第一篇：醫(yī)患溝通培訓(xùn)小結(jié)

《醫(yī)患溝通》培訓(xùn)小結(jié)

醫(yī)患溝通是所有臨床工作的基礎(chǔ)，更是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，而目前有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)仍然不夠全面，重視不夠，因而我院醫(yī)務(wù)科于2014年3月14日下午15：00在體檢中心四樓會(huì)議室，針對(duì)醫(yī)患溝通障礙的現(xiàn)象，由醫(yī)務(wù)科董圣奎主任主講，全院醫(yī)務(wù)人員參加，舉行了此次講座培訓(xùn)。

加強(qiáng)醫(yī)生的溝通技能應(yīng)是醫(yī)生必做的必修課。在培訓(xùn)講座上，董主任講述了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應(yīng)該怎樣和病人溝通才能更好地達(dá)到了解病情和治愈疾病。溝通不僅僅是談話，病人對(duì)醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感，如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就容易引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。此時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，醫(yī)師注視著病人時(shí)，眼神應(yīng)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)。

仔細(xì)聆聽，同理回應(yīng)，也許醫(yī)務(wù)人員由于工作繁忙，或者受自己的情緒狀態(tài)的影響，常常忽視對(duì)患者的傾聽和同理心理回應(yīng)。而實(shí)際上，醫(yī)務(wù)人員積極耐心聆聽病人的訴說(shuō)，對(duì)于病人心理上來(lái)說(shuō)是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一句耐心的聆聽者，而且通過(guò)重復(fù)病人的“嘮叨”，點(diǎn)頭示意理解等方式表示同情和理解。當(dāng)病人知道醫(yī)生正試著從病人的角度去理解他們的感受時(shí)，他們會(huì)更加積極地配合醫(yī)生的治療。

讓患者參與其中，醫(yī)生在給出診療方案的時(shí)候，應(yīng)該給患者選擇題，而不是命令題。

董主任的講座中圖文并茂的豐富內(nèi)容，由淺入深借遠(yuǎn)喻近的生動(dòng)故事，貼近醫(yī)務(wù)工作者實(shí)踐的細(xì)節(jié)指導(dǎo)，令人在忍俊不禁之后莞爾回味，在豁然開朗之后找到了問(wèn)題的所在。醫(yī)務(wù)人員在輕松聆聽的同時(shí)，不知不覺(jué)間，一個(gè)個(gè)深刻的理念已然根植于心，從而獲得善意的啟迪。

最后，董主任希望大家今天能夠?qū)W有所思，學(xué)有所獲，學(xué)會(huì)有效的溝通，提高服務(wù)能力和水平。在場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員均獲益匪淺，此次培訓(xùn)非常成功。

醫(yī)務(wù)科

2014年3月14日

第二篇：醫(yī)患溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，構(gòu)建和諧社會(huì)離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。據(jù)相關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。由此可見：溝通不暢是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。晏一丹老師的醫(yī)患溝通培訓(xùn)幫助您掌握醫(yī)患溝通的技巧和方法，緩解醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的和諧溝通。課程大綱：

第一講：正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通的定義

2、醫(yī)患溝通的模式

3、醫(yī)患溝通的重要性

4、醫(yī)患溝通的障礙因素

第二講：肢體語(yǔ)言有效促進(jìn)醫(yī)患溝通

1、專業(yè)的職業(yè)形象

2、標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)

3、合適的溝通距離

第三講：醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言魅力

1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語(yǔ)

3、成功溝通中的角色把握

第四講：醫(yī)患溝通技巧

一、采集病史溝通技巧

1、服務(wù)流程

2、溝通時(shí)間

3、溝通對(duì)象

4、溝通內(nèi)容

5、溝通記錄 采集病史倡導(dǎo)用語(yǔ) 采集病史禁忌用語(yǔ)

二、出診時(shí)溝通技巧

1、溝通對(duì)象

2、溝通時(shí)間

3、溝通內(nèi)容

4、溝通記錄 出診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 出診時(shí)禁忌用語(yǔ)

三、確診時(shí)溝通技巧

1、溝通對(duì)象

2、溝通時(shí)間

3、溝通內(nèi)容

4、溝通記錄 確診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 確診時(shí)禁忌用語(yǔ)

第五講：醫(yī)患溝通注意事項(xiàng) 一、三個(gè)留意

1、留意溝通對(duì)象的教育程度、經(jīng)濟(jì)能力、情緒狀態(tài)

2、留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和交流的期望值

3、留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制 二、四個(gè)避免

1、避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句

2、避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)

3、避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯

4、避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)

三、多說(shuō)四則

1、多說(shuō)關(guān)懷的話

2、多說(shuō)激勵(lì)的話

3、多說(shuō)感謝的話

4、多說(shuō)商量的話

四、少說(shuō)四則

1、少說(shuō)消極的話

2、少說(shuō)對(duì)抗的話

3、少說(shuō)偏激的話

4、少說(shuō)攻擊的話 五、五個(gè)注重

1、注重態(tài)度

2、注重語(yǔ)言

3、注重語(yǔ)氣

4、注重目光、表情、手勢(shì)等的配合使用

5、注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等

六、如何傾聽

1、排除訊息接收的干擾障礙

2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)

