第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

《中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范》

第一章 基本服務(wù)規(guī)范

第一條 中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，掌握基本職業(yè)道德知識，具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺地運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

第二條

網(wǎng)點員工對待客戶應(yīng)一視同仁，熱情友好，不得以貌取人；對待所有客戶誠實、公道、誠信無欺，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。

第三條 網(wǎng)點員工應(yīng)尊重客戶的民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客戶，不損害其民族尊嚴；尊重客戶的宗教信仰，對不同宗教信仰的客戶要同樣尊重，不損害客戶的宗教感情；尊重客戶的生活習(xí)慣，對客戶的生活習(xí)慣不干涉，不挑剔。

第四條 網(wǎng)點員工應(yīng)遵守規(guī)章制度，不得擅自與客戶做私下交易，不得私收回扣。

第二章 儀容規(guī)范

第五條 女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

（一）衣褲(裙)：必須按季節(jié)統(tǒng)一穿著行服，保持整潔、干凈。

（二）鞋：必須穿黑色皮鞋，必須穿肉色無花紋絲襪，保持鞋面清潔。禁止穿涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，要求前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩帶或在工作臺前放置工作牌。

（四）化妝：必須淡妝上崗，但不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水。

（五）發(fā)式：頭發(fā)不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過眉，過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起，不得佩戴帽子。

（六）指甲：禁止留長指甲，禁止涂彩色指甲油。

（七）飾物：禁止佩帶夸張醒目的飾物，以及帶墜耳環(huán)、過大的項鏈和戒指。第六條 男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

（一）衣褲：必須著行服，佩帶領(lǐng)帶，保持整潔、干凈。

（二）鞋：必須穿黑色皮鞋、深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩帶或工作臺前放置工作牌。

（四）發(fā)式：禁止染發(fā)、留長發(fā)。頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留胡須，不得佩戴帽子。

（五）指甲：禁止留長指甲，禁止涂指甲油。

（六）飾物：禁止佩帶飾物（如手鐲）在表面（婚戒、視力眼鏡、手表、皮帶除外）。第七條 網(wǎng)點新員工在行服尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。第八條 網(wǎng)點員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實不能著行服的，經(jīng)分行批準(zhǔn)后可著與行服顏色統(tǒng)一的孕婦裝等服裝。

第三章 儀表儀態(tài)規(guī)范

第九條 面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工面對客戶應(yīng)精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

第十條 手勢：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

第十一條 站姿：男員工膝蓋靠攏，兩腿并齊或兩腿分開40厘米；女員工合上腳跟，腳尖分開30°或左腳靠右腳跟中部二分之一處，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，左手指輕握右手指，虎口交叉，手背向外重疊，自然下垂于腹部，重心放于腳跟，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。

第十二條 坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)；女員工入座時，若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。禁止女員工坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。

第十三條 行姿：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十四條 語言：使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；若客戶堅持使用本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。為客戶服務(wù)時必須使用禮貌用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

第四章 電話禮儀規(guī)范

第十五條

接聽電話：當(dāng)來電時，必須在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，郵政儲蓄銀行”。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十六條 致電客戶：首先確認對方是否是我們要致電的客戶；然后自報家門，“您好，我是郵政儲蓄銀行×××”；再表明致電來意。電話交談時，態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

第五章 常用處事禮儀規(guī)范 第十八條 送水：左手托住杯底，雙手遞出。使用托盤向客戶送水時，托住盤底中部，右手大拇指與四指張開，輕輕架住托盤角邊沿，手心微供，不接觸托盤。遞水時站在客戶側(cè)面，欠身45°向客戶示意并說“您好，請喝水?！庇沂謱⑺f出，拿杯時，手指不要碰到杯沿。同時左手持托盤向外側(cè)伸展，兩手臂間成90°直角。

第十九條

對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待，存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇?？蛻魜碓L時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請原諒”、“對不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解的行為出現(xiàn)。

第二十條

見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會則可以按照一定的順序一一介紹。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意。介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份。態(tài)度要熱情，舉止大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

第二十一條 接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

第二十二條 遞交文件：員工遞交文件時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域，緊接遞筆給對方，筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處。對方簽字完畢，也應(yīng)將文件正面朝上順向遞給員工，再遞還筆。接過文件，再后退一步，然后轉(zhuǎn)身離開。

