第一篇：服務(wù)流程總結(jié)

服務(wù)流程總結(jié)

一、接到訂單

1、查看訂單詳情（包含：查看服務(wù)時(shí)間/地點(diǎn)/護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)估路線及到達(dá)時(shí)間。）

2、電話聯(lián)系顧客

隨叫隨到----需立即與顧客確認(rèn)訂單

預(yù)約美容----需在2小時(shí)之內(nèi)與顧客確認(rèn)訂單

（確定：護(hù)理項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、皮膚狀況）話術(shù)：

①（隨叫隨到）您好，我是河貍家美容師-XXX，剛接到您的訂單——海洋補(bǔ)

水護(hù)理，我準(zhǔn)備馬上出發(fā)，地址是xx對(duì)吧？您是為自己預(yù)約的護(hù)理嗎？您上次 護(hù)理的時(shí)間大概是在什么時(shí)候？最近會(huì)感覺皮膚比較干嗎？…… OK！我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)，需要的話，也可以提前沖好澡，一會(huì)兒見！

②（預(yù)約美容）您好，我是河貍家美容師-XX，您現(xiàn)在電話方便嘛？剛接到您的訂單——水合柔膚護(hù)理對(duì)嗎？地址是xx對(duì)吧？時(shí)間是XX對(duì)嗎？你是為自己預(yù)約的護(hù)理嗎？您上次護(hù)理的時(shí)間大概是在什么時(shí)候？最近會(huì)感覺皮膚比較干嗎？OK，我會(huì)在護(hù)理當(dāng)天我出發(fā)前再與您聯(lián)系確認(rèn)，您中途如果有變動(dòng)請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，您的訂單下方有我的聯(lián)系電話，XX天見。

3、短信聯(lián)系顧客

1（電話未接通）您好，我是河貍家的美容師-XXX，剛剛在平臺(tái)上收到您的預(yù) 約訂單，我想跟您確認(rèn)一下訂單詳情，您可能不方便又或者沒聽見、接聽我的電話，請(qǐng)您看到信息后回個(gè)短信給我，我會(huì)盡快的電話您，謝謝！

2（過早）如果顧客預(yù)約的護(hù)理時(shí)間在早上，出發(fā)前不要電話聯(lián)系客人，避免影響客人休息，可發(fā)短信提醒。3（過晚）如果美容師在晚上10點(diǎn)后接到客人訂單，為了避免影響客人休息，不要直接給客人打電話，可以先短信溝通。

您好！我是河貍家的美容師XXX，剛才在平臺(tái)接到您的訂單，想跟您確認(rèn)一下訂單詳情。但是現(xiàn)在時(shí)間比較早（或晚了），怕影響您的休息，您方便接電話的時(shí)候給我會(huì)一個(gè)信息，我會(huì)第一時(shí)間電話聯(lián)系您。

特殊情況----如果一直沒有聯(lián)系到顧客。到了出發(fā)的時(shí)間，美容師依然按照原來的時(shí)間出發(fā)。

4、檢查工具、物品

二、服務(wù)前

軟件點(diǎn)（出發(fā)）路上留出充足的時(shí)間 提前10—15分鐘到達(dá)，提前10分鐘與顧客電話聯(lián)系

您好，我是河貍家美容師XXX，我現(xiàn)在已經(jīng)到您家樓下了，請(qǐng)問我現(xiàn)在方便上去為您做服務(wù)嗎？

得到客人準(zhǔn)許，準(zhǔn)備上樓，軟件點(diǎn)（到達(dá)）

敲門前把箱子的輪套套好，穿好美容服，準(zhǔn)備新鞋套 輕敲三下門，進(jìn)門前，美容師自我介紹：您好，我就是河貍家美容師XXX，您是XX嗎？您之前預(yù)約了河貍家上門美容服務(wù)，很高興能為您服務(wù)。

得到顧客允許以后隨客戶進(jìn)門，并隨手把客戶家門關(guān)好。穿好新鞋套，進(jìn)屋后箱子提著走。準(zhǔn)備開始服務(wù)