3、反復(fù)思考，加深理解

4、勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受

5、歸納總結(jié)，多做筆記

第六講：面向醫(yī)患沖突-患者投訴處理

1、患者投訴的原因分析

2、患者投訴的心態(tài)

3、如何減少投訴發(fā)生

4、處理投訴的步驟

5、有效處理患者投訴的益處

第三篇：醫(yī)患溝通小結(jié)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)小結(jié)

為了增進(jìn)醫(yī)患之間的有效溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛。2013年4月3日，我院***組織在六樓對(duì)我院全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了“醫(yī)患溝通知識(shí)”專題培訓(xùn)，全院共約140醫(yī)護(hù)人員參加了此次培訓(xùn)。

*主任首先對(duì)參會(huì)人員介紹了醫(yī)患溝通的定義，即：醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。然后圍繞醫(yī)患溝通為中心，向所有參會(huì)人員介紹了醫(yī)患溝通技巧的十五字訣“一個(gè)技巧、二個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、六種方式”進(jìn)行了詳細(xì)的分解和補(bǔ)充，要求醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)，不僅要從本專業(yè)的角度對(duì)患者進(jìn)行正確的診治，還應(yīng)以心換心，以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問(wèn)題，對(duì)患者的診斷、輔助檢查、治療方案等應(yīng)及時(shí)與患者或家屬進(jìn)行告知。同時(shí)，結(jié)合多起因醫(yī)患溝通不力導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生等造成的損害進(jìn)行了生動(dòng)而又深刻的講解，還與參會(huì)人員進(jìn)行多次案例的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，要求互動(dòng)人員從自己的角度分析案例發(fā)生的原因，找出造成矛盾的根源和解決的方案，使此次培訓(xùn)的氣氛格外活躍，大家紛紛舉手，從不同的角度暢所欲言。

*主任還特別強(qiáng)調(diào)，醫(yī)患溝通是一門值得研究的學(xué)問(wèn)，是醫(yī)療

診斷的需要、是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要、是減少糾紛的需要、同時(shí)醫(yī)患溝通也是雙向性的，只有在一個(gè)和諧、互信的診療環(huán)境中才能達(dá)到最好的診療效果。同時(shí)，也要求醫(yī)護(hù)人員提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)觀念，履行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和告知程序。通過(guò)此次培訓(xùn)，強(qiáng)化了我院醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的理解，提高了對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，為我院醫(yī)務(wù)人員在以后的工作中能正確、合理的運(yùn)行醫(yī)患溝通技巧、建立良好的醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛打下了良好的基礎(chǔ)。

第四篇：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系緊張，國(guó)內(nèi)國(guó)外皆是如此，在這樣不容樂(lè)觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系。可以這樣說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過(guò)程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過(guò)程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。

2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。

臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說(shuō)明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。

二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧

可以用家庭關(guān)系來(lái)分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來(lái)對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問(wèn)題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。(三)書面溝通。對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)集體溝通。下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋。

(六)實(shí)物對(duì)照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。

(七)主動(dòng)征求意見溝通。可以通過(guò)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷主動(dòng)征求意見。溝通技巧

(一)“個(gè)技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。(二)“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。

(三)“三個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。

(四)“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳

醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營(yíng)銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。

她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等； 學(xué)員評(píng)價(jià)：

態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；

講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際； 受益匪淺，希望下次再見.學(xué)習(xí)對(duì)象：

醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：

遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)

1、病人角色的認(rèn)同

2、病人角色的認(rèn)同不良

3、病人心理的一般特點(diǎn)

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機(jī)制

3、實(shí)現(xiàn)新模式

第四部分、醫(yī)患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認(rèn)知

2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧

7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：

1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；

2、應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；

7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧

1、詢問(wèn)的技巧：

2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：

3、澄清問(wèn)題的技術(shù)：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個(gè)原則：

1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨(dú)立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧

1、善于引導(dǎo)病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態(tài)度認(rèn)真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

1、正確對(duì)待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫(yī)患溝通的重要性

作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來(lái)往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過(guò)溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：

(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問(wèn)題所在。

(2)病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺(jué)地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過(guò)程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系

隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的影響

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來(lái)的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營(yíng)銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營(yíng)銷的好壞。溝通基本知識(shí) 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過(guò)程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問(wèn)題（2）病人對(duì)這些問(wèn)題的理解

（3）病人的這些問(wèn)題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響

（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求。

醫(yī)患溝通需要醫(yī)務(wù)工作者努力，也需要患者的配合，對(duì)于那些不講理的患者而言，我們所學(xué)的就無(wú)用武之地了。當(dāng)然，這樣的患者畢竟是少數(shù)，大多數(shù)患者還是通情達(dá)理的。當(dāng)我們?cè)卺t(yī)療就診遇到?jīng)_突時(shí)，都各退一步，來(lái)共同維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧吧。