第六章 基本紀(jì)律規(guī)范

第二十三條 首問責(zé)任制。第一個接待客戶的員工必須熱情、主動、大方,認真、細致聽取客戶的咨詢和意見。對不能回答和解決的問題，必須交由大堂經(jīng)理熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或窗口，不能對客戶說：“我不知道，你去找其他人?！?/p>

第二十四條 營業(yè)場所內(nèi)各工作臺上的各類辦公用具、資料、單據(jù)必須擺放整齊，不得放置私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案，并關(guān)閉機具電源。

第二十五條

網(wǎng)點工作區(qū)域應(yīng)保持良好的工作秩序和環(huán)境，員工在營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、上網(wǎng)、辦私事等與工作無關(guān)的事情。

第二十六條

員工不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)吸煙、吃零食、打瞌睡，嚴禁酒后上崗。

第二十七條

不準(zhǔn)當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時應(yīng)回避。第二十八條

工作期間盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。第二十九條 網(wǎng)點臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機和發(fā)短信。第三十條

營業(yè)期間，員工之間不得互相稱呼小名、別名、外號。第三十一條 營業(yè)期間，員工不得在營業(yè)廳內(nèi)吃飯和娛樂。

第三十二條

嚴格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。

第三十三條

各級支行必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點的新員工進行禮儀服務(wù)培訓(xùn)，并統(tǒng)一考核，考核合格后方能上崗。

《中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

第一章 總則

第一條

中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳接待區(qū)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和幫助的人員。

第二條 大堂經(jīng)理服務(wù)基本職責(zé)：向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的服務(wù)。

第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第三條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)

（一）工作作風(fēng)務(wù)實，舉止文明，談吐得體，具有親和力。

（二）儀表端莊，形象大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本地方言及民俗，有一定的英語口語基礎(chǔ)，必要的時候要求有一定的手語溝通能力。第四條 大堂經(jīng)理基本要求

（一）熟悉中國郵政儲蓄銀行客戶服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。

（二）掌握零售銀行負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)，以及零售銀行產(chǎn)品、功能和會計的基本知識。

（三）了解國家的金融方針、政策，熟悉金融有關(guān)法律法規(guī)；了解市場信息，有較強的維護郵政儲蓄銀行資金安全和客戶資金安全的風(fēng)險防范意識。

（四）掌握接待客戶的方法和技巧，具有較強的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介能力；有愛心，有熱情。

（五）嚴格遵守保密紀(jì)律，不向他人泄露客戶信息。掌握接待客戶的方法和技巧，具有較強的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介能力。

（六）具有一定的電腦操作知識，熟練掌握營業(yè)廳內(nèi)各類自助設(shè)施的使用和基本維護技能。

第三章 服務(wù)職責(zé)

第五條

大堂經(jīng)理工作時間與柜員一致，在工作時間內(nèi)不能脫離營業(yè)大廳，未配備專職業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員等的大堂經(jīng)理，應(yīng)同時兼任上述職責(zé)。

第六條 大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)：

（一）在營業(yè)大廳入口主動迎、送客戶，仔細揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導(dǎo)和分流客戶采用網(wǎng)點的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成各類憑證的填寫。

（二）耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議。

（三）配合柜員或根據(jù)客戶需求主動介紹和營銷郵儲各類產(chǎn)品，從中發(fā)掘中高端客戶并做好老客戶的維護。

（四）巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時清理紙屑雜物，保證大堂整潔衛(wèi)生。

（五）監(jiān)督柜員使用柜員工號牌，主動提示客戶評價柜臺服務(wù)工作。

（六）對宣傳資料、業(yè)務(wù)憑證、意見表等及時進行補充和整理。

（七）指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施；發(fā)現(xiàn)大堂服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)及時通知有關(guān)人員或部門修理，并協(xié)助對服務(wù)設(shè)施有需要的客戶到柜臺辦理。

（八）對柜員的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)動作等不規(guī)范的行為給予提示并要求柜員改正。

（九）注意與柜員的溝通和互動，在發(fā)現(xiàn)柜員與客戶出現(xiàn)爭執(zhí)的苗頭時須采取積極措施緩解客戶情緒，對于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請示上級處理。

（十）對等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，要擇時進行關(guān)懷和問候，讓客戶隨時感受到關(guān)心和溫暖。

第七條 為便于及時了解客戶對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)需求，網(wǎng)點主任和支行行長每月應(yīng)抽出一定時間到營業(yè)網(wǎng)點值班，臨時擔(dān)任大堂經(jīng)理。

