第一篇：醫(yī)患溝通培訓總結

醫(yī)患溝通培訓總結

據(jù)調查，目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅醫(yī)務人員人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員人身安全。

患者和醫(yī)生本應該“和平共處”，可是現(xiàn)在的醫(yī)生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫(yī)院醫(yī)生上班頭戴安全帽，有的醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)生被殺事件，總結其原因有如下兩個大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。

2、希望醫(yī)務人員耐心解釋病情的服務態(tài)度。

3、醫(yī)療費用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權。

5、個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

7、醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。

二、醫(yī)生原因

1、患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。

2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）

3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用

過高問題。

5、工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破

實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫(yī)患關系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫(yī)患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫(yī)患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫(yī)患關系，醫(yī)患關系就是醫(yī)生與患者的合作關系，共同面對的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關系的良藥，試想一下，如果醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生，病也就無從可治。醫(yī)患溝通需要多看，多問，多關心，態(tài)度和藹，語氣溫柔。在醫(yī)療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫(yī)師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以

完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態(tài)、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結果的可信度。

所以，加強醫(yī)生的溝通技能應是醫(yī)生必做的必修課。在培訓課上，老師講述了醫(yī)患關系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫(yī)患溝通的問題，同時讓我們將學到的理論應用到實際工作中。我們用醫(yī)生或患者的視角看待溝通的問題。

在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區(qū)別，神圣而崇高的白衣天使，永遠把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫(yī)患雙方關系，從而分享病人治愈康復后的快樂，在事業(yè)中求得發(fā)展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。

第二篇：醫(yī)患溝通培訓總結

醫(yī)患溝通培訓總結

2016年7月25日，醴陵市婦幼保健計劃生育服務中心組織了全體醫(yī)護人員進行了為期5天的“醫(yī)患溝通”培訓。此次培訓特邀國內知名講師李志強老師進行培訓，共有264名醫(yī)務人員參加了本次培訓。培訓主要內容為等工作執(zhí)行落實。

此次培訓，客戶服務部講師就新增存量政策及業(yè)務規(guī)定做了詳細講解，并對執(zhí)行情況提出新的要求，要求進一步做好存量用戶的捆綁工作，提升辦理量，有效促成協(xié)議到期用戶的續(xù)簽在網(wǎng)。

本次培訓，大家在培訓上針對活動方案實施過程中遇到的常見問題，提出問題，互相交流，培訓講師就問題進行梳理、解答、歸納，氣氛活躍。通過 此次培訓，能有效強化維系人員的宣傳推廣手段，充分激發(fā)各員的工作熱情，明確各員工作目標,實現(xiàn)存量用戶的保有及各專項目標的有效達成。

《醫(yī)患溝通》，李志強老師生動、幽默且富有感染力的語言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見影的效果。

李老師認為溝通是防范糾紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進行深入研究將理論與工具有機結合，最具代表性的工具有:五指溝通法、中醫(yī)式溝通法、掌握溝通的主導與專業(yè)、道具溝通法等，在全國三十幾家醫(yī)院推廣落地，各級醫(yī)護人員從中受益，截止2014年8月1日，培訓過的醫(yī)院糾紛下降比例高達80%，為醫(yī)院取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

李老師非醫(yī)學背景出身，但是為了從醫(yī)學中研究醫(yī)患溝通花費了大量的時間和精力走進醫(yī)院，走近醫(yī)生，走進醫(yī)療，潛心學習醫(yī)學著作，被院長稱為“以專業(yè)的患者身份講溝通，懂醫(yī)生也懂患者”。

李老師倡導人文理念的推廣，力求通過人文關懷改善醫(yī)患關系，讓醫(yī)者收獲尊重，讓患者感受溫情，在醫(yī)院大力推行人本位思想，在科室指導中手把手教授人文查房技巧，給醫(yī)護人員帶來全新的服務方式，將人文主義情懷與醫(yī)療技術有機結合，尤其李老師在外科系統(tǒng)的的查房指導頗具特色，以至于培訓后的醫(yī)院直接將具體的方法奉為標準嚴格執(zhí)行。

