第一篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。樹(shù)立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂(lè)工作的陽(yáng)光心態(tài)。陽(yáng)光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂(lè)觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂(lè)觀開(kāi)朗的心理，樹(shù)立喜悅、樂(lè)觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會(huì)將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂(lè)，在投入中體驗(yàn)快樂(lè)，在生活中享受快樂(lè)。我們只要擁有陽(yáng)光、樂(lè)觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對(duì)人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)。自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長(zhǎng)的動(dòng)力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動(dòng)進(jìn)取的決心；自動(dòng)自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵(lì)我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動(dòng)。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對(duì)待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠(chéng)自信，培養(yǎng)一種自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)在動(dòng)力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對(duì)待工作，在工作中獲得人生的樂(lè)趣，在工作中實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅(jiān)定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅(jiān)持。面對(duì)平凡的崗位不郁郁寡歡，面對(duì)枯燥的工作不消極怠工，面對(duì)重復(fù)的技能不無(wú)精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整狀態(tài)，只有堅(jiān)持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗(yàn)，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺(jué)和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，在自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會(huì)。舍我其誰(shuí)的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會(huì)讓我們?cè)谄降墓ぷ髦懈惺艿匠恋榈榈呢?zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無(wú)反顧。我們將在解決問(wèn)題中增長(zhǎng)才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險(xiǎn)重的任務(wù)中茁壯成長(zhǎng)、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊(duì)精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績(jī)效，為自己換來(lái)了薪酬、福利與晉升，而且換來(lái)了我們自身職業(yè)知識(shí)的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長(zhǎng)我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對(duì)善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開(kāi)放包容、合作共贏的“大我”；對(duì)企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無(wú)頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)唾沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場(chǎng)所修剪指甲），不留長(zhǎng)指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：?jiǎn)T工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時(shí)，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開(kāi)。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過(guò)分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過(guò)三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過(guò)三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡(jiǎn)約，顏色比較保守，時(shí)鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長(zhǎng)統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時(shí)，要選擇肉色長(zhǎng)筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時(shí)間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長(zhǎng)或褲長(zhǎng)不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時(shí)間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。

2．眼神：是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個(gè)度”：“集中度”，用眼睛注視于對(duì)方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對(duì)方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)對(duì)方的敬意與你的善良之心。

3．語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時(shí)，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會(huì)議或與人坐著面談，入座或離座時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯??； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢(shì)：一個(gè)人在交談過(guò)程中，45%以上的信息是由手勢(shì)傳遞出來(lái)的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時(shí)，大拇指與其他手指分開(kāi)，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)，不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

第四章 對(duì)外禮儀 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀

1．稱呼：

（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：××總、××局長(zhǎng)、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手，年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手，主人先對(duì)客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時(shí)應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。接拿名片時(shí)認(rèn)真過(guò)目，并輕聲念出對(duì)方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時(shí)理清拜訪思路，制定拜訪計(jì)劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對(duì)象的個(gè)人情況，包括職位，性格、愛(ài)好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時(shí)，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個(gè)人形象。

5．要保持一個(gè)良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造歡快、和諧的會(huì)談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對(duì)象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時(shí)，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時(shí)，可與客戶提前約定下次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。

7．拜訪過(guò)程中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說(shuō)“不”字。通過(guò)傾聽(tīng)客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時(shí)，對(duì)客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對(duì)于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門(mén)拜訪的方式，同時(shí)要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶。對(duì)于我們的過(guò)失，不要?dú)w咎于公司流程問(wèn)題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個(gè)工作日內(nèi)親自上門(mén)把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時(shí)間，一般控制在半小時(shí)至兩小時(shí)為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計(jì)劃。

11．客戶來(lái)訪或上門(mén)辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語(yǔ)，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)告知被訪人返回時(shí)間，若客戶要等候，可提供公司的對(duì)外資料或當(dāng)天報(bào)紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來(lái)考察工作場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開(kāi)。

第三節(jié) 部門(mén)溝通禮節(jié)