確認(rèn)操作地點(diǎn) 請(qǐng)問咱們?cè)谀睦镒鲎o(hù)理比較方便？

您稍等一下，我準(zhǔn)備一下產(chǎn)品和工具，大概需要10分鐘 1準(zhǔn)備工具時(shí)與客人溝通：

1鋪床、整理工具前美容師需要用消毒紙巾清潔雙手

話術(shù)：在準(zhǔn)備護(hù)理用品前我會(huì)先用消毒濕巾清潔雙手，您稍等。2詳細(xì)自我介紹——簡(jiǎn)單開場(chǎng)，展現(xiàn)專業(yè)度 話術(shù)：您是我今天的第一個(gè)客人，很開心為您做護(hù)理，我在美容行業(yè)也經(jīng)工作5年了，對(duì)各種皮膚護(hù)理都很了解，您有任何皮膚問題都可以告訴我，我來給您建議。

3介紹今天的服務(wù)項(xiàng)目

話術(shù)：我會(huì)先為您做一個(gè)純手工的皮膚測(cè)試。今天我們的護(hù)理一共XX分鐘，包含：河貍家特色的歡迎儀式5分鐘，背部按摩XX分鐘，面部護(hù)理XX分鐘。4介紹河貍家

話術(shù)：您知道我們?yōu)槭裁唇泻迂偧衣?？河貍是一種很可愛的小動(dòng)物，自然界中的手藝人……現(xiàn)在我們有美容、美甲、美睫、造型的服務(wù)，都非常專業(yè)哦！而且價(jià)格也是合理價(jià)，是店里的五折。5關(guān)心客人皮膚情況 話術(shù)： ①您平時(shí)經(jīng)常做面部護(hù)理嗎？

②您之前在哪家美容院做護(hù)理呢？

③您現(xiàn)在最想改善的皮膚問題有哪些呢？我們做面部護(hù)理時(shí)的手法都會(huì)根據(jù)您想改善的皮膚問題幫您量身定做。

4您今天的護(hù)理時(shí)間充裕嗎？（如果客人時(shí)間充裕，征得客人同意可做詳細(xì)的皮膚測(cè)試；如果客人時(shí)間緊張，一些介紹的話術(shù)可以穿插在護(hù)理過程中，不浪費(fèi)過多的時(shí)間）

5一會(huì)兒我會(huì)為您做純手工的皮膚測(cè)試，仔細(xì)了解您的皮膚情況。準(zhǔn)備工具：

美容箱上層：美容產(chǎn)品、工具盒、保溫杯、面膜碗、棉片套裝 美容箱中層：紙巾、香薰燈、小音 精油&音樂

我會(huì)在護(hù)理時(shí)為您燃點(diǎn)香薰精油，幫助放松精神。今天特意為您帶了兩款香薰精油，平時(shí)您有燃點(diǎn)精油的習(xí)慣嗎？

白天為您選用甜橙油，幫您愉悅心情，充滿活力； 晚間為您選用薰衣草精油，幫您放松精神，幫助睡眠。詢問客戶是否需要香薰精油 我為您選擇了優(yōu)美的音樂，讓您在護(hù)理過程中更好的休息。詢問客戶是否需要音樂

三、服務(wù)中----軟件點(diǎn)（開始服務(wù)）佩戴口罩 清潔雙手

話術(shù)：產(chǎn)品和工具都已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我再清潔一下我的雙手，為你進(jìn)行皮膚測(cè)試。

1、皮膚檢測(cè)—請(qǐng)客人坐在床上

您今天主要想改善皮膚的那些問題呢？ 我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單的皮膚測(cè)試

通過剛才的皮膚測(cè)試，我發(fā)現(xiàn)您的膚質(zhì)很好，但在XXX方面還可以再加強(qiáng)，您想改善的問題我也會(huì)在今天的護(hù)理中幫您著重改善（如：您臉頰的皮膚比較薄我會(huì)在去角質(zhì)的時(shí)候特別注意，您需要改善的眼周問題我也會(huì)在按摩的時(shí)候幫您特別加強(qiáng)。）

