第一篇：投訴處理總結(jié)

投訴處理總結(jié)

投訴意味著什么？意味著住戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足 這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)住戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此住戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)住戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)公司的信譽(yù)度，還可以提升公司的形象。處理得不好會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好住戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一是為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹(shù)立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開(kāi)展。

第二篇：醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

醫(yī)療糾紛投訴分析報(bào)告

我院2018年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門(mén)要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2018年1月-2018年8月共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達(dá)成賠償4起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高，從而出現(xiàn)紕漏導(dǎo)致投訴3例。

2、臨床基礎(chǔ)知識(shí)欠缺及操作不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對(duì)治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。

3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。

2、加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險(xiǎn)，提高診療成功率。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2018.07.29

第三篇：投訴處理相關(guān)總結(jié)及見(jiàn)解

投訴處理相關(guān)總結(jié)及見(jiàn)解

投訴處理簡(jiǎn)述：在網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化工作中，投訴處理是一項(xiàng)重要的組成部分。首先，它對(duì)于我們及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀和掌握熱點(diǎn)問(wèn)題區(qū)域提供了積極有益的參考（包括日常的優(yōu)化維護(hù)及覆蓋區(qū)域的資源需求支撐）。第二，能否針對(duì)用戶(hù)的投訴做出及時(shí)有效的處理并給予解決。網(wǎng)絡(luò)的性能越優(yōu)良，用戶(hù)使用手機(jī)時(shí)就越少出現(xiàn)問(wèn)題，投訴量也就越少也增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)感知。投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。

以下是投訴處理流程及案例分析：

1．1 投訴信息采集

原始投訴信息的采集是處理投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實(shí)際投訴問(wèn)題的情況下拿著測(cè)試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是盲目而低效的。測(cè)試人員在測(cè)試前需要對(duì)整個(gè)測(cè)試準(zhǔn)備和過(guò)程做到心中有底，通?？梢詮南旅娴膸讉€(gè)方面去準(zhǔn)備： ? 用戶(hù)基本信息（聯(lián)系方式；用戶(hù)是否需共測(cè)等）? 投訴問(wèn)題類(lèi)型（2、3G投訴；語(yǔ)音數(shù)據(jù)問(wèn)題等）

? 具體投訴描述（是否無(wú)線(xiàn)類(lèi)投訴等，用戶(hù)反映的問(wèn)題是DT測(cè)試還是CQT測(cè)試，是測(cè)試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)的測(cè)試是什么）

? 具體投訴地點(diǎn)（測(cè)試路線(xiàn)和測(cè)試地點(diǎn)具備明顯的場(chǎng)景特征，需根據(jù)實(shí)際情況選取測(cè)試定點(diǎn)及路線(xiàn)；用戶(hù)地點(diǎn)可以先在百度地圖及google地圖先定位）? 投訴問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間及頻率（短期或長(zhǎng)期問(wèn)題；有否時(shí)段性；是否固定位置等）

? 使用手機(jī)終端類(lèi)型（語(yǔ)音是2G還是3G手機(jī)或無(wú)線(xiàn)終端；上網(wǎng)是手機(jī)還是上網(wǎng)終端設(shè)備等）

? 主備叫號(hào)碼（發(fā)生投訴問(wèn)題的相關(guān)號(hào)碼或特定號(hào)碼段）? 其它相關(guān)信息（包括重要活動(dòng)、用戶(hù)行為、VIP客戶(hù)等）? OMC機(jī)房配合人員，技術(shù)求助人員以及聯(lián)系方式（現(xiàn)場(chǎng)有技術(shù)問(wèn)題可以第一時(shí)間得到支援）有了這些信息，我們對(duì)投訴問(wèn)題的分析就更加具有針對(duì)性，也便于我們制定出隨后的話(huà)務(wù)跟蹤、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、硬件排查以及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等綜合分析計(jì)劃。

1．2 投訴現(xiàn)象分類(lèi)

根據(jù)以上流程及準(zhǔn)備工作，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類(lèi)。大致可分為以下幾類(lèi)：

? 用戶(hù)問(wèn)題（用戶(hù)終端問(wèn)題；用戶(hù)使用習(xí)慣；用戶(hù)行為等）。? 信號(hào)問(wèn)題（無(wú)信號(hào)、信號(hào)弱、信號(hào)不穩(wěn)定）? 語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題（單通、斷續(xù)、回音、掉話(huà)）? 語(yǔ)音數(shù)據(jù)接入問(wèn)題（有信號(hào)無(wú)法主被叫、接入失敗、無(wú)法連接服務(wù)器）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題（無(wú)法上網(wǎng)、上網(wǎng)速度慢、上網(wǎng)掉線(xiàn)、無(wú)法使用3G上網(wǎng)）

