第一篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問(wèn)題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過(guò)投訴來(lái)改善下次來(lái)餐廳的時(shí)候可以得到滿(mǎn)意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類(lèi)抱怨和二類(lèi)抱怨和危機(jī)。

第一類(lèi)抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類(lèi)抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾?。皇称肺廴?；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類(lèi)中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨；顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的抱怨。

危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細(xì)傾聽(tīng)。

3.道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。

表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬(wàn)不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類(lèi)情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；

2、要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?；

4、感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

6、對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意；

7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。認(rèn)識(shí)一：投訴原因

在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類(lèi)：

? 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取? 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問(wèn)等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無(wú)事找事，發(fā)泄不良情緒。

? 誤會(huì) 如價(jià)格說(shuō)明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢(qián)包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊

沒(méi)有投訴不等于顧客滿(mǎn)意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿(mǎn)意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿(mǎn)和遺憾離開(kāi)，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。

只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。

大量的事實(shí)說(shuō)明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬(wàn)別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽(tīng)很重要，它能讓顧客感覺(jué)到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)，也表現(xiàn)了餐廳的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類(lèi)型和性質(zhì)。步驟二：分析原因

通過(guò)傾聽(tīng)，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽(tīng)中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?wèn)，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說(shuō)的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠(chéng)道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無(wú)論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\(chéng)地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿(mǎn)意這一點(diǎn)上，經(jīng)營(yíng)者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時(shí)處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無(wú)條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過(guò)贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來(lái)彌補(bǔ)顧客的不滿(mǎn)。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類(lèi)事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見(jiàn)，讓客人覺(jué)得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽(tīng)

微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽(tīng)能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺(jué)。但是微笑傾聽(tīng)也要分場(chǎng)合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽(tīng)是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿(mǎn)意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來(lái)，你的建議和意見(jiàn)客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過(guò)程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說(shuō)話(huà)方式婉轉(zhuǎn)而有理

在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi)，就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問(wèn)題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問(wèn)題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問(wèn)題的解決。

技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底

這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿(mǎn)，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，客人滿(mǎn)意并離開(kāi)為止。案例一：

某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢(xún)問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來(lái)到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對(duì)夫婦寫(xiě)了一封書(shū)面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類(lèi)事件的發(fā)生。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿(mǎn)，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿(mǎn)意的離去。分析：

以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。提示：

1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤?xún)問(wèn)服務(wù)員菜品是怎么賣(mài)的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來(lái)銷(xiāo)售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”?？腿艘矝](méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。

席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿(mǎn)意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以?xún)r(jià)錢(qián)也要算三份的”?？腿寺?tīng)后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開(kāi)始就沒(méi)有給他們說(shuō)清楚，覺(jué)得這個(gè)錢(qián)花得有些不明不白，拒絕付那多出來(lái)的兩倍的價(jià)錢(qián)。

這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽(tīng)見(jiàn)客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門(mén)向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢(qián)，其余部分由中餐部賠償。客人聽(tīng)到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺(jué)得服務(wù)員在服務(wù)之前沒(méi)有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺(jué)?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：

在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷(xiāo)菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。提示：

1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解。

第二篇：處理投訴流程

? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶(hù)投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫?/p>

張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話(huà)間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話(huà)響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。

二、可能采用的做法及評(píng)析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話(huà)，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。

第三篇：客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理流程

客戶(hù)投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)：

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因：

要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第四篇：投訴處理流程

投訴處理流程

術(shù)語(yǔ)和定義

責(zé)任投訴：指顧客及商戶(hù)投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確屬于購(gòu)物中心職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：

購(gòu)物中心承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)商戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；

由于購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)責(zé)任給商戶(hù)造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理處理的投訴；

政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴；

集體投訴，即在購(gòu)物中心內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的商戶(hù)或群體性消費(fèi)者針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴；

購(gòu)物中心與主力店無(wú)法協(xié)調(diào)的投訴，極可能導(dǎo)致商戶(hù)撤鋪的投訴。一般投訴：因購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的，且可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

無(wú)責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出經(jīng)營(yíng)責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。協(xié)助處理投訴：指商戶(hù)對(duì)因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本購(gòu)物中心管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響商戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)、工作或生活的不良因素，希望由購(gòu)物中心協(xié)助處理的投訴。

1.1 咨詢(xún)臺(tái)中心：

1)負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、登記、傳達(dá)； 2)負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；

4)負(fù)責(zé)定期的投訴處理情況統(tǒng)計(jì)與分析。2.管理規(guī)定

1、投訴處理原則

禮貌接待、耐心聆聽(tīng)、冷靜分析、平等對(duì)待。1)投訴受理時(shí)同步記錄；

2)對(duì)投訴事件進(jìn)行清晰的責(zé)任界定；

3)對(duì)投訴處理過(guò)程全程跟蹤反饋并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪；

2、投訴處理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

1)重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送部門(mén)經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次日內(nèi)報(bào)告公司總部。

2)一般投訴不超過(guò)2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。3)無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。

4)需要協(xié)助處理的投訴，在購(gòu)物中心管理范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在購(gòu)物中心管理范圍外的三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。5)投訴受理 5.2.1 消費(fèi)者投訴受理

1)咨詢(xún)臺(tái)在接待投訴顧客時(shí)，按《附件一：消費(fèi)者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內(nèi)，受理或不受理均應(yīng)于3日內(nèi)告知投訴人（一般較簡(jiǎn)單的投訴應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)決定）。對(duì)不受理或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)處理的投訴要向顧客說(shuō)明具體理由；