通過剛才的皮膚測(cè)試，我發(fā)現(xiàn)您的皮膚比較缺水，您今天選擇的美白護(hù)理不太適合您現(xiàn)在的肌膚，我建議您做補(bǔ)水護(hù)理會(huì)更適合您的肌膚。護(hù)理價(jià)格我會(huì)在護(hù)理結(jié)束的時(shí)候幫您更改。

2、護(hù)理介紹

我們今天要做的XXX護(hù)理，護(hù)理時(shí)我會(huì)給您使用XXX產(chǎn)品，可以幫您改善XXX問題，護(hù)理時(shí)間的XXX，現(xiàn)在是XX點(diǎn)，我們大概會(huì)在XX點(diǎn)結(jié)束。

3、背部指壓——溫度

現(xiàn)在我會(huì)打開您背部的毛巾，可能會(huì)稍有些涼。

接觸客人皮膚前美容師必須保證雙手溫暖?。ù隉犭p手）

結(jié)束后，請(qǐng)顧客翻過身躺好，美容師再次清潔雙手（先紙巾擦掉手上的油，再用濕紙巾擦試）

4、睡美人之吻

護(hù)理前我會(huì)先為您做河貍家特別的歡迎儀式——睡美人之吻，幫助您更好的進(jìn)入放松狀態(tài)。

一會(huì)需要您配合我的做深呼吸、肌肉緊繃和放松，我會(huì)告訴您怎么做?，F(xiàn)在請(qǐng)您閉上眼睛

腳背下壓，緊繃小腿，緊繃大腿，緊繃臀部，緊繃腹部，肩膀下壓，額頭下壓，用鼻子吸氣（手背涂精油）用嘴巴吐氣，全身放松，（重復(fù)）揉捏肩膀 揉抓發(fā)根。。。包好頭發(fā)做面部護(hù)理

我們的護(hù)理做好了，提供客戶鏡子，看下護(hù)理后效果。

我扶您起身，躺了那么久，辛苦您了，我?guī)湍嘞录?，放松一下。我?guī)湍猛闲?，扶您下床?/p>

服務(wù)后贊美客人皮膚有了明顯改善

四、服務(wù)后-----【點(diǎn)擊完成】

1、建議顧客下次的護(hù)理時(shí)間、護(hù)理項(xiàng)目，家居護(hù)理的注意事項(xiàng)。讓客戶給好評(píng)爭(zhēng)取要到顧客微信號(hào)碼，方便后期預(yù)約服務(wù)。

話術(shù)：親，我們今天的服務(wù)就完成了，現(xiàn)在我已經(jīng)確認(rèn)訂單了，麻煩您給個(gè)好評(píng)，這樣您就會(huì)10元的優(yōu)惠券和100元的分享紅包，您微信朋友圈的朋友可以搶紅包，為了更好的保持護(hù)理的效果，我建議您家居使用補(bǔ)水的產(chǎn)品，定期做護(hù)理，我建議您7-10天左右做一次護(hù)理比較好。

另外，做完護(hù)理后應(yīng)注意使用防曬產(chǎn)品。家居護(hù)理也非常重要，要選擇適合膚質(zhì)的護(hù)膚品。注意飲食、睡眠等。對(duì)我的服務(wù)滿意的話您下次可以繼續(xù)預(yù)約我，有朋友的話也可以介紹給我。那我們下次再見。

河貍家美容是工具箱標(biāo)準(zhǔn)

1、第一層：美容產(chǎn)品（洗面奶、爽膚水、卸妝液、液晶按摩膏、黑頭洗面奶、面膜、營養(yǎng)霜、面膜、乳液）工具盒、面膜碗、棉簽、棉片套裝。

2、第二層：美容產(chǎn)品、紙巾、身體油、香薰油、香薰燈、鋪床巾、棉片套裝

3、第三層：潔面盆、箱套、鞋套等

4、隔層：口罩、發(fā)帶、消毒紙巾、垃圾袋等.