第四章 營業(yè)前的工作

第八條

檢查自身服飾，儀容儀表，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

第九條 開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常，如有異常及時通知相關(guān)維修部門。開啟設(shè)備應(yīng)與日終關(guān)閉設(shè)備相對應(yīng)

第十條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，查看為客戶提供的輔助服務(wù)工具是否正常、營業(yè)廳點鈔機是否運行正常。

第十一條 檢查報刊資料和宣傳資料。將報紙更換為3天之內(nèi)的；將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查資料宣傳架上的宣傳單是否為最新版本，檢查是否擺放整齊、數(shù)量是否充足，保證當(dāng)前重點宣傳資料放在顯著位置。

第十二條 檢查營業(yè)環(huán)境和整體形象是否整潔美觀；臺面、地面是否干凈；垃圾筒內(nèi)有無異味；廳內(nèi)植物的樹葉有無灰塵，枯黃；營業(yè)廳內(nèi)燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊。

第十三條

檢查利率牌、外匯牌、登折機、查詢機的信息及自助設(shè)備廣告信息是否正確。

第十四條 檢查營業(yè)廳內(nèi)張貼的業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、海報或業(yè)務(wù)通告是否張貼整齊、適時。

第五章 營業(yè)中的工作

第十五條 開門營業(yè)時，當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶，向客戶微笑點頭致意“早上好，歡迎光臨”或“歡迎光臨”。

第十六條 開門營業(yè)后，當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間問候客戶，主動向客戶微笑點頭致意“歡迎光臨”或詢問客戶“您好，請問您來辦理什么業(yè)務(wù)”或是“您好，需要我?guī)兔?？”等；對?jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

第十七條

當(dāng)了解到客戶來意后，大堂經(jīng)理應(yīng)以規(guī)范手勢迅速引導(dǎo)客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)。同時為在理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶沏茶或遞水。

第十八條 大堂經(jīng)理要隨時注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，回答客戶的咨詢、了解客戶的意圖，對有幫助需求的主動上前幫助客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時，言語要簡潔，語速平穩(wěn)，如果未能明確客戶的意愿，將理解的意思復(fù)述一遍，得到認可后再作回答。

第十九條 當(dāng)客戶咨詢郵政儲蓄銀行產(chǎn)品情況時，應(yīng)認真、簡要向客戶介紹，當(dāng)客戶表明有購買意向時，應(yīng)迅速、禮貌引導(dǎo)客戶到理財服務(wù)區(qū)辦理，并向客戶表達“請到這里辦理”、“我請我們的××客戶經(jīng)理為您辦理”、“我請我們的××客戶經(jīng)理為您做更詳細的介紹”等。

第二十條

客戶詢問有關(guān)賬戶信息和資料時，大堂經(jīng)理要禮貌引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)主管或柜臺詢問，如：“對不起，我查不到您需要的信息/資料，我?guī)竭@邊查詢”。

第二十一條

在新產(chǎn)品推廣期要主動向客戶派發(fā)宣傳資料、講解和演示產(chǎn)品及功能的特點和使用方法。

第二十二條 大堂經(jīng)理要注意叫號機、自助服務(wù)區(qū)等客戶需要指導(dǎo)的區(qū)域附近巡視，確保在客戶需要的第一時間內(nèi)指導(dǎo)和幫助客戶。但是，當(dāng)客戶在自助設(shè)備輸入密碼時一定要回避。

第二十三條 當(dāng)自助設(shè)備或柜臺前如出現(xiàn)相互不熟識的客戶辦理業(yè)務(wù)無秩序時，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌地上前提示引導(dǎo)客戶：“對不起，請大家不要擁擠，請注意排隊”或“對不起，您可到××坐下等候”等，組織客戶按秩序排隊。

第二十四條 大堂經(jīng)理要根據(jù)網(wǎng)點客流量大小，調(diào)整柜面人員的工作時間。當(dāng)客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時，應(yīng)及時開設(shè)臨時窗口，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，維持好廳堂內(nèi)秩序。

第二十五條

對于客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間予以安撫，或請客戶到洽談室，同時通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理對客戶要始終保持溫和良好的態(tài)度，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴。

第二十六條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)狀況，要認真了解并記錄客戶口頭意見和建議。

第二十七條 客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理要主動向客戶致意，說“您慢走，歡迎再來”、“謝謝您的光臨”或“需要我?guī)兔熊噯幔俊钡取?/p>