2)對(duì)屬受理范圍內(nèi)的，咨詢(xún)臺(tái)問(wèn)清楚投訴事項(xiàng)及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費(fèi)者商戶(hù)投訴臺(tái)帳》中詳細(xì)登記。對(duì)退換商品、要求賠償或退款等投訴，應(yīng)要求投訴人填寫(xiě)《投訴（舉報(bào)）登記表》并提供相應(yīng)憑證或發(fā)票；

3)投訴接待人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說(shuō)明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理；

4)對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的，咨詢(xún)臺(tái)向消費(fèi)者進(jìn)行解釋答復(fù)并在臺(tái)帳中登記答復(fù)結(jié)果。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，咨詢(xún)臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)《投訴（舉報(bào)）登記表》或填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》至相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理；

5.2.2 商戶(hù)投訴受理

1)咨詢(xún)臺(tái)中心接待投訴商戶(hù)時(shí)，服務(wù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)問(wèn)清投訴事項(xiàng)及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費(fèi)者商戶(hù)投訴臺(tái)帳》中詳細(xì)登記。

2)對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的，咨詢(xún)臺(tái)向商戶(hù)進(jìn)行解釋答復(fù)并在臺(tái)帳中登記答復(fù)結(jié)果。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，咨詢(xún)臺(tái)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。6)投訴處理

5.4.1 對(duì)投資方主力店的投訴，屬于責(zé)任投訴時(shí)，由服務(wù)主任親自帶相關(guān)人員上門(mén)拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關(guān)部門(mén)處理的，及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司總部相關(guān)部門(mén)，由其協(xié)調(diào)處理，對(duì)責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理。投訴處理結(jié)果按《組織權(quán)責(zé)手冊(cè)》報(bào)批。

5.4.2 對(duì)購(gòu)物中心其他非主力店商戶(hù)的投訴，屬于責(zé)任投訴時(shí)，由購(gòu)物中心咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)主任及相關(guān)部門(mén)人員上門(mén)拜訪，溝通處理及善后措施，需要公司相關(guān)部門(mén)處理時(shí)報(bào)公司總部運(yùn)營(yíng)部處理。5.4.3 對(duì)消費(fèi)者或其他相關(guān)方投訴，購(gòu)物中心客服擔(dān)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分類(lèi)，及時(shí)將投訴信息向被投訴方傳遞，同時(shí)協(xié)調(diào)雙方處理；并及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，至顧客滿(mǎn)意。

5.4.4 投訴相關(guān)責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按要求進(jìn)行處理，并向購(gòu)物中心咨詢(xún)臺(tái)反饋處理進(jìn)度和處理結(jié)果。6.1 投訴回訪及統(tǒng)計(jì)分析

6.5.1 咨詢(xún)臺(tái)每日檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過(guò)程，對(duì)超時(shí)限未處理的投訴，須及時(shí)上報(bào)服務(wù)主任。

6.5.2 所有投訴均須進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)回訪不滿(mǎn)意的情況及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通。

6.5.3 對(duì)投資方、及主力店投訴的回訪須由服務(wù)主任登門(mén)回訪，對(duì)其他商戶(hù)投訴的回訪由購(gòu)物中心咨詢(xún)臺(tái)客服擔(dān)當(dāng)電話(huà)或登門(mén)回訪； 6.5.4 購(gòu)物中心咨詢(xún)臺(tái)每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告并于次月5日前上報(bào)公司總部運(yùn)營(yíng)部備案。分析內(nèi)容包括：投訴類(lèi)別、投訴處理率、投訴處理及時(shí)率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。

6.5.5 公司總部運(yùn)營(yíng)部依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)公司相關(guān)工作采取改進(jìn)措施。

7)惡性投訴處理的注意事項(xiàng)

5.3.1 購(gòu)物中心咨詢(xún)臺(tái)接到重大及惡性投訴事件，須第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理，由服務(wù)主任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫，避免事態(tài)發(fā)展； 5.3.2 服務(wù)主任根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，安撫顧客情緒；如顧客對(duì)處理意見(jiàn)依然不認(rèn)同，服務(wù)主任需馬上向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，時(shí)間不超過(guò)15 分鐘。5.3.3 投訴過(guò)程中，服務(wù)擔(dān)當(dāng)需隨時(shí)注意顧客動(dòng)態(tài)，避免顧客情緒升級(jí)。

5.3.4 不得接受關(guān)于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進(jìn)行采訪要求，須立即通知公司推廣部進(jìn)行統(tǒng)一媒體公關(guān)接待。5.3.5 投訴處理結(jié)束后，咨詢(xún)臺(tái)須通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告形式，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、上報(bào)。

3.相關(guān)附件

附件一：消費(fèi)者投訴受理范圍

4.相關(guān)記錄

6.1 客戶(hù)投訴單 6.2 消費(fèi)者商戶(hù)投訴臺(tái)帳 6.3 投訴（舉報(bào)）登記表-商品類(lèi)

第五篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)；

1．2 明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

1．3 通過(guò)客戶(hù)投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶(hù)投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；

3．2 不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4． 職責(zé)

4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

4．3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；

4．4 品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4．5 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類(lèi)

5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶(hù)管理政策和客戶(hù)服務(wù)行為的投訴；

5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話(huà)承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；

5．2．2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶(hù)口頭、電話(huà)或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5．2．3 將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。

5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話(huà)，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂(yōu)，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；

⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢(xún)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)解憂(yōu)排難。

5．4 客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶(hù)投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5．5．3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5．7．1 經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；

⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶(hù)投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；

5．8．3 品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。