第二篇：服務(wù)外包操作流程總結(jié)

服務(wù)外包操作流程總結(jié)

經(jīng)過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，對(duì)服務(wù)外包操作流程也有一定的了解，學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)外包的知識(shí)。一學(xué)期馬上就要結(jié)束了，回過頭來看看自己，從不適應(yīng)到適應(yīng)，從一人學(xué)習(xí)到團(tuán)對(duì)協(xié)作。無論從哪個(gè)方面講，收獲都很多?，F(xiàn)將本學(xué)期所學(xué)總結(jié)如下: 外包的含義：企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其他企業(yè)承擔(dān)，自己則專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展。

從發(fā)包商角度，我們應(yīng)知道自己公司應(yīng)該包什么出去不應(yīng)該包什么出去。要明確公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，盡量把自己的成本盡可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析應(yīng)該怎么做。首先，把可外包的項(xiàng)目做項(xiàng)目可行性分析，其中包括技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性以及社會(huì)可行性。技術(shù)可行性分析包括技術(shù)能力可行性、物資可用性、人力資源有效性、項(xiàng)目開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)可行性分析包括支出分析、收益分析、投資回報(bào)等。社會(huì)可行性分析包括國家政治體制、方針政策、宗教名族、法律道德、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、婦女兒童及社會(huì)穩(wěn)定性等。其次，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊以及行業(yè)介紹尋找合適的承包商。最后，對(duì)其公司進(jìn)行優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，再利用評(píng)價(jià)指標(biāo)（速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)）確定選擇哪家公司作為公司項(xiàng)目的承包商。評(píng)價(jià)承包商的標(biāo)準(zhǔn)有：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、存貨政策、柔性、財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性、溝通的穩(wěn)定性。

從承包商角度，首先，分析宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、供應(yīng)商環(huán)境。宏觀環(huán)境可以從社會(huì)文化、人口規(guī)模、經(jīng)濟(jì)狀況、科學(xué)、自然、政治法律等方面來分析。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量，經(jīng)營模式，營業(yè)環(huán)境設(shè)施等有形展示情況所經(jīng)營的或提供的服務(wù)，企業(yè)市場(chǎng)定位，趣味經(jīng)營環(huán)境，服務(wù)對(duì)象等方面分析。供應(yīng)商環(huán)境從供貨者數(shù)量，分布的地理位置，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，資源供應(yīng)者生產(chǎn)經(jīng)營水平和服務(wù)能力，對(duì)外企業(yè)依賴程度等等分析。其次，對(duì)自己做一個(gè)SWOT分析。從質(zhì)量、成本、品牌、服務(wù)、技術(shù)差異化等方面突出承包方。.明確自己的優(yōu)勢(shì)之后對(duì)所承包的項(xiàng)目做市場(chǎng)定位分析。最后，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，差異化市場(chǎng)策略，差異化分析。做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表，便可直觀的分析自己。服務(wù)營銷中營銷組合的定制原則（7P）：產(chǎn)品（product）、定價(jià)（price）、渠道（place）促銷（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）。

關(guān)于談判，確定發(fā)包商和承包商之后雙方就要進(jìn)行談判。雙方應(yīng)注意談判前應(yīng)做好準(zhǔn)備，比如談判資料的準(zhǔn)備、通常談判的內(nèi)容、范圍、要求等。談判內(nèi)容包括合同履行的計(jì)劃進(jìn)行期限、地點(diǎn)、方式，怎樣監(jiān)督質(zhì)量，怎樣移交，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬，技術(shù)和資料的保密，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān)，績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的說明，價(jià)格、承擔(dān)的稅費(fèi)的支付以及支付方式，違約金及損害賠償，合同適用的法律、不可抗力等。談判的策略，首先了解分析對(duì)方在談判中的可能目標(biāo)是什么？可能的最高目標(biāo)是什么？對(duì)方可能在那些方面讓步？對(duì)方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最有利條件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)？對(duì)方可能提出的交換條件？可能出現(xiàn)的分歧是什么？有什么應(yīng)對(duì)措施？