第二十八條

大堂經(jīng)理隨時整理填單臺面，補充單據(jù)，保障簽字筆書寫流暢。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫且又廢棄的憑條、申請書等單據(jù)要隨時撕碎（處理）。

第二十九條 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)柜面、桌面、營業(yè)大廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)要立即清理或安排保潔員清除；雨天要提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊及將地面拖干；協(xié)助保安，引導(dǎo)客戶使用傘套。

第三十條 客戶辦理柜面大額取款時，大堂經(jīng)理要主動關(guān)心客戶資金安全，護送客戶出門或上車，做好延伸服務(wù)。

第三十一條 大堂經(jīng)理或由客戶拾到卡、折、存單、票據(jù)等應(yīng)及時上交柜臺業(yè)務(wù)主管并做好交接記錄。

第三十二條

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障，需要較長時間才能恢復(fù)正常工作時，大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶致歉，并應(yīng)如實告知設(shè)備預(yù)計可以正常工作的時間。ATM或自助終端故障應(yīng)在相應(yīng)的設(shè)備旁邊擺放統(tǒng)一的提示牌，并盡量告知系統(tǒng)預(yù)計恢復(fù)的時間。

第三十三條

個人VIP客戶應(yīng)安排在VIP貴客室接待，沒有VIP貴客室的，大堂經(jīng)理應(yīng)安排專人為其服務(wù)或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。

第三十四條 接待外籍客戶，要準(zhǔn)確了解客戶意圖，做到有理有節(jié)，不卑不亢。第三十五條 接待老年人、殘疾人，說話要親切，要給予特別的關(guān)心和照顧。

第六章 營業(yè)終的服務(wù)

第三十六條 關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)排隊機、叫號機、電子顯示屏、利率牌、點鈔機、登折機等夜間不需要使用的電子設(shè)備。

第三十七條 要及時清理、補齊各類單據(jù)、憑條。

第三十八條

在整理宣傳架上的宣傳資料時，要了解客戶集中取閱的資料品種，并記錄在工作日志簿上，次日做好增補工作，同時向支行或分行相關(guān)部門反映客戶對相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)關(guān)注情況。

第三十九條 適時查閱客戶意見薄，對客戶提出的問題和意見，應(yīng)及時處理或交支行或分行相關(guān)部門主管處理，原則上應(yīng)在當(dāng)天通過電話、郵件回復(fù)客戶，對客戶的贊揚要在2天內(nèi)通過電話向客戶表示感謝。

第四十條 對當(dāng)日重大情況、緊急問題，應(yīng)及時向支行或分行相關(guān)部門主管匯報、反映。

《中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

第一章 總 則

第一條

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點理財經(jīng)理指在營業(yè)廳理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員（以下簡稱理財經(jīng)理）。

第二條

理財經(jīng)理服務(wù)基本職責(zé)：向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的服務(wù)。

第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第三條 理財經(jīng)理基本素質(zhì)

（一）工作作風(fēng)務(wù)實，舉止文明，談吐得體，具有親和力。

（二）儀表端莊，形象大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本地方言及民俗，有一定的英語口語基礎(chǔ)，必要的時候要求有一定的手語溝通能力。

（三）具備良好的語言表達和溝通能力以及強烈的客戶服務(wù)意識。

（四）具備一定的客戶營銷工作經(jīng)驗，具有良好的客戶維護和營銷能力。第四條 理財經(jīng)理基本要求

（一）熟悉中國郵政儲蓄銀行客戶服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。

（二）綜合業(yè)務(wù)知識全面，金融業(yè)務(wù)精通、具有良好的職業(yè)道德，有一定的理財服務(wù)概念和引導(dǎo)知識。

（三）具備靈活應(yīng)變能力和市場分析把握能力。

（四）能夠為客戶提供專業(yè)的、適當(dāng)?shù)膫€人理財服務(wù)。

（五）熟悉掌握計算機系統(tǒng)的應(yīng)用。

（六）個人理財顧問還應(yīng)具備監(jiān)管部門認證的個人理財業(yè)務(wù)從業(yè)資格理財顧問類的職業(yè)資格。

第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備

第五條

理財經(jīng)理應(yīng)提前做好：

（一）儀容儀表符合有關(guān)規(guī)范要求。

（二）啟動電腦、打印機，并檢查各類設(shè)備運行是否正常、準(zhǔn)確。

（三）整理好工作臺面上的宣傳資料。

（四）整理好工作臺面前的座椅。

（五）做好工作臺面上電話的清潔。

（六）整理記錄客戶信息的工作本。

第六條 網(wǎng)點開門后的5分鐘內(nèi)，理財經(jīng)理應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接客戶“早上好”/“×小姐/先生, 早上好?！?/p>