1.各部門(mén)的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開(kāi)展的，部門(mén)之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門(mén)員工之間及部門(mén)之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門(mén)之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門(mén)之間信息傳遞，多采取專題會(huì)議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對(duì)彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問(wèn)題有機(jī)會(huì)暴露并得到有效解決，營(yíng)造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不相互推諉，應(yīng)積極主動(dòng)配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門(mén)與部門(mén)之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個(gè)部門(mén)，都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，分析斷鏈的原因。若是其他部門(mén)的原因，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)或及時(shí)向質(zhì)控部門(mén)或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.下游業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，職能部門(mén)應(yīng)視業(yè)務(wù)部門(mén)為服務(wù)對(duì)象，按照服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門(mén)向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門(mén)原因?qū)е碌?，?yīng)及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，共同解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時(shí)間對(duì)新員工或陸續(xù)入職的新員工召開(kāi)員工見(jiàn)面會(huì)。見(jiàn)面會(huì)上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動(dòng)介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無(wú)阻，要營(yíng)造安全、和諧的情境，提高對(duì)方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門(mén)辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠(chéng)接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個(gè)時(shí)間承諾，事后及時(shí)跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時(shí)辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法完全辦理的，要表示歉意，比如說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時(shí)與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時(shí)間，同時(shí)告知其在來(lái)公司之前最好有一個(gè)電話的預(yù)約的注意事項(xiàng)。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)不同地域、不同個(gè)性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺(jué)得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營(yíng)造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對(duì)出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議的，要站在員工的立場(chǎng)，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠(chéng)、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門(mén)或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠(chéng)說(shuō)“對(duì)不起”，不能馬上解決的要給予時(shí)間承諾，并在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對(duì)公司的信任和支持，并表示公司可隨時(shí)向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動(dòng)，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、志愿者活動(dòng)、野外拓展、年度優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，動(dòng)員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對(duì)方休息，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)，記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話；電話掛斷前感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”；控制通話時(shí)間，讓上司或長(zhǎng)者先掛電話；撥錯(cuò)電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話；拿起話筒后，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理，說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后再掛。

3．代接電話：對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方不在的理由，并主動(dòng)問(wèn)“我可以幫助你嗎？”，必要時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，但要對(duì)方掛斷后再掛。

若來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對(duì)方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話或讓被找人主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，切忌讓對(duì)方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時(shí)，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對(duì)方承諾，并在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做好記錄，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無(wú)論是上班或休假時(shí)間，電話要保持24小時(shí)開(kāi)通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時(shí)，下屬、男士或級(jí)別低的應(yīng)主動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級(jí)別高的先上電梯，出電梯時(shí)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時(shí)，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請(qǐng)勿凝視別人，盡量少說(shuō)話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場(chǎng)所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開(kāi)的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無(wú)雜物。個(gè)人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤(pán)及鼠標(biāo)應(yīng)時(shí)常擦洗、保持清潔，時(shí)常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場(chǎng)所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問(wèn)好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時(shí)推遲5分鐘離開(kāi)辦公室，當(dāng)同事和上司離開(kāi)辦公室時(shí)，要與其微笑告別，說(shuō)“明天見(jiàn)”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個(gè)離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門(mén)。

第三節(jié) 文明禮貌用語(yǔ)

1．問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)；男員工先問(wèn)候女員工；主人先問(wèn)候客人；資淺員工先問(wèn)候資深員工。

2．請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要?jiǎng)e人做的具體事情。

3．道謝語(yǔ)：“謝謝”、“承蒙夸獎(jiǎng)”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時(shí)表示感激的用語(yǔ)。

4．致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時(shí)表示歉意的用語(yǔ)。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時(shí)上下班，如需外出或長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或向同事說(shuō)明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時(shí)間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說(shuō)話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無(wú)論是大會(huì)、小會(huì)或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)出席，認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)做好筆記，需要發(fā)言時(shí)積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；離開(kāi)座位時(shí)，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門(mén)，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對(duì)方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門(mén)（特別是彈簧門(mén)）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門(mén)之后才松手，防止門(mén)自動(dòng)關(guān)閉時(shí)碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時(shí)調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門(mén)及員工。

二〇一四年十月十一日

第二篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[最終版]

****************公司

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

為配合公司全面徹底規(guī)范化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)的步伐，徹底規(guī)范公司日常經(jīng)營(yíng)工作，提升公司在行業(yè)內(nèi)的整體行象，建立良好的企業(yè)文化和工作氛圍，創(chuàng)出**特有的人文精神文化，特制定**總部員工行為規(guī)范。

工作準(zhǔn)則：

做為***大家庭的一員，我們應(yīng)該體現(xiàn)**人的高素質(zhì)和高品質(zhì)的工作作風(fēng)，因此，在工作期間需要遵循以下工作準(zhǔn)則。

一、職業(yè)道德

1、公司提倡守法、誠(chéng)信、廉潔、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)和協(xié)作的職業(yè)道德；