關(guān)于合同，首先，合同的基本條款包括合同雙方的名稱，背景，標(biāo)的內(nèi)容，范圍和要求，合同履行的計(jì)劃進(jìn)度期限，履行的地點(diǎn)、方式，移交說明：內(nèi)容、點(diǎn)到、方式、接交人員，技術(shù)情報(bào)和資料的保密：所涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密，產(chǎn)權(quán)所屬，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及說明，違約金及損害賠償，價(jià)格以及承擔(dān)稅費(fèi)的支付方式，準(zhǔn)據(jù)法：同適合的法律，不可抗力，爭(zhēng)議的解決和仲裁。其次，簽訂外包合同需要擔(dān)保，擔(dān)?？煞譃槲锏膿?dān)保，人的擔(dān)保以及資金的擔(dān)保。被保證的事項(xiàng)：債務(wù)人要履行債務(wù)的期限，保證的方式，保證擔(dān)保的范圍，保證的期間，雙方認(rèn)為需要約定的其他事項(xiàng)：主要包括賠償損失的范圍及計(jì)算方法，是否設(shè)立反擔(dān)保。最后，要正確履行合?？紤]雙方的管理、控制、績(jī)效考察。履行合同時(shí)要遵守誠實(shí)信用原則、適當(dāng)履行原則、協(xié)作履行原則、情勢(shì)變更原則、經(jīng)濟(jì)合理原則。

以上就是外包操作的流程，本學(xué)期通過這門課程學(xué)到了很多外包流程的知識(shí)，讓我明白，外包一個(gè)項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能疏忽。

姓名：陳丹

學(xué)號(hào)：3121221400

班級(jí)：12級(jí)軟件外包服務(wù)

第三篇：服務(wù)流程

【維修、裝修、翻新、保養(yǎng)】服務(wù)流程

1．客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天與您電話核實(shí)。特殊緊急維修搶修可誰叫誰到。

2．現(xiàn)場(chǎng)勘察（免費(fèi)）對(duì)客戶房屋需要服務(wù)的項(xiàng)目等進(jìn)行勘察，并制定一套完整、科學(xué)、準(zhǔn)確的服務(wù)方案，現(xiàn)場(chǎng)勘察是制定服務(wù)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)的科學(xué)依據(jù)，也是做好高效服務(wù)的基礎(chǔ)；預(yù)算報(bào)價(jià)將以電子郵件的方式發(fā)給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報(bào)價(jià)后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務(wù)合同》合同，交納首付款（80%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．維修、翻新、保養(yǎng)完畢客戶需在服務(wù)單上簽字，結(jié)清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養(yǎng)保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請(qǐng)客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務(wù)流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天17：30前與您電話核實(shí)。

2.在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)，勘察師和設(shè)計(jì)師上門為客戶查看，現(xiàn)場(chǎng)咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學(xué)的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據(jù)勘察結(jié)果做出設(shè)計(jì)圖及預(yù)算，并送給客戶查閱?？蛻敉夥桨负蛨?bào)價(jià)后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．工程進(jìn)度過半需要交納中期款（40%）及增減項(xiàng)款。

5．竣工驗(yàn)收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

勘察收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)咨詢，免費(fèi)查勘

普通勘察：市內(nèi)免費(fèi)，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設(shè)備檢測(cè)）：二環(huán)線內(nèi)200元、二環(huán)線外市內(nèi)300元，市外商談。

第四篇：服務(wù)流程（精選）

服務(wù)流程

1.預(yù)約：（電銷）

2.接待：（前臺(tái)服務(wù)顧問帶上接車單，三件套接待車輛）

3.派工：（車間調(diào)度員派送工單到主修師傅并做進(jìn)場(chǎng)記錄）

4.預(yù)檢：（車間師傅根據(jù)接車單上的保養(yǎng)維修內(nèi)容檢查車輛，并填寫

預(yù)檢單，然后告知前臺(tái)服務(wù)顧問確認(rèn)項(xiàng)目）

5.項(xiàng)目確認(rèn)：（前臺(tái)服務(wù)顧問拿著預(yù)檢單和顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目，顧客