第三篇：醫(yī)患溝通培訓總結

篇一：醫(yī)患溝通培訓總結 醫(yī)患溝通培訓總結

據(jù)調查，目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅醫(yī)務人員人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員人身安全?；颊吆歪t(yī)生本應該“和平共處”，可是現(xiàn)在的醫(yī)生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫(yī)院醫(yī)生上班頭戴安全帽，有的醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)生被殺事件，總結其原因有如下兩個大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。

2、希望醫(yī)務人員耐心解釋病情的服務態(tài)度。

3、醫(yī)療費用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權。

5、個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

7、醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。

二、醫(yī)生原因

1、患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。

2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出x光片中的病變位置）

3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用 過高問題。

5、工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得 不到理解，很委屈。

6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破 實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫(yī)患關系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫(yī)患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫(yī)患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫(yī)患關系，醫(yī)患關系就是醫(yī)生與患者的合作關系，共同面對的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關系的良藥，試想一下，如果醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生，病也就無從可治。醫(yī)患溝通需要多看，多問，多關心，態(tài)度和藹，語氣溫柔。在醫(yī)療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫(yī)師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態(tài)、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結果的可信度。

所以，加強醫(yī)生的溝通技能應是醫(yī)生必做的必修課。在培訓課上，老師講述了醫(yī)患關系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫(yī)患溝通的問題，同時讓我們將學到的理論應用到實際工作中。我們用醫(yī)生或患者的視角看待溝通的問題。在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區(qū)別，神圣而崇高的白衣天使，永遠把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫(yī)患雙方關系，從而分享病人治愈康復后的快樂，在事業(yè)中求得發(fā)展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。篇二：醫(yī)患溝通總結 醫(yī)患溝通制度

2012年年終總結與持續(xù)改進

醫(yī)患溝通是現(xiàn)在醫(yī)院醫(yī)務人員必須具備的一種基本技能，在醫(yī)學科學不斷進步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。醫(yī)護人員對患者的人文關懷、尊重、溝通是影響服務滿意度的關鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關系，增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質量，增加醫(yī)院的綜合能力。

從上所見，醫(yī)患溝通對醫(yī)務人員和患者的重要性。2012年下半年醫(yī)務科每季度對眼科的醫(yī)患溝通進行檢查，發(fā)現(xiàn)下半年的醫(yī)患溝通存在較多，現(xiàn)在對下半年的檢查做出如下總結：

一、存在的問題：

1、極個別家屬不能充分理解醫(yī)務人員所告知的內容，或者告知時理解了，但在手術后效果不理想時，又說醫(yī)務人員在術前未告知清楚。

2、極個別醫(yī)務人員未在患者入院當日就完成醫(yī)患溝通簽字，可能由于醫(yī)務人員去簽字時，患者或其家屬不在病房，導致當日未完成簽字。

二、做的好的方面：

1、對與手術、麻醉、高危險診療技術、特殊治療檢查、輸血、使用血液制品、貴重藥品、特殊耗材等的使用均簽知情同意書，告知患者及家屬，讓其了解。

2、對于自費的藥品、耗材等均告知患者及家屬，并有書面材料。

3、醫(yī)務人員在患者入院時進行了醫(yī)患溝通，并簽訂了知情同意書。

三、改進措施：

1、對重要的內容和認為患者及家屬不易理解的內容，應及時多次的告知患者及家屬。讓其了解的更充分，更完整。

2、對于費用的增加，盡可能詳盡的向患者或家屬解釋清楚，不能因為費用的問題而影響醫(yī)患之間的關系。

3、加強醫(yī)務人員在溝通方面的培訓，盡量讓患者及家屬充分了解醫(yī)務人員所告知的內容。

4、入院當日的知情同意告知和醫(yī)患溝通盡可能在當日完成，并簽字確認。

醫(yī)務科

2012年12月29號篇三：學習醫(yī)患溝通體系心得 學習“醫(yī)患溝通體系”心得

——xx縣中醫(yī)醫(yī)院后勤總務科：x x 2014年8月21日在醫(yī)院五樓大會議室，由醫(yī)院組織，xx之善醫(yī)療管理研究中心xxx導師主講的“醫(yī)患溝通體系”培訓，通過一天的學習，使自己深刻體會到“醫(yī)患溝通技巧”的重要性，現(xiàn)就學習心得總結如下：