2、如果違反職業(yè)道德，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；情節(jié)嚴(yán)重的，將提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

二、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

1、不能超越本職工作權(quán)限進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；沒(méi)有公司法人代表授權(quán)或者批準(zhǔn)，不能從事以下活動(dòng)：

（1）以公司名義考察、談判、簽約：

（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明：

（3）以公司名義對(duì)新聞媒體及外勤員工發(fā)表意見(jiàn)、信息：

（4）代表公司出席公眾活動(dòng)。

2、未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，不可以在工作時(shí)間從事獲取薪金的外部

兼職工作。

三、交際應(yīng)酬

1、對(duì)內(nèi)的接待活動(dòng)：公司內(nèi)部的接待工作提倡簡(jiǎn)樸，熱情、大方。

2、對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)：您參與對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)該禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不要鋪張浪費(fèi)：同時(shí)，為了維護(hù)公司的整體形象及自身的安全，杜絕違法違紀(jì)行為的發(fā)生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不僅限于下列事項(xiàng)：

（1）公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

(2)公司尚未實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策：

（3）公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄：

（4）公司財(cái)務(wù)決策報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

（5）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息：

（6）公司員工人事檔案，工資性、福利性收入及資料：

（7）公司客戶資料及相關(guān)信息：

（8）公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：

（9）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

2、保密義務(wù)

（1）遵守文件、傳真的收發(fā)登記、簽收、催辦、清退、借閱、歸檔制度：

（2）凡涉及公司內(nèi)部秘密文件資料的報(bào)廢處理，須使用碎紙機(jī)：

(3)當(dāng)離開(kāi)辦公室外出時(shí)，工作所持有的各種文件、資料，須存放入文件柜或抽屜，不要隨意亂放，更不能未經(jīng)批準(zhǔn)攜帶外出：

（4）密級(jí)文件、資料除經(jīng)批準(zhǔn)的指定人員接觸外，其他人員不得接觸；存放。

密級(jí)文件、資料應(yīng)該有必要的保險(xiǎn)裝置；

（5）不要擅自復(fù)制、翻印秘密文件資料，特殊情況確需復(fù)制的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)同意，不要在無(wú)保密措施下傳真密級(jí)文件、資料；

（6）保密文件資料，不要帶出辦公室；確屬工作需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)攜帶密級(jí)文件資料外出時(shí)，切實(shí)保管好資料；

（7）未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不要向外界提供公司的任何保密資料；

（8）妥善保管好各類財(cái)務(wù)賬冊(cè)、公司證照、印章。

如果不遵守公司規(guī)定，造成泄密事件的，依照有關(guān)法規(guī)及公司的獎(jiǎng)懲規(guī)定處理。

一、個(gè)人禮儀 著裝：

禮儀篇

1、著裝正規(guī)、整潔、得體，服裝完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2、在胸前佩戴統(tǒng)一編號(hào)的員工卡，并在西服左領(lǐng)佩戴司徽。

3、男士著深色西裝，淺色襯衣，深色皮鞋、深色襪子、系領(lǐng)帶，襯衣下擺設(shè)束入褲腰內(nèi)，袖口扣好。

4、女士著有領(lǐng)有袖的套裝、肉色絲襪，不允許露腰露臍，內(nèi)衣不外露。

5、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面整潔，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。儀表儀容：

1、面容整潔、大方、精神飽滿。

2、頭發(fā)梳理整齊，不染夸張彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，不戴夸張的飾物。

3、男性員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸衣領(lǐng)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須。

4、女性員工可淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

7、工作時(shí)間使用香水以清淡氣味為宜，不得使用氣味濃烈的香水。

二、職場(chǎng)禮儀 遇見(jiàn)客人：

1、在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)，停下問(wèn)候“您好”禮讓貴賓現(xiàn)行。

2、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)，起立，問(wèn)候“您好”。

3、在電梯口遇見(jiàn)貴賓時(shí)，問(wèn)候“您好”禮讓貴賓先上。

4、在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，問(wèn)候“您好”微笑點(diǎn)頭示意。

5、行人中遇到來(lái)賓問(wèn)詢時(shí)，停下，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人問(wèn)詢時(shí)，起立，說(shuō)‘您好，有什么可以幫到您嗎？’或‘您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？’等 遇見(jiàn)同事：