確認(rèn)后返回車間主修）

6.報(bào)價(jià)：（主修師傅到配件部確認(rèn)配件價(jià)格和配件貨品，填寫報(bào)價(jià)單并報(bào)價(jià)給前臺(tái)服務(wù)顧問）

7.顧客確認(rèn)維修：（得到報(bào)價(jià)后與顧客確認(rèn)價(jià)格并請(qǐng)顧客簽字。打出任務(wù)委托書交到車間主修）

8.維修：（主修到配件部領(lǐng)料維修）

9.完工總檢：（維修后車間主修自檢/維修完成后交給車間調(diào)度/車間調(diào)度安排洗車）

10.驗(yàn)車結(jié)算：（洗完后服務(wù)顧問對(duì)維修項(xiàng)目和車外觀進(jìn)行驗(yàn)車）

11.交車：（帶領(lǐng)顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目，舊件，車內(nèi)車外檢查）

12.送客，短信回訪，資料存檔，保存顧客資料

第五篇：服務(wù)流程

展廳服務(wù)流程

歡迎

1.銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2.必須著裝規(guī)范、整齊。

3.能夠主動(dòng)趨前迎接客戶，如果門是關(guān)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶拉門，如果門是的開著的應(yīng)迎至展廳門外。

4.面帶微笑主動(dòng)在第一時(shí)間（五步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問候客戶。

5.在過程中與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.5—2米）

6.隨身攜帶名片，在第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并咨詢客戶如何稱呼。

7.主動(dòng)遞名片給客戶同行的人員并詢問如何稱呼。

8.遞送名片時(shí)動(dòng)作要合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問要雙手接過名片并讀出客戶的名字和職位。

9.銷售顧問或前臺(tái)要主動(dòng)詢問并提供三種以上的飲料供客戶選擇。

10.一定要攜帶銷售手冊(cè)。

11.與客戶溝通時(shí)要時(shí)時(shí)保持目光接觸。

12.對(duì)坐著的客戶要坐著或是半蹲與其交談（不要站著）。

13.要專心接待客戶，如需接電話要征求客戶同意并盡可能在30秒內(nèi)結(jié)束通話。

14.在接待保有客戶時(shí)要主動(dòng)詢問客戶買車后的使用及操作情況。

15.努力兌現(xiàn)客戶的承諾。

16.如客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

需求評(píng)估

1.在整個(gè)需求評(píng)估過程中，要適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

2.引導(dǎo)客戶入座時(shí)主動(dòng)為客戶拉椅子，請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后在客戶的右側(cè)坐下。

3.通過主動(dòng)詢問客戶日?；顒?dòng)，找到交流的切入點(diǎn)，如問到從事行業(yè)、家庭、休閑等。

4.主動(dòng)詢問客戶準(zhǔn)備購買車型或購車預(yù)算。

5.主動(dòng)詢問客戶的購車用途或動(dòng)機(jī)。

6.詢問車輛是否還有其他使用人。

7.通過提問能夠了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況。

8.主動(dòng)向客戶了解關(guān)于車輛的哪些方面(操控、舒適、安全、油耗、質(zhì)量)

9.詢問客戶的購車時(shí)間？

10.根據(jù)客戶的需求為其提供幾個(gè)購車選擇。

11.要及時(shí)的總結(jié)客戶的購車需求。

車輛選擇

1.結(jié)合客戶的需求明確的推薦某一車型。

2.并著重強(qiáng)調(diào)車輛具有與客戶需求相符的配置和性能。

3.主動(dòng)詢問客戶是否有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型，以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)車型感興趣的地方。

產(chǎn)品介紹

1.2.3.4.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)將相應(yīng)的產(chǎn)品資料遞上。主動(dòng)介紹福特品牌或者車型的歷史。主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。能結(jié)合客戶用車需求靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，并用FAB-T的銷售技能強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)