若根據(jù)用戶(hù)反映的情況是手機(jī)終端等問(wèn)題（用戶(hù)問(wèn)題）則現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)及后臺(tái)分析統(tǒng)計(jì)與用戶(hù)溝通解釋?zhuān)òìF(xiàn)場(chǎng)演示給用戶(hù)看）；若是無(wú)覆蓋則現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，先對(duì)周邊基站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確實(shí)無(wú)效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設(shè)備）。用戶(hù)投訴信號(hào)差、信號(hào)不穩(wěn)定、通話(huà)斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無(wú)主覆小區(qū)引起，可以通過(guò)參數(shù)和天線(xiàn)調(diào)整來(lái)嘗試解決；對(duì)于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來(lái)定位問(wèn)題所在。

2、投訴處理常用方法

用戶(hù)投訴問(wèn)題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問(wèn)題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度及感知度。在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。2.1話(huà)務(wù)跟蹤分析

話(huà)務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問(wèn)題的常用方法，它可以快速定位投訴問(wèn)題的原因。在處理大量用戶(hù)類(lèi)似投訴時(shí)，話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問(wèn)題。用戶(hù)投訴的問(wèn)題，如掉話(huà)、呼叫失敗、話(huà)音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。

通過(guò)分析話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，從華為M2000話(huà)務(wù)KPI統(tǒng)計(jì)參數(shù)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，如話(huà)務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問(wèn)題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話(huà)、外部干擾的影響及過(guò)覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問(wèn)題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問(wèn)題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免誤區(qū)，從根本上定位問(wèn)題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果從話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問(wèn)題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。

這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過(guò)OMC查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對(duì)投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測(cè)，以排除硬件故障帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。

如果從話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無(wú)明顯的硬件告警指示，如掉話(huà)多、接通率低也可以查看M2000的KPI統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話(huà)，有則該載頻有故障。2.3 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析

接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問(wèn)題所在后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)解決，若仍然無(wú)法定位故障原因，或沒(méi)有足夠的線(xiàn)索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題測(cè)試。

一般覆蓋問(wèn)題投訴可以通過(guò)信號(hào)測(cè)試比較方便的找出問(wèn)題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號(hào)弱，然后通過(guò)天線(xiàn)和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周?chē)采w要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號(hào)質(zhì)量；對(duì)于無(wú)法通過(guò)優(yōu)化解決的問(wèn)題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案,由現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試人員采集數(shù)據(jù),向相關(guān)部門(mén)提交所需設(shè)備的需求表。

而對(duì)于呼叫失敗、掉話(huà)、話(huà)音質(zhì)量等問(wèn)題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無(wú)線(xiàn)環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試定位問(wèn)題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類(lèi)型的話(huà)務(wù)，同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話(huà)務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問(wèn)題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問(wèn)題原因，及時(shí)提出具體有效的解決方案。

3、投訴處理案例實(shí)際分析

3．1 信號(hào)問(wèn)題處理 【問(wèn)題描述】

手機(jī)沒(méi)有信號(hào)的情況，我已經(jīng)跟中國(guó)聯(lián)通公司投訴了6次，均沒(méi)有幫我們解決。每次均說(shuō)會(huì)協(xié)調(diào)解決，請(qǐng)我耐心等待，說(shuō)是1-2個(gè)月做好，后來(lái)又說(shuō)再等一個(gè)月，后來(lái)又說(shuō)再等一個(gè)月，現(xiàn)在已經(jīng)到了2013年了，不可能再等下去了，我認(rèn)為聯(lián)通公司對(duì)于消費(fèi)者的這種態(tài)度是有問(wèn)題的。沒(méi)有解決問(wèn)題的方法，只是一味地拖延客戶(hù)時(shí)間，說(shuō)好話(huà)，爭(zhēng)取讓客戶(hù)暫時(shí)不投訴，但是問(wèn)題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區(qū)域，這種情況真的是無(wú)法接受的，萬(wàn)一出現(xiàn)緊急情況，無(wú)法撥打電話(huà)，是很危險(xiǎn)的。

用戶(hù)具體地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路里水村里水大道19號(hào)6樓 【處理過(guò)程】

經(jīng)過(guò)對(duì)投訴點(diǎn)的測(cè)試，發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)2/3G大部分時(shí)間基本無(wú)網(wǎng)絡(luò)，靠窗臺(tái)位置信號(hào)很弱，基本沒(méi)有網(wǎng)速。

2G收到距離投訴點(diǎn)771米的占用光明職中D3-[25193]基站信號(hào)（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距離投訴點(diǎn)771米的光明職中W3-[20,423]基站信號(hào)（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投訴點(diǎn)是在城中村內(nèi)的一棟6層樓房，用戶(hù)樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶(hù)位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號(hào)，在光明職中基站觀察與用戶(hù)位置也有樓房阻擋，方向角和傾角都在合理范圍，暫無(wú)優(yōu)化調(diào)整空間，離投訴點(diǎn)100米已有宏站規(guī)劃（瀾石里水），建議網(wǎng)建加快建設(shè)解決此區(qū)域的信號(hào)問(wèn)題。