1、每天同事間第一次見(jiàn)面，問(wèn)候“早上好”或“您好?！?/p>

2、與久未相見(jiàn)的同事相遇，問(wèn)候“您好”等。

3、經(jīng)常見(jiàn)面的同事間相遇，微笑點(diǎn)頭示意

4、新同事到各部門(mén)介紹見(jiàn)面，帶領(lǐng)人做簡(jiǎn)單介紹，新同事面帶微笑說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)大家，今后工作請(qǐng)多支持”，行握手禮，部門(mén)同事起立鼓掌歡迎。遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)：

1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作，不論門(mén)是否開(kāi)啟，先敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后，進(jìn)門(mén)；離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)面向領(lǐng)導(dǎo)輕輕關(guān)門(mén)。

2、在公司遇到高層領(lǐng)導(dǎo)，問(wèn)候“您好”。

3、領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作，起立，問(wèn)候“您好”。

4、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好”，繼續(xù)工作。辦公環(huán)境：

1、環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持辦公環(huán)境的干凈、整潔、通風(fēng)。

（2）除消防通道外，辦公職場(chǎng)內(nèi)所有公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。

2、辦公用品擺設(shè)

（1）保持辦公桌面的整潔、有序，辦公用品排列整齊，合理安排空間。

（2）機(jī)密文件不得隨意擺放，應(yīng)妥善存放。

3、離開(kāi)座位

（1）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公出或者離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)將座位收拾整潔、椅子靠攏。

4、下班

（1）應(yīng)整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)等貴重物品存放好，關(guān)閉電腦，鎖好抽屜。最后離開(kāi)人關(guān)窗關(guān)門(mén)。

5、其他行為

（1）不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

（2）不做不雅的效動(dòng)作，如：挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰等。

（三）電話禮儀：

本機(jī)電話在響起時(shí)：電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)：“您好，**

部”。

鄰座同事電話響起，無(wú)人接聽(tīng)時(shí);電話鈴響在三聲之內(nèi)接起，說(shuō)“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以幫到您”等，幫助來(lái)電者處理或詳細(xì)記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。

接電話：確認(rèn)對(duì)方放下電話后將話筒輕輕放回話機(jī)上。

接聽(tīng)電話（私人電話）：接聽(tīng)電話或處理私人電話時(shí)，不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，或在走道等辦公公區(qū)域邊走邊大聲說(shuō)話。

遇打錯(cuò)電話：態(tài)度友善，說(shuō)：“不好意思，這里是**部門(mén)（我是**），” 并清楚告知對(duì)方所需查找部門(mén)或人員辦公聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)：

1、語(yǔ)速不易過(guò)快，音量適度、不宜過(guò)高，以保證對(duì)方能聽(tīng)清且不影響周圍同事辦公為宜。

2、接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，講話簡(jiǎn)介、明了。

（四）待客禮儀 迎送客人：

1、迎接客人時(shí)，問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”。

2、在自我介紹或交換名片時(shí)，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)“我是***，請(qǐng)多關(guān)照”等。

3、在會(huì)客室迎接客人起立問(wèn)候“您好”或，“歡迎光臨“等，行握手禮，并作手勢(shì)，同時(shí)說(shuō),’請(qǐng)坐’，待客人入座后就座。

4、引領(lǐng)客人在客人左前方，遇轉(zhuǎn)彎、電梯、樓梯應(yīng)提示客人。

5、請(qǐng)客人用茶時(shí)做手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用茶“

6、歡送客人說(shuō)“再見(jiàn)“或“歡迎下次再來(lái)”等，同時(shí)，目送客人離開(kāi)遠(yuǎn)去后返回。接待客人：

與客人交談是不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客人長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話。

（五）會(huì)議禮儀 大型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、上臺(tái)演講前、演講后參會(huì)人員鼓掌表示歡迎、感謝。

3、領(lǐng)獎(jiǎng)、受獎(jiǎng)時(shí)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)咔飞肀硎靖兄x后，再接受獎(jiǎng)品。

4、會(huì)議中遇到急電話禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

5、散會(huì)時(shí)會(huì)議支持人宣布散會(huì)后，全體人員起立鼓掌，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。小型會(huì)議：

1、會(huì)議前參會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到大會(huì)場(chǎng)，同時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)制震動(dòng)。會(huì)議最高到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)就坐后，參會(huì)人員集體坐下。

2、參會(huì)遲到者，向會(huì)議主持人說(shuō)明遲到原因。會(huì)議期間做好會(huì)議筆錄，不隨便打斷他人發(fā)言。會(huì)議期間，有事要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持