勢(shì)。

5.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，介紹車輛的內(nèi)部細(xì)節(jié)。

6.主動(dòng)打開后備箱和機(jī)艙蓋運(yùn)用FBI的方式介紹給客戶。

7.向客戶介紹三種以上的可選配置。

8.針對(duì)車型、外觀、內(nèi)飾，介紹過程中要征求客戶的反饋意見。

9.要確定介紹的車輛能滿足客戶的需求。

10.把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。

11.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具進(jìn)行演示。

12.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該客觀評(píng)價(jià)，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益能夠滿足客戶的需求。

13.在整個(gè)過程中，要隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧的回答客戶的問

題。

14.產(chǎn)品介紹過程不要離開客戶，即使離開也要征求客戶的同意。

15.如果展廳沒有客戶要看的車型和顏色，要引導(dǎo)客戶看色板或利用電腦顯示屏上的圖片給

客戶介紹。

16.在介紹過程中適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

17.最后產(chǎn)品介紹完畢后主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。

試乘試駕

1.2.3.4.試乘試駕車要有專門的試駕停車位。在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌。主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕的要求，如不能滿足客戶要求，應(yīng)征求客戶是否提供相關(guān)車型

代替。

5.提供的試乘試駕路線要有2條以上的路線為客戶選擇。

6.試乘試駕時(shí)間要充足（至少15分鐘或是6公里）。

7.根據(jù)市場(chǎng)部提供的模版在車輛上粘貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。

8.試乘試駕前，試乘試駕車要按模版38標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，干凈、油量至少二分之一，放置原

廠腳墊。

9.試駕前要讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書。

10.試乘試駕前要向客戶概括整個(gè)試駕流程、路線及時(shí)間。

11.詢問客戶試駕的重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)客戶需求結(jié)合車型特點(diǎn)重點(diǎn)試乘試駕。

12.起步前，要預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)要為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和

重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。

13.在換手時(shí)，一定要將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙，然后從車頭走到副駕駛位遞交給客戶，讓

客戶親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的感覺。

14.在客戶試駕前，要提醒客戶并協(xié)助客戶調(diào)整好方向盤，內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。

15.試乘試駕時(shí)每過一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，要尋求客戶認(rèn)同，尤其是客戶的試乘試駕重點(diǎn)。

16.試乘試駕過程中要記錄客戶對(duì)試乘試駕的反饋。

17.試乘試駕結(jié)束后，適時(shí)稱贊客戶的技術(shù)，請(qǐng)客戶幫助完成試乘試駕反饋表并簽名確認(rèn)。

18.試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)試探客戶的成交意愿。

19.客戶離店后，把客戶試乘試駕的資料交給銷售前臺(tái)登記。

二手車評(píng)估

1.如果是開車來的客戶，應(yīng)詢問客戶是否有置換的需求，如有需求，可以安排二手車部門

提供車輛免費(fèi)評(píng)估。

2.主動(dòng)詢問客戶現(xiàn)有車輛的情況，以及二手車交易意愿。

3.如客戶需要咨詢二手車，要帶客戶到二手車部門和相關(guān)的人員一起洽談。

議價(jià)及成交

1.要再次總結(jié)滿足客戶需求的車輛功能和價(jià)值。

2.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座，并提供三種以上的飲料。

3.口頭報(bào)價(jià)要快速、清晰。

4.書面報(bào)價(jià)時(shí)要按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶。

5.要提供總報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)構(gòu)成。

6.要確定客戶所需車型的庫存情況并通知客戶提車的大致時(shí)間。

7.詢問客戶是否當(dāng)場(chǎng)簽單。

8.簡(jiǎn)要的介紹經(jīng)銷商的設(shè)施（如售后區(qū)域等）。

9.根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。

10.向客戶解釋相關(guān)書面文件，解釋清楚容易分歧的地方，以免客戶引起不必要的誤會(huì)。

11.解釋完書面文件要詢問客戶的意見，并及時(shí)處理客戶的異議，必要時(shí)要請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)住