第四章 營業(yè)中的服務(wù)

第七條

客戶來到理財服務(wù)區(qū)前時，理財經(jīng)理應(yīng)走出理財服務(wù)區(qū)迎候客戶，安排客戶在工作臺前坐下，并向客戶說“歡迎光臨，請坐”或用手勢表示“請坐”，視情境需要自行或請大堂經(jīng)理給客戶沏茶（或咖啡等其他飲品）。

第八條 當(dāng)客戶提出辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時（包括大宗客戶開戶的現(xiàn)金業(yè)務(wù)），應(yīng)請大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到柜面業(yè)務(wù)區(qū)VIP卡專用窗口辦理，向客戶表達“我請大堂經(jīng)理帶您去柜臺存款，好嗎？”，同時舉手示意大堂經(jīng)理。如大堂經(jīng)理正在處理其他事項，理財經(jīng)理應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到相應(yīng)柜面請柜員辦理。

第九條 客戶填單時，應(yīng)指導(dǎo)客戶本人填寫。如客戶需要理財經(jīng)理幫助填寫時，理財經(jīng)理則應(yīng)在仔細填寫后向客戶通讀一遍填寫的內(nèi)容并請客戶檢查，客戶確認無誤后請客戶簽名。

第十條 遇客戶辦理功能申請和購買理財產(chǎn)品時，應(yīng)向客戶詳細介紹該功能的使用方法和安全保護措施；代理第三方產(chǎn)品（如基金、國債等）時，要注意產(chǎn)品說明，掌握產(chǎn)品的具體情況向客戶介紹可能存在的風(fēng)險，簽訂協(xié)議前要詳細闡述郵政銀行在其中擔(dān)負的責(zé)任和義務(wù)，避免日后出現(xiàn)爭議。同時根據(jù)掌握的客戶資料和信息，向客戶推介其他功能和產(chǎn)品。

第五章 中高端客戶深度服務(wù)

第十一條 理財經(jīng)理對中高端客戶深度服務(wù)的目的是通過接觸、挖掘并開發(fā)客戶的潛在需求，以郵政儲蓄銀行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合合作伙伴的產(chǎn)品，銷售郵政儲蓄銀行或合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取利潤。

第十二條 通過深度了解高端客戶的需求，為郵政儲蓄銀行開發(fā)適類產(chǎn)品、進而建立合作型客戶關(guān)系提供市場調(diào)查資料和客戶基礎(chǔ)。

第十三條 對中高端客戶深度服務(wù)的原則。

（一）高效、準(zhǔn)確地辦理中高端客戶的業(yè)務(wù)。

（二）在不冒犯客戶、不引起客戶反感或抵觸的前提下，了解中高端客戶更多的信息。

（三）保持對所有客戶統(tǒng)一服務(wù)水準(zhǔn)。

（四）在與中高端客戶交流過程中，要注意保護客戶的隱私，觀察客戶的感受。第十四條 開發(fā)中高端客戶需求的流程：

（一）鼓勵客戶說出心里的想法，獲取更多的客戶信息，確認客戶的資格。

（二）通過傾聽和信息記錄，努力發(fā)掘客戶真正的關(guān)注點，從而發(fā)現(xiàn)問題。

（三）從客戶的關(guān)注點、偏好和個性特征中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對產(chǎn)品的需求。

（四）理財經(jīng)理應(yīng)幫助客戶比較使用/購買與不使用/不購買某些產(chǎn)品或服務(wù)的差別，為客戶演示郵政儲蓄銀行理財產(chǎn)品的特色與優(yōu)點，從而引導(dǎo)客戶做出決定。

（五）如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，理財經(jīng)理可派送相關(guān)宣傳資料和本人名片給客戶，或與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。

（六）客戶離開后，理財經(jīng)理填寫《待跟進中高端客戶信息登記表》（見附件）進行后續(xù)服務(wù)。

第十五條 每天日終，理財經(jīng)理應(yīng)將成功開發(fā)的中高端客戶和了解到的潛在高端客戶的信息填寫在《待跟進中高端客戶信息登記表》上傳遞給客戶經(jīng)理。