一、學習領會

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)護人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學科學不斷進步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。良好的醫(yī)患溝通可以緩解醫(yī)患關系，增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質量，常言道：“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

2、由于醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務人員掌握醫(yī)學知識和技能，在醫(yī)患關系中處于主導地位?；颊呦鄬τ卺t(yī)務人員來講，缺少醫(yī)學知識，主要是在醫(yī)務人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。

3、醫(yī)生與病人不同的角度 :對于醫(yī)生來說,①盡快聽到病人的病史和主訴；②得到相關“事實”,以準確地作出診斷；③確定病人明白護理和服藥的醫(yī)囑；④病人依從自己的醫(yī)囑。而對患者來說,①確信醫(yī)護人員愿意幫助自己；②了解自己的主要健康問題；③聽到自己疾病的情況；④知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇?；颊咦灾幱谌鮿轄顟B(tài)，身在病癥痛苦中、體弱、無助之感、心理的依賴、渴望幫助，疑慮重重，如果得不到溝通與撫慰，負面情緒就會發(fā)酵、發(fā)作。隨診的患者親屬也處于極度躁動和不安狀態(tài)。所以，悉心傾聽是關鍵，專注、誠懇是前提，不僅要聽到、聽明白，還要聽進去，有反應。其次是解讀（病癥）、解釋（病因病理）、解說（診療意圖、必要性與風險）。

二、學習收獲

1、選擇好溝通方式：

②變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

③書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

④集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

⑤協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)和護之間，要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

⑥實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

2、了解到同理心的準則及功效 準則：

①先處理心情，再處理事情；

②立場要堅定，態(tài)度要熱情。功效： ①滿足對方心理需求 , 深度尊重對方； ②化解人際矛盾，融洽人際關系； ③消除逆反情緒，避免溝通障礙； ④增加專業(yè)風范，展示人格魅力；

⑤有利于快速達成共識，便于迅速解決問題； ⑥具千金難買之力，且無需任何金錢投資。

三、學習體會

1、通過這次觀看醫(yī)患溝通的幻燈教材和導師的講解，我對醫(yī)患溝通的重要性有了更進一步的認識。良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提，醫(yī)生通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生。

2、掌握有效溝通技巧：①有效傾聽；②善于引導病人談話； ③多采用開放式談話，少用閉合式談話； ④避免使用專業(yè)術語；⑤注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；⑥處理好談話中的沉默； ⑦善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語。⑧搞好服務工作。

第四篇：醫(yī)患溝通培訓

醫(yī)患溝通培訓

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關，構建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關系。據(jù)相關醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。由此可見：溝通不暢是導致醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。晏一丹老師的醫(yī)患溝通培訓幫助您掌握醫(yī)患溝通的技巧和方法，緩解醫(yī)患矛盾，實現(xiàn)醫(yī)患之間的和諧溝通。課程大綱：

第一講：正確認識醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通的定義

2、醫(yī)患溝通的模式

3、醫(yī)患溝通的重要性

4、醫(yī)患溝通的障礙因素

第二講：肢體語言有效促進醫(yī)患溝通

1、專業(yè)的職業(yè)形象

2、標準的肢體形態(tài)

3、合適的溝通距離

第三講：醫(yī)患溝通中的語言魅力

1、語音、語調、語氣的運用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握

第四講：醫(yī)患溝通技巧

一、采集病史溝通技巧

1、服務流程

2、溝通時間

3、溝通對象

4、溝通內容

5、溝通記錄 采集病史倡導用語 采集病史禁忌用語

二、出診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 出診時倡導用語 出診時禁忌用語

三、確診時溝通技巧

1、溝通對象

2、溝通時間

3、溝通內容

4、溝通記錄 確診時倡導用語 確診時禁忌用語

第五講：醫(yī)患溝通注意事項 一、三個留意

1、留意溝通對象的教育程度、經(jīng)濟能力、情緒狀態(tài)

