方，上身隨著手指

方向稍前傾，自然舒展，握手時，女士主動伸手，相隔兩三步距離，重心向前傾，四指并攏，微握，遇到長者，領(lǐng)導(dǎo)，由對方先伸手。語言：倡導(dǎo)普通話，聲調(diào)溫和，通俗易懂，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

黔西百姓醫(yī)院護(hù)理部

第三篇：第一篇導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)禮儀概述

護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀（護(hù)士長配合演示）

1、護(hù)士帽的戴法

2、護(hù)士服的穿著

3、舉止禮儀：一個訓(xùn)練有素的護(hù)士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護(hù)士職業(yè)的效果。（1）基本站姿（護(hù)士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（2）基本行姿（護(hù)士配合演示）：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。（3）基本坐姿（護(hù)士配合演示）：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（護(hù)士配合演示）：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降下蹲姿勢：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。

4、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

5、上下樓梯時的位臵:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

6、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢（護(hù)士配合演示）

7、表情規(guī)范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

8、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。

3、重點：在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開，同時問好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重點）

9、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

10、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語（檢查重點）

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

11、服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎來到愛心醫(yī)院

2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：再見/請慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請慢走，祝您早日康復(fù)。

12、處理抱怨

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、服務(wù)時多用“我們”這樣的字眼 護(hù)士的職業(yè)禮儀： 對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、主治醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對待病人的稱謂：

按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼： 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接病人，并做自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。

3、接待急診病人：

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人: 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷。

盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。

5、送病人出院時的禮節(jié)：

病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)： 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 談話中，要能聽出病人的話外音并給予及時解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節(jié)：

與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

10、護(hù)理過程中的實例禮儀示范 ： 輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；

認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；

選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；

消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；

進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位臵并詢問是否舒適；

協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；

把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；

推車出門，并隨手關(guān)門，動作要輕。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：

等；

有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本影響。

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；

對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

導(dǎo)診護(hù)士的社交禮儀 名片禮儀 雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

事先約定拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒暄

如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動電話調(diào)至靜音 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長

介紹禮（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

（2）介紹他人 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人

如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的

正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

握手應(yīng)注意的地方： 握手應(yīng)該站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護(hù)士應(yīng)主動握，時間不宜過長，2—5秒即可，力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。”

3、當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。”

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務(wù)，第一項業(yè)務(wù)是?，第二項業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺停止?fàn)I業(yè)時：

? “對不起，本柜臺已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時：

? “很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：

? “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)。”

個性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報?；蜾N號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價卡：

? “這是我們的服務(wù)評價卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝幔俊?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是××元”（根據(jù)客戶的實際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務(wù)時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”