第五篇：醫(yī)患溝通培訓(xùn)簡(jiǎn)報(bào)

第期

◆縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作之 ◆

重慶市忠縣人民醫(yī)院

2014年9月3日

強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧

提升醫(yī)院管理能力

——我院舉辦中層干部執(zhí)行力及醫(yī)患溝通藝術(shù)專題培訓(xùn)

7月29日，縣政府副縣長(zhǎng)甘露率縣府辦副主任張光明及相關(guān)人員到我院督導(dǎo)縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作?？h衛(wèi)生局局長(zhǎng)楊天甫陪同，院領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

會(huì)上，院長(zhǎng)袁軍首先匯報(bào)了我院落實(shí)縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)所做的主要工作：一是召開會(huì)議。于7月22日召開了中層以上干部會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)縣醫(yī)改精神，使大家明確醫(yī)改工作是我院下半年的重點(diǎn)工作；二是按照縣醫(yī)改辦和縣衛(wèi)生局的要求，擬定了我院推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院改革實(shí)施方案的討論稿，修訂績(jī)效分配方案；三是藥品實(shí)行零差率銷售。從2014年1月1日起取消了藥品加成，1—6月我院實(shí)行藥品零差率，讓利老百姓844.04萬(wàn)元，惠及了人

民群眾；四是規(guī)范診療行為。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，強(qiáng)化核心制度落實(shí)，加強(qiáng)臨床路徑管理，積極推行單病種付費(fèi)管理，深化“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)，合理檢查、合理用藥，提高基藥使用率，今年1—6月，藥品收入占總收入的38.42%，比2013年同期下降2個(gè)百分點(diǎn)；住院病人基本藥物使用率83.82%、門診病人使用率64.99%，住院病人基本藥物使用金額58.46%、門診病人使用金額51.35%。出院患者平均住院天數(shù)為8.29天，比2013年同期下降0.49天，門診和住院人次、住院床日、危重病人搶救成功率等業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步增長(zhǎng)。五是嚴(yán)格控制費(fèi)用?？刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，職工醫(yī)保報(bào)帳比例較去年同期增長(zhǎng)2.15%，居民醫(yī)保報(bào)帳比例較去年同期增長(zhǎng)3.95%，上半年職工醫(yī)保支付占全年總額的49.5%。六是進(jìn)行人事制度改革。擬定對(duì)行政、后勤人員實(shí)行定崗定員，簽訂聘用合同。七是積極推進(jìn)三級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建。開展質(zhì)量督查，加強(qiáng)科研和學(xué)科建設(shè)，加快遷擴(kuò)建項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。八是嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)。九是落實(shí)對(duì)口支援工作。今年我院接受重慶腫瘤醫(yī)院、重慶市第三人民醫(yī)院、涪陵中心醫(yī)院共計(jì)6人對(duì)我院支醫(yī)工作。我院派出業(yè)務(wù)人員6人分別對(duì)雙桂鄉(xiāng)衛(wèi)生院和野鶴鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行對(duì)口支援。上半年組織業(yè)務(wù)骨干53人次到7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展義診宣傳、查房和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；十是增設(shè)便民利民措施。院內(nèi)添置輪椅、雨傘等便民設(shè)施，部分科室上午提前半小時(shí)上班，方面病人，開展“志愿者服務(wù)”活動(dòng)等。同時(shí)袁院長(zhǎng)對(duì)我院人員緊缺、醫(yī)保總額付費(fèi)、遷擴(kuò)建項(xiàng)目建設(shè)資金缺口、社區(qū)中心的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)等 — 2 —

方面的問(wèn)題也作了了匯報(bào)。接著楊局長(zhǎng)就我縣實(shí)施醫(yī)改試點(diǎn)的工作進(jìn)度和面臨的困難在會(huì)上作了匯報(bào)。

甘縣長(zhǎng)聽了匯報(bào)，對(duì)我院落實(shí)縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)所做工作給予了充分肯定，并對(duì)今后的工作提出了要求：一是要進(jìn)一步控制好各項(xiàng)指標(biāo)，特別是績(jī)效改革，要達(dá)到職工滿意、社會(huì)滿意；二是縣醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組每半個(gè)月督查一次醫(yī)改工作，要重實(shí)績(jī)，看進(jìn)度，要認(rèn)真落實(shí)縣醫(yī)改動(dòng)員會(huì)上布置的工作，統(tǒng)一全院職工的思想；三是匯總醫(yī)改實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，提交縣醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組解決，不能解決的向市里匯報(bào)；四是做好醫(yī)改進(jìn)程的總結(jié)、信息上報(bào)，每月不少于2期；五是醫(yī)院要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，確定發(fā)展方向，明確功能定位，加快發(fā)展。

抄送：縣衛(wèi)生局。