人說(shuō)明緣由方可離會(huì)。遇緊急電話應(yīng)禮貌避讓至?xí)?chǎng)外低聲處理，不可高談闊論，大聲喧嘩。

3、會(huì)議結(jié)束后會(huì)議主持人或會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議結(jié)束，參會(huì)人員起立，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì)。

（六）電梯禮儀

等待電梯時(shí)：站在電梯出入口旁，不得堵塞電梯出入口，保持安靜。上下電梯時(shí)：有秩序的上下電梯，與領(lǐng)導(dǎo)或貴賓禮讓先行，與同事應(yīng)微笑、示意，保持安靜。對(duì)待上下電梯乘客禮貌避讓。

電梯開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)：不強(qiáng)行開(kāi)關(guān)門(mén)，遇臨時(shí)有人進(jìn)或出，主動(dòng)幫助控制電梯門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)。

電梯內(nèi)：不得大聲喧嘩，保持安靜。

攜帶物品乘坐電梯時(shí)：不攜帶有異味的物品，食品徹底包好，避免撒漏。電梯內(nèi)不食用食物.

第三篇：某證券公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

坐下時(shí)避免翹臀，坐在椅子的三分之二處，上體挺直，下頜微收，雙目平視。坐下后男員工兩腿可以分開(kāi)，但不超過(guò)肩寬；女員工入座時(shí)右手撫裙，左手按住裙角。女員工坐姿保持兩腿并攏，兩腳可以同時(shí)向左放或向右放。

2、禁止腿腳不停地晃動(dòng)和就座后雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿或雙腿叉開(kāi)。

3、坐下后不要前俯后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動(dòng)雙腳或猛然站起，那樣會(huì)給人以松懈、無(wú)禮的印象；起身時(shí)要盡量避免自己或椅子發(fā)出太大的聲音。

（三）行姿

1、抬頭、挺胸、收腹、立腰、下顎微收、目視前方、身體挺直、雙肩自然下垂，不搖晃肩膀和上半身，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走時(shí)步子大小適中，男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健，女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。

2、步幅要比肩膀的寬度略微寬一點(diǎn)。開(kāi)始行步之前，兩腳之間要保持比肩膀略寬的距離站立。記住這段距離，這就是理想的步幅。行步時(shí)腳跟先著地。

3、禁止左顧右盼回頭張望，長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量，行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)品頭論足，走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不要排成橫隊(duì)，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝。

2、當(dāng)需要從低矮的地方拾取物品時(shí)，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲時(shí)上身保持垂直，略低頭，眼睛看著要拾取的物品，雙膝一高一低，可以使下蹲的姿態(tài)保持平穩(wěn)，然后從容地完成拾取動(dòng)作。

3、下蹲時(shí)速度切勿過(guò)快，與他人同時(shí)下蹲時(shí)不能忽略雙方之間的距離，以防彼此迎頭撞到。東張西望會(huì)讓人生疑，而一邊說(shuō)話一邊彎腰曲背的姿勢(shì)會(huì)影響人的外形美觀。

（五）回頭

1、需要回頭時(shí)，右腳／左腳后撤半步，整個(gè)身體轉(zhuǎn)向右側(cè)／左腳，同時(shí)回頭。

2、不能邊走邊回頭，或只回頭而不回身。

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（三）遞接

應(yīng)該用雙手把東西遞給對(duì)方。如果是協(xié)議、表單等文件，要注意把便于閱讀的方向朝向?qū)Ψ剑苊庵苯尤o對(duì)方。接取客戶證件和協(xié)議、表單等文件時(shí)，不要用單手，即使是小的物品，也要一只手墊在另一只手下面接住。如果遞交的協(xié)議、表單等文件需要客戶簽字時(shí)，除需要把便于閱讀的方向朝向客戶外，右手還需要指向簽字處，筆柄向上，遞向客戶右手處?？蛻艉炞趾笮枵蜻f回，接過(guò)文件后需道謝，后退一步再離開(kāi)。

遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片時(shí)雙手接受，并認(rèn)真閱讀，清聲將對(duì)方的名字和職務(wù)讀一遍，如果名片中有不常用的字，應(yīng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教后記下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**證券標(biāo)志應(yīng)正對(duì)客戶，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)：“您好，請(qǐng)喝水?！蹦帽瓡r(shí)，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；活動(dòng)場(chǎng)地使用完畢后，須整理好物品，確保設(shè)備等無(wú)損壞。