2、留意溝通對象對病情的認知程度和交流的期望值

3、留意自身的情緒反應，學會自我控制 二、四個避免

1、避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句

2、避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點

3、避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯

4、避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實

三、多說四則

1、多說關懷的話

2、多說激勵的話

3、多說感謝的話

4、多說商量的話

四、少說四則

1、少說消極的話

2、少說對抗的話

3、少說偏激的話

4、少說攻擊的話 五、五個注重

1、注重態(tài)度

2、注重語言

3、注重語氣

4、注重目光、表情、手勢等的配合使用

5、注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等

六、如何傾聽

1、排除訊息接收的干擾障礙

2、積極傾聽，尋找獲益點

3、反復思考，加深理解

4、勇于發(fā)問，表達感受

5、歸納總結，多做筆記

第六講：面向醫(yī)患沖突-患者投訴處理

1、患者投訴的原因分析

2、患者投訴的心態(tài)

3、如何減少投訴發(fā)生

4、處理投訴的步驟

5、有效處理患者投訴的益處

第五篇：醫(yī)患溝通技巧培訓

醫(yī)患溝通技巧培訓

醫(yī)患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫(yī)患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務全過程中，增強醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

近年來醫(yī)患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題，并不斷加強醫(yī)患溝通，才能成功構建和諧醫(yī)患關系，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫(yī)患關系。

換句話說，醫(yī)患關系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫(yī)療質量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

1．良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。

2．融洽合作的醫(yī)患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫(yī)患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關系有著密切的聯(lián)系。

臨床實踐經(jīng)驗不容否認的一個客觀事實是，專業(yè)知識和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關系狀態(tài)。

二、醫(yī)患關系的建立,根據(jù)醫(yī)學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫(yī)患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧

可以用家庭關系來分析理解醫(yī)患關系，即醫(yī)務人員多數(shù)情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預防性溝通。在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進行溝通。

(四)集體溝通。下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定，應請求上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護之間，護——護之間要相互討論，統(tǒng)認識后由責任醫(yī)師與上級醫(yī)師一起對家屬進行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(七)主動征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對象對病情的認知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見。醫(yī)患溝通技巧培訓講師-譚小芳

醫(yī)院培訓師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓經(jīng)驗，為國內多家知名醫(yī)院提供培訓，培訓內容包括醫(yī)院管理培訓，醫(yī)院禮儀培訓，醫(yī)院營銷培訓，醫(yī)院服務培訓等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓師譚小芳授課風格

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。

她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓客戶：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等； 學員評價：

態(tài)度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，希望下次再見.學習對象：

醫(yī)院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機構管理人員;高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務部門的經(jīng)理人 課程特色：

遵循臨床醫(yī)學的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰(zhàn)性強。醫(yī)患溝通技巧培訓課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現(xiàn)新模式

第四部分、醫(yī)患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認知

2、醫(yī)對患的導引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構成

6、醫(yī)務人員言語溝通技巧

7、醫(yī)務人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第六部分、鑒于醫(yī)患關系的重要性，醫(yī)生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆眨颊呖梢宰杂蛇x擇服務、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務環(huán)境；

7、應該認識到醫(yī)生也有責任參加改善社區(qū)的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 第八部分、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫(yī)學倫理的 6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態(tài)度認真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫(yī)患溝通的重要性

作為一名醫(yī)務工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結果：

(1)醫(yī)生可以更準確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫(yī)生的自信心也會不斷增加。

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用

醫(yī)療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務的特點

醫(yī)療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫(yī)、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系

隨著醫(yī)療服務的深化，醫(yī)務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫(yī)生、護士圍著病人轉”的新型醫(yī)患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務營銷的影響

對于醫(yī)務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響

（4）了解病人對于醫(yī)生所給出的信息的反應（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)學實踐最基本的思維模式和行為準則，已成為一個技巧和藝術，是每一位醫(yī)護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求。

醫(yī)患溝通需要醫(yī)務工作者努力，也需要患者的配合，對于那些不講理的患者而言，我們所學的就無用武之地了。當然，這樣的患者畢竟是少數(shù)，大多數(shù)患者還是通情達理的。當我們在醫(yī)療就診遇到?jīng)_突時，都各退一步，來共同維護醫(yī)患關系的和諧吧。