第十六條 每月末理財經(jīng)理應(yīng)匯總當(dāng)月大額理財產(chǎn)品的銷售和認購情況以及客戶的需求、意見、建議等，交網(wǎng)點主任或支行行長。

中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點普通柜員服務(wù)規(guī)范》

第一章 總 則

第一條 中國郵政儲蓄銀行四川省分行營業(yè)網(wǎng)點柜員指在營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員（以下統(tǒng)稱為柜員）。

第二條 柜員服務(wù)基本職責(zé)：向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的服務(wù)。

第二章 營業(yè)前準(zhǔn)備

第三條

營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。

（一）儀容儀表符合有關(guān)規(guī)范要求。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

（三）啟動電腦、打印機，測試話筒，開啟叫號機，并檢查各類設(shè)備運行是否正常、準(zhǔn)確。

（四）查看業(yè)務(wù)憑條、傳票、公私章、權(quán)限卡是否齊備。

（五）接收營業(yè)款項。

第四條 營業(yè)廳開門后的5分鐘內(nèi)，柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接客戶“早上好”/“×小姐/先生, 早上好?！?/p>

第三章 營業(yè)中的服務(wù)

第五條

按下叫號機的同時，起身站立，身體平直；當(dāng)客戶走到窗口前，要面帶微笑，主動向客戶問候。

第六條 受理客戶業(yè)務(wù)時，目光要正視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意，主動問候客戶“您好”/“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”。對熟識的客戶，直接稱呼其姓氏“×小姐/先生，您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”。

第七條 客戶提交現(xiàn)金或憑條、卡（折/單）、單據(jù)時，應(yīng)雙手接過，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確，為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。

第八條

辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細心和周到。同時嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范的要求。

第九條

業(yè)務(wù)處理要做到細心、準(zhǔn)確、快捷。柜員辦理業(yè)務(wù)的時限應(yīng)符合中國郵政儲蓄銀行常規(guī)業(yè)務(wù)基本時間要求。

第十條 在業(yè)務(wù)處理過程中，與客戶交談或詢問客戶，應(yīng)先稱呼“××先生/小姐（或女士）”，增加客戶的親切感。

第十一條 業(yè)務(wù)處理時間較長時，應(yīng)向客戶主動說明“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理”，表達請客戶再稍等片刻的意思。

第十二條 發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時，要主動明了地告知客戶“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。

第十三條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚，一定要再次詢問客戶“對不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，聲音要小。

第十四條 受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋，并道一聲“對不起，我需要離開片刻，請稍等”；需要長時間離開柜面時或停止?fàn)I業(yè)，一定要辦理完柜臺前已等候客戶的業(yè)務(wù)，然后在柜臺明顯位置放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識。

第十五條 辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動向客戶提供取款袋。

第十六條

向客戶送交錢、卡（折/單）、回單（客戶留存聯(lián)）時，要主動提醒客戶檢查業(yè)務(wù)辦理是否無誤，并主動詢問客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理，如“請您收好存折（單據(jù)、卡等）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還有什么需要我?guī)兔?？”等。如客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌對客戶道別“您慢走，再見！”。

第十七條 如未發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺前，在開始為客戶辦理業(yè)務(wù)前，要先向客戶表達讓客戶久等、耽誤客戶時間的意思，如“對不起，耽誤了您的時間”。

第十八條

遇客戶辦理定期提前支取、外匯取款/轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)時，應(yīng)提醒客戶會受到利息損失或需向客戶收取費用及收費標(biāo)準(zhǔn)等，如“您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活期計息，您還支取嗎？”、“您是現(xiàn)匯戶取現(xiàn)鈔嗎？”、“要收取您的鈔轉(zhuǎn)匯手續(xù)費××元，您還辦理嗎？”、“您的這筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需要收取您轉(zhuǎn)賬手續(xù)費××元”等。

第十九條 遇到收取或兌換客戶的零、損、殘鈔時，對客戶要有耐心。當(dāng)兌換量大時，可請后臺同事協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

第二十條 遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，如沒收假鈔等，要站立向客戶耐心解釋“對不起，這張是假鈔，根據(jù)人民銀行的規(guī)定應(yīng)予沒收，請您配合”。如客戶不理解，情緒激動，要耐心解釋，必要時請大堂經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管出面安撫，并作相應(yīng)處置。