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）保持環(huán)境整潔，物品擺放整齊。柜臺(tái)、辦公桌上的各類辦公用具、資料、票據(jù)等必須擺放整齊，不得放臵私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案，并關(guān)閉機(jī)器電源。

（二）保持良好的工作秩序，工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、辦私事等與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）禁止在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食、打瞌睡，嚴(yán)禁酒后上崗。禁止當(dāng)著客戶面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時(shí)應(yīng)回避。禁止占用電話聊天。嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。

第四篇：客戶服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)規(guī)范

為客服人員在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中有一個(gè)方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時(shí)與其他部門(mén)有一個(gè)協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。

一、職業(yè)素質(zhì)要求

1、有耐心，有愛(ài)心。

2、有良好的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)的責(zé)任心。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、真誠(chéng)熱情，樂(lè)于幫助客戶。

5、具務(wù)豐富的專業(yè)知識(shí)。

二、行為要求

1、對(duì)客戶有禮貌，真誠(chéng)熱心。

2、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助。

3、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，守時(shí)、守信。

4、工作主動(dòng)，態(tài)度積極。

5、以微笑柔和的語(yǔ)音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單、扼要。

6、接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問(wèn)題。

7、對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語(yǔ)句。

三、崗位服務(wù)內(nèi)容

1、接聽(tīng)記錄客戶來(lái)電。

2、處理客戶提出的問(wèn)題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊(cè)。

5、定期給客戶發(fā)陽(yáng)光企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)。

6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

四、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽(tīng)記錄客戶來(lái)電）接聽(tīng)咨詢電話

A、及時(shí)接聽(tīng)客戶電話。

B、電話接通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的報(bào)出企業(yè)名稱、部門(mén)并致問(wèn)候語(yǔ)。

C、耐心詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問(wèn)客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)。

F、使用禮貌用語(yǔ)。

G、對(duì)客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。

2）接聽(tīng)咨詢電話

A、在受理投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，基本術(shù)語(yǔ)要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi)容要登記清楚。

B、耐心傾聽(tīng)。

C、及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問(wèn)題

1）確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題。

2）記錄填寫(xiě)完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問(wèn)題，應(yīng)道聲“對(duì)不起”，并說(shuō)明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。

4）在通話中遇到與對(duì)方意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見(jiàn)，不得耍態(tài)度、壓制對(duì)方，更不摔電話

5）聽(tīng)到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪

五、電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)

有什么可以幫助您？“不可以說(shuō)：“喂說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ?”不可以無(wú)動(dòng)無(wú)衷,無(wú)視客戶的姓名.4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：“客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫助您？稍停５秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：”對(duì)不起！您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊。

二、無(wú)法聽(tīng)清

１、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您拿

起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

２、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一

點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小太，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”然后過(guò)５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

３、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您

換一部電話再次打來(lái)好嗎？謝謝，再見(jiàn)！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽(tīng)不懂時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人

來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：“客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：“客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。

三．溝通內(nèi)容

１、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對(duì)不起，公司不規(guī)定，上班時(shí)間不允許

接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！“或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。

２、若沒(méi)有聽(tīng)沒(méi)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？ ”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

３、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。

４、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?/p>

（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

５、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：“客戶代表：”對(duì)不起，您 能否將具體情

況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？不可以說(shuō)：”喂，我也沒(méi)有辦法，剛才線路忙??！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理。”不可以說(shuō)“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩

了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說(shuō)：”喂，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：“客戶代表：“對(duì)不起，給您 添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在２小時(shí)（簡(jiǎn)單抽訴）／２４小時(shí)（復(fù)雜投拆）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您 過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

７、對(duì)一客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在ＸＸ小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見(jiàn)。”不可以說(shuō)：喂，沒(méi)事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶

代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，”不可以沒(méi)有、抱歉和感謝！

２、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？或

請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等高務(wù)正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶提出建意時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)

責(zé)人員，再次感謝對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

4、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！辈豢梢詻](méi)

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！

6、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨?/p>

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非賞感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說(shuō)：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！安豢梢陨罨脑~語(yǔ)口氣回答。

10、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將

盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了嗎？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您 ？”

在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧”

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無(wú)色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語(yǔ)。

4、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特

定的語(yǔ)言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意

明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。

離開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)

或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門(mén)童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開(kāi)車門(mén)時(shí)，應(yīng)站在車門(mén) 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車門(mén)。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車

門(mén)，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。

4、客人上下車時(shí)，門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)

言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周圍情況。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對(duì)于客人的方位。開(kāi)關(guān)車門(mén)、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。