解釋。

12.對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如：保險(xiǎn)、福特金融等文件的解釋，及時(shí)尋求相關(guān)人員

幫助。

13.向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。

14.專心處理客戶商談事宜，如有客戶來訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理代為接待。

15.客戶支付定金時(shí)，財(cái)務(wù)人員要態(tài)度和藹的向客戶解釋清楚相關(guān)的手續(xù)。

16.客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

金融商品及服務(wù)

1.保持熱情友好的態(tài)度，主動(dòng)提供金融貸款與保險(xiǎn)服務(wù)。

2.主動(dòng)詢問客戶不購車的原因。

3.要介紹在本經(jīng)銷商購車的好處。

交車

1.所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)是否干凈、整潔。

2.提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單，新車交車確認(rèn)表，以及交車的工具、光

碟等。

3.在交車前一日，電話告知客戶到車的情況并和客戶約定交車時(shí)間及提醒提車所需的相關(guān)

手續(xù)。

4.在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。

5.在交車當(dāng)天要與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。

6.引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。

7.在交車時(shí)準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時(shí)對(duì)有痕跡的地方進(jìn)行清理。

8.介紹車輛具體操作。

9.介紹車輛使用注意事項(xiàng)。

10.介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)。

11.介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。

12.重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里。

13.簽訂交車合同并按照“新車交車確認(rèn)表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。

14.在講解過程中不斷向客戶確認(rèn)有無清楚了解。

15.將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放

在車?yán)锏奈募珠_。

16.經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)系方式貼于駕駛室合適的位置。

17.在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式。

18.邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。

19.在交車完畢后請(qǐng)客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主的基本信息調(diào)查。

20.整個(gè)手續(xù)辦完后，送客戶至展廳外。

21.預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)。

顧客回訪

1.2.3.4.5.6.了解車主的車輛使用情況并及時(shí)解答車主在使用車時(shí)遇到的問題。耐心回答車主的問題。如遇到不懂的問題時(shí)，征詢相關(guān)人員后再給予回答。跟蹤完畢后及時(shí)在DMS系統(tǒng)記錄回訪信息。客服部要給車主寄送總經(jīng)理親手寫的簽名感謝信。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。

有望客戶回訪

1.2.3.4.5.6.對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，嚴(yán)格按照DMS系統(tǒng)中的提醒跟蹤計(jì)劃進(jìn)行。在跟蹤時(shí)要準(zhǔn)備好話語，做到有準(zhǔn)備的打電話。在當(dāng)天下班前在DMS里錄入或更新客戶信息。嘗試和客戶約定新的會(huì)面或者邀請(qǐng)到店看車。要對(duì)潛在客戶離店后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。要詢問客戶暫不購車的原因。

保有客戶開發(fā)

1.按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定保有客戶的置換周期。

2.3.4.5.6.7.在選擇被置換車型中根據(jù)原舊車車型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話、地址、行業(yè)等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理要制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)和分配客戶意向數(shù)一致。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。在跟蹤時(shí)明確客戶已經(jīng)換購其他品牌。

來電接聽

1.前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，并具備自動(dòng)轉(zhuǎn)換的功能。

2.前臺(tái)熱線電話要在三聲鈴聲內(nèi)被接聽。

3.電話鈴聲一律使用統(tǒng)一的商務(wù)彩鈴。

4.下班時(shí)間客戶來電要轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。

5.電話接聽要使用經(jīng)銷商名稱，并自我介紹。

6.確認(rèn)客戶來電目的，聽清并理解客戶的需求。

7.如客戶要找的人不在，要留下客戶的信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。

8.主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或是乘公交的路線。

9.在電話咨詢過程中，要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店看車或試乘試駕并留下客戶信息。

10.等待客戶掛斷電話后方可掛斷電話。

11.客戶掛斷電話后，要隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。

12.銷售前臺(tái)要立即登記在“客流統(tǒng)計(jì)表”并根據(jù)“潛客信息記錄卡”錄入客戶信息到DMS。