第二十一條 遇到有客戶插隊到柜臺前，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊?！安缓靡馑?，請您按秩序排隊辦理業(yè)務(wù)，謝謝”，如達不到效果，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。

第四章 柜面中高端客戶的識別和推薦

第二十二條 柜員在柜面處理交易過程中，對處理交易中發(fā)現(xiàn)的中高端客戶，在條件允許的情況下推薦給理財經(jīng)理，以便分（支）行對中高端客戶進行深度服務(wù)。

第二十三條

中高端客戶特征

客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時，具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）大額存取款現(xiàn)金或匯款；

（二）較大額外匯業(yè)務(wù)；

（三）大額個人貸款（提前）還款；

（四）開立大額存款證明；

（五）上門購買大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；

（六）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（七）客戶出示VIP貴客卡、信用卡金卡（包括他行卡）或他行VIP卡；

（八）客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

（九）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；

（十）客戶的其他外觀特征。

第二十四條 對中高端客戶服務(wù)的原則

（一）確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上考慮深度服務(wù)的推薦工作；

（二）保持對所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)水準(zhǔn)；

（三）在柜臺外排有長隊的情況下，柜員不應(yīng)該與中高端客戶有太深入的交流，要簡單明了，及時保持與大堂經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)，引導(dǎo)到大堂經(jīng)理處；

（四）在與中高端客戶交流的過程中，要注意保護客戶的隱私，同時照顧其他客戶的感受，例如不能大聲說話等。

第二十五條

中高端客戶推薦流程

（一）柜員在處理交易的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先服務(wù)；

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，非常簡略地介紹我郵政儲蓄銀行的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以請大堂經(jīng)理將客戶推薦到理財經(jīng)理處，為其進行更為詳細的介紹；

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系大堂經(jīng)理，并向大堂經(jīng)理簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經(jīng)理向理財經(jīng)理引薦；

（四）如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員可派送理財經(jīng)理的名片和最近相關(guān)宣傳資料給客戶，或與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式；

（五）客戶離開后，柜員填寫《待跟進中高端客戶信息登記表》于第二個工作日遞交網(wǎng)點主任，由網(wǎng)點主任安排理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理進行后續(xù)跟蹤服務(wù)。

第二十六條 柜員深度服務(wù)

（一）遇客戶辦理理財產(chǎn)品開戶、功能申請等業(yè)務(wù)的，應(yīng)請大堂經(jīng)理將客戶推薦到理財經(jīng)理作產(chǎn)品、功能營銷；

（二）當(dāng)發(fā)生柜面取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、匯出款項等大額資金交易時，柜員應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶轉(zhuǎn)款的原因，側(cè)面了解客戶取現(xiàn)或轉(zhuǎn)（匯）款用途，遇非正常用途取款需要進行專門接待的，柜員應(yīng)提示大堂經(jīng)理，并將客戶引導(dǎo)到大堂經(jīng)理處，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點主任進行接待，了解取款原因，詢問客戶需求，做好記錄和跟蹤維護工作；

（三）對于主動向柜員咨詢郵政儲蓄銀行產(chǎn)品、功能或服務(wù)的客戶，應(yīng)熱情、簡要回答客戶，并適時提示大堂經(jīng)理向理財經(jīng)理引薦；

（四）對當(dāng)日大額預(yù)約取現(xiàn)的信息及用途應(yīng)進行登記，并查閱客戶資料，了解客戶情況，對非正常用途轉(zhuǎn)款應(yīng)盡力挽留；

（五）每日將客戶有關(guān)服務(wù)需求、意見，以及客戶的特殊要求等情況記錄在工作日志上。

第二篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李

運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)。” “這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！?/p>

3、當(dāng)進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務(wù)，第一項業(yè)務(wù)是?，第二項業(yè)務(wù)是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺停止?fàn)I業(yè)時：

? “對不起，本柜臺已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)。”

個性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機業(yè)務(wù)時：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報?；蜾N號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補/換卡業(yè)務(wù)時：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價卡：

? “這是我們的服務(wù)評價卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是××元”（根據(jù)客戶的實際咨詢情況進行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務(wù)時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！?--五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內(nèi)注意事項

1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。

2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機

1)開會時,需要把手機鈴聲設(shè)為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！保?/p>

? 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?；

? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； ? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時應(yīng)說結(jié)束語。

5.4 轉(zhuǎn)接電話

電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進行禮貌問候或點頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時，不得隨意進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（六）電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日