【投訴點(diǎn)地理位置】

用戶(hù)樓道室外環(huán)境照：

用戶(hù)室內(nèi)及樓房環(huán)境照：

光明職中基站觀察用戶(hù)位置：

室內(nèi)W網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試投訴點(diǎn)室內(nèi)W網(wǎng)主要占光明職中W3-[20,423]基站信號(hào)；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試投訴點(diǎn)室內(nèi)G網(wǎng)占用光明職中D3-[25193]基站信號(hào)，平均RxLev：-100dBm。

【總結(jié)】

處理信號(hào)問(wèn)題的關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)了解用戶(hù)的無(wú)線(xiàn)環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的數(shù)據(jù)對(duì)周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對(duì)主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒(méi)有明顯效果就必須對(duì)已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶(hù)的深度覆蓋問(wèn)題。

3．2語(yǔ)音問(wèn)題處理(硬件問(wèn)題)【問(wèn)題描述】

客戶(hù)經(jīng)理***來(lái)電反映上述位置較多用戶(hù)反映無(wú)信號(hào)，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢(xún)是否有信號(hào)故障問(wèn)題，且要求我司查詢(xún)后回復(fù)客戶(hù)經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話(huà)：***，致電*** 用戶(hù)表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋一直是正常的，從上個(gè)星期五開(kāi)始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)部再次核實(shí)清楚。

地址：樂(lè)從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況】

現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系代理商***，用戶(hù)反映有較多用戶(hù)反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話(huà)出現(xiàn)雙方都聽(tīng)不到聲音，信號(hào)正常，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1-[49291]，TCH：691時(shí)出現(xiàn)雙方聽(tīng)不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺(tái)排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號(hào)進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運(yùn)維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測(cè)試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過(guò)閉塞TRX2（TCH：691）解決。

投訴點(diǎn)室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1-[49291]基站信號(hào)（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號(hào)；平均RxLev：-72dBm。

投訴點(diǎn)3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1-[ 49,291]基站信號(hào)（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號(hào)；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后臺(tái)處理過(guò)程】

經(jīng)鎖載頻撥打測(cè)試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話(huà)正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時(shí)存在投訴描述的現(xiàn)象。

后臺(tái)再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號(hào)進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻。

查詢(xún)?cè)摶据d頻時(shí)隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴(kuò)容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。

閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測(cè)試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過(guò)閉塞TRX2解決。

黎湖工業(yè)D基站掛在1框18槽位11&12端口的副鏈，顯示端口可用，無(wú)異常告警。

后續(xù)需要傳輸人員排除核查該基站傳輸副鏈情況。

【總結(jié)】

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)遇到以上語(yǔ)音問(wèn)題，首先要現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)測(cè)試驗(yàn)證，定位問(wèn)題，及時(shí)與后臺(tái)支撐人員聯(lián)系及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)無(wú)線(xiàn)環(huán)境及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，積極與后臺(tái)配合測(cè)試問(wèn)題跟蹤定位，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的文檔及數(shù)據(jù)，能當(dāng)場(chǎng)解決的必須通過(guò)復(fù)測(cè)驗(yàn)證解決問(wèn)題，如不能當(dāng)場(chǎng)解決必須向用戶(hù)做好解釋工作，得到用戶(hù)認(rèn)可，后續(xù)提出解決的方案及實(shí)施進(jìn)度。

第四篇：投訴處理總結(jié)

如何更好的處理客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析

從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問(wèn)題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭(zhēng)論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線(xiàn)人員的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

五、服務(wù)的積極原則

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。

4、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶(hù)自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶(hù)知道你的重視。

在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

八、卓越的客戶(hù)服務(wù)需要我們具備 十個(gè)好習(xí)慣：

1.準(zhǔn)時(shí)

2.常微笑

3.跟進(jìn)你的諾言

4.提供額外的服務(wù)

5.給你的客戶(hù)選擇權(quán)

6.承諾少少，實(shí)踐多多

7.對(duì)待同事如同對(duì)待客戶(hù)

8.適時(shí)表達(dá)你明白客戶(hù)的感受

9.視客戶(hù)為你工作中最重要的一部分

10.時(shí)刻記住給客戶(hù)提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話(huà)

服務(wù)是每一個(gè)人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)守成和開(kāi)拓的關(guān)鍵

把“顧客”作為戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的來(lái)源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運(yùn)作，使每一個(gè)組織成員都理解“顧客”的價(jià)值與意義，并心甘情愿地在天長(zhǎng)日久的工作中，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客作貢獻(xiàn)。

客戶(hù)是工作生活中最重要的人，客戶(hù)的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實(shí)現(xiàn)更好服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的目的所在；為顧客服務(wù)，不是對(duì)顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，照顧了我們，幫助我們通過(guò)改變而變得更好，顧客不是爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不會(huì)在與顧客爭(zhēng)執(zhí)中取勝。

第五篇：客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)

客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)

